ITIL20FUNDAMENTOS20v2.120A

ITIL® 4 Foundation
Material do Aluno
Versão 2.1
Incluí
Simulados e
exercícios em
português
2 ITIL® Foundation
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ITIL® 4 Foundation - da IT Partners Ltda.
ITIL® 4, Foundation
versão 2.1
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O idioma usado neste curso é o português do Brasil.

O glossário para elaboração deste curso, simulado e exames podem ser encontrado também em:
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ITIL 4 - FUNDAMENTOS
INDICE
Módulo 0 – Introdução 1
Módulo 1 – Conceitos chave da Gestão de Serviços 13
Módulo 2 – Princípios orientadores 30
Módulo 3 – As 4 dimensões do Gerenciamento de Serviços 51
Módulo 4 – SVS – Sistema de Valor de Serviço 65
Módulo 5 – SVC – Cadeia de Valor de Serviço 72
Modulo 6 – Visão Geral das Práticas 86
Simulado Oficial 1 123
Simulado Oficial 2 156
Syllabus (Ementa) 189
• Para melhor aprendizado e conhecimento do estilo da prova, testes

ao final de cada unidade foram selecionados e adaptados do
simulado oficial
• A decisão de manter os termos e acrônimos em inglês ou português

segue estritamente a ementa que se encontra ao final da apostila
• Para o exame não é necessário nenhum material adicional. A apostila

e o simulado cobrem todas as necessidades do curso para a
certificação.
© 2019 IT Partners – reprodução proibida – treinamento@itpartners.com.br – versão 2.1

ITIL 4 - FUNDAMENTOS
Reconhecimentos
Autores:
Cesar Monteiro - Autor, Montagem e Coordenação Técnica
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Exame ITIL® 4 Foundation
Simulado 1
Apostila com perguntas
Múltipla escolha
Duração do exame: 1 hora
Instruções
1. Você deve responder todas as 40 perguntas. Cada pergunta vale um ponto.
2. Há apenas uma alternativa correta por pergunta.
3. Você precisa responder 26 perguntas corretamente para obter aprovação no

exame.
4. Marque suas respostas na folha de resposta fornecida. Use lápis (NÃO use
caneta).
5. Você tem 60 minutos para concluir o exame.
6. O exame é sem consulta. Nenhum material além das folhas do exame é

permitido.
©AXELOS Limited 2019.

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Todos os direitos reservados.
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1) Qual prática é responsável por implantar componentes em ambientes de produção?
A. Habilitação de mudança
B. Gerenciamento de liberação
C. Gerenciamento de ativo de TI
D. Gerenciamento de implantação
2) Qual prática abrange a classificação e a propriedade de consultas e requisições dos usuários?
A. Central de serviço
B. Gerenciamento de incidente
C. Habilitação de mudança
D. Gerenciamento de nível de serviço
3) Qual prática identifica métricas que refletem a experiência do cliente em um serviço?
A. Melhoria contínua
B. Central de serviço
C. Gerenciamento de nível de serviço
D. Gerenciamento de problema
4) Qual é o PRINCIPAL uso de um calendário de mudanças?
A. Suportar o “gerenciamento de incidente” e o planejamento da melhoria

B. Gerenciar mudanças emergenciais
C. Planejar mudanças e ajudar a evitar conflitos
D. Gerenciar mudanças padrão
5) Qual dimensão do gerenciamento de serviço se concentra nas atividades e em como elas são
coordenadas?
A. Organizações e pessoas
B. Informação e tecnologia
C. Parceiros e fornecedores
D. Fluxos de valor e processos

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6) Como a categorização de incidentes auxilia a prática do “gerenciamento de incidente”?
A. Ela ajuda a direcionar o incidente para a área de suporte correta

B. Ela determina a prioridade atribuída ao incidente
C. Ela garante que os incidentes sejam resolvidos nas escalas de tempo acordadas com o
cliente
D. Ela determina como o provedor de serviço é percebido
7) Identifique as palavras que estão faltando na frase a seguir.
Um serviço é um meio que permite a cocriação de valor ao facilitar [?] que os clientes desejam
alcançar.
A. a garantia
B. os resultados
C. a utilidade
D. as saídas
8) Qual é uma recomendação da prática de “melhoria contínua”?
A. Mesmo que pequena, deve haver pelo menos uma equipe dedicada a liderar os esforços de
“melhoria contínua”
B. Todas as melhorias devem ser gerenciadas como projetos de múltiplas fases
C. A “melhoria contínua” deve ser isolada de outras práticas
D. Os fornecedores externos devem ser excluídos das iniciativas de melhoria
9) Qual é um potencial benefício de usar uma ferramenta de gerenciamento de serviço de TI para

suportar a prática de “gerenciamento de incidente”?
A. Pode garantir que a causa de incidentes seja identificada dentro dos prazos acordados
B. Pode fornecer a correspondência automatizada entre incidentes e problemas ou erros
conhecidos
C. Pode garantir que os contratos do fornecedor estejam alinhados com as necessidades do
provedor de serviço
D. Pode fornecer a resolução e o encerramento automatizados de incidentes complexos

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10) Qual papel pode enviar requisições de serviço?
A. O usuário ou o representante autorizado dele

B. O cliente ou o representante autorizado dele
C. O patrocinador ou o representante autorizado dele
D. O fornecedor ou o representante autorizado dele
11) Qual prática fornece um ponto único de contato para os usuários?
A. Gerenciamento de incidente
B. Habilitação de mudança
C. Central de serviço
D. Gerenciamento de requisição de serviço
12) Qual princípio orientador recomenda que as quatro dimensões do gerenciamento de serviço
sejam consideradas?
A. Pensar e trabalhar holisticamente

B. Progredir iterativamente com feedback
C. Foco no valor
D. Manter de forma simples e prática
13) O que seria suportado pela prática de “gerenciamento de requisição de serviço”?
A. Uma requisição para autorizar uma mudança que poderia afetar um serviço
B. Uma requisição de um usuário para algo que é parte normal da entrega de serviço
C. Uma requisição para restaurar o serviço após a interrupção desse serviço
D. Uma requisição para investigar a causa de vários incidentes relacionados
14) Qual prática é de responsabilidade de todos na organização?
A. Gerenciamento de nível de serviço

B. Habilitação de mudança
C. Gerenciamento de problema
D. Melhoria contínua

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15) Identifique a palavra que está faltando na frase a seguir.
O propósito da prática de “gerenciamento de segurança da informação” é [?] as informações da

organização.
A. armazenar
B. fornecer
C. auditar
D. proteger
16) Qual princípio orientador recomenda a coleta de dados antes de decidir o que pode ser
reutilizado?
A. Foco no valor
B. Começar de onde você está
C. Manter de forma simples e prática
D. Progredir iterativamente com feedback
17) O que NÃO é normalmente incluído como parte do gerenciamento de incidente?
A. Scripts para coletar informações iniciais sobre incidentes

B. Procedimentos formalizados para registro de incidentes
C. Procedimentos detalhados para o diagnóstico de incidentes
D. O uso de conhecimento especializado para incidentes complicados
18) Qual das opções a seguir descreve a natureza dos princípios orientadores?
A. Os princípios orientadores podem orientar uma organização em todas as circunstâncias.

B. Cada princípio orientador exige ações e decisões específicas.
C. Uma organização deve selecionar e adotar apenas um dos sete princípios orientadores.
D. Os princípios orientadores descrevem os processos que todas as organizações devem
adotar.

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19) Qual afirmativa sobre uma autoridade de mudança está CORRETA?
A. Uma única autoridade de mudança deve ser atribuída para autorizar todos os tipos de
mudança e modelos de mudança.
B. Uma autoridade de mudança deve ser atribuída para cada tipo de mudança e modelo de
mudança.
C. As mudanças normais são pré-autorizadas e não precisam de uma autoridade de mudança.
D. As mudanças emergenciais podem ser implementadas sem a autorização de uma autoridade
de mudança.
20) Qual prática tem o propósito de disponibilizar para uso serviços e características novos e
modificados?
B. Gerenciamento de requisição de serviço
C. Gerenciamento de liberação
D. Gerenciamento de implantação
21) Qual atividade da cadeia de valor garante que as pessoas entendam a visão da organização?
A. Melhorar
B. Planejar
C. Entrega e suporte
D. Obtenção/construção
22) Qual afirmativa sobre as atividades da cadeia de valor está CORRETA?
A. Toda prática pertence a uma atividade específica da cadeia de valor.

B. Uma combinação específica de atividades e práticas da cadeia de valor forma um
relacionamento de serviço.
C. As atividades da cadeia de valor de serviço formam um fluxo único de trabalho que permite a
criação de valor.
D. Cada atividade da cadeia de valor contribui para a cadeia de valor ao transformar entradas
específicas em saídas.

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23) Qual é o propósito da prática de “gerenciamento de fornecedor”?
A. Garantir que os fornecedores de uma organização e seus níveis de desempenho sejam

gerenciados adequadamente para oferecer suporte ao fornecimento contínuo de produtos e
serviços de qualidade
B. Alinhar as práticas e os serviços da organização com as necessidades de negócio em
constante mudança, através da contínua identificação e melhoria dos serviços
C. Garantir que os fornecedores da organização e seus desempenhos sejam gerenciados
adequadamente em níveis estratégico e tático, por meio de atividades coordenadas de
marketing, vendas e entrega
D. Garantir que informações precisas e confiáveis sobre a configuração dos serviços dos
fornecedores estejam disponíveis quando e onde forem necessárias
24) Quais são os dois tipos de custos que um consumidor de serviço deve avaliar?
A. O preço do serviço e o custo de criar o serviço

B. Os custos removidos pelo serviço e os custos impostos pelo serviço
C. O custo de fornecer o serviço e o custo de melhorá-lo
D. O custo do software e o custo do hardware
25) Qual é o propósito da prática de “central de serviço”?
A. Reduzir a probabilidade e o impacto de incidentes ao identificar suas causas reais e

potenciais
B. Maximizar o número de mudanças bem-sucedidas de TI ao garantir que os riscos sejam
avaliados adequadamente
C. Capturar a demanda de resolução de incidentes e requisições de serviço
D. Definir metas claras e baseadas nos negócios para o desempenho dos serviços
26) Como uma organização deve adotar métodos de melhoria contínua?
A. Usando um novo método para cada melhoria que a organização faz

B. Selecionando alguns métodos principais para os tipos de melhoria que a organização faz
C. Desenvolvendo a habilidade de usar a maior quantidade possível de métodos de melhoria
D. Selecionando um método único para todas as melhorias que a organização faz

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27) Qual conceito da ITIL descreve a governança?
A. Os sete princípios orientadores

B. As quatro dimensões do gerenciamento de serviço
C. A cadeia de valor de serviço
D. O sistema de valor de serviço
28) Qual é a recomendação da prática de “central de serviço”?
A. As centrais de serviço devem evitar o uso de automação.

B. As centrais de serviço devem ser altamente técnicas.
C. As centrais de serviço devem entender a organização de forma abrangente.
D. As centrais de serviço devem ser compostas por uma equipe física em um único local fixo.
29) Qual princípio orientador recomenda organizar o trabalho em partes menores e gerenciáveis que
podem ser realizadas e concluídas de maneira oportuna?
A. Foco no valor
C. Progredir iterativamente com feedback
D. Colaborar e promover visibilidade
30) O que é uma mudança padrão?
A. Uma mudança bem entendida, plenamente documentada e pré-autorizada

B. Uma mudança que precisa ser avaliada, autorizada e programada por uma autoridade de
mudança
C. Uma mudança que não precisa de uma avaliação de risco porque é necessária para resolver
um incidente
D. Uma mudança avaliada, autorizada e programada como parte da “melhoria contínua”

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31) O que acontece se uma solução de contorno se torna o meio permanente de lidar com um
problema que não pode ser resolvido de forma rentável?
A. Uma requisição de mudança é enviada para a habilitação de mudança.

B. O gerenciamento de problema restaura o serviço o mais rápido possível.
C. O problema permanece com o status de erro conhecido.
D. O registro de problema é excluído.
32) Qual das opções a seguir é a definição de mudança?
A. Acrescentar, modificar ou remover qualquer elemento que possa afetar direta ou

indiretamente os serviços
B. Garantir que informações precisas e confiáveis sobre a configuração dos serviços estejam
disponíveis
C. Disponibilizar para uso serviços e características novos e modificados
D. Implantar hardware, software ou qualquer outro componente novo ou modificado em
ambientes de produção
33) Qual das opções a seguir é a definição de evento?
A. Qualquer mudança de estado que tenha relevância para o gerenciamento de um serviço ou

de outro item de configuração
B. Qualquer componente que precise ser gerenciado a fim de entregar um serviço de TI
C. Uma interrupção não planejada de um serviço ou redução na qualidade de um serviço
D. Qualquer componente de valor financeiro que possa contribuir para a entrega de um produto
ou serviço de TI
34) Qual das opções a seguir oferece uma descrição de resultados?
A. Entregáveis tangíveis ou intangíveis

B. Funcionalidade oferecida por um produto ou serviço
C. Consequências desejadas por uma parte interessada
D. Configuração dos recursos de uma organização

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35) O que NÃO é o foco principal da dimensão “informação e tecnologia”?
A. Segurança e conformidade
B. Sistemas de comunicação e bases de conhecimento
C. Sistemas de gerenciamento de fluxo de trabalho e de inventário
D. Papéis e responsabilidades
36) Quais práticas normalmente estão envolvidas na implementação de uma resolução de

problema?
1. Melhoria contínua
2. Gerenciamento de requisição de serviço
3. Gerenciamento de nível de serviço
4. Habilitação de mudança
A. 1 e 2
B. 2 e 3
C. 3 e 4
D. 1 e 4
37) Qual é uma consideração fundamental para o princípio orientador “manter de forma simples e
prática”?
A. Tentar criar uma solução para todas as exceções

B. Entender como cada elemento contribui para a criação de valor
C. Ignorar os objetivos conflitantes de diferentes partes interessadas
D. Começar com uma solução complexa e, em seguida, simplificar
38) O que deve ser feito primeiro ao se aplicar o princípio orientador “foco no valor”?
A. Identificar os resultados que o serviço facilita

B. Identificar todos os fornecedores e parceiros envolvidos no serviço
C. Determinar quem é o consumidor do serviço em cada situação
D. Determinar o custo do fornecimento do serviço

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39) Um provedor de serviço descreve um pacote que abrange um computador com software,
licenças e suporte. Esse pacote é um exemplo de quê?
A. Valor
B. Resultado
C. Garantia
D. Oferta de serviço
40) Qual das opções a seguir é a definição de garantia?
A. Entregável tangível ou intangível produzido pela realização de uma atividade

B. Confirmação de que um produto ou serviço atenderá aos requisitos acordados
C. Possível evento que pode causar perdas ou danos, ou dificultar o atingimento de objetivos
D. Funcionalidade oferecida por um produto ou serviço para atender a uma necessidade em
particular

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Simulado 1
Respostas e justificativas

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BRPT_ITIL4_FND_2019_SamplePaper1_Rationale_v1.6.1
Para folha do exame: BRPT_ITIL4_FND_2019_SamplePaper1_QuestionBk_v1.4.1
P R Ref. Justificativa
Syllabus
1 D 6.1.h A. Incorreta. “O propósito da prática de habilitação de mudança é maximizar o
número de mudanças bem-sucedidas de serviço e produto ao garantir que os riscos
tenham sido adequadamente avaliados, autorizar as mudanças a serem realizadas
e gerenciar o calendário de mudanças.” Ref. 5.2.4
B. Incorreta. “O propósito da prática de gerenciamento de liberação é disponibilizar
para uso serviços e características novos e modificados.” Ref. 5.2.9
C. Incorreta. “O propósito da prática de gerenciamento de ativo de TI é planejar e
gerenciar o ciclo de vida completo de todos os ativos de TI.” Ref. 5.2.6
D. Correta. “O propósito da prática de gerenciamento de implantação é implantar
hardware, software, documentação, processos ou qualquer outro componente de
serviço novo ou alterado em ambientes de produção.” Ref. 5.3.1
2 A 7.1.f A. Correta. “As centrais de serviço fornecem um caminho claro para os usuários
reportarem questões, fazerem consultas, enviarem requisições, e tê-los como
conhecidos, classificados, com a propriedade assumida e ações encaminhadas.”
Ref. 5.2.14
B. Incorreta. A prática de “gerenciamento de incidente” trata somente de incidentes,
não de consultas e requisições. “O propósito da prática de gerenciamento de
incidente é minimizar o impacto negativo de incidentes ao restaurar a operação
normal de serviço o mais rápido possível.” Ref. 5.2.5
C. Incorreta. A prática de “habilitação de mudança” trata somente de requisições de
mudança, não de consultas e requisições. “O propósito da prática de habilitação de
mudança é maximizar o número de mudanças bem-sucedidas de serviço e produto
ao garantir que os riscos tenham sido adequadamente avaliados, autorizar as
mudanças a serem realizadas e gerenciar o calendário de mudanças.” Ref. 5.2.4
D. Incorreta. A prática de “gerenciamento de nível de serviço” garante que as metas
de serviço sejam atingidas. Ela não gerencia consultas e requisições de usuários.
“O propósito da prática de gerenciamento de nível de serviço é definir metas claras
e baseadas nos negócios para o desempenho dos serviços, permitindo que a
entrega de um serviço seja devidamente avaliada, monitorada e gerenciada com
relação a essas metas.” Ref. 5.2.15

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BRPT_ITIL4_FND_2019_SamplePaper1_Rationale_v1.6
Syllabus
3 C 7.1.g A. Incorreta. “O propósito da prática de melhoria contínua é alinhar as práticas e os
serviços da organização com as necessidades de negócio em constante mudança
através da melhoria contínua de produtos, serviços e práticas, ou qualquer
elemento envolvido no gerenciamento de produtos e serviços.” Ref. 5.1.2
B. Incorreta.“O propósito da prática de central de serviço é capturar a demanda de
resolução de incidente e requisições de serviço. Ela também deve ser o ponto de
entrada e o ponto único de contato para o provedor de serviço com todos os seus
usuários.” Ref. 5.2.14
C. Correta. “O gerenciamento de nível de serviço identifica métricas e medidas que
são um reflexo fiel da experiência real do cliente e do nível de satisfação com todo
o serviço” e “O engajamento é necessário para entender e confirmar as reais
necessidades e requisitos contínuos dos clientes, não apenas o que é interpretado
pelo provedor de serviço ou tenha sido acordado vários anos antes.” Ref. 5.2.15.1
D. Incorreta.“O propósito da prática de gerenciamento de problema é reduzir a
probabilidade e o impacto de incidentes por meio da identificação de suas causas
reais e potenciais e do gerenciamento de soluções de contorno e erros
conhecidos.” Ref. 5.2.8
4 C 7.1.b A. Incorreta. Embora possa ser utilizado após a implantação de uma mudança,
esse não é o principal uso do calendário de mudanças. “O calendário de mudanças
é usado para ajudar a planejar mudanças, auxiliar na comunicação, evitar conflitos
e designar recursos. Ele também pode ser usado após a implantação das
mudanças para fornecer as informações necessárias para o gerenciamento de
incidente, o gerenciamento de problema e o planejamento da melhoria.” Ref. 5.2.4
B. Incorreta. “As mudanças emergenciais são aquelas que devem ser
implementadas assim que possível, por exemplo, para resolver um incidente ou
implementar uma correção de segurança. As mudanças emergenciais normalmente
não estão incluídas em um calendário de mudanças, e o processo de avaliação e
autorização é agilizado para garantir que elas possam ser implementadas
rapidamente.” Ref. 5.2.4
C. Correta. “O calendário de mudanças é usado para ajudar a planejar mudanças,
auxiliar na comunicação, evitar conflitos e designar recursos.” Ref. 5.2.4
D. Incorreta. As mudanças padrão já são pré-autorizadas e não precisam ser
incluídas em um calendário de mudanças. “São mudanças pré-autorizadas que
apresentam baixo risco e, além de bem compreendidas e plenamente
documentadas, podem ser implementadas sem autorização adicional.” Ref. 5.2.4

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Syllabus
5 D 3.1.d A. Incorreta. A dimensão “organizações e pessoas” descreve “papéis e
responsabilidades, estruturas organizacionais formais, cultura, e equipe e
competências necessárias”. Ref. 3.1
B. Incorreta. A dimensão “informação e tecnologia” abrange “as informações e os
conhecimentos necessários para o gerenciamento de serviços, bem como as
tecnologias necessárias” e “as informações criadas, gerenciadas e usadas no curso
da provisão de serviço e consumo, bem como as tecnologias que suportam e
habilitam esse serviço”. Ref. 3.2
C. Incorreta. “A dimensão ‘parceiros e fornecedores’ abrange os relacionamentos
de uma organização com outras organizações envolvidas no desenho,
desenvolvimento, implantação, entrega, suporte e/ou melhoria contínua dos
serviços. Ela também incorpora contratos e outros acordos entre a organização e
seus parceiros ou fornecedores.” Ref. 3.3
D. Correta. A dimensão “fluxos de valor e processos” “concentra-se em quais
atividades a organização executa e como elas são organizadas, e em como a
organização garante a criação de valor para todas as partes interessadas de
maneira eficiente e eficaz”. Ref. 3.4
6 A 7.1.c A. Correta. “Incidentes mais complexos geralmente são escalados para uma equipe
de suporte para fins de resolução. Normalmente, o encaminhamento é feito com
base na categoria de incidente, o que deve ajudar a identificar a equipe correta.”
Ref. 5.2.5
B. Incorreta. A categoria está relacionada ao tipo de incidente, enquanto a
prioridade é determinada pelo impacto no negócio. “Os incidentes são priorizados
com base na classificação acordada, para garantir que incidentes com maior
impacto no negócio sejam resolvidos primeiro.” Ref. 5.2.5
C. Incorreta. “Todo incidente deve ser registrado e gerenciado para garantir que
seja resolvido em um prazo que atenda às expectativas do cliente e do usuário.” A
categorização por si só não garante isso. Ref. 5.2.5
D. Incorreta. A satisfação do cliente e do usuário determina como o provedor de
serviço é percebido. “O gerenciamento de incidente pode ter um impacto enorme
na satisfação do cliente e do usuário e em como os clientes e usuários percebem o
provedor de serviço.” Ref. 5.2.5

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Syllabus
7 B 1.1.a A. Incorreta. Garantia é a “confirmação de que um produto ou serviço atenderá aos
requisitos acordados”. A garantia de um serviço é necessária, mas não suficiente
para habilitar a cocriação de valor. Ref. 2.5.4
B. Correta. Um serviço é um “meio que permite a cocriação de valor ao facilitar a
obtenção dos resultados que os clientes desejam, sem que eles precisem gerenciar
custos e riscos específicos”. Ref. 2.3.1
C. Incorreta. Utilidade é a “funcionalidade oferecida por um produto ou serviço”. A
utilidade de um serviço é necessária, mas não suficiente para permitir a cocriação
de valor. Ref. 2.5.4
D. Incorreta. Saída é um “entregável tangível ou intangível de uma atividade”. A
saída de um serviço é necessária, mas não suficiente para permitir a cocriação de
valor. Ref. 2.5.1
8 A 7.1.a A. Correta. “Embora todos devam contribuir de alguma forma, deve haver pelo
menos uma equipe, mesmo que pequena, dedicada em tempo integral a liderar os
esforços de melhoria contínua e a defender a prática em toda a organização.” Ref.
5.1.2
B. Incorreta. “Diferentes tipos de melhorias podem exigir métodos distintos de
melhoria. Por exemplo, algumas melhorias podem ser mais bem organizadas em
um projeto de múltiplas fases, enquanto outras podem envolver um esforço único e
rápido.” Ref. 5.1.2
C. Incorreta. “A prática de melhoria contínua é parte integrante do desenvolvimento
e da manutenção de todas as outras práticas.” Ref. 5.1.2
D. Incorreta. “Quando fornecedores terceiros fazem parte do cenário de serviço,
eles também devem fazer parte do esforço de melhoria.” Ref. 5.1.2

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Syllabus
9 B 7.1.c A. Incorreta. “Os prazos de resolução previstos são acordados, documentados e
comunicados para garantir que as expectativas sejam realistas.” Uma boa
ferramenta de gerenciamento de serviço de TI pode ajudar a organização a cumprir
esses prazos, mas não pode garantir que isso aconteça. Além disso, identificar as
causas dos incidentes é uma atividade do “gerenciamento de problema”. Ref. 5.2.5
B. Correta. “As ferramentas modernas de gerenciamento de serviço de TI podem
fornecer a correspondência automatizada entre incidentes e outros incidentes,
problemas ou erros conhecidos.” Ref. 5.2.5
C. Incorreta. O “gerenciamento de incidente” exige que os contratos de
fornecedores estejam alinhados corretamente, mas garantir esse alinhamento é um
propósito da prática de gerenciamento de fornecedor. Ref. 5.1.13
D. Incorreta. “Os incidentes mais complexos e todos os incidentes graves
geralmente exigem que uma equipe temporária trabalhe em conjunto para
identificar uma resolução.” “A investigação de incidentes mais complicados
geralmente requer conhecimento e experiência, em vez de etapas de
procedimentos.” Ref. 5.2.5
10 A 7.1.e A. Correta. “O propósito da prática de gerenciamento de requisição de serviço é
suportar a qualidade acordada de um serviço por meio do tratamento de todas as
requisições de serviço predefinidas e iniciadas pelos usuários...” e uma requisição
de serviço é definida como “uma solicitação de um usuário, ou seu representante
autorizado, que inicia uma ação de serviço”. Ref. 5.2.16
B. Incorreta. Um cliente é o “papel que define os requisitos para um serviço e
assume a responsabilidade pelos resultados do consumo desse serviço”. Um
cliente também pode ser um usuário e, nesse papel, pode enviar uma requisição de
serviço. Ref. 2.2.2
C. Incorreta. Um patrocinador é o “papel que autoriza o orçamento para o consumo
de serviço”. Um patrocinador também pode ser um usuário e, nesse papel, pode
enviar uma requisição de serviço. Ref. 2.2.2
D. Incorreta. “A dimensão ‘parceiros e fornecedores’ abrange os relacionamentos
serviços.” Isso não abrange o consumo de serviços. Além disso, “o propósito da
prática de gerenciamento de requisição de serviço é oferecer suporte à qualidade
acordada de um serviço por meio do tratamento de todas as requisições de serviço
predefinidas e iniciadas pelos usuários”. Ref. 3.3, 5.2.16

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11 C 7.1.f A. Incorreta. “O propósito da prática de gerenciamento de incidente é minimizar o
impacto negativo de incidentes ao restaurar a operação normal de serviço o mais
rápido possível.” A prática de “gerenciamento de incidente” não fornece um ponto
único de contato para os usuários do serviço. Ref. 5.2.5
B. Incorreta. “O propósito da prática de habilitação de mudança é maximizar o
e gerenciar o calendário de mudanças.” A prática de “habilitação de mudança” não
fornece um ponto único de contato para os usuários do serviço. Ref. 5.2.4
C. Correta. “O propósito da prática de central de serviço é capturar a demanda de
D. Incorreta. “O propósito da prática de gerenciamento de requisição de serviço é
oferecer suporte à qualidade acordada de um serviço por meio do tratamento de
todas as requisições de serviço predefinidas e iniciadas pelos usuários de maneira
eficaz e fácil de usar.” A prática de “gerenciamento de requisição” de serviço não
fornece um ponto único de contato para os usuários do serviço. Ref. 5.2.16

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12 A 2.2.e A. Correta. O princípio orientador “pensar e trabalhar holisticamente” recomenda
que todos os aspectos de uma organização sejam considerados ao se fornecer
valor na forma de serviços. Isso abrange todas as quatro dimensões do
gerenciamento de serviço (organizações e pessoas, informação e tecnologia,
parceiros e fornecedores, fluxos de valor e processos). “Os serviços são entregues
aos consumidores do serviço, tanto internos quanto externos, por meio da
coordenação e integração das quatro dimensões do gerenciamento de serviço.”
Ref. 4.3.5
B. Incorreta. O princípio orientador “progredir iterativamente com feedback” está
relacionado à divisão das iniciativas em partes gerenciáveis que podem ser
executadas com mais facilidade. Sua preocupação principal não é abordar as
quatro dimensões do gerenciamento de serviço. Ref. 4.3.3
C. Incorreta. O princípio orientador “foco no valor” garante que tudo o que a
organização faz esteja ligado ao fornecimento de valor para os consumidores do
serviço. Sua preocupação principal não é abordar as quatro dimensões do
gerenciamento de serviço. Ref. 4.3.1
D. Incorreta. O princípio orientador “manter de forma simples e prática” se
concentra em manter as coisas simples ao reduzir a complexidade e eliminar
atividades e etapas desnecessárias. Sua preocupação principal não é abordar as
quatro dimensões do gerenciamento de serviço. Ref. 4.3.6
13 B 7.1.e A. Incorreta. Isso teria o suporte da prática de “habilitação de mudança”. Uma
mudança é o “acréscimo, modificação ou remoção de qualquer elemento que possa
afetar direta ou indiretamente os serviços”. As mudanças normais “precisam ser
programadas, avaliadas e autorizadas”. Ref. 5.2.4
B. Correta. Uma requisição de serviço é uma “solicitação de um usuário, ou seu
representante autorizado, que inicia uma ação de serviço acordada como parte
regular da entrega de serviço”. Ref. 5.2.16
C. Incorreta. Isso teria o suporte da prática de “gerenciamento de incidente”. Um
incidente é uma “interrupção não planejada ou redução na qualidade de um
serviço”. Ref. 5.2.5
D. Incorreta. Isso teria o suporte da prática de “gerenciamento de problema”. Um
problema é uma “causa real ou potencial de um ou mais incidentes”. Ref. 5.2.8

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14 D 7.1.a A. Incorreta. A prática de “gerenciamento de nível de serviço” não é de
responsabilidade de todos na organização. É necessário determinado número de
papéis, mas não há estrutura fixa. Recomenda-se ter, sempre que possível, um
papel independente e não alinhado. Ref. 5.2.15
B. Incorreta. A prática de “habilitação de mudança” não é de responsabilidade de
todos na organização. Muitos papéis podem ser atribuídos para a habilitação de
mudança, tal como autoridade de mudança. Também requer a contribuição de
pessoas com conhecimento especializado. Ref. 5.2.4
C. Incorreta. A prática de “gerenciamento de problema” não é de responsabilidade
de todos na organização. A maioria das atividades de gerenciamento de problema
depende do conhecimento e da experiência da equipe. Ref. 5.2.8
D. Correta. “A melhoria contínua é responsabilidade de todos” e “o
comprometimento e a prática da melhoria contínua devem ser incorporados em
toda a estrutura da organização”. Ref. 5.1.2

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15 D 6.1.a A. Incorreta. “O propósito da prática de gerenciamento de segurança da informação
é proteger as informações de que a organização precisa para conduzir os negócios.
Isso abrange entender e gerenciar riscos à confidencialidade, integridade e
disponibilidade das informações, além de outros aspectos de segurança da
informação, como autenticação (garantir que o indivíduo é quem alega ser) e não
repúdio (garantir que o indivíduo não possa negar ter realizado uma ação).” Ref.
5.1.3
B. Incorreta. “O propósito da prática de gerenciamento de segurança da informação
5.1.3
C. Incorreta. “O propósito da prática de gerenciamento de segurança da informação
5.1.3
D. Correta. “O propósito da prática de gerenciamento de segurança da informação
5.1.3

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16 B 2.2.b A. Incorreta. O princípio orientador “foco no valor” afirma que “todas as atividades
conduzidas pela organização devem estar ligadas à provisão de valor, direta ou
indiretamente, para a própria organização, clientes e outras partes interessadas”.
Ref. 4.3.1
B. Correta. O princípio orientador “começar de onde você está” recomenda que
“serviços e métodos já existentes sejam medidos e/ou observados diretamente para
permitir o entendimento adequado de seu estado atual e do que pode ser
reutilizado... Obter dados da fonte ajuda a evitar suposições que, se comprovadas
serem infundadas, podem ser desastrosas para cronogramas, orçamentos e a
qualidade dos resultados”. Ref. 4.3.2
C. Incorreta. O princípio orientador “manter de forma simples e prática” afirma que
uma organização deve “sempre usar o número mínimo de etapas necessárias para
alcançar um objetivo”. Ref. 4.3.6
D. Incorreta. “Progredir iterativamente com feedback” afirma que, “ao organizar o
trabalho em partes menores e gerenciáveis, que podem ser realizadas e concluídas
de maneira oportuna, o foco em cada esforço será mais nítido e fácil de manter”.
Ref. 4.3.3
17 C 7.1.c A. Incorreta. “Pode haver scripts para coletar informações de usuários durante o
contato inicial.” Ref. 5.2.5
B. Incorreta. “Deve haver um processo formal para registrar e gerenciar incidentes.”
Ref. 5.2.5
C. Correta. “Esse processo geralmente NÃO abrange procedimentos detalhados
sobre como diagnosticar, investigar e resolver incidentes.” Ref. 5.2.5
D. Incorreta. “A investigação de incidentes mais complicados geralmente requer
conhecimento e experiência, em vez de etapas de procedimentos.” Ref. 5.2.5
18 A 2.1 A. Correta. Os princípios orientadores são definidos como recomendações que
podem orientar uma organização em todas as circunstâncias, bem como orientar
organizações na adoção do gerenciamento de serviço. Eles não são descritos
como prescritivos ou obrigatórios. Ref. 4.3
B. Incorreta. Os princípios orientadores serão revisados e adotados pelas
organizações. Os princípios orientadores orientam as organizações a tomar
decisões e adotar ações. Eles não exigem ações e decisões específicas. Ref. 4.3.8
C. Incorreta. As organizações usam os princípios relevantes para elas, ou seja, não
são obrigadas a usar um número específico deles. Ref. 4.3
D. Incorreta. Os princípios orientadores orientam as organizações a tomar decisões
e adotar ações. Eles não são obrigatórios. Ref. 4.3

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19 B 7.1.b A. Incorreta. “É essencial que a autoridade de mudança correta seja designada a
cada tipo de mudança, para garantir que a habilitação de mudança seja eficiente e
eficaz.” Para mudanças normais, os “modelos de mudança baseados no tipo de
mudança determinam os papéis para avaliação e autorização”. Uma única
autoridade de mudança é inadequada. Ref. 5.2.4
B. Correta. “É essencial que a autoridade de mudança correta seja designada a
cada tipo de mudança, para garantir que a habilitação de mudança seja eficiente e
eficaz.” Para mudanças normais, os “modelos de mudança baseados no tipo de
mudança determinam os papéis para avaliação e autorização”. Ref. 5.2.4
C. Incorreta. As mudanças normais são aquelas que “precisam ser programadas,
avaliadas e autorizadas após um processo”. Desse modo, todas as mudanças
normais devem ser autorizadas por uma autoridade de mudança. As mudanças
padrão podem ser pré-autorizadas: “apresentam baixo risco e, além de bem
compreendidas e plenamente documentadas, podem ser implementadas sem
autorização adicional”. Ref. 5.2.4
D. Incorreta. “As mudanças emergenciais normalmente não estão incluídas em um
calendário de mudanças, e o processo de avaliação e autorização é agilizado para
garantir que elas possam ser implementadas rapidamente.” Portanto, todas as
mudanças emergenciais devem ser autorizadas por uma autoridade de mudança.
Ref. 5.2.4
20 C 6.1.f A. Incorreta. “O propósito da prática de habilitação de mudança é maximizar o
B. Incorreta. “O propósito da prática de gerenciamento de requisição de serviço é
oferecer suporte à qualidade acordada de um serviço por meio do tratamento de
eficaz e fácil de usar.” Ref. 5.2.16
C. Correta. “O propósito da prática de gerenciamento de liberação é disponibilizar
D. Incorreta. “O propósito da prática de gerenciamento de implantação é implantar

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21 B 5.2.a A. Incorreta. O propósito da atividade da cadeia de valor “melhorar” é “garantir a
melhoria contínua dos produtos, dos serviços e das práticas em todas as atividades
da cadeia de valor e nas quatro dimensões do gerenciamento de serviço”. Ref.
4.5.2
B. Correta. O propósito da atividade da cadeia de valor “planejar” é “garantir uma
compreensão compartilhada da visão, do status atual e da orientação para melhoria
de todas as quatro dimensões, e de todos os produtos e serviços de uma
organização”. Ref. 4.5.1
C. Incorreta. O propósito da atividade da cadeia de valor “entrega e suporte” é
“garantir que os serviços sejam entregues e contem com suporte conforme as
especificações acordadas e as expectativas das partes interessadas”. Ref. 4.5.6
D. Incorreta. O propósito da atividade da cadeia de valor “obtenção/construção” é
“garantir a disponibilidade de componentes de serviço quando e onde necessário e
sua conformidade com as especificações acordadas”. Ref. 4.5.5
22 D 5.1 A. Incorreta. “As atividades da cadeia de valor usam diferentes combinações de
práticas da ITIL.” Nenhuma prática pertence a uma única atividade da cadeia de
valor. Ref. 4.5
B. Incorreta. Os fluxos de valor de serviço são “combinações específicas de
atividades e práticas, e cada um deles é projetado para um cenário específico” e
“os relacionamentos de serviço incluem provisão de serviço, consumo de serviço e
gerenciamento de relacionamento de serviço”. Ref. 4.5, 2.4.1
C. Incorreta. Os fluxos de valor de serviço são “combinações específicas de
atividades e práticas, e cada um deles é projetado para um cenário específico”.
Pode haver vários fluxos de valor de serviço dentro de uma cadeia de valor de
serviço. Ref. 4.5
D. Correta. “Essas atividades representam as etapas que uma organização executa
para criar valor. Cada atividade transforma entradas em saídas. Essas entradas
podem ser demandas de fora da cadeia de valor ou saídas de outras atividades.
Todas as atividades estão interconectadas, sendo que cada atividade recebe e
fornece gatilhos para ações adicionais.” Ref. 4.5

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23 A 6.1.c A. Correta. “O propósito da prática de gerenciamento de fornecedor é garantir que
os fornecedores de uma organização e os níveis de desempenho deles sejam
gerenciados adequadamente para oferecer suporte ao fornecimento contínuo de
produtos e serviços de qualidade.” Ref. 5.1.13
B. Incorreta. “O propósito da prática de melhoria contínua é alinhar as práticas e os
elemento envolvido no gerenciamento de produtos e serviços.” Esse não é o
propósito da prática de “gerenciamento de fornecedor”. É improvável que uma
organização mude suas práticas para atender às necessidades de um fornecedor.
Ref. 5.1.2
C. Incorreta. “O propósito da prática de gerenciamento do relacionamento é
estabelecer e promover os vínculos entre a organização e as respectivas partes
interessadas nos níveis estratégico e tático.” Esse não é o propósito da prática de
“gerenciamento de fornecedor”. Ref. 5.1.9
D. Incorreta. “O propósito da prática de gerenciamento de configuração de serviço é
garantir que informações precisas e confiáveis sobre a configuração dos serviços e
sobre os itens de configuração que suportam os serviços estejam disponíveis
quando e onde forem necessárias.” Esse não é o propósito da prática de
“gerenciamento de fornecedor”. Ref. 5.2.11

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24 B 1.2.a A. Incorreta. O preço do serviço é somente parte dos custos impostos ao
consumidor. O custo da criação do serviço é uma preocupação do provedor de
serviço, não do consumidor do serviço. O consumidor do serviço também deve
avaliar os custos removidos do consumidor. Ref. 2.5.2
B. Correta. Da perspectiva do consumidor do serviço, existem dois tipos de custos
envolvidos nos relacionamentos de serviço:
1. Custos removidos do consumidor do serviço pelo serviço (uma parte da proposta
de valor). Pode abranger custos de equipe, tecnologia e outros recursos que não
são necessários para o consumidor.
2. Custos impostos ao consumidor pelo serviço (os custos de consumo de serviço).
O custo total do consumo de um serviço abrange o preço cobrado pelo provedor de
serviço (se houver), além de outros custos, como treinamento da equipe, custos de
utilização de rede, compra etc. Ref. 2.5.2
C. Incorreta. O custo de fornecer o serviço e o custo de melhorá-lo são
preocupações do provedor de serviço, não do consumidor do serviço. O
consumidor do serviço deve avaliar os custos removidos do consumidor e os custos
impostos ao consumidor. Ref. 2.5.2
D. Incorreta. Os dois tipos de custo que um consumidor de serviço deve avaliar são
os custos removidos do consumidor e os custos impostos ao consumidor. O custo
de hardware e software pode estar incluído em um desses custos, mas constituirá
apenas parte dele. Ref. 2.5.2
25 C 6.1.n A. Incorreta. “O propósito da prática de gerenciamento de problema é reduzir a
probabilidade e o impacto de incidentes por meio da identificação de suas causas
reais e potenciais e do gerenciamento de soluções de contorno e erros
conhecidos.” Ref. 5.2.8
B. Incorreta. “O propósito da prática de habilitação de mudança é maximizar o
C. Correta. “O propósito da prática de central de serviço é capturar a demanda de
D. Incorreta. “O propósito da prática de gerenciamento de nível de serviço é definir
metas claras e baseadas nos negócios para o desempenho dos serviços,
permitindo que a entrega de um serviço seja devidamente avaliada, monitorada e
gerenciada com relação a essas metas.” Ref. 5.2.15

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26 B 7.1.a A. Incorreta. A orientação descreve como existem muitos métodos que podem ser
usados para iniciativas de melhoria e alerta contra o uso de muitos. Ela afirma,
ainda, que “diferentes tipos de melhoria podem exigir métodos distintos de
melhoria”. Portanto, o uso de um novo método a cada vez é inadequado. Ref. 5.1.2
B. Correta. A orientação descreve como existem muitos métodos que podem ser
usados para iniciativas de melhoria e alerta contra o uso de muitos. A orientação
afirma que “é uma boa ideia selecionar e cultivar alguns métodos principais que são
apropriados para os tipos de melhoria com os quais a organização normalmente
lida”. Ref. 5.1.2
C. Incorreta. A orientação descreve como existem muitos métodos que podem ser
usados para iniciativas de melhoria e alerta contra o uso de muitos. Ref. 5.1.2
D. Incorreta. A orientação descreve como existem muitos métodos que podem ser
usados para iniciativas de melhoria e alerta contra o uso de muitos. Ela afirma,
ainda, que “diferentes tipos de melhoria podem exigir métodos distintos de
melhoria”. Portanto, não é apropriado selecionar um único método. Ref. 5.1.2
27 D 4.1 A. Incorreta. Os sete princípios orientadores são: “foco no valor”, “começar de onde
você está”, “progredir iterativamente com feedback”, “colaborar e promover
visibilidade”, “pensar e trabalhar holisticamente”, “manter de forma simples e
prática” e “otimizar e automatizar”. Ref. 4.3
B. Incorreta. As quatro dimensões do gerenciamento de serviço são: “organizações
e pessoas”, “informação e tecnologia”, “parceiros e fornecedores” e “fluxos de valor
e processos”. Ref. 3.1-3.4
C. Incorreta. As atividades da cadeia de valor de serviço são: “planejar”, “melhorar”,
“engajar”, “desenho e transição”, “obtenção/construção” e “entrega e suporte”. Ref.
4.5
D. Correta. Os componentes do sistema de valor de serviço são: “princípios
orientadores”, “governança”, “cadeia de valor de serviço”, “práticas” e “melhoria
contínua”. Ref. 4.1

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28 C 7.1.f A. Incorreta. “Com o aumento da automação, inteligência artificial, automação
robótica de processos (RPA) e chatbots, as centrais de serviço estão começando a
fornecer mais registros e resoluções por autoatendimento diretamente, através de
portais on-line e aplicativos móveis.” Ref. 5.2.14
B. Incorreta. “Nem sempre a central de serviço precisa ser altamente técnica,
embora algumas delas sejam.” Ref. 5.2.14
C. Correta. “Outro aspecto-chave de uma boa central de serviço é o entendimento
prático e abrangente da organização, dos processos de negócio e dos usuários.”
Ref. 5.2.14
D. Incorreta. “Em alguns casos, a central de serviço consiste em uma equipe
tangível, que trabalha em um único local... Em outros casos, uma central de serviço
virtual permite que os agentes trabalhem em vários locais, geograficamente
dispersos.” Ref. 5.2.14
29 C 2.2.c A. Incorreta. O princípio orientador “foco no valor” ajuda a garantir a consideração
de todos os aspectos de valor para o consumidor do serviço, bem como para o
provedor de serviço e outras partes interessadas. Ele não descreve
especificamente organizar o trabalho em partes menores e gerenciáveis que podem
ser realizadas e concluídas de maneira oportuna. Ref. 4.3.1
B. Incorreta. O princípio orientador “começar de onde você está” ajuda a evitar
desperdícios e a alavancar os serviços, processos, pessoas, ferramentas e outros
elementos já existentes. Ele não descreve especificamente organizar o trabalho em
partes menores e gerenciáveis que podem ser realizadas e concluídas de maneira
oportuna. Ref. 4.3.2
C. Correta. A descrição do princípio orientador “progredir iterativamente com
feedback” afirma que, “ao organizar o trabalho em partes menores e gerenciáveis,
que podem ser realizadas e concluídas de maneira oportuna, o foco em cada
esforço será mais nítido e fácil de manter”. Ref. 4.3.3
D. Incorreta. O princípio orientador “colaborar e promover visibilidade” ajuda a
envolver as pessoas certas e a fornecer melhores tomadas de decisão e maior
probabilidade de sucesso. Ele não descreve especificamente organizar o trabalho
em partes menores e gerenciáveis que podem ser realizadas e concluídas de
maneira oportuna. Ref. 4.3.4

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30 A 7.1.b A. Correta. “As mudanças pré-autorizadas apresentam baixo risco, são bem
entendidas, estão plenamente documentadas e podem ser implementadas sem
autorização adicional.” Elas geralmente são iniciadas como requisições de serviço,
mas também podem ser mudanças operacionais. Quando o procedimento para
uma mudança padrão é criado ou modificado, deve haver uma avaliação de risco
completa e a autorização devida, assim como em qualquer outra mudança. Essa
avaliação de risco não precisa ser repetida sempre que a mudança padrão for
implementada; isso só precisa ser feito se houver uma modificação no modo como
ela é realizada.” Ref. 5.2.4
B. Incorreta. As mudanças normais são aquelas que “precisam ser programadas,
avaliadas e autorizadas”. Ref. 5.2.4
C. Incorreta. Uma mudança emergencial necessária para resolver um incidente
deve, ainda, ser avaliada e autorizada. “Na medida do possível, as mudanças
emergenciais devem estar sujeitas aos mesmos testes, avaliações e autorizações
que as mudanças normais.” Ref. 5.2.4
D. Incorreta. As mudanças normais são descritas como aquelas que “precisam ser
programadas, avaliadas e autorizadas”. Ref. 5.2.4
31 C 7.1.d A. Incorreta. Uma requisição de mudança só é gerada quando é justificável. “O
controle de erros também abrange a identificação de possíveis soluções
permanentes que podem resultar em uma requisição de mudança para
implementação de uma solução, mas somente se isso puder ser justificado em
termos de custo, riscos e benefícios.” Ref. 5.2.8
B. Incorreta. É a prática de “gerenciamento de incidente”, não a de “gerenciamento
de problema”, que restaura o serviço. “O propósito da prática de gerenciamento de
incidente é minimizar o impacto negativo de incidentes ao restaurar a operação
normal de serviço o mais rápido possível.” Ref. 5.2.5
C. Correta. “Uma solução de contorno eficaz para um incidente pode se tornar uma
maneira permanente de lidar com alguns problemas nas situações em que resolver
o problema não é viável ou rentável. Nesse caso, o problema permanece com o
status de erro conhecido, e a solução de contorno documentada é aplicada a
incidentes relacionados.” Ref. 5.2.8
D. Incorreta. O registro de problema não é excluído. “As soluções de contorno são
documentadas nos registros de problema.” “…o problema permanece com o status
de erro conhecido, e a solução de contorno documentada é aplicada a incidentes
relacionados.” Ref. 5.2.8

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32 A 6.2.d A. Correta. Uma mudança é o “acréscimo, modificação ou remoção de qualquer
elemento que possa afetar direta ou indiretamente os serviços”. Ref. 5.2.4
B. Incorreta. “O propósito da prática de gerenciamento de configuração de serviço é
quando e onde forem necessárias.” Ref. 5.2.11
C. Incorreta. “O propósito da prática de gerenciamento de liberação é disponibilizar
D. Incorreta. “O propósito da prática de gerenciamento de implantação é implantar
33 A 6.2.b A. Correta. “Um evento pode ser definido como qualquer mudança de estado que
tenha relevância para o gerenciamento de um serviço ou de outro item de
configuração (IC).” Ref. 5.2.7
B. Incorreta. A definição de item de configuração é “qualquer componente que
precisa ser gerenciado a fim de entregar um serviço de TI”. Ref. 5.2.11
C. Incorreta. Um incidente é uma “interrupção não planejada ou redução na
qualidade de um serviço”. Ref. 5.2.5
D. Incorreta. Um ativo de TI é “qualquer componente de valor financeiro que possa
contribuir para a entrega de um produto ou serviço de TI”. Ref. 5.2.11
34 C 1.2.d A. Incorreta. “Entregável tangível ou intangível de uma atividade” é a definição de
saída, não de resultado. Ref. 2.5.1
B. Incorreta. “Funcionalidade oferecida por um produto ou serviço para atender a
uma necessidade em particular” é a definição de utilidade, não de resultado. A
utilidade do serviço pode facilitar os resultados. Ref. 2.5.4
C. Correta. Um resultado é “a consequência ou o efeito para uma parte interessada
habilitado por uma ou mais saídas”. A definição de um serviço descreve como o
valor de um serviço permite a cocriação de valor ao facilitar os resultados que os
clientes desejam alcançar. Ref. 2.5.1
D. Incorreta. Um produto é uma “configuração de recursos de uma organização que
se destina a oferecer valor para os consumidores”. Ref. 2.3.1

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35 D 3.1.b A. Incorreta. “Os desafios do gerenciamento de informações, tais como os
apresentados pelos requisitos de segurança e de conformidade regulamentar,
também são um foco da dimensão ‘informação e tecnologia’.” Ref. 3.2
B. Incorreta. “As tecnologias que oferecem suporte ao gerenciamento de serviço
incluem, entre outros, sistemas de gerenciamento de fluxo de trabalho, bases de
conhecimento, sistemas de inventário, sistemas de comunicação e ferramentas
analíticas.” Ref. 3.2
C. Incorreta. “As tecnologias que oferecem suporte ao gerenciamento de serviço
incluem, entre outros, sistemas de gerenciamento de fluxo de trabalho, bases de
conhecimento, sistemas de inventário, sistemas de comunicação e ferramentas
analíticas.” Ref. 3.2
D. Correta. “A dimensão ‘organizações e pessoas’ de um serviço abrange papéis e
responsabilidades, estruturas organizacionais formais, cultura, equipe e
competências necessárias, todas relacionadas à criação, entrega e melhoria de um
serviço.” Ref. 3.1
36 D 7.1.d D. Correta.
(1) “As atividades do gerenciamento de problema podem identificar oportunidades
de melhoria nas quatro dimensões do gerenciamento de serviço. Em alguns casos,
as soluções podem ser tratadas como oportunidades de melhoria, de modo que
sejam incluídas em um registro da melhoria contínua (RMC), e técnicas de melhoria
contínua são usadas para priorizá-las e gerenciá-las.”
(4) “O controle de erros também abrange a identificação de possíveis soluções
permanentes que podem resultar em uma requisição de mudança para
implementação de uma solução.” Ref. 5.2.8
A, B e C. Incorretas.
(2) “O propósito da prática de gerenciamento de requisição de serviço é oferecer
suporte à qualidade acordada de um serviço por meio do tratamento de todas as
requisições de serviço predefinidas e iniciadas pelos usuários de maneira eficaz e
fácil de usar.” Ref. 5.2.16
(3) “O propósito da prática de gerenciamento de nível de serviço é definir metas
claras e baseadas nos negócios para níveis de serviço, garantindo que a entrega
de serviços seja devidamente avaliada, monitorada e gerenciada com relação a
essas metas.” Ref. 5.2.15

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37 B 2.2.f A. Incorreta. “Tentar fornecer uma solução para todas as exceções geralmente leva
a complicações. Ao criar um processo ou um serviço, os projetistas precisam
pensar nas exceções, mas não podem dar conta de todas elas. Em vez disso,
devem ser projetadas regras que possam ser usadas para lidar com exceções em
geral.” Ref. 4.3.6
B. Correta. O princípio orientador “manter de forma simples e prática” afirma: “ao
analisar uma prática, processo, serviço, métrica ou outra meta de melhoria, sempre
pergunte se isso contribui para a criação de valor”. Ref. 4.3.6.1
C. Incorreta. “Ao projetar, gerenciar ou operar práticas, lembre-se de objetivos
conflitantes… A organização deve estabelecer um equilíbrio entre os objetivos
existentes.” Ref. 4.3.6.2
D. Incorreta. “É melhor começar com uma abordagem não complicada e adicionar
com cuidado controles, atividades ou métricas quando for realmente necessário.”
Ref. 4.3.6.1
38 C 2.2.a A. Incorreta. É essencial determinar quem são os consumidores do serviço e o que
eles valorizam. Os resultados devem se basear nesse entendimento em vez de
determiná-los. “A primeira etapa para se concentrar no valor é saber a quem se
destina o serviço. Em cada situação, o provedor de serviço deve, portanto,
determinar quem é o consumidor do serviço.” Ref. 4.3.1.1
B. Incorreta. Os fornecedores e os parceiros são possíveis partes interessadas,
mas é importante identificar primeiro o consumidor do serviço. “A primeira etapa
para se concentrar no valor é saber a quem se destina o serviço. Em cada situação,
o provedor de serviço deve, portanto, determinar quem é o consumidor do serviço.”
Ref. 4.3.1.1
C. Correta. “A primeira etapa para se concentrar no valor é saber a quem se
destina o serviço. Em cada situação, o provedor de serviço deve, portanto,
determinar quem é o consumidor do serviço.” Ref. 4.3.1.1
D. Incorreta. O custo do fornecimento do serviço pode ter um impacto no valor pela
perspectiva do provedor de serviço. Mas “a primeira etapa para se concentrar no
valor é saber a quem se destina o serviço. Em cada situação, o provedor de serviço
deve, portanto, determinar quem é o consumidor do serviço.” Ref. 4.3.1.1

Pág.
Syllabus
39 D 1.3.a A. Incorreta. A combinação dos elementos descritos nesta opção pode ajudar a
criar valor, mas não é um exemplo de valor. Valor são os “benefícios, utilidade e
importância percebidos em algo”. Ref. 2.1
B. Incorreta. A combinação dos elementos descritos nesta opção pode ajudar a
criar um resultado, mas não é um exemplo de resultado. Resultado é “a
consequência ou o efeito para uma parte interessada habilitado por uma ou mais
saídas”. Ref. 2.5.1
C. Incorreta. Garantia é a “confirmação de que um produto ou serviço atenderá aos
requisitos acordados”. Novas funcionalidades podem ou não afetar a garantia. Ref.
2.5.4
D. Correta. Os provedores de serviço definem combinações de bens, acesso a
recursos e ações de serviço, para atender às necessidades de diferentes grupos de
consumidores. Essas combinações são chamadas de ofertas de serviço. Ref. 2.3.2
40 B 1.1.c A. Incorreta. Saída é um “entregável tangível ou intangível de uma atividade”. Ref.
2.5.1
B. Correta. Garantia é a “confirmação de que um produto ou serviço atenderá aos
requisitos acordados”. Ref. 2.5.4
C. Incorreta. Risco é um “possível evento que poda causar perdas ou danos, ou
dificultar o atingimento de objetivos”. Ref. 2.5.3
D. Incorreta. Utilidade é a “funcionalidade oferecida por um produto ou serviço para
atender a uma necessidade em particular”. Ref. 2.5.4

Pág.
Simulado 2
Apostila com perguntas
Múltipla escolha
Duração do exame: 1 hora
Instruções
1. Você deve responder todas as 40 perguntas. Cada pergunta vale um ponto.
2. Há apenas uma alternativa correta por pergunta.
3. Você precisa responder 26 perguntas corretamente para obter aprovação no

exame.
4. Marque suas respostas na folha de resposta fornecida. Use lápis (NÃO use
caneta).
5. Você tem 1 hora para concluir o exame.
6. O exame é sem consulta. Nenhum material além das folhas do exame é

permitido.

Pág.
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1) Qual é o efeito do aumento da automação na prática de “central de serviço”?
A. Maior aptidão para se concentrar na experiência do cliente quando o contato pessoal é

necessário
B. Redução do registro de autoatendimento de incidente e resolução
C. Maior aptidão para se concentrar na correção da tecnologia em vez de dar suporte às
pessoas
D. Eliminação da necessidade de escalar incidentes para as equipes de suporte
2) Qual termo descreve a funcionalidade oferecida por um serviço?
A. Custo
B. Utilidade
C. Garantia
D. Risco
3) Qual é o propósito da prática de “monitoração e gerenciamento de evento”?
A. Garantir que informações precisas e confiáveis sobre a configuração dos serviços estejam
disponíveis quando e onde forem necessárias
B. Observar sistematicamente serviços e componentes de serviços, e registrar e relatar
determinadas mudanças de estado
C. Proteger as informações de que a organização precisa para conduzir os negócios
D. Minimizar o impacto negativo de incidentes restaurando a operação normal do serviço o mais
rápido possível
4) Em que devem se basear todas as decisões de “melhoria contínua”?
A. Detalhes de como os serviços são medidos

B. Dados precisos e analisados com cuidado
C. Indicadores balanceados de desempenho atualizados
D. Avaliação recente de maturidade

Pág.
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5) Como todas as atividades da cadeia de valor transformam entradas em saídas?
A. Determinando a demanda do serviço

B. Usando uma combinação de práticas
C. Usando uma única equipe funcional
D. Implementando a automação de processo
6) Como o engajamento com o cliente contribui para a prática de “gerenciamento de nível de

serviço”?
1. Ele captura informações nas quais as métricas podem se basear.

2. Ele garante que a organização atenda aos níveis de serviço definidos.
3. Ele define os fluxos de trabalho para requisições de serviço.
4. Ele dá suporte às discussões de progresso.
A. 1 e 2
B. 2 e 3
C. 3 e 4
D. 1 e 4
7) Qual é o ponto de partida para otimização?
A. Garantir o engajamento com as partes interessadas

B. Entender a visão e os objetivos da organização
C. Determinar onde estaria o impacto mais positivo
D. Padronizar práticas e serviços
O propósito [?] é garantir que a organização cocrie valor continuamente com todas as partes
interessadas, de acordo com os objetivos da organização.
A. do princípio orientador “foco no valor”

B. das quatro dimensões do gerenciamento de serviço
C. do sistema de valor do serviço
D. da prática de gerenciamento de requisição de serviço

Pág.
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9) Qual prática fornece suporte para gerenciar feedback, elogios e reclamações dos usuários?
D. Gerenciamento de incidente
10) Que atividade conjunta realizada por um provedor de serviço e um consumidor de serviço
garante a cocriação contínua de valor?
A. Provisão de serviço
B. Consumo de serviço
C. Oferta de serviço
D. Gerenciamento de relacionamento de serviço
11) Qual prática pode envolver a iniciação da recuperação de um desastre?
A. Gerenciamento de incidente
C. Gerenciamento de nível de serviço
D. Gerenciamento de ativo de TI
12) Que tipo de mudança tem MAIS probabilidade de ser gerenciada pela prática de “gerenciamento
de requisição de serviço”?
A. Uma mudança normal

B. Uma mudança emergencial
C. Uma mudança padrão
D. Uma mudança de aplicativo

Pág.
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13) Qual princípio orientador enfatiza a necessidade de entender o fluxo de trabalho em progresso,
identificar dificuldades e detectar desperdícios?
A. Foco no valor
B. Colaborar e promover visibilidade
C. Pensar e trabalhar holisticamente
D. Manter de forma simples e prática
14) Qual das opções a seguir é um meio de permitir a cocriação de valor ao se facilitar os resultados
que os clientes desejam alcançar?
A. Um serviço
B. Uma saída
C. Uma prática
D. Melhoria contínua
15) Qual destas afirmativas sobre a autorização da mudança está CORRETA?
A. Uma autoridade de mudança deve ser atribuída para cada tipo de mudança e modelo de
mudança.
B. Centralizar as autorizações de mudança em uma única pessoa é o meio mais eficaz de
autorização.
C. A autorização de mudanças normais deve ser agilizada, para garantir que elas possam ser
implementadas rapidamente.
D. As mudanças padrão são de alto risco e devem ser autorizadas pelo nível mais alto de
autoridade de mudança.
16) Qual dimensão do gerenciamento de serviço considera governança, gerenciamento e

comunicação?
A. Organizações e pessoas
B. Informação e tecnologia
C. Parceiros e fornecedores
D. Fluxos de valor e processos

Pág.
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17) Identifique a palavra que está faltando na frase a seguir.
Um erro conhecido é um problema que foi [?] e não foi resolvido.
A. registrado
B. analisado
C. escalado
D. encerrado
18) Qual destas afirmativas sobre erros conhecidos e problemas está CORRETA?
A. Erro conhecido é o status atribuído a um problema depois de ele ter sido analisado.
B. Um erro conhecido é a causa de um ou mais problemas.
C. Erros conhecidos causam vulnerabilidades, ao passo que problemas causam incidentes.
D. Erros conhecidos são gerenciados pela equipe técnica, ao passo que problemas são
gerenciados pela equipe de gerenciamento de serviço.
19) Para obter eficiência máxima, a prática de “gerenciamento de requisição de serviço” depende do
quê?
A. Elogios e reclamações
B. Ferramentas de autoatendimento
C. Processos e procedimentos
20) Qual destas afirmativas sobre a prática de “central de serviço” está CORRETA?
A. Ela fornece um vínculo com as partes interessadas nos níveis estratégico e tático.
B. Ela realiza a avaliação e a autorização de mudança.
C. Ela investiga a causa dos incidentes.
D. Ela precisa de um entendimento prático dos processos de negócio.

Pág.
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21) Qual prática garante que informações precisas e confiáveis sobre os itens de configuração e os
relacionamentos entre eles estejam disponíveis?
A. Gerenciamento de configuração de serviço

B. Central de serviço
C. Gerenciamento de ativo de TI
D. Monitoração e gerenciamento de evento
22) Qual prática tem um propósito que envolve restaurar a operação normal do serviço o mais
rápido possível?
A. Gerenciamento de fornecedor
B. Gerenciamento de implantação
Um cliente é o papel que define os requisitos para um serviço e assume a responsabilidade [?]
do consumo desse serviço.
A. pelas saídas
B. pelos resultados
C. pelos custos
D. pelos riscos
24) Qual princípio orientador descreve a importância de se fazer alguma coisa, em vez de se gastar
muito tempo analisando diferentes opções?
A. Otimizar e automatizar
C. Foco no valor

Pág.
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25) O que deve ser feito em relação a cada problema?
A. Deve ser diagnosticado, para identificar possíveis soluções.

B. Deve ser priorizado com base no possível impacto e probabilidade de ocorrência.
C. Deve ser resolvido, para que possa ser encerrado.
D. Deve haver uma solução de contorno para reduzir o impacto.
26) Como uma organização deve envolver fornecedores terceiros na melhoria contínua dos
serviços?
A. Garantindo que os fornecedores incluam detalhes de sua abordagem para a melhoria de

serviço nos contratos
B. Exigindo evidências de que o fornecedor usa métodos de desenvolvimento agile
C. Exigindo evidências de que o fornecedor implementa todas as melhorias através do uso de
práticas de gerenciamento de projeto
D. Garantindo que todas as atividades do gerenciamento de problema do fornecedor resultem
em melhorias
27) Qual consideração influencia a estratégia de fornecedores de uma organização?
A. Contratos e acordos
B. Tipo de cooperação com fornecedores
C. Cultura corporativa da organização
D. Nível de formalidade
28) O que é um problema?
A. Um acréscimo ou modificação que possa afetar os serviços

B. Qualquer mudança de estado que tenha relevância para o gerenciamento de um item de
configuração
C. Uma causa real ou potencial de um ou mais incidentes
D. Uma redução não planejada na qualidade de um serviço

Pág.
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29) Qual é o propósito da prática de “gerenciamento do relacionamento”?
A. Alinhar as práticas e os serviços da organização com as necessidades de negócio em

constante mudança
B. Estabelecer e reforçar vínculos entre a organização e as respectivas partes interessadas nos
níveis estratégico e tático
C. Reduzir a probabilidade e o impacto de incidentes por meio da identificação de causas reais
e potenciais e do gerenciamento de soluções de contorno e erros conhecidos
D. Minimizar o impacto negativo de incidentes restaurando a operação normal do serviço o mais
rápido possível
30) Qual das opções a seguir destina-se a ajudar uma organização a adotar e adaptar o Guia da
ITIL?
A. As quatro dimensões do gerenciamento de serviço

B. Os princípios orientadores
C. A cadeia de valor de serviço
D. Práticas
31) O que é uma saída?
A. Uma mudança de estado que tenha relevância para o gerenciamento de um item de

configuração
B. Um possível evento que pode causar perdas ou danos
C. Uma consequência ou um efeito para uma parte interessada
D. Algo criado através da realização de uma atividade
32) Por que uma empresa usaria um pacote balanceado de métricas de serviço?
A. Ele reduz o número de métricas que precisam ser coletadas.

B. Ele relata cada elemento de serviço separadamente.
C. Ele fornece uma visão de serviço baseada em resultados.
D. Ele facilita a coleta automática de métricas.

Pág.
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33) Por que os incidentes devem ser priorizados?
A. Para ajudar a correspondência automatizada de incidentes com problemas ou erros

conhecidos
B. Para identificar para qual equipe de suporte o incidente deve ser escalado
C. Para garantir que os incidentes com maior impacto no negócio sejam resolvidos primeiro
D. Para incentivar um alto nível de colaboração dentro das equipes e entre elas
34) Qual prática tem um propósito que envolve ajudar a organização a maximizar valor, controlar
custos e gerenciar riscos?
A. Gerenciamento de relacionamento
B. Gerenciamento de ativo de TI
C. Gerenciamento de liberação
D. Central de serviço
35) Por que a equipe da central de serviço deve detectar questões recorrentes?
A. Para ajudar a identificar problemas

B. Para escalar incidentes para a equipe de suporte correta
C. Para garantir o tratamento eficaz de requisições de serviço
D. Para engajar a autoridade de mudança correta
36) Qual atividade da cadeia de valor comunica o status atual das quatro dimensões do
gerenciamento de serviço?
A. Melhorar
B. Engajar
C. Obtenção/construção
D. Planejar

Pág.
37) A receita e o crescimento do consumidor são as PRINCIPAIS preocupações de qual princípio

orientador?
A. Manter de forma simples e prática

B. Otimizar e automatizar
C. Progredir iterativamente com feedback
D. Foco no valor
38) Qual prática fornece visibilidade dos serviços da organização ao capturar e relatar o
desempenho do serviço?
A. Central de serviço
B. Gerenciamento de nível de serviço
C. Gerenciamento de requisição de serviço
D. Gerenciamento de configuração de serviço
39) Qual é o MELHOR exemplo de uma mudança emergencial?
A. A implementação de uma nova liberação planejada de um aplicativo de software

B. Uma atualização de computador de baixo risco implementada como uma requisição de
serviço
C. A implementação de uma correção de segurança em um aplicativo de software crítico
D. Uma grande implementação programada de hardware e software
40) Qual princípio orientador recomenda avaliar o estado atual e decidir o que pode ser reutilizado?
A. Foco no valor
C. Colaborar e promover visibilidade

Pág.
Simulado 2
Respostas e justificativas

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BRPT_ITIL4_FND_2019_SamplePaper2_Rationale_v1.3.1
Para folha do exame: BRPT_ITIL4_FND_2019_SamplePaper2_QuestionBk_v1.2.1
Syllabus
1 A 7.1.f A. Correta. “Com o aumento da automação, o impacto nas centrais de serviço é a
redução do contato telefônico e do trabalho de baixo nível e o aumento na aptidão
para se concentrar na excelência da experiência do cliente quando o contato
pessoal é necessário.” Ref. 5.2.14
B. Incorreta. O efeito da automação é aumentar o autoatendimento, não diminuí-lo.
“Com o aumento da automação, inteligência artificial, automação robótica de
processos (RPA) e chatbots, as centrais de serviço estão começando a fornecer
mais registros e resoluções de autoatendimento diretamente através de portais on-
line e aplicativos móveis.” Ref. 5.2.14
C. Incorreta. É precisamente o contrário. “Com o aumento da automação e a
remoção gradual do débito técnico, o foco da central de serviço é fornecer suporte
para ‘pessoas e negócios’, em vez de simplesmente resolver questões técnicas.”
Ref. 5.2.14
D. Incorreta. O uso da automação não elimina a necessidade de escalar incidentes.
“Um ponto-chave a ser entendido é que, por mais eficiente que seja a central de
serviço e seu pessoal, sempre haverá questões que precisam ser escaladas e
receber suporte de outras equipes.” Ref. 5.2.14
2 B 1.2.g A. Incorreta. Custo é a “quantia em dinheiro gasta em uma determinada atividade
ou recurso”. Ref. 2.5.2
B. Correta. Utilidade é a “funcionalidade oferecida por um produto ou serviço”. Ref.
2.5.4
C. Incorreta. Garantia é a “confirmação de que um produto ou serviço atenderá aos
requisitos acordados”. Ref. 2.5.4
D. Incorreta. Risco é um “possível evento que pode causar perdas ou danos, ou

Pág.
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Syllabus
3 B 6.1.e A. Incorreta. “O propósito da prática de gerenciamento de configuração de serviço é
quando e onde forem necessárias.” Ref. 5.2.11
B. Correta. “O propósito da prática de monitoração e gerenciamento de evento é
observar de forma sistemática os serviços e componentes de serviço, e registrar e
relatar determinadas mudanças de estado identificadas como eventos.” Ref. 5.2.7
C. Incorreta. “O propósito da prática de gerenciamento de segurança da informação
é proteger as informações de que a organização precisa para conduzir os
negócios.” Ref. 5.1.3
D. Incorreta. “O propósito da prática de gerenciamento de incidente é minimizar o
rápido possível.” Ref. 5.2.5
4 B 7.1.a A. Incorreta. A forma como os serviços são medidos é importante, mas apenas
dados precisos são capazes de conduzir decisões baseadas em fatos para
melhoria. Ref. 5.1.2
B. Correta. “Dados precisos, cuidadosamente analisados e entendidos são o
alicerce da tomada de decisão baseada em fatos para melhoria.” A prática de
“melhoria contínua” deve ter o suporte de fontes de dados relevantes e análises de
dados qualificadas para garantir que cada situação de melhoria potencial seja
entendida de maneira satisfatória. Ref. 5.1.2
C. Incorreta. Os indicadores balanceados de desempenho são entradas para a
tomada de decisão, mas não são o bastante para fundamentar decisões baseadas
em fatos. Ref. 5.1.2
D. Incorreta. As avaliações de maturidade são úteis, mas fornecem apenas uma
parte da informação, em vez de fornecer o alicerce para a tomada de decisão na
prática de melhoria contínua. Ref. 5.1.2

Pág.
Página 3 de 22 169
Syllabus
5 B 5.1 A. Incorreta. A demanda é a entrada para a cadeia de valor do serviço. As
atividades da cadeia de valor “representam as etapas que uma organização realiza
para criar valor. Cada atividade contribui para a cadeia de valor ao transformar
entradas específicas em saídas”. Ref. 4.5
B. Correta. “Para converter entradas em saídas, as atividades da cadeia de valor
usam diferentes combinações de práticas ITIL.” Ref. 4.5
C. Incorreta. Elas usam vários recursos de diferentes práticas quando necessário.
“Para converter entradas em saídas, as atividades da cadeia de valor usam
diferentes combinações de práticas ITIL (conjuntos de recursos para realizar certos
tipos de trabalho), utilizando recursos, processos, qualificações e competências
internos ou de terceiros, conforme necessário.” Ref. 4.5
D. Incorreta. O princípio orientador “otimizar e automatizar” recomenda que as
atividades sejam automatizadas sempre que possível, mas a cadeia de valor do
serviço não requer automação. “A tecnologia nem sempre deve ser utilizada sem a
habilidade da intervenção humana, pois a automação por automação pode
aumentar os custos e reduzir a robustez e a resiliência organizacional.” Ref. 4.3.7
6 D 7.1.g D. Correta.
(1) (4) “Engajamento com o cliente: envolve escuta inicial, descoberta e captura de
informações nas quais basear métricas, medições e discussões de progresso em
andamento.” Ref. 5.2.15.1
A, B e C. Incorretas.
(2) O gerenciamento do nível de serviço “garante que a organização atenda aos
níveis de serviço definidos por meio da coleta, análise, armazenamento e relato
das métricas relevantes para os serviços identificados”, não apenas por meio
do engajamento com o cliente. Ref. 5.2.15
(3) Ele pode definir os requisitos para requisições de serviço, mas definir o fluxo de
trabalho faz parte do “gerenciamento de requisição de serviço”. “Quando novas
requisições de serviço precisam ser adicionadas ao catálogo de serviço, os
modelos de fluxo de trabalho existentes devem ser alavancados sempre que
possível.” Ref. 5.2.16

Pág.
Página 4 de 22 170
Syllabus
7 B 2.2.g A. Incorreta. Esta é a etapa 4 do princípio “otimizar e automatizar”: “garantir que a
otimização tenha o nível adequado de engajamento e comprometimento da parte
interessada.” Ref. 4.3.7.1
B. Correta. A primeira etapa do princípio “otimizar e automatizar” é: “entender e
concordar com o contexto em que a otimização proposta existe. Isso abrange
concordar com a visão e os objetivos gerais da organização.” Ref. 4.3.7.1
C. Incorreta. Esta é a etapa 2 do princípio “otimizar e automatizar”: “avaliar o estado
atual da otimização proposta. Isso ajudará a entender onde a atividade pode ser
melhorada e as oportunidades de melhoria que provavelmente produzirão o maior
impacto positivo.” Ref. 4.3.7.1
D. Incorreta. Esta é a etapa 3 do princípio “otimizar e automatizar”: “concordar
sobre qual deve ser o estado futuro e as prioridades da organização, com foco na
simplificação e no valor. Isso normalmente também envolve a padronização de
práticas e serviços, o que facilita maior automatização ou otimização em um
momento posterior.” Ref. 4.3.7.1
8 C 4.1 A. Incorreta. O princípio orientador “foco no valor” orienta a organização a
considerar as necessidades do consumidor de serviço. Ele não garante que a
organização cocrie valor continuamente com todas as partes interessadas. Ref.
4.3.1
B. Incorreta. As quatro dimensões “representam perspectivas relevantes para todo
o sistema de valor de serviço (SVS), incluindo a totalidade da cadeia de valor do
serviço e todas as práticas ITIL”. Elas não garantem que a organização cocrie valor
continuamente com todas as partes interessadas. Ref. 3
C. Correta. “O propósito do sistema de valor de serviço (SVS) é garantir que a
organização cocrie valor continuamente com todas as partes interessadas através
do uso e gerenciamento de produtos e serviços.” Ref. 4.1
D. Incorreta. “O propósito da prática de gerenciamento de requisição de serviço é
oferecer suporte à qualidade acordada de um serviço, por meio do tratamento de
eficaz e fácil de usar.” Ela não garante que a organização cocrie valor
continuamente com todas as partes interessadas. Ref. 5.2.16

Pág.
Página 5 de 22 171
Syllabus
9 B 7.1.e A. Incorreta. “O propósito da prática de habilitação de mudança é maximizar o
B. Correta. “O propósito da prática de gerenciamento de requisição de serviço é
eficaz e fácil de usar” e “Cada requisição de serviço pode incluir uma ou mais das
seguintes opções: feedback, elogios e reclamações (por exemplo, reclamações
sobre uma nova interface ou elogios para uma equipe de suporte)”. Ref. 5.2.16
C. Incorreta. “O propósito da prática de gerenciamento de problema é reduzir a
probabilidade e o impacto de incidentes ao identificar suas causas reais e
potenciais e ao gerenciar soluções de contorno e erros conhecidos.” Ref. 5.2.8
10 D 1.3.b A. Incorreta. A provisão de serviço não é uma atividade conjunta, ela é realizada
por um provedor de serviço. Ref. 2.4.1
B. Incorreta. O consumo de serviço não é uma atividade conjunta, ele é realizado
por um consumidor de serviço. Ref. 2.4.1
C. Incorreta. A oferta de serviço não é uma atividade, ela é “uma descrição de um
ou mais serviços projetados para atender às necessidades de um grupo-alvo de
consumidores. A oferta de serviço pode incluir bens, acesso a recursos e ações de
serviço.” Ref. 2.3.2
D. Correta. O gerenciamento de relacionamento de serviço consiste em “atividades
conjuntas realizadas por um provedor de serviço e um consumidor de serviço para
garantir a cocriação contínua de valor com base nas ofertas de serviço acordadas e
disponíveis”. Ref. 2.4.1

Pág.
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Syllabus
11 A 7.1.c A. Correta. “Em alguns casos extremos, os planos de recuperação de desastre
podem ser invocados para resolver um incidente.” Ref. 5.2.5
B. Incorreta. “As requisições de serviço são uma parte normal da entrega de serviço
e não são uma falha ou degradação do serviço, que são tratadas como incidentes.”
Ref. 5.2.16
C. Incorreta. “O propósito da prática de gerenciamento de nível de serviço é definir
metas claras e baseadas nos negócios para níveis de serviço, bem como garantir
que a entrega de serviços seja devidamente avaliada, monitorada e gerenciada
com relação a essas metas.” Ref. 5.2.15
D. Incorreta. “O propósito da prática de gerenciamento de ativo de TI é planejar e
gerenciar o ciclo de vida completo de todos os ativos de TI.” O gerenciamento de
ativo “abrange a aquisição, operação, cuidado e descarte de ativos
organizacionais”. Ref. 5.2.6
12 C 7.1.e A. Incorreta. “As mudanças normais são aquelas que precisam ser programadas,
avaliadas e autorizadas.” Elas têm o suporte da prática de “habilitação de
mudança”, não do “gerenciamento de requisição de serviço”. Ref. 5.2.4
B. Incorreta. “Na medida do possível, as mudanças emergenciais devem estar
sujeitas aos mesmos testes, avaliações e autorizações que as mudanças normais.”
Elas têm o suporte da prática de “habilitação de mudança”, não do “gerenciamento
de requisição de serviço”. Ref. 5.2.4
C. Correta. “O cumprimento de requisições de serviço pode abranger mudanças
nos serviços ou em seus componentes, que geralmente são mudanças padrão” e
“As mudanças padrão são pré-autorizadas, de baixo risco, bem entendidas e
plenamente documentadas, e podem ser implementadas sem a necessidade de
autorização adicional. Elas geralmente são iniciadas como requisições de serviço.”
Ref. 5.2.16, 5.2.4
D. Incorreta. “O escopo da habilitação de mudança é definido por cada
organização. Normalmente abrange toda a infraestrutura de TI, aplicativos,
documentação e processos.” Algumas mudanças de aplicativo podem ser
gerenciadas como mudanças padrão, mas outras são mudanças normais ou
emergenciais e devem ter o suporte da prática de “habilitação de mudança”. Ref.
5.2.4

Pág.
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Syllabus
13 B 2.2.d A. Incorreta. O princípio orientador “foco no valor” afirma que todo trabalho de
melhoria deve entregar valor mensurável para clientes e outras partes interessadas,
mas não destaca especificamente a necessidade de entender o fluxo de trabalho,
identificar dificuldades e detectar desperdícios. Ref. 4.3.1
B. Correta. O princípio orientador “colaborar e promover visibilidade” afirma que “a
visibilidade insuficiente do trabalho leva a uma tomada de decisão insatisfatória, o
que, por sua vez, causa um impacto na capacidade de a organização melhorar as
habilidades internas. Será difícil conduzir melhorias, pois não ficará claro quais
delas provavelmente terão o maior impacto positivo nos resultados. Para evitar
isso, a organização precisa executar atividades críticas de análise, tais como
entender o fluxo de trabalho em progresso, identificar gargalos e o excesso de
capacidade, e detectar desperdícios”. Ref. 4.3.4.3
C. Incorreta. O princípio orientador “pensar e trabalhar holisticamente” afirma que a
organização deve trabalhar de maneira integrada no todo, não apenas nas partes,
mas não destaca especificamente a necessidade de entender o fluxo de trabalho,
identificar dificuldades e detectar desperdícios. Ref. 4.3.5
D. Incorreta. O princípio orientador “manter de forma simples e prática” afirma que a
organização deve usar o mínimo de etapas e eliminar aquelas que não produzam
resultados úteis. Isso implica detectar desperdícios, mas não destaca
especificamente a necessidade de entender o fluxo de trabalho e identificar
dificuldades. Ref. 4.3.6
14 A 1.1.a A. Correta. Serviço é um “meio que permite a cocriação de valor ao facilitar a
obtenção dos resultados que os clientes desejam, sem que eles precisem gerenciar
custos e riscos específicos”. Ref. 2.3.1
B. Incorreta. Saída é um “entregável tangível ou intangível de uma atividade”. Ref.
2.5.1
C. Incorreta. Práticas são “conjuntos de recursos organizacionais destinados a
realizar um trabalho ou atingir um objetivo”. Ref. 4.1
D. Incorreta. “Melhoria contínua” é uma prática “para alinhar as práticas e os
serviços da organização com as necessidades de negócio em constante mudança”.
Ref. 5.1.2

Pág.
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Syllabus
15 A 7.1.b A. Correta. “É essencial que a autoridade de mudança correta seja atribuída a cada
tipo de mudança, para garantir que sua habilitação seja eficiente e eficaz.” Ref.
5.2.4
B. Incorreta. Não há nenhuma regra que afirme que a centralização da autoridade
de mudança seja o método mais eficaz. Em alguns casos, é melhor descentralizar a
tomada de decisão: “nas organizações ágeis, é uma prática comum descentralizar
a aprovação de mudança, tornando a revisão por pares um dos principais
preditores de alto desempenho”. Ref. 5.2.4
C. Incorreta. Esta resposta confunde mudanças normais com mudanças
emergenciais. “As mudanças emergenciais normalmente não estão incluídas em
um calendário de mudanças, e o processo de avaliação e autorização é expedido
para garantir que elas possam ser implementadas rapidamente.” Ref. 5.2.4
D. Incorreta. As mudanças padrão são geralmente de baixo risco e pré-autorizadas.
“São mudanças pré-autorizadas que apresentam baixo risco e, além de bem
compreendidas e plenamente documentadas, podem ser implementadas sem
autorização adicional.” Ref. 5.2.4
16 A 3.1.a A. Correta. “É importante garantir que a maneira como uma organização está
estruturada e é gerenciada, assim como seus papéis, responsabilidades e sistemas
de autoridade e comunicação, seja bem definida e suporte sua estratégia geral e
seu modelo operacional.” Ref. 3.1
B. Incorreta. A dimensão “informação e tecnologia” “inclui as informações e os
conhecimentos necessários para o gerenciamento de serviços, bem como as
tecnologias necessárias. Ela também incorpora os relacionamentos entre os
diferentes componentes do sistema de valor de serviço (SVS), tais como entradas e
saídas de atividades e práticas”. Ref. 3.2
C. Incorreta. “A dimensão ‘parceiros e fornecedores’ abrange os relacionamentos
seus parceiros ou fornecedores.” Ref. 3.3
D. Incorreta. A dimensão “fluxos de valor e processos” “preocupa-se com o modo
como as várias partes da organização trabalham de maneira integrada e
coordenada para permitir a criação de valor por meio de produtos e serviços”. Ref.
3.4

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Syllabus
17 B 6.2.g A. Incorreta. Um erro conhecido é “um problema que foi analisado, mas ainda não
foi resolvido”. Quando um problema foi registrado, mas não analisado, não é
considerado um erro conhecido. Ref. 5.2.8
B. Correta. Um erro conhecido é “um problema que foi analisado, mas ainda não foi
resolvido”. Ref. 5.2.8
C. Incorreta. Um erro conhecido é “um problema que foi analisado, mas ainda não
foi resolvido” e pode ou não ser escalado. Ref. 5.2.8
D. Incorreta. Um erro conhecido é “um problema que foi analisado, mas ainda não
foi resolvido”. Quando um problema foi encerrado, não é considerado um erro
conhecido. Ref. 5.2.8
18 A 7.1.d A. Correta. Os erros conhecidos “são problemas em que a análise inicial foi
concluída. Geralmente significa que os componentes com falha foram identificados.
O problema permanece com o status de erro conhecido, e a solução de contorno
documentada é aplicada”. Ref. 5.2.8
B. Incorreta. Um problema é uma “causa real ou potencial de um ou mais
incidentes”. Um erro conhecido é um “problema que foi analisado, mas ainda não
foi resolvido”. Os erros conhecidos não causam problemas; em vez disso, são
problemas que foram analisados, mas ainda não foram resolvidos. Ref. 5.2.8
C. Incorreta. Tanto erros conhecidos quanto problemas causam incidentes. Um
problema é uma “causa real ou potencial de um ou mais incidentes”. Um erro
conhecido é um “problema que foi analisado, mas ainda não foi resolvido”. Tanto
problemas quanto erros conhecidos podem ser vulnerabilidades: “Todo serviço tem
erros, falhas ou vulnerabilidades que podem causar incidentes”. Ref. 5.2.8
D. Incorreta. “Muitas atividades do gerenciamento de problema dependem do
conhecimento e da experiência da equipe, em vez de seguir procedimentos
detalhados. As pessoas responsáveis pelo diagnóstico de problemas geralmente
precisam ter aptidão para entender sistemas complexos e pensar em como
diferentes falhas podem ter ocorrido. Desenvolver essa combinação de aptidões
analíticas e criativas requer orientação e tempo, além de treinamento adequado.”
Essas pessoas podem trabalhar em um papel técnico ou em um papel de
gerenciamento de serviço. Ref. 5.2.8

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19 C 7.1.e A. Incorreta. Elogios e reclamações são exemplos de requisições de serviço. A
eficiência da prática não depende deles. Ref. 5.2.16
B. Incorreta. Muitas requisições de serviço são iniciadas e atendidas com
ferramentas de autoatendimento, mas nem todas são apropriadas para essa
abordagem. Ref. 5.2.16
C. Correta. “O gerenciamento de requisição de serviço depende de processos e
procedimentos bem projetados, que são operacionalizados por meio de
ferramentas de rastreamento e automação para maximizar a eficiência da prática.”
Ref. 5.2.16
D. Incorreta. “As requisições de serviço são uma parte normal da entrega de
serviço e não são uma falha ou degradação do serviço, que são tratadas como
incidentes.” Ref. 5.2.16
20 D 7.1.f A. Incorreta. Este é um propósito do “gerenciamento de relacionamento”:
“estabelecer e reforçar vínculos entre a organização e as respectivas partes
interessadas nos níveis estratégico e tático”. Ref. 5.1.9
B. Incorreta. “As centrais de serviço fornecem um caminho claro para os usuários
Isso não abrange a avaliação e a autorização de mudanças. Isso seria fornecido
pela prática de “habilitação de mudança”. Ref. 5.2.14
C. Incorreta. Investigar a causa dos incidentes é um propósito do “gerenciamento
de problema”. “O propósito da prática de gerenciamento de problema é reduzir a
potenciais.” Ref. 5.2.8
D. Correta. “Outro aspecto-chave de uma boa central de serviço é o entendimento
prático e abrangente da organização, dos processos de negócio e dos usuários.”
Ref. 5.2.14

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21 A 6.1.g A. Correta. “O propósito da prática de gerenciamento de configuração de serviço é
quando e onde forem necessárias.” Isso abrange informações sobre como os itens
de configuração são configurados e sobre os relacionamentos entre eles.” Ref.
5.2.11
B. Incorreta. “O propósito da prática de central de serviço é capturar a demanda de
resolução de incidente e requisições de serviço.” Ref. 5.2.14
C. Incorreta. “O propósito da prática de gerenciamento de ativo de TI é planejar e
gerenciar o ciclo de vida completo de todos os ativos de TI, para ajudar a
organização a maximizar valor, controlar custos, gerenciar riscos, dar suporte à
tomada de decisão sobre compra, reutilização e descarte de ativos.” Ref. 5.2.6
D. Incorreta. “O propósito da prática de monitoração e gerenciamento de evento é
observar de forma sistemática os serviços e componentes de serviço, e registrar e
relatar determinadas mudanças de estado identificadas como eventos.” Ref. 5.2.7
22 D 6.1.k A. Incorreta. “O propósito da prática de gerenciamento de fornecedor é garantir que
os fornecedores de uma organização e seus desempenhos sejam gerenciados
adequadamente para oferecer suporte ao fornecimento contínuo de produtos e
serviços de qualidade.” Ref. 5.1.13
B. Incorreta. “O propósito da prática de gerenciamento de implantação é implantar
serviço novo ou alterado em ambientes de produção. Também pode estar envolvida
na implantação de componentes em outros ambientes, para teste ou preparação.”
Ref. 5.3.1
probabilidade e o impacto de incidentes ao identificar suas causas reais e potenciais
e ao gerenciar soluções de contorno e erros conhecidos.” Ref. 5.2.8
D. Correta. “O propósito da prática de gerenciamento de incidente é minimizar o

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23 B 1.1.d A. Incorreta. “Cliente: papel que define os requisitos para um serviço e assume a
responsabilidade pelos resultados do consumo desse serviço.” Ref. 2.2.2
B. Correta. “Cliente: papel que define os requisitos para um serviço e assume a
C. Incorreta. “Cliente: papel que define os requisitos para um serviço e assume a
D. Incorreta. “Cliente: papel que define os requisitos para um serviço e assume a
24 D 2.2.c A. Incorreta. O princípio orientador “otimizar e automatizar” diz que é preciso
entender e otimizar algo antes de automatizá-lo. “É improvável que se tente
automatizar algo complexo ou não otimizado para alcançar o resultado desejado.”
Ref. 4.3.7.3
B. Incorreta. O princípio orientador “começar de onde você está” diz que é preciso
entender a situação atual antes de fazer mudanças. “Serviços e métodos existentes
devem ser medidos e/ou observados diretamente para se entender adequadamente
seu estado atual e o que pode ser reutilizado a partir deles. As decisões sobre
como proceder devem se basear em informações o mais precisas possível.” Ref.
4.3.2.1
C. Incorreta. O princípio orientador “foco no valor” diz que cada iteração de
melhoria deve criar valor para as partes interessadas. “Todas as atividades
conduzidas pela organização devem estar ligadas à provisão de valor, direta ou
indiretamente, para a própria organização, clientes e outras partes interessadas.”
Ref. 4.3.1
D. Correta. O princípio orientador “progredir iterativamente com feedback”
recomenda compreender “o todo, mas fazer algo: às vezes, o maior inimigo para
progredir iterativamente é o desejo de entender e dar conta de tudo. Isso pode levar
ao que tem sido chamado de ‘paralisia por análise’, em que é gasto tanto tempo
analisando a situação, que nada é feito sobre isso.” Ref. 4.3.3.3

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25 B 7.1.d A. Incorreta. “Não é essencial analisar cada problema, vale mais a pena fazer um
progresso significativo nos problemas de maior prioridade do que investigar todos
os problemas menores dos quais a organização está ciente.” Ref. 5.2.8
B. Correta. “Os problemas são priorizados para análise com base no risco que
representam e são gerenciados como riscos com base em seu impacto potencial e
probabilidade.” Ref. 5.2.8
C. Incorreta. “O controle de erros também abrange a identificação de possíveis
soluções permanentes que podem resultar em uma requisição de mudança para
implementação de uma solução, mas somente se isso puder ser justificado em
termos de custo, riscos e benefícios.” Ref. 5.2.8
D. Incorreta. “Quando um problema não pode ser resolvido rapidamente,
geralmente convém encontrar e documentar uma solução de contorno para
incidentes futuros, com base no entendimento do problema.” Ref. 5.2.8
26 A 7.1.a A. Correta. “Ao contratar o serviço de um fornecedor, o contrato deve incluir
detalhes de como ele medirá, informará e melhorará seus serviços durante a vida
útil do contrato.” Ref. 5.1.2
B. Incorreta. Os métodos agile adotam uma abordagem incremental, pois “se
concentram em fazer melhorias incrementais em um ritmo constante”. No entanto,
isso por si só não garante que um fornecedor esteja comprometido com a melhoria
contínua. Ref. 5.1.2
C. Incorreta. Muitas iniciativas de melhoria usam práticas de gerenciamento de
projeto, mas isso pode não ser viável em alguns casos. “Muitas iniciativas de
melhoria usam práticas de gerenciamento de projeto para organizar e gerenciar sua
execução”, mas não são todas as iniciativas de melhoria que fazem isso. Ref. 5.1.2
D. Incorreta. Muitas atividades de “gerenciamento de problema” resultam em
melhorias. No entanto, nem todos os problemas do fornecedor resultam em
melhorias, portanto essa não é uma abordagem sensata. “Não é essencial analisar
cada problema, vale mais a pena fazer um progresso significativo nos problemas de
maior prioridade do que investigar todos os problemas menores dos quais a
organização está ciente.” Ref. 5.2.8

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27 C 3.1.c A. Incorreta. “A dimensão ‘parceiros e fornecedores’ abrange os relacionamentos
seus parceiros ou fornecedores.” Essas considerações não influenciam a estratégia
de fornecedores; em vez disso, dependem dela. Ref. 3.3
B. Incorreta. O tipo de cooperação com os fornecedores não influencia a estratégia
de fornecedores; em vez disso, depende dela. As formas de cooperação “não são
fixas, elas existem como um espectro. Uma organização que atua como provedor
de serviço ocupa uma posição nesse espectro, que varia de acordo com sua
estratégia e seus objetivos de relacionamento com o cliente”. Ref. 3.3
C. Correta. “Cultura corporativa: algumas organizações têm um histórico de
preferência por uma abordagem em detrimento de outra. É difícil mudar a
inclinação cultural de longa data sem motivos convincentes.” Ref. 3.3
D. Incorreta. O nível de formalidade depende da forma de cooperação que, por sua
vez, depende da estratégia de fornecedores. As formas de cooperação “não são
fixas, elas existem como um espectro. Uma organização que atua como provedor
de serviço ocupa uma posição nesse espectro, que varia de acordo com sua
estratégia e seus objetivos de relacionamento com o cliente”. Ref. 3.3
28 C 6.2.f A. Incorreta. Mudança é o “acréscimo, modificação ou remoção de qualquer
elemento que possa afetar direta ou indiretamente os serviços”. Ref. 5.2.4
B. Incorreta. Evento é “qualquer mudança de estado que tenha relevância para o
gerenciamento de um serviço ou de outro item de configuração (IC). Os eventos
geralmente são reconhecidos por meio de notificações criadas por um serviço de TI,
item de configuração ou ferramenta de monitoração”. Ref. 5.2.7
C. Correta. Problema é uma “causa real ou potencial de um ou mais incidentes”.
Ref. 5.2.8
D. Incorreta. Incidente é uma “interrupção não planejada ou redução na qualidade
de um serviço”. Ref. 5.2.5

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29 B 6.1.b A. Incorreta. “O propósito da prática de melhoria contínua é alinhar as práticas e os
elemento envolvido no gerenciamento de produtos e serviços.” Ref. 5.1.2
B. Correta. “O propósito da prática de gerenciamento do relacionamento é
estabelecer e reforçar vínculos entre uma organização e as respectivas partes
interessadas nos níveis estratégico e tático. Abrange a identificação, análise,
monitoração e melhoria contínua dos relacionamentos com as partes interessadas
e entre elas.” Ref. 5.1.9
potenciais e ao gerenciar soluções de contorno e erros conhecidos.” Ref. 5.2.8
30 B 2.1 A. Incorreta. “Para suportar uma abordagem holística do gerenciamento de serviço,
a ITIL define quatro dimensões que, juntas, são críticas para a geração eficaz e
eficiente do valor para clientes e outras partes interessadas, na forma de produtos e
serviços.” A adoção da ITIL para atender a essas quatro dimensões do
gerenciamento de serviço de TI ajuda a gerar valor, mas não ajuda a organização a
adaptar o Guia da ITIL à sua organização. Ref. 3
B. Correta. Os princípios orientadores podem “guiar as organizações à medida que
adotam uma abordagem de gerenciamento de serviço e adaptam o Guia da ITIL às
suas próprias necessidades e circunstâncias específicas”. Ref. 4.3
C. Incorreta. “Cadeia de valor do serviço: um conjunto de atividades
interconectadas que uma organização realiza para entregar um produto ou serviço
valioso aos seus consumidores e facilitar a realização do valor.” A adoção de uma
cadeia de valor do serviço ajuda a gerar valor, mas não ajuda a organização a
adaptar o Guia da ITIL à sua organização. Ref. 4.1
D. Incorreta. As práticas são conjuntos de recursos organizacionais destinados a
realizar um trabalho ou atingir um objetivo. Elas não ajudam a organização a
adaptar o Guia da ITIL à sua organização. Ref. 4.1

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Syllabus
31 D 1.2.e A. Incorreta. Evento é “qualquer mudança de estado que tenha relevância para o
gerenciamento de um serviço ou de outro item de configuração (IC). Os eventos
geralmente são reconhecidos por meio de notificações criadas por um serviço de
TI, item de configuração ou ferramenta de monitoração”. Ref. 5.2.7
B. Incorreta. Risco é “um possível evento que pode causar perdas ou danos, ou
C. Incorreta. Resultado é “a consequência ou o efeito para uma parte interessada
habilitado por uma ou mais saídas”. Ref. 2.5.1
D. Correta. Saída é um “entregável tangível ou intangível de uma atividade”. Ref.
2.5.1
32 C 7.1.g A. Incorreta. Não haveria menos métricas coletadas, embora as combinasse para
fornecer informações mais claras. “A prática requer foco pragmático em todo o
serviço e não apenas em seus componentes; por exemplo, métricas individuais
simples (tal como disponibilidade percentual do sistema) não devem ser adotadas
para representar todo o serviço.” Ref. 5.2.15
B. Incorreta. O motivo é reduzir os relatórios das métricas individuais baseadas no
sistema que não são significativas para o cliente. “Eles devem estar relacionados a
resultados definidos e não apenas a métricas operacionais. Isso pode ser
alcançado com pacotes balanceados de métricas.” Ref. 5.2.15.1
C. Correta. “Eles devem estar relacionados a resultados definidos e não apenas a
métricas operacionais. Isso pode ser alcançado com pacotes balanceados de
métricas.” Ref. 5.2.15.1
D. Incorreta. O pacote não afeta o mecanismo de coleta de métricas. “A prática
requer foco pragmático em todo o serviço e não apenas em seus componentes; por
exemplo, métricas individuais simples (tal como disponibilidade percentual do
sistema) não devem ser adotadas para representar todo o serviço.” Ref. 5.2.15

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Syllabus
33 C 7.1.c A. Incorreta. “As ferramentas modernas de gerenciamento de serviço de TI podem
fornecer a correspondência automatizada de incidentes com outros incidentes,
problemas ou erros conhecidos”, mas isso não depende da prioridade do incidente,
que é usada para garantir que os incidentes com maior impacto no negócio sejam
resolvidos primeiro. Ref. 5.2.5
B. Incorreta. “Incidentes mais complexos geralmente são escalados para uma
equipe de suporte para fins de resolução. Normalmente, o encaminhamento é feito
com base na categoria de incidente, o que deve ajudar a identificar a equipe
correta.” Ref. 5.2.5
C. Correta. “Os incidentes são priorizados com base em uma classificação
acordada, para garantir que incidentes com maior impacto no negócio sejam
resolvidos primeiro.” Ref. 5.2.5
D. Incorreta. “O gerenciamento eficaz de incidente geralmente requer um alto nível
de colaboração dentro das equipes e entre elas.” No entanto, isso não depende da
prioridade do incidente, que é usada para “garantir que os incidentes com maior
impacto no negócio sejam resolvidos primeiro”. Ref. 5.2.5
34 B 6.1.d A. Incorreta. “O propósito da prática de gerenciamento do relacionamento é
estabelecer e reforçar vínculos entre a organização e as respectivas partes
interessadas nos níveis estratégico e tático.” Ref. 5.1.9
B. Correta. “O propósito da prática de gerenciamento de ativo de TI é planejar e
gerenciar o ciclo de vida completo de todos os ativos de TI, para ajudar a
organização a maximizar valor, controlar custos e gerenciar riscos.” Ref. 5.2.6
C. Incorreta. “O propósito da prática de gerenciamento de liberação é disponibilizar
D. Incorreta. “O propósito da prática de central de serviço é capturar a demanda de
resolução de incidente e requisições de serviço.” Ref. 5.2.14

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Syllabus
35 A 7.1.d A. Correta. “As atividades de identificação de problema identificam e registram
problemas. Isso abrange a detecção de questões duplicadas e recorrentes por
usuários, central de serviço e equipe de suporte técnico.” Ref. 5.2.8
B. Incorreta. A identificação da equipe correta para a escalada de um incidente é
feita com base na categoria de incidente, e não nos incidentes recorrentes.
“Incidentes mais complexos geralmente são escalados para uma equipe de suporte
para fins de resolução. Normalmente, o encaminhamento é feito com base na
categoria de incidente, o que deve ajudar a identificar a equipe correta.” Ref. 5.2.5
C. Incorreta. “O propósito da prática de gerenciamento de requisição de serviço é
eficaz e fácil de usar.” A detecção de questões recorrentes pela central de serviço
não é necessária para isso. Ref. 5.2.16
D. Incorreta. “A pessoa ou o grupo que autoriza uma mudança é conhecida como
uma autoridade de mudança. É essencial que a autoridade de mudança correta
seja designada a cada tipo de mudança, para garantir que sua habilitação seja
eficiente e eficaz.” Essa atribuição é baseada no tipo de mudança e não exige a
detecção de questões recorrentes pela central de serviço. Ref. 5.2.4
36 D 5.2.a A. Incorreta. “O propósito da atividade da cadeia de valor ‘melhorar’ é garantir a
melhoria contínua de produtos, dos serviços e práticas em todas as atividades da
cadeia de valor e também das quatro dimensões do gerenciamento de serviço.”
Ref. 4.5.2
B. Incorreta. “O propósito da atividade da cadeia de valor ‘engajar’ é fornecer uma
boa compreensão das necessidades das partes interessadas, transparência,
engajamento contínuo e bom relacionamento com todas as partes interessadas.”
Ref. 4.5.3
C. Incorreta. “O propósito da atividade da cadeia de valor ‘obtenção/construção’ é
garantir que os componentes de serviço estejam disponíveis quando e onde forem
necessários, e atendam às especificações acordadas.” Ref. 4.5.5
D. Correta. “O propósito da atividade da cadeia de valor ‘plano’ é garantir uma
compreensão compartilhada da visão, do status atual e da orientação para a
melhoria das quatro dimensões, e de todos os produtos e serviços de uma
organização.” Ref. 4.5.1

Pág.
Syllabus
37 D 2.2.a A. Incorreta. A ênfase desse princípio está em como abordar as atividades:
“Sempre usar o mínimo de etapas para alcançar um objetivo. O pensamento
baseado em resultados deve ser usado para produzir soluções práticas que
proporcionem resultados valiosos.” Ref. 4.3.6
B. Incorreta. Este princípio se concentra em buscar maior efetividade e eficiência.
“As organizações devem maximizar o valor do trabalho realizado por seus recursos
humanos e técnicos.” Ref. 4.3.7
C. Incorreta. Esse princípio orientador mostra como abordar a realização de
mudanças. “Resista à tentação de fazer tudo de uma vez. Até mesmo as grandes
iniciativas devem ser realizadas iterativamente. Ao organizar o trabalho em partes
menores e gerenciáveis, que podem ser realizadas e concluídas de maneira
oportuna, o foco em cada esforço será mais nítido e fácil de manter.” Ref. 4.3.3
D. Correta. “Esta seção se concentra principalmente na criação de valor para os
consumidores de serviço... Esse valor pode vir de várias formas, tais como receita,
fidelização de cliente, menor custo ou oportunidades de crescimento.” Ref. 4.3.1
38 B 7.1.g A. Incorreta. “As centrais de serviço fornecem um caminho claro para os usuários
Ref. 5.2.14
B. Correta. “O gerenciamento de nível de serviço fornece a visibilidade completa
dos serviços da organização. Para conseguir isso, o gerenciamento de nível de
serviço captura e relata questões de serviço, incluindo desempenho em relação aos
níveis de serviço definidos.” Ref. 5.2.15
C. Incorreta. “Solicitação de um usuário, ou seu representante autorizado, que inicia
uma ação de serviço acordada como parte regular da entrega de serviço.” Ref.
5.2.16
D. Incorreta. “O gerenciamento de configuração de serviço coleta e gerencia
informações sobre uma ampla variedade de itens de configuração, geralmente
incluindo hardware, software, redes, prédios, pessoas, fornecedores e
documentação.” Ref. 5.2.11

Pág.
Syllabus
39 C 7.1.b A. Incorreta. As mudanças emergenciais “são aquelas que devem ser
implementadas o mais rápido possível; por exemplo, para resolver um incidente ou
implementar uma correção de segurança.” A implementação de uma nova liberação
planejada de um aplicativo de software não se enquadra nessa categoria e seria
planejada e implementada como uma mudança normal. Ref. 5.2.4
B. Incorreta. As mudanças emergenciais “são aquelas que devem ser
implementadas o mais rápido possível; por exemplo, para resolver um incidente ou
implementar uma correção de segurança.” Uma atualização de computador de
baixo risco implementada como uma requisição de serviço não se enquadra nessa
categoria. O uso de uma requisição de serviço implica que se trata de uma
mudança padrão, pois as mudanças padrão “geralmente são iniciadas como
requisições de serviço”. Ref. 5.2.4
C. Correta. As mudanças emergenciais são “aquelas que devem ser
implementadas assim que possível, por exemplo, para resolver um incidente ou
implementar uma correção de segurança.” Ref. 5.2.4
D. Incorreta. As mudanças emergenciais “devem ser implementadas assim que
possível, por exemplo, para resolver um incidente ou implementar uma correção de
segurança. As mudanças emergenciais normalmente não estão incluídas em um
calendário de mudanças, e o processo de avaliação e autorização é agilizado para
garantir que elas possam ser implementadas rapidamente.” Uma grande
implementação programada de hardware e software não se enquadra nessa
categoria e seria programada e implementada como uma mudança normal. Ref.
5.2.4

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Syllabus
40 B 2.2.b A. Incorreta. O princípio orientador “foco no valor” aconselha que “todas as
atividades conduzidas pela organização devem estar ligadas à provisão de valor,
direta ou indiretamente, para a própria empresa, clientes e a outras partes
interessadas.” Esta não é a preocupação principal do princípio orientador “começar
de onde você está”. Ref. 4.3.1
B. Correta. O princípio orientador “começar de onde você está” afirma que “ter um
entendimento adequado do estado atual dos serviços e métodos é importante para
selecionar os elementos a serem reutilizados, alterados ou construídos”. Ref.
4.3.2.3
C. Incorreta. O foco do princípio orientador “colaborar e promover visibilidade” está
no envolvimento das partes interessadas certas e na comunicação com elas.
“Quando as iniciativas envolvem as pessoas certas nos papeis corretos, os
esforços se beneficiam de uma melhor adesão, mais relevância (porque há
melhores informações disponíveis para a tomada de decisão) e maior probabilidade
de sucesso a longo prazo.” Esta não é a preocupação principal do princípio
orientador “começar de onde você está”. Ref. 4.3.4
D. Incorreta. A principal preocupação do princípio orientador “progredir
iterativamente com feedback” é dividir as iniciativas em partes menores. “Ao
organizar o trabalho em partes menores e gerenciáveis, que podem ser realizadas
e concluídas de maneira oportuna, o foco em cada esforço será mais nítido e fácil
de manter.” Esta não é a preocupação principal do princípio orientador “começar de
onde você está”. Ref. 4.3.3

Pág.
1
ITIL® 4 Foundation
Syllabus do candidato
Novembro de 2019
Copyright © AXELOS Limited 2019.

AXELOS®, o logotipo® da AXELOS, o logotipo em espiral (swirl logo®) da AXELOS e ITIL® são marcas registradas da AXELOS Limited.
Todos os direitos reservados. Pág. 189
BRPT_ITIL4_FND_2019_CandidateSyll_v1.4.1
2
Introdução
A qualificação ITIL 4 Foundation destina-se a apresentar aos candidatos o gerenciamento dos modernos serviços
habilitados pela TI, proporcionar a eles um entendimento da linguagem comum e dos conceitos-chave e mostrar
como esses recursos podem melhorar o trabalho deles e da organização com o guia ITIL 4. Além disso, a
qualificação proporcionará ao candidato um entendimento da estrutura de gerenciamento de serviço ITIL 4 e de
como ela evoluiu para adotar as modernas tecnologias e estilos de trabalho.
O exame ITIL 4 Foundation destina-se a avaliar a capacidade de o candidato demonstrar, de modo suficiente, que
recorda e entende a estrutura de gerenciamento de serviço ITIL 4, conforme descrito no Syllabus a seguir, a fim
de receber a qualificação ITIL 4 Foundation. A qualificação ITIL 4 Foundation é um pré-requisito para as
qualificações ITIL 4 mais altas, que avaliam a aptidão do candidato para aplicar o entendimento conceitual dos
elementos relevantes que compõem a estrutura ITIL nos contextos propostos.
Visão geral do exame
Material Nenhum O exame é sem consulta. A publicação ITIL Foundation, ITIL 4 edition,
permitido deve ser usada para estudo, mas NÃO será permitida para uso durante o
exame.
Duração do 60 minutos Os candidatos que realizarem o exame em idioma que não seja o seu
exame idioma nativo ou de trabalho poderão ter uma prorrogação de 25% no
tempo do exame, totalizando 75 minutos.
Número de 40 pontos Há 40 perguntas, cada uma vale 1 ponto. Não há pontuação negativa.
pontos
Média de 26 pontos Você precisará acertar 26 perguntas (65%) para obter aprovação no
aprovação exame.
provisória
Nível de Níveis 1 e 2 O “nível Bloom” descreve o tipo de pensamento necessário para
pensamento de Bloom responder à pergunta. Para as perguntas de Nível 1 de Bloom, você
precisa recordar as informações sobre a estrutura de gerenciamento de
serviço ITIL 4. Para as perguntas de Nível 2 de Bloom, você precisa
demonstrar entendimento desses conceitos.
Tipos de Padrão; Todas as perguntas são de múltipla escolha.
pergunta negativa; Nas perguntas do tipo “padrão”, há uma pergunta e quatro opções de
palavra resposta.
faltante; As perguntas “negativas” são questões “padrão” elaboradas de forma
lista negativa.
Nas perguntas do tipo “palavra faltante”, há uma frase com uma lacuna,
e você precisa selecionar a palavra ou as palavras que estão faltando
dentre as quatro opções.
Para as perguntas do tipo “lista”, há uma lista com quatro afirmativas, e
você precisa selecionar duas afirmativas corretas.

3
Tipos de pergunta
Exemplo de PTO “padrão”:

Exemplo de PTO do tipo “palavra faltante”:
Qual das alternativas abaixo é uma fonte de melhor
prática? Identifique as palavras que estão faltando na frase a
seguir.
a) Q
b) P Um [?] define os requisitos dos serviços e assume a
c) R responsabilidade pelos resultados do consumo de
d) S serviço.
a) Papel Q
Exemplo de PTO de “lista”: b) Papel P
c) Papel R
Qual afirmativa sobre o gerenciamento de
d) Papel S
configuração de serviço está CORRETA?
1. Ele faz Q Exemplo de PTO padrão em “negativa”:

2. Ele faz P
3. Ele faz R Qual das opções a seguir NÃO é uma área de valor
definida?
4. Ele faz S
a) Q
a) 1 e 2 b) P
b) 2 e 3 c) R
c) 3 e 4 d) S
d) 1 e 4
OBSERVAÇÃO: as perguntas em negativa são usadas
OBSERVAÇÃO: há dois itens corretos na lista. As
somente como exceção, quando parte do resultado
perguntas no estilo “lista” nunca são negativas.
de aprendizado consiste em saber que algo não é
feito ou não deve acontecer.
Consulte o simulado para ver um exemplo de formato e
conteúdo do exame.

4
Syllabus
A tabela a seguir apresenta um resumo dos conceitos que serão avaliados no exame e as principais partes do
manual em que eles são descritos. As referências ao livro são feitas no nível da seção, não das subseções,
exceto quando indicado claramente. O verbo de cada critério de avaliação indica o nível Bloom (NB):
“Recordar”/“Definir” indica lembrança e reconhecimento básicos do Nível 1, “Descrever”/“Explicar” indica
entendimento/compreensão do Nível 2.
Resultado de Critérios de avaliação Referências Nível Nº de

aprendizado do livro Bloom pontos
1. Entender os 1.1 Recordar a definição de: 2.0, 2.2.2, NB1 2
conceitos-chave a) Serviço 2.3.1, 2.5.4
do b) Utilidade
gerenciamento c) Garantia
de serviço d) Cliente
e) Usuário
f) Gerenciamento de serviço
g) Patrocinador
1.2 Descrever os conceitos-chave da criação de valor com serviços: 2.1, 2.1.1, NB2 2
a) Custo 2.2 e todas
b) Valor as subseções
c) Organização de 2.5
d) Resultado
e) Saída
f) Risco
g) Utilidade
h) Garantia
1.3 Descrever os conceitos-chave dos relacionamentos de serviço: 2.3.2, 2.4, NB2 1

a) Oferta de serviço 2.4.1
b) Gerenciamento de relacionamento de serviço
c) Provisão de serviço
d) Consumo de serviço
2. Entender como 2.1 Descrever a natureza, o uso e a interação dos princípios 4.3, 4.3.8 NB2 1
os princípios orientadores
orientadores ITIL
podem ajudar 2.2 Explicar o uso dos princípios orientadores (4.3): 4.3, 4.3.1- NB2 5
uma organização a) Foco no valor (4.3.1 – 4.3.1.4) 4.3.7.3
a adotar e b) Começar de onde você está (4.3.2 – 4.3.2.3)
adaptar o c) Progredir iterativamente com feedback (4.3.3 – 4.3.3.3)
gerenciamento d) Colaborar e promover visibilidade (4.3.4 – 4.3.4.4)
de serviço e) Pensar e trabalhar holisticamente (4.3.5 – 4.3.5.1)
f) Manter de forma simples e prática (4.3.6 – 4.3.6.3)
g) Otimizar e automatizar (4.3.7 – 4.3.7.3)
3. Entender as 3.1 Descrever as quatro dimensões do gerenciamento de serviço 3, 3.1-3.4.2 NB2 2
quatro dimensões (3):
do a) Organizações e pessoas (3.1)
gerenciamento b) Informação e tecnologia (3.2)
de serviço c) Parceiros e fornecedores (3.3)
d) Fluxos de valor e processos (3.4 – 3.4.2)
4. Entender o 4.1 Descrever o sistema de valor de serviço (SVS) ITIL (4.1) 4.1 NB2 1
propósito e os
componentes do
sistema de valor
de serviço (SVS)
ITIL
5. Entender as 5.1 Descrever a natureza interconectada da cadeia de valor de 4.5 NB2 1
atividades da serviço e como isso suporta os fluxos de valor (4.5)
cadeia de valor
de serviço e
como elas estão

5
Resultado de Critérios de avaliação Referências Nível Nº de
aprendizado do livro Bloom pontos
interconectadas 5.2 Descrever o propósito de cada atividade da cadeia de valor: 4.5.1-4.5.6 NB2 1
a) Planejar
b) Melhorar
c) Engajar
d) Desenho e transição
e) Obtenção/construção
f) Entrega e suporte
6. Saber o 6.1 Recordar o propósito das seguintes práticas ITIL: 5.1.2, 5.1.3, NB1 5
propósito e os a) Gerenciamento de segurança da informação (5.1.3) 5.1.9,
conceitos-chave b) Gerenciamento de relacionamento (5.1.9) 5.1.13,
de 15 práticas c) Gerenciamento de fornecedor (5.1.13) 5.2.4, 5.2.5,
ITIL d) Gerenciamento de ativo de TI (5.2.6) 5.2.6, 5.2.7,
e) Monitoração e gerenciamento de evento (5.2.7) 5.2.8, 5.2.9,
f) Gerenciamento de liberação (5.2.9) 5.2.11,
g) Gerenciamento de configuração de serviço (5.2.11) 5.2.14,
h) Gerenciamento de implantação (5.3.1) 5.2.15,
i) Melhoria contínua (5.1.2) 5.2.16,
j) Habilitação de mudança (5.2.4) 5.3.1,
k) Gerenciamento de incidente (5.2.5)
l) Gerenciamento de problema (5.2.8)
m) Gerenciamento de requisição de serviço (5.2.16)
n) Central de serviço (5.2.14)
o) Gerenciamento de nível de serviço (5.2.15)
6.2 Recordar as definições dos seguintes termos ITIL: 5.2.4, 5.2.5, NB1 2
a) Ativo de TI 5.2.6, 5.2.7,
b) Evento 5.2.8, 5.2.11
c) Item de configuração
d) Mudança
e) Incidente
f) Problema
g) Erro conhecido
7. Entender sete 7.1 Explicar em detalhes as seguintes práticas ITIL, sem mencionar 4.6, fig. 4.3, NB2 17
práticas ITIL como elas se enquadram na cadeia de valor de serviço: 5.1.2, 5.2.4,
a) Melhoria contínua (5.1.2), incluindo: 5.2.5, 5.2.8,
- O modelo de melhoria contínua (4.6, fig. 4.3) 5.2.16,
b) Habilitação de mudança (5.2.4) 5.2.14,
c) Gerenciamento de incidente (5.2.5) 5.2.15,
d) Gerenciamento de problema (5.2.8) 5.2.15.1
e) Gerenciamento de requisição de serviço (5.2.16)
f) Central de serviço (5.2.14)
g) Gerenciamento de nível de serviço (5.2.15 – 5.2.15.1)


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Este material é distribuído para assinantes do curso

© Copyright 2019 by IT Partners Treinamento Ltda.

ITIL® é uma marca registrada da AXELOS Limited.

O idioma usado neste curso é o português do Brasil.

Maiores informações: https://www.axelos.com/policies/legal

Módulo 1 – Conceitos chave da Gestão de Serviços 13

Módulo 2 – Princípios orientadores 30

Módulo 3 – As 4 dimensões do Gerenciamento de Serviços 51

Módulo 4 – SVS – Sistema de Valor de Serviço 65

Módulo 5 – SVC – Cadeia de Valor de Serviço 72

Modulo 6 – Visão Geral das Práticas 86

Simulado Oficial 1 123

Simulado Oficial 2 156

Syllabus (Ementa) 189

• Para melhor aprendizado e conhecimento do estilo da prova, testes

• A decisão de manter os termos e acrônimos em inglês ou português

• Para o exame não é necessário nenhum material adicional. A apostila

© 2019 IT Partners – reprodução proibida – treinamento@itpartners.com.br – versão 2.1

Cesar Monteiro - Autor, Montagem e Coordenação Técnica

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Apostila com perguntas

Duração do exame: 1 hora

1. Você deve responder todas as 40 perguntas. Cada pergunta vale um ponto.

2. Há apenas uma alternativa correta por pergunta.

3. Você precisa responder 26 perguntas corretamente para obter aprovação no

5. Você tem 60 minutos para concluir o exame.

6. O exame é sem consulta. Nenhum material além das folhas do exame é

©AXELOS Limited 2019.

1) Qual prática é responsável por implantar componentes em ambientes de produção?

2) Qual prática abrange a classificação e a propriedade de consultas e requisições dos usuários?

3) Qual prática identifica métricas que refletem a experiência do cliente em um serviço?

4) Qual é o PRINCIPAL uso de um calendário de mudanças?

A. Suportar o “gerenciamento de incidente” e o planejamento da melhoria

©AXELOS Limited 2019.

6) Como a categorização de incidentes auxilia a prática do “gerenciamento de incidente”?

A. Ela ajuda a direcionar o incidente para a área de suporte correta

7) Identifique as palavras que estão faltando na frase a seguir.

8) Qual é uma recomendação da prática de “melhoria contínua”?

9) Qual é um potencial benefício de usar uma ferramenta de gerenciamento de serviço de TI para

©AXELOS Limited 2019.

10) Qual papel pode enviar requisições de serviço?

A. O usuário ou o representante autorizado dele

11) Qual prática fornece um ponto único de contato para os usuários?

A. Pensar e trabalhar holisticamente

13) O que seria suportado pela prática de “gerenciamento de requisição de serviço”?

14) Qual prática é de responsabilidade de todos na organização?

A. Gerenciamento de nível de serviço

©AXELOS Limited 2019.

15) Identifique a palavra que está faltando na frase a seguir.

O propósito da prática de “gerenciamento de segurança da informação” é [?] as informações da

17) O que NÃO é normalmente incluído como parte do gerenciamento de incidente?

A. Scripts para coletar informações iniciais sobre incidentes

A. Os princípios orientadores podem orientar uma organização em todas as circunstâncias.

©AXELOS Limited 2019.

19) Qual afirmativa sobre uma autoridade de mudança está CORRETA?

22) Qual afirmativa sobre as atividades da cadeia de valor está CORRETA?

A. Toda prática pertence a uma atividade específica da cadeia de valor.

©AXELOS Limited 2019.

23) Qual é o propósito da prática de “gerenciamento de fornecedor”?

A. Garantir que os fornecedores de uma organização e seus níveis de desempenho sejam

A. O preço do serviço e o custo de criar o serviço

25) Qual é o propósito da prática de “central de serviço”?