Exame de Fundamentos da ITIL

Simulado D

Respostas e justificativa

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BRPT_ITIL_FND_2011_SamplePaperD_Rationale_ V2.1.1
 Exame de Fundamentos da ITIL

Para folha do exame: BRPT_ITIL_FND_2011_SamplePaperD

P R Plano de Livro Justificativa

estudos Ref
Ref

1 C FND01-1 SS 2.1.7 Fornecedores (resposta A), Conjuntos de ferramentas

Práticas (resposta B) e Consultores (resposta C) são possibilitadores
recomendadas de práticas recomendadas. Os padrões ISO / IEC 20000 são
em domínio fontes de práticas recomendadas.
público

Figura 2.3.
Fontes de
práticas
recomendadas
para
gerenciamento
de serviço
2 A FND01-3 SS 2.1.1 A resposta A é uma explicação do guia ITIL de como os
"Definições" de resultados são facilitados
serviço
A resposta B está incorreta. Uma razão igual nem sempre é
um objetivo, tampouco significa facilitar o resultado de um
serviço.
A resposta C está incorreta. Sabedoria realmente permite
tomar melhores decisões comerciais, mas não é resultado
direto de dados, tampouco é uma entrega de um serviço.
A resposta D está incorreta. Essa declaração é falsa e não é
precisa acerca dos serviços ou da facilitação de resultados.
3 B FND01-4 SS 3.2.1.2 O fato de o cliente pertencer a uma organização diferente do
Clientes fornecedor de serviço o torna um cliente externo.
internos e
Clientes internos (reposta D) pertencem à mesma organização
externos
que o fornecedor de serviços. Clientes estratégicos e valiosos
(respostas A e C) podem, ou não, pertencer a outras
organizações.
4 A FND01-10 SS 2.2.2 O processo precisa ter um dono para garantir que seja
Processos seguido, uma política que guie suas atividades e as próprias
atividades detalhadas
Figura 2.5
Na resposta B, o "dono do serviço" diz respeito a um serviço
como um todo, não a um processo específico que lhe dê
suporte. Além disso, não é necessário um ANS para cada
processo. Na resposta C, um processo não requer um ANO
para cada instância. Na resposta D, novamente, um "gerente
de serviço" e um "contrato de serviço" não dizem respeito a
um processo específico. Somente instruções de trabalho
podem ser documentadas.
5 C FND02-5 SD 1.1.1 Em ordem cronológica, o desenho de serviço vem primeiro. É
Finalidade e a primeira oportunidade de iniciar um desenho
objetivos do corretamente e poder identificar mais cedo possíveis
desenho de custos e dificuldades.
serviço

1.1.2 Escopo

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6 B FND02-7 ST 1.1.1 A resposta B está relacionada ao desenho de serviço, não à

Finalidade e transição de serviço, então é a resposta correta.
objetivo da
As respostas A, C e D estão relacionadas aos objetivos da
transição de
transição de serviço e ao que precisa acontecer durante a
serviço
etapa da transição do ciclo de vida de serviço.
7 A FND02-9 SO 1.1.1 A resposta A é uma finalidade da operação de serviço. A
Finalidade e operação de serviço gerencia os serviços em níveis
objetivos da acordados por meio dos seus processos e funções.
operação de
A resposta B é um objetivo da transição de serviço, e as
serviço
opções C e D são objetivos da estratégia de serviço.
8 A FND03-6 SS 3.6.1.1 Um caso de negócios contém custos, benefícios e riscos que
Caso de permitem a uma organização tomar decisões mais embasadas
negócio sobre a viabilidade de uma ação.
A resposta B descreve um acordo de nível de serviço ou um
contrato. A resposta C descreve uma preocupação que pode
ser levantada em uma reunião de revisão de serviço. A
resposta D descreve algo que pode ser avaliado em um caso
de negócios, mas não o caso em si.
9 A FND03-17 ST 4.3.4.2 A afirmação 1 está correta. Um IC pode ser parte de outro IC.
Conceitos Por exemplo, um monitor pode ser um IC e parte de um PC,
básicos - Ativos outro item de configuração. A afirmação 2 também é
do serviço, itens verdadeira. Por exemplo, o nível de detalhe que uma
de configuração,
registros de organização escolhe para registrar informações de hardware
configuração, SGC pode ser ditado pelo nível de controle exigido por uma
e SGCS regulação na indústria. A afirmação 3 está incorreta, pois
vários BDGCs são uma prática perfeitamente aceitável. A
afirmação 4 também está incorreta, pois auditorias de BDGC
podem ser conduzidas usando recursos internos e, com
frequência, usando ferramentas automatizadas.
10 D FND03-15 SD 4.4.4.3 Esta é a definição da ITIL.
Aspectos de
disponibilidade A resposta A descreve um elemento de sustentabilidade. A
resposta B está relacionada a funcionalidade de serviço. A
resposta C foca apenas na central de serviço e na tecnologia,
não em serviços.
11 D FND03-19 ST 4.3.4.4 A biblioteca de mídia definitiva (BMD) é a biblioteca lógica
Gerenciamento segura em que as versões autorizadas definitivas de todas as
de ativos mídias de itens de configuração ficam armazenadas e
protegidas. É responsabilidade do gerenciamento de
configuração e ativo de serviço.
As outras três respostas podem envolver a BMD, mas não são
responsáveis por ela: o gerenciamento de instalações
(resposta A) pode ser responsável por resguardar contra
incêndios o arquivo físico das mídias. O gerenciamento de
ativos (resposta B) pode estar envolvido na concessão de
direitos de uso da BMD. O cumprimento de solicitação
(resposta C) pode ser uma rota de acesso aos componentes
na BMD por usuários e clientes.
12 C FND03-29 SO 4.4 Esta é a definição da ITIL.
Gerenciamento
de problemas
13 A FND03-38 MCS 3.4 O registro da MCS contém todas as oportunidades de
Registro da melhoria a serem consideradas.
MCS
O banco de dados de erros conhecidos (resposta B), como o
próprio nome diz, contém erros conhecidos. O sistema de
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informação de gerenciamento de capacidade (resposta C)

contém dados comerciais, de serviços e de componentes, que
permitem o funcionamento do processo de gerenciamento de
capacidade. O BDGC (resposta D) contém informações de
itens de configuração.
14 B FND04-02 SS 3.2.3 Políticas comerciais não são uma área de valor definida.
Valor
3.2.3.1 O valor é definido pelas preferências do cliente (resposta A),
ou seja, o que ele quer, pelas percepções do cliente (resposta
Como gerar
C), ou seja, se ele considera valioso, e por meio da entrega de
valor
resultados (resposta D), ou seja, se permite que o cliente
Figura 3.6 finalize suas tarefas.
Componentes
de valor
15 B FND04-03 SD 3.1.5 O equilíbrio do desenho de serviço é alcançado por meio do
Desenho de equilíbrio de pessoas, processos, produtos e parceiros.
serviço
A resposta B está correta: "Pessoas", nos quatro Ps, refere-se
abrangente e
às pessoas da organização e descreve departamentos
integrado
internos de TI.
Figura 3.3
Os quatro Ps A resposta C, "Parceiros", refere-se a provedores externos,
como fornecedores, fabricantes ou representantes dentro da
estrutura dos quatro Ps.
As respostas A e D não fazem parte dos quatro Ps
16 A FND04-10 CSI 5.5 As três categorias de métricas usadas na MCS são: métricas
Métricas de tecnologia, de processo e de serviço.
Os componentes são medidos pelas métricas de tecnologia,
então a resposta A é a correta.
Os processos (resposta B) são medidos pelas métricas de
processo.
Os serviços ponta a ponta (resposta C) são medidos pelas
métricas de serviço.
A satisfação do cliente não faz parte de nenhuma das três
categorias.
17 C FND04-9 MCS 3.1 O estágio final do processo é "Como mantemos o impulso?",
Figura 3.1 conforme definido na abordagem de MCS.
Abordagem de
melhoria
contínua de
serviço
18 C FND04-10 MCS 5.5 As métricas de serviço avaliam elementos que cobrem o
Métricas serviço completo de ponta a ponta.
O desempenho de uma função (resposta A) pode ser medido
por meio da conformidade com um processo ou com outras
métricas de processo bem-sucedidas. A maturidade (resposta
B) é uma métrica de processo. Disponibilidade de
infraestrutura (resposta D) é uma métrica de tecnologia.
19 D FND05-31 SD 4.3.5.5 O gráfico MANS mostra o progresso em relação a destinos de
Como produzir serviço, por meio de uma representação ilustrada simples.
relatórios de
Um ANO (resposta A) detalha o objetivo operacional interno e
serviço
um ANS (resposta C) detalha objetivos de serviço. Nenhum
deles é analisado em relação ao progresso. Um plano de
capacidade (resposta B) mostra as necessidades e planos
futuros com relação à capacidade dentro da organização.

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20 B FND05-31 SD 4.3.5.2 Os requisitos de nível de serviço (RNS) descrevem as reais

Como necessidades do cliente pelo serviço, que podem ser
determinar, verificadas pelo fornecedor do serviço e, talvez, ajustadas por
documentar e meio de negociação antes de chegar à fase de assinatura do
acordar ANS.
requisitos para Um ANO (resposta A) detalha os objetivos internos de suporte
novos serviços para o ANS. O catálogo de serviços (resposta C) seria usado
e como como base para começar a discussão sobre os requisitos de
produzir RNS nível de serviço. O BDGC (resposta D) não é usado como
parte do processo.
21 A FND05-51 ST 4.2.4.8 O plano de remediação permite ao fornecedor do serviço
Planejamento recuperar um serviço ou ter uma alternativa caso uma
de remediação mudança falhe. Precisa ser avaliado ANTES da mudança ser
aprovada.
Após a mudança falhar (resposta B) não é um bom momento
para se descobrir que não há nada a fazer! As respostas C e
D são igualmente insatisfatórias do ponto de vista do tempo,
pois ocorrem APÓS a mudança ter ocorrido.
22 D FND05-51 ST 4.2.5.10 A resposta D é a correta, pois ela lista três tipos de mudanças
Reuniões do definidas na ITIL: mudança padrão - uma mudança pré-
CCM, Comitê autorizada de baixo risco, relativamente comum e que segue
consultivo de um processo ou instruções de trabalho; mudança de
mudança emergência - uma mudança que precisa ser implementada o
quanto antes, por exemplo, para resolver um incidente grave;
e mudança normal - qualquer mudança de serviço que não
seja padrão nem de emergência.
As respostas A, B e C estão incorretas, pois mudanças
estratégicas e urgentes não são tipos de mudanças definidos
pela ITIL.
23 A FND05-71 SO 4.2.5.3 O motivo pelo qual categorizamos tudo (inclusive incidentes) é
Categorização para facilitar o gerenciamento. Identificar incidentes
de incidente recorrentes por categoria facilitará a identificação de
problemas.
Apenas categorizar um incidente não assegura que o ANS
não será violado (resposta B). O particionamento do banco de
dados do gerenciamento de incidentes (resposta C) não deve
ser levado em conta quando se decide sobre as categorias de
incidentes. A categorização poderia, em algumas
circunstâncias, ser usada para decidir se um usuário pode
registrar um incidente (resposta D), mas a pergunta questiona
sobre o MELHOR motivo.
24 D FND05-71 SO 4.2.4.2 As afirmações 1 e 4 fazem parte do modelo de incidente. O
Modelos de modelo de incidente informa como lidar com o tipo de
incidente incidente, e isso seria descrito em ordem cronológica. Os
procedimentos de escalada são a parte lógica disso.
A afirmação 2 é impraticável, pois vários objetivos de ANS e a
confiabilidade do serviço não estão diretamente relacionados
a etapas predefinidas para lidar com o processo de incidentes
da maneira acordada. A afirmação 3 seria parte do plano de
continuidade do serviço de TI.
25 B FND05-72 SO 4.4.1.2 Esse não é um objetivo do gerenciamento de problemas.
Objetivos do
gerenciamento
de problemas
26 A FND05-72 SO 4.4.2 O gerenciamento de problemas compartilha códigos de
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Escopo do categorização e impacto com gerenciamento de incidentes.

gerenciamento Isso facilita a tarefa de vincular incidentes a problemas e a
de problemas erros conhecidos.
O gerenciamento de problemas utiliza o BDGC (resposta B)
no processo, mas não compartilha categorias com o
gerenciamento de configuração e ativos do serviço. O
gerenciamento de capacidade (resposta C) compartilha dados
com o gerenciamento de problemas, mas não compartilha
códigos/categorias. O GCSTI (resposta D) pode compartilhar
informações para avaliação de risco (incluindo códigos de
impacto) com o gerenciamento de problemas, mas é muito
improvável que compartilhem categorias.
27 B FND05-22 SS 4.3.1 O gerenciamento financeiro para serviços de TI compartilha
Finalidade e esse objetivo com o gerenciamento de configurações e ativos
objetivos de serviço.
O gerenciamento de nível de serviço, o gerenciamento de
catálogo de serviço e a avaliação de mudanças têm diferentes
finalidades e objetivos.
28 B FND05-41 SD 4.2.1 O catálogo de serviços registra detalhes atuais de serviços
Finalidade e operacionais (e os que serão implementados em breve),
objetivos incluindo interfaces e dependências.
O gerenciamento do nível de serviço (resposta A) usa o
catálogo para entender as dependências. O gerenciamento de
demandas (resposta C) e a transição de serviço (resposta D)
usam o catálogo, mas não registram detalhes nele.
29 A FND05-45 SD 4.5.4.3 Estes são os três subprocessos do gerenciamento de
Subprocessos capacidade.
de
gerenciamento
de capacidade
30 C FND05-47 SD 4.1.2 A coordenação de desenho é responsável por abordar os
Escopo da requisitos de utilidade (adequação para o propósito) e garantia
coordenação (adequação para o uso).
de desenho A disponibilidade (resposta A) e a capacidade (resposta B)
são relacionadas apenas à garantia. Lançamento e
implementação (resposta D) é um processo de transição de
serviço, não de desenho.
31 B FND05-61 ST 4.4.5 "Compilar e testar" é a segunda fase do processo de
Gerenciamento lançamento e implementação.
de lançamento
Os demais processos têm apenas um pequeno envolvimento
e
com a fase de testes.
implementação

Técnicas,
métodos e
atividades de
processo
32 C FND05-62 ST 4.7.4.2 A questão usa as características do conhecimento do termo
Dados para DICS dentro do gerenciamento de conhecimento.
Informação
Os dados (resposta A) se tornam mais valiosos uma vez que
para
são processados em informações (resposta B). Essa
Conhecimento
informação se torna a base do conhecimento. Governança
para Sabedoria (resposta D) diz respeito a política e controle, e por isso não
faz parte do gerenciamento de conhecimento.
33 A FND05-64 ST 4.1.1 Planejamento e suporte da transição desempenham um tipo
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Planejamento de papel de gerenciamento de projeto dentro da transição de

e suporte da serviço, garantindo que o planejamento e a coordenação de
transição recursos estejam no escopo.
A resposta B descreve o papel do gerenciamento de
Finalidade e mudanças. Registrar e monitorar (resposta C) são atividades
objetivos realizadas pelo gerenciamento de configuração e ativos de
serviço, enquanto os roteiros de teste (resposta C) são parte
do gerenciamento de lançamento e implementação.
34 C FND05-81 SO 4.1.1 A ausência de pessoal da central de serviço seria registrada
Gerenciamento por meio de um sistema de RH, fora do escopo da ITIL. Todas
de evento as demais áreas podem ser monitoradas no processo de
Finalidade e gerenciamento de evento.
objetivos
35 C FND05-82 SO 4.3.1.2 Reclamações, elogios e perguntas em geral estão incluídas no
Objetivos do processo de cumprimento de requisição, atendido quase
cumprimento exclusivamente pela central de serviço.
de requisição
O gerenciamento de nível de serviço (resposta A) pode lidar
com reclamações, mas no nível do cliente, e em geral não lida
com perguntas genéricas. Tais interações estão fora do
escopo do gerenciamento do portfólio de serviço (resposta B)
e do gerenciamento de demanda (resposta D).
36 D FND06-1 SO 6.3.3.2 Uma única central de serviço centralizada suporta toda a
Central de organização.
serviço
A resposta A descreve uma central de serviço local. A
centralizada
resposta B é uma central de serviço virtual, e a resposta C
descreve um modelo de central de serviço em qualquer fuso
Figura 6.3 horário.
Central de
serviço
centralizada
37 B FND06-2 SO 6.6.2 A resposta B é a correta, pois exemplifica um objetivo do
Objetivos do gerenciamento de aplicativo.
gerenciamento
É possível que a localização de um fornecedor de aplicativos
de aplicativo
seja definida e gerenciada pelo gerenciamento de
fornecedores. Parceiros de atividades comerciais fazem parte
do gerenciamento de demanda (resposta C). A resposta D
está incorreta, pois acordar níveis de serviço é de domínio do
gerenciamento de nível de serviço.
38 A FND07-1 SD 6.3.1 O proprietário do serviço estará ciente da monitoração e da
Papel genérico operação de seu serviço, mas pode não estar diretamente
do dono de envolvido na atividade.
serviço
As três outras atividades fazem parte do papel do proprietário
do serviço.
39 C FND07-2 SD 3.7.4.1 Somente uma pessoa deve ser encarregada de um processo.
Como criar
papéis – o Isso imediatamente torna a resposta A incorreta. A resposta B
está incorreta, pois pode ser que ninguém precise ser
modelo RECI
consultado. Por exemplo, para registrar uma chamada da
central de serviço não é necessário consultar outra pessoa. A
resposta D está incorreta, pois várias pessoas podem ser
responsáveis.
40 B FND08-2 SS 7.1 A tecnologia e a automação podem ajudar a monitorar
Automação do (resposta A), por exemplo, espaço em disco livre em um
serviço servidor. O reconhecimento de padrões (resposta C) também
pode ser automatizado, por exemplo, identificando incidentes

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repetitivos por meio do conjunto de ferramentas da central de

serviço. A priorização (resposta D) também pode ser
automatizada por meio de uma ferramenta, por exemplo,
quando um incidente for registrado em um determinado tipo
de serviço.
Sabedoria (resposta B) não pode ser automatizada.

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