Slides ISO 20000 Foundation PDF

Treinamento de ITSM baseada na
ISO/IEC ® 20000 Foundation
Área de Aprendizagem
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Official Course
Módulo 1
ISO/IEC ® 20000 Foundation
Nível Prof. Adriano Martins

Foundation
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Módulo 1
Maior Aproveitamento
Assistir no mínimo 2 vezes o Treinamento
Realizar os Exercícios no final de cada módulo
Breve leitura dos Termos no Glossário
Executar todos os Simulados
Dica para Questões e Simulados:

Corrigir as questões que estão erradas e PRINCIPALMENTE as CORRETAS
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Módulo 1
Descrição do Curso
 Entrega do Curso:
ISO/IEC
 Sala de Aula 20000-1:
Especificações
 Duração:
 2 dias ou 4 noites
 Certificado: ISO/IEC
20000-2:
 ITSM based on ISO/IEC 20000® Foundation
Código
de Prática
 Idioma:
 Português
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Módulo 1
Objetivos do Curso
 Conhecer a estrutura básica da norma ISO/IEC 20000
 Reconhecer e compreender os conceitos chave, termos e definições da ISO/IEC 20000
 Entender o funcionamento da norma e a sua contribuição potencial para a organização de TI
 Obter uma visão na implementação ISO/IEC 20000 e seus desafios
 Entender que os requistos mínimos são obrigatórios na certificação da norma
 Compreender o processo de auditoria e a certificação da empresa
 Aprender as boas práticas de mercado do Gerenciamento dos Serviços de TI
 Relacionar os processos da ITIL com os processos do padrão ISO/IEC 20000
 Capacitar o profissional para o exame de certificação do ITSM baseado na ISO 20000

Foundation
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Módulo 1
Público-Alvo
Empresas que desejam conquistar ou manter a certificação
ISO/IEC 20000
Empresas interessadas na abordagem sistemática de

Gerenciamento de Serviços de TI proposta pela ISO/IEC
20000, independentemente da certificação
Profissionais interessados no esquema de certificação

profissional baseado na ISO/IEC 20000
Profissionais que desejam atuar em projetos com a norma

ISO/IEC 20000.
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Módulo 1
Pré-Requisitos
Conhecimento prévio Alguma experiência de

dos processos da ITIL v2 trabalho em uma
ou v3 também é organização de TI é
recomendado. recomendada.
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Módulo 1
Sobre o EXIN
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Módulo 1
Programa de Certificação
Based on ISO/IEC 20000
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Módulo 1
Formato do Exame
 Em português
 Sem consulta
 Duração: 1 hora
 Total de questões: 40 de múltipla escola
 Mínimo de acerto: 26 questões ou 65%
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Módulo 1
Material do Curso
Objetivo principal deste treinamento
Preparação para o Exame de Certificação do ITSM baseada na ISO20000:2011
Foundation - EXIN®
Requisitos mínimos Recomendações da Melhor prática , mas

da ISO/IEC 20000-1 ISO/IEC 20000-2 não da ISO/IEC 20000
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Módulo 2
Módulo 2
O que veremos neste módulo?

Motivação Orientada a Processo
História e Partes da ISO/IEC 20000:2011
Princípios Básicos
Qualidade de Serviço
Princípio da Gestão da Qualidade
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Módulo 2

Falha de Aplicação: Cerca de 80% das falhas são uma conseqüência de
pessoas e problemas do processo.
 Sobrecarga
 Fraca detecção de problema
 Gerenciamento de Mudanças Causas das Falhas em Serviços – Gartner 1999
Erro do Operador:
 Esqueceu algo
 Falta de procedimento
 Erro de Backup Falha em Aplicação Erro do Operador
40% 40%
Erros na Tecnologia:
 Hardware/OS
 Rede
Tecnologia
 Fonte de Energia ou desastres 20%
Necessidade de Gerenciamento de Processos de TI! Falha em Aplicação Tecnologia Erro do Operador
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Módulo 2
O que é ISO/IEC 20000?

Um padrão mundial
Requisitos para auditoria
para prestação de
de ITSM;
serviços de TI;
• ISO (International Organization for

Proprietários: Standardization);
• IEC (International Electro-technical

Commission) Devensevolvida pelo JTC
(Joint Technical Committee ou Comitê
de Conjuntos Técnicos) nº1 / SC
(Subcommittee ou Subcomitê) nº 7
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Módulo 2
História: Da BS 15000 à ISO/IEC 20000
Predecessora direta da ISO/IEC 20000. Desenvolvida

pela BSI (British Standards Institution)
Primeira versão do padrão Adoção em outros paises

BS 15000: 2000 Especificação para ITSM Austrália: AS8018 Atualização da
PD 0015: 2000 Auto-Avaliação de ITSM África do Sul: SANS 15000 Publicação da
ISO/IEC 20000
1995 à 1998 2000 2002 à 2003 2004 2005 2011
Código de Prática Segunda versão do padrão Publicação da

(não-certificável) BS 15000-1 2002 Especificação para ITSM; ISO/IEC 20000
PD 0005 - Código de BS 15000-2 2003 Código de Prática para ITSM;
Prática PD 0015: 2002 Auto-avaliação para o ITSM;
para ITSM
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Módulo 2
ISO/IEC 20000: Desenvolvimento e Partes
Publicação da ISO/IEC 20000, usando o desenvolvimento acelerado,

em 14 meses, para adotar a BS 15000.
 450 mundaças formais, sendo mais marcante a própria renumeração. Em termos

de conteúdo, pequenas mudanças
 Não houve novas publicações oficiais pela ISO/IEC, mas sim, houve um crescente
número de publicações secundárias pela BSI
Requisitos “DEVEM” Recomendação “PODEM”

ISO/IEC 20000 – 1 Especificação ISO/IEC 20000 -2 Código de Práticas
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Módulo 2
Contexto da ISO/IEC 20000

DEVEM TER
ISO/IEC  Requisitos Mínimos
 Check List
20000-1
PODEM TER
ISO/IEC 20000-2  Melhoria da Parte 1
 Recomendações
Básicos: Gerenciamento de Serviços de TI

(ex: ITIL®, MOF, CobiT) & Gerenciamento da
Qualidade (ex: ISO 9000)
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Módulo 2
Estrutura básica da ISO/IEC 20000
[1] Escopo [2] Referências [3] Termos e [4] Sistema de
Normativas Definições Gestão de Serviços
Responsabilidade da
[6] Processos de fornecimento de direção, Gerenciamento
[5] Desenho e transição
serviço de documentação
de serviços novos ou Gerenciamento de
Gerenciamento da continuidade e modificados Recursos,
disponibilidade de serviço Estabelecimento do SGS
Gerenciamento de nível de serviço Governança de
[7] Processos de processos operados por
Gerenciamento da capacidade relacionamento outras partes
Orçamento e contabilização para serviços Gerenciamento de fornecedor
Gestão da segurança da informação
Gerenciamento do
Relatos de serviço relacionamento de negócio
[9]Processos de Controle [8] Processos de resolução

Gerenciamento de Configuração Gerenciamento de problema
Gerenciamento da liberação e implantação Gerenciamento de Incidentes e requisição de

serviço
Gerenciamento de Mudança
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Módulo 2
Relacionamentos de padrões: Visão Geral

ISO 9000
ISO/IEC 27000
Six Sigma
BS 15000 ISO/IEC 20000 LEGENDA
ITIL® v2 ITIL® v3 Predecessor

Adoção dos conceitos
CobIT MOF Padrões e Metodologias de
Gerenciamento de Qualidade
Framework de Gerenciamento
CMM CMMI de TI
Modelo de Grau de Maturidade

na Engenharia de Software
ISO/IEC 15504
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Módulo 2
Princípios Básicos e Conceitos

 Processos em geral
Processos  Processos de Negócios
 Processos de TI
Gerenciamento
Serviços
de Processos
Avaliação Qualidade e
de Processos Gerenciamento da Qualidade
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Módulo 2
O que é um Processo?
Definição de Processo
Champy : "Um processo de

negócio é um conjunto de OGC (ITIL® v3): "Um conjunto
atividades, que requer uma ou estruturado de atividades
várias entradas e que cria valor destinadas a cumprir um
para o cliente.“ objetivo específico. (...) “
ISO 9000: "Um processo de negócio é uma

coleção de recursos inter-relacionados e
atividades, que transformam entradas em saídas.
Recursos poderiam ser pessoal, instalações,
maquinário, tecnologia e metodologia
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Módulo 2
Exemplo de Workflow de Processos de Negócios
Direção
Gerência Gerência Gerência
Coordenação Coordenação Coordenação Coordenação Coordenação Coordenação
Equipe Equipe Supervisão Equipe Equipe Supervisão
Equipe Equipe Equipe
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Módulo 2
Gerenciamento Orientado a Processo

Processo de controle
e impacto sobre ...
Comportamento O emprego A utilização de

dos indivíduos da tecnologia informação /
conhecimento
Entrada Atividade Atividade Atividade Saída

Saída
Saída
Fatores de Controle Fatores de Controle Fatores de Controle
Domínio 1 Domínio 2 Domínio 3
Processos tornam os resultados das atividades previsíveis

Orientação a processo como um paradigma de gerenciamento
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Módulo 2
Avaliação de Processo
Fatores Críticos de Sucesso (Consideração Qualitativa)
Atender todas as condições O processo opera

Quais são as condições de forma eficaz?
essenciais para alcançar o básicas do processo?
sucesso
Indicadores Chave de Desempenho (Consideração Quantitativa)
Métricas refletem o grau de Será que o processo

Baseado nos valores do
cumprimento das metas realmente funciona (agora,
parâmetro durante a
no mês passado, no último
execução do processo.
trimestre, etc) de forma
eficaz e eficiente?
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Módulo 2
O que é um Serviço?
Serviço é:
Facilitando os resultados
Um meio de entregar que desejam atingir Sem ter que assumir
valor ao cliente alguns custos e riscos
Exemplos:
Provedor de Internet Terceirização de Mão de Obra Gerenciamento de Aplicações
Fábrica de Software Salvaguarda de Documentos Data Center
Como meio de:
Gerar valor Eliminar restrições (físicas, financeiras, organizacionais, políticas, humanas, etc.)
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Módulo 2
Componentes de um Serviço de Ti
Sistema de Informação: Suporte: Qualidade:
Um SI só é completo se Mudanças, restauração Disponibilidade,
existir: do sistema em caso de capacidade,
Pessoas, Processos, Tec falha desempenho,
nologia e Parceiros Para assegurar um segurança ,
desempenho de acordo Escalabilidade,
com os requisitos portabilidade e
acordados ajustável
Atributos de Qualidade
do sistema de
informação a
Ser especificado e
acordado
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Módulo 2
Modelo de Serviço
 Único na Organização
 Identifica relacionamentos
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Módulo 2
Relacionamento Básico do ITSM
Clientes
É responsável
Processo de Negócio
Suporta Usa
Serviço de TI Gerencia
Entrega
Provedores
de TI
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Módulo 2
Componentes do ITSM
Processos
Parceiros Produtos
Pessoas
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Módulo 2
Objetivos e Benefícios do ITSM

Orientado a Processo
Gerenciar os Serviços de TI para o cumprimento dos
requisitos de negócios
 A eficácia e a eficiência nos fluxos de trabalho serão aumentadas

 Gestão de TI será colocado sobre uma base estável
 Melhoria da comunicação externa e vantagem competitiva
 Melhoria da comunicação e na Gestão do Conhecimento
 O resultado é mais previsível e compreensível
 Menos falhas e defeitos resultantes
 Melhor gerenciamento de riscos
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Módulo 2
Riscos do ITSM orientado a processo

Procedimentos burocrático
Mais papelada
Baixa eficácia e eficiência, se...
 Falta de conhecimento dos processos e nas métricas.
 Um Gerente Sênior fala muito do processo, porém não age conforme o

formalizado.
 Um importante trabalho é feito fora dos padrões e o processo não é cumprido.
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Módulo 2
Papéis no Gerenciamento de Processos
Atribuído a uma pessoa ou a um grupo
Pode ser acumulativo
Tempo Integral ou parcial
Dono do Processo Gerente do Processo Executor do Processo
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Módulo 2
Papel das Ferramentas

Automatização de atividades
Evidenciar
Aumentar
Reduzir custos atividades
eficiência
executadas
EXEMPLOS
Monitoramento Distribuição Workflow Gerenciamento remoto Outros
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Módulo 2
Medida que Determina o

indica o grau de Parte crítica
desempenho de satisfação do para um cliente
um serviço usuário
100% QUALITY 100% QUALITY 100% QUALITY
Medir a
capacidade de Especifique as A percepção do
um serviço métricas cliente vair ao
fornece valor ao individualmente longo do tempo
cliente
100% QUALITY 100% QUALITY 100% QUALITY
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Módulo 2
Política de Qualidade
Determina Metas
Desenvolvido em de Qualidade
conjunto (gestão e
especialista) Cria condições
Para uma Satisfação as
Melhoria Contínua necessidades e
Documento Vivo
requisitos dos
clientes
NÃO compreende os SLA e requisitos

NÃO compreende os requisitos legais
da ISO/IEC 20000
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Módulo 2
Relação entre a TI e a Qualidade
A Qualidade depende da Quando os requisitos do

interação entre Cliente e serviço são cumpridos
Provedor de Serviço em toda sua extensão
Expectativa percebida pela linguagem e terminologia. Claramente

definida e avaliada constantemente. Fornecer qualidade sempre é
crucial à percepção do cliente.
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Módulo 2
Princípios da Gestão da Qualidade

Foco no
Cliente
Baseada na Benefício
mútuo no
ISO 9000 relacionamento Liderança
com
fornecedor
Tomada de
decisão Princípios Envolvimento
baseada em das pessoas
fatos
Melhoria Abordagem
Contínua de processo
Abordagem
sistêmica
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Módulo 2
O que é um Sistema de Gestão da Qualidade?
Estratégia
Ferramenta Política
Sistema de
Gestão da
Qualidade
Pessoas Objetivos
Processos
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Módulo 2
8 Passos para estabelecer um SGQ

1 • Identificar necessidades e expectativas dos clientes
2 • Estabelecer uma política de qualidade e objetivos de qualidade
3 • Definir os processos e responsabilidades para atingir os objetivos
4 • Definir e atribuir os recursos necessários para atingir as metas
5 • Estabelecer métodos para medir a efetividade e eficiência
6 • Medir a efetividade e eficiência de cada processo
7 • Determinar os meio de prevenção de não conformidade e eliminar as causas
8 • Estabelecer e aplicar um processo de melhoria contínua
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Módulo 2
Resumo
História e Partes da ISO/IEC 20000
Princípios Básicos
Princípio da Gestão da Qualidade
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Módulo 3
Módulo 3

Escopo
Referências Normativas
Termos e Definições
Sistema de Gestão de Serviços
Desenho e Transição de Serviços Novos ou Modificados
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Módulo 3
Seção 1: Escopo
Alcance Utilidade
Aplicabilidade
Diferença benefício
ISO/IEC 20000-1 ISO/IEC 20000-2
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Módulo 3
Vantagem da ISO/IEC 20000

 Abordagem estruturada que atende às expectativas do cliente
 Economiza dinheiro e aumenta a eficácia e eficiência
 Define requisitos para os prestadores de serviços
 Baseado em documentação globalmente aceito
 Terminologia padronizada
 Vantagens competitivas e ganho de novos clientes
 Ajuda a atender conformidades regulatórias
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Módulo 3
Propósito da ISO/IEC 20000

Para empresas
Para empresas
que têm a TI
que fornecem
como essencial
serviços de TI
para o negócio
Produtos
Nos processos Serviços
Organização
ISO/IEC 20000 – 1 ISO/IEC 20000 -2

Especificação Código de Práticas
Requisitos para os prestadores de serviços
Dar orientações adicionais para os auditores
que pretendem oferecer serviços com níveis
e prestadores de serviços
de qualidade
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Módulo 3
Seção 2: Referências Normativas
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Módulo 3
Seção 3: Termos e Definições
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Módulo 3
Procedimentos, Documentos e Registro
Procedimentos Documento Registro

Documentação São os meios de Um tipo
das etapas para armazenamento específico de
execução das e formalização evidências
atividades dos processos e
procedimentos
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Módulo 3
Serviços
Central de Serviços
Interface de
Gerenciamento de Serviços Provedores de Serviços
comunicação entre
Apoia e atende os a TI e os usuários e Fornecedor de Serviços
requisitos de prestar o suporte de TI
negócios, através de de primeiro nível
políticas e objetivos
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Módulo 3
Usuários Usuários Usuários Usuários
Service Desk
Gerenciamento
Gerenciamento Gerenciamento Suporte Cumprimento
da Operação
Técnico de Aplicação Terceirizado de Requisição
de TI
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Módulo 3
Responsabilidades da Central de Serviços

 Registrar todos os incidentes e requisições de serviços incluindo sua categorização e
priorização
 Prover investigação e diagnóstico iniciais
 Resolver incidentes e requisições de serviços que estiverem na sua alçada

 Escalar incidentes e requisições de serviços que não puderem resolver dentro do limite de
tempo acordado
 Manter os usuários informados sobre o progresso do incidente/requisição
 Fechar todos os incidentes, requisições e outras chamados
 Conduzir pesquisa de satisfação com o cliente
 Comunicação com os usuários

 Atualizar o Sistema de Gerenciamento da Configuração de acordo com normativa do
processo de gerenciamento da configuração.
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Módulo 3
Seção 4: Sistema de Gestão de Serviços
Responsabilidade
da direção Gerenciamento de Gerenciamento de
Documentação Recursos
Governança de processos
operados por outras partes Estabelecimento de um SGS
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Módulo 3
Responsabilidade da Direção
Especificação Código de Prática
 Demonstrar comprometimento  Exigir e apoiar a implementação dos
 Estabelecer políticas, objetivos e planos processos de GS;
 Comunicar a importância do  Designar um cargo executivo para o GSTI;
cumprimento dos objetivos  Fornecer recursos necessários para a
 Assegurar que os requisitos dos clientes melhoria contínua;
sejam atendidos  Alocar um grupo de tomada de decisão c/
 Nomear um membro da gerência para autoridade p/ definir diretrizes
gestão de todos os serviços
 Determinar e prover recursos para Gestão
de Serviços
 Gerenciar os riscos para a organização e
serviços;
 Realizar análises de gestão de serviços em
intervalos planejados
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Módulo 3
Gerenciamento da Documentação
Procedimentos e responsabilidades devem ser estabelecidos para a
criação, revisão, aprovação, manutenção, exclusão e controle:
Especificação Código de Prática
Uma documentação das diretrizes e os O proprietário deve assegurar que as

planos de GS evidências estarão disponíveis
Documentação dos Acordos de Nível de
Serviço Os documentos devem estar em um
meio adequado para sua finalidade
Documentação de processos exigidos
pela ISO / IEC 20000
Os registros exigidos pela ISO / IEC Os documentos devem ser protegidos
20000
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Módulo 3
Gerenciamento de Recursos
Disponibilização de Recursos Recursos Humanos
O provedor deve prover os recursos: O pessoal do provedor deve ser:
Humanos Técnicos Competente Treinado
Informação Financeiro Habilidoso Experiente
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Módulo 3
Competência, Conscientização e Treinamento

Gestão deve
Papéis, responsab Competências e assegurar que os
ilidades e necessidades de funcionários estão
competências formação deve cientes da
devem ser ser determinado e relevância e
definidos gerenciado importância de
suas atividades
Manter registros
Organizar a
apropriados de Controle eficaz de
formação e
qualificações, exp qualificação e
educação
eriência, habilidad formação
continuada
es e treinamentos
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Módulo 3
Objetivos e Propósitos
Sistema Estrutura de Processos Orientadas aos Objetivos
de
Ferramentas Orientadas ao Cliente
Gestão
(SGS) Recursos Orientadas a Qualidade
Prover um sistema de gerenciamento, incluindo políticas e uma estrutura para

possibilitar o gerenciamento eficaz e a implementação de todos os serviços de TI
Elementos ou
Aspectos
Política
Planejamento
Conscientização e Treinamento
Avaliação de Desempenho
Melhoria Contínua
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Módulo 3
Ciclo de Deming ou PDCA

Plan
Nível de Maturidade
Objetivo
Act Do
Conscientização Check
Treinamento
Comunicação
Tempo
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Módulo 3
PDCA no Gerenciamento de Serviços

Gerenciamento de Serviços
Requisitos de Negócio
Responsabilidade da Gestão Resultados de
Negócio
Requisitos de Cliente Plan

Satisfação do
Solicitação de Novos Planejar Cliente
Serviços ou Modificcados
Outros processos Novos ou
(negócio, fornecedor, Act Do alterados
e cliente Serviços
Melhoria
Implementar
Contínua
Outros
processos
Outras Equipes (Operação
de TI, Segurança) Check
Monitorar, med Satisfação dos
ir e revisar colaboradores
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Módulo 3
Modelo de Melhoria
Qual é a Visão? Visão do negócio, missão,
metas e objetivos
Onde estamos Levantamento

agora? da situação
Como nos Onde queremos
manteremos? estar? Metas Mensuráveis
Como Melhorias de serviço

chegaremos lá? e processos
Já chegamos? Medições e
métricas
(Fonte: OGC)
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Módulo 3
Planejar o Gerenciamento de Serviços

Objetivo Planejar a implementação e a entrega do gerenciamento de serviços
Plan
- O Que? (What)
Planejar
- Porque? (Why)
-Quando? (When)
Act
Do - Quem? (When)
Melhoria
Implementar
Contínua - Onde? (Where)
- Quanto? (How much)
Check - Como? (How)
Monitorar, med
ir e revisar
5W2H
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Módulo 3
Plano de Gerenciamento de Serviços

a) O escopo do Gerenciamento de Serviços do provedor de serviços
b) Os objetivos e requisitos que devem ser alcançados pelo Gerenciamento de Serviços
c) Os processos que devem ser executados
d) A estrutura de papéis e responsabilidades da direção, incluindo o responsável sênior, o
proprietário do processo e o gerenciamento de fornecedores
e) As interfaces entre os processos do Gerenciamento de Serviços e a maneira pela qual as
atividades são coordenadas
f ) A abordagem a ser tomada para identificar, avaliar e gerenciar situações e riscos para atingir
os objetivos definidos
g) A abordagem para interface com os projetos que criam ou modificam os serviços
h) Os recursos, instalações e orçamento necessários para atingir os objetivos definidos
i) Ferramentas apropriadas para dar suporte ao processo
j) Como a qualidade do serviço será gerenciada, auditada e melhorada
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Módulo 3
Práticas do Plano de Gerenciamento de Serviços

Outros possíveis
Considere QUESTÕES, como
CONTEÚDOS, como
Processos de Relação das
Processos de Procedimento
Gerenciamento Melhoria dos ferramentas que
Mudanças nos de mudança do
de Requisição procedimentos suportam os
Serviços próprio Plano
de Novos estabelecidos. processos
Existentes;
Serviços;
Um plano do Gerenciamento de Serviços pode servir de entrada para o processo de

GSTI e para as mudanças em serviços provocadas eventos, tais:
Melhoria no Mudanças no Padronização de Mudanças na

serviço serviço infraestrutura legislação
Mudanças Desregulamentação ou
regulatórias, por exemplo regulamentação de Fusões e aquisições
mudanças nas taxas locais indústrias
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Módulo 3
Implementar o Gerenciamento de Serviços &

Fornecer os Serviços
Objetivo Implementar os objetivos e o plano de gerenciamento de serviços
Plan
Planejar
Act
Do
Melhoria
Implementar
• Processo novo se integra com o atual
Contínua
• Conheça os GAPs e o nível de maturidade
• Mudanças Organizacionais e Cultura

Check
Monitorar, • Foco no Negócio
medir e revisar
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Módulo 3
Práticas de Implementação do Gerenciamento
de Serviços
O Plano de Gerenciamento de Serviço deve ser implementado através das seguintes ações:
 Alocação de recursos e orçamentos
 Designar papéis e responsabilidades
 Documentar e manter políticas, planos, procedimentos e definições para cada processo
 Identificar e administrar riscos ao serviço
 Gerenciar equipes, por exemplo, recrutamento e desenvolvimento de pessoal
 Gerenciar instalações e custos
 Gerenciar equipes da Central de Serviços e operações
 Informar progresso de implementação do Plano
 Coordenar os Processos de Gerenciamento de Serviços
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Módulo 3
Monitorar, Medir e Revisar
Plan OBJETIVO:
Planejar Monitorar, medir e analisar se os objetivos e o
plano de gerenciamento de serviços
estão sendo alcançados.
Act
Do
Melhoria  Empregar uma metodologia de medição
Implementar
Contínua
 Direção conduz revisão planejada
Check  Estão em conformidade com o GS e a norma

Monitorar, medi
r e revisar  Programa de auditoria
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Módulo 3
Auditoria
(Third Party)
Auditoria Externa
Custo / Esforço
(Second Party)
Auditoria do Fabricante
(First Party)
Auditoria Interna
Auto-avaliação
Objetividade
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Módulo 3
Melhoria Contínua
OBJETIVO:
Melhorar a eficácia e eficiência da prestação
de serviços e do gerenciamento.
Plan
Planejar
Act  Manter documentado, estimula o ciclo

Do
Melhoria
Contínua
Implementar  Quick Wins
Check
Monitorar, medi
r e revisar
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Módulo 3
Políticas, Gerenciamento e Atividades

 Publicada
POLÍTICAS DE  Não Conformidade sanada com a ISO 20000 e o Gerenciamento de
MELHORIAS DE Serviços
SERVIÇOS  Definição de Papéis e Responsabilidades
 Sugestões devem ser avaliadas, registradas, priorizadas e autorizadas

GERENCIAMENTO  Um plano para controlar as atividades
DAS MELHORIAS  Processo para identificar, medir, relatar e gerenciar as atividades de
melhoria continuamente
 Coletar e analisar dados de capacidade para uma linha de base e

referência para comparação
 Identificar, planejar e implementar melhorias
 Consultar todas as partes envolvidas
ATIVIDADES  Estabelecer objetivos para melhorias em qualidade, custos e utilização
DO de recursos
PRESTADOR
 Considerar informações pertinentes para melhorias
 Medir, informar e comunicar melhorias
 Revisar políticas, processos, planos e procedimentos
 Assegurar que todas as ações aprovadas sejam entregues e alcancem os
objetivos
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Módulo 3
Governança de Processos Operados
por Outras Partes
Outras Partes Demonstrar Governança dos outros Processos
 Grupo Interno  Com responsabilidades e autoridade
 Cliente  Com controle das definições e interfaces
 Fornecedor  Determinando o desempenho e a conformidade
 Controlar o planejamento e priorização das melhorias
Fornecedor opera parte do processo?

Gerenciar com o processo de Gerenciamento de Fornecedores
Grupo Interno ou Cliente opera parte do processo?

Gerenciar com o SLM
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Módulo 3
Seção 5: Desenho e Transição de Serviços

Novos ou Modificados
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Módulo 3
Requisitos Mínimos
Os requisitos mínimos a serem considerados para os serviços novos e alterados são:
Impacto Impacto
Custos Impacto Técnico
Organizacional Comercial
Considere também:
Planejar Mudanças
Aceitar/Rejeitar Mudanças
Revisão Pós Implementação
Encerramento da
Mudança
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Módulo 3
Conteúdo do Plano
O Plano de Mudança para serviços novos e alterados inclui:
Papéis e responsabilidades para implementar, operar e manter serviço novo ou alterado, inclusive
atividades para clientes e fornecedores
Mudanças na estrutura ou serviços de GS existentes
Comunicação às partes interessadas
Contratos e acordos novos ou alterados
Força de trabalho e requisitos de admissão
Requisitos de habilidade e treinamento
Medidas de processo, métodos e ferramentas
Orçamentos e cronogramas
Critérios de aceitação de serviços
Resultados esperados em termos mensuráveis
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Módulo 3
Boas Práticas
Análise crítica dos seguintes itens
Necessidade de recursos de
Aumento de Orçamentos Níveis de serviço existentes
pessoal
O escopo do Gerenciamento
Processos de Gerenciamento de Serviços, incluindo a
ANS (Acordos de Nível de
de Serviços implementação dos processos
Serviço) e outros objetivos ou
existentes, procedimentos e de Gerenciamento de Serviços
compromissos de serviços
documentação anteriormente excluídos do
escopo
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Módulo 3
Resumo
Escopo
Referências Normativas
Termos e Definições
Sistema de Gestão de Serviços
Desenhando e Implementando Serviços Novos ou Alterados
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Módulo 4
Módulo 4

Gerenciamento da Capacidade
Gerenciamento da Continuidade e Disponibilidade de Serviços
Gerenciamento de Nível de Serviços
Relatos de Serviços
Gestão da Segurança da Informação
Orçamento e Contabilização para Serviços
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Módulo 4
Seção 6: Processos de Entrega de Serviços
 Gerenciamento de Nível de Serviço

 Relatos de Serviço
 Orçamento e Contabilidade para Serviços de TI
 Continuidade do Serviço e Gerenciamento de Disponibilidade
 Gerenciamento da Capacidade
 Gestão de Segurança da Informação
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Módulo 4
Gerenciamento de Nível de Serviço
Objetivo
Definir, acordar, registrar e

administrar níveis de Diminui conflitos
serviços Atua como um elo entre o
provedor de TI e o cliente
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Módulo 4
Termos
SLA
Um acordo entre um provedor de serviços de
TI e um cliente, que descreve o serviço de TI e
as metas de nível de serviço
Nível de Serviço
Nível de qualidade aceitável

em um serviço
OLA
Acordo interno com outra área

UC
Contratos de Apoio com
Fornecedores externos
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Módulo 4
Catálogo de Serviços
Fonte de Disponível, se
Consistente Único
Comunicação aprovado
Constam
Facilmente Contém os Contém níveis
serviços
visível preços de Serviços
aprovados
Mostram as Suportam
capacidades São agrupados parte do
atuais do e baseados no catálogo com
prestador de PAN serviços
Serviços terceirizados
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Módulo 4
Contrato de Serviço de Suporte
Unidade de Negócio A Unidade de Negócio B Unidade de Negócio C
Processo de 1 Processo de 4 Processo de 7 Negócio
2 3 5 6 8 9
Negócio Negócio Negócio
Serviços de TI
A
Serviços B C
D SLAs
Serviços
Infraestrutura
Sistemas Sistemas Ambiente Dados Aplicações TI
CMDB Rede
H/W S/W
Serviços de A Serviços de A
B C B C
OLAs Suporte Suporte CA
I I
Time de Suporte II III Fornecedores II III
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Módulo 4
Requisitos Mínimos
 Os serviços devem ser prestados de acordo com as metas de nível de serviços
correspondentes.
 As características da carga de trabalho e o esforço são acordados entre as partes e são
registrados.
 Cada serviço prestado deve ser definido, acordado e documentado em um ou mais SLA.
 O SLA, com o acordo de nível de suporte, contratos com fornecedores e os procedimentos

correspondentes, devem ser acordados entre as partes e registrados.
 O SLA deve estar sob o controle do processo de gerenciamento de mudança.
 O SLA deve ser mantidos por revisões regulares.
 Os níveis de serviço devem ser monitorados e relatados de acordo com as metas.
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Módulo 4
Relatos de Serviço
Objetivo
Produzir relatórios
acordados, no prazo, Ponto de entrada de
Detectar, interpretar
confiáveis e precisos muitos processo da
eventos
para a tomada de Operação de Serviço
(advertências ou
decisão
exceções)
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Módulo 4
Evento
Um evento pode ser definido como qualquer ocorrência
detectável ou perceptível que tem importância
Ferramenta de Ferramenta de
Monitoramento Monitoramento
Ativo Passivo
Informativo Aviso Exceção
Ex. Usuário Ex. Espaço em disco Ex. O serviço de

conectado em um aproximando do correio está fora do
aplicativo limite ar
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Módulo 4
Requisitos Mínimos
Deve haver uma descrição clara de cada relatório de serviço, incluindo
a sua identidade, finalidade, público-alvo e os detalhes da fonte de dados.
Serviço de relatórios devem ser produzidos para atender às necessidades
identificadas e as necessidades do cliente, incluindo:
 Desempenho versus meta do nível de serviço
 Não-conformidade e problemas (por exemplo, quebra de segurança)
 Características da carga de trabalho (ex.: volume de utilização de recursos)
 Relatórios de desempenho dos principais eventos (ex.: grandes incidentes e mudanças)
 Informações de tendência
 Análise da satisfação do cliente
Gestão das decisões e ações corretivas devem ser tomadas considerando os

resultados dos relatórios, além de serem comunicada às partes interessadas.
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Módulo 4
Continuidade e Disponibilidade de Serviços
Objetivo
Assegurar a
continuidade e a Redução na frequência
disponibilidade Garantir que os níveis e a duração dos
acordada dos serviços de disponibilidades dos incidentes relacionados
em todas as serviços correspondem com disponibilidade
circunstâncias ou excedem as
necessidades
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Módulo 4
Planos
PCSTI = Plano da Continuidade de Serviços de TI
PCN = Plano de Continuidade de Negócio
PDS = Plano de Disponibilidade de Serviços
Operacional Processual
Perspectiva Física Técnica
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Módulo 4
Medida de Disponibilidade
Tempo Médio entre Incidentes do Sistema (TMEIS)
Downtime – Tempo Médio de Reparo Uptime – Tempo Médio

do Sistema (TMRS) entre Falhas (TMEF)
Tempo de Tempo de Tempo de
Incidente
Incidente
Diagnóstico Reparação Recuperação
Tempo de Tempo de Ponto de Restauração
Detecção Restauração
Tempo
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Módulo 4
Análise de Impacto no Negócio e de Risco

BIA (Business Impact Analysis)
Quantifica o impacto da perda de serviços de TI sobre os

negócios, identificar as funções vitais do negócio, nível de
importância e suas dependências.
Análise de Impacto
Analisar o valor dos ativos para o negócio, identificando as

ameaças relacionadas .
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Módulo 4
Atividades de Disponibilidade
Definir Requisitos de Disponibilidade
Qual o período máximo Qual é a frequência máxima de
Quais os requisitos de SLA?
permitido sem o serviço? falha aceitável?
Planejar Disponibilidade
Disponibilidade Média Confiabilidade (Tempo Sustentabilidade (Tempo Médio
(Tempo Médio entre Falhas) Médio entre Incidentes) para reparação)
Medir Disponibilidade
Traçar tendência Monitorar Registrar divergência
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Módulo 4
Atividades de Continuidade
Definir Requisitos de Continuidade
Quais os sistemas ou
Quais os Requisitos de Duração máxima aceitável sem
serviços de negócios mais
SLA? um serviço?
críticos?
Planejar a Continuidade de Serviço
Medidas preventivas Opções de Recuperação
• Técnicas: No-break, • Não fazer nada Documentação de

Teste e revisões
• UPS Organizacional: • Solução Manual processos de
regulares de todos os
Deslocamento • Cold, Warm ou Hot recuperação e
planos
pessoal operacionais
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Módulo 4
Requisitos Mínimos
1. Requisitos de Disponibilidade e continuidade de serviço devem ser identificados com base na prioridade do
negócio, SLA e avaliações de risco
2. Disponibilidade e planos de continuidade de serviço devem ser desenvolvidos e revistos pelo menos
anualmente
3. Os planos de continuidade, disponibilidade devem ser retestados em cada grande mudança no ambiente de
negócio
4. O processo de gerenciamento de mudanças deve avaliar o impacto de qualquer mudança sobre a
disponibilidade e no plano de continuidade de serviço
5. As disponibilidades devem ser medidas e registradas. Indisponibilidade não planejada deve ser investigada
e ações apropriadas serão tomadas
6. Planos de continuidade de serviços, listas de contatos e o CMDB devem estar disponíveis quando o acesso
normal estiver impedido
7. O plano de continuidade de serviço deve incluir o retorno ao trabalho normal
8. O plano de continuidade de serviço deve ser testado de acordo com as necessidades do negócio
9. Todos os testes de continuidade devem ser registrados. Deve ser formulados planos de ação para eliminar
as falhas nos testes
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Módulo 4
Orçamento e Contabilização para Serviços de TI

Objetivo
Orçar e contabilizar os Amadurecimento da TI e

custos de provisão do Compreensão e a gestão acréscimo de diversos
serviço de TI das perspectivas dos benefícios
negócios
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Módulo 4
Atividades
Orçamento
Cobrança
Contabilidade
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Módulo 4
Requisitos Mínimos
Deve haver políticas claras e processos para:
 Orçamentação e contabilização de todos os componentes, incluindo os ativos de TI, recursos
compartilhados, despesas gerais, serviços prestados externamente, pessoas, seguros e licenças;
 Repartir os custos indiretos e alocação de custos diretos de serviços;
 Efetivo controle financeiro e autorização.
Os custos serão orçados em detalhes suficientes para permitir um controle financeiro

eficaz para a tomada de decisão.
Os custos devem ser monitorados e relatados em relação ao orçado.
Revisão das previsões financeiras e gerenciamento dos custos.
Mudanças de serviços devem incluir estimativas de custo e ser aprovado através do

processo de gerenciamento da mudança.
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Módulo 4
Código de Prática
A política deve definir os O nível de investimento

Todas as práticas objetivos a atingir, bem em processos financeiros
contábeis devem estar como os detalhes para deve ser baseado na
alinhadas com as da que o orçamento e necessidade dos clientes,
organização. contabilidade sejam prestador e fornecedores
executadas. de dados financeiros.
Contabilidade deve ser Quando a cobrança for

Orçamento deve levar em
usada para controlar os usada (Opcional!), o
conta as alterações
custos a um nível mecanismo para a
previstas para os serviços
acordado de detalhe cobrança deve ser
e o gerenciamento dos
durante um período de entendida por todas as
déficits e/ou variações.
tempo acordado. partes.
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Módulo 4
Objetivo
Assegurar a todo
momento a capacidade
Produção e manutenção Garantir implantação de
suficiente para atender as
de um Plano de medidas proativas para
demandas atuais e futuras
Capacidade que reflita as melhorar performance
em função das
necessidades de negócio necessidades atuais e
futuras do negócio
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Módulo 4
Conceitos Básicos
Plano de Capacidade (Capacity Plan)
 Níveis de utilização dos recursos
 Necessidades futuras
 Recomendações de custo, benefício, impacto
 Dimensionamento de Aplicação
Balanceamento
Custo Capacidade Fornecimento Demanda
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Módulo 4
Gerenciamento da Demanda
baseado em atividades
Atividade de Negócio Padrão de Demanda
influencia padrões de
demanda de serviços
Padrão de Plano de
Processo Processo gerenciamento
Atividade de de Negócio de Serviço
Negócio da Capacidade
Cinturão do Serviço
Agenda de Entrega
Incentivos e Multas
para influenciar Gerenciamento
consumo de Demanda
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Módulo 4
Requisitos Mínimos
1. Gerenciamento de Capacidade deve produzir e manter um plano de capacidade.
2. Gerenciamento de Capacidade deve atender às necessidades de negócio, incluindo:
 Os requisito de capacidade e desempenho atual e previsto
 Identificação dos prazos, limites e custos para a atualização de serviços;
 Avaliação dos efeitos de upgrades de serviços previstos, os pedidos de mudança, novas

tecnologias e técnicas sobre a capacidade;
 Impacto previsto de mudanças externas, por exemplo, legais;
 Dados e processos para permitir a análise da previsão.
3. Os métodos, procedimentos e técnicas devem ser identificados para monitorar a capacidade

de serviço, ajustar o desempenho do serviço e fornecer uma capacidade adequada.
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Módulo 4
Gerenciamento da Segurança da Informação
Objetivo
Administrar a SI Troca de informações
eficazmente dentro de entre empresas ou com
todas as atividades de parceiros deve ser
serviço confiável
Visualizada ou revelada
Disponível e utilizável
somente para aqueles que
quando necessário
têm o direito
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Módulo 4
Conceitos Básicos
Confidencialidade
Princípio de segurança que requer que
os dados sejam somente acessados por
pessoas autorizadas
Integridade
Garante que os dados e os itens de configuração
sejam modificados somente por pessoas e
atividades autorizadas
Disponibilidade
Habilidade de um item de Configuração ou
Serviço de TI de realizar suas funções
acordadas quando são requeridas
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Módulo 4
Política da Segurança da Informação

1 Visão geral da Política de Segurança da Informação
2 Política de Uso e Abuso dos ativos de TI
3 Políticas de Controle de Acesso
4 Políticas de Controle de Senhas
5 Políticas de e-mail
6 Políticas de acesso à Internet
7 Políticas de antivírus
8 Política de Classificação de Informação
9 Política de Classificação de Documentação
10 Política de Acesso Remoto
11 Política com relação ao acesso do fornecedor aos serviços, informações e componentes de TI
12 Política de alienação de ativos
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Módulo 4
Requisitos Mínimos
Direção com autoridade adequada
deve aprovar uma política de SI que
deve ser comunicada a todo o
pessoal relevante e aos
clientes, sempre que necessário.
Implementar os requisitos da política de segurança

da informação;
Controles de segurança adequados
deve operar para:
Gerenciar os riscos associados ao acesso ao serviço
ou sistema.
A documentação deve descrever os riscos a que os

controles se relacionam
Controles de segurança deve ser
documentado:s
O modo de operação e manutenção dos controles.
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Módulo 4
Resumo
Relatos do Serviço
Gerenciamento de Segurança da Informação
Gerenciamento de Orçamento e Contabilização para Serviços de TI
Gerenciamento da Continuidade e Disponibilidade de Serviços
Gerenciamento de Nível de Serviços
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Módulo 5
Módulo 5

Gerenciamento do Relacionamento de Negócio
Gerenciamento de Fornecedor
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Módulo 5
Seção 7: Processos de Relacionamento
Objetivos Requisitos Melhores Práticas
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Módulo 5
Atividades e Escopo
Gerenciamento de Gerenciamento do Esses Processos
Fornecedores Relacionamento de Negócio devem assegurar que:
Entendam e atendam as
PROVEDOR necessidades do negócio;
FORNECEDOR DE CLIENTE
SERVIÇOS
Compreendam as
capacidades e as limitações;
Compreendam as
ANS e ANO = Relacionamento Interno responsabilidades e
Contrato = Relacionamento Externo obrigações.
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Módulo 5
Gerenciamento do Relacionamento
de Negócio
Objetivo
Estabelecer e manter um Assegurar que haverá um

bom relacionamento entre relacionamento eficaz
o provedor de serviço e o entre a organização de TI e
cliente a organização do cliente
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Módulo 5
Requisitos Mínimos
Um prestador de serviço deve identificar e documentar as partes interessadas e clientes de seus serviços, a
fim de estabelecer e manter um bom relacionamento
Prestador de Serviços deve participar de reuniões para discutir:
 Mudanças no escopo do serviço

 Mudanças nos SLAs e nos contratos
 Mudanças nas necessidades atuais e planejadas
 E discutir o desempenho dos serviços
Definir um procedimento de queixas formais, incluindo:
 Registro, investigação e tratamento para solução das queixas

 Relatórios e encerramento formal de todas as queixas
 Procedimento para a escalada de queixas pendentes
Definir a responsabilidade de gerir a satisfação do cliente e o processo de relacionamento
Processo de gestão dos feedbacks das medições da satisfação dos clientes.
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Módulo 5
Comunicação
Organização Cliente Organização de TI
Gerenciamento do Relacionamento
com o cliente de TI
Alinhamento Política
Gerentes de Administração
Estratégico
Negócios da TI
Responsáveis pelo Níveis de

GSTI
orçamento Serviços
Relato
Requisição
Gerente de Projeto de Mudança Gerenciamento de mudanças
Gerente Departamental Suporte Gerenciamento de incidentes
Usuário Central de Serviços
Produção
Demanda Suprimento
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Módulo 5
Gerenciamento de Fornecedores
Objetivo
Gerenciar os fornecedores Gerenciar os contratos, os tipos

para assegurar a provisão e de fornecedores, de seus
qualidade de serviços de contratos associados e
forma transparente e com principalmente dos impactos
qualidade. sobre decisões organizacionais
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Módulo 5
Relacionamento
A parte de imagem com identificação de relação rId8 não foi encontrada no arquivo.
Fornecedor 1
Provedor de
Serviços (pode
Fornecedor 2
ser interno ou
externo)
Negócio Fornecedor
Líder 3
Exemplo de relacionamento entre o Fornecedor

provedores de Serviço e o fornecedores Subcontratado
4
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Módulo 5
Base de Dados de Fornecedor e Contrato

Avaliação de
Contratos
e Fornecedores
Avaliação de
Contratos
e Fornecedores
Estabelecer
Categorização de Novos Contratos
Fornecedores e
Manutenção da BDFC
Gerenciamento
e performance
BDFC Relatórios e
(SCD) Informações
de Fornecedores Renovação e
Término
de Contratos
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Módulo 5
Requisitos Mínimos
Devem ser documentados os processos de gerenciamento de fornecedores
Nomear um gestor do contrato responsável por cada fornecedor.
O escopo, o nível de serviço e os processos de comunicação dos serviços prestados

devem ser documentados nos SLA.
O SLA com fornecedores devem estar alinhados com os de SLA dos seus clientes.
As interfaces entre os processos utilizados por cada uma das partes devem ser
documentada e acordados.
Todos os papéis e as relações entre fornecedores líder e subcontratados devem ser
claramente documentados. Fornecedores líder deve ser capaz de demonstrar seus
processos para garantir que os fornecedores subcontratados satisfaçam os requisitos
contratuais.
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Módulo 5
Requisitos Mínimos – Parte II

Um processo de revisão de contrato deve existir, pelo menos para:
 No mínimo uma revisão anual

 Garantir que as necessidades do negócio sejam cumpridas
 Garantir que as obrigações contratuais ainda estão sendo cumpridas
Estarão sujeitos aos processos de gerenciamento de mudanças caso seja necessário alterações n os contratos
e nos SLAs.
Deve existir processos que lidam com:
 Disputas contratuais
 Encerramento de um serviço
 Transferência para outro terceiro para outro terceiro
O desempenho deve ser monitorado e revisto, comparando com as metas de nível de serviços juntamente
com ações de melhorias que devem ser a entrada para um plano de melhoria do serviço.
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Módulo 5
Resumo
Gerenciamento do Relacionamento de Negócio
Gerenciamento de Fornecedor
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Módulo 6
Módulo 6

Gerenciamento de Incidentes e Requisições de Serviço
Gerenciamento de Problemas
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Módulo 6
Seção 8: Processos de Resolução
Gerenciamento de
Incidentes e Gerenciamento de
requisições de problemas
serviço
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Módulo 6
Código de Prática
Aspectos a considerar
Semelhanças e
Classificação de dos Incidentes
conexões entre
Incidente vs Problema e Problemas
Incidentes e Problemas
Prioridade: fator resultante
de Urgência e Impacto
Incidentes: Retorno
Priorização igual para Competências da Equipe
mais rápido a
Incidentes e Problemas.
normalidade
Pedidos concorrentes para
alocação de recursos
Gerenciamento de
Problemas desenvolve e Custos de implementação
Problema: Identificação
mantém soluções da resolução
da causa raiz e da
alternativas fornecidas
solução definitiva
para Gerenciamento de O tempo aproximado para
Incidentes. implementar a resolução
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Módulo 6
Impacto, urgência e prioridade

Impacto
Alto Médio Baixo
Alta 1 2 3
Urgência
Média 2 3 4
Baixa 3 4 5
Código de Início de
Descrição
Prioridade Atendimento
1 Crítico 1 hora
2 Alto 8 horas
3 Médio 24 horas
4 Baixo 48 horas
5 Planejando Planejada
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Módulo 6
Gerenciamento de Incidentes e
Requisições de Serviço
Objetivo
Canal para solicitar

mudanças pré-
aprovadas, componentes
dos serviços, ajuda com
Processo que lida com informações
Uma interrupção não todos os gerais, reclamações ou
planejada em um serviço incidentes, incluindo comentários, e realizar
ou redução na qualidade falhas, questões ou dúvidas comunicação sobre
do serviço de TI. relatadas pelos usuários. disponibilidades.
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Módulo 6
Termos Fundamentais
Modelos de Requisições
Ocorrem frequentemente e
requerem seu atendimento
através de maneira consistente
Papéis e Responsabilidade
O atendimento inicial é
manuseado pelo Service
Desk
Requisição de Serviço
Normalmente são Funcional
pequenas mudanças
Escalonamento
de baixo risco e de
Hierárquico
baixo custo
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Módulo 6
Processo de Incidentes
ITIL® v2 e v3
Gerenciamento Ligação do E-mail da

Interface Web
de Eventos usuário Equipe Técnica
Identificação
Só ocorre quando o
Registro Fim usuário final confirma!
Categorização Fechamento do Incidente
Para S Requisição Resolução e Recuperação

Cumprimento de
de Serviço?
Requisição N
Investigação e Diagnóstico A
Priorização
N
Necessita Escalada Necessita Escalada
Procedimento S Incidente
Funcional? Hierárquica?
para Incidente Grave?
N S
Grave
Escalada para o 2º Escalada para
Diagnóstico Inicial A
ou 3º Nível Gerente
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Módulo 6
Incidente Grave (Major Incident)
Procedimento separado
Não é um problema A parte de imagem com identificação de relação rId4 não foi encontrada no arquivo.
Incidentes menos graves podem ser

tratados da mesma forma
Nem todos os incidentes graves precisam

ser tratados desta forma
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Módulo 6
Requisitos Mínimos
Todos os incidentes devem ser registrados
Procedimentos para identificação, análise de
impacto, classificação, priorização, escalada, resolução e fechamento de incidentes
devem ser definidos
Os clientes devem ser mantidos informados do andamento do processo e alertados
ANTES da violação de um ANS ou do surgimento de um novo risco
Todo o pessoal envolvido no gerenciamento de incidentes devem ter acesso as
informações relevantes, tais como:
 Erros Conhecidos
 As resoluções de problemas
 Configuration Management Database (CMDB
Incidentes Graves devem ser geridos de acordo com um processo especifico
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Módulo 6
Objetivo
Prevenir a ocorrência Minimizar o impacto

Eliminar Incidentes
de Problemas e seus dos Incidentes que não
recorrentes
Incidentes resultantes podem ser prevenidos
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Módulo 6
Terminologia
inclui as atividades
a causa a causa que provoca
necessárias para
desconhecida de um um ou mais
diagnosticar a causa
ou vários incidentes incidentes
raiz de incidentes
Gerenciamento
Problema Causa-raiz
de problemas
um problema cuja são semelhantes aos

identificar os erros
causa foi do Gerenciamento
antes que se percam
diagnosticada de Incidentes
Erros Gerenciamento Gerenciamento

Reativo A parte de imagem com identificação de relação rId9 não foi encontrada no arquivo.
Proativo de
Conhecidos
de Problemas Problemas:
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Módulo 6
Solução de Contorno
 Uma ação que visa a recuperação do

serviço de TI que apresentou falhas
 Mesmo que um solução de contorno seja A parte de imagem com identificação de relação rId6 não foi encontrada no arquivo.
encontrada, é importante que o registro do

problema permaneça aberto

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Módulo 6
Análise de Tendência
Definição:
Análise de dados de várias fontes para identificar padrões relacionadas ao tempo.
Exemplos de fontes: A parte de imagem com identificação de relação rId5 não foi encontrada no arquivo.
 Quantidade de incidentes semelhantes

 Ferramenta de monitoramento de picos de utilização de recursos
Exemplos de tempo relacionados

com os padrões:
 Cada segunda-feira, entre 19h30 e 21h30 é notado um acúmulo de abertura de
incidentes relacionados à rede -> Gerenciamento Reativo de Problemas
 Todos os dias, entre 2h00 e 4h00 há uma ligeira alta na taxa de utilização de um
sistema de informação -> Gerenciamento Proativo de Problemas
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Módulo 6
Base de Dados de Erros Conhecidos
Cuidado com dados BDEC

duplicados
Detalhes
Dados de Histórico de sobre falhas e
Sob controle do Ger. De Incidentes Problemas sintomas
Problemas associados
Ações de Ações de
Solução de
resolução de recuperação
Faz parte do BDGC Contorno
problemas do Serviço
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Módulo 6
Gerenciamento Reativo de Problemas

Central de Gerenciamento Gerenciamento Ger. Pró-ativo Fornecedor ou
Serviços de Eventos de Incidentes de Problema Contrato
Detecta Problema Não é aconselhável

estabelecer um ponto
exato onde o Erro Fim
Registra Problema Conhecido deve ser
registrado. Isso deve N
Categorização ser feito assim que se S
tornar útil fazê-lo Problema Revisão
Grave? Problema
Priorização Grave
SGC
Investigação e Diagnóstico Fechamento
Solução de
BDEC Resolução
Contorno?
N
S Ger. de
Cria Registro de Erro Necessita de Mudança
Conhecido Mudança?
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Módulo 6
Requisitos Mínimos
Especificação
Todos os problemas identificados devem ser registrados.
Adotar procedimentos para identificar, minimizar ou evitar o impacto dos incidentes e problemas. Eles
devem definir o registro, classificação, atualização, escalada hierárquica, resolução e fechamento de todos os
problemas.
Tomar ações preventivas para reduzir problemas potenciais, por exemplo, seguindo uma análise de
tendências dos tipos e volumes de incidentes. As mudanças necessárias para a correção da causa-raiz dos
problemas devem ser encaminhadas para o processo de gerenciamento de mudanças.
Monitorar, revisar e relatar a resolução de problemas para buscar efetividade.
Responsabilizar o gerenciamento de problemas por assegurar que informações atualizadas sobre erros
conhecidos e problemas corrigidos estejam disponíveis para o gerenciamento de incidentes.
Registrar e inserir no plano de melhorias dos serviços as ações identificadas durante este processo.
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Módulo 6
Exemplo: Do Problema à Mudança

Incidente Problema Erro Conhecido
Categoria: Sw/Serviços Tamanho máximo dos arquivos de

Impacto: Alto (Todos os usuários) log do servidor web foi atingido
Há uma
lentidão Urgência: Baixa (Não afeta o
excessiva no ANS)
carregamento Resolução
das páginas da Causa Raiz
Internet Instalar Patch de correção no
servidor WEB
Falha na gravação dos arquivos de
log geram atrasos
RDM (Mudança)
Solução de Contorno
Instalar o patch V3.2.3-02 no
servidor Web SRV23XL
1. Backup do log
2. Limpeza do log
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Módulo 6
Resumo
Gerenciamento de Incidentes e Requisições de Serviços
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Módulo 7
Módulo 7

Gerenciamento de Configuração
Gerenciamento de Mudanças
Gerenciamento de Liberação e Implantação
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Módulo 7
Seção 9: Processos de Controle
Gerenciamento de Gerenciamento da
Gerenciamento de
Mudança liberação e
Configuração
implantação
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Módulo 7
Gerenciamento de Configuração de Serviço
Objetivo
Provê um modelo de
configuração dos
serviços, ativos e
infraestrutura, e
Administra os detalhes
Definir e controlar os relacionamentos entre
dos bens de serviços e
componentes do serviço os ativos de serviço e
itens de configuração
e infraestrutura os ICs
(IC)
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Módulo 7
Itens de Configuração
Ativo ou componente de serviço: Controlado sob o processo de Gerenciamento de
Configuração
IC: Ciclo de Vida IC de Serviços IC: Organização IC: Interno IC: Externo
do Serviço
Ativos de
Plano de Serviços Documentos Ativos Tangíveis Contratos
Negócio
Pacotes de
Serviços
Plano de Ativos
Conhecimento Políticas Acordos
Gerenciamento Intangíveis
Pessoal
Plano de Testes Normas
Sistemas
Aplicação
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Módulo 7
Sistema de Gerenciamento de Configuração

Empregados Unidades
Software
Serviço XYZ
IC IC Hardware
CMDB
SLA IC IC
IC IC Documentos
Licenças
Fornecedores
Sistema de Gerenciamento de Configuração
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Módulo 7
Linha de Base da Configuração

Contém os detalhes de configuração que foram capturados em um ponto específico
no tempo
A captura é feita
 tanto na estrutura;
 no conteúdo;
 como nos detalhes de uma configuração.
E representa
 um conjunto de ICs relacionados entre si.
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Módulo 7
Exemplo de Configuração de um Serviço
 Único na Organização
 Identifica relacionamentos
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Módulo 7
Atividades do Processo
Identificação (rótulo dos Ics)
Planejamento Controle
Verificação (Papéis, CMDB (Mudanças de
e Auditoria procedimentos
Ics no CMDB)
política,
escopo)
Relatar Histórico de mudanças

(p/ comunicar os níveis de (geração de relatórios)
serviços)
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Módulo 7
Requisitos Mínimos
Deve haver uma abordagem integrada para a gestão de mudança para:
 Apoiar na análise de riscos e de impactos das mudanças planejadas
 Acompanhamento das mudanças em hardware e software
Interface para os processos de contabilidade financeira de ativos.
Deve haver uma política em que se defina o que constitui em um IC
Cada IC deve incluir as relações e documentações p/ o gerenciamento efetivo do serviço
O GC deve fornecer mecanismos de identificação, registro, controle e rastreamento de versões do CI
A baseline do ICs deve ser adotada antes de uma liberação para o ambiente de produção
Cópias Master dos ICs digitais armazenadas em uma DML – Definitive Midia Library
Todos os ICs devem ser únicos, identificáveis e registrados em um CMDB.
O acesso ao CMDB deve ser controlado.
Os procedimentos de auditoria deve incluir os processo de configuração e o CMDB.
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Módulo 7
Objetivo
Atua como o maior

Assegurar que todas as contribuinte para o
Que seja analisadas
mudanças sejam CMDB, já que os ICs
criticamente de uma
avaliadas, aprovadas e devem ser mantidos
maneira controlada.
implementadas atualizados
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Módulo 7
Tipos de Mudanças
Normal
• Ser avaliada e autorizada

• Documentada antes de ser executada
• Abordagem autorizada
• Procedimentos estabelecidos
Padrão
• Rotineira
• Baixo Impacto
• Segue passos e prazos bem conhecidos
• Procedimento para tratamento de urgência

Emergencial
• Documentação pós-mudança
• Relativas a falhas não previstas e de alto impacto
• Deveriam ser mínimas
• Ainda precisam de autorização do CCM
• Deve ser evitada ao máximo
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Módulo 7
Mudança Padrão
A autoridade é
dada
antecipadamente
São
disparadas as
RDMs através
de gatilhos
definidos Aprovação de
As atividades orçamento já é
são predeterminado
O risco é baixo
conhecidas, do ou dentro do
e conhecido
cumentadas e esperado
por todos
os resultados
comprovados
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Módulo 7
Papéis
CAB – Comitê
Autoridade de
Consultivo de
Mudança CAB/EC – Comitê
Mudança (CMM)
É responsável por Consultivo de Mudança
O CAB é um órgão ou um
avaliar e autorizar Emergencial (CCM/ME)
grupo multifuncional
formalmente cada O CAB é um órgão ou
criado para avaliar as
mudança um grupo multifuncional
solicitações de mudanças
criado para avaliar as
solicitações de
mudanças emergenciais
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Módulo 7
Atividades
RFC
Registra RDM
(RDM)
Não RDM
Aceita?
rejeitada
Revisa RDM
Sim
Classifica Programação das Futuras Mudanças (PFM)

Não
Mudança
Autorizado?
Autoriza rejeitada
Sim
Coordena Gerenciamento de Atualização
Avalia Revisão Pós-implementação (RPI)
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Módulo 7
Requisitos Mínimos
As mudanças devem ser definidas claramente e seu escopo documentado.
Todas as solicitações de mudanças devem ser registradas, classificadas e avaliadas

quanto ao seu risco, impacto e benefício ao negócio.
O processo deve incluir a maneira pela qual a mudança deve ser revertida ou
remediada caso não tenha sucesso.
Todas as alterações devem ter a revisão pós implementação (PIR).
Deve haver políticas e procedimentos para controlar a autorização e

implementação de mudanças emergenciais.
As datas programadas de execução das mudanças devem ser
documentadas, incluindo os detalhes de todas as mudanças (FSC).
Registros das mudanças devem ser analisados regularmente para detectar níveis
crescentes de modificação, tipos, frequência, recorrência e outras tendências.
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Módulo 7
Gerenciamento de Liberação
Objetivo
Entregar, distribuir e Treinando, documentando,

rastrear uma ou mais Garante a entrega dos assegurando e apoiando
mudanças em uma serviços no ambiente de permanentemente os
liberação ao ambiente produção e operação novos serviços
de produção
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Módulo 7
Termos
Biblioteca na qual existem versões autorizadas e definitivas de todas as mídias
correspondentes de um Item de Configuração – IC que estão descritas em um CMDB.
Essas mídias são armazenadas em um local seguro e protegido em formato digitaL
DML (Definitive CMDB DHS (Definitive

Media Library) (Informações Hardware Store )
ICs Eletrônicos sobre os Ics) ICs Físicos
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Módulo 7
Opções para Liberação
Big Bang Empurre (Push) Automatizada

X X X
Abordagem Faseada Puxe (Pull) Manual
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Módulo 7
Finalidade e Propósito
Definir e aprovar os planos de liberação e implantação;
Assegurar a compatibilidade dos pacotes de liberação;
Registrar as liberações no CMS;
Assegurar que os pacotes possam ser rastreados, instalados, testados, verificados e/ou
desinstalados ou retirados do sistema, se for o caso;
Certificar que as mudanças sejam gerenciadas;
Gravar e gerir os desvios, os riscos;
Garantir que haja transferência de conhecimento para clientes e usuários;
Certificar que as habilidades e os conhecimentos sejam transferidos para as operações e o
pessoal do suporte.
Escopo
Incluem processos, sistemas, funções do pacote de liberação, fase de
construção, teste e implementação de uma nova versão
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Módulo 7
Atividades
Registra RDM Planejar Liberação
Gerenciamento de Liberação
Mudança Construir Liberação

Revisa RDM
Aprovada
Teste de aceitação
Mudança
Classifica
Aprovada
Revisão
Mudança
Autoriza Aprovada Planejar
Implementação
Preparar
Implementação
Avalia Implementar
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Módulo 7
Requisitos Mínimos
Política documentada com a frequência e o tipo de atualização.
O prestador de serviços deve planejar a liberação com o negócio.
Planos para implementação deve ser aprovado por todas as partes interessadas.
Processo de liberação contendo ações de reversão ou retorno.
Registro das datas de liberação , mudança, erros e incidentes relacionados.
Avalie as RDMs de acordo com os impactos sobre os planos de liberação.
Processo de mudanças nos procedimentos do gerenciamento de liberação.
Testar liberação antes da implementação requer um ambiente de teste controlado.
Liberação e Implementação devem ser concebidas e implementadas para que a integridade do hardware e
software seja mantida em todos os momentos.
Mensurar os sucessos e fracassos, incluindo os incidentes pós liberação.
Análise que forneça elementos para um plano de melhoraria do serviço.
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Módulo 7
Política de Liberação
Numeração da Nível de
Frequência Métodos
Liberação Controle
As versões  Principais Liberações de Software

são muitas
 Versões de Software de Menor
vezes
Importância
divididas
em  Software de Emergência
 Grandes liberações: v.1, v2, v3

 Liberações menores: v.1.1, v.1.2, v.1.3
 Liberações de correção de emergência: v.1.1.1, v.1.1.2, v.1.1.3
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Módulo 7
Exemplo: Da Mudança à Liberação

Incidente RDM Liberação
Cronograma: Concluir até

Instalar o patch V3.2.3-02 no 28/11/2012
Há uma servidor Web SRV23XL
lentidão Status: Aceita
excessiva no
carregamento
de páginas na
Plano de Implementação
Mudança
Internet
1. Download do patch
Instalar o patch V3.2.3-02 2. Instalar no ambiente de teste
Prioridade: Media (Alto impacto

e baixa urgência) Relatório (RPI*)
Categoria: Mudança normal 1. Instalar no ambiente de

produção
2. Revisão pós Implementação
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Módulo 7
Resumo
Gerenciamento de Configuração
Gerenciamento de Mudanças
Gerenciamento da Liberação e Implantação
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Módulo 8
Módulo 8

Preparação
Escopo
Papéis e Responsabilidades
Certificação
Depois da Certificação
Benefício da Certificação e Conformidade
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Módulo 8
Preparação
Preparação
Escolha um Todos os
Defina o escopo da Realizar Organizar uma
Organismo de requisitos
certificação, junta avaliação hora e data para
Certificação foram
mente com RCB inicial: a auditoria.
Registrado (RCB) considerados?
Interno ou de Metodologia
terceiros por exemplo:
Livro de Auto- Pré-auditoria

Aplicar modelo
Avaliação da RCB /
de maturidade
PD0015 Certificadora
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Módulo 8
Escopo
Escopo Define o alcance efetivo do sistema de gerenciamento.
Declaração de Escopo
inclui:
Serviços Restrições
Restrições
geográficas Restrições de
organizacionais
e locais infraestrutura
e funcionais
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Módulo 8
Papéis e Responsabilidades
Consultores internos ou externos As auditorias internas
 Para identificar qualquer não-

 Podem ajudar as organizações na conformidades, pode ser
preparação para a certificação realizada por auditores
internos.
Organismo de Certificação
RCB local
Registrados (RCB)
 A maioria dos países tem um
 Que realiza a auditoria de RCB local, no qual são
certificação. registrados com o Organismo
Nacional de Acreditação.
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Módulo 8
Certificação Verificação de documentos

A auditoria
geralmente Inspeção no local
Pré-requisito: consiste de
Implantação dos
Relatórios
processos
definidos na
ISO/IEC 20000 Da entrada do processo
Atividades
para Geração de Da utilização e interpretação de saída do
Certificação evidência de processo
procedimentos
Auditoria de analisados e Da definição de métricas e avaliação
Certificação aprovados
Prestação de contas para a funcionalidade
processo de acordo com a norma
Das definições, medições e revisões de
melhoria de processo
Alocação Depende do número de pessoas e locais

necessária
Relacionados com a ISO
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Módulo 8
Depois da Certificação
A certificação é válida por três anos:
 Fiscalização de auditorias são realizadas

todos os anos normalmente.
 A recertificação completa acontece a cada
três anos.
Organismo Certificador:
 www.isoiec20000certification.com
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Módulo 8
Benefício da Certificação e Conformidade

Benefícios visíveis a curto prazo:
Maior eficiência e eficácia Satisfação do cliente
Redução de custos A melhora da qualidade do serviço
Benefícios de médio a longo prazo:
Ter a documentação melhorada e mais

Criar e atrair novos negócios e clientes
rastreável
Dar à empresa uma vantagem competiti-

Para entrar nos mercados globais
va
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Treinamento de ITSM baseada na

ISO/IEC ® 20000 Foundation

Nível Prof. Adriano Martins

Realizar os Exercícios no final de cada módulo

Breve leitura dos Termos no Glossário

Executar todos os Simulados

Dica para Questões e Simulados:

 Reconhecer e compreender os conceitos chave, termos e definições da ISO/IEC 20000

 Entender o funcionamento da norma e a sua contribuição potencial para a organização de TI

 Obter uma visão na implementação ISO/IEC 20000 e seus desafios

 Entender que os requistos mínimos são obrigatórios na certificação da norma

 Compreender o processo de auditoria e a certificação da empresa

 Aprender as boas práticas de mercado do Gerenciamento dos Serviços de TI

 Relacionar os processos da ITIL com os processos do padrão ISO/IEC 20000

 Capacitar o profissional para o exame de certificação do ITSM baseado na ISO 20000

Empresas interessadas na abordagem sistemática de

Profissionais interessados no esquema de certificação

Profissionais que desejam atuar em projetos com a norma

Conhecimento prévio Alguma experiência de

Based on ISO/IEC 20000

 Total de questões: 40 de múltipla escola

 Mínimo de acerto: 26 questões ou 65%

Requisitos mínimos Recomendações da Melhor prática , mas

O que veremos neste módulo?

História e Partes da ISO/IEC 20000:2011

Princípio da Gestão da Qualidade

Motivação Orientada a Processo

Necessidade de Gerenciamento de Processos de TI! Falha em Aplicação Tecnologia Erro do Operador

O que é ISO/IEC 20000?

• ISO (International Organization for

• IEC (International Electro-technical

História: Da BS 15000 à ISO/IEC 20000

Predecessora direta da ISO/IEC 20000. Desenvolvida

Primeira versão do padrão Adoção em outros paises

1995 à 1998 2000 2002 à 2003 2004 2005 2011

Código de Prática Segunda versão do padrão Publicação da

ISO/IEC 20000: Desenvolvimento e Partes

Publicação da ISO/IEC 20000, usando o desenvolvimento acelerado,

 450 mundaças formais, sendo mais marcante a própria renumeração. Em termos

Requisitos “DEVEM” Recomendação “PODEM”

Contexto da ISO/IEC 20000

Básicos: Gerenciamento de Serviços de TI

[9]Processos de Controle [8] Processos de resolução

Gerenciamento da liberação e implantação Gerenciamento de Incidentes e requisição de

Relacionamentos de padrões: Visão Geral

ITIL® v2 ITIL® v3 Predecessor

Modelo de Grau de Maturidade

Princípios Básicos e Conceitos

Champy : "Um processo de

ISO 9000: "Um processo de negócio é uma

Exemplo de Workflow de Processos de Negócios

Gerência Gerência Gerência

Coordenação Coordenação Coordenação Coordenação Coordenação Coordenação

Equipe Equipe Supervisão Equipe Equipe Supervisão

Equipe Equipe Equipe

Gerenciamento Orientado a Processo

Comportamento O emprego A utilização de

Entrada Atividade Atividade Atividade Saída

Processos tornam os resultados das atividades previsíveis

Atender todas as condições O processo opera

Indicadores Chave de Desempenho (Consideração Quantitativa)

Métricas refletem o grau de Será que o processo

Provedor de Internet Terceirização de Mão de Obra Gerenciamento de Aplicações