ANÁLISES DE DADOS DA INOVAÇÃO

Docente: Djalma Silva Guimarães Júnior

Discente: Gaby Carvalho Alves
 Sumário
 Introdução – p. 3
 Dimensões – p. 5
 Questionário – p. 10
 Considerações Finais – p. 14
 Referências – p. 15
 Agradecimentos – p. 16
 Introdução
● Importância da Inovação
● O Sucesso – Consumidor x pretenção
● O que é Inovação?
 Grau em que um novo produto ou serviço
difere das alternativas existentes (COOPER;
KLEINSCHMIDT, 1987; SETHI et al.,
2001; ZALTMAN et al., 1973 apud
ZOLFAGHARIAN; PASWAN, p. 339, 2008). Figura 1 – Revolução Tecnológica. Fonte:
MEEPE (2018).
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 Introdução
● P&D – Principais impulsionadores
● O que é inovação em serviços?
 Todas as ações e reações que os clientes
percebem ter comprado pode ajudar a
desvendar as principais diferenças entre
bens e inovação dos serviços (LOVELOCK,
1990 apud ZOLFAGHARIAN; PASWAN, p.
339 2008).
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Figura 2 – P&D. Fonte: Moreira; Santos (2017).
 Dimensões
● Administração - Engloba atividades que
somente indiretamente se relacionam com os
componentes básicos do serviço (Damanpour,
1988 apud ZOLFAGHARIAN; PASWAN, p. 341,
2008).
Inovações nesta área não são tão facilmente
percebidas por consumidores, a menos que criem
eficiência e conveniência para eles. Figura 3 – Conexão Global. Fonte: PNGWing
5
(s.d.).
 Dimensões
● Instalações interiores - incluindo os itens tangíveis que
um serviço empresa usa para criar um ambiente
confortável e conveniente ambiente para os
consumidores durante a prestação de serviços e
consumo.
● Sentimentos de conforto e satisfação do consumidor/ é
fácil de perceber (Spake et al., 2003; Grönroos, 1990
apud ZOLFAGHARIAN; PASWAN, p. 341, 2008).
6 Figura 4 – A Importância do Conhecimento. Fonte
 Dimensões
• Instalações exteriores - de natureza semelhante e
secundárias em importância quando comparado
com as instalações interiores.

Figura 5 – Rede de inovação. Fonte:

7 ANPROTEC (2018).
 Dimensões
• Funcionários - mostra a inovação da empresa ao recrutar pessoas
certas e designando-as para posições, bem como a forma como os
funcionários de forma inovadora ajudam a resolver um problema
relevante ou entregar serviços aos consumidores.
• As repercussões comportamentais da inovação aqui prometem
ganhos competitivos (Zeithaml et al., 1996 apud
ZOLFAGHARIAN; PASWAN, p. 341, 2008).

Figura 6 – O que é
8 Inovação? Fonte:
 Dimensões

 Núcleo de serviço – engloba atividades que um

consumidor ou o prestador de serviço deve
realizar quando o consumidor compra e consome
um serviço.
 Tecnologia – tem influência significativa sobre a
percepção e avaliação da oferta de serviços pelo
consumidor.

Figura 7 – Inovação. Fonte: Época

9 Negócios Online (2019).
 Dimensões

 Capacidade de resposta – Atendimento de uma

empresa a um consumidor durante ou antes do
consumo. É a disponibilidade para prestar serviço
(dias e horários de funcionamento), customização
de necessidades específicas do consumidor e
comunicação com o consumidor antes, durante e
após o consumo, pode ser eficaz para conquistar
novos consumidores e reter os existentes.
Figura 8 – Inovação. Fonte: Época
10 Negócios Online (2019).
 Questionário
 O questionário foi aplicado com 21 pessoas,
todas estudantes do Mestrado Profissional em
Administração, área de concentração em Gestão
do Desenvolvimento Local Sustentável da
Universidade de Pernambuco – FCAP-UPE,
turma 17.
 Os dados foram coletados através do Google
Formulários©, gerando uma planilha no
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Excel©, com os seguintes resultados: Figura 9 – Rede de inovação. Fonte:
ANPROTEC (2018).
 Questionário
 A respeito dos serviços prestados, as médias por questão:
 Administração: 1- 2,35; 2- 2,35; 3- 2,1; 4- 3; 5- 2,25; e 6 – 2,65;
 Funcionários: 1- 2,15; 2- 2,35; 3- 2,4; e 4- 2,2;
 Instalações Externas: 1- 2,75; 2- 2,75; e 3- 2,85;
 Instalações Internas: 1- 2,5; 2- 2,3; 3- 2,8; 4- 2,75; 5- 2,8; 6-2,6; e 7- 2,85;
 Capacidade de Resposta: 1- 2,55; 2- 2,45; 3- 2,65; 4- 2,45; e 5- 2,25;
 Tecnologia: 1- 2,4; 2- 2,55; e 3- 2,8; e
 Núcleo de Serviço: 1- 2,5; 2- 2,65; 3- 2,95; e 4- 2,85.
 As médias das dimensões variam entre: 2,13 e 3.
 Indicadores de resposta consideram: 1 - Nenhum pouco inovador; 2- Pouco
inovador; 3- Neutro; 4- inovador; e 5 - Extremamente inovador.
Figura 10 – Revolução
Tecnológica. Fonte: Ferreira
12 (2022).
 Questionário
 A respeito dos serviços prestados, as médias gerais foram:
 Administração: 2,45;
 Funcionários: 2,27;
 Instalações Externas: 2,8;
 Instalações Internas: 2,65;
 Capacidade de Resposta: 2,47;
 Tecnologia: 2,53; e
 Núcleo de Serviço: 2,73.
 As médias das dimensões variam entre: 2,27 e 2,8.
 Indicadores de resposta consideram: 1 - Nenhum pouco
inovador; 2- Pouco inovador; 3- Neutro; 4- inovador; e 5 - Figura 10 – Revolução Tecnológica.
13 Extremamente inovador. Fonte: Ferreira (2022).
 Considerações Finais
▸ É possível perceber que o consumidor consegue observar/medir a inovação em
produtos e em serviços;
▸ A entrevista auxilia na compreensão do que a empresa precisa melhorar para
atingir o consumidor, mantendo o cliente existente ou atraindo novos clientes; e
▸ As dimensões são fatores, nos questionários, que variaram de média, mostrando
compreensão das dimensões e avaliações com base no serviço prestado/produto
consumido (não houve repetição contínua de média/resposta, mostrando
variabilidade e entendimento dos questionamentos).
▸ Na empresa em questão, é preciso haver mudanças, pois as médias foram baixas.

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 Referências

▸ ZOLFAGHARIAN, M; PASWAN, A. Do consumers discern innovations in service elements? Journal of Services Marketing, V. 22, N. 5, p.
338-352, 2008.

15
 Obrigada!
16