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DESIGN DE DESIGN
THINKING

SERVIÇOS P R O FA . M S .
FRANCIELLE
FELIPE
O QUE SÃO SERVIÇOS?
Serviço não é um bem
tangível, é algo imaterial,
que traz os benefícios sem
a propriedade.
É um sistema complexo de
Está vinculado à locação:
interações que acontecem
pagamento para o uso ou
entre pessoas ou entre
acesso a algo, por um
pessoas e máquinas, ao
determinado período de
longo de determinado
tempo, em vez da compra.
período de tempo;
 CARACTERÍSTICAS IMPORTANTES DAS
EMPRESAS QUE PRESTAM SERVIÇOS E DOS
SERVIÇOS:

• São organizações baseadas em conhecimento. Empresas de serviço atendem

diretamente ao público, por isso sua equipe necessita de treinamento e
qualificação.
• As empresas de serviços não oferecem aos clientes a posse dos serviços,
diferentemente do que acontece com bens físicos adquiridos.
• Os serviços devem ser compreendidos a partir da perspectiva de processo,
isto é, podem ser entendidos como um ciclo ou uma ação que avança e tem um
método e um conjunto de passos a serem seguidos com um objetivo comum.
• Embora os serviços geralmente incluam elementos tangíveis, serviços não
podem ser vistos, tocados ou embrulhados. São intangíveis.
• Os serviços são heterogêneos, pois a presença de funcionários e clientes na
operação dificulta a padronização e controle de variação das performances.
• Os serviços são perecíveis, pois são atos ou desempenhos em vez de um item
tangível que o cliente mantém.
• O consumo não pode ser separado da produção, visto que muitos serviços
são entregues em tempo real.
 • Além dos quatro elementos já trabalhados nos
compostos do marketing tradicional — produto, preço,
praça e promoção —, alguns autores, como Zeithaml e
Bitner (2014), consideram ainda mais três elementos
importantes para as empresas, o chamado mix

MIX DE expandido do marketing de serviços: as pessoas, as

evidências físicas e os processos.

MARKETING
DE SERVIÇOS
 O CICLO DOS SERVIÇOS
Segundo Albrecht (1998), esse ciclo de serviços é a cadeia contínua de eventos pela
qual o cliente passa à medida que experimenta o serviço prestado por uma empresa.
Sendo assim, é uma configuração natural e inconsciente que está na cabeça do cliente
e que pode não ter coisa alguma a ver com o enfoque “técnico” estabelecido pela
empresa.
QUALIDADE NA RELAÇÃO ENTRE
SATISFAÇÃO E SERVIÇO

Qualidade = Satisfação = O ponto central da diferenciação passa a ser a

criação de valor para o consumidor - processos e
Fidelização interações, encontros entre o cliente e seu fornecedor
ou provedor de serviço.
 O DESIGN DE SERVIÇOS

Como o design thinking pode contribuir para a melhoria

dos serviços prestados?
JORNADA DO CONSUMIDOR
BLUEPRINT
DE SERVIÇOS
O Blueprint de Serviço deve ser
um processo iterativo. Faça um
primeiro passo usando descobertas
de personas, Mapas de Empatia,
Mapas de Jornada e mapas de
experiência e, em seguida, volte
ao projeto para refiná-lo ao longo
do tempo.