SUMÁRIO

1.Disposições Preliminares............................................................................................................................................................3
1.1.Finalidade................................................................................................................................................................................................................3
Fixar o conteúdo, ministrado nas vídeo aulas de Liderança Militar, através de exercícios, do curso Direto ao Ponto método de aprovação para o
CAS................................................................................................................................................................................................................................3
1.2.Usuários...................................................................................................................................................................................................................3
1.3.Questões de fixação................................................................................................................................................................................................3
2.Respostas................................................................................................................................................................................. 36

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1. Disposições Preliminares
1.1. Finalidade
Fixar o conteúdo, ministrado nas vídeo-aulas de Introdução à Gestão de Processos, através de exercícios, do curso Direto ao Ponto método de
aprovação para o CAS.

1.2. Usuários

Segundo Sargento da Força Aérea Brasileira sem CAS, AINDA! Cogitados/matriculados no curso de aperfeiçoamento de sargentos.

1.3. Questões de fixação

1) As ferramentas de análise e melhoria de processo auxiliam na identificação das tarefas executadas em um trabalho. Uma ferramenta utilizada com
essa finalidade é o checklist 5W2H. Sobre esse checklist, informe se é Verdadeiro (V) ou Falso (F) o que se afirma abaixo. A seguir, assinale a
alternativa que apresenta a sequência correta:

( ) Auxilia no Mapeamento de Processos da Instituição.

( ) Esclarece prazos e responsabilidades das tarefas e atividades de um processo.
( ) 5W foca em gestão de processos, enquanto que 2H foca em gestão por processos.
( ) Uma das perguntas, WHO (Quem), esclarece quem são os atores do processo.

a) V - V - F - V b) V - F - F - V c) F - F - V - V d) F - V - V - F

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2) A gestão POR processos mostra-se como uma abordagem administrativa com abrangência muito reduzida em comparação com a gestão DE
processos.

a) VERDADEIRO b) FALSO

3) O Curso de Aperfeiçoamento de Sargentos é um processo de treinamento com a finalidade de preparar o graduado para desempenhar melhor suas
funções técnicas e administrativas. Assim, pode-se considerar uma saída (output) para o processo do CAS:

a) As aulas. b) Os conhecimentos. c) As pessoas. d) Os materiais didáticos.

4) Classificações de modo geral é um exercício de simplificação, assim deve-se considerar que a categorização do processo é relativa. Feita essa
observação, pode-se classificar os processos por:

a) Macroprocesso; Subprocesso; Processo.

b) Nível; Tipo.
c) Fornecedor; Cliente.
d) Finalístico; Apoio; Crítico.

5) O primeiro passo para gerenciar eficientemente um processo é entendê-lo. Partindo da premissa que um processo deve ser organizado e
gerenciado, pode-se afirmar que:

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a) suas saídas não podem ser entradas de outro processo.
b) as atividades pertencentes a esse processo devem ter relações entre elas.
c) se for espontâneo, é a situação mais desejada.
d) é aleatório e ocorre sem supervisão, objetivos e controle.

6) O Diagrama ISHIKAWA é uma ferramenta para identificação de problemas e melhorias no processo, assim, dadas as sentenças sobre o Diagrama de
ISHIKAWA:

I - Permite identificar a causa de um problema.

II - Não permite identificar a relação causa e efeito.
III - É composto por uma linha central com ramificações.
IV - Tem a finalidade de listar todas as atividades de um processo e apresentar uma sequência lógica do que é realizado em cada uma das etapas.

Estão corretas:

a) I, III e IV b) II e IV c) I, II e III d) I e III

7) A gestão por processo possui requisitos que a organização deve atender. Sobre isso, informe se é Verdadeiro (V) ou Falso (F) o que se afirma
abaixo. A seguir, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta:

( ) Indisponibilidade dos recursos para gerar produtos.

( ) Clareza na missão da organização.
( ) Capacidade para gerir o fluxo de informação necessária para atingir os resultados.
( ) Identificação e definição do processo crítico.

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a) V - V - F - V b) F - V - V - V c) F - F - V - V d) V - F - V - F

8) O Comandante da Organização Militar A, que possui atividade aérea, soube que existem na Organização Militar B, a qual também possui atividade
aérea, processos realizados de modo mais eficiente que os praticados em sua Organização. Com o intuito de melhorar sua administração, decidiu enviar
alguns militares de seu efetivo à Organização B, a fim de coletar informações e implementar práticas similares na Organização A. Quanto à decisão deste
comandante, é possível afirmar que:

a) Lançou mão da técnica de Benchmarking.

b) Identificou problemas através do Diagrama de ISHIKAWA.
c) Elaborou uma Matriz GUT, o que lhe permitiu identificar a OM-B com melhores práticas.
d) Utilizou o ciclo PDCA, o que lhe permitiu perceber que as práticas da OM-B são melhores.

9) Sobre Escritório de Processos, cuja finalidade é alinhar as atividades de gestão e as prioridades da organização , assinale a alternativa correta.

a) Atua internamente como uma entidade estratégica.

b) É uma entidade externa com atuação estratégica.
c) Não possui autonomia, uma vez que é subordinada à Alta Direção da Organização.
d) Deve se alinhar também com áreas externas do negócio, a fim de obter padrões de desempenho.

10) A tabela abaixo apresenta alguns tipos de entradas (input), saídas (outputs) e os processos relacionados com a mudança do "input" em "output".
Considere essa tabela e as sentenças abaixo sobre exemplos de Gestão de Processos.

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 Entrada (input) Processo Saída (output)
1 Pessoas Treinamento Conhecimento
2 Semente Plantio Trigo
3 Trigo Beneficiamento Farinha de Trigo
4 Carro Lavagem Carro limpo

I - O nível de detalhamento da tabela permite um adequado mapeamento dos processos.

II - Em todos os casos, há alguma agregação de valor no produto.
III - A saída do processo 2 é entrada para o processo 3.
IV - O processo 4 tem como saída um serviço.

Estão corretas:

a) III, somente. b) II, III e IV. c) I, III e IV. d) I e IV.

11) As formas de representação quantificável de características de produtos e processos são indicadores para a gestão de processos. É correto
afirmar sobre a utilidade dos indicadores que:

a) indicadores de qualidade focam na produtividade.

b) indicadores estratégicos são iguais aos indicadores da capacidade.
c) contribuem para a melhoria contínua dos processos.
d) não facilitam o planejamento e o controle do desempenho.

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12) Um Sargento assume a função de encarregado de uma seção e vê diversos problemas para resolver. A fim de priorizar suas demandas, poderá
utilizar:

a) Benchmarking. b) Plano de Ação 5W2H. c) Diagrama de Ishikawa. d) Matriz GUT.

13) O Chefe da Seção de Serviços Gerais de uma unidade solicitou para um sargento resolver alguns problemas na seção. O Sargento baseou-se na
Matriz GUT abaixo para sequenciar suas ações.
GUT
Problema A 2 3 4
Problema B 3 3 3
Problema C 4 4 1
Problema D 5 1 5

Diante da descrição fornecida, é correto afirmar que:

a) começou pelo Problema A, pois considerou o aumento gradual dos pontos.

b) começou pelo Problema D, tendo considerado a maior pontuação.
c) terminou pelo Problema D, pela pouca Urgência apresentada.
d) terminou pelo Problema C, mesmo com Gravidade e Urgência relativamente altas.

14) O modelo de gestão em que as organizações geralmente constituem um conjunto de unidades funcionais verticalizadas, isoladas e com pouca
interação é:

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a) Gestão Tradicional.
b) Gestão por Processos.
c) Gestão de Processos.
d) Gestão Funcional.

15) Considerando o conceito de Agregação de Valor, informe se é verdadeiro (V) ou falso (F) o que se afirma abaixo. A seguir, assinale a alternativa
que apresenta a sequência correta:

( ) O valor de um produto é um atributo fixado pelo cliente;

( ) O valor de um produto é um atributo fixado pela organização que o produz;
( ) O valor para o cliente é estabelecido de acordo com uma hierarquia (Básico, Desejado, Esperado, Inesperado);
( ) O valor agregado de um produto é igual ao seu valor de custo.

a) V - F - V - F b) F - F - V - V c) F - V - F - V d) V - V - F - F

16) Corresponde ao maior detalhamento das atividades, explicando de forma mais precisa como as atividades devem ser realizadas. O conceito
apresentado está relacionado com:

a) Macroprocesso.
b) Tarefa.
c) Atividade.
d) Processo.

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17) Sobre o tema Gestão de Processos. Marque (C) certo ou (E) errado:

( ) Gestão de Processos compreende responsabilidade por planejar, executar e controlar um conjunto de atividades que têm relação entre si,
buscando aumentar a eficiência dos resultados continuamente, por meio da identificação e implantação de melhorias.
( ) A gestão de processos significa, então, que existem processos mapeados, sendo monitorados, mantidos sob controle e que estão funcionando
conforme planejado.
( ) Gerir processos é, portanto, monitorá-los para manter a conformidade e os resultados pretendidos.

a) E-E-E b) C-E-C c) E-C-E d) C-C-C

18) Sobre o tema Gestão de Processos. Marque (C) certo ou (E) errado:

( ) GESTÃO como sendo a administração de alguma coisa, por meio de planejamento, execução, e controle. Difere-se do gerenciamento,
basicamente, pelo engajamento, de ofício, dos atores na busca contínua por melhoria. Enquanto um gerente preocupa-se essencialmente em fazer a
coisa funcionar, o gestor preocupa-se, ainda, em fazer a coisa funcionar melhor, sempre. No gerenciamento, o gerente, muitas vezes, tem autonomia
para melhorar atividades ou tarefas (veremos adiante), enquanto que o gestor pode prover melhorias na coisa em si. A “coisa”, em nosso estudo, são
processos.
( ) PROCESSO é um conjunto de ATIVIDADES interrelacionadas que usa recursos, de forma organizada e gerenciada, para transformar entradas em
saídas. Pode ocorrer de as saídas de um processo serem entradas de um processo seguinte. E o mais importante: Apenas alguns processos
agregam valor para a saída resultante. Conhecer um processo é o primeiro passo para geri-lo de maneira eficiente.
( ) GESTÃO DE PROCESSO é a responsabilidade por planejar, executar e controlar um conjunto de atividades que têm relação entre si, buscando
aumentar a eficiência dos resultados continuamente, por meio da identificação e implantação de melhorias. Assim, sempre que você observar, dentre
os processos pelos quais é responsável, um processo com potencial de aperfeiçoamento e trabalhar neste sentido, você será um gestor. Isto é o que
a FAB e a sociedade espera de nós.

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a) E-E-E b) C-E-C c) E-C-E d) C-C-C

19) Sobre a Gestão de Processos, assinale a alternativa incorreta:

a) Processo é um conjunto de atividades inter-relacionadas que usa recursos, de forma organizada e gerenciada, para transformar entradas em
saídas.
b) Na Gestão Tradicional de Processos, as organizações constituem um conjunto de unidades funcionais verticalizadas, ou seja, isoladas e operando
com pouquíssima interação.
c) A Gestão de Processos significa gerir a organização considerando a interação entre os processos e entre esses e o ambiente.
d) Algumas características da Gestão por Processos são divisão do trabalho, Tomada de decisão compartilhada, Trabalho em equipe e Foco em
resultados.

20) Assinale a alternativa correta sobre os conceitos de Gestão de Processos:

a) PROCESSOS – Correspondem ao conjunto de processos que a organização considera como imprescindíveis para o cumprimento de seus
objetivos estratégicos.
b) MACROPROCESSOS – É a sequência de atividades utilizadas para a realização das rotinas da organização.
c) ATIVIDADES – São as ações realizadas em um processo ou subprocesso, desempenhadas por uma unidade organizacional específica
d) HIERARQUIA DE PROCESSOS – 1. Macroprocessos; 2. Processos; 3. Subprocessos; 4. Tarefas; e 5. Atividades.

21) Sobre as Ferramentas de Análise e Melhoria de Processos, assinale (V) para Verdadeiro ou (F) para Falso:

A) ( ) A técnica de Benchmarking propõe que um grupo de pessoas se reúna e se utilizem das diferenças em seus pensamentos e ideias para que
possam chegar a um senso comum.

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B) ( ) Brainstorming é uma técnica que consiste em acompanhar processos de trabalho de outras organizações, que sejam reconhecidas como
representantes da adoção das melhores práticas em gestão.
C) ( ) Na Matriz GUT os problemas que apresentarem um valor maior de prioridade serão os que o gestor deverá enfrentar primeiro, uma vez que serão
os mais graves, urgentes e com maior tendência a se tornarem piores.
D) ( ) O objetivo principal do Diagrama de Pareto é apontar qual o principal ofensor em um determinado processo ou atividade.
E) ( ) O Diagrama de Causa e Efeito investiga e identifica a relação entre um efeito e suas prováveis causas.

a) V, F, V, V, F b) F, F, V, V, V c) F, V, F, F, V d) V, F, F, V, F

22) Sobre o Ciclo PDCA, assinale a alternativa incorreta:

a) Planejar – É a etapa de estabelecimento dos processos necessários para entregar os resultados esperados.
b) Ajustar/Agir – É necessário treinar os colaboradores envolvidos no processo para garantir que todos estejam comprometidos e tudo saia conforme o
planejamento.
c) Checar/Verificar – É o momento de estudar o resultado (coletado no passo anterior) e compará-lo em relação aos resultados esperados.
d) Desenvolver/Executar – Esta é a fase de implementação do que foi planejado, a execução do(s) processo(s) propriamente dito.

23) Para que os indicadores se tornem viáveis e práticos, devem possuir alguns atributos especiais, exceto:

a) Produtividade / Efetividade.
b) Adaptabilidade / Representatividade.
c) Simplicidade / Rastreabilidade.
d) Disponibilidade / Economia / Praticidade.

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24) Sobre os Indicadores para a Gestão de Processos, assinale a alternativa correta:

a) Indicadores Estratégicos: focam as medidas de satisfação dos clientes e as características do produto/serviço.

b) Indicadores da Capacidade: medem a proporção de recursos consumidos com relação às saídas dos processos.
c) Indicadores de Efetividade (impacto): focam as consequências dos produtos/serviços (fazer a coisa certa da maneira certa).
d) Indicadores de Qualidade (eficácia): informam “quanto” a organização se encontra na direção da consecução de sua Visão.

25) Assinale a opção incorreta sobre Mapeamento de Processos:

a) Alinha as atividades de gestão e as prioridades da organização, criando mecanismos estruturados de governança de processos.
b) Apresenta, graficamente, as atividades contidas em um processo.
c) Mostra claramente como cada atividade transforma entradas em saídas.
d) Descreve o fluxo das atividades.

26) São características do Escritório de Processos, exceto:

a) Autonomia / Alinhamento funcional e estratégico.

b) Visão além / Estrutura multidisciplinar.
c) Gestão de Processos.
d) Clareza de sua missão.

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27) Relacione os Autores com as suas Definições de Gestão de Processos:
A – Norma NBR ISO 9000:2000
B – Integration Definition for Modeling of Process (IDEFO)
C – Michael Hammer (The Reengeniring Revolution Handbook)
D – Thomas H. Davenport (Reengenharia de Processos)
E – Rohit Ramaswamy (Design and Management of Service Processes)
F – Dianne Galloway (Mapping Work Process)
G – Geary A. Rummler e Alan P. Brache (Melhores Desempenhos das Empresas)

( ) Conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transforma insumos (entradas) em produtos (saídas).
( ) Conjunto de atividades, funções ou tarefas identificadas, que ocorrem em um período de tempo e que produzem algum resultado.
( ) Reunião de tarefas ou atividades isoladas; Grupo organizado de atividades relacionadas, que juntas criam um resultado de valor para o cliente.
( ) Conjunto de atividades estruturadas e medidas destinadas a resultar em um produto especificado para um determinado cliente ou mercado;
Ordenação específica das atividades de trabalho, no tempo e no espaço, com um começo, um fim, e inputs e outputs claramente identificados.
( ) São sequências de atividades que são necessárias para realizar as transações e prestar o serviço.
( ) Uma sequência de passos, tarefas ou atividades que convertem entradas de fornecedores em uma saída. Um processo de trabalho adiciona valor às
entradas, transformando-as ou usando as para produzir alguma coisa nova.
( ) Uma série de etapas criadas para produzir um serviço ou um produto.

a) A, B, C, D, E, F, G.
b) G, F, E, D, C, B, A.
c) B, A, D, C, F, E, G.
d) C, B, A, G, F, E, D.

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28) São os Processos de natureza estratégica para o sucesso institucional:

a) Subprocessos. b) Processos de Apoio. c) Processos Críticos. d) Processos Finalísticos.

29) São as Atividades Primárias ou Básicas da Cadeia de Valor de Michael Porter, exceto:

a) Logística Interna / Operações.

b) Infraestrutura da Empresa / Aquisição.
c) Logística Externa / Marketing e Vendas.
d) Serviços / Logística Interna.

30) Assinale a opção que não apresenta um conceito de Valor Público:

a) É igual à soma das satisfações individuais que podem ser produzidas por um dado sistema social ou por uma política governamental.
b) É tudo aquilo que um governo devidamente constituído, atuando como agente de seus cidadãos, declara ser um propósito importante a ser perseguido
utilizando os poderes e os recursos do governo.
c) São os propósitos importantes que podem incrementar o nível de satisfação individual usufruído pelos membros de uma organização política, que não
necessariamente seriam alcançados por mercados competitivos operando por si só.
d) Compreende os componentes essenciais exigidos no negócio e os aspectos que surpreendem e vão além das expectativas e desejos que o cliente
tem ao fazer o negócio.

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31) Qual é a ferramenta de Análise e Melhoria de Processos utilizada para a identificação das tarefas e atividades de um processo?

a) Ciclo PDCA. b) Diagrama de Ishikawa. c) 5W2H. d) Diagrama de Pareto.

32) É uma das melhores ferramentas da qualidade para se utilizar na classificação de problemas, causas, defeitos, entre outros indicadores?

a) Diagrama de Ishikawa. b) Matriz GUT. c) Brainstorming. d) Curva ABC.

33) Constitui na compilação ou anotação de todas as ideias ocorridas no processo, as sintetizando, a fim de se chegar ao objetivo comum do grupo?

a) Brainstorming.
b) Brainwrite.
c) Benchmarking.
d) 5W2H.

34) O problema é anotado no lado direito da linha central e as diversas categorias de causas dos problemas são anotadas nas extremidades das
ramificações que são levemente inclinadas para o lado esquerdo. Estamos falando sobre qual Ferramenta de Análise e Melhoria de Processos?

a) Diagrama de Espinha de Peixe.

b) Ciclo PDCA.

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c) Diagrama de Causa e sem Efeito.
d) Curva ABC.

35) Para evitar que o processo fique muito extenso e de difícil compreensão recomenda-se o máximo de quantas atividades:

a) 40 atividades b) 20 atividades c) 30 atividades d) 50 atividades

36) Para se evitar a criação de processos desnecessários, é aconselhável o mínimo de quantas atividades ao fluxo:

a) 5 atividades b) 10 atividades c) 15 atividades d) 20 atividades

37) A representação do processo no fluxograma é feita por meio de símbolos gráficos, denominados:

a) Elementos da notação b) Fluxo de caixa c) Artefatos d) Conectores

38) É uma representação gráfica de um procedimento, cujas etapas ou módulos são ilustrados de forma encadeada por meio de símbolos geométricos
interconectados.

a) Organograma b) Fluxograma c) Escritório de processos d) BPM

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39) São formas de representação quantificável de características de produtos e processos, utilizados para acompanhar e melhorar os resultados ao longo
do tempo:

a) Fluxo b) AS IS c) Método TO BE d) Indicadores

40) O tipo de Indicadores que informam “quanto” a organização se encontra na direção da consecução de sua Visão. Refletem o desempenho em
relação aos Fatores Críticos de Sucesso:

a) Capacidade b) Efetividade c) Estratégico d) Produtividade

41) O tipo de Indicadores que medem a proporção de recursos consumidos com relação às saídas dos processos.

a) Capacidade b) Efetividade c) Estratégico d) Produtividade

42)O tipo de Indicadores que medem a capacidade de resposta de um processo através da relação entre as saídas produzidas por unidade de tempo.

a) Capacidade b) Efetividade c) Estratégico d) Produtividade

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43) O tipo de indicadores que focam as consequências dos produtos/serviços (fazer a coisacerta da maneira certa):

a) Capacidade b) Efetividade c) Estratégico d) Produtividade

44) O tipo de indicadores que focam as medidas de satisfação dos clientes e as características do produto/serviço:

a) Capacidade b) Efetividade c) Qualidade d) Produtividade

45) No que diz respeito à sua utilidade, os indicadores permitem, exceto:

a) Internalizar na organização pública as necessidades e expectativas dos clientes

b) Possibilitar o desdobramento das metas do negócio;
c) Contribuir para a melhoria contínua dos processos organizacionais;
d) Viabilizar a análise estratégica do desempenho da organização em negócios específicos.

46) É uma importante ferramenta para a identificação das tarefas e atividades de um processo:

a) 5W2W b) 5H2W c) 5H2T d) 5W2H

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47) É uma ferramenta baseada na repetição, aplicada sucessivamente nos processos buscando a melhoria de forma continuada para garantir o alcance
das metas que contribuirão para atingir os objetivos estratégicos.

a) Ciclo PDCH b) Ciclo PDCA c) Ciclo PBCA d) Ciclo PBCD

48) É igual à soma das satisfações individuais que podem ser produzidas por um dado sistema social ou por uma política governamental. É esse o
padrão aplicado quando se mede as políticas públicas em termos do “maior bem para o maior número de pessoas”.

a) Valor agregado b) Valor de mercado c) Valor público d) Valor do processo

49) Envolve o conjunto de atividades e fluxos de informações que uma organização projeta, produz e entrega com eficiência:

a) Cadeia de Valor b) Noção de valor c) Valor do processo d) Noção do processo

50) É um aspecto imprescindível para a agregação de valor nas organizações modernas.

a) Noção de processo b) Gestão de processo c) Noção de valor d) Gestão de valor

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51) De acordo com ALBRECHT (1992), considerando-se as organizações empresariais, o valor para o cliente é estabelecido de acordo com uma
hierarquia de quatro níveis:

a) Básico, esperado, desejado e indesejado

b) Básico, esperado, desejado e inesperado
c) Básico, esperado, indesejado e preço-final
d) Básico, custo-agregado, desejado e preço-final

52) É relativa às perspectivas e, portanto, envolve diferentes dimensões de uma organização: seus acionistas, seus fornecedores, produtos e clientes.

a) Noção de valor b) Agregação de valor c) Gestão de valor d) Gestão de custos

53) É um conceito proposto por Michael Porter1 e é considerado o melhor instrumento para identificar os meios de criar mais valor para o cliente:

a) Cadeia de processos b) Escritório de processos c) Cadeia de valor d) Noção de valor

54) É tudo aquilo que um governo devidamente constituído, atuando como agente de seus cidadãos, declara ser um propósito importante a ser
perseguido utilizando os poderes e os recursos do governo:

a) Valor agregado b) Valor de mercado c) Valor público d) Valor do processo

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55) Gerir Processos é:

a) Monitorá-los para manter a conformidade e os resultados definidos

b) Monitorá-los para manter a meta e os resultados pretendidos
c) Monitorá-los para manter a conformidade e os resultados pretendidos
d) Monitorá-los para manter a media e os resultados pré-definidos

56) O valor para o cliente que compreende os componentes essenciais exigidos do negócio:

a) Desejado b) Esperado c) Inesperado d) Básico

57) O valor para o cliente que envolve aspectos que surpreendem e vão além das expectativas e desejos que o cliente tem ao fazer o negócio:

a) Desejado b) Esperado c) Inesperado d) Básico

58)O valor para o cliente que valor adicional que os clientes conhecem e apreciam, mas não esperam:

a) Desejado b) Esperado c) Inesperado d) Básico

59) O valor para o cliente que envolve o que os clientes normalmente esperam de um determinado negócio:

a) Desejado b) Esperado c) Inesperado d) Básico

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60) É um método de gestão interativo de quatro passos, utilizado para o controle e melhoria contínua de processos:

a) Ciclo PDCR b) Ciclo PDCA c) Ciclo PTCA d) Ciclo PTCR

61) Os passos do PDCA que é a etapa de estabelecimento dos processos necessários para entregar os resultados esperados. Esta especificação deve
ser íntegra e precisa, sendo também parte da melhoria desejada.

a) Planejar b) Desenvolver/executar c) Checar/verificar d) Ajustar/agir

62) Os passos do PDCA que é o momento de estudar o resultado (coletado no passo anterior) e compará-lo em relação aos resultados esperados
(objetivos estabelecidos no passo PLANEJAR) para determinar as diferenças:

a) Planejar b) Desenvolver/executar c) Checar/verificar d) Ajustar/agir

63) Os passos do PDCA que é a fase de implementação do que foi planejado, a execução do(s) processo(s) propriamente dito. Nesta etapa do ciclo,
coleta-se os dados para o mapeamento e análise dos próximos passos:

a) Planejar b) Desenvolver/executar c) Checar/verificar d) Ajustar/agir

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64) Os passos do PDCA que é a hora de analisar as diferenças entre os resultados obtidos e os planejados, a fim de determinar as causas de tais
diferenças, e então aplicar ações corretivas:

a) Planejar b) Desenvolver/executar c) Checar/verificar d) Ajustar/agir

65) Qual diagrama que Auxilia na identificação e categorização das prováveis causas de um problema identificado em um processo de trabalho,
permitindo uma atuação mais eficaz frente a situação:

a) Causa e resultado b) Resultado e analise c) Causa e efeito d) Análise e causa

66) É uma ferramenta baseada na repetição, aplicada sucessivamente nos processos buscando a melhoria de forma continuada para garantir o alcance
das metas que contribuirão para atingir os objetivos estratégicos:

a) 5W2H b) PWDH c) PDCA d) 5D2A

67) A técnica que pode ainda ser utilizado quando da montagem de um Diagrama de causa e efeito, reunindo envolvidos para a investigação e
identificação das causas de uma situação inesperada no processo.

a) Brainsmarkting b) Brainstorming c) Brainwrite d) Benchmarking

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68) O setor é uma entidade interna, podendo ser uma estrutura ou unidade à parte, cujo objetivo é gerenciar e dar suporte ao BPM, identificando
soluções e facilitando a adoção de políticas, diretrizes, padrões e melhores práticas na gestão de processos.

a) Indicadores b) Escritório de Processos c) Mapeamento de Processos d) Ferramentas de análise e melhoria de processos

69) A técnica que é um processo de pesquisa, contínuo e sistemático, para avaliar produtos, serviços e métodos de trabalho, com o intuito de melhorar o
desempenho organizacional.

a) Brainsmarkting b) Brainstorming c) Brainwrite d) Benchmarking

70) A técnica que propõe que um grupo de pessoas se reúna e se utilizem das diferenças em seus pensamentos e ideias para que possam chegar a um
senso comum, que seja para solução de um problema, para criação de um novo produto, etc.

a) Brainsmarkting b) Brainstorming c) Brainwrite d) Benchmarking

71) A técnica que consiste em acompanhar processos de trabalho de outras organizações, que sejam reconhecidas como representantes da adoção das
melhores práticas em gestão.

a) Brainsmarkting b) Brainstorming c) Brainwrite d) Benchmarking

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72) Na montagem da matriz GUT é preciso atribuir nota para cada problema listado, dentre estes 03 aspectos:

a) Gravidade, urgência e tempo

b) Gestão, utilização e tendência
c) Gravidade, utilização e tendência
d) Gravidade, urgência e tendência

73) Dentre os aspectos da matriz de GUT que representa o impacto do problema analisado caso ele venha a acontecer. É analisado sobre alguns
aspectos, como: tarefas, pessoas, resultados, processos, organizações etc.

a) Urgência b) Gravidade c) Tendência d) Gestão

74) Dentre os aspectos da matriz de GUT que representa o potencial de crescimento do problema, a probabilidade do problema se tornar maior com o
passar do tempo. É a avaliação da tendência de crescimento, redução ou desaparecimento do problema.

a) Urgência b) Gravidade c) Tendência d) Gestão

75) É uma técnica estatística que auxilia na tomada de decisão, permitindo à empresa selecionar prioridades quando há um grande número de
problemas:

a) Diagrama de Loreto b) Diagrama Matriz c) Matriz GUT d) Diagrama de Pareto

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76) Dentre os aspectos da matriz de GUT que representa o prazo, o tempo disponível ou necessário para resolver um determinado problema analisado.
Quanto maior a urgência, menor será o tempo disponível para resolver esse problema.

a) Urgência b) Gravidade c) Tendência d) Gestão

77) É uma das melhores ferramentas da qualidade para se utilizar na classificação de Bproblemas, causas, defeitos, entre outros indicadores.

a) Diagrama de Loreto b) Diagrama Matriz c) Diagrama de GUT d) Diagrama de Pareto

78) O Diagrama de Pareto também pode ser conhecido como:

a) Curva assimétrica b) Curva PDCA c) Curva 5W2H d) Curva ABC

79) É um conjunto de atividades interrelacionadas que usa recursos, de forma organizada e gerenciada, para transformar entradas em saídas:

a) Imputs b) Outputs c) Processo d) Organograma

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80) Estes processos não são desejáveis, porque ocorrem aleatoriamente, sem supervisão, objetivos nem controle:

a) Processos aleatórios
b) Processos espontâneos
c) Processos alternativos
d) Processos imediatos

81) Segundo a Norma NBR ISSO 9000:200 o Conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transforma insumos (entradas) em produtos
(saídas).

a) Gestão de negócios
b) Gestão de pessoal
c) Gestão de processos
d) Gestão de empresas

82) É uma estrutura baseada em divisões hierárquicas (por caixas), Nesse modelo tradicional, as organizações geralmente constituem um conjunto
de unidades funcionais verticalizadas, ou seja, isoladas e operando com pouquíssima interação:

a) Estrutura de processos
b) Estrutura de pessoal
c) Estrutura por funções
d) Estrutura por compartimentos

28
83) Possuindo o Escritório de Processos um processo, esse processo deve ser mapeado e modelado, definindo os papéis de cada um dos atores
envolvidos, as metodologias aplicadas e as ferramentas de implementação, conseguindo assim um correto funcionamento do mesmo. De qual
característica dos Escritório de Processos estamos falando?

a) Autonomia
b) Gestão de processos
c) Estrutura multidisciplinar
d) Visão além

84) Comparativamente, a gestão por processos difere da gestão tradicional nos seguintes aspectos, exceto:

a) Emprega objetivos externos

b) Funcionários e recursos são agregados de forma a criar um produto ou serviço completo
c) Informação segue diretamente para onde é necessária, sem o filtro da hierarquia
d) Líderes da equipe (process owners) são definidos por sua posição hierárquica

85) O tipo de gestão em que o foco é conduzido para os recursos e fluxos na perspectiva dos processos estratégicos:

a) Gestão por processos

b) Gestão tradicional
c) Gestão vertical
d) Gestão por compartimentos

29
86) É uma abordagem administrativa e se apresenta com uma abrangência muito reduzida em comparação com a gestão por processos, que é um estilo
de gerenciamento da própria organização.

a) Gestão de pessoal b) Gestão tradicional c) Gestão vertical d) Gestão de processos

87) Por ser uma perspectiva mais estratégica, a gestão por processos exige que a organização atenda alguns requisitos, exceto:

a) Identificação e definição dos processos críticos

b) Definição dos serviços e/ou produtos que pretendem oferecer em função de um público indeterminado
c) Disponibilidade dos recursos necessários para gerar os serviços ou produtos pretendidos
d) Capacidade para gerenciar o fluxo de informações e as atividades necessárias para atingir os resultados pretendidos e a satisfação dos clientes ou
usuários.

88) O conjunto de processos que a organização considera como imprescindíveis para o cumprimento de seus objetivos estratégicos:

a) Macroprocessos b) Gestão de processos c) Subprocessos d) Tarefas

89) Correspondem a um maior detalhamento de uma parte específica de um processo. Pode-se considerar como a subdivisão de um processo, ou ainda,
um processo que contém um objetivo específico incluso dentro de outro.

a) Tarefas b) Atividades c) Rotinas d) Subprocessos

30
90) É a sequência de atividades utilizadas para a realização das rotinas da organização. Envolve a articulação de diversas ações que podem se
desdobrar na execução de atividades e tarefas.

a) Subprocessos b) Rotinas c) Processos d) Gerenciamento

91)Correspondem ao maior detalhamento das atividades, explicando de forma mais precisa como as atividades devem ser realizadas, ou a forma como
costumam ser desenvolvidas.

a) Tarefas b) Atividades c) Rotinas d) Subprocessos

92) São as ações realizadas em um processo ou subprocesso, desempenhadas por uma unidade organizacional específica. As atividades envolvem a
descrição de o que é feito para o alcance do objetivo do processo.

a) Tarefas b) Atividades c) Rotinas d) Subprocessos

93) Conjuntos de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam insumos (entradas) em produtos ou serviços (saídas) que têm valor para
um grupo específico de clientes ou usuários:

a) Subprocesso b) Processo c) Macroprocesso d) Atividades

94) Não só o chefe do Escritório de Processos e analistas fazem parte desta estrutura. Também a direção faz parte, uma vez que deverá ser ela a
aprovar e analisar os resultados dos indicadores fornecidos pelo BPM. De qual característica dos Escritório de Processos estamos falando?

31
a) Visão além b) Estrutura multidisciplinar c) Gestão de processos d) Autonomia

95) Uma ferramenta simples e funcional para o mapeamento do processo:

a) BPM b) 5W2H c) Organograma d) Fluxograma

96) Processos devem gerar resultados e agregação de valor.

a) VERDADEIRO b) FALSO

97) A gestão de processos deve consistir em um controle consciente e EFICIENTE de atividades que transformam insumos em produtos e serviços.

a) VERDADEIRO b) FALSO

98) De acordo com Michael Hammer é a Reunião de tarefas ou atividades isoladas; grupo organizado de atividades relacionadas, que juntas criam um
resultado de valor para o cliente.

a) Macroprocesso b) Processo c) Subprocesso d) Atividade

32
99) É uma entidade interna, podendo ou não ser uma estrutura ou unidade à parte, com o objetivo de gerenciar e dar suportar ao BPM, identificando
soluções e facilitando a adoção de políticas, diretrizes, padrões e melhores práticas na gestão de processos.

a) Gestão de processos
b) Escritório de processos
c) Gestão por processos
d) Mapeamento de processos

100) É uma representação gráfica de um procedimento, cujas etapas ou módulos são ilustrados de forma encadeada por meio de símbolos
geométricos interconectados.

a) Organograma
b) Quadro de tarefas
c) Escritório de processos
d) Fluxograma

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2. Respostas
1- A 21- B 41- D 61- A 81- C
2- B 22- B 42- A 62- C 82- C
3- B 23- A 43- B 63- B 83- B
4- B 24- C 44- C 64- D 84- D
5- B 25- A 45- D 65- C 85- A
6- D 26- D 46- D 66- C 86- D
7- B 27- A 47- B 67- B 87- B
8- A 28- C 48- C 68- B 88- A
9- A 29- B 49- A 69- D 89- D
10- B 30- D 50- B 70- B 90- C
11- C 31- C 51- B 71- D 91- A
12- D 32- D 52- B 72- D 92- B
13- D 33- B 53- C 73- B 93- B
14- A 34- A 54- C 74- C 94- B
15- A 35- D 55- C 75- D 95- D
16- B 36- B 56- D 76- A 96- A
17- D 37- A 57- C 77- D 97- A
18- B 38- B 58- A 78- D 98- B
19- C 39- D 59- B 79- C 99- B
20- C 40- C 60- B 80- B 100- D

34
35