BRP Itil FND 2011 Rationale SPC v2.1.1

Simulados da ITIL®
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1
BRPT_ITIL_FND_2011_SamplePaperD_Rationale_ V2.1.1
Exame de Fundamentos da ITIL
Simulado C
Respostas e justificativa

2
BRPT_ITIL_FND_2011_SamplePaperD_Rationale_ V2.1.1
Para folha do exame: BRPT_ITIL_FND_2011_SamplePaperC

P R Ref. Ref. livro Justificativa
plano de
ensino
1 B FND01-1 iSS 2.1.7 Tecnologia (resposta B) é um facilitador de práticas
Práticas recomendadas, não é uma fonte de práticas recomendadas.
recomendad
Padrões (resposta A), pesquisa acadêmica (resposta C) e
as de
experiência interna (resposta D) são todas fontes de práticas
domínio
recomendadas.
público
2 C FND01-2 SS 1.4 Por A orientação afirma que as características na resposta C são as
que a ITIL é que contribuem com o sucesso da ITIL: neutralidade de
tão bem- fornecedores, não prescritiva e práticas recomendadas. As
sucedida? características "prescritiva" e "específica para a solução"
contradizem as que colaboram com o sucesso da ITIL.
"Disponível publicamente" é uma característica da ITIL, mas
não está relacionada às demais características corretas.
3 B FND01-4 SS 3.2.1.2 Se houver um contrato, o cliente deve ser externo, pois não há
Clientes necessidade de firmar contrato com clientes internos.
internos e
Por este motivo, a opção "clientes internos" (resposta D) está
externos
incorreta. Clientes estratégicos (resposta A) e clientes de valor
podem ser internos ou externos. Dessa forma, pode ou não ser
necessário um contrato.
4 C FND01-10 SS 2.2.2 As funções não fazem parte de um processo. Elas conduzem os
Processos processos.
Os papéis (resposta A) envolvidos em um processo são sempre
definidos, mesmo se forem apenas de dono de processo e
gerente de processo. Nenhum processo pode operar sem
entradas (resposta B). Todo processo precisa ser avaliado com
base em métricas (resposta D) de modo a garantir um
gerenciamento efetivo.
5 D FND02-2 SS 1 Somente as opções 1 e 4 são verdadeiras. A orientação
Introdução complementar da ITIL inclui muitos livros, blogs e relatórios que
descrevem sua interface com outros modelos operacionais, por
exemplo, SIAM, COBIT etc. Ela também inclui livros e
documentos referentes a setores específicos de atividade, como
governo, setor financeiro etc. O desenvolvimento de interfaces
de aplicativos e recrutamento de TI seriam mais específicos
para desenvolvimento de software e práticas e metodologias de
RH do que complementares à ITIL.
6 B FND02-7 ST 1.1.1 Diversos processos de transição de serviço, por exemplo,
Finalidade e gerenciamento de mudança, ajudam a garantir que as
objetivos da mudanças de serviço gerem o valor de negócio esperado.
transição de
As demais respostas estão incorretas, pois são objetivos de
serviço
processos em outras etapas do ciclo de vida. A resposta A é um
objetivo do gerenciamento de nível de serviço. A resposta C
está mais relacionada com o objetivo de operação de serviço, e
a resposta D pertence ao gerenciamento de catálogo de
serviço.
7 B FND02-9 SO 1.1.1 Como parte da operação de serviço, o gerenciamento de
Finalidade e incidente e o de problema podem ajudar a minimizar
objetivos da indisponibilidades.
operação de
As demais respostas estão incorretas, pois não estão
serviço
envolvidas na execução diária do serviço: desenho de serviço
3
BRPT_ITIL_FND_2011_Rationale_SamplePaperD_V2.1.1
(resposta A) cria o modelo para o serviço, transição de serviço

(resposta D) garante que o serviço seja movido para o ambiente
operacional, e melhoria contínua do serviço (resposta C) ajuda
a organização a identificar áreas para melhoria em termos de
efetividade e eficiência geral do serviço.
8 D FND03-4 SS 4.2.4.5 O portfólio de serviço é composto pelo catálogo de serviço
Estrutura do (visível aos clientes), funil de serviço e serviços obsoletos (não
catálogo de visível aos clientes).
serviço A resposta A está incorreta, pois o catálogo de serviço exibe a
descrição de um serviço, e não as atividades que precisam ser
realizadas. A resposta B está incorreta, pois o catálogo de
serviço é utilizado como uma base para a criação de ANSs,
entretanto, estes não são listados no catálogo. A resposta C
está incorreta porque o catálogo de serviço contém os serviços
fornecidos, e não os serviços requisitados.
9 B FND03-5 SS 2.3.1 A resposta B está correta, pois Governança somente se
Governança preocupa com a política e a direção da organização.
Embora seja possível argumentar que as demais opções
também apresentam políticas e estabelecem direção, esses não
são o enfoque principal, e todos eles serão conduzidos por
padrões de governança organizacional.
10 A FND03-12 SD 4.3.4 Um ANO é um acordo entre um provedor de serviço de TI e
Políticas, outra parte da mesma organização que ajuda com a prestação
princípios e de serviços.
conceitos
A resposta B descreve um contrato. A resposta C descreve
básicos
informações que podem ser encontradas em um ANS. A
descrição de serviços comerciais na resposta D pode ser
encontrada no catálogo de serviço.
11 A FND03-31 SO 4.4.5.7 (Nota. Esta pergunta aborda "registro de erro conhecido", não
Gerar um um "erro conhecido".)
registro de
Em alguns casos, pode ser vantajoso gerar um registro de erro
erro conhecido até mais cedo no processo geral, embora o
conhecido diagnóstico possa não estar concluído ou não tenha sido
encontrada uma solução alternativa. Essa opção pode ser
usada para fins informativos ou para identificar a causa raiz ou a
solução alternativa que possa resolver o problema, mas não foi
totalmente confirmada.
A resposta B está incorreta pois, embora registros de erro
conhecido possam ser criados por fontes externas antes de um
problema ser registrado, nem sempre este é o caso. A resposta
C está incorreta, pois um registro de erro conhecido não seria
criado a partir de um registro de incidente. A resposta D está
incorreta, pois a próxima liberação do serviço pode introduzir
uma correção para o erro conhecido, tornando-o redundante.
12 A FND03-37 ST 4.2.4.6 Uma proposta de mudança seria usada onde houvesse chance
Propostas de de alto custo e/ou de alto risco, por vezes exigindo aprovação
mudança de um representante sênior do provedor de serviço e do cliente.
Uma política de mudança (resposta B) define quando as
propostas ou requisições de mudança devem ser geradas. Uma
solicitação de serviço (resposta C) é gerada para menores
níveis de alteração, com riscos e custos conhecidos. Um
registro de risco (resposta D) registra a natureza e o nível do
risco de eventos que podem afetar o serviço (e que, se
ocorrerem, podem precisar de alterações).

4
13 B FND03-41 SS 2.1.5 O cliente faz acordo das metas de serviço com o provedor de
Partes serviço por meio do ANS.
interessadas
Acordos com fornecedor (resposta C) são registrados em
no
contratos. O usuário (resposta A) de um serviço pode não
gerenciamen
necessariamente ser um cliente. Neste caso, o cliente acordaria
to de serviço os objetivos do serviço que o usuário receberá. A equipe da
central de serviço (resposta D) pode estar envolvida na geração
de relatórios a respeito das metas, mas não participa do acordo.
14 A FND04-2 SS 3.2.3.1 A resposta correta é a A: o valor é sempre determinado pelo
Criar valor cliente. Isso ocorre porque a percepção do cliente influencia
como o valor é medido, que não ocorre apenas em termos
financeiros.
Nem sempre está relacionado ao custo do serviço ou às
anunciadas características oferecidas
15 C FND04-3 SD 3.1.5 A resposta correta é a C: serviços e tecnologia são exemplos de
Desenho de PRODUTOS, não de parceiros ou de processos.
serviço
Performance não é um dos 4 Ps.
abrangente e
integrado
Fig. 3.3
16 B FND04-4 SD 3.1.1 Os principais fatores para a resposta são a natureza holística do
Desenho de desenho de serviço e o desejo de atingir os resultados e de
serviço gerar o valor definido na estratégia de serviço.
holístico
As três outras respostas são áreas em que o desenho de
serviço se concentra, mas não são seu PRINCIPAL motivo.
17 D FND04-9 MCS 3.1.1 A resposta D descreve a abordagem completa de melhoria
Perguntas de contínua no serviço.
negócio para
A resposta B não contempla duas das etapas da abordagem e
MCS os termos estão incorretos. A resposta A descreve o ciclo de
vida do serviço, mas não as etapas na MCS. A resposta C está
mais próxima de descrever o Ciclo de Deming, "planejar,
executar, verificar e agir". Ou seja, não são etapas reconhecidas
na abordagem de MCS.
18 C FND04-10 MCS 5.5 Tecnologia, processo e serviço são os três tipos de métricas
Métrica que dão suporte às atividades de MCS, conforme declarado na
publicação da MCS.
19 B FND05-22 SS 4.3.2 Planejamento orçamentário envolve olhar para o futuro para
Escopo prever gastos e receitas.
Contabilidade (resposta A) é o processo de registrar e
contabilizar gastos. Modelos de custo (resposta C) são usados
para calcular o custo no fornecimento de serviços. Cobrança
(resposta D) é o processo por meio do qual os custos podem
ser recuperados dos clientes.
20 D FND05-23 SS 4.5.1 Gerenciamento de relacionamento de negócio abrange
Finalidade e comunicações em um nível estratégico.
objetivos
A central de serviço (resposta C) não é um processo, embora
forneça dados do nível de serviço para fins de registro. Embora
os resultados do gerenciamento de porfólio de serviço (resposta
A) sejam usados nas comunicações com clientes, eles não são
o processo responsável por isso.
21 B FND05-31 SD 4.3.5.1 B é a resposta CORRETA.
Desenhar
Opção 1 (incorreta) - Terminologia jurídica pode ser incluída se
o ANS fizer parte de um contrato. Porém, se o documento não
5
estruturas de criar obrigações legais entre as partes, não é necessário utilizar

ANS terminologia jurídica.
Opção 2 (correta) - Todas as metas do ANS devem ser
mensuráveis para evitar desacordos sobre se foram ou não
atendidas.
Opção 3 (correta) - Tanto o cliente quanto o provedor devem
sinalizar, mostrando que concordam com as obrigações
descritas no ANS.
Opção 4 (correta) - O preço do serviço pode ser incluído, mas o
custo de entrega do serviço não será.
22 D FND05-31 SD 4.3.5.1 Um ANS baseado em serviço descreve o nível de serviço
Desenhar acordado para um determinado serviço, que pode ser fornecido
estruturas de a vários clientes.
ANS A resposta A descreve um ANS baseado em cliente, em que um
único cliente tem um ANS para vários serviços. A resposta B
está parcialmente correta, porque aborda um único serviço, mas
ainda incorreta pois não identifica que se tratam de vários
clientes. A reposta C descreve um dos níveis (o nível de
serviço) de um ANS multinível.
23 B FND05-41 SD 4.2.1 A resposta B está correta, pois identifica uma responsabilidade
Finalidade e do gerenciamento de nível de serviço, NÃO o gerenciamento de
objetivos catálogo de serviço.
A precisão do catálogo (resposta A), a consistência com os
demais elementos do portfólio de serviço (resposta C) e a
integridade do catálogo de serviço (resposta D) estão todas
incorretas, pois são elementos do gerenciamento do catálogo
de serviço.
24 C FND05-44 SD 4.8.1 & A resposta correta é C. O gerenciamento de fornecedor mantém
4.8.2 o SIGFC, não o SCGS. As demais opções são objetivos válidos
Finalidade e do processo de gerenciamento de fornecedor.
objetivos
25 B FND05-47 SD 4.1.1 A resposta correta é a B, coordenação de desenho. Garantir
Finalidade e que o desenho do modelo de serviço esteja em conformidade
objetivos com os requisitos, incluindo estratégicos, arquitetônicos, de
governança e corporativos, é um objetivo declarado da
coordenação de desenho.
Resposta A - Planejamento e suporte de transição de serviço
teria o objetivo de garantir a implementação de um desenho
aprovado (que esteja em conformidade com os requisitos) por
meio do pacote de desenho de serviço que foi transicionado
para operação.
Resposta C - Gerenciamento de nível de serviço se
concentraria em estabelecer objetivos de desempenho de
serviço relevantes e, em seguida, rastrear a conformidade entre
o modelo e os níveis de serviço, depois de entrar em operação.
Resposta D - Gerenciamento de mudança se concentraria na
implementação de mudanças no modelo de serviço e sua
implementação inicial como parte da etapa de transição do ciclo
de vida do serviço.
26 C FND05-51 ST 4.2.5.11 O Guia da ITIL afirma que o CCM completo é o melhor órgão
Mudanças para considerar uma mudança. Será utilizado o CCME caso
emergenciais isso seja impossível do ponto de vista de logística.
A resposta A está incorreta, porque o CCM considerará
algumas das mudanças com prioridade mais alta dentro do
tempo disponível. A resposta B está incorreta, pois a revisão
6
das mudanças é papel do CCM completo. A resposta D está

incorreta, pois o CCME não seria usado para aliviar um acúmulo
de mudanças.
27 A FND05-51 ST 4.2.5.10 O gerente de mudança normalmente preside o CCM.
Comitê
consultivo de É possível que haja a participação de outros três gerentes no
CCM para contribuir ou obter informações.
mudança
28 C FND05-61 ST 4.4.5 "Construir liberação e testar" segue o planejamento de liberação
Técnicas, e implantação (resposta D) como segunda fase.
métodos e
"Revisar e encerrar" (resposta A) é a quarta e última etapa.
atividades de
"Autorização de mudança" (resposta B) é uma atividade de
processo
gerenciamento de mudança e está fora do escopo do
gerenciamento de lançamento e implementação.
29 A FND05-62 ST 4.7.1 Embora o gerenciamento de conhecimento seja um processo
Finalidade e que faz parte da transição de serviço, ele é descrito como um
objetivos processo de ciclo de vida completo, garantindo que
conhecimentos, informações e dados seguros e confiáveis
estejam disponíveis e atualizados em todas as cinco etapas.
30 C FND05-64 ST 4.1.2 O planejamento e suporte da transição funciona de forma a unir
Escopo a etapa de transição de serviço. Portanto, seria responsável
pelo planejamento e pela coordenação de recursos necessários
para as transições de serviço.
31 A FND05-71 SO 4.2.5.9 As opções 1 e 2 estão corretas. A categoria de fechamento de
Técnicas, um incidente deveria ser verificada, pois traz os dados brutos
métodos e que podem ser usados para diversas finalidades, como, por
atividades de exemplo, para ajudar o gerenciamento de problemas a
processo identificar tendências de incidentes recorrentes. O usuário
precisa também estar satisfeito com o resultado, pois ele é a
pessoa afetada. Com frequência, isso é feito por uma central de
serviço que entra em contato com os usuários para confirmar o
fechamento.
32 A FND05-71 SO 4.2.5.6 Escalada hierárquica ocorre se houver um nível de autoridade
Escalada de mais elevado que precisa ser informado e/ou tomar uma
incidente decisão, por vezes para focar a sua atenção na resolução do
incidente.
As respostas B e C descrevem escalada funcional, mas não
escalada na hierarquia da organização. A resposta D é um
motivo para se conduzir uma escalada hierárquica, mas não é
uma descrição dela.
33 A FND05-72 SO 4.4.6.4 Se interrupção de negócio for provável, gerenciamento de
Interfaces continuidade precisa avaliar a situação e decidir como agir.
Gerenciamento de disponibilidade (resposta B) está mais
focado na atividade de desenho. O gerenciamento de incidentes
(resposta C) provavelmente lida com incidentes originais que
levaram ao problema gerado. O gerenciamento de mudança
(resposta D) apenas será envolvido quando uma correção
proposta precisa ser autorizada.
34 B FND05-72 SO 4.4.2 Gerenciamento de problema proativo envolve análise de dados,
Escopo buscando por tendências e levantando problemas como
resultado.
Gerenciamento de nível de serviço (resposta A) pode contribuir,
mas não analisa dados de incidente de baixo nível.
Gerenciamento de mudança (resposta C) não analisa dados de
incidente a fim de encontrar tendências. Gerenciamento de
evento (resposta D) procura por tendências, mas em dados de
7
eventos.
35 A FND05-82 SO 4.3.2 Perguntas "Como fazer" e mudanças padrão são bons
Escopo exemplos de solicitações de serviço.
A resposta B é muito ampla, pois abrange mudanças e projetos
importantes. A resposta C está parcialmente correta, pois
ferramentas de autoajuda baseadas na Web são
frequentemente usadas para solicitações de serviço, embora
essa não seja a única maneira de enviar uma solicitação e,
portanto, não é a MELHOR descrição. A resposta D descreve
uma mudança, não uma solicitação de serviço.
36 B FND06-1 SO 6.3.3 Uma central de serviço local (resposta A) atende usuários no
Estrutura mesmo local. Uma central de serviço virtual (resposta C) pode
organizacion estar em diversos locais, mas aparece como se fosse apenas
al da central uma central para o cliente. Atendimento em qualquer fuso
de serviço horário (resposta D) é um modelo de central de serviço em que
o controle varia dependendo do horário do dia. A central de
ajuda de TI (resposta B) não está descrita nas publicações da
ITIL como estrutura organizacional.
37 B FND06-2 SO 6.5.1 Controle de operações de TI, como parte do gerenciamento de
Papel do operações de TI, fornece a equipe para a ponte de operações
gerenciamen (trata-se de um papel de monitoração na linha de frente do
to de centro de dados ou no centro de operações de rede).
operações
Cumprimento de requisição (resposta C) é um processo e,
portanto, não pode fornecer equipes. Gerenciamento técnico e
de aplicativos (respostas A e D) ficam fora da área de ponte de
operações.
38 C FND07-1 SD 6.3.2 O proprietário de processo define a estratégia de processo
Papel (resposta A), garante que as partes envolvidas saibam do
genérico de processo (resposta B) e ajuda a identificar melhorias (resposta
proprietário D). Ele não é responsável por planos de TI para atender às
de processo necessidades comerciais.
39 C FND07-2 SD 3.7.4.1 "I" significa "informado" na matriz RPCI, ou seja, alguém que
Como está atualizado.
projetar
"P", em RPCI, significa prestador de conta (resposta A). "R" é
papéis – o
"responsável", ou seja, desempenhar e gerenciar a atividade
modelo RPCI
(respostas B e D).
40 A FND08-2 SS 7.1 A automação do serviço beneficia as seguintes áreas de
Automação gerenciamento de serviço:
do serviço
Projeto e modelagem
Catálogo de serviço
Análise de reconhecimento de padrão
Classificação, priorização e roteamento
Detecção, monitoração e otimização
A estrutura DICS (resposta B) está relacionada com o
gerenciamento de conhecimento. O gerenciamento de demanda
(resposta C) melhoraria o reconhecimento e a otimização de
padrões, mas não a detecção (resposta D), que foi projetada
para melhorar a eficiência e a efetividade das mudanças de
rotina de baixo impacto.

8

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