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TECNOLOGIA DA
INFORMAÇÃO
ISO/IEC 20000
SISTEMA DE ENSINO
Livro Eletrônico
TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
ISO/IEC 20000
Patrícia Quintão
Sumário
Apresentação......................................................................................................................................................................3
Norma ISO/IEC 20000-1:2018...................................................................................................................................4
Evolução da NBR ISO/IEC 20000-1:2018. ...........................................................................................................6
Evolução da Norma – ISO/IEC 20.000. .................................................................................................................7
Benefícios da NBR ISO/IEC 20.000.. .......................................................................................................................7
Benefícios do Sistema de Gestão de Serviços. .................................................................................................8
Qual é o Objetivo da ISO/IEC 20000-1:2018?....................................................................................................8
Essência da ISO/IEC 20.000. . .....................................................................................................................................8
Visão Geral da Estrutura da Norma......................................................................................................................11
Processos de Gerenciamento de Serviço – 04 Grupos.............................................................................18
Resumo................................................................................................................................................................................20
Questões Comentadas na Aula. . ............................................................................................................................ 22
Questões de Concurso................................................................................................................................................23
Gabarito...............................................................................................................................................................................26
Gabarito Comentado....................................................................................................................................................27
Referências........................................................................................................................................................................34
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ISO/IEC 20000
Patrícia Quintão
Apresentação
Olá, querido(a) amigo(a), tudo bem?
“Já experimentou ACREDITAR em VOCÊ? TENTE! Você não faz ideia do que é capaz”
(Rogério Stankevicz).
Ao contrário da maioria que desanima, vamos à arrancada para a VITÓRIA! Agora é a hora
de fazer a diferença e sair na frente dos concorrentes.
Nesta aula, procurei abordar as principais características da Norma ISO/IEC 20.000.
Um grande abraço, um ótimo aprendizado e muita PERSEVERANÇA!
Em caso de dúvidas, acesse o fórum do curso ou entre em contato.
Um forte abraço,
Profa Patrícia Quintão.
Instagram: @coachpatriciaquintao
ISO/IEC 20000
Patrícia Quintão
NORMA ISO/IEC 20000-1:2018

A norma ISO/IEC 20000 é uma evolução da norma britânica BS 15000. Esta surgiu através
de um grupo de trabalho do Governo Britânico em 1980 e em 1995 tornou-se uma Norma
Britânica reconhecida internacionalmente.
Sua metodologia foi estruturada para a adoção das melhores práticas na prestação de
serviços de TI.
O objetivo básico da norma é ajudar a organização a planejar, estabelecer, implementar,
operar, monitorar, revisar, manter e melhorar o seu Sistema de Gestão de Serviços (SGS).
Obs.: O que é SGS?

O Sistema de Gestão de Serviços (SGS) proporciona um enfoque sistemático para
gerenciar os requisitos de serviços de um provedor de serviços. Abrange funcionários,
processos e sistemas de informação.
Método de avaliação, proteção e um processo de documentação e revisão, seguindo os

princípios básicos do modelo PDCA (Planejar – Fazer – Verificar – Atuar)
Os requisitos estabelecidos na norma são genéricos e pretende-se que sejam aplicáveis
a todos os provedores de serviço de TI, independentemente do seu tipo, porte e natureza,
incluindo:
• provedores de serviço interno ou externo;
• organizações comerciais e não comerciais.
Obs.: Nota: esta norma não se aplica para especificar ou certificar a qualidade de produtos
de TI (como softwares e hardwares) ou ferramentas de suporte.
001. (QUESTÃO INÉDITA2021) Os requisitos da ISO/IEC 20000 são genéricos e pretende-se

que sejam aplicáveis somente a provedores externos de serviços de TI.
Os requisitos da ISO/IEC 20000 são genéricos e pretende-se que sejam aplicáveis a todos os
provedores de serviço de TI, independentemente do seu tipo, porte e da natureza, incluindo:
• provedores de serviço interno ou externo;
• organizações comerciais e não comerciais.
Errado.
ISO/IEC 20000
Patrícia Quintão
Obs.: A ISO/IEC 20000 é uma norma internacional para a gestão de serviços de TI, sendo
composta por uma parte que define os requisitos que um prestador de serviços deve
cumprir para ser certificado e várias outras partes que fornecem apoio e orientação.
ISO/IEC 20000
Patrícia Quintão
A ISO/IEC 20.000 é a primeira norma baseada em processos internacionalmente

reconhecida e criada especialmente para o gerenciamento de serviços de TI.
Especifica o essencial para o provedor de serviços planejar, estabelecer, implementar,
operar, monitorar, analisar criticamente, manter e melhorar um Sistema de Gestão de
Serviços (SGS).
Desenvolvida originalmente pelo British Standards Institute e depois convertida em
standard internacional ISO, a norma está alinhada com o modelo ITIL e foi construída sobre
os seus princípios. É baseada:
• nas boas práticas de gerenciamento de serviços TI (conforme descritas na ITIL);
• nos princípios de gestão da qualidade (conforme descritos na ISO 9000).
Evolução da NBR ISO/IEC 20000-1:2018
• Publicação da BS 15000:1995
• Revisão da BS 15000:1999
• Publicação da ISO/IEC 20000-1 e -2 – Dezembro 2005
• Publicação da NBR ISO IEC 20000-1 e -2 – Fevereiro 2008
• Revisão da NBR ISO IEC 20000-1 – Junho 2011
ISO/IEC 20000
Patrícia Quintão
• Revisão da NBR ISO IEC 20000-2 – Agosto 2012

• Nova revisão da ISO IEC 20000-1 – Setembro 2018
• Nova revisão da NBR ISO IEC 20000-1 – Março 2020
Evolução da Norma – ISO/IEC 20.000
• Parte 1: ISO / IEC 20000-1:18 Tecnologia da Informação – Gestão de Serviços –

Requisitos define os requisitos para um provedor de serviços para oferecer serviços
gerenciados. (NBR ISO/IEC 20000-1:2020)
• Parte 2: ISO / IEC 20000-2:19 Tecnologia da Informação – Gestão de Serviços – Guia
de Aplicação do SGS descreve as melhores práticas para oferecer serviços gerenciados
no âmbito da ISO / IEC 20000-1.
Orientação sobre a definição do escopo e aplicabilidade da norma ISO / IEC 20000-1
fornece orientação sobre a definição do escopo, a aplicabilidade e demonstração de
conformidade para prestadores de serviços visando atender os requisitos da ISO / IEC
20000-1.
• Parte 4: ISO / IEC TR 20000-4:10 Informação tecnologia de gerenciamento de Serviço
– modelo de referência de processo descreve em um nível abstrato dos processos,
incluindo os processos de gestão do sistema pela ISO / IEC 20000-1.
• Parte 5: ISO / IEC TR 20000-5:13 Tecnologia da Informação – Gestão de Serviços
– Exemplo de implementação para a ISO / IEC 20000-1, fornece orientação aos
prestadores de serviços sobre como implementar um sistema de gerenciamento de
serviço para atender os requisitos da ISO / IEC 20000-1.
Conceitos e Terminologia.
Benefícios da NBR ISO/IEC 20.000

Dentre os benefícios da NBR ISO/IEC 20000 merecem destaque:
• custos otimizados e controlados;
• redução de riscos associados à infraestrutura de serviço;
• redução do tempo de lançamento de produtos e serviços no mercado;
• melhora na reputação da TI, consistência de suas atividades e comunicação interna;
• satisfação do cliente;
• redução do tempo de resposta através da diminuição do número de incidentes e
problemas, do planejamento da disponibilidade e da gestão da capacidade;
• aumento da capacidade de resposta às alterações por parte do negócio, através da
melhoria dos processos de gestão das alterações e de gestão das entregas;
ISO/IEC 20000
Patrícia Quintão
• melhoria contínua assegurada;

• gerência e equipe entendendo melhor seus papéis nos processos de TI;
• vantagem de mercado com o certificado emitido por um órgão de certificação
reconhecido e independente.
Benefícios do Sistema de Gestão de Serviços
• Criar e alavancar novas oportunidades de negócio por gerar confiança e segurança.

• Melhor qualidade no serviço, com um suporte mais confiável.
• Segurança e confiança da continuidade dos serviços de TI, aumentando a habilidade
para restaurar os serviços quando houver necessidade.
• Visão mais clara da capacidade atual.
• Fornecimento de informações gerenciais para acompanhamento de desempenho,
possibilitando traçar melhorias.
• Equipe de TI mais motivada: sabendo a carga de trabalho é possível gerenciar melhor
as expectativas.
• Maior satisfação para os clientes e usuários, entregando o serviço com mais qualidade
e rapidez.
Qual é o Objetivo da ISO/IEC 20000-1:2018?

O objetivo básico da norma é promover a utilização de uma metodologia de processo
integrado, visando gerenciar o ciclo de vida do serviço na entrega dos requisitos acordados e
entregar valor para clientes e usuários.
Essência da ISO/IEC 20.000

A ISO/IEC 20.000, assim como a ISO 9000, leva em consideração princípios de qualidade
e se baseia no ciclo P-D-C-A (Ciclo de Deming).
Figura. Ciclo PDCA
ISO/IEC 20000
Patrícia Quintão
Fonte: TiExames (2012)
002. (VUNESP/ANALISTA/PREF SP/PLANEJAMENTO E DESENVOLVIMENTO ORGANIZACIO-

NAL/TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO/2015) A norma ISO/IEC 20000 adota
a metodologia PDCA, em que cada letra significa a inicial de uma das quatro tarefas básicas,
sendo que a letra
a) P refere-se ao estabelecimento dos objetivos e processos necessários para entrega dos
serviços com qualidade.
b) D refere-se ao monitoramento e estabelecimento de métricas para os processos, visando
confirmar se eles estão sendo executados com qualidade.
c) C refere-se à tomada de ações que visam à melhoria contínua dos processos e dos resul-
tados gerados por estes.
d) A refere-se ao estabelecimento dos objetivos e processos necessários para entrega dos
e) A refere-se ao monitoramento e estabelecimento de métricas para os processos, visando
ISO/IEC 20000
Patrícia Quintão
A norma ISO/IEC 20.000 adota a metodologia PDCA para melhoria contínua, cujas letras sig-
nificam: P – plan (planejar); D – do (fazer); C – check (verificar) e A – action (agir). A figura a
seguir ilustra as fases do ciclo:
Conforme visto, P refere-se ao estabelecimento dos objetivos e processos necessários para

entrega dos serviços com qualidade. Sendo assim, a letra A é a resposta.
Letra a.
ISO/IEC 20000
Patrícia Quintão
Visão Geral da Estrutura da Norma
ISO/IEC 20000
Patrícia Quintão
A estrutura da norma é a mesma tanto para a ISO/IEC 20000-1 quanto para a ISO/IEC
20000-2 e é composta por nove seções, sendo que:
• Seção 1 – Escopo
• Seção 2 – Referências Normativas
• Seção 3 – Termos e Definições
• Seção 4 – Requisitos gerais para o sistema de gestão de serviços
• Seção 5 – Desenho e Transição de Serviços Novos ou Modificados
• Seção 6 – Processos de Fornecimento de Serviço
• Seção 7 – Processos de Relacionamento
• Seção 8 – Processos de Resolução
• Seção 9 – Processos de Controle
Podemos perceber que as seções 6 a 9 tratam dos processos da norma.

A figura seguinte destaca como as seções (ou cláusulas) da ISO/IEC 20.000 estão
dispostas. Os números entre colchetes, aqui listados, referem-se às seções da norma.
ISO/IEC 20000
Patrícia Quintão
Os seguintes termos são definidos por esta norma:
ISO/IEC 20000
Patrícia Quintão
ISO/IEC 20000
Patrícia Quintão
ISO/IEC 20000
Patrícia Quintão
ISO/IEC 20000
Patrícia Quintão
ISO/IEC 20000
Patrícia Quintão
Processos de Gerenciamento de Serviço – 04 Grupos

Os processos de gerenciamento de serviço cobertos pela ISO/IEC 20.000 estão distribuídos
em 4 grupos:
• Processos de fornecimento (ou entrega) de serviço;
• Processos de relacionamento;
• Processos de resolução;
• Processos de controle.
Obs.: Nota: os números nos colchetes referem-se às cláusulas da norma.
• Processos de fornecimento de serviço

− Gerenciamento de nível de serviço;
− Gestão da segurança da informação;
− Gerenciamento de continuidade e disponibilidade de serviço;
− Gerenciamento da capacidade;
− Relatos de serviço;
− Orçamento e contabilização para serviços.
• Processos de resolução
− Gerenciamento de incidentes e requisições de serviço;
− Gerenciamento de problemas.
• Processos de controle
− Gerenciamento da configuração;
− Gerenciamento de mudanças;
− Gerenciamento de liberação e implantação.
ISO/IEC 20000
Patrícia Quintão
• Processos de relacionamento
− Gerenciamento de relações de negócio;
− Gerenciamento de fornecedores.
Não é necessário que a organização implemente as práticas da ITIL para obter a ISO/IEC
20.000. A ITIL apenas COMPLEMENTA a ISO/IEC 20.000.
ISO/IEC 20000
Patrícia Quintão
RESUMO
ISO/IEC 20000
Patrícia Quintão
ISO/IEC 20000
Patrícia Quintão
QUESTÕES COMENTADAS NA AULA

001. (QUESTÃO INÉDITA2021) Os requisitos da ISO/IEC 20000 são genéricos e pretende-se
que sejam aplicáveis somente a provedores externos de serviços de TI.
002. (VUNESP/ANALISTA/PREF SP/PLANEJAMENTO E DESENVOLVIMENTO ORGANIZACIO-

NAL/TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO/2015) A norma ISO/IEC 20000 adota
a metodologia PDCA, em que cada letra significa a inicial de uma das quatro tarefas básicas,
sendo que a letra
a) P refere-se ao estabelecimento dos objetivos e processos necessários para entrega dos
b) D refere-se ao monitoramento e estabelecimento de métricas para os processos, visando
c) C refere-se à tomada de ações que visam à melhoria contínua dos processos e dos resul-
tados gerados por estes.
d) A refere-se ao estabelecimento dos objetivos e processos necessários para entrega dos
e) A refere-se ao monitoramento e estabelecimento de métricas para os processos, visando
ISO/IEC 20000
Patrícia Quintão
QUESTÕES DE CONCURSO
003. (QUESTÃO INÉDITA2021) Qual das afirmações destacadas a seguir define melhor o que
é a ISO/IEC 20.000?
a) Uma norma para certificar ferramentas de gerenciamento de serviços de Tecnologia da
Informação.
b) Uma norma de certificação exclusiva para organizações que já implementam as boas prá-
ticas da ITIL.
c) Trata-se de uma norma para padronização de processos de desenvolvimento de software.
d) Uma norma baseada em processos internacionalmente reconhecida e criada especialmen-
te para o gerenciamento de serviços de TI.
004. (UPENET/2017/IAUPE/UPE/ANALISTA DE SISTEMAS – ANÁLISE DE PROCESSOS) Qual

dos processos abaixo NÃO faz parte da ISO/IEC 20000?
a) Gerenciamento do nível de serviço
b) Gerenciamento da segurança da informação
c) Gerenciamento de liberação
d) Gerenciamento de eventos
e) Gerenciamento de problemas
005. (FCC/TÉCNICO DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO DA FAZENDA MUNICIPAL (MA-

NAUS)/2019) Ao estudar a norma ISO 20000, visando sua aplicação na Fazenda Municipal,
um técnico verificou que essa norma define uma série de processos e tipos de gerenciamento,
objetivando a implementação de um Sistema de Gestão de Serviços (SGS). Dentre tais pro-
cessos estão os de
a) Controle e de Padronização.
b) Implantação e de Temporização.
c) Fornecimento de Serviços e de Resolução.
d) Integração e de Finalização.
e) Relacionamento e de Preparação.
006. (CESPE/2016/TRT – 8ª REGIÃO (PA E AP)/TÉCNICO JUDICIÁRIO – TECNOLOGIA DA IN-

FORMAÇÃO) Considerando a ISO 20000, assinale a opção correta.
a) Imprevisto é causa fundamental desconhecida de um ou mais incidentes.
b) O gerenciamento de clientes e de stakeholders é um exemplo de processo de relacionamento.
c) O gerenciamento de configuração controla os itens de usuários e itens de demanda.
d) Liberação é um agrupamento de itens de configuração, novos ou alterados, que são testa-
dos e introduzidos conjuntamente no ambiente de produção.
e) O gerenciamento de demandas é um dos processos de prestação de serviços.
ISO/IEC 20000
Patrícia Quintão
007. (CESPE/2015/MEC/GERENTE DE PROJETOS) Julgue o item subsequente, relativo a ISO/

IEC 20000-1 e 20000-2.
Os processos de resolução incluem o gerenciamento de incidentes e de problemas, bem como
a manutenção de soluções de contorno.

IEC 20000-1 e 20000-2.
A ISO/IEC 20000-1 objetiva estabelecer um padrão para o gerenciamento de serviços de tec-
nologia da informação no que se refere à especificação e ao código de práticas; no entanto,
não incorpora ações para planejar, executar, verificar e melhorar continuamente a qualidade
dos serviços.
009. (ESAF/2013/MF/ANALISTA DE FINANÇAS E CONTROLE) Na ABNT NBR ISO/IEC

20000:2011, tem-se que a informação de configuração formalmente designada em um mo-
mento específico durante a vida do serviço é a:
a) Base de dados de configuração.
b) Base de dados de gerenciamento de configuração.
c) Base de referência de gestão da configuração.
d) Base de itens de configuração.
e) Base de referência de configuração.
010. (IBFC/2013/EBSERH/ANALISTA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO) A ISO/IEC 20000 é

o padrão mundial para o Gerenciamento de Qualidade no Serviço de TI. Ela propõe processos
baseados no ciclo de melhoria contínua PDCA que são:
a) PLAY – DOUBLE – CHECK – ACT
b) PLAN – DO – CHECK – ACT
c) PLAN – DO – CHESS – ACTOR
d) PLAY – DOUBLE – CHESS – ACTOR
011. (FUNCAB/2014/MDA/GERENTE DE PROJETOS) As normas ISO/IEC 20000-1 e 20000-2

têm como escopo definir requisitos para o correto gerenciamento de uma empresa prestadora
de serviços de TI, garantindo a entrega aos clientes de serviços de qualidade. São requisitos
da norma a definição de políticas, objetivos, procedimentos e processos de gerenciamento
para assegurar a qualidade efetiva na prestação de serviços de TI. A ISO/IEC 20000-2 fornece
um guia para a aplicação do sistema de gestão de serviços com base nas especificações da
ISO/IEC 20000-1. Nesse sentido, as atividades de um sistema de gestão de serviços são rela-
cionadas à metodologia conhecida como PDCA, de acordo com a figura abaixo.
ISO/IEC 20000
Patrícia Quintão
Nessas condições, as atividades “Corrigir e Melhorar”, “Implementar e Operar”, “Planejar e

Desenvolver” e “Monitorar, Medir e Avaliar “ correspondem, respectivamente, aos números:
a) IV, I, III e II.
b) IV, II, l e III.
c) II, III, IV e I.
d) III, I, II e IV.
e) II, IV, III e I.
ISO/IEC 20000
Patrícia Quintão
GABARITO
1. E
2. a
3. d
4. d
5. c
6. d
7. C
8. E
9. e
10. b
11. b
ISO/IEC 20000
Patrícia Quintão
GABARITO COMENTADO
003. (QUESTÃO INÉDITA2021) Qual das afirmações destacadas a seguir define melhor o que
é a ISO/IEC 20.000?
a) Uma norma para certificar ferramentas de gerenciamento de serviços de Tecnologia da
Informação.
b) Uma norma de certificação exclusiva para organizações que já implementam as boas prá-
ticas da ITIL.
c) Trata-se de uma norma para padronização de processos de desenvolvimento de software.
d) Uma norma baseada em processos internacionalmente reconhecida e criada especialmen-
te para o gerenciamento de serviços de TI.
A norma ISO/IEC 20.000 tem várias características importantes:

• é uma norma internacional amplamente reconhecida;
• criada especialmente para o gerenciamento de serviços de TI;
• auditável (internamente ou externamente)
• melhora a documentação e o uso de ferramentas de gerenciamento de serviço;
• aplica-se a todos os tipos de provedores de serviços de TI
• requer o suporte da alta administração
• é independente de todos os frameworks, é neutra em relação aos frameworks.
Letra d.
004. (UPENET/2017/IAUPE/UPE/ANALISTA DE SISTEMAS – ANÁLISE DE PROCESSOS) Qual

dos processos abaixo NÃO faz parte da ISO/IEC 20000?
a) Gerenciamento do nível de serviço
b) Gerenciamento da segurança da informação
c) Gerenciamento de liberação
d) Gerenciamento de eventos
e) Gerenciamento de problemas
Observe que os processos, nessa norma, são agrupados em 4 partes:
ISO/IEC 20000
Patrícia Quintão
Conforme visto, o gerenciamento de eventos não se encontra na relação de processos aqui

mencionada.
Letra d.
005. (FCC/TÉCNICO DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO DA FAZENDA MUNICIPAL (MA-

NAUS)/2019) Ao estudar a norma ISO 20000, visando sua aplicação na Fazenda Municipal,
um técnico verificou que essa norma define uma série de processos e tipos de gerenciamento,
objetivando a implementação de um Sistema de Gestão de Serviços (SGS). Dentre tais pro-
cessos estão os de
a) Controle e de Padronização.
b) Implantação e de Temporização.
c) Fornecimento de Serviços e de Resolução.
d) Integração e de Finalização.
e) Relacionamento e de Preparação.
Os processos de gerenciamento de serviço cobertos pela ISO/IEC 20.000 estão distribuídos

em 4 grupos:
• Processos de fornecimento (ou entrega) de serviço,
• Processos de relacionamento,
• Processos de resolução,
• Processos de controle.
Assim, dentre tais processos estão os de fornecimento de serviços e de resolução.

Letra c.
ISO/IEC 20000
Patrícia Quintão
006. (CESPE/2016/TRT – 8ª REGIÃO (PA E AP)/TÉCNICO JUDICIÁRIO – TECNOLOGIA DA IN-

FORMAÇÃO) Considerando a ISO 20000, assinale a opção correta.
a) Imprevisto é causa fundamental desconhecida de um ou mais incidentes.
b) O gerenciamento de clientes e de stakeholders é um exemplo de processo de relacionamento.
c) O gerenciamento de configuração controla os itens de usuários e itens de demanda.
d) Liberação é um agrupamento de itens de configuração, novos ou alterados, que são testa-
dos e introduzidos conjuntamente no ambiente de produção.
e) O gerenciamento de demandas é um dos processos de prestação de serviços.
a) Errada. Problema: a causa desconhecida de um ou mais incidentes.

b) Errada. Esse processo não existe na ISO 20000. Processos de relacionamento: gerencia-
mento de relações de negócio; Gerenciamento de fornecedores.
c) Errada. O gerenciamento de configuração controla os itens de configuração (IC’s).
d) Certa. Liberação é um agrupamento de itens de configuração, novos ou alterados, que são

testados e introduzidos conjuntamente no ambiente de produção.
e) Errada. O gerenciamento de demandas não é um processo da ISSO 20.000.

Letra d.

IEC 20000-1 e 20000-2.
ISO/IEC 20000
Patrícia Quintão
Os processos de resolução incluem o gerenciamento de incidentes e de problemas, bem como

a manutenção de soluções de contorno.
Os Processos de resolução englobam os processos de gerenciamento de incidentes, requisi-

ções de serviço e de problemas, assim como a sua priorização e o estabelecimento e a ma-
nutenção de soluções de contorno.
Certo.

IEC 20000-1 e 20000-2.
A ISO/IEC 20000-1 objetiva estabelecer um padrão para o gerenciamento de serviços de tec-
nologia da informação no que se refere à especificação e ao código de práticas; no entanto,
não incorpora ações para planejar, executar, verificar e melhorar continuamente a qualidade
dos serviços.
De acordo com Aragon(2014, p.265), no livro Implantando a Governança de TI, a ISO/IEC

20000-1 objetiva regulamentar um padrão para o Gerenciamento de Serviços de TI, através
da uniformização dos conceitos e da visão dos processos que o implementam, permitindo
assim que os provedores de serviços de TI compreendam os meios através dos quais poderão
ISO/IEC 20000
Patrícia Quintão
planejar, executar, verificar e melhorar continuamente a qualidade dos serviços entregues, em

conformidade com os requisitos estabelecidos junto ao negócio e a seus clientes.
Errado.
009. (ESAF/2013/MF/ANALISTA DE FINANÇAS E CONTROLE) Na ABNT NBR ISO/IEC

20000:2011, tem-se que a informação de configuração formalmente designada em um mo-
mento específico durante a vida do serviço é a:
a) Base de dados de configuração.
b) Base de dados de gerenciamento de configuração.
c) Base de referência de gestão da configuração.
d) Base de itens de configuração.
e) Base de referência de configuração.
A Base de referência de configuração é o termo que se aplica à informação de configuração

formalmente designada em um momento específico durante a vida do serviço ou componente
do serviço (ISO/IEC 20000-1:2011).
Letra e.
010. (IBFC/2013/EBSERH/ANALISTA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO) A ISO/IEC 20000 é

o padrão mundial para o Gerenciamento de Qualidade no Serviço de TI. Ela propõe processos
baseados no ciclo de melhoria contínua PDCA que são:
a) PLAY – DOUBLE – CHECK – ACT
b) PLAN – DO – CHECK – ACT
c) PLAN – DO – CHESS – ACTOR
d) PLAY – DOUBLE – CHESS – ACTOR
A norma ISO/IEC 20.000 é baseada no ciclo P-D-C-A (Ciclo de Deming) que abrange PLAN –
DO – CHECK – ACT.
ISO/IEC 20000
Patrícia Quintão
Letra b.
011. (FUNCAB/2014/MDA/GERENTE DE PROJETOS) As normas ISO/IEC 20000-1 e 20000-2

têm como escopo definir requisitos para o correto gerenciamento de uma empresa prestadora
de serviços de TI, garantindo a entrega aos clientes de serviços de qualidade. São requisitos
da norma a definição de políticas, objetivos, procedimentos e processos de gerenciamento
para assegurar a qualidade efetiva na prestação de serviços de TI. A ISO/IEC 20000-2 fornece
um guia para a aplicação do sistema de gestão de serviços com base nas especificações da
ISO/IEC 20000-1. Nesse sentido, as atividades de um sistema de gestão de serviços são rela-
cionadas à metodologia conhecida como PDCA, de acordo com a figura abaixo.
ISO/IEC 20000
Patrícia Quintão
Nessas condições, as atividades “Corrigir e Melhorar”, “Implementar e Operar”, “Planejar e

Desenvolver” e “Monitorar, Medir e Avaliar “ correspondem, respectivamente, aos números:
a) IV, I, III e II.
b) IV, II, l e III.
c) II, III, IV e I.
d) III, I, II e IV.
e) II, IV, III e I.
A norma ISO/IEC 20.000 é baseada no ciclo P-D-C-A (Ciclo de Deming).
Assim tem-se:
I – Planejar e Desenvolver;
II – Implementar e operar;
III – Monitorar, Medir e Avaliar;
IV – Corrigir e Melhorar.
Letra b.
ISO/IEC 20000
Patrícia Quintão
REFERÊNCIAS
FERNANDES, A. A.; DE ABREU, V. F. Implantando a Governança de TI: Da estratégia à Gestão
de Processos e Serviços. Brasport, 2014.
QUINTÃO, P. L. Notas de aula da disciplina “Tecnologia da Informação”. 2021.
Patrícia Quintão
Mestre em Engenharia de Sistemas e computação pela COPPE/UFRJ, Especialista em Gerência de
Informática e Bacharel em Informática pela UFV. Atualmente é professora no Gran Cursos Online;
Analista Legislativo (Área de Governança de TI), na Assembleia Legislativa de MG; Escritora e Personal &
Professional Coach.
Atua como professora de Cursinhos e Faculdades, na área de Tecnologia da Informação, desde 2008. É
membro: da Sociedade Brasileira de Coaching, do PMI, da ISACA, da Comissão de Estudo de Técnicas de
Segurança (CE-21:027.00) da ABNT, responsável pela elaboração das normas brasileiras sobre gestão da
Segurança da Informação.
Autora dos livros: Informática FCC - Questões comentadas e organizadas por assunto, 3ª. edição e 1001
questões comentadas de informática (Cespe/UnB), 2ª. edição, pela Editora Gen/Método.
Foi aprovada nos seguintes concursos: Analista Legislativo, na especialidade de Administração de Rede,
na Assembleia Legislativa do Estado de MG; Professora titular do Departamento de Ciência da Computação
do Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia; Professora substituta do DCC da UFJF; Analista de
TI/Suporte, PRODABEL; Analista do Ministério Público MG; Analista de Sistemas, DATAPREV, Segurança
da Informação; Analista de Sistemas, INFRAERO; Analista - TIC, PRODEMGE; Analista de Sistemas,
Prefeitura de Juiz de Fora; Analista de Sistemas, SERPRO; Analista Judiciário (Informática), TRF 2ª Região
RJ/ES, etc.
@coachpatriciaquintao /profapatriciaquintao
@plquintao t.me/coachpatriciaquintao

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TECNOLOGIA DA

NORMA ISO/IEC 20000-1:2018

Obs.: O que é SGS?

Método de avaliação, proteção e um processo de documentação e revisão, seguindo os

001. (QUESTÃO INÉDITA2021) Os requisitos da ISO/IEC 20000 são genéricos e pretende-se

A ISO/IEC 20.000 é a primeira norma baseada em processos internacionalmente

Evolução da NBR ISO/IEC 20000-1:2018

• Revisão da NBR ISO IEC 20000-2 – Agosto 2012

Evolução da Norma – ISO/IEC 20.000

• Parte 1: ISO / IEC 20000-1:18 Tecnologia da Informação – Gestão de Serviços –

Benefícios da NBR ISO/IEC 20.000

• melhoria contínua assegurada;

Benefícios do Sistema de Gestão de Serviços

• Criar e alavancar novas oportunidades de negócio por gerar confiança e segurança.

Qual é o Objetivo da ISO/IEC 20000-1:2018?

Essência da ISO/IEC 20.000

Figura. Ciclo PDCA

Fonte: TiExames (2012)

002. (VUNESP/ANALISTA/PREF SP/PLANEJAMENTO E DESENVOLVIMENTO ORGANIZACIO-

Conforme visto, P refere-se ao estabelecimento dos objetivos e processos necessários para

Visão Geral da Estrutura da Norma

Podemos perceber que as seções 6 a 9 tratam dos processos da norma.

Os seguintes termos são definidos por esta norma:

Processos de Gerenciamento de Serviço – 04 Grupos

Obs.: Nota: os números nos colchetes referem-se às cláusulas da norma.

• Processos de fornecimento de serviço

Fonte: TiExames (2012)

QUESTÕES COMENTADAS NA AULA

002. (VUNESP/ANALISTA/PREF SP/PLANEJAMENTO E DESENVOLVIMENTO ORGANIZACIO-

004. (UPENET/2017/IAUPE/UPE/ANALISTA DE SISTEMAS – ANÁLISE DE PROCESSOS) Qual

005. (FCC/TÉCNICO DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO DA FAZENDA MUNICIPAL (MA-

006. (CESPE/2016/TRT – 8ª REGIÃO (PA E AP)/TÉCNICO JUDICIÁRIO – TECNOLOGIA DA IN-

007. (CESPE/2015/MEC/GERENTE DE PROJETOS) Julgue o item subsequente, relativo a ISO/

008. (CESPE/2015/MEC/GERENTE DE PROJETOS) Julgue o item subsequente, relativo a ISO/

009. (ESAF/2013/MF/ANALISTA DE FINANÇAS E CONTROLE) Na ABNT NBR ISO/IEC

010. (IBFC/2013/EBSERH/ANALISTA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO) A ISO/IEC 20000 é

011. (FUNCAB/2014/MDA/GERENTE DE PROJETOS) As normas ISO/IEC 20000-1 e 20000-2

Nessas condições, as atividades “Corrigir e Melhorar”, “Implementar e Operar”, “Planejar e

A norma ISO/IEC 20.000 tem várias características importantes:

004. (UPENET/2017/IAUPE/UPE/ANALISTA DE SISTEMAS – ANÁLISE DE PROCESSOS) Qual

Observe que os processos, nessa norma, são agrupados em 4 partes:

Conforme visto, o gerenciamento de eventos não se encontra na relação de processos aqui

005. (FCC/TÉCNICO DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO DA FAZENDA MUNICIPAL (MA-

Os processos de gerenciamento de serviço cobertos pela ISO/IEC 20.000 estão distribuídos

Assim, dentre tais processos estão os de fornecimento de serviços e de resolução.

006. (CESPE/2016/TRT – 8ª REGIÃO (PA E AP)/TÉCNICO JUDICIÁRIO – TECNOLOGIA DA IN-

a) Errada. Problema: a causa desconhecida de um ou mais incidentes.

d) Certa. Liberação é um agrupamento de itens de configuração, novos ou alterados, que são

e) Errada. O gerenciamento de demandas não é um processo da ISSO 20.000.

007. (CESPE/2015/MEC/GERENTE DE PROJETOS) Julgue o item subsequente, relativo a ISO/

Os processos de resolução incluem o gerenciamento de incidentes e de problemas, bem como

Os Processos de resolução englobam os processos de gerenciamento de incidentes, requisi-

008. (CESPE/2015/MEC/GERENTE DE PROJETOS) Julgue o item subsequente, relativo a ISO/

De acordo com Aragon(2014, p.265), no livro Implantando a Governança de TI, a ISO/IEC

planejar, executar, verificar e melhorar continuamente a qualidade dos serviços entregues, em

009. (ESAF/2013/MF/ANALISTA DE FINANÇAS E CONTROLE) Na ABNT NBR ISO/IEC

A Base de referência de configuração é o termo que se aplica à informação de configuração

010. (IBFC/2013/EBSERH/ANALISTA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO) A ISO/IEC 20000 é

Fonte: TiExames (2012)

011. (FUNCAB/2014/MDA/GERENTE DE PROJETOS) As normas ISO/IEC 20000-1 e 20000-2

Nessas condições, as atividades “Corrigir e Melhorar”, “Implementar e Operar”, “Planejar e

A norma ISO/IEC 20.000 é baseada no ciclo P-D-C-A (Ciclo de Deming).

Fonte: TiExames (2012)

QUINTÃO, P. L. Notas de aula da disciplina “Tecnologia da Informação”. 2021.