CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM

GESTÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

Gestão de Pessoas

HEAT TECH
Profº André Missano

Alunos:
Arlan Martins RGM:26150913
Diego Dias RGM:27452492
Igor Bakos RGM:26541106
Kamily Borges RGM:26154293
Luiza Cândido RGM:27965481
Matheus Silva RGM:26541661
Steve Henrick RGM:26205432
Wellington Anjos RGM:26948796
Gestão de Pessoas

HEATTECH

Maio/2022
Criação do Documento
Elaborado Data: DD/MM/AAAA
por:
Arlan Martins 06-05-2022
Diego Dias 06-05-2022
Igor Bakos 06-05-2022
Kamily Borges 06-05-2022
Luiza Cândido 06-05-2022
Matheus Silva 06-05-2022
Steve Henrick 06-05-2022
Wellington 06-05-2022
Anjos

Controle de Versão
Versão Data Páginas Mudanças Comentários
1.1 06-05-2022 11 0 Agradecemos por
poder demonstrar um
pouco da nossa
metodologia, espero
que gostem da nossa
maneira de trabalhar.

Índice
1. Introdução
A Heat Tech é uma empresa de consultoria de Governança de TI com a finalidade de oferecer
Service Desk através de uma ferramenta de ChatBot chamada HeatSDM, que nós implantamos.
Oferecemos nosso suporte através do robô que, atende o cliente com um fluxo de conversação
completo com todos os recursos para atender todas as possíveis necessidades do cliente.
Mesmo assim, se o robô não conseguir atender as necessidades do nosso cliente, ele é
direcionado para o atendimento manual, onde o mesmo é atendido remotamente.
Temos o objetivo de alavancar, organizar e centralizar os processos de Service Desk dentro da
empresa.
Inovação e qualidade a seu serviço.

2. Estratégia Competitiva

A definição da estratégia competitiva estabelece as necessidades associadas à gestão de

pessoas. Para isso é necessário que a organização tenha clareza quanto aos eixos de carreira
existentes, os espaços ocupacionais a serem percorridos pelos profissionais, os requisitos de
acesso e níveis de complexidade, além do conjunto de competências a serem desenvolvidos para
um adequado desempenho profissional.

Objetivo
o Objetivo: Implantar metodologias ágeis como o ITIL;
o Prestar os melhores serviços de implantação, treinamento e suporte técnico;
o Se manter sempre disponível para resoluções de problemas mais rápido possível.
Estratégia:
o Implantar metodologias ágeis como o ITIL;
o Prestar os melhores serviços de implantação, treinamento e suporte técnico;
o Se manter sempre disponível para resoluções de problemas mais rápido possível.

3. Cenário Atual
3.1. Modelo de Gestão de Pessoas
Este modelo constitui-se na estrutura com base nas qual as pessoas são movimentadas,
desenvolvidas e valorizadas, e envolve todos os processos de gestão de pessoas.

No Modelo de Gestão de Pessoas, os eixos de carreira congregam as atividades de mesma

natureza e exigem dos profissionais que trafegam pelos seus espaços, as competências
estratégicas à organização. Para que um profissional aproveite um espaço ocupacional é
necessário que atenda aos requisitos de acesso e apresente um nível de maturidade compatível
com os desafios que ele terá que enfrentar nesta posição.

3.2. Detalhamento dos eixos de carreira

Para que o Modelo de Gestão seja adequadamente compreendido é preciso detalhar cada um dos
eixos de carreira que dele fazem parte.

Eixo de carreira: Todos os eixos de carreira do Modelo não sofreram alteração

Competências Espaços Requisitos de acesso Níveis de complexidade

requeridas ocupacionais
1)Aderência quanto às Junior (JR) Ensino Superior
políticas, normas e (concluído)
procedimentos. Inglês intermediário Nível II
2)comunicação interpessoal

3) Concepção de soluções Pleno (PL) Ensino superior Pós- graduação Nível III
 superiores. (cursando) Inglês avançado
4) Foco na qualidade Certificação ITIL
. 5) Foco no cliente.
6) Levantamento de
requisitos.
7) Orientação para resultados. Sênior (SR) Ensino superior Pós- graduação Nível IV
8) Participação em reuniões. Inglês fluente Certificação ITIL
9) Pensamento sistêmico. Certificação Cobit
10) Planejamento e
organização.
11) Segurança da informação.
12) Trabalho em equipe

3.3. Remuneração
Os valores remuneratórios devem ser aplicados a cada nível do Modelo de Gestão de Pessoas. .
.

Nível Valor
Nível I R$ 1.300,00 a 1.800,00
Nível II R$ 2.300,00 a 2.800,00
Nível III R$ 3.000,00 a 3.300,00
Nível IV R$ 3.500,00 a 3.900,00
Nível V R$ 4.300,00 a 4.900,00
Nível IV R$ 5.100,00 a 6.000,00

4. Cenário proposto

4.1. Modelo de Gestão de Pessoas

Este modelo deve ser atualizado sempre que uma nova estratégia seja concebida, com o risco de
que ela não seja adequadamente implantada.

Diante de uma nova estratégia e da necessidade de alinhamento por parte dos colaboradores, o
Modelo de Gestão de Pessoas pode passar por vários tipos de alterações. Eixos de carreira
podem ser excluídos ou incluídos, assim, como novos espaços ocupacionais podem ser criados,
assim como novas competências podem ser requeridas, novos requisitos de acesso podem ser
exigidos e diferentes níveis de complexidade podem ser esperados para um ou mais eixos de
carreira.
4.2. Detalhamento dos eixos de carreira
Para que o Modelo de Gestão de Pessoas proposto seja adequadamente compreendido é preciso
detalhar cada um dos eixos de carreira que dele fazem parte.

Uma alteração que atenda a estratégia da organização pode envolver a introdução de um novo
eixo de carreira, a alteração do conjunto de competências requeridas por ele, ou a introdução de
novos espaços ocupacionais neste espaço.

Portanto, as alterações devem ser especificadas neste item, para quantos eixos de carreira forem
necessários.

Eixo de carreira: Os eixos de carreira permanecem sem alterações

Competências Espaços Requisitos de acesso Níveis de complexidade

requeridas ocupacionais
1)Aderência quanto às Junior (JR) Ensino superior Pós- Nível IV
políticas, normas e graduação Inglês
procedimentos.
2)comunicação interpessoal avançado Certificação
3) Concepção de soluções ITIL
superiores.
4) Foco na qualidade Pleno (PL) Ensino superior Pós- Nível V
. 5) Foco no cliente.
6) Levantamento de graduação MBA Inglês
requisitos. fluente Certificação ITIL
7) Orientação para resultados.
8) Participação em reuniões.
Certificação Cobit
9) Pensamento sistêmico. Espanhol avançado
10) Planejamento e
organização.
11) Segurança da informação.
Sênior (SR) Ensino superior Pós- VI
12) Trabalho em equipe graduação Inglês
fluente Certificação ITIL
Certificação Cobit
Certificação PMP
Espanhol fluente

Eixo de carreira DBA; O Administrado de Banco de Dados- DBA é o profissional responsável

por manter os bancos de dados nos ambientes de testes e homologação, visando instalar e
manter os sistemas gerenciadores de bancos de dados. Também é o responsável por instalar,
configurar e administrar o banco de dados.
5. Relação de competências
Para um entendimento maior sobre as competências um modelo será detalhado abaixo

5.1 Aderência a normas e políticas deveram ser seguidas

Seguir as normas e políticas são essenciais para estabelecer uma boa organização dos
responsáveis respectivos a função

Os profissionais que seguem estas competências, seguem as normas, e as políticas impostas por
esta organização, mantendo uma boa conduta e um ótimo caráter diante de suas respectivas
funções em nossa organização

Indicadores
1) Ter conhecimento as normas e políticas para que não prejudique suas respectivas funções
2) Compreender e intender a importância de seguir as normas e políticas da organização
3) Manter-se integro e de um bom caráter para que nossa organização seja sempre sinônimo
de excelência e exemplo no mercado corporativo
4) Manter-se sempre atento as normas e procedimentos para que nenhuma norma ou regra
seja descumprida, para que não haja nenhum descumprimento com a lei , para que não se
prejudique e ate mesmo a organização .
5) Ser sempre cordial com seus companheiros de trabalho, visando o bem estar de todos
durante a sua passagem pela sua organização.

5.2 Administração de conflitos

Estamos sempre próximos de nossas equipes ouvindo sugestões, opiniões e sempre tentando
tomar decisões em conjunto com todos
Indicadores
1) Sempre encontra um meio termo para decisões
2) Implementar a resolução para os conflitos
3) Acompanhar os resultados
4) Suavizar o conflito
5) Atuar como um mediador
6) Sempre deixar claro que estão em um ambiente de trabalho

5.3 Comunicação Interpessoal

Saber que sempre estamos lidando com um ou mais pessoas, por isso sempre realizamos
feedbacks com os colaboradores
Indicadores
1) Adequação ao ambiente
2) Comunicação assertiva
3) Empatia
4) Ética
5) Gentileza
6) Diálogo
7) Respeito

5.4 Condução de reuniões

Sempre abrir as reuniões classificando os objetivos e verificando sem os participantes agregam

algo ao tema
Indicadores
1) A primeira coisa a se fazer e comunicar a equipe a duração estimada
2) Manter seus objetivos claros para que todos tenham o entendimento claro a ser debatido
 3) Definir um tempo para se tratar cada assunto
4) Definir a pauta a ser tratada durante a reunião
5) Evite distrações e se atente ao horário e tempo de duração
6) E escolha as pessoas mais indicadas para se tratar dos assuntos propostos

5.5 Foco no cliente

Nosso objetivo e oferecer uma solução que supere as expectativas dos nossos clientes para que
eles fiquem satisfeitos com nossos serviços prestados.
Indicadores
1) Não focar apenas no lucro
2) Zele por quem utiliza sua marca
3) Realiza pesquisas de satisfações
4) Treine um time comercial com foco no cliente
5) Produza bons conteúdos
6) Invista nas pessoas que fazem o dia-dia da empresa

5.6 Levantamento de requisitos

O levantamento de requisitos define os serviços que o sistema ou software oferecerá e dispõe

sobre as restrições à operação dele. O levantamento de requisitos costuma ser feito em conjunto
com o gerente de projetos (ou analista do negócio) com o engenheiro de sistema ou
desenvolvedor.
Indicadores
1) Apresentação Mensal de Indicadores de RH
2) Compartilhe os indicadores com o time
3) Busque o alinhamento à estratégia da empresa
4) Determine objetivos e metas de processos
5) Simplicidade sempre
6) Use a tecnologia como aliada
7) Início, meio e fim também nos indicadores de desempenho
8) Revise a sua apresentação
9) Hora de colocar em pratica sua amostra dos indicadores de desempenho.

5.7 Orientação para resultados

A orientação para resultados é a capacidade que um profissional tem para focar na concretização
dos objetivos do serviço e, assim, garantir que os resultados sejam alcançados conforme o
esperado.
Indicadores

1) Monitoramento
2) Desdobramento de diretrizes e metas
3) Definição de metas e indicadores como base para a gestão
4) Método SMART para definição de metas
5) Mecanismo de acompanhamento dos resultados dos processos
6) Monitoramento dos processos

5.8 Pensamento sistêmico

O pensamento sistêmico também, chamado de pensamento holístico, é a habilidade de entender

os fatos não apenas em si mesmo, mas em relação às outras pessoas e instâncias envolvidas na
situação.
Indicadores
Os Princípios sistêmicos seguem a ordem que existe na natureza, “as leis da natureza, leis da
vida”. Bert Hellinger ensinou sobre os três princípios sistémicos: Pertencimento, Compensação e
Ordem. Pertencimento é a necessidade de fazer parte do sistema, do grupo.

5.9 Planejamento e organização

O planejamento e a organização das atividades do trabalho podem facilitar na execução das

tarefas, reduzindo o estresse e aumentando a produtividade dos colaboradores. A equipe pode
ser tornar mais eficaz e produtiva para resolver as tarefas e os problemas impostos a elas durante
a aplicação de suas tarefas.
Indicadores

1) Eficiência
2) Qualidade
3) Capacidade
4) Lucratividade
5) Rentabilidade
6) Efetividade

6. Conclusão
A fim de promover a melhoria e a qualidade de Governancia de TI garantindo uma bom atendimento um
bom sistema mais fluído e eficaz para uma experiência melhor a os seus clientes, A Heattech busca um
direfencial no mercado para que quando procurem uma empresa de Governacia de TI nosso nome seja
referencia no mercado

Por isso antes de nosso servicos serem implantados ao nosso cliente sempre temos uma reunião para
demonstração de nossas metodologias aplicadas durante as melhorias na funcionabilidade da empresa
buscando atender as necessidades da organização, para que no momento que seus colaboradores forem
atender seus clientes seus metodos sejam claros e objetivos durante o atendimento do seus serviços
prestados.

Para que seus sistemas tenham uma rotatividade lisa e eficaz para garantir agilidade e uma boa
experiência durante o atendimento não so visando a lucratividade mas também a satisfação e a felicidade
de seus clientes.