Pergunta 1

 Pergunta 1
Identifique o propósito principal do CMMI.

Resposta b.
Selecionada: É modelo integrado de maturidade e de capacidade para melhoria de processo, destinado ao
desenvolvimento de produtos e serviços.
Respostas: a.
Criar um mecanismo metódico para o desenvolvimento
de software.
b.
É modelo integrado de maturidade e de capacidade para melhoria de processo, destinado ao
c.
É um framework sem um foco definido no desenvolvimento de software.
d.
Busca apenas atender às necessidades da organização.
e.
Fundamenta-se apenas em indicadores.
Feedback da resposta: Resposta: B

 Pergunta 2
O conceito: é uma funcionalidade oferecida por um produto

ou serviço para atender uma necessidade particular está relacionado com qual resposta abaixo?
Resposta Selecionada: b.
Utilidade.
Respostas: a.
Valor do serviço de TI.
b.
Utilidade.
c.
Garantia.
d.
Negócios.
e.
Nenhuma das anteriores.

 Pergunta 3
Segundo a versão em português do COBIT, este tem como princípio:

Resposta Selecionada: a.
atender às necessidades das partes interessadas.
Respostas: a.
atender às necessidades das partes interessadas.
b.
realizar o alinhamento do negócio.
c.
a melhoria contínua dos processos.
d.
a reengenharia dos processos.
e.
o foco somente na gestão.
Feedback da resposta: Resposta: A

 Pergunta 4
É correto afirmar que a ITIL:

Resposta Selecionada: d.
São boas práticas em TI.
Respostas: a.
É uma norma.
b.
É um padrão.
c.
É uma metodologia.
d.
São boas práticas em TI.
e.
Nenhuma das anteriores.
Feedback da resposta: Resposta: D
 Pergunta 1
A definição a seguir: “em termos de resultados percebidos pelo cliente e descritos em termos da combinação de
dois elementos principais que criam valor para o cliente” está vinculada a qual conceito?
Resposta Selecionada: c.
Respostas: a.
Utilidade (utility).
b.
Garantia (warranty).
c.
d.
Habilidades (capabilities).
e.
Recursos (resources).
Feedback da Resposta: C
resposta: Comentário: Um dos grandes desafios para a gestão de TI é entregar o valor percebido para
os clientes.
 Pergunta 2
Selecione a seguir as características que diferenciam os serviços dos produtos.
Os serviços possuem o conceito de intangibilidade.
Respostas: a.
Os serviços podem ser estocados.
b.
Os produtos são produzidos em massa.
c.
Os serviços sempre são entregues exatamente iguais.
d.
Os serviços possuem o conceito de intangibilidade.
e.
Os serviços não possuem o acompanhamento do cliente.
Feedback da Resposta: D
resposta: Comentário: A intangibilidade se destaca, pois significa que eles não podem ser observados,
provados, apalpados, ouvidos ou cheirados antes de serem adquiridos.
 Pergunta 3
0,05 em 0,05 pontos
As características que diferenciam os serviços dos produtos são: intangibilidade, indivisibilidade e perecibilidade.
Com base no conceito: “é oriunda da qualidade dos serviços prestados, os quais são inseparáveis das pessoas,
enquanto a qualidade, por sua vez, pode variar.” Selecione a opção correta.
Variabilidade.
Respostas: a.
Intangibilidade.
b.
Indivisibilidade.
c.
Variabilidade.
d.
Processos.
e.
Mudanças.
resposta: Comentário: Para o conceito mencionado, aborda a característica variabilidade. Na entrega de
um serviço podem ocorrer variações quanto à qualidade.
 Pergunta 4
0,05 em 0,05 pontos
A definição “move os serviços para o ambiente de produção” está vinculada a qual ciclo de vida da ITIL?
Transição de serviço.
Respostas: a.
Estratégia de serviço.
b.
Desenho de serviço.
c.
Transição de serviço.
d.
Operação de serviço.
e.
Melhoria continua.
resposta: Comentário: Tudo aquilo que foi planejado e desenvolvido, em um certo momento será colocado
em produção, desse modo se faz importante a transição de serviço.
 Pergunta 5
0,05 em 0,05 pontos
Entre os motivos que levam à adoção da ITIL, selecione a opção correta.

Falta de sincronismo entre mudanças e objetivos de negócio.
Respostas: a.
Gerenciar apenas equipamentos.
b.
Gerenciar apenas os recursos humanos.
c.
Mapear processos.
d.
Falta de sincronismo entre mudanças e objetivos de negócio.
e.
Gerenciamento do desenvolvimento do software.
Comentário: A falta de alinhamento dinâmico com o negócio provoca esta sensação.
 Pergunta 6
0,05 em 0,05 pontos
A ITIL é um conjunto de publicações de melhores práticas para o gerenciamento de serviços de TI e possui as

seguintes características:
Resposta b.
Selecionada: não é prescritivo, ou seja, pode ser adotado e adaptado por qualquer organização, pública ou
privada, independentemente do seu tamanho.
Respostas: a.
é um modelo proprietário, que pode ser utilizado por qualquer organização,
independentemente de tecnologia e fornecedor.
b.
não é prescritivo, ou seja, pode ser adotado e adaptado por qualquer organização, pública ou
privada, independentemente do seu tamanho.
c.
a ITIL é baseada somente em um estudo de caso de uma organização.
d.
para utilizar a ITIL em uma empresa é necessário pagar.
e.
a ITIL é uma norma.
Feedback da Resposta: B
resposta: Comentário: A ITIL não é prescritiva e pode ser empregada independentemente do tipo de
negócio. Não é um modelo proprietário, não é necessário pagar para usá-la e se baseia em
diversas melhores práticas utilizadas pelas organizações.
 Pergunta 7
0,05 em 0,05 pontos
Observando os principais resultados obtidos pelo mercado com adoção das melhores práticas, selecione a opção
correta.
Resposta Selecionada: e.
Fortalecimento dos controles e da gestão dos ambientes de TI.
Respostas: a.
Estender o ciclo de vida da tecnologia.
b.
Assegurar a aderência à evolução dos negócios.
c.
Racionalizar a complexidade.
d.
Gastos excessivos com infraestrutura.
e.
Fortalecimento dos controles e da gestão dos ambientes de TI.
Feedback da Resposta: E
resposta: Comentário: A adoção da ITIL colabora para a melhor gestão da TI, e proporciona o
fortalecimento dos controles.
 Pergunta 8
0,05 em 0,05 pontos
Não existe uma única definição de serviço. Selecione a opção mais aderente e pertinente à área de TI.
Resposta c.
Selecionada: Qualquer atividade ou benefício que uma parte possa oferecer a uma outra, que seja
essencialmente intangível e que não resulte em propriedade de alguma coisa.
Respostas: a.
Serviço é uma etapa do processo.
b.
É uma atividade do cotidiano de uma organização.
c.
Qualquer atividade ou benefício que uma parte possa oferecer a uma outra, que seja
essencialmente intangível e que não resulte em propriedade de alguma coisa.
d.
Visa apenas satisfazer os interesses da organização.
e.
Toda e qualquer mudança a ser feita.
resposta: Comentário: O serviço é definido como um processo de transformação de algo a partir de sua
entrega. A intangibilidade também é um ponto marcante, geralmente a pessoa que pediu o serviço
só terá ele percebido em sua entrega.
 Pergunta 9
0,05 em 0,05 pontos
A ITIL é composta por ciclos de vidas e é uma biblioteca formada por cinco livros. O ciclo de vida Estratégia de
Serviços é composto por quais gerenciamentos?
Portfólio de serviços, demanda, financeiro.
Respostas: a.
Capacidade, disponibilidade, fornecedor.
b.
Portfólio de serviços, demanda, financeiro.
c.
Gerenciamento de mudança, gerenciamento de incidente, gerenciamento de problema.
d.
Gerenciamento da liberação e implantação.
e.
Gerenciamento de acesso.
resposta: Comentário: O ciclo de vida Estratégia de Serviços é composto pelos gerenciamentos de portfólio,
demanda e financeiro. É essencial ter o conhecimento desses gerenciamentos e de seus ciclos
de vida.
 Pergunta 10
0,05 em 0,05 pontos
É correto afirmar que:

a ITIL são as boas práticas em TI.
Respostas: a.
a ITIL é uma norma.
b.
a ITIL é uma metodologia.
c.
a ITIL é um padrão
d.
a ITIL é um método.
e.
a ITIL são as boas práticas em TI.
resposta: Comentário: O ponto relevante da ITIL é que se apresenta para as pessoas e para a organização
como boas práticas. Não impõe regras, mas mostra caminhos para a melhoria da prestação de
serviços em TI.
 Pergunta 1
0,05 em 0,05 pontos
Um funcionário trabalha em uma organização que atingiu o nível de maturidade 4 do CMMI (quantitativamente
gerenciado). Para atingir esse nível, todas as áreas de processos dos níveis de maturidade anteriores e as áreas
de processo do nível de maturidade atual precisam atingir o nível de capacidade:
3 (definido).
Respostas: a.
5 (avançado).
b.
2 (gerenciado).
c.
3 (realizado).
d.
3 (definido).
e.
4 (otimizado).
resposta: Comentário: no nível de maturidade 3, os processos são bem caracterizados e entendidos, e
são descritos em padrões, procedimentos, ferramentas e métodos.
 Pergunta 2
0,05 em 0,05 pontos
Por que o Cobit é considerado um framework guarda-chuva?

Resposta d.
Selecionada: O Cobit contempla as necessidades da organização e possui aderência com outros
frameworks.
Respostas: a.
Os outros frameworks são menos desvalorizados no mercado.
b.
Porque a ITIL não atinge todas as necessidades da gestão da TI.
c.
Porque o COBIT é muito específico
d.
O Cobit contempla as necessidades da organização e possui aderência com outros
frameworks.
e.
O Cobit não reflete a necessidade do mercado.
resposta: O Cobit contempla as necessidades da organização e possui aderência com outros
frameworks.
 Pergunta 3
0,05 em 0,05 pontos
Identifique o propósito principal do CMMI.

Resposta b.
Selecionada: É modelo integrado de maturidade e de capacidade. Para melhoria de processo, destinado ao
Respostas: a.
Criar um mecanismo metódico para desenvolvimento de software.
b.
É modelo integrado de maturidade e de capacidade. Para melhoria de processo, destinado ao
c.
É um framework sem um foco definido no desenvolvimento de software.
d.
Busca apenas atender as necessidades da organização.
e.
Fundamenta-se apenas em indicadores.
resposta: Comentário: um dos aspectos relevante do CMMI é melhorar a capacidade e a maturidade do
que é realizado no desenvolvimento de software.
 Pergunta 4
0,05 em 0,05 pontos
Qual é o principal objetivo do Cobit na gestão de TI?

Resposta b.
Selecionada: Ajuda as organizações a criar valor por meio da TI, mantendo o equilíbrio entre a realização de
benefícios e a otimização dos níveis de risco e de utilização dos recursos.
Respostas: a.
Visa apenas a mensurar os processos.
b.
Ajuda as organizações a criar valor por meio da TI, mantendo o equilíbrio entre a realização de
benefícios e a otimização dos níveis de risco e de utilização dos recursos.
c.
O Cobit é um framework em TI mais importante que a ITIL.
d.
Estabelecer apenas controles para a gestão.
e.
Só pode ser aplicado em alguns tipos de negócios.
resposta: Comentário: o Cobit é um framework bem estruturado que colabora de modo significativo para
a Governança em TI.
 Pergunta 5
0,05 em 0,05 pontos
A respeito dos níveis de maturidade do CMMI-DEV, assinale a opção correta.

Resposta e.
Selecionada: No nível 3 (definido), os processos são bem caracterizados e entendidos, e são descritos em
padrões, procedimentos, ferramentas e métodos.
Respostas: a.
No nível 1 (inicial), o foco está no controle estatístico de cada processo.
b.
No nível 5 (gerenciado quantitativamente), melhora-se continuamente os processos com base
no entendimento quantitativo.
c.
No nível 2 (gerenciado), os processos são ad hoc e as organizações são incapazes de repetir
os próprios sucessos.
d.
No nível 0 (incompleto), os processos não são executados ou são executados parcialmente
sem atingir todas as metas esperadas.
e.
No nível 3 (definido), os processos são bem caracterizados e entendidos, e são descritos em
padrões, procedimentos, ferramentas e métodos.
resposta: Comentário: o conjunto de processos-padrão da organização, que é a base para o nível de
maturidade 3, é estabelecido e melhorado ao longo do tempo. Esses processos-padrão são
utilizados para estabelecer uniformidade no contexto da organização. Os projetos estabelecem
seus processos definidos ao adaptar o conjunto de processos-padrão da organização de acordo
com as diretrizes para adaptação.
 Pergunta 6
0,05 em 0,05 pontos
Observando a definição: o COBIT se alinha a outros padrões e modelos importantes em um alto nível e, portanto,
pode servir como um modelo unificado para a governança e gestão de TI da organização. Selecione a opção
correta.
3º princípio: aplicar um modelo único integrado.
Respostas: a.
1º princípio: atender às necessidades das partes interessadas.
b.
2º princípio: cobrir a organização de ponta a ponta.
c.
3º princípio: aplicar um modelo único integrado.
d.
4º princípio: permitir uma abordagem holística.
e.
5º princípio: distinguir a governança da gestão.
resposta: Comentário: há muitas normas e boas práticas relacionadas a TI, cada qual provê orientações para
um conjunto específico de atividades de TI. O COBIT se alinha a outros padrões e modelos
importantes em um alto nível e, portanto, pode servir como um modelo unificado para a governança
e gestão de TI da organização.
 Pergunta 7
0,05 em 0,05 pontos
Habilitadores são, geralmente, definidos como qualquer coisa que possa ajudar a atingir os objetivos corporativos.
O modelo do Cobit define sete categorias de habilitadores. Selecione a opção correta abaixo:
Pessoas, habilidades e competências.
Respostas: a.
Somente a cultura.
b.
Atividades.
c.
Pessoas, habilidades e competências.
d.
Somente a informação.
e.
Apenas os serviços.
resposta: Comentário: pessoas, habilidades e competências constituem um ponto importante para a
governança no Cobit.
 Pergunta 8
0,05 em 0,05 pontos
Para apoiar o uso da representação contínua, todos os modelos CMMI refletem os níveis de capacidade em seu
design e conteúdo. Um nível de capacidade é composto por uma meta genérica (e suas práticas genéricas
relacionadas como descrito na área de processo) que pode melhorar os processos da organização associados
àquela área de processo. Observando o conceito: a qualidade e o desempenho de processo são entendidos em
termos estatísticos e gerenciados ao longo da vida do processo. Selecione o nível de capacidade aderente a esse
conceito. Selecione a opção correta.
Nível de capacidade 4 gerenciado quantitativamente.
Respostas: a.
Nível de capacidade 0 incompleto.
b.
Nível de capacidade 1 executado.
c.
Nível de capacidade 2 gerenciado.
d.
Nível de capacidade 3 definido.
e.
Nível de capacidade 4 gerenciado quantitativamente.
resposta: Um processo de nível de capacidade 4 é caracterizado como um “processo gerenciado
quantitativamente”. É um processo definido (nível de capacidade 3), controlado por meio de
técnicas estatísticas e outras técnicas quantitativas. Objetivos quantitativos para qualidade e para
desempenho de processo são estabelecidos e utilizados como critérios na gestão de processo. A
qualidade e o desempenho de processo são entendidos em termos estatísticos e gerenciados ao
longo da vida do processo.
 Pergunta 9
0,05 em 0,05 pontos
Um nível de maturidade é um platô evolutivo definido para melhoria de processo da organização. Cada nível de
maturidade representa o amadurecimento de um importante subconjunto dos processos da organização,
preparando-os para alcançar o próximo nível de maturidade. Observando a definição: os objetivos quantitativos de
melhoria de processo para a organização são estabelecidos, continuamente revisados para refletir as mudanças
nos objetivos estratégicos e são utilizados como critérios na gestão de melhoria de processo. Selecione a opção
correta.
Nível de maturidade 5: em otimização.
Respostas: a.
Nível de maturidade 1: inicial.
b.
Nível de maturidade 2: gerenciado.
c.
Nível de maturidade 3: definido.
d.
Nível de maturidade 4: gerenciado quantitativamente.
e.
Nível de maturidade 5: em otimização.
resposta: Comentário: o nível de maturidade 5 tem foco na melhoria contínua do desempenho de processo
por meio de melhorias incrementais e inovadoras de processo e de tecnologia.
 Pergunta 10
0,05 em 0,05 pontos
Segundo a versão em português do Cobit, um dos princípios desse framework é:

Atender as necessidades das partes interessadas.
Respostas: a.
Atender as necessidades das partes interessadas.
b.
Realizar o alinhamento do negócio.
c.
Melhoria contínua dos processos.
d.
Reengenharia dos processos.
e.
Foco somente na gestão.
Feedback da Resposta: A
resposta: Comentário: organizações existem para criar valor para suas partes interessadas, mantendo o
equilíbrio entre a realização de benefícios e a otimização do risco e uso dos recursos. O Cobit
fornece todos os processos necessários e demais habilitadores para apoiar a criação de valor para
a organização com o uso de TI.
 Pergunta 1
0,05 em 0,05 pontos
Um caso de negócio é uma ferramenta de planejamento e suporte à decisão. Em um caso de negócio é possível
ter:
Uma visão geral dos riscos e contingências.
Respostas: a.
Um detalhamento do processo.
b.
Um detalhamento do serviço.
c.
Uma visão panorâmica do funcionamento da empresa.
d.
Uma visão geral dos riscos e contingências.
e.
Uma simples análise.
resposta: Comentário: identificar riscos e contingências se torna fundamental para tomada de
decisão.
 Pergunta 2
0,05 em 0,05 pontos
Qual dos itens abaixo identifica dois componentes do portfólio de serviços dentro do ciclo de vida do serviço?
Funil de serviços e catálogo de serviços.
Respostas: a.
b.
Sistema de gerenciamento do conhecimento do serviço e catálogo de serviços.
c.
Sistema de gerenciamento do conhecimento do serviço e funil de serviços.
d.
Funil de serviços e sistema de gerenciamento da configuração.
e.
Processos.
resposta: Comentário: o funil de serviços e catálogo de serviços são os dois componentes do portfólio
de serviços.
 Pergunta 3
0,05 em 0,05 pontos
Os serviços com fraco desempenho financeiro poderão ser retirados do catálogo com a justificação adequada.
Alguns serviços de catálogo podem ter uso estratégico, tal contingência para outro serviço e obrigações
contratuais para alguns clientes iniciais. Seja qual for a justificativa, deve ser aprovado pela liderança sênior, que
pode optar por subsidiar. Com base no portfólio de serviços, selecione a opção correta.
Serviços retirados ou obsoletos.
Respostas: a.
Funil de serviços.
b.
Catálogo de serviços.
c.
Serviços retirados ou obsoletos.
d.
Processos a serem revisados.
e.
Reengenharia de produtos.
Feedback da resposta: Resposta: C
Comentário: os serviços que já perderam o propósito principal poderão ser retirados.
 Pergunta 4
0,05 em 0,05 pontos
A análise do Padrão de Atividade do Negócio (PAN) suporta o processo:

Gerenciamento da demanda.
Respostas: a.
Gerenciamento financeiro.
b.
Gerenciamento da demanda.
c.
Gerenciamento da capacidade do negócio.
d.
Gerenciamento do nível de serviço.
e.
Nenhuma das alternativas anteriores está correta.
resposta: Comentário: o Padrão de Atividade de Negócio (PAN) é um perfil de carga de trabalho de uma ou
mais atividades de negócio. Padrões de atividade de negócio são usados para ajudar o provedor
de serviço de TI a entender e a planejar para os diferentes níveis de atividade de negócio.
 Pergunta 5
0,05 em 0,05 pontos
Como são aplicados em uma organização os recursos e as habilidades na criação de valor?

São usados para criar valor na forma de bens e serviços.
Respostas: a.
São usados para criar valor na forma de saída para gerenciamento da produção.
b.
São usados para criar valor na forma de bens e serviços.
c.
São usados para criar valor no suporte aos serviços da organização de TI.
d.
São usados para criar valor na entrega de serviços da organização de TI.
e.
resposta: Comentário: os recursos e as habilidades são os meios de transformação de bens e serviços
para entrega ao cliente.
 Pergunta 6
0,05 em 0,05 pontos
No gerenciamento financeiro, encontramos 3 aspectos importantes. Selecione a opção correta:

Planejamento orçamentário, contabilidade e cobrança.
Respostas: a.
Fornecedor, cliente e usuário.
b.
Demanda, incidentes e problemas.
c.
Catálogo de serviços, valor e custo.
d.
Planejamento orçamentário, contabilidade e cobrança.
e.
Capacidade, demanda e valor.
resposta: Comentário: os três aspectos: planejamento orçamentário, contabilidade e cobrança constituem
a base do gerenciamento financeiro na ITIL.
 Pergunta 7
0,05 em 0,05 pontos
A automação possibilita melhorar a utilidade e a garantia dos serviços. Quais são as áreas que podem se
beneficiar da automação? 1. Desenho e modelagem. 2. Relatórios. 3. Análise e reconhecimento de padrão. 4.
Detecção e monitoração. Selecione a opção correta abaixo.
1, 2, 3 e 4.
Respostas: a.
1, 2 e 3.
b.
1, 2 e 4.
c.
2, 3 e 4.
d.
1, 2, 3 e 4.
e.
Comentário: todas as alternativas podem ser beneficiadas com a automação.
 Pergunta 8
0,05 em 0,05 pontos
Quais das seguintes questões ajudam a identificar o que o cliente valoriza? 1. Quem são os clientes? 2. Quem
depende dos serviços? 3. Como os clientes usam os serviços? 4. O que nós provemos? Selecione a opção
correta.
1, 2 e 3 somente.
Respostas: a.
1 somente
b.
1 e 3 somente
c.
1, 2 e 3 somente.
d.
2 e 3 somente.
e.
Todos.
Comentário: esses questionamentos possibilitam traçar a razão do negócio existir.
 Pergunta 9
0,05 em 0,05 pontos
Quais das perguntas abaixo o livro Estratégia de Serviço ajuda a responder?

Resposta d.
Selecionada: Quais serviços nós devemos oferecer e para quem? Como nos diferenciamos das alternativas
concorrentes? E como nós criamos valor real para nossos clientes?
Respostas: a.
Quais serviços nós devemos oferecer e para quem? E como nos diferenciamos das
alternativas concorrentes?
b.
Como nos diferenciamos das alternativas concorrentes? E como nós criamos valor real para
nossos clientes?
c.
Quais serviços nós devemos oferecer e para quem? E como nós criamos valor real para
nossos clientes?
d.
Quais serviços nós devemos oferecer e para quem? Como nos diferenciamos das alternativas
concorrentes? E como nós criamos valor real para nossos clientes?
e.
Todas as alternativas estão corretas.
Comentário: esses questionamentos são o fundamento da estratégica de serviço.
 Pergunta 10
0,05 em 0,05 pontos
Qual dos itens abaixo completa o quarto P da estratégia do serviço? 1. perspectivas; 2. posicionamento; 3. plano.
Selecione o quarto P abaixo.
Padrões.
Respostas: a.
Pessoas.
b.
Produtos.
c.
Padrões.
d.
Parceiro.
e.
Processos.
resposta: Comentário: descreve uma série de decisões e ações consistentes ao longo do tempo. Um
prestador de serviços oferece continuamente serviços específicos com profunda expertise está
adotando um “alto valor” ou high-end estratégia de serviço.
 Pergunta 1
0 em 0 pontos
Com base nos modelos de fornecimento de serviço, a definição: utilização de recursos externos para entrega de
serviço está relacionada com qual alternativa?
Outsourcing.
Respostas: a.
Insourcing.
b.
Outsourcing.
c.
Co-sourcing.
d.
Business process outsourcing.
e.
Application service provision.

 Pergunta 2
0 em 0 pontos
Entre os itens abaixo, identifique dois componentes do portfólio de serviços dentro do ciclo de vida do serviço.
Respostas: a.
Funil de serviços e sistema de gerenciamento da configuração.
b.
Sistema de gerenciamento do conhecimento do serviço e catálogo de serviços.
c.
Sistema de gerenciamento do conhecimento do serviço e funil de serviços.
d.
e.
Processos e sistema de gerenciamento da configuração.
 Pergunta 3
0 em 0 pontos
O que é um acordo de nível de serviço?

Um acordo entre o provedor de serviços e seus clientes.
Respostas: a.
Uma parte de um contrato que especifica as responsabilidades de cada parte.
b.
Um acordo entre o provedor de serviços e uma organização interna.
c.
Um acordo entre o provedor de serviços e um fornecedor externo.
d.
e.
Um acordo entre o provedor de serviços e um determinado tipo de fornecedor.
 Pergunta 4
0 em 0 pontos
Quais das perguntas abaixo o livro “Estratégia de serviço” ajuda a responder?
Resposta d.
Selecionada: Quais serviços nós devemos oferecer e para quem? Como nos diferenciamos das alternativas
concorrentes? Como nós criamos valor real para nossos clientes?
Respostas: a.
Quais serviços nós devemos oferecer e para quem?
Como nos diferenciamos das alternativas concorrentes?
b.
Como nos diferenciamos das alternativas concorrentes? Como nós criamos valor real para
nossos clientes?
c.
Quais serviços nós devemos oferecer e para quem? Como nós criamos valor real para nossos
clientes?
d.
Quais serviços nós devemos oferecer e para quem? Como nos diferenciamos das alternativas
concorrentes? Como nós criamos valor real para nossos clientes?
e.
Todas as alternativas estão corretas.
 Pergunta 1
0,05 em 0,05 pontos
Qual processo revisa os Acordos de Nível Operacional (ANO ou OLA, em inglês)?

Respostas: a.
Gerenciamento de fornecedor.
b.
c.
Gerenciamento do portfólio de serviço.
d.
Gerenciamento de contratos.
e.
Gerenciamento de demandas.
Comentário: o acordo de nível operacional faz parte do gerenciamento do nível de serviço.
 Pergunta 2
0,05 em 0,05 pontos
O livro Desenho de Serviço fornece descrições detalhadas de:

Resposta b.
Selecionada: Gerenciamento de catálogo de serviço, gerenciamento de segurança da informação e
gerenciamento de fornecedor.
Respostas: a.
Gerenciamento de portfólio de serviço, gerenciamento da demanda e gerenciamento
financeiro.
b.
Gerenciamento de catálogo de serviço, gerenciamento de segurança da informação e
gerenciamento de fornecedor.
c.
Gerenciamento de mudança, gerenciamento da configuração e de ativo de serviço e
gerenciamento de liberação e implantação.
d.
Gerenciamento de problema, gerenciamento de evento e gerenciamento de incidente.
e.
Service desk.
Comentário: são os gerenciamentos abordados no ciclo de vida Desenho de Serviço.
 Pergunta 3
0,05 em 0,05 pontos
O Gerenciamento de Segurança da Informação tem por objetivo alinhar a segurança de TI com a segurança do
negócio e garantir que a segurança da informação seja efetivamente gerenciada em todos os serviços e
atividades do gerenciamento de serviço. Ela deve conter:
Política de internet.
Respostas: a.
Controle de Configuração de Item (IC).
b.
Política de internet.
c.
Gerenciamento de equipamentos.
d.
Manuais.
e.
Arquitetura da rede.
Comentário: deve conter informações sobre as políticas aplicadas relacionadas à TI.
 Pergunta 4
0,05 em 0,05 pontos
Com base nos cinco aspectos do desenho de serviço, selecione a opção correta.
Aplica-se no desenho dos processos, funções e capacidades requeridas.
Respostas: a.
Aplica-se somente no desenho de serviços novos ou alterações em serviços.
b.
Aplica-se o desenho apenas em arquitetura tecnológica.
c.
Aplica-se no desenho dos processos, funções e capacidades requeridas.
d.
Aplica-se o desenho em métricas.
e.
resposta: Comentário: o desenho constitui uma parte importante sobre o planejamento e a futura
execução.
 Pergunta 5
0,05 em 0,05 pontos
Com base nos modelos de fornecimento de serviço e observando a definição: utilização de recursos externos
para entrega de serviço, selecione a opção correta correspondente.
Outsourcing.
Respostas: a.
Insourcing.
b.
Outsourcing.
c.
Co-sourcing.
d.
Business process outsourcing.
e.
Application service provision.
Comentário: outsourcing (fornecimento externo).
 Pergunta 6
0,05 em 0,05 pontos
Qual das colocações abaixo melhor descreve a diferença entre um acordo de nível operacional e um contrato de
apoio?
Resposta a.
Selecionada: Somente o acordo de nível operacional é um acordo de apoio entre um provedor de serviços de
TI e outra parte da mesma organização que suporta com a provisão de serviços.
Respostas: a.
Somente o acordo de nível operacional é um acordo de apoio entre um provedor de serviços de
TI e outra parte da mesma organização que suporta com a provisão de serviços.
b.
Somente o acordo de nível operacional define os bens ou os serviços a serem fornecidos e as
responsabilidades de ambas as partes.
c.
Somente o contrato de apoio define objetivos e responsabilidades que são requeridos para
atingir os objetivos de nível de serviço em um acordo de nível de serviço.
d.
Somente o contrato de apoio suporta as entregas do provedor de serviços de TI aos clientes.
e.
O acordo de nível operacional é mais importante que contrato de apoio.
resposta: Comentário: são tratadas as diferenças de acordo de nível operacional e o contrato de
apoio.
 Pergunta 7
0,05 em 0,05 pontos
O que, normalmente, é encontrado em um contrato de apoio para um serviço de TI? 1. Informações de marketing;
2. Informações sobre portfólio; 3. Responsabilidades e dependências para ambas as partes. Selecione a opção
correta.
Somente 3.
Respostas: a.
1 e 2.
b.
1 e 3.
c.
2 e 3.
d.
Somente 3.
e.
Todas.
Comentário: responsabilidades e dependências para ambas as partes.
 Pergunta 8
0,05 em 0,05 pontos
Com base no gerenciamento da disponibilidade, identifique a atividade reativa. Selecione a opção correta.
Incidentes e problemas relacionados à indisponibilidade do serviço.
Respostas: a.
Gestão de mudanças.
b.
Avaliação de risco.
c.
Tese de mecanismo de resiliência.
d.
Incidentes e problemas relacionados à indisponibilidade do serviço.
e.
Nível de acordo de serviço.
resposta: Comentário: dentre as atividades reativas do gerenciamento da disponibilidade, temos
incidentes e problemas relacionados à indisponibilidade do serviço.
 Pergunta 9
0,05 em 0,05 pontos
Qual das colocações abaixo é a correta descrição dos quatro Ps do desenho do serviço?
Resposta d.
Selecionada: As quatro maiores áreas que precisam ser consideradas no desenho efetivo do
gerenciamento de serviço.
Respostas: a.
Os quatro passos do processo para desenho do gerenciamento de serviço efetivo.
b.
Uma definição das pessoas e produtos necessários para o sucesso do desenho.
c.
Um conjunto de questionamentos que devem ser feitos quando da revisão das
especificações do desenho.
d.
As quatro maiores áreas que precisam ser consideradas no desenho efetivo do
gerenciamento de serviço.
e.
Os produtos são mais importantes que o processo.
resposta: Comentário: a implementação do gerenciamento de serviço ITIL é uma prática que prepara e
planeja a utilização eficiente e efetiva dos 4 Ps: pessoas, processos, produtos e parceiros.
 Pergunta 10
0,05 em 0,05 pontos
Um acordo de nível de serviço é:

Respostas: a.
Uma parte de um contrato que especifica as responsabilidades de cada parte.
b.
Um acordo entre o provedor de serviços e uma organização interna.
c.
Um acordo entre o provedor de serviços e um fornecedor externo.
d.
e.
Um acordo entre o provedor de serviços e um determinado tipo de fornecedor.
resposta: Comentário: é um acordo formal, realizado entre o provedor de serviços de TI e o cliente, ou
seja, um acordo que cobre um serviço para todos os clientes desse serviço.
 Pergunta 1
0 em 0 pontos
Os 7 R’s de gerenciamento de mudança são as questões que devem ser respondidas para todas
as mudanças. Selecione a opção que traz uma de suas questões.
Quais são os riscos envolvidas na mudança.
Respostas: a.
Solicitação de compra.
b.
Verificação de SLA.
c.
Testes e liberação.
d.
Quais são os riscos envolvidas na mudança.
e.
Verificação de item de configuração.
 Pergunta 2
0 em 0 pontos
Quais processos da operação de serviço estão faltando na seguinte lista: gerenciamento de incidente,
gerenciamento de problema, gerenciamento de acesso?
Gerenciamento de evento e cumprimento de requisição.
Respostas: a.
Gerenciamento de evento e central de serviço.
b.
c.
Gerenciamento das instalações e gerenciamento de evento.
d.
Gerenciamento de mudança e gerenciamento de nível de serviço.
e.
Gerenciamento de liberação.
 Pergunta 3
0 em 0 pontos
Qual o nome do organismo responsável por decidir sobre as mudanças a serem implementadas mais
rapidamente do que no processo de mudança normal?
Comitê consultivo de mudanças emergenciais (CCME).
Respostas: a.
Comitê executivo de negócios (CEN).
b.
Comitê consultivo de mudanças emergenciais (CCME).
c.
Comitê gerencial de TI (CGTI).
d.
Comitê consultivo de mudanças (CCM).
e.
Comitê de ética.
 Pergunta 4
0 em 0 pontos
Representa o fornecedor de serviço para o cliente e para o usuário (interno ou externo). Selecione a opção
correta.
Central de serviço (Service desk).
Respostas: a.
Central de atendimento (Call center).
b.
Central de suporte (Help desk).
c.
Central de serviço (Service desk).
d.
Cumprimento de requisição.
e.
Gerenciamento de incidentes.
 Pergunta 1
0,05 em 0,05 pontos
Quais dos seguintes itens são objetivos do processo de gerenciamento de liberação e implementação?
Resposta a.
Selecionada: Clientes, usuários e serviço de gestão de funcionários estão satisfeitos com a transição de
serviço práticas e saídas, por exemplo: documentação do usuário e treinamento.
Respostas: a.
Clientes, usuários e serviço de gestão de funcionários estão satisfeitos com a transição de
serviço práticas e saídas, por exemplo: documentação do usuário e treinamento.
b.
Informar, se possível, o pessoal da operação e suporte.
c.
Garantir para que não haja impacto em produção.
d.
Que o teste seja opcional em uma entrega.
e.
Implantação.
resposta: Comentário: a satisfação do cliente é extremamente importante quando o provedor de serviço
realiza as suas entregas.
 Pergunta 2
0,05 em 0,05 pontos
O objetivo do processo de gerenciamento de mudanças é melhor descrito como?

Resposta a.
Selecionada: Garantir que todas as mudanças sejam gravadas, gerenciadas, testadas e implementadas de
uma maneira controlada.
Respostas: a.
Garantir que todas as mudanças sejam gravadas, gerenciadas, testadas e implementadas de
uma maneira controlada.
b.
Garantir que as mudanças na infraestrutura de TI sejam gerenciadas eficiente e eficazmente.
c.
Garantir que todas as mudanças tenha um apropriado plano de backout no caso de uma
falha.
d.
Protegendo os serviços, não permitindo que mudanças sejam realizadas.
e.
Garantir que incidentes não irão mais acontecer.
resposta: Comentário: cobrir todas as etapas, antecipando possíveis problemas na gestão da
mudança.
 Pergunta 3
0,05 em 0,05 pontos
No gerenciamento de configuração, temos o modelo de configuração. Identifique o benefício desse modelo.

Avaliação do impacto e causa de incidentes e problemas.
Respostas: a.
Avalia a liberação de serviços.
b.
Avalia somente o desenho de serviços novos.
c.
Analisa somente a causa do problema.
d.
Avaliação do impacto e causa de incidentes e problemas.
e.
Analisa o incidente.
resposta: Comentário: o modelo de configuração apresenta uma visão de serviços, ativos e infraestrutura,
registrando, controlando e relatando versões, atributos e os relacionamentos entre os itens de
configuração.
 Pergunta 4
0,05 em 0,05 pontos
Os 7 Rs de gerenciamento de mudança são as questões que devem ser respondidas para todas as mudanças.
Selecione a opção correta.
Quais são os riscos envolvidos na mudança.
Respostas: a.
Solicitação de compra.
b.
Verificação de SLA.
c.
Testes e liberação.
d.
Quais são os riscos envolvidos na mudança.
e.
Verificação de item de configuração.
Comentário: quais são os riscos envolvidas na mudança.
 Pergunta 5
0,05 em 0,05 pontos
Qual das seguintes afirmações melhor descreve uma Biblioteca de Mídia Definitiva (BMD)?
Resposta b.
Selecionada: Uma biblioteca segura em que versões autorizadas e definitivas de todos os itens de
configuração (IC) em mídia são armazenadas e protegidas.
Respostas: a.
Um local seguro em que sobressalentes de hardware definitivos são armazenados.
b.
Uma biblioteca segura em que versões autorizadas e definitivas de todos os itens de
configuração (IC) em mídia são armazenadas e protegidas.
c.
Um banco de dados que contém definições de todos os itens de configuração (ICs) em mídia.
d.
Uma biblioteca segura em que versões autorizadas e definitivas de todos os softwares e as
cópias de segurança estão armazenadas e protegidas.
e.
Comentário: a biblioteca de mídia definitiva faz parte do gerenciamento de configuração.
 Pergunta 6
0,05 em 0,05 pontos
Selecione o objetivo da transição de serviço correto abaixo.

Resposta b.
Selecionada: Garantir que o impacto seja mínimo para situações não previstas nos serviços de produção,
operações e organização de suporte.
Respostas: a.
Mensurar a eficiência e a eficácia do desenho de serviço e dos processos de suporte.
b.
Garantir que o impacto seja mínimo para situações não previstas nos serviços de produção,
operações e organização de suporte.
c.
Garantir a disponibilidade.
d.
Desenhar processos necessários para operar um novo serviço.
e.
Garantir que as estratégias de serviço gerais estejam refletidas no processo de desenho de
serviço e nos desenhos de serviço produzidos.
resposta: Comentário: ter a preocupação e o planejamento para minimizar os impactos na transição de
serviço.
 Pergunta 7
0,05 em 0,05 pontos
Uma requisição de mudança significa que é:

O pedido formal de realização de uma mudança.
Respostas: a.
Mudança normal.
b.
Mudança emergencial.
c.
Mudança padrão.
d.
O pedido formal de realização de uma mudança.
e.
Quem solicitou a mudança.
resposta: Comentário: requisição de mudança, ou também conhecida como Request For Change (RFC),
é o pedido formal de realização de mudança.
 Pergunta 8
0,05 em 0,05 pontos
Qual o nome do organismo responsável por decidir sobre as mudanças a serem implementadas mais
rapidamente do que no processo de mudança normal?
Comitê Consultivo de Mudanças Emergenciais (CCME).
Respostas: a.
Comitê Executivo de Negócios (CEN).
b.
Comitê Consultivo de Mudanças Emergenciais (CCME).
c.
Comitê Gerencial de TI (CGTI).
d.
Comitê Consultivo de Mudanças (CCM).
e.
Comitê de Ética.
Comentário: Comitê Consultivo de Mudança Emergencial.
 Pergunta 9
0,05 em 0,05 pontos
Os módulos de verificação de ortografia de um pacote de software de processamento de texto contém um número

grande de erros. O Departamento de Desenvolvimento corrigiu esses erros em uma nova versão. Que processo é
responsável em garantir que essa nova versão seja testada?
Gerenciamento de liberações.
Respostas: a.
Gerenciamento da configuração e de ativo de serviço.
b.
c.
Gerenciamento de problemas.
d.
Gerenciamento de liberações.
e.
Gerenciamento de mudanças.
resposta: Comentário: o gerenciamento responsável em testar e liberar é o gerenciamento de
liberações.
 Pergunta 10
0,05 em 0,05 pontos
Em gestão da mudança, há uma série de atividades realizadas entre a aceitação de uma solicitação de alteração
e a conclusão da mudança. Qual atividade é realizada após aceitação de um pedido de alteração?
Determinação da urgência da mudança.
Respostas: a.
Determinação da urgência da mudança.
b.
Agendamento da solicitação de mudança.
c.
Implementação da mudança.
d.
Construção e testar a mudança.
e.
Verificação de recursos.
Comentário: é de suma importância avaliar a criticidade da urgência da mudança.
 Pergunta 1
0,05 em 0,05 pontos
Qual das seguintes atividades não faz parte do Ciclo de Deming?

Visitar.
Respostas: a.
Agir.
b.
Visitar.
c.
Planejar.
d.
Executar.
e.
Todas as alternativas anteriores estão corretas.
resposta: Comentário: a opção “visitar” não faz parte do Ciclo de Deming, sendo composto por: planejar
(plan), executar (do), conferir (check) e atuar (act).
 Pergunta 2
0,05 em 0,05 pontos
Representa o fornecedor de serviço para o cliente e para o usuário (interno ou externo). Selecione a opção
correta.
Central de serviço (service desk).
Respostas: a.
Central de atendimento (call center).
b.
Central de suporte (help desk).
c.
Central de serviço (service desk).
d.
Cumprimento de requisição.
e.
Comentário: é o papel da central de serviço (service desk).
 Pergunta 3
0,05 em 0,05 pontos
Múltiplas centrais de serviços percebidas como uma. É utilizada pelos usuários/clientes em qualquer parte do
mundo.
Central de serviço virtual.
Respostas: a.
Central de serviço local.
b.
Central de serviço centralizada.
c.
Central de serviço virtual.
d.
Central de serviço ininterrupta ou siga o sol (follow the sun).
e.
Central de cumprimento de requisição.
resposta: Comentário: embora a central de serviço virtual atenda usuários de diferentes regiões e perfis,
atua de modo uniforme para o usuário, seguindo processos e procedimentos comuns; sendo
considerada múltiplas centrais de serviços percebidas como uma só.
 Pergunta 4
0,05 em 0,05 pontos
Qual afirmação melhor descreve o papel da central de serviços?
O serviço funciona como posto, o primeiro contato com o cliente.
Respostas: a.
O serviço funciona como posto, o primeiro contato com o cliente.
b.
A tarefa principal do service desk é investigar problemas.
c.
O posto de serviço garante que o telefone está sempre está aberto.
d.
O posto de serviço garante que o acordo de serviços de TI está disponível.
e.
Comentário: o serviço funciona como posto, o primeiro contato com o cliente.
 Pergunta 5
0,05 em 0,05 pontos
Qual é o objetivo do gerenciamento de acesso?
Gerencia o direito de uso de um serviço ou grupo de serviços.
Respostas: a.
Gerencia o direito de uso de um serviço ou grupo de serviços.
b.
Fornece equipe de segurança para os centros de dados e outros edifícios.
c.
Gerencia acesso às salas de computador e outros locais seguros.
d.
Gerencia acesso à central de serviços.
e.
Gerencia entregas de equipamentos.

Comentário: gerencia o direito de uso de um serviço ou grupo de serviços.
 Pergunta 6
0,05 em 0,05 pontos
Qual das colocações abaixo não seria uma tarefa realizada pelo processo de cumprimento de requisição?
Resposta d.
Selecionada: Prover a informação usada para comparar a performance atual contra as desenhadas.
Respostas: a.
Dar assistência com informação geral, reclamação ou comentários.
b.
Prover um canal para os usuários solicitarem e receberem serviços padrões pelos quais já
existam processos pré-definidos de qualificação e aprovação.
c.
Prover informações aos usuários e clientes sobre a disponibilidade de serviços e os
procedimentos para obtê-los.
d.
Prover a informação usada para comparar a performance atual contra as desenhadas.
e.
Dar origem a distribuir os componentes dos serviços padrão requisitados, como licenças de
softwares.
resposta: Comentário: fornecer informações para comparar o desempenho atual com os padrões de
desenho não é uma tarefa do cumprimento de requisição. O processo de cumprimento de
requisição fornece serviços/produtos aos usuários finais.
 Pergunta 7
0,05 em 0,05 pontos
Qual(ais) é(são) a(s) categoria(s) de evento(s) descrita(s) no livro operacional de serviços da ITIL?
Informacional, aviso e exceção.
Respostas: a.
Informacional, aviso e exceção.
b.
Informacional, programado e normal.
c.
Programado, não programado e emergencial.
d.
Aviso, proativo e reativo
e.
Somente informacional.
resposta: Comentário: com base nas categorias de eventos, a opção correta é: informacional (eventos que
significam uma operação regular), aviso (eventos que significam operação não usual – alertas) e
exceção. As três categorias desempenham papel fundamental na gestão operacional de TI.
 Pergunta 8
0,05 em 0,05 pontos
Os 7 passos do processo da melhoria são melhor descritos como?

Resposta a.
Selecionada: Um processo para definir o que deve ser medido, coletando os dados, processando os dados
e utilizando-os para obter ações corretivas.
Respostas: a.
Um processo para definir o que deve ser medido, coletando os dados, processando os dados
e utilizando-os para obter ações corretivas.
b.
Os 7 Ps da melhoria continuada do serviço (CSI).
c.
Uma metodologia de melhoria do serviço baseada no Ciclo de Deming.
d.
Um conjunto de regras e responsabilidades para gerenciamento de melhorias do serviço.
e.
resposta: Comentário: os 7 passos constituem uma forma lógica e organizada de se aplicar a melhoria
contínua. Definindo o que deve ser medido, coletando os dados e processando-os. Desse modo é
possível realizar ações passo a passo, observando os seus resultados.
 Pergunta 9
0,05 em 0,05 pontos
Qual é um dos objetivos do gerenciamento de problemas?

Encontrar a causa raiz do problema.
Respostas: a.
Atender cumprimento de requisição.
b.
Registrar incidentes.
c.
Encontrar a causa raiz do problema.
d.
Negociar o SLA.
e.
Realizar a gestão com os fornecedores.
resposta: Comentário: encontrar a causa raiz do problema e aplicar uma solução definitiva para a
resolução do problema.
 Pergunta 10
0,05 em 0,05 pontos
Qual processo da operação de serviço está faltando na seguinte lista? Gerenciamento de incidente,
gerenciamento de problema, gerenciamento de acesso.
Respostas: a.
b.
Gerenciamento de evento e central de serviço.
c.
Gerenciamento das instalações e gerenciamento de evento.
d.
Gerenciamento de mudança e gerenciamento de nível de serviço.
e.
Comentário: são processos: o gerenciamento de evento e o cumprimento de requisição.

Pergunta 1

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Pergunta 1

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 Pergunta 1

Identifique o propósito principal do CMMI.

Feedback da resposta: Resposta: B

O conceito: é uma funcionalidade oferecida por um produto

Feedback da resposta: Resposta: B

Segundo a versão em português do COBIT, este tem como princípio:

Feedback da resposta: Resposta: A

É correto afirmar que a ITIL:

Feedback da resposta: Resposta: D

Entre os motivos que levam à adoção da ITIL, selecione a opção correta.

A ITIL é um conjunto de publicações de melhores práticas para o gerenciamento de serviços de TI e possui as

É correto afirmar que:

Por que o Cobit é considerado um framework guarda-chuva?

Identifique o propósito principal do CMMI.

Qual é o principal objetivo do Cobit na gestão de TI?

A respeito dos níveis de maturidade do CMMI-DEV, assinale a opção correta.

Segundo a versão em português do Cobit, um dos princípios desse framework é:

A análise do Padrão de Atividade do Negócio (PAN) suporta o processo:

Como são aplicados em uma organização os recursos e as habilidades na criação de valor?

No gerenciamento financeiro, encontramos 3 aspectos importantes. Selecione a opção correta:

Quais das perguntas abaixo o livro Estratégia de Serviço ajuda a responder?

Feedback da resposta: Resposta: B

O que é um acordo de nível de serviço?

Quais das perguntas abaixo o livro “Estratégia de serviço” ajuda a responder?

Qual processo revisa os Acordos de Nível Operacional (ANO ou OLA, em inglês)?

O livro Desenho de Serviço fornece descrições detalhadas de:

Um acordo de nível de serviço é:

O objetivo do processo de gerenciamento de mudanças é melhor descrito como?

No gerenciamento de configuração, temos o modelo de configuração. Identifique o benefício desse modelo.

Selecione o objetivo da transição de serviço correto abaixo.

Uma requisição de mudança significa que é:

Os módulos de verificação de ortografia de um pacote de software de processamento de texto contém um número

Qual das seguintes atividades não faz parte do Ciclo de Deming?

Qual é o objetivo do gerenciamento de acesso?

Feedback da resposta: Resposta: A

Os 7 passos do processo da melhoria são melhor descritos como?

Qual é um dos objetivos do gerenciamento de problemas?

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