MELHORIA DE PROCESSOS NA ADMINISTRAÇÃO

PÚBLICA: UM ESTUDO DE CASO NO INSTITUTO

FEDERAL FLUMINENSE

SAMANTHA SILVA SANTOS RODRIGUES¹ - samantha.santos@iff.edu.br

HENRIQUE REGO MONTEIRO DA HORA¹ - e-mail: henrique.dahora@iff.edu.br
ROMEU E SILVA NETO¹ - e-mail: romeuneto@iff.edu.br

¹Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia Fluminense

ÁREA: 6. ENGENHARIA ORGANIZACIONAL

SUBÁREA: 6.3 - GESTÃO DO DESEMPENHO ORGANIZACIONAL

RESUMO: AS INSTITUIÇÕES PÚBLICAS DE EDUCAÇÃO ENFRENTAM DESAFIOS

PARA SEREM MAIS EFICIENTES E ÁGEIS NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. NESSE
SENTIDO, A GESTÃO DE PROCESSOS SE APRESENTA COMO UMA ALTERNATIVA
UMA VEZ QUE ENFATIZA A MELHORIA DE PROCESSOS. O OBJETIVO DESTE
TRABALHO É ABORDAR A GESTÃO DE PROCESSOS NO INSTITUTO FEDERAL
FLUMINENSE CAMPUS CAMPOS CENTRO NO PROCESSO DE “SOLICITAÇÃO DE
NADA CONSTA”. PARA ISSO FOI REALIZADO O MAPEAMENTO E VALIDAÇÃO DO
PROCESSO A PARTIR DA OBSERVAÇÃO E DE ENTREVISTAS COM OS FUNCIONÁRIOS
ENVOLVIDOS. COMO RESULTADO, SE OBTEVE A SIMPLIFICAÇÃO E REDUÇÃO DA
COMPLEXIDADE DO PROCESSO ESTUDADO, DECORRENTE DA INTRODUÇÃO DA
TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO, ASSIM COMO O ESTABELECIMENTO DE UM
SISTEMA DE MEDIÇÃO ATRAVÉS DE INDICADORES PARA AUXILIAR NA
MENSURAÇÃO, CONTROLE E MELHORIA CONTÍNUA DO PROCESSO. CONCLUI-SE
QUE A GESTÃO DE PROCESSOS É APLICÁVEL NA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA,
PROMOVENDO SUA MODERNIZAÇÃO E O CASO DESCRITO APRESENTA UMA
APLICAÇÃO PRÁTICA, OFERECENDO UMA SÓLIDA BASE PARA TRABALHOS
FUTUROS.

PALAVRAS-CHAVES: GESTÃO DE PROCESSO; TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO;

INSTITUIÇÃO PÚBLICA DE EDUCAÇÃO; ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA.
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PROCESS IMPROVEMENT IN PUBLIC

ADMINISTRATION: A CASE OF STUDY AT
INSTITUTO FEDERAL FLUMINENSE
ABSTRACT: PUBLIC EDUCATION INSTITUTIONS FACE CHALLENGES TO BE MORE
EFFICIENT AND AGILE IN SERVICE PROVISION. IN THIS SENSE, PROCESS
MANAGEMENT IS PRESENTED AS AN ALTERNATIVE SINCE IT EMPHASIZES PROCESS
IMPROVEMENT. THE OBJECTIVE OF THIS WORK IS TO ADDRESS THE
MANAGEMENT OF PROCESSES AT THE INSTITUTO FEDERAL FLUMINENSE CAMPUS
CAMPOS CENTRO IN THE PROCESS OF “REQUEST NOTHING STATED”. FOR THAT,
THE MAPPING AND VALIDATION OF THE PROCESS WAS CARRIED OUT BASED ON
OBSERVATION AND INTERVIEWS WITH THE EMPLOYEES INVOLVED. AS A RESULT,
SIMPLIFICATION AND REDUCTION OF THE COMPLEXITY OF THE PROCESS
STUDIED HAS BEEN OBTAINED, AS A RESULT OF THE INTRODUCTION OF
INFORMATION TECHNOLOGY, AS WELL AS THE ESTABLISHMENT OF A
MEASUREMENT SYSTEM THROUGH INDICATORS TO ASSIST IN THE MEASUREMENT,
CONTROL AND CONTINUOUS IMPROVEMENT OF THE PROCESS. IT IS CONCLUDED
THAT PROCESS MANAGEMENT IS APPLICABLE IN PUBLIC ADMINISTRATION,
PROMOTING ITS MODERNIZATION AND THE CASE DESCRIBED PRESENTS A
PRACTICAL APPLICATION, OFFERING A SOLID BASIS FOR FUTURE WORK.

KEYWORDS: PROCESS MANAGEMENT; INFORMATION TECHNOLOGY; PUBLIC

EDUCATION INSTITUTION; PUBLIC ADMINISTRATION.

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1. INTRODUÇÃO

Diante do atual cenário em que a tecnologia avança rapidamente e modifica como as

pessoas se relacionam e pensam, tornando a sociedade cada vez mais complexa, diversificada
e dinâmica, as organizações necessitam proporcionar maior agilidade e eficiência na prestação
de serviços a fim de que continuem no mercado (PRADELLA, 2013).
Na administração pública a cobrança pela melhoria de desempenho, transparência e
excelência é cada vez maior, mas diferentemente das organizações privadas que são guiadas
pela liberdade de tomar decisões de acordo com sua própria vontade e interesses, as públicas
além de serem financiadas por recursos estatais devendo se adequar às normas associadas ao
orçamento, possuem características muito específicas como uma cultura organizacional rígida
e uma estrutura departamental e burocrática, que afetam programas de aprimoramento ou
qualquer tipo de mudança gerencial. Portanto os modelos de melhoria de processos que
inicialmente foram desenvolvidos para o setor privado devem ser adaptados ao contexto do
setor governamental (DE BIAZZI; MUSCAT; DE BIAZZI, 2009).
A gestão de processos desempenha um papel crucial na modernização da
administração pública, trazendo diversos benefícios, como a geração de maior valor para os
beneficiários, a promoção da integração e foco em resultados entre as áreas organizacionais e
a racionalização dos recursos, mas para isso é necessário adaptar suas regras e procedimentos
e utilizar novas tecnologias para torná-los mais ágeis, confiáveis, econômicos e flexíveis
(MARTINS; MARINI, 2010).
Matos Paiva et al. (2017) analisaram os fatores que interferem na gestão de processos
em uma instituição federal de ensino superior e concluíram que a adoção da gestão de
processos na administração pública tem gerado efeitos positivos, contribuindo para
desburocratizar os métodos de trabalho e melhorar a qualidade do atendimento aos usuários
internos e externos.
Costa e Moreira (2018) analisaram e mapearam os processos na diretoria de
administração de pessoal de uma universidade federal do nordeste brasileiro e concluíram que
a implementação da ferramenta de mapeamento proporcionou agilidade e padronização de
procedimentos, nova organização setorial, redução de erros, melhorias na comunicação
interpessoal e dinamização no atendimento, tendo impacto direto na prestação de serviço.
Mückenberger et al. (2013) verificaram a aplicabilidade do gerenciamento de
processos de negócio (BPM) no setor de internacionalização de uma Instituição de Ensino
Superior (IES) pública brasileira, foi concluído que o BPM é aplicável como instrumento de

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gestão, permitindo melhor compreensão do processo e proporcionando a identificação de

pontos críticos e propostas de melhorias.
Cruz et al. (2021) realizaram um estudo de caso em uma instituição de ensino superior
e avaliaram os benefícios da adoção de Sistemas de Gestão de Processos de Negócio (BPMS)
no processo administrativo de comunicação de "faltas com reposição de aula" pelos docentes.
O estudo concluiu que as tecnologias da informação permitem tornar as organizações mais
eficientes e produtivas, através da melhoria dos processos de negócios.
Embora haja evidências dos efeitos positivos da gestão de processos na administração
pública e nas instituições de ensino superior, existe uma falta de pesquisas relacionadas à
aplicação da gestão de processos nos Institutos Federais de Educação, Ciência e Tecnologia.
Portanto, o presente estudo tem como objetivo abordar a gestão de processos no Instituto
Federal Fluminense campus Campos Centro no processo de “Solicitação de Nada Consta”,
verificando sua aplicabilidade e destacando a importância da tecnologia da informação como
facilitadora do aprimoramento dos processos administrativos.

2. REFERENCIAL TEÓRICO

2.1 Gestão de Processos

Processo pode ser definido como qualquer atividade ou conjunto de atividades que
transformam mecanismos de entrada em resultados de saída, sendo as saídas bens ou serviços
(DE BIAZZI; MUSCAT; DE BIAZZI, 2009). Um outra definição de processo pode ser
encontrada em Gonçalves (2000) que considera que um processo de trabalho pode ser descrito
como qualquer tarefa que é repetida regularmente e afeta algum aspecto do desempenho de
uma organização, podendo ser executado de diferentes maneiras e produzir resultados
diversos em termos de contribuição, seja em custo, valor, serviço ou qualidade. Ainda para o
autor, nas empresas de serviços, o conceito de processo é de extrema importância visto que a
sequência de atividades nem sempre é visível, tanto para o cliente quanto para quem a realiza.
Alguns dos princípios definidos por Hammer (2010) para essa abordagem são que:
todo o trabalho pode caber em um processo; qualquer processo é melhor do que não ter
nenhum; e mesmo um bom processo pode ser melhorado.
De acordo com Martins e Marini (2010) a gestão de processos tem como objetivo
principal promover a otimização dos processos por meio da busca pela eficiência, garantir a
conformidade e consistência das atividades, além de lidar com a mitigação e gerenciamento

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de riscos. A integração e automatização dos processos também são prioridades, juntamente à

implementação de ações de melhoria para impulsionar o desenvolvimento organizacional.

2.2 Mapeamento de Processos

O mapeamento de processos desempenha um papel fundamental na gestão de

processos, proporcionando uma base sólida para entender e aprofundar a operação de
produção de produtos ou a prestação de serviços (RAMOS et al., 2019). Essa prática envolve
desenhar, executar, documentar, monitorar e controlar a melhoria dos processos, com o
objetivo de alcançar os resultados desejados pela instituição (COSTA; MOREIRA, 2018).
Uma estrutura de processos bem estabelecida e regulamentada é essencial para iniciar
outras atividades de gerenciamento, independentemente da abordagem ou princípio de
melhoria de processos adotado. O mapeamento detalhado dos processos é uma etapa
indispensável, que permite conhecer e compreender o funcionamento da empresa ou
organização de forma eficaz (BEDZSULA, B., KÖVESI, J., 2016).
O fluxograma é uma das ferramentas mais utilizadas para o mapeamento de processos,
pois identifica cada evento na sequência de atividades por meio de símbolos, linhas e
palavras, sendo uma excelente forma de representação gráfica de um processo. Uma das
vantagens da utilização dessa ferramenta é a facilidade de visualização, seja da sequência das
atividades, seja da forma como as atividades se encaixam entre si, contribuindo para
regularizar a forma como os funcionários pensam sobre o processo (DE BIAZZI; MUSCAT;
DE BIAZZI, 2009).

2.3 Gestão de Processos de Negócio (BPM)

Ocorreram três grandes evoluções culturais durante o crescimento das práticas de
gestão de processos. A última delas em vigência desde o início do século XXI, consistiu na
definição do método Business Process Management (BPM) (RAMOS et al., 2019).
Essa área do conhecimento levou ao desenvolvimento de numerosos modelos,
métodos e ferramentas para suporte da gestão de processos a partir da integração das
tecnologias de informação, ciências de gestão e sistemas de informação (CRUZ et al., 2021).
O BPM se desenvolve como um ciclo permanente e contínuo composto por seis atividades
integradas, que são: planejamento; modelagem; análise; desenho; monitoramento e medição;
e transformação (MÜCKENBERGER et al., 2013).

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As tecnologias de Gerenciamento de Processos de Negócio (BPM) podem ser

utilizadas tanto na implementação de projetos individuais quanto na operação contínua dos
processos. No setor público, os sistemas de gestão geralmente herdam tecnologias
desenvolvidas na economia, cuja eficácia já foi definida e comprovada. Nesse sentido, o nível
de desenvolvimento tecnológico da economia nacional serve como um indicador do progresso
dos sistemas administrativos, incluindo a administração pública (KHADZHYRADIEVA et
al., 2020).

2.4 Tecnologia da Informação

A tecnologia desempenha um papel fundamental no estudo e no gerenciamento dos

processos empresariais, influenciando a forma como o trabalho é realizado e administrado,
desde as atividades individuais até os processos interorganizacionais. Especialmente a
tecnologia da informação (TI), é considerada a ferramenta essencial para redesenhar
processos por excelência, pois além de poder automatizar tarefas e executar processos, ela
pode ser empregada em atividades de apoio e gestão, como visualização do processo,
sincronização de atividades, coordenação de esforços, comunicação de dados e monitoração
automática de desempenho (GONÇALVES, 2000).
Os avanços tecnológicos provenientes da era da informação impõem às organizações a
necessidade de adotar abordagens sofisticadas, agilidade nas tomadas de decisão e
transformações nas estruturas e no gerenciamento dos processos de negócios (FARIAS
FILHO; VILHENA; NASCIMENTO, 2014).
Apesar de todo o progresso que a TI proporciona na gestão de processos, resistências à
mudança podem ocorrer dentro de uma organização e a não aceitação dos funcionários como
usuários finais da tecnologia pode prejudicar o seu uso e o sucesso dos projetos a longo prazo.
Uma das medidas para garantir a aceitação às transformações no setor público é o
envolvimento dos colaboradores no processo, pois ao contribuir pessoalmente para os
projetos, acaba resultando na motivação dos funcionários e em maior usabilidade de softwares
(BEN REHOUMA; GEYER; KAHL, 2020).

3. METODOLOGIA
A metodologia adotada neste artigo foi a pesquisa qualitativa, que consistiu em
estudar o processo de “Solicitação de Nada Consta” a partir da perspectiva dos envolvidos.
Além disso, essa pesquisa também se enquadra como uma pesquisa aplicada e estudo de caso.

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A escolha pelo estudo de caso se justifica pelo fato de que ele permite responder a
questões com relativa compreensão da natureza e complexidade do fenômeno estudado e pelo
fato das informações necessárias serem obtidas por meio de contato direto com os
responsáveis pelo processo em seus locais de trabalho. Já o caráter aplicado está relacionado à
intenção de propor melhorias no processo analisado.
Em relação a finalidade, este estudo é tanto descritivo quanto intervencionista.
Inicialmente, busca-se descrever como o processo se desenvolve. Com base nessa descrição,
um primeiro modelo foi elaborado. No entanto, também foi realizada uma análise do
processo, com o objetivo de identificar possibilidades de melhoria. Em seguida, foi feita uma
segunda modelagem que, por propor mudanças, confere ao estudo um caráter
intervencionista. Para a coleta de dados, foram utilizados a observação e entrevistas,
realizadas diretamente com os envolvidos e responsáveis pelo processo.

3.1 Estudo de Caso

O estudo de caso apresentado neste trabalho se trata de um dos processos
administrativos do Instituto Federal Fluminense campus Campos Centro, mais precisamente o
processo de “Solicitação de Nada Consta” que é requerido aos estudantes que se formam na
instituição, esse processo foi escolhido pois gera uma grande demanda de atendimentos
presenciais.
A metodologia foi dividida em três fases distintas. A primeira, de análise estratégica e
mapeamento do processo. A segunda fase de estudo e identificação de melhoria do processo.
A terceira e última fase, de proposta de processo melhorado.
Durante a primeira fase, foram realizadas entrevistas com os funcionários diretamente
envolvidos na atividade e reuniões com os gestores administrativos. Em seguida, foi realizado
o mapeamento do processo através de fluxograma. Na segunda fase do projeto, foi realizado
um estudo aprofundado para identificação de melhoria no processo, além de novas reuniões
com a equipe gestora. Por fim, na última fase foi elaborado um novo modelo de processo,
juntamente uma proposta de indicadores de desempenho para avaliação, monitoramento e
gestão.

4. RESULTADOS E DISCUSSÕES
Com base na primeira fase da metodologia, o fluxograma obtido foi validado pelos
funcionários e pelos gestores e é apresentado na Figura 1.

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FIGURA 1 - Fluxograma de solicitação de nada consta

Fonte: Autor

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O processo inicia pelo estudante que preenche um requerimento impresso e em

seguida vai presencialmente em seis setores distintos, sem obrigatoriedade de ordem, para
verificar se há pendências atribuídas a sua matrícula. Os setores estão situados entre 7 blocos
administrativos e cada um confere um tipo de pendência, o setor da Biblioteca confere se o
estudante está em débito quanto ao empréstimo de livros e quanto a entrega do trabalho de
conclusão de curso (TCC) quando necessário, o setor da Assistência Estudantil confere se o
estudante é beneficiário de algum auxílio, do tipo alimentação, moradia e transporte, o setor
da Diretoria de Gestão Acadêmica e Planejamento confere se o estudante é bolsista de
desenvolvimento acadêmico e apoio tecnológico e também de monitoria, o setor da Diretoria
de Pesquisa confere se o estudante é bolsista de algum projeto de pesquisa, o setor da
Diretoria de Extensão confere se o estudante é bolsista de algum projeto de extensão e o setor
da Agência de Oportunidades confere se o estudante está em débito quanto a documentação
de estágio quando necessário. Não havendo pendências, os setores carimbam o requerimento
do estudante e por fim o estudante entrega para o setor de Registro Acadêmico. No caso de
haver pendências, o carimbo não é dado até que o estudante resolva a pendência.
Após o primeiro mapeamento do processo e seguindo para a última fase da
metodologia, um novo modelo de processo e uma proposta de indicadores de desempenho
foram gerados e são apresentados respectivamente pela Figura 2 e pela Tabela 1.

FIGURA 2 - Fluxograma de nova proposta de solicitação de nada consta

Fonte: Autor

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Na nova proposta de processo, com o auxílio da tecnologia da informação, o estudante

deve acessar um sistema web para solicitar o nada consta, o sistema web notifica os setores
sobre a solicitação do estudante, e em seguida os setores analisam se há pendências
relacionadas àquela matrícula. Havendo pendências, o sistema web notifica o estudante e o
mesmo deve procurar o setor que aferiu a pendência para resolução, não havendo pendências,
o sistema web notifica o setor final que é o Registro Acadêmico.
O objetivo do novo modelo foi reduzir o tempo gasto pelos estudantes, aumentar a
transparência do processo e reduzir a quantidade de atendimento presencial por parte dos
funcionários.
Através das figuras 1 e 2 pode ser feita uma comparação em termos de redução de
complexidade e simplificação entre os fluxogramas apresentados, assim como no trabalho de
Mückenberger (2013).
A partir do mapeamento detalhado e corroborando com De Biazzi e Muscat (2009) foi
possível definir os indicadores de desempenho por meio de uma idealização, uma vez que
nenhum indicador havia sido adotado anteriormente.
.
Tabela 1 - Indicadores de desempenho sugeridos para solicitação de nada consta

Fonte: Autor

Para sugestão dos indicadores, foram considerados os principais interessados no

processo, ou seja: os clientes do processo (estudantes), os executores do processo
(funcionários dos setores que emitem nada consta) e os diretores da instituição.
Os indicadores foram elaborados para atender os seguintes objetivos: I1 - Medir o
tempo total de processamento, ou seja, da hora que o estudante solicita o nada consta até a

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conclusão do processo; I2 - Medir o tempo de processamento por setor, que é o tempo que um
setor específico leva para atender e concluir a solicitação do estudante; I3 - Medir o tempo
que o estudante leva para resolver sua pendência; I4 - Quantificar o número de estudantes
com pendência; I5 - Quantificar o número total de estudantes que solicitam o nada consta; e
I6 - Quantificar o número de solicitações finalizadas.
Consoante com Mückenberger (2013) e Bedzsula e Kövesi (2016) estabelecer um
sistema de medição através da proposta de indicadores auxilia para a mensuração, controle e
melhoria contínua da qualidade do processo.
Em relação ao uso da tecnologia da informação, De Biazzi e Muscat (2009) apontam
que a gestão de processos e a gestão de tecnologia estão inter-relacionadas, com esta última
dando suporte à gestão de processos.
Segundo Cruz et al (2021) existem evidências fortes a muito fortes de que dimensões
como eficácia, eficiência, satisfação e ausência de riscos melhoraram com a introdução de
tecnologia da informação nos processos.

5. CONCLUSÃO

Este trabalho teve como objetivo abordar a gestão de processos no Instituto Federal
Fluminense, especificamente no campus Campos Centro, focando no processo de “Solicitação
de Nada Consta”. A aplicação da gestão de processos na instituição analisada permitiu uma
compreensão aprofundada do processo em questão, o que resultou na identificação de pontos
críticos, no desenvolvimento de proposta para aprimorá-lo e na elaboração de indicadores de
desempenho para avaliação de melhorias, portanto foi alcançado o sucesso esperado.
O novo modelo de processo proposto representa uma significativa modernização no
sistema. As tarefas anteriormente realizadas presencialmente pelos estudantes serão
executadas de forma online, resultando em uma atividade menos burocrática e mais ágil.
Além disso, uma das principais melhorias proporcionadas é a economia de tempo para os
estudantes, visto que eles não precisarão mais se deslocar até a instituição para solicitar o
nada consta.
Além do novo processo proposto, a introdução de indicadores de desempenho
revela-se essencial para uma avaliação mais precisa das melhorias realizadas no sistema.
Esses indicadores permitem identificar possíveis causas de problemas, além de possibilitar
aos gestores estabelecer metas para cada um deles e, assim, dar início a um processo de
aprimoramento contínuo.

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O engajamento dos funcionários envolvidos no processo é crucial em todas as etapas

da gestão de processo, essa participação ativa ajuda a minimizar resistências às futuras
mudanças que serão implementadas. Além disso, é indispensável obter o apoio da alta gestão,
pois ela desempenha um papel importante ao fornecer direcionamento e manter a motivação
para a execução do processo.
Recomenda-se como sugestão para estudos posteriores a automação do processo
estudado, visando reorganizar a função dos servidores responsáveis pela verificação de
pendências dos estudantes. Isso permitiria realocar seus esforços para tarefas mais complexas
e desafiadoras. Dessa forma, a automação proporcionaria uma otimização das atividades e
uma melhor utilização dos recursos humanos disponíveis.

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