3.3.

1 Para complementar la información vista hasta ahora, consulte en el material de apoyo el documento
“Módulo II Servicio al cliente”, “Etiqueta y Protocolo” y “Que es un portafolio de servicios”, realice: mapas
mentales, mapas conceptuales, cuadros sinópticos, rejillas de conceptos, etc.

Seleccione mínimo tres de las anteriores didácticas para el desarrollo de los siguientes temas:

 Diferencia entre atención al cliente y servicio al cliente

 El triángulo del servicio
 Los momentos de verdad
 El ciclo del servicio
 Momentos críticos de la verdad
 El mal servicio y sus costos
 Actitudes que determinan el mal servicio
 Portafolio de productos y servicios, definición,
características y tipos.
Atención al cliente
Servicio al cliente
Los Momentos de verdad
El triángulo del Servicio
El ciclo del servicio
Momentos críticos de la verdad
La atención al cliente se refiere al trato que le damos al cliente cuando
interactuamos con él.
El servicio al cliente es todo esfuerzo encaminado a
atender al cliente y a resolver sus inquietudes, sugerencias, dudas o
reclamos.
Es decir, el servicio al cliente es todo momento de contacto entre el
cliente y la empresa.
Son cualquier instante en el que cliente y empresa entran en contacto,
y que, con base en ese instante, el cliente se forma una idea de la
empresa, de la calidad del servicio y hasta de la calidad del producto.
La filosofía del servicio
El Cliente: Es la persona que compra los bienes o servicios que
vendemos y como tal es a quien debemos identificar y conocer.
La Estrategia: Una vez se conoce al cliente tanto en su parte
demográfica (donde se le ubica, qué hace, con quién vive, nivel de
ingresos, entre otros), como psicográfica (que corresponde a lo que
piensa y siente con respecto a nuestro producto o servicio), se
establece la estrategia.
La Gente: Este es el grupo de todas las personas que trabajan con la
empresa, desde su presidente hasta la persona que hace el aseo. Las
personas deben conocer, comprender y comprometerse con la
estrategia y particularmente con la promesa de servicio.
Los Sistemas: La empresa define y establece unas maneras o
sistemas para dirigir el negocio. Unos sistemas pretenden coordinar a
todo el personal que labora en la empresa. Otros sistemas están
diseñados para que el cliente interactúe con el negocio y viceversa.
Finalmente, otros sistemas se conectan con la estrategia del servicio,
ya que en la medida en que la estrategia está centrada en el servicio al
cliente, irá SERVICIO AL CLIENTE 10 influenciando en los sistemas
para focalizarlos también en el cliente.
Se denomina así al mapa que representa los momentos de verdad a
medida que los experimentan los clientes. Se activa cada vez que un
cliente entra en
contacto con nuestra empresa.
Para elaborar el ciclo de servicio se debe dibujar un círculo y en forma
secuencial se van señalando cada uno de los contactos (momentos de
verdad), que vive el cliente, numerándolos y viéndolos desde la óptica
del cliente.
Se trata entonces de escuchar al cliente, de conocerlo y actuar para
suministrarle los bienes y/o servicios, que satisfagan sus necesidades y
prestarle un servicio que cubra sus expectativas.
El mal servicio y sus costos
Actitudes que determinan el mal
servicio
Portafolio de productos y servicios,
definición, características y tipos.
Cuando se pierden los clientes se debe hacer el cálculo de las pérdidas
por los ingresos dejados de percibir, y tener en cuenta que si no se
corrigen los errores que llevaron a perderlos, otros se irán por el mismo
concepto. Es entonces cuando viene el efecto dominó.
El valor puntual del costo de pérdidas por fallas en servicio al cliente
puede variar de una compañía a otra dependiendo del valor del
producto o servicio que preste.
El cliente maltratado es un cliente perdido, que seguramente hablará
mal por el maltrato. Por el contrario, un cliente satisfecho por una
buena atención y un buen servicio, sigue comprando y refiere a sus
amigos el buen producto y el buen servicio.
Jamás debemos tener actitudes como: Apatía, desinterés, frialdad,
indiferencia, rigidez o intransigencia.
Un portafolio de servicios, por lo tanto, es un documento o una
presentación donde una compañía detalla las características de su
oferta comercial. Este tipo de portafolio puede dirigirse a potenciales
clientes, posibles socios comerciales, proveedores, etc.
Portafolios físicos de servicios
Los portafolios físicos de servicios son documentos impresos. Los
portafolios en este formato pueden ser:
– Un tríptico o un díptico. En este caso, la información presentada será
breve y concisa.
– Un manual de publicidad, en el que se muestre con detalles la
trayectoria de quien emite el portafolio. Explican los servicios ofrecidos,
cómo se hace el trabajo y cómo se entrega, entre otros datos.
Portafolios digitales de servicios
Los portafolios digitales se encuentran en formatos que son leídos en
computadoras, tablets, teléfonos inteligentes, entre otros aparatos
electrónicos.
Estos suelen presentarse en PowerPoint o Portable Document Format
(PDF). Cuando el portafolio de servicio se hace en alguno de estos tres
formatos, suele ir acompañado de una presentación por parte de algún
individuo de la empresa, con el objeto de aclarar dudas referentes a la
organización. Además, el portafolio puede ser resumido en un video
corporativo.
También existen algunos portafolios de servicios que se incluyen en
páginas webs. De este modo, la información de la empresa o del
trabajador independiente tiene mayor alcance
3.3.2 Efectúe individualmente y de forma desescolarizada una lectura comprensiva en el material de apoyo
“El Cliente” sobre la fidelización del cliente, factores de fidelización e impacto de fidelización. Luego con su
grupo de trabajo complete la matriz propuesta a continuación.

Criterios Elementos claves Ejemplo de una empresa

Fidelización del cliente
Factores básicos
Estrategias de Fidelización
La fidelización de clientes es una medida Falabella, con las estrategias que tiene
de la probabilidad de que un cliente de realizar seguimiento a sus clientes
repita su compra con una empresa o enviando publicidad de promociones
marca.
Ofrecer descuentos exclusivos Starbucks, ofreciendo wifi gratis a sus
Brindar beneficios adicionales clientes, programa de recompensas
Superar las expectativas del cliente para clientes mas fieles
Brindar experiencias más completas

Herramientas de FidelizaciónPrograma de lealtad Programa Fidelidad Rappi

Personalización de mensajes y ofertas.
Sistema de colaboración entre agentes.
Privacidad de datos personales.
Mejora continua de procesos.
Calidad del servicios de Es un conjunto de estrategias y acciones
atención que buscan mejorar el servicio al cliente,
así como la relación entre el consumidor
y la marca. La clave para ese soporte está
en la construcción de buenas relaciones y
un ambiente positivo, servicial y
amigable, que garantice a los clientes
salir con una buena impresión.
Posventa en la fidelización El servicio postventa es la atención que Almacenes Alkosto cunado realiza las
recibe el cliente después de haber entregas de productos a domicilio
adquirido un producto o servicio. Con realiza un seguimiento, llamando al
este tipo de servicio los usuarios se cliente para saber cómo fue la
perciben como algo más que un cliente. atención en la entrega.
Al implementar el servicio de atención
posterior a la venta, las empresas pueden
demostrar a los usuarios cuánto les
importan
Impacto de la fidelización Atrae a más clientes y aumentan su
frecuencia de compra, aumentando la
empresa las ventas.