27/08/2015

MarketingdeserviosWikipdia,aenciclopdialivre

Marketingdeservios
Origem:Wikipdia,aenciclopdialivre.

ndice
1Definio
2ConceitodeServio
3ObjetivosdoMarketingdeServio
4Caractersticasdosservios
5OsistemaServuction
6Referncias
7Vertambm

Definio
ExistemvriosdoutrinadoresquedefinemMarketingdeServio:
Marketingdeserviospodeserdefinidocomoconjuntodeatividadesqueobjetivamaanlise,o
planejamento,aimplementaoeocontroledeprogramasdestinadosaobtereservirademandapor
produtoseservios,deformaadequada,atendendodesejosenecessidadesdosconsumidorese/ou
usurioscomsatisfao,qualidadeelucratividade.
AlbertodeOliveiraLimaFilho,emseuartigoMarketingdeServios(2001)defineocomoas
atividadesoperacionaisdestinadasainvestigar,obtereservirademandaporassistnciaprofissional(...)
objetivandoinvestigaraoportunidadedemercadoparaplanejar,organizareoferecerassistnciade
serviosdequalidade,apreosrazoveisquepossibilitemsatisfaodosclienteseremunerao
adequadaaosprofissionais.
Definimosserviocomoumatooudesempenhoessencialmenteintangvelqueumapartepodeoferecer
aoutraequenoresultepossedenenhumbem.Suaexecuopodeounoestarligadoaodinheiro.
Exemplos:alugarumquartodehotel,depositardinheiroemumbanco,cortarocabelo,viajardeavio,
aconselharsecomumadvogadotodasessasatividadesenvolvemacompradeumservio.
ParaHoffmaneBateson(2008,p.5)serviospodemserdefinidoscomoaes,esforosou
desempenhos.EKellereKotler(2006,p.397)definemserviocomo"qualqueratooudesempenho,
essencialmenteintangvel,queumapartepodeofereceroutraequenoresultanapropriedadedenada.
Aexecuodeumserviopodeestarounoligadaaumprodutoconcreto".
ParaRonaldH.Ballouoservioaoclientepossuielementosdefinidosemtrsmomentosemrelao
transao:naprtransao,natransaoenapstransao.
Osserviossoproduzidoseconsumidossimultaneamenteepressupeumarelaodecontatodireta
entreempresa/consumidor.

ConceitodeServio
https://pt.wikipedia.org/wiki/Marketing_de_servi%C3%A7os

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Serviossoaes,processoseatuaes.Oconceitodeserviosurgenageneralidadedoscasoscomo
opostoaoconceitodeproduto.AdicotomiaServiosversusProdutoscarecedesentido,poisambosos
conceitossointerdependenteseseapoiammutuamente,namedidaemquesonecessriosprodutos
paraqueseofereamservios,comoserviosparaqueseofereamprodutos.Nomodelomolecularde
desenvolvimentoegestodeserviosapresentadoporShostack(1982),defendidaumaanlise
fundamentadanocontinuumprodutoservio,identificandooscomponentestangveiseintangveisno
servio,bemcomoclassificlosemfunodopredomniorelativodasduasdimensesnoseucontedo.
Estanaturezahibrdaspodeseresclarecidaquandoinvestimosmaisnacompreensodascaractersticas
quesocomunsaosprodutoseservios,doquenumaabordagemisoladaecontraposta.Arealidade
evidenciaumacrescentepermeabilidadeentreservioseservios,produtoseprodutos,eentreprodutos
eservios,tendoemvistaasatisfaocomplementar,alternativadasmesmasnecessidades,motivaes
edesejos.Daquesedepreendaqueodebateentreprodutoseserviosdeverestringirsesua
relevnciadeumpontodevistademarketing.

ObjetivosdoMarketingdeServio
Investigaraoportunidadedemercadoparaplanejar,organizareoferecerassistnciadeserviosde
qualidade,apreosrazoveisquepossibilitemsatisfaodosclienteseremuneraoadequadaaos
profissionais.Todaofertadeserviosdevesemprepartirdoexamedademandaesuacompatibilizao
comosrecursosdoprofissionalquevaiprestarosmesmos.Omarketing,seminfluirnosaspectos
tcnicosecientficosdarea,indicacomoatingiromercadoeesquematizaraofertadeservios.

Caractersticasdosservios
Osserviospossuemasseguintescaractersticasquetminteresseparaomarketing:
Intangibilidade:Serviosnopodemsertocados,apalpado.Serviossoideiaseconceitos
(processos).Nosopatenteveis.Oconsumidorbaseiasenareputaodeumamarcaoudeum
servio.
Perecibilidade:Osserviosnopodemserestocadossenoforusado,estperdido(cadeiraem
avio,quartoemhotel).
HeterogeneidadeouVariabilidade:Aideiadeserviovariadeclienteparacliente.
Normalmenteosserviossoatividadesvoltadasparapessoascomoclientes.
SimultaneidadeouInseparabilidade:osserviossocriadoseconsumidossimultaneamente.
Participaodoclientenoprocesso:atenoaodesenhodasinstalaeseoportunidadesdeco
produo.
Omixdemarketingutilizadoemserviosampliado,conhecidocomo7Ps.Almdos4Ps
tradicionais(Produto/Servio,Preo,PraaePromoo),seutilizam:
People(Pessoas):todasaspessoasenvolvidasdiretaeindiretamentenaproduoeconsumode
umserviosoparteimportantedomarketingmix.
Process(Processos):osprocedimentos,mecanismosefluxodeatividadespelosquaisumservio
consumidosoelementosessenciaisdaestratgiademarketing.
PhysicalEvidence(EvidnciasFsicas):oambientenoqualumservioprestado,assimcomo
materiaisimpressoseoutrositensfsicos,podemtornarpalpvelapromessaqueumservio
representa.
Deumaformafigurativa,Gummesson,1987,refereseaserviocomosendoalgoquepodeser
compradoevendido,masquevocnoconseguedeixarcairsobreseup!Serviosso,essencialmente,
intangveis,emborapossamestarassociadosaelementostangveis.Exemplos:decoraodeumquarto
dehotel,confortodeumacama,higienedeumrestauranteeaparnciadosatendentesdeumaloja.
https://pt.wikipedia.org/wiki/Marketing_de_servi%C3%A7os

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OsistemaServuction
Definirserviosporvezescomplicado.Ovalordeumservioasuaprpriaproduo.Semutilizao
umservioapenasterico.Oprocessodecriaodoservioaquianalisadoatravsdacriaodeum
modelo.OSistemaServuction.
Acriaoeimplementaodestesistemapermiteaesquematizaodasinteracescriadaspelos
elementosenvolvidosnaproduodoservio.Destaforma,podemoscontrolarasuaaplicaonas
diferentesfaseseanalisarosdesviosdaServuction.Emsuma,aServuction,tratasedacriaodeum
sistemaquepermitetransporparaosserviosorigordaproduofabril,ondetudotemumpropsito,
nadadeixadoaoacasoeosdiversoselementosserelacionamemperfeitaharmonia.Demodoa
elaborarumsistemaServuction,primeirotemosqueidentificaroselementos,queinteragementresie
quesonecessriosproduodoservio.
Ocliente
Tratasedoconsumidorimplicadonofabricodoservio.umelementoprimordialeabsolutamente
indispensvel.Semeleoservionoexiste.
Osuportefsico
todoomaterialdesuportenecessrioproduodoservio,doqualseserviropessoaldecontato,
ouocliente,ouambos.Podeserdivididoeminstrumentosnecessriosaoservioeoambiente.
Opessoaldecontato
Consistenoconjuntodepessoas,empregadaspelaempresadeservios,cujotrabalhorequerocontato
diretocomocliente.onicoelementodaservuctionquepodenoexistir,comonocasodosservios
operadospelocliente.

Referncias
EIGLIER,Pierre,LANGEARD,Eric,SERVUCTIONAgestodemarketingdeempresasdeservios,
McGrawHill,Portugal,1991
KOTLER,P.,KELLER,K.MarketingManagement,PearsonPrenticeHall
GUMMESSON,E.(1987),TheNewMarketing:DevelopingLongTermInteractiveRelationship,
LongeRangePlanning,20(4),pp.1020.

Vertambm
Qualidadedeservio(marketing)
Servios
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Categoria: Marketing
Estapginafoimodificadapelaltimavez(s)19h03minde11deagostode2015.
https://pt.wikipedia.org/wiki/Marketing_de_servi%C3%A7os

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