MANUAL DE

COMUNICAÇÃO
COM O CLIENTE

NBR ISO/IEC 20000-1

DIRETORIA DE CERTIFICAÇÃO

FUNDAÇÃO CARLOS ALBERTO VANZOLINI

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SUMÁRIO

CAP.01 Institucional da Fundação Vanzolini

CAP.02 A Fundação Vanzolini é muito mais que um organismo de certificação

CAP.03 Atuação da Diretoria de Certificação

CAP.04 Relacionamento, contato, e-mail, processos

CAP.05 Etapas do processo de certificação

CAP.06 Informações para elaboração da proposta

CAP.07 Equipe auditora e dimensionamento de auditoria

CAP.08 Definições: Não Conformidade Maior, Não Conformidade Menor e

Oportunidade de Melhoria

CAP.09 Perguntas e respostas mais frequentes

CAP.10 Confidencialidade, imparcialidade, ausência de conflito de interesse

CAP.11 Interpretações e diretrizes do IAF e da APMG (anteriormente itSMF)

CAP.12 Regras para uso da marca

CAP.13 Reclamação e apelação

CAP.14 Suspensão, cancelamento, redução ou aumento de escopo, inclusão ou

exclusão de sites.

CAP.15 Critérios para reembolso de despesas diretas

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CAP.01 - INSTITUCIONAL DA FUNDAÇÃO VANZOLINI

APRESENTAÇÃO – QUEM SOMOS

A Fundação Vanzolini, entidade criada em 1967, mantida e gerida pelos professores do

Departamento de Engenharia de Produção da Escola Politécnica da Universidade de São
Paulo (USP), é uma instituição privada sem fins lucrativos, que tem por objetivo a difusão de
conhecimentos na área de engenharia de produção e administração industrial.

Dentre as atividades desenvolvidas, aquelas dedicadas à área de qualidade têm propiciado a

formação de um corpo técnico de alto nível com estágios no exterior (Japão, Inglaterra e Estados
Unidos) sempre em sistemas de gestão, projetos para a UNIDO e cooperação com a Universidade do
Tennessee.

Ao longo desses anos, a instituição consolidou-se como um importante órgão de difusão da

engenharia de produção, tendo, inclusive, passado a ministrar cursos de especialização para a
capacitação de profissionais, em convênio com a Escola Politécnica da USP. A atuação da Fundação
Vanzolini foi além do campo da educação continuada, para também crescer em áreas como
certificação, gestão de tecnologias aplicadas à educação e projetos, nas quais tornou-se um grande
centro de referência.

VISÃO DA FUNDAÇÃO VANZOLINI

A Fundação Vanzolini tem como visão o aumento da confiança das partes interessadas nos
produtos/serviços oferecidos e o aprimoramento contínuo dos processos internos. A Fundação
Vanzolini, por meio de suas auditorias, faz uma análise crítica do sistema de gestão verificando estas
vertentes e agregando significativamente valor às organizações.

RECONHECIMENTO NACIONAL E INTERNACIONAL

Em 1990, a Fundação Vanzolini foi a primeira entidade acreditada pela Cgcre, órgão vinculado ao
Inmetro - Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial para a certificação de
sistemas de gestão

A acreditação da Cgcre permite à Fundação Carlos Alberto Vanzolini conceder certificados com
validade oficial.

A Fundação Carlos Alberto Vanzolini é membro pleno da “The International Certification Network”
(IQNet), com relação a certificações baseadas nas normas ISO 9001, ISO 14001, ISO 20000-1,
ISO 27001, GoodPriv@cy, OHSAS 18001 e SA 8000. A IQNet é uma rede internacional de entidades

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certificadoras, composta pelos mais importantes órgãos certificadores de todo o mundo, com a
finalidade de assegurar aceitação internacional aos certificados emitidos pelos seus membros.

Aproximadamente 30% do número total de certificados de sistemas de gestão emitidos no mundo

foram gerados por organismos pertencentes à IQNet.

Portanto, a organização certificada pela Fundação Vanzolini, nos escopos acreditados, recebe
o certificado com reconhecimento nacional (Cgcre) e outro certificado com abrangência
internacional fornecido pela IQNet.

A Fundação Carlos Alberto Vanzolini também mantém acordos operacionais com todas as entidades
internacionais ligadas a IQNet.

As organizações e países cobertos pela IQNet estão disponibilizados no site da IQNet, a saber:
http://www.iqnet-certification.com/ dentro da área “All IQNet Partners”.

O requerente desta certificação pode optativamente solicitar a acreditação da APMG International

(https://apmg-international.com/pt-br) e ter sua empresa publicada no seu site internacional, bem
como utilizar o correspondente selo de certificação, visto que a Fundação Vanzolini é RCB -
organismo de certificação reconhecido pela APMG.

A Fundação Carlos Alberto Vanzolini é a maior certificadora genuinamente nacional.

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CAP.02 - A FUNDAÇÃO VANZOLINI É MUITO MAIS QUE UM

ORGANISMO DE CERTIFICAÇÃO
Educação Continuada

Nos seus mais de 50 anos de existência, a Fundação Vanzolini vem contribuindo para o
aperfeiçoamento de milhares de profissionais, por meio da prestação de serviços e da oferta de
cursos - tanto abertos ao público quanto “in company”.

Os Cursos de Especialização, por exemplo, abordam temas da área de produção e são

compostos por disciplinas que cobrem integralmente o programa proposto. Mediante convênio
com a Escola Politécnica, o certificado de conclusão é emitido pela Universidade de São Paulo.
Todos esses cursos, oferecidos como pós-graduação latu sensu, têm sempre carga horária
mínima de 360 horas:

 Administração industrial (CEAI)

 Administração industrial (CEAI)
 Administração de serviços (CEAS)
 Gestão de projetos (CEGP)
 Gestão de projetos - tecnologia da informação (CEGP-TI)
 Logística empresarial (CELOG)
 Engenharia de produção para a construção civil (CEPC)
 Qualidade e produtividade (CEQP)
 Ergonomia de sistemas de produção
 MBA - Gestão de operações: produtos e serviços

Neste campo da educação, a Fundação Vanzolini mantém, portanto, a plena atualização das
temáticas abordadas, buscando um adequado equilíbrio entre teoria e prática. Há ainda a oferta
de cursos de capacitação (média duração), em que o participante aprofunda conhecimentos em
assuntos específicos e atuais da engenharia de produção.

Nos cursos de atualização, em sua grande maioria com carga horária compreendida entre 8 e 24
horas, os temas propostos têm o objetivo de proporcionar novos conhecimentos profissionais,
atendendo às necessidades bem focalizadas. Esses cursos estão agrupados em diversas áreas,
permitindo a escolha da melhor opção de atualização.

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Gestão de Tecnologias Aplicadas à Educação

A Fundação Vanzolini é referência nacional no gerenciamento de programas de alto

desempenho para desenvolver e implementar processos educacionais inovadores, mediante
incorporação de tecnologias de informação e comunicação. Esses programas, vários dos quais
premiados, operam com sucesso em sistemas estaduais e municipais de ensino e em
organizações do terceiro setor.

Projetos

São muitos os trabalhos de ponta desenvolvidos pela Fundação Vanzolini, contemplando

projetos e pesquisas. De gestão de operações à logística, passando por tecnologia da
informação, organização, qualidade, engenharia do produto e economia da produção, nossos
profissionais buscam sempre desenvolver soluções inovadoras.

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CAP.03 - ATUAÇÃO DA DIRETORIA DE CERTIFICAÇÃO

CERTIFICAÇÃO DE SISTEMAS DE GESTÃO
A Fundação Vanzolini é uma referência brasileira na certificação de sistemas de gestão. Realiza
avaliações da conformidade nas seguintes áreas:

Tema Norma Aplicação

Qualidade NBR ISO 9001 Todos os setores e escopos
IATF 16949 Automobilística
TL 9000 (em parceria com a IQNet) Telecomunicações
Selo de tiragem Mídia Impressa
ISO / TS 29001 Petróleo, Petroquímica e Gás Natural
Tecnologia da Informação - Gestão de
NBR ISO/IEC 20000-1
serviço
Sustentabilidade Alta qualidade ambiental- AQUA Construção sustentável
NBR ISO 14001 Meio ambiente
NBR 16001 Responsabilidade social
Gestão da sustentabilidade para meios de
NBR 15401
hospedagem
Selo da Diversidade Todos os setores e escopos
Selo para materiais de construção
RGMat
sustentável
Responsabilidade Social com base nas
IQNet SR10
diretrizes da ISO 26000
SA 8000 (em nome da IQNet) Responsabilidade social
NBR 9050 Acessibilidade
Etiquetagem de Eficiência Energética de
PBE Edifica
Edificações
ISO 14064-1 Gases de efeito estufa
Sistema de Gestão de Eficiência de
NBR ISO 50001
Energia
Segurança da Organizações que necessitam tratar as
NBR ISO/IEC 27001
Informação suas informações de maneira segura.
GoodPriv@cy Proteção e privacidade dos dados
Construção Civil Obras de edificações / saneamento básico
PBQP-H /SIAC - Execução de Obras
/ viárias e obras de arte especiais
QUALIHAB (SP) Gerenciamento e Obras de edificações
QUALINSTAL Inspeção em Instalações de Edificações
Transporte de Produtos
Módulo Rodoviário e Módulo Estação de
Perigosos e não SASSMAQ
Limpeza
Perigosos
Saúde ONA - Organização Nacional de Serviços de saúde
Acreditação
Boas Práticas na Fabricação de produtos
NBR ISO 13485
para saúde
OHSAS 18001 Segurança e saúde ocupacional

ISO 45001 Segurança e saúde ocupacional

Resolução Normativa 277 de 2011 da Acreditação de Operadoras de Planos de
ANS (RN 277/2011 Saúde
Alimentos Selo Produto de São Paulo Café, algodão, carne suína e cachaça
Selo ABIC Programa da qualidade do café
Feed & Food Safety Gestão do alimento seguro
NBR ISO 22000 Alimentos

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Tema Norma Aplicação

Probare Selo de ética call center / contact center / help desk/ sac
Maturidade de gestão / telemarketing
Produtos Pneus (novos), Componentes Automotivos, Produtos para Telecomunicações,
Processo de Desenvolvimento de Software de acordo com a norma NBR 29110-4.1
Outros Conteúdo Local Setor de petróleo e gás natural
BPCA - Boas Práticas do Conselho de
Todos os setores e escopos
Administração
Sistema de Gestão para Prevenção e
Todos os setores e escopos
Combate à Fraude e Corrupção
MONITRIIP Gestão de Transporte Rodoviário
Inspeção de tubulações de gás conforme
Instalações Residências ou Comerciais
as normas da Agenersa

A Fundação Vanzolini oferece a realização de auditorias combinadas, possibilitando a avaliação de

diversos sistemas de gestão simultaneamente, trazendo vantagens para o cliente (Sistemas de
Gestão Integrados).

CAP. 04 - RELACIONAMENTO, CONTATO, E-MAIL E PROCESSOS

Com a finalidade de garantir o melhor contato possível entre a Fundação Vanzolini e o cliente, seguem
abaixo os processos responsáveis pelas atividades do departamento de certificação:

Processo Atividades Dados para Contato

Relacionamento com cliente, propostas (11) 3913-7106; 3913-7105
Comercial
comerciais, contratos, alterações gerais certific@vanzolinicert.org.br
Planejamento de
(11) 3913-7112; 3913-7116
auditoria Agendamento das datas dos eventos
agenda@vanzolinicert.org.br

(11) 3913-7146
Plano de Auditoria Elaboração e envio de planos de auditoria
manual@vanzolinicert.org.br

Aspectos relacionados a translatos, a

Logística (11) 3913-7140
passagens e hospedagens de auditores

Recebimento de manuais e documentações (11) 3913-7146

de auditoria manual@vanzolinicert.org.br
Documentação técnica
Recebimento de PAC (Planos de Ação (11) 3913-7125
corretiva) manual@vanzolinicert.org.br

Secretaria da Análise da Comissão Técnica e emissão e (11) 3913-7121

Comissão Técnica envio de certificados secretaria.ct@vanzolinicert.org.br

(11) 3913-7122
SAC Serviço de Atendimento ao Cliente
saccert@vanzolinicert.org.br

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CAP. 05 - ETAPAS DO PROCESSO DE CERTIFICAÇÃO

Etapas Responsabilidade Prazo Detalhes

Fazer solicitação por meio do preenchimento do formulário enviado pela Fundação

1 - Solicitação de proposta de Vanzolini ou fazer o “download” no formulário no “site” da Fundação Vanzolini na internet.
Organização -
certificação Em caso de dúvidas, contactar a Diretoria de Certificação – processo comercial pelos
Telefones: (11) 3913-7105; (11) 3913-7106

3 dias úteis
após o
2 - Elaboração da proposta com Com base nos dados preenchidos e remetidos pela organização, a Fundação Vanzolini
Fundação Vanzolini recebimento do
as informações da organização procede a sua análise crítica e encaminha a proposta de certificação.
formulário
preenchido

Imediato após
3 - Envio da proposta Fundação Vanzolini A Fundação Vanzolini envia a proposta comercial.
elaboração

A aprovação da proposta deve ser feita no documento “Instrumento Particular de

4 - Aprovação da proposta Organização - Contrato de Prestação de Serviços de Certificação” com as assinaturas e datas para a
Pré-Auditoria / Auditorias Fase 1 e Auditoria Fase 2 (Certificação).

5 - Abertura formal do processo Após a aprovação da proposta, será feita a abertura formal do processo de certificação,
Fundação Vanzolini -
de certificação que será confirmada à organização por e-mail.

A Fundação Vanzolini fará o agendamento da auditoria inicial, de acordo com a sugestão

no aceite da proposta. Para o agendamento das auditorias de supervisão, a Fundação
6 - Confirmação formal das
Fundação Vanzolini - Vanzolini fará contato, com pelo menos 03 meses de antecedência. Contatos em relação
datas solicitadas
às datas de auditorias deverão ser realizados com a Diretoria de Certificação - processo
de planejamento de auditorias pelos Telefones: (11)3913-7112; (11)3913-7116.

No momento do aceite da proposta, a organização deverá encaminhar 2 vias do

Instrumento Particular de Contrato de Prestação de Serviços de Certificação
7 - Envio do contrato Organização -
assinado para a Fundação Vanzolini, Rua Camburiú, 255 Alto da Lapa – CEP 05058-020-
São Paulo - SP

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Etapas Responsabilidade Prazo Detalhes

Para que o auditor possa elaborar o plano de auditoria, encaminhar todos os documentos
8 - Envio dos documentos 30 dias antes
Organização solicitados a Fundação Vanzolini, dentro do prazo solicitado.
solicitados da auditoria
Os documentos devem ser enviados para manual@vanzolinicert.org.br
9 - Análise de documentos Fundação Vanzolini - -

A Fundação Vanzolini enviará o plano de auditoria para que a organização conheça, com
10 - Envio do plano de auditoria Fundação Vanzolini 7 dias antecedência, as áreas / processos a serem auditados, bem como os horários. Esta
atividade é repetida antes de cada evento de auditoria (pré, fase 1 e fase 2, supervisão)

11 - Pré-auditoria
Fundação Vanzolini - A Pré-auditoria não é obrigatória, mas é fortemente recomendada.
(opcional)

12- Fase 1 obrigatória Fundação Vanzolini - Esta fase pode ser realizada juntamente com a pré-auditoria.

13 - Auditoria de certificação A equipe auditora realiza a auditoria de certificação apresentando, ao final, o relatório de
Fundação Vanzolini -
fase 2 auditoria e sua recomendação.

Definido no
14 - Envio do plano de ações relatório de Após o termino da auditoria Fase 2, a organização deve enviar o Plano de Ações
Organização
corretivas (PAC) auditoria Corretivas. (submissão por e-mail para manual@vanzolinicert.org.br)
fase 2

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Etapas Responsabilidade Prazo Detalhes

15 - Submissão do relatório para Fundação Vanzolini / Após o termino da auditoria, a equipe auditora submete a documentação com o seu
-
a Comissão Técnica auditor parecer para análise da Comissão Técnica

Data limite no
16- Envio do plano de ações relatório de A Análise da Comissão Técnica somente ocorre após o recebimento do Plano de Ações
Organização
corretivas (PAC) auditoria Corretivas e sua respectiva análise / aprovação por parte do auditor líder.
fase 2

17 - Análise pela Comissão

Fundação Vanzolini A Comissão Técnica procede analise do processo de certificação.
Técnica

Ocorrendo a ratificação do parecer da equipe auditoria pela Comissão Técnica, o

18 - Submissão do processo
Fundação Vanzolini processo de certificação da organização é submetido para a deliberação do Diretor de
para o Diretor de Certificação
Certificação da Fundação Vanzolini.

Após
19 – Envio da Carta de Após a deliberação do Diretor de Certificação a organização recebe uma carta de
Fundação Vanzolini deliberação do
Deliberação Confirmação da Deliberação.
Diretor

Após
20 - Envio do certificado Fundação Vanzolini deliberação do Após aprovação do Diretor, o certificado é encaminhado para a organização.
Diretor

21 - Agendamento das datas Como forma da organização se planejar apropriadamente, após a certificação são
Fundação Vanzolini
das próximas auditorias informadas as datas padrões para as auditorias de supervisão.

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CAP. 06 - INFORMAÇÕES PARA ELABORAÇÃO DE PROPOSTA

Devolver o questionário preenchido, preferencialmente por e-mail, à: certific@vanzolinicert.org.br

Em caso de dúvidas, envie um e-mail ou entre em contato:

Fone: (11) 3913-7105 / 3913-7106 – Área Comercial

Fax: (11) 3913-7100

CAP.07 - EQUIPE AUDITORA E DIMENSIONAMENTO DE AUDITORIA

EQUIPE AUDITORA

A Fundação Vanzolini possui uma equipe de auditores constituída por profissionais com experiência
comprovada e formação técnica em práticas de auditoria.

Todos seus auditores são graduados e são qualificados mediante avaliações.

Antes da elaboração de uma proposta comercial, a Diretoria de Certificação, efetua a análise crítica
da solicitação do cliente, garantindo, desta forma, que os auditores que serão alocados para realizar
os eventos de auditoria possuam a competência necessária.

Após o agendamento das auditorias e antes da realização dos eventos “in loco”, a Fundação
Vanzolini, disponibiliza o Currículo do auditor, o qual apresenta a sua competência e experiência.
Caso exista algum impedimento por parte da organização com relação a algum participante da
equipe auditora alocada, a organização deverá se manifestar, com a possibilidade, mediante análise
e comprovação da procedência da restrição, alterar a equipe auditora.

A Fundação Vanzolini promove uma série de atividades com os auditores, de forma a garantir o mais
alto padrão de qualidade em sua prestação de serviço. Dentre algumas destas atividades, pode-se
citar:

a) Treinamentos específicos;
b) Planejamento de competências para os auditores;
c) Monitoramento das atividades da equipe auditora, por intermédio do “Questionário de
Avaliação de Auditoria nos clientes”, bem como monitoramento do processo de auditoria pela
Comissão Técnica independente.

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DIMENSIONAMENTO DA AUDITORIA

O dimensionamento da auditoria atende a Norma ABNT NBR 17021-1 e o documento do

International Accreditation Forum – IAF MD 5 Determination of Audit Time of Quality and
Environmental Management Systyems, que pode ser visualizado na íntegra no site www.iaf.nu
<outbind://2/www.iaf.nu>, além das determinações da APMG.

CAP.08 - DEFINIÇÕES: NÃO CONFORMIDADE MAIOR, NÃO

CONFORMIDADE MENOR E OPORTUNIDADE DE MELHORIA
Seguem abaixo as explicações das classificações adotadas para os desvios encontrados durante a
auditoria:

Não Conformidade Maior:

Não conformidade que afeta a capacidade do sistema de gestão de atingir os resultados

pretendidos.

Nota (exemplificativa): Não conformidades poderiam ser classificadas como maiores nas seguintes
circunstâncias:
Se houver uma dúvida significativa e evidenciada sobre a existência de um efetivo controle de processo,
ou de que produtos ou serviços atendem aos requisitos especificados.
Um número de não conformidades menores associadas ao mesmo requisito ou assunto poderia
demonstrar uma falha sistêmica e assim constituir uma não conformidade maior.

Não Conformidade Menor:

Não conformidade que não afeta a capacidade do sistema de gestão de atingir os resultados
pretendidos.

A equipe auditora pode identificar e registrar oportunidades de melhoria, definidas conforme abaixo,
exceto se isso for proibido pelo Procedimento Específico da norma de referência:

Oportunidade de Melhoria:
Situação evidenciada de conformidade a requisito, mas com evidência da tendência de perda
de eficácia ou de uma não conformidade futura.

Esclarecimentos:
1) Oportunidades de melhoria relatadas devem incluir evidências da conformidade ao requisito;
2) Não conformidades não devem ser relatadas como oportunidades de melhoria.

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CAP. 09 - PERGUNTAS E RESPOSTAS MAIS FREQÜENTES

Ao longo dos últimos anos, a Fundação Carlos Alberto Vanzolini vem trabalhando com a Certificação
NBR ISO/IEC 20000-1 e catalogando as principais dúvidas dos clientes. Espera-se que a lista abaixo
possa elucidar suas dúvidas.

1- Quando eu devo solicitar a Pré-Auditoria?

Após a implementação do Sistema de Gestão de Serviços, a organização deverá realizar pelo menos
um ciclo de auditorias internas e análise crítica pela alta direção para solicitar a Pré-Auditoria.

2- Para que serve a Pré-Auditoria?

No início da década de 90, as organizações solicitavam a auditoria de certificação à Fundação

Vanzolini sem nenhuma verificação prévia. Normalmente os auditores detectavam problemas
conceituais, como por exemplo, não aplicação de requisitos que influenciavam a qualidade. Nesses
casos, a certificação não podia ser recomendada, causando transtornos para a organização e certa
decepção. Muitas vezes, os problemas advinham de uma incorreta interpretação da norma para o
setor de negócio da organização. Com esta experiência adquirida, os Organismos de Certificação em
todo o mundo passaram a realizar análises prévias, a fim de diminuir os riscos de não certificação por
problemas de adequação. Estas análises prévias são as chamadas Pré-Auditorias.

3- Como é feita a Pré-Auditoria?

Este é o primeiro contato “in loco” com a equipe auditora e serve para “quebrar o gelo”, diminuindo a
ansiedade da organização. Na pré-auditoria são seguidos todos os passos da auditoria de
certificação: reunião de abertura, investigação, relato das não-conformidades e reunião de
encerramento. Geralmente, o auditor da auditoria de certificação será o mesmo da pré-auditoria.

A pré-auditoria tem como objetivo analisar criticamente a adequação do sistema de gestão de

serviço. Isso significa que os procedimentos e documentação serão verificados em relação a sua
adequação à norma de referência.

Ao final da pré-auditoria, a organização recebe um relatório contendo todos os itens que

devem ser corrigidos.

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4- Qual é o prazo padrão entre a pré-auditoria e a auditoria de certificação fase 1 e fase 2?

Não existem prazos formais definidos. A data da auditoria de certificação fase 1 normalmente é
agendada na continuação dos trabalhos desenvolvidos pela pré-auditoria, ou seja, uma organização
solicita a pré-auditoria para 01 e 02 de Março e auditoria de certificação fase 1 iniciaria em 03 de
março.
Se a pré-auditoria e a auditoria de certificação fase 1 não detectou problemas graves e o sistema
está maduro na sua implementação, a auditoria de certificação fase 2 pode ser realizada após uma
ou duas semanas, desde que, as datas já estejam reservadas e os auditores alocados para o evento.
Se, ao contrário, a pré-auditoria detectou muitos problemas que demoram a ser corrigidos, o prazo
pode se estender.

5- No meu orçamento consta uma pré-auditoria de um dia. Eu acho que é pouco. Posso
solicitar mais um ou dois dias de pré-auditoria?

Sim. A carga horária definida no orçamento é a mínima necessária para avaliar todos os itens da
norma. Caso a organização deseje uma análise mais aprofundada, a carga horária da pré-auditoria
pode ser aumentada sem problema algum. Haverá um aumento proporcional no preço do evento.

6- Posso pular a pré-auditoria e ir direto para a auditoria de certificação fase 1?

Sim. A Fundação Vanzolini recomenda fortemente a realização da pré-auditoria, porém se a

organização tem muita segurança na adequação e conformidade de seu sistema de gestão de
serviço, não há problema algum em ir direto para a auditoria de certificação fase 1.

7- O que é a auditoria de certificação fase 1 ?

A auditoria de certificação fase 1 é uma atividade que tem como uma das principais funções:
a) auditar a documentação do sistema de gestão de serviço;
b) avaliar a localização da organização e as condições específicas do local, e discutir com o pessoal
da organização, a fim de determinar o grau de preparação para a auditoria fase 2;
c) analisar a situação e a compreensão da organização quanto aos requisitos da norma, em especial
com relação à identificação de aspectos-chave ou significativos de desempenho, de processos, de
objetivos e da operação do sistema de gestão;
d) coletar informações necessárias em relação ao escopo do sistema de gestão, processos e
localizações da organização, e aspectos legais e regulamentares relacionados e o respectivo
cumprimento;
e) analisar a alocação de recursos para a Fase 2 e acordar com a organização os detalhes da
auditoria Fase 2;
f) permitir o planejamento da auditoria Fase 2, obtendo um entendimento suficiente do sistema de
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gestão da organização e do seu funcionamento no local, no contexto dos possíveis aspectos

significativos;
g) Avaliar se as auditorias internas e a análise crítica pela administração estão sendo planejadas e
realizadas, e se o nível de implementação do sistema de gestão comprova que a organização está
pronta para a auditoria Fase 2.

8- Quem faz parte da equipe auditora?

A equipe auditora normalmente é formada por um ou dois auditores. Estes auditores são profissionais
com experiência em auditorias e conhecimento do seu ramo de atividade da organização. Normas
internacionais adotadas pela Fundação Vanzolini garantem que o auditor possui conhecimento do
negócio.

9- Se o auditor não achar desvios na Pré-Auditoria, posso já receber o certificado?

Não. A Pré-Auditoria tem objetivo distinto da auditoria de certificação. A Pré-Auditoria verifica a

adequação do sistema – não colhendo evidências suficientes de que as práticas refletem o
planejamento contido nos procedimentos. A verificação da implementação dos procedimentos é feita
em parte na Auditoria de Certificação Fase 1 ( aprox. 20 %) e em parte na Auditoria de Certificação
Fase 2 (aprox. 80%), que não podem ser dispensadas de forma alguma.

10- Como saberei que áreas serão auditadas na pré-auditoria, auditoria de certificação fase 1,
auditoria de certificação fase 2 e auditorias de supervisão?

Após o recebimento da documentação requerida, a equipe auditora elabora um plano de auditoria

contendo os processos a serem auditados, horários e itens da norma que serão avaliadas. O plano é
sempre enviado com 7 dias de antecedência, para que a organização possa se preparar para receber
a equipe.

11- Por que devem ocorrer auditorias de supervisão (acompanhamento) “in loco”?

A finalidade das auditorias de supervisão é garantir que o sistema de gestão certificado continua
atendendo aos requisitos. As auditorias de supervisão devem ser realizadas no mínimo uma vez por
ano. A data das auditorias de supervisão não deve ultrapassar 12 meses, a partir do último dia da
auditoria de certificação fase 2.

12- Posso ter acesso ao currículo do auditor?

Sim. Ao receber o plano de auditoria o cliente é informado dos nomes dos auditores. Basta consultar

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o endereço eletrônico citado na folha de rosto do plano de auditoria.

13- Quais são os possíveis resultados de uma auditoria de certificação fase 2.

A equipe auditora, com base nas constatações da auditoria, pode tomar as seguintes decisões:
- Recomendação da certificação (mediante apresentação de um plano de ação para as não
conformidades menores eventualmente detectadas);
- Recomendação da certificação com auditoria de “follow up” (“in loco” ou “documental”)
para as constatações definidas como críticas;
- Recomendação da certificação com auditoria “extra” nos requisitos considerados críticos;
- Não recomendação da certificação.

14- Para a recomendação da certificação, será necessária uma auditoria documental ou

auditoria de follow-up “in-loco” para fechar as não conformidades menores? Em resumo,
posso ser certificado com não conformidades menores “em aberto”?

Desde que não existam não-conformidades maiores detectadas pela equipe auditora, é possível
obter a certificação com não conformidades menores em aberto. A Fundação Vanzolini aceita um
plano de ação corretiva para as não conformidades menores, não incorrendo em custos extras
para o cliente.
Na auditoria seguinte agendada será verificado o tratamento das não conformidades menores. Este é
um ponto importante que diferencia a metodologia da Fundação Vanzolini em relação às demais
certificadoras.

15- O que é a recertificação? Ela é obrigatória?

Antes do término da validade da certificação da organização, o sistema de gestão da qualidade

necessita ser reavaliado de forma completa, para que a certificação seja renovada. Esse
procedimento é chamado “auditoria de recertificação”. Conforme regras do IAF – International
Accreditation Forum, a auditoria de recertificação é obrigatória, assim como as regras definidas
nacionalmente pelo Cgcre, se a organização pretende se manter certificada.

16- O que é a Comissão Técnica?

O processo de certificação e o relatório da equipe auditora são submetidos à comissão técnica. São
objetivos da comissão técnica: garantir a confiabilidade, imparcialidade e qualidade de todo o
processo.

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17- Essa Comissão se reúne de quanto em quanto tempo? Onde?

A comissão técnica analisa criticamente os relatórios de auditoria toda semana e se reúne nas
instalações da Fundação Vanzolini. É importante salientar que essa comissão é formada por
brasileiros e se reúne no Brasil, permitindo rapidez e agilidade nas decisões.

18- Existe Certificação com reconhecimento internacional?

Sim. Apesar de uma certificadora sempre operar dentro de um ou mais sistemas nacionais de
certificação que regulam as atividades dos organismos de certificação (chamados acreditadores): nos
Estados Unidos é o ANAB (American Society for Quality National Acreditation Board LLC) , na
Holanda é o RVA, no Brasil é o Cgcre, a Fundação Vanzolini além de ter seus certificados emitidos
dentro do Sistema Brasileiro de Avaliação da Conformidade (tendo como acreditador a Cgcre que
possui acordos de reconhecimento mútuo com seus pares em outros países, o que faz com que os
certificados emitidos sejam reconhecidas internacionalmente).

A Fundação Vanzolini ainda oferece o reconhecimento internacional através da emissão de um

certificado pela IQNet International Certification Network, com quem mantém acordo operacional que
se estende a todas as entidades internacionais ligadas a IQNet em mais de 37 países. As
organizações e países cobertos pela IQNet estão disponibilizados no site da IQNet, a saber:
http://www.iqnet-certification.com/ dentro da área “All IQNet Partners”.

A Fundação Vanzolini é RCB (Organismo de Certificação Reconhecido) pela APMG International

Group (https://apmg-international.com/pt-br), com sede em Londres, acreditada pela United Kingdom
Accreditation Service (UKAS) e aprovado pelo International Accreditation Forum (IAF). Esta
certificação é opcional e o requerente que a solicitar terá sua certificação publicada no site
internacional da APMG, bem como lhe será peritido utilizar o correspondente selo de certificação,
aumentando sua visibilidade.

19- O que significa acreditação junto ao Cgcre?

A acreditação junto ao Cgcre significa que existem os seguintes controles sobre a atuação da
Fundação Vanzolini, dentre outros estabelecidos em norma.
- Verificação contínua da capacitação das equipes auditoras por meio de auditorias
periódicas;
- Verificação contínua do cumprimento das cargas horárias mínimas de auditoria previstas
pelo IAF;
- Verificação contínua sobre a isenção e postura ética do organismo certificador.
Maiores informações podem ser obtidas no site: www.inmetro.gov.br

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20- Posso usar a marca de certificação no meu produto?

Não. Existem regras que devem ser seguidas no uso do selo da Fundação Vanzolini e da marca de
certificação. A Fundação Vanzolini define um procedimento que deve ser seguido pela organização
certificada. Neste manual, existe um capítulo específico com as regras para uso da marca.

21- Sou obrigado a usar a marca da Fundação Vanzolini quando anunciar ao mercado minha
certificação?

Não. A Fundação Vanzolini não obriga que a organização utilize sua marca em publicidades. A
organização é livre para usar a certificação ISO 20000-1 como entender, dentro das regras definidas
pela Fundação Vanzolini.

22- A Fundação Vanzolini pode fornecer consultoria para a montagem e implementação do

Sistema de Gestão de Serviço?

Não. Conforme regras internacionais e regras éticas internas da Fundação Vanzolini, não existe a
possibilidade de fornecimento de serviços de consultoria para implementação da
NBR ISO/IEC 20000-1 ou qualquer outra norma que a Fundação Vanzolini certifique.

A Fundação Vanzolini também não recorre a subterfúgios para tal atividade como, por exemplo, uso
de organizações coligadas ou controladas.

A Fundação Vanzolini atua como parceira das organizações de consultoria, reconhecendo e

incentivando seu papel, nunca atuando como concorrente.

23 - Quais são os critérios para escolher uma certificadora e avaliar as propostas?

Na sua escolha, leve em consideração (não necessariamente nesta ordem):

- Se o organismo de certificação é acreditado pelo Cgcre ou organismo de acreditação
signatário do acordo de reconhecimento mútuo (MLA) do International Accreditation Fórum –
IAF, e que atende, portanto, as normas e regulamentos, que lhe permitam auditar e conceder
certificações (acreditadas) de sistemas de gestão;
- Competência dos auditores;
- Se o organismo de certificação cumpre os critérios estabelecidos pelo IAF, quanto ao
dimensionamento das auditorias e quanto a qualificação dos auditores, em relação ao escopo da
certificação, disponibilizando e explicando o documento do IAF;
- Não restrinja a seleção e contratação ao critério de menor preço, garantindo uma análise
mais ampla, como teor inteiro da proposta, custo explícitos, impostos incluídos, histórico de

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certificações realizadas;
- Avalie se na proposta comercial o número de homens-dias para a realização dos serviços
está compatível com o volume e a complexidade do serviço.

24 – Temos vários registros com informações confidencias e dados sensíveis e não gostaria
de mostrar ao auditor. Posso fazer a auditoria sem mostrar estas informações ao auditor?

Para fazer o plano de auditoria são solicitadas algumas informações complementares de como está
estruturado o SGS e também é solicitado o envio de alguns documentos e é feita uma consulta se a
organização possui registros com informações confidenciais e sensíveis. A organização pode
informar a existência destas informações e justificar caso não queira apresentar estas informações
durante a realização da auditoria.

Caso a organização informe que registros do SGS não estarão disponíveis por motivo de
confidencialidade ou pela existência de informações sensíveis, o auditor líder avaliar e deverá decidir,
com base nas informações recebidas, se poderá ou não dar continuidade ao processo de
certificação. A organização deverá ser avisada desta decisão.

Alternativamente, um profissional que possua competência adequada e o necessário nível de acesso

para ver as informações confidenciais ou sensíveis pode ser utilizado para conferir os registros e
confirmar, ou não, a informação requerida. Este intermediário deve ser aceito por ambas as partes
(Organismo de Certificação e do seu Cliente) e deve possuir independência da organização cliente.

25 – Pretendo descrever todos os processos de minha organização no escopo da certificação,

isto será aceito?
Há uma regra específica para a montagem de escopos neste programa de certificação.
O formato preferencial para um escopo de certificação dentro deste programa de certificação é:
“Sistema de Gestão de Serviço <do provedor> que suporta a entrega dos serviços <detalhar>
para Clientes <internos ou externos> a partir da <localidade>”.

Ao invés de se usar uma lista de serviços, uma forma alternativa seria:

“Sistema de Gestão de Serviço <do provedor> que suporta a entrega dos serviços para Clientes
<internos ou externos> a partir da <localidade>, de acordo com o catálogo de serviços”.

Notas importantes:
1- texto subjetivo, de marketing e redundante não é permitido;
2- não deve ser mencionadas atividades como consultoria, desenvolvimento de aplicação,
gerenciamento de projetos ou similares;
3- não devem ser mencionados nomes de processos, nomes de cláusulas ou nomes de atividades

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como: projeto, melhorias, desenvolvimento, entrega ou similares;

4 - não deve haver referência a documentação do SGS no escopo (o catálogo de serviços é a única
exceção);
5 - quando os serviços descritos no escopo forem limitados a clientes internos, isto precisa estar
detalhado no escopo;
6 - não mencione os termos “por exemplo” ou “incluindo” no texto do escopo, bem como qualquer
referencia a outros “frameworks” (ex. ITIL).

26- No caso de outras dúvidas, a quem devo consultar?

Não hesite em nos contatar pelo telefone (11) 3913-7103 ou (11) 3913-7106 ou consulte nossa home
page: www.vanzolini.org.br

CAP. 10 - CONFIDENCIALIDADE, IMPARCIALIDADE E AUSÊNCIA DE

CONFLITO DE INTERESSE

A Fundação Vanzolini, ao longo do processo de certificação, pode ter acesso às informações

confidenciais relativas à organização (ex.: projetos, tecnologia, mercado de atuação, fornecedores,
etc.) e aos seus processos produtivos e administrativos.

Todo o pessoal que trabalha na Diretoria de Certificação da Fundação Vanzolini e também os

auditores, que são profissionais contratados para um determinado serviço, assinam o código de
conduta, que estabelece os procedimentos de trabalho, incluindo vários princípios relacionados ao
sigilo, à confidencialidade e à ausência de conflito de interesse.

As informações sobre a organização não são reveladas a terceiros sem o consentimento, por escrito,
do cliente. Caso a lei exija que tais informações sejam dadas ao conhecimento de terceiros, o cliente
é formalmente informado, conforme estabelecido na lei.

CAP.11 – ORIENTAÇÔES, DIRETRIZES do IAF e da APMG

Todas as pessoas podem ter acesso às interpretações, orientações e diretrizes realizadas em âmbito
nacional e internacional. Essas informações podem ser obtidas junto ao:
a) IAF – International Accreditation Forum – Site: http://www.iaf.nu/ (Diretrizes).
b) ISO/IEC 20000-1 certification site: http://www.isoiec20000certification.com/ (Diretrizes e
Orientações).

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CAP. 12 - REGRAS PARA O USO DA MARCA

- Fundação Vanzolini / IQNet

A Organização cujo Sistema de Gestão possui os Certificados emitidos pela Fundação Vanzolini e
IQNet (e eventualmente APMG) está autorizada a usar a marca de certificação da Fundação
Vanzolini/IQNet (selo), observando-se que:

1. A marca de certificação da Fundação Vanzolini/IQNet de Sistema de Gestão deve ser usada:

 com o nome da organização certificada (e da divisão, se necessário);

 com o número do Certificado (opcional);
 referenciando a norma aplicável;
 no período de validade do Certificado;
 para o escopo / área certificado;
 pela organização certificada (o responsável legal);
 sem qualquer mudança.

2. A marca de certificação da Fundação Vanzolini/IQNet pode ser utilizada para fins comerciais,
aparecer em documentos usados nas correspondências da organização, na internet e em
propaganda. Ela não deve ser utilizada em declarações que ultrapassem o escopo dos
Certificados da Fundação Vanzolini e IQNet, principalmente nos casos onde há cobertura parcial
dos Certificados com relação à totalidade da linha de produtos/serviços da organização. Em caso
de dúvida, o escopo do SGS - Sistema de Gestão de Serviço deverá ser especificado.

3. As declarações da certificação devem indicar que os produtos/serviços referidos são procedentes

de uma organização cujo Sistema de Gestão de Serviço foi certificado pela Fundação Vanzolini e
IQNet e não podem ser utilizadas nos produtos e em suas embalagens e devem conter a
referência a identificação da organização certificada.

4. É vedado o uso da marca de certificação Fundação Vanzolini/IQNet diretamente no produto e na

sua embalagem.

5. Durante a utilização da marca de certificação da Fundação Vanzolini/IQNet, a organização

certificada deverá observar os princípios da concorrência honesta. A organização certificada
deverá impedir qualquer uso ou declaração a respeito à marca de certificação, que seja
inaceitável pela Fundação Vanzolini e IQNet.

6. A organização certificada receberá uma cópia reproduzível da marca de certificação (selo). A

organização certificada não está autorizada a fazer qualquer alteração gráfica na marca de
certificação da Fundação Vanzolini / IQNet (inclusive cores) sem a concordância por escrito da
Fundação Vanzolini. Alterações nas dimensões da marca de certificação são aceitáveis, desde
que mantidas as proporções e a legibilidade do selo.

7. O uso da marca de certificação da Fundação Vanzolini/IQNet é restrito às organizações

certificadas e o direito de uso desta não deve ser transferido para terceiros ou substitutos, nem
ser objeto de cessão ou aquisição ou de qualquer medida compulsória.

8. Laboratórios de calibração e ensaios certificados não podem dar a entender a seus clientes que a
certificação equivale a acreditação com base no ABNT ISO IEC 17025. Os laboratórios não
podem utilizar a marca de certificação da Fundação Vanzolini/IQNet nos Laudos/Certificados
entregues aos seus clientes.

- Certificado IQNet

9. O certificado IQNet é baseado na auditoria e certificação realizada pela Fundação Vanzolini, ou

sob sua coordenação, e é emitido por esse membro em nome da IQNet. A certificação IQNet foi
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instituída em função da mútua confiança entre os membros, resultante da avaliação entre seus
pares, da cooperação e da assinatura do acordo multilateral IQNet Multilateral Agreement (MLA)
de reconhecimento mútuo de Certificados.

10. Em razão de a Fundação Vanzolini ser membro da IQNet a organização certificada recebe o
Certificado IQNet.

11. A responsabilidade principal pela emissão do Certificado IQNet é da Fundação Vanzolini.

12. Caso a Fundação Vanzolini deixe de ser membro da IQNet, o Certificado IQNet da Organização
deixará de ser válido e será recolhido pela Fundação Vanzolini, no prazo de 30 dias.

- Certificado APMG

O certificado APMG é emitida por esta, de forma digital, exclusivamente em sua página no sítio
da internet, com base na auditoria e certificação realizada pela Fundação Vanzolini, em função da
mesma ser RCB (organismo de certificação reconhecido).

Qualquer intencional ou flagrante violação culposa das providências acima resultará na

revogação da concessão dos Certificados. O direito de uso da marca de certificação termina
na não renovação ou anulação da concessão dos Certificados da Fundação Vanzolini e IQNet,
depois do devido procedimento administrativo aplicável para tal situação.

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CAP. 13 - RECLAMAÇÃO E APELAÇÃO

As reclamações dos clientes da Fundação Vanzolini podem ser documentadas e encaminhadas

através do questionário de avaliação entregue ao final de cada auditoria realizada, ou mediante
qualquer outro meio. Todas as reclamações são analisadas criticamente e são tomadas as devidas
ações de melhoria e/ou ações corretivas.

Caso a organização não concorde com as deliberações da Fundação Vanzolini, ela poderá iniciar um
processo de apelação, dirigido ao nível competente da Fundação Vanzolini, a saber: Comissão
Técnica, Diretor de Certificação e Conselho de Certificação. Após análise, a decisão será informada à
organização.

CAP.14 - SUSPENSÃO, CANCELAMENTO, REDUÇÃO OU AUMENTO DE

ESCOPO, INCLUSÃO OU EXCLUSÃO DE SITES.

A Fundação Vanzolini possui regras claramente estabelecidas para suspensão ou cancelamento da

certificação. Tais regras estão definidas nos contratos firmados entre as partes.

A qualquer momento a organização poderá solicitar a redução ou aumento do escopo de certificação,

devendo contatar a área comercial da Fundação Vanzolini.

As inclusões ou exclusões de sites também podem ser realizadas durante a vigência do contrato,
devendo a organização manifestar seu interesse junto a área comercial da Fundação Vanzolini.

CAP. 15 - CRITÉRIOS PARA REEMBOLSO DE DESPESAS DIRETAS

Ao final da auditoria, o auditor líder apresentará à organização os comprovantes das despesas da

equipe auditora, juntamente com o formulário “controle de despesas”, preenchido para aprovação. O
valor total das despesas deverá ser reembolsado à Fundação Vanzolini que efetuará o reembolso ao
auditor.

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