INSTITUTO POLITÉCNICO DO CAZENGA

ISPOCA
DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA E TECNOLÓGIA

TRABALHO DE QUALIDADE NO SISTEMA DE INFORMAÇÃO

NORMA ISO 9421

Autor: Grupo nº 1
Ano Académico: 4º
Período: Manhã

Docente:
_________________________
Francisco Castro

Luanda, 2023
 INSTITUTO POLITÉCNICO DO CAZENGA
ISPOCA
DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA E TECNOLÓGIA
CURSO DE INFORMÁTICA

TRABALHO DE QUALIDADE NO SISTEMA DE INFORMAÇÃO

NORMA ISO 9421

Autores:
Bernardo Bondo Kiaku
Domingos Miguel da Silva

Luanda, 2023
 AGRADECIMENTOS

Agradecemos a DEUS por ter a quem agradecer e por ainda poder abraçar a quase
todos.
Agradecemos aos nossos pais por mostrarem o caminho e ainda retirarem pesadas
pedras.
Agradecemos aos nossos familiares por mostrarem na luta, momentos de paz.
Agradecemos a professores e todos os amigos pela parceria no calor da batalha.

iii
 DEDICATORIA

Apesar de simples, mas por ter exigido um valoroso esforço, dedicamos este
trabalho à Deus por permitir que pessoas próximas permanecessem mais próximas e que
outras pessoas não tão próximas se aproximassem e, da mesma forma, contribuíssem com
um voluntário e bem-vindo apoio.

iv
EPIGRAFE

“O valor das coisas não está no tempo que

elas duram, mas na intensidade com que
acontecem. Por isso existem momentos
inesquecíveis, coisas inexplicáveis e pessoas
incomparáveis.”
(Gilberto Hashimoto)

v
 RESUMO

Este trabalho apresenta uma proposta de utilização da norma ISO 9241 - para a
determinação do grau de satisfação de usuários com relação a produtos de software. A
principal crença que motiva esta proposta reside na idéia de que o usuário de programas
de computador enxerga as qualidades do produto através dos recursos de interação. Não
basta que o produto possua grande precisão, é fundamental que o usuário possa usufruir
desta precisão. E, para isso, a facilidade de utilização - ou o alto grau de usabilidade - é
pré-requisito importantíssimo. Como pôde ser comprovado pelos experimentos relatados
neste trabalho, pode-se obter, com razoável grau de precisão, indicadores do nível de
satisfação dos clientes. Adicionalmente, os próprios indicadores de satisfação poderão
evidenciar os prováveis focos de problemas ergonômicos, orientando o processo de
inspeção de usabilidade e facilitando a identificação e correção das falhas. A aplicação
frequente do ciclo avaliação de satisfação - inspeção - correção permite estabelecer um
processo de melhoria contínua do produto, o que reflete em maior qualidade para o
usuário final.

Palavras-Chave: Normas, ISO, Interatividade, Usabilidade.

vi
 ABSTRACT

This work introduces a suggestion for using the ISO 9241 - to evaluate user satisfaction
related to software products. The main belief where this approach is based on is: the
software user perceives the product qualities through the interaction resources. Precision
is not enough. For the user, enjoying this precision is essencial. So, adequate usability is
an important requirement. As this work has proved, applying user-oriented
questionnaires, one may obtain satisfaction-level indicators with good statistical
precision. Besides, the indicators themselves may clarify eventual focus of usability
troubles. After identifying these critical spots, the usability inpection and the fail
correction processes may be easier. The cyclical application of evaluation - inspection -
correction process may be an interesting tool for continuous improvement of the product,
resulting a higher quality software.

Keywords: Standards, ISO, Interactive, Usability.

vii
 LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS

ISO International Organization for Standardization (Organização Internacional de

Padronização)

viii
 SUMÁRIO

AGRADECIMENTOS ............................................................................................................... iii

DEDICATORIA ..........................................................................................................................iv
EPIGRAFE .................................................................................................................................. v
RESUMO .....................................................................................................................................vi
ABSTRACT ................................................................................................................................vii
LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS .............................................................................. viii
1. INTRODUÇÃO ................................................................................................................... 1
1.1. JUSTIFICATIVA ........................................................................................................ 2
2. INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION (ISO) ............... 2
3. NORMA ISO 9241 .............................................................................................................. 3
3.1. Apresentação do Conjunto de Algumas Normas ISO 9241 ..................................... 4
3.1.1. Norma ISO 9241-10 – Princípios de diálogo ..................................................... 6
3.1.2. Norma ISO 9241-11 – Condução da Usabilidade ............................................. 7
3.1.3. Norma ISO 9241-12 – Apresentação da Informação ....................................... 8
3.1.4. Norma ISO 9241 – Condução do usuário .......................................................... 8
3.1.5. Norma ISO 9241-14 – Diálogo por Menu .......................................................... 9
3.1.6. Norma ISO 9241-16 – Diálogos por manipulação direta ................................. 9
4. METODOLOGIA DE PESQUISA .................................................................................. 11
4.1. Tipo de pesquisa ........................................................................................................ 11
5. CONCLUSÃO ................................................................................................................... 12
6. BIBLIOGRÁFIAS............................................................................................................. 13

ix
 1. INTRODUÇÃO

Os responsáveis pelo desenvolvimento de produtos devem pensar na interface do

sistema, com a qual o usuário interage, ou seja, a maneira como entende o significado dos
ícones e o modo como vai acessar os componentes de controle e executar a tarefa. É na
interface com os produtos, que podem ocorrer os principais problemas de usabilidade,
levando muitas vezes, ao abandono de algumas funções importantes, por demora, erros e
perda de eficiência e eficácia.

Normas são ferramentas importantes para a inovação e o aumento da

produtividade. Promovem o sucesso das organizações e facilitam o dia-a-dia de todos nós
enquanto consumidores, tornando as nossas vidas mais seguras e saudáveis, pois temos a
certeza que os produtos e serviços consumidos forma submetidos a intenso controle de
qualidade.

1
 1.1. Justificativa

A interação homem-computador é crescente e inevitável, mas ainda está longe de

ser considerada satisfatória: grande parte da transformação da sociedade moderna baseia-
se no uso do computador, mas, à medida em que o computador disseminase nas atividades
profissionais e de lazer, mais evidentes são as necessidades de facilitar a forma de
utilização;

2. INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR

STANDARDIZATION (ISO)

A ISO, é uma entidade não governamental criada em 1947 com sede em Genebra,
Suíça. O seu objetivo é promover, no mundo, o desenvolvimento da normalização e
atividades relacionadas com a intenção de facilitar o intercâmbio internacional de bens e
de serviços e para desenvolver a cooperação nas esferas intelectual, científica, tecnológica
e de atividade econômica.

A sigla ISO representa a Organização Internacional de Padronização

(International Organization for Standardization). Trata-se, então, de um sistema
reconhecido em todo o mundo focado na gestão de processos, buscando otimizar e
melhor, de acordo com a norma escolhida.

As normas ISO estabelecem requisitos para a qualidade dos produtos, o

desempenho dos serviços, bem como para os sistemas de gestão e os processos envolvidos
nos domínios da tecnologia, produção, ambiente, saúde e segurança no trabalho,
medicina, conformidade e segurança alimentar, entre outros. A sua aplicação tem um
impacto em praticamente todas as empresas e agregados familiares.

Seu principal objetivo é harmonizar práticas, de modo a que as pessoas tenham a

mesma expectativa relativamente a um dado produto ou serviço, o que:

2
 • Facilita as trocas comerciais, tanto nacionais como internacionais;

• Contribui para melhorar a estrutura da economia;

• Reforça a proteção e a confiança dos consumidores, facilitando o seu dia-a-dia.

3. NORMA ISO 9241

Ferreira e Drumond (2002) afirmam que na avaliação de usabilidade de sistemas

interativos o padrão mais comum é a norma ISO 9241.

A norma ISO 9241 fornece orientações para avalia a usabilidade. Sendo a

usabilidade definida como “medida na qual um produto pode ser usado por usuários
específicos para alcançar objetivos específicos com eficiência, eficácia e satisfação em
um contexto específico de uso”.

A norma ISO 9241 é uma norma internacional que trata do trabalho de escritório
informatizado. Ela tem a função de propiciar eficiência e conforto para os usuários de
computadores e é destinada a profissionais que possuem a função de garantir segurança
e a saúde dos mesmos.

São as normas de requisitos ergonômicos para trabalho de escritório com

computadores e consiste das seguintes partes:
• Parte 1: Introdução geral;
• Parte 2: Orientações sobre requisitos da tarefa;
• Parte 3: Requisitos para apresentação visual;
• Parte 4: Requisitos para teclado;
• Parte 5: Requisitos posturais e de layout para posto de trabalho;
• Parte 6: Requisitos para ambiente;
• Parte 7: Requisitos para monitores quanto à reflexão;
• Parte 8: Requisitos para apresentação de cores;

3
 • Parte 9: Requisitos para outros dispositivos de entrada que não o teclado;
• Parte 10: Princípios de diálogo;
• Parte 11: Orientações sobre usabilidade;
• Parte 12: Apresentação da informação;
• Parte 13: Orientações ao usuário;
• Parte 14: Diálogos por menu;
• Parte 15: Diálogos por linguagem de comando;
• Parte 16: Diálogos por manipulação direta;
• Parte 17: Diálogos por preenchimento de formulário.

3.1.Apresentação do Conjunto de Algumas Normas ISO 9241

3.1.1. Norma ISO 9241-1 – Introdução geral

Parte1: Requisitos ergonômicos para trabalho de escritório com terminais de

exibição visual (VDTs): Introdução geral Esta parte introduz a norma ISO 4241 de várias
partes para os requisitos ergonomicos para a utilisação de terminais de visualisação para
tarefas de escritorio e explica algumas das Principios básicos subjacentes. Ele fornece
algumas orientações sobre como usar o padrão e descreve como a conformidade com
partes da ISO 9241 deve ser relatada.

3.1.2. Norma ISO 9241-2 – Orientações sobre requisitos da tarefa

Parte 2: Diretrizes sobre requisitos de tarefa Esta parte trata do projeto de tarefas
e trabalhos envolvendo trabalho com terminais de exibição visual. Ele fornece orientação
sobre como os requisitos de tarefas podem ser identificados e especificados dentro de
organizações individuais e como os requisitos de tarefas podem ser incorporados ao
projeto do sistema e ao processo de implementação.

4
 3.1.3. Norma ISO 9241-3 – Requisitos para apresentação visual

Parte 3 Requisitos de exibição visual Esta parte especifica os requisitos de

ergonomia para telas de exibição que garantem que possam ser lidas de forma confortável,
segura e eficiente para executar tarefas de escritório. Embora trate especificamente de
monitores usados em escritórios, é apropriado especificá-lo para a maioria das aplicações
que requerem monitores de uso geral para serem usados ??em um ambiente semelhante a
um escritório.

3.1.4. Norma ISO 9241-4 – Requisitos para teclado

Parte 4 Requisitos do teclado Esta parte especifica as características ergonômicas

do projeto de um teclado alfanumérico que pode ser usado de forma confortável, segura
e eficiente para realizar tarefas de escritório. Os layouts de teclado são tratados
separadamente em várias partes da ISO/IEC 9995: 1994 Processamento de informações -
Layouts de teclado para sistemas de texto e escritório

3.1.5. Norma ISO 9241-5 – Requisitos posturais e de layout para posto de

trabalho

Parte 5 Layout da estação de trabalho e requisitos posturais Esta parte especifica

os requisitos de ergonomia para um local de trabalho do Terminal de Exibição Visual que
permitirá ao usuário adotar uma postura confortável e eficiente.

3.1.6. Norma ISO 9241-6 – Requisitos para ambiente

Parte 6 Requisitos ambientais Esta parte especifica os requisitos de ergonomia

para o ambiente de trabalho do Visual Display Terminal que proporcionará ao usuário
condições de trabalho confortáveis, seguras e produtivas.

5
 3.1.7. Norma ISO 9241-7 – Requisitos para monitores quanto à reflexão

Parte 7 Exigências de monitores com reflexos Esta parte especifica métodos de

medição de brilho e reflexos da superfície de telas de monitores, incluindo aqueles com
tratamentos de superfície.

3.1.8. Norma ISO 9241-8 – Requisitos para apresentação de cores

Parte 8 Requisitos para cores exibidas Esta parte especifica os requisitos para
visores multicoloridos que são amplamente adicionais aos requisitos monocromáticos da
Parte 3.

3.1.9. Norma ISO 9241-9 – Requisitos para outros dispositivos de entrada que
não o teclado

Parte 9: Requisitos para dispositivos de entrada sem teclado Esta parte especifica
os requisitos de ergonomia para dispositivos de entrada sem teclado que podem ser usados
em conjunto com um terminal de exibição visual. Ele também inclui uma sugestão para
um teste de desempenho baseado no usuário como uma forma alternativa de mostrar
conformidade. O padrão abrange dispositivos como mouse, trackball e outros dispositivos
apontadores, mas não aborda a entrada de voz.

3.1.10. Norma ISO 9241-10 – Princípios de diálogo

Diálogo – “interação entre um usuário e um sistema visando alcançar um

determinado objetivo”; usuário – “indivíduo interagindo com o sistema”.

A parte 10 da norma ISO 9241 descreve sete princípios de diálogos (adequação à

tarefa, autodescrição, controlabilidade, conformidade com as expectativas dos usuários,
tolerância a erros, adequação à individualização e adequação ao aprendizado) referentes

6
às interfaces de software. Estes princípios são genéricos e, portanto, podem ser aplicados
como recomendações gerais, independentemente da técnica específica de diálogo que
tenha sido adotada no projeto da interface (menu, manipulação direta, formulários e
linguagens de comando).

A aplicabilidade de cada recomendação deve levar em consideração: o perfil dos

usuários potenciais (grau de atenção requerido, limites da memória de curto termo,
ambiente de aprendizagem, nível de experiência na atividade e no sistema, a visão que o
usuário possui do sistema); a tarefa em questão; o ambiente de utilização do sistema; a
técnica de diálogo empregada; do peso relativo de cada princípio ao levar em conta os
objetivos da organização, necessidades dos usuários, tarefa, tecnologia e recursos
disponíveis (o que pode determinar que seja dada a preferência à satisfação de alguns
princípios em detrimento de outros).

3.1.11. Norma ISO 9241-11 – Condução da Usabilidade

A parte 11 da norma – Condução da Usabilidade – conceitua a usabilidade:

“capacidade que o produto apresenta para ser utilizado por usuários específicos para
alcançar metas específicas com eficácia, eficiência e satisfação, em um contexto de uso
específico”; e formula recomendações para a mensuração das qualidades ergonômicas da
interface, levando em conta os seguintes fatores de qualidade:
• Eficácia – grau de precisão e de abrangência obtidos pelo usuário na interação
com o sistema visando atingir seus objetivos;
• Eficiência – proporção de recursos (tempo, mentais, físicos, operacionais,
ambientais, hardware e software) empregados para que o usuário atinja seus
objetivos (eficácia);
• A satisfação – entendida pela norma como o grau de conforto e de reação
favorável do operador no que se refere ao uso do sistema.

São formuladas recomendações para: especificação e mensuração da usabilidade

de produtos de software; especificação e avaliação da usabilidade durante o projeto;
especificação e avaliação da usabilidade durante o uso.

7
 3.1.12. Norma ISO 9241-12 – Apresentação da Informação

A parte 12 da norma – Apresentação da Informação – aborda, principalmente,

recomendações de projeto referentes às questões visuais da interface. As recomendações
são aplicáveis a todas as fases de projeto, além do teste e avaliação de usabilidade.
São conceitos definidos e amplamente utilizados nesta parte da norma:
• Clareza – característica de apresentação que permite a compreensão rápida e
precisa da informação;
• Discriminação – capacidade que uma informação possui de se distinguir das
demais;
• Concisão – capacidade de reduzir a quantidade de informação apresentada à
porção necessária e suficiente para que o usuário execute a tarefa;
• Consistência – habilidade de exibir uma mesma informação de uma única
maneira por todo o sistema;
• Detectabilidade – capacidade que uma informação possui de chamar a atenção
do usuário quando requerida;
• Legibilidade – facilidade de leitura de uma informação;
• Compreensibilidade – capacidade que uma informação possui de se fazer
reconhecer, interpretar e entender sem ambiguidade.

Esta parte da norma aborda, ainda: as condições de aplicação das recomendações,

o uso da norma para avaliação de produtos; as questões específicas de exibição da
informação: organização, preocupações relativas aos objetos gráficos e técnicas de
codificação.

3.1.13. Norma ISO 9241 – Condução do usuário

A parte 13 da norma – Condução do Usuário – aborda os requisitos

complementares aos diálogos: prompts, feedback, estados do sistema, suporte a erros e
facilidades de helps.

8
 São formuladas recomendações relativas às estratégias de direcionamento do
diálogo visando facilitar a navegação por parte do usuário e evitar estados de interação
inconsistentes ou não previstos.

A maior preocupação desta parte da norma é propor mecanismos para reduzir a

carga de trabalho mental, ampliar a gestão de erros e adequar o grau de assistência do
sistema às necessidades e características do usuário e da tarefa.

3.1.14. Norma ISO 9241-14 – Diálogo por Menu

A parte 14 – Diálogos de Menu – sugere que esta modalidade de interação é

aplicável quando a frequência de uso da aplicação não é grande; o conjunto de opções
disponíveis para o usuário é muito extenso, o que dificulta a memorização; o público-alvo
inclui, além de usuários experientes, quantidade razoável de usuários novatos, que
possuem pouco treinamento e precisarão de constante orientação de navegação; o usuário
típico tem pouca habilidade de digitação.

São feitas recomendações relativas a: estruturação dos menus – níveis de menu,

agrupamento e sequência das opções; navegação – dicas e atalhos; métodos de seleção –
opções de seleção e execução, o uso do teclado (teclado numérico, alfanumérico, teclas
de função e de movimentação) e dos dispositivos de apontamento (trackball, mouse e
outros).

3.1.15. Norma ISO 9241-16 – Diálogos por manipulação direta

A parte 16 – Diálogos de Manipulação Direta – sugere esta modalidade de

interação para as seguintes situações: as capacidades senso-motoras do usuário são mais
importantes que suas habilidades de leitura e escrita, permitindo que se obtenha maior
produtividade a partir de mecanismos de representação gráfica, em detrimento das
descrições textuais; o uso de metáforas permite representar significativamente as
propriedades dos objetos reais e as operações a que estão sujeitos; as tarefas não possuem

9
frequência regular, sendo caracterizadas pela imprevisibilidade das sequências de ações.
A interação, por sua vez, é facilitada pela representação visual das alterações sofridas
pelos objetos da tarefa.

São feitas recomendações relativas a:

Metáforas: são feitas considerações sobre a propriedade de se adotar ou não

metáforas específicas. A norma sugere que seja cuidadosamente analisada a adequação
da metáfora e exemplifica o caso de uma aplicação imprópria: a metáfora de um livro
eletrônico pode tornar-se significativamente improdutiva, caso, da mesma forma que o
livro real, o modelo eletrônico não possua outro recurso para se chegar a um tópico que
não seja folhear cada página até encontrar o assunto desejado;

A parência dos objetos usados na manipulação direta: são abordadas questões

relativas ao tamanho da área manipulável, distinção dos objetos, aparência dos objetos
não-disponíveis ao momento da interação, entre outras;

Feedback: são feitas recomendações, por exemplo, quanto à sinalização dos

cursores no que se refere à disponibilidade dos objetos para o momento da interação, e
objetos cuja interação é requerida;

Dispositivos de entrada: são mencionadas considerações quanto aos dispositivos

alternativos, técnicas de atalho e minimização de trocas de dispositivos;

Manipulação dos objetos: são feitas considerações no que se refere aos

mecanismos de seleção múltipla e simples, manipulação simultânea de vários objetos,
acesso a objetos sobrepostos, mecanismos de eficiência, entre outras.

3.1.16. Norma ISO 9241-17 – Diálogos por manipulação direta

Parte 17 1998 Diálogos de preenchimento de formulários Esta parte fornece

recomendações para o desenho ergonomico de diálogos de preenchimento de formulários.
as recomendações abrangem estrutura de formulários e considerações desa saida,
considerações de entrada e navegação de formulários

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 4. METODOLOGIA DE PESQUISA

Neste estudo é adotado o método qualitativo. Serão consideradas as informações

significativas obtidas através do levantamento técnico do material bibliográfico físico e
eletrônico obtido.

4.1. Tipo de pesquisa

Quanto ao objetivo, esta é uma pesquisa parcialmente exploratória por tratar da

norma ISO 9241 como o tema central de forma pouco explorada na literatura técnica, ao
mesmo tempo em que se torna descritiva por pretender oferecer contornos descritivos das
principais características dos fatores que levam ao uso da normas ISO.

Quanto aos meios utilizados, conforme acima exposto, foram realizadas pesquisas
bibliográficas documentais, com levantamento e seleção de material técnico apropriado.

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 5. CONCLUSÃO

Portanto, o uso da norma como modelo de ferramenta de avaliação de satisfação

prova-se bastante promissor, não só por permitir apurar indicadores do grau de aprovação
dos usuários, mas por auxiliar concretamente no fornecimento de informações que
orientem a pesquisa e eliminação das causas da eventual insatisfação.

A norma ISO 9241, especialmente nas partes pertinentes à Ergonomia de

Software, mostra-se um padrão razoavelmente completo que pode ser aplicado, tanto
como guia de orientação de projeto, quanto ferramenta para avaliação de usabilidade.

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 6. BIBLIOGRÁFIAS

ABNT NBR ISO 9241-11:2011

ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. ISO 9241 - Ergonomia de

Softwares para Escritórios. 1993.

ABNT - ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR 9241-11

(2002) Requisitos ergonômicos para trabalho de escritório com computadores: parte 11 -
orientação sobre usabilidade. Rio de Janeiro: ABNT.

ISO 9241, Parte 11 (2011). Orientações sobre Usabilidade. Associação Brasileira de

Normas Técnicas. ABNT.

Projeto de Interface com Usuário Prof. Emilio Cesar Parmegiani UNIP 2013

Ferreira e Drumond QUALIDADE NO SETOR DE SOFTWARE BRASILEIRO.

Brasília: MCT, Secretaria de Política de Informática e Automação (2002)

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