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PROJETO
CARTEIRA
 BSBWRT301 Escrever documentos simples Guia do treinador

VERSÃO DE ESTUDANTE

BSBSTR601

GERENCIE CONTÍNUO
MELHORIA E
INOVAÇÃO
Publicado pela primeira vez em 2021

Trabalhos RTO
www.rtoworks.com.au

ola@rtoworks.com.au

0452 157 557

© 2021 RTO Works

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Embora todos os esforços tenham sido feitos para obter precisão estrita neste recurso, o editor agradece a notificação de
quaisquer erros e sugestões de melhoria. Os leitores são convidados a escrever para nós emola@rtoworks.com.au .

Business Works é uma série de recursos de treinamento e avaliação desenvolvidos para qualificações dentro do Business Services Training
Package.
 Conteúdo

Seção 1: Melhoria contínua e revisão de inovação 6

Seção 2: Planejar e implementar melhoria e inovação contínuas 12
Seção 3: Melhoria contínua e monitoramento e avaliação da inovação 18
Nome do aluno:
Assessor:
Encontro:
Negócios (e área de trabalho, se
relevante) esta avaliação é
baseada em:
Função:
Que papel você vai assumir?
Como esse papel contribui para os
objetivos de trabalho mais amplos?
Seção 1: Melhoria contínua e revisão de inovação
Resuma o negócio ou a área de trabalho.
Revisar organizacional
documentação
Quais documentos você
leu?
Quais políticas e
procedimentos orientarão sua
abordagem para aprovações,
gerenciamento de projetos e
mudar a gestão?
Anexe os documentos
(incluindo as notas que
você fez ao lê-las) para
esta seção do portfólio.
Anexe a política e os
procedimentos (incluindo as
notas que você fez ao lê-los)
a esta seção do portfólio.
Frederico Sgarbossa
Vlada
12/01/2021
Palavraeducação
Director Geral
Quais documentos você leu?
● Políticas e procedimentos de comunicação interna
e externa
● Plano estratégico (2021 – 2023)
● Plano Operacional (2022)
● Estrutura Organizacional
Quais políticas e procedimentos orientarão sua abordagem para aprovações,
gerenciamento de projetos e gerenciamento de mudanças?
● Políticas e procedimentos de comunicação interna
e externa
● Plano estratégico (2021 – 2023)
● Plano Operacional (2022)
● Estrutura Organizacional
Anexe os documentos (incluindo as notas que você fez ao lê-los)
a esta seção do portfólio.
tudo anexado ao final da avaliação
BSBSTR601 Gerenciar melhoria contínua e inovação|5
Produtos e serviços A Worlducation é uma startup social que fabrica tablets para alunos do
ensino fundamental. Eles não se concentram apenas no hardware, mas
Quais são os produtos e
também têm uma equipe competitiva criando software, conteúdo e
serviços?
atividades para melhor envolver e educar os alunos. .

Eles levam parte das vendas para criar uma nova sala de aula para aqueles que
a empresa que participa de suas atividades operacionais de negócios

Objetivos A empresa tem como objetivo ajudar as crianças em seus estudos, fornecendo um
caminho ideal de experiência de estudo por meio de inteligência artificial que
Liste os principais objetivos
registrou os padrões de estudo do aluno e outras informações relevantes.
de negócios.

● Ser bem liderado, de alto desempenho, lucrativo e responsável.

● Garantir que todas as operações financeiras, indicadores de desempenho e

resultados suportem as políticas estratégicas

● Identifique novas fontes de receita e amplie as existentes e formas de

ajudar mais salas de aula necessitadas

● Alcançar lucros de pelo menos 10% ao ano.

Principais tomadores de decisão Principais tomadores de decisão:

Quem são os principais tomadores de Eu, o Gerente Geral Federico Sgarbossa

decisão (partes interessadas a quem você
A alta administração, composta pelo CEO e o gerente geral,
reportará ou procurará
lidera a organização geral.
aconselhamento)?
a Equipe de Vendas composta pelo Gerente de Vendas e 3 x

Representantes de Vendas

Equipe de vendas composta pelo Gerente de Vendas e 3 x

Representantes de Vendas

também a Equipe de Operações composta pelo Gerente de Operações,

Diretor de Administração e Diretor de Contas tem um papel importante na
organização
Equipe de TI composta pelo Gerente de TI, Diretor de Suporte de TI e Diretor de

Help Desk.

A quem você vai denunciar ou procurar aconselhamento

O gerente geral se reportará ao CEO e terá a aprovação de todos os

meus projetos. Minha equipe relatará todas as decisões

BSBSTR601 Gerenciar melhoria contínua e inovação|6

 sobre o marketing e vendas. Terei conselhos do meu gestor de
equipa e da gestão externa

Processos operacionais Devido à pandemia global, os problemas com a indústria manufatureira

impactaram no fornecimento de componentes de hardware.
Descrever os principais processos

operacionais. A Worlducation visa mudar a maneira como as crianças aprendem na escola,

implementando a tecnologia de inteligência artificial que pode acompanhar o
progresso de cada criança e se ajustar às suas necessidades à medida que aprendem,
criando o caminho ideal para a experiência de aprendizado. Worlducation prevê um
mundo em que cada criança aprende a ler e escrever – um mundo sem analfabetismo.

O mercado de tecnologia é uma indústria em crescimento e em constante

mudança devido à rápida taxa de atualização da tecnologia. As tecnologias
emergentes incluem a inteligência artificial e a Internet das Coisas (IOT). Há um
foco crescente na segurança cibernética.

#principais processos operacionais.

melhorar nosso marketing e publicidade
melhorar continuamente a qualidade do serviço prestado aos clientes mantendo canais

de comunicação eficazes com todas as partes interessadas para verificar os requisitos

da indústria e, em seguida, desenvolver produtos e gerenciar serviços de acordo

melhorar continuamente os canais de comunicação com todos os nossos

stakeholders, garantindo um fluxo de informações oportunas e precisas para

facilitar o planejamento e a tomada de decisões eficazes

oferecendo estruturas de taxas atraentes para nossos clientes

melhorar continuamente as habilidades, o conhecimento e a eficácia de nossa

equipe por meio de nosso compromisso com treinamento e desenvolvimento,

revisando regularmente a eficácia de todas as nossas operações e fazendo

melhorias quando e onde necessário.

BSBSTR601 Gerenciar melhoria contínua e inovação|7

Cadeia de mantimentos manter canais de comunicação eficazes com todas as partes interessadas para

Resuma a cadeia de suprimentos verificar os requisitos do setor e, em seguida, desenvolver produtos e gerenciar

associada à área de trabalho ou serviços de acordo

organização. melhorar continuamente os canais de comunicação com todos os nossos

stakeholders, garantindo um fluxo de informações oportunas e precisas para

facilitar o planejamento e a tomada de decisões eficazes

oferecendo estruturas de taxas atraentes para nossos clientes

melhorar continuamente as habilidades, o conhecimento e a eficácia de nossa equipe por

meio de nosso compromisso com treinamento e desenvolvimento

revisando regularmente a eficácia de todas as nossas operações e

fazendo melhorias quando e onde necessário.

Melhoria de desempenho estratégias são usadas atualmente para monitorar e avaliar o

desempenho e a sustentabilidade dos principais sistemas e processos?
Quais estratégias são usadas
atualmente para monitorar e
avaliar o desempenho e
A Worldeducation quer ser bem liderada, de alto desempenho, lucrativa e
sustentabilidade dos principais
responsável. Garantir que todas as operações financeiras, indicadores de
sistemas e processos?
desempenho e resultados apoiem as políticas estratégicas Identifique novas e
Discutir o atual
amplie as fontes de receita existentes e formas de ajudar mais salas de aula
melhoria continua
sistemas, processos e inovações necessitadas Alcançar lucros de pelo menos 10% ao ano. principais estratégias

que estão sendo usados.

● Aumente nosso alcance

Aumentar a gama de produtos e serviços oferecidos para atingir um mercado-

alvo maior, Aumentar as vendas para aumentar as doações para salas de aula

carentes.

● Atrair, engajar e desenvolver a melhor equipe

Continuar o caminho para uma força de trabalho e cultura centrada no cliente e de

alto desempenho Fortalecer as habilidades de nosso pessoal, para melhor atender às

necessidades do cliente Capacitar a inovação e a capacidade de resposta à mudança

Continuar a aumentar a diversidade de nossa força de trabalho Explorar o uso da

tecnologia em recursos humanos.

sistemas de melhoria contínua, processos e inovações que estão sendo

usados.

Continue construindo relacionamentos mais profundos com os clientes

Prática centrada no cliente, com foco em atender às suas necessidades totais de

tecnologia de alta qualidade, Fortalecer as habilidades de nosso pessoal, para

melhor apoiar os clientes Ter uma função de help desk eficaz para

BSBSTR601 Gerenciar melhoria contínua e inovação|8

 atender às necessidades dos clientes, fortalecer a eficácia dos clientes

internos através do fornecimento de sistemas eficazes dentro de cada equipe

Políticas e procedimentos Políticas e procedimentos

Quais são os requisitos

organizacionais para
wordeducation quer alcançar lucros de pelo menos 10% ao ano para o
aprovações, gestão de
que a empresa planejou Atividades em andamento – foco em 2022
mudanças, gestão de projetos
e gestão do conhecimento?
Implementar automação de processos para processos financeiros

Implementar um sistema de CRM para integração com o ERP

Revise todas as políticas e procedimentos e atualize conforme necessário –

especialmente precisa se concentrar na melhoria contínua formal e nos sistemas e
processos de inovação, pois isso está faltando e é tão necessário em nossa
organização.

A Worlducation visa aprimorar e agilizar as comunicações para reforçar a visão e

as prioridades estratégicas e gerenciar as mudanças em toda a organização.

Como tal, continuaremos a desenvolver e testar novas plataformas, canais e

ferramentas de comunicação para melhorar o compartilhamento de informações

e a colaboração entre todos os membros da equipe.

Esta política deve ser implementada de forma a garantir a conformidade com os

requisitos legislativos relevantes e os padrões de melhores práticas. A

Worlducation espera que os funcionários usem os canais e apenas para fins

comerciais e cumpram todas as políticas e procedimentos relevantes.

Canais organizacionais e de comunicação

A Worlducation possui diversos canais de comunicação interna
disponíveis para comunicação, aprovações, gestão de projetos, gestão
de mudanças e gestão do conhecimento, incluindo:
Toda a aprovação é baseada no organograma.
O gerente geral (eu) precisa da aprovação do CEO. o outro
gerente deve ter a aprovação de mim.

Resuma e analise o desempenho atual para identificar mudanças e oportunidades de melhoria.

Analise o desempenho para Resuma os resultados de desempenho do seu negócio.

identificar o desempenho
o desempenho da empresa foi muito bom durante a pandemia de covid 19
desvios dos planos existentes.
A Worlducation começou em 2021 com uma grande venda para uma escola em Portugal.
Resuma os resultados de
Embora tenha sido um ótimo começo, o contexto para o restante do trimestre
desempenho do seu negócio.

BSBSTR601 Gerenciar melhoria contínua e inovação|9

Incluir matemática era altamente incerto devido ao COVID-19.
informações em seu resumo

Como o desempenho atual

O mundo está enfrentando um surto de pandemia de COVID-19 que
dos negócios variou do
resultou em restrição governamental e nova política que levou ao
planejado?
fechamento das instalações de fabricação da empresa. As relações China e
Anexe documentos que mostrem
Hong Kong atingiram maior tensão o que afetou a política em Hong Kong e
informações de desempenho
como evidência de que você a empresa preocupada com possíveis mudanças no país.

coletou as informações.
Não houve movimento no número de funcionários. Os funcionários administrativos

estão sobrecarregados devido ao aumento da demanda e solicitaram a criação de uma

equipe financeira dedicada. Os custos de recrutamento são em média de US$ 20.000

por funcionário, mas os custos de substituição de conhecimento e experiência perdidos

devido à demissão de funcionários são de US$ 25.000 por funcionário. Também foi

sugerido que a automação de processos financeiros facilitaria a carga de trabalho (a

automação de processos robóticos custa cerca de US$ 40.000 para ser introduzida).

Vendas

A Worlducation começou em 2021 com uma grande venda para uma escola em

Portugal. Embora tenha sido um ótimo começo, o contexto para o restante do

trimestre foi altamente incerto devido ao COVID-19. O aumento drástico no

número de clientes é uma ótima notícia para as vendas, mas não temos um

sistema dedicado de Customer Relationship Management (CRM) implementado.

Estima-se que os custos contínuos de tal sistema sejam de cerca de US$ 12,50 por

usuário e ajudem a manter e personalizar o atendimento ao cliente.

informação matemática
Os clientes da empresa aumentaram 68 de 2020 a 2021

2020 2021

Número de 186 254

clientes

Informações financeiras

BSBSTR601 Gerenciar melhoria contínua e inovação|10

 2021 $

receita 5.000.000

Despesas 4.500.000

vendas +10%

todas as informações de desempenho estão anexadas no apêndice 2

Identificar e analisar tendências tendências e oportunidades

e oportunidades
● Escolas que precisam atualizar a tecnologia
Descreva as tendências e ● Oportunidades de sinergias em todos os serviços e produtos
oportunidades atuais ● Oportunidades de oferecer uma variedade de serviços
associadas ao setor em que a ● durante a pandemia as pessoas costumam trabalhar remotamente
empresa opera. ● aumento de hackers

Analise como essas tendências e
oportunidades impactam o
negócio.
Analise como essas tendências e oportunidades impactam o negócio.
● O mercado de tecnologia é um setor em crescimento e em
constante mudança devido à rápida taxa de atualização da
tecnologia.
● As tecnologias emergentes incluem inteligência artificial e
Internet das Coisas (IOT).
● Há um foco crescente na segurança cibernética.
● Devido à pandemia global, os problemas com a indústria de
manufatura impactaram no fornecimento de componentes
de hardware.
● A tendência de gastos do consumidor durante a pandemia
diminuiu, mas isso não afetou o setor de TIC, devido a
mais pessoas trabalhando em casa
● terceirizar e fabricar em outros países
● construir mais fábricas de manufatura

Analisar cadeias de suprimentos e sistemas operacionais e de serviço para identificar mudanças, melhorias e novas
ideias

Execute a análise de lacunas usando a tabela fornecida para descrever o estado atual da cadeia de suprimentos e
sistemas operacionais e de serviço e o estado desejado da cadeia de suprimentos e sistemas operacionais e de serviço.
Identifique também soluções para preencher eventuais lacunas e os cálculos de custo-benefício das soluções. Você
pode identificar mais de uma solução por problema

Estado atual Estado futuro Soluções de lacunas Custo benefício

BSBSTR601 Gerenciar melhoria contínua e inovação|11

 (pelo menos quatro edições) (podem ser mudanças,
oportunidades de melhoria
e novas ideias)

atraso de envio base de software concentre-se em novos o custo é de cerca de 2

na nuvem softwares que você pode baixar milhões de dólares,
tecnologias
sem perdas por atraso na
entrega. - 45 milhões por
ano,

sem custo de produção

fábrica de Hong Kong tem diferente abrir outra empresa terceirizar e

fechado, há atraso fornecedores em manufatureira fabricação em outros
na entrega país diferente países
comprar o hardware de
outra empresa

conectar com ZOOM vídeo animado Usando o Zoom para estar em contato o vídeo vai custar 5000
com clientes ser capaz de com os clientes. vai garantir um monte

mostra a de dinheiro

produtos

ter mais clientes dedicada Use e instale um CRM estimou o andamento

e Usando CRM Cliente os custos para tal sistema são
Relação de cerca de US$ 12,50 por
Gestão usuário e ajudarão
(CRM) em manter e
Lugar, colocar. eu personalizar cliente
serviço

Definir objetivos Quais são os objetivos para melhorar a forma como as coisas funcionam? e
Quais são os objetivos de melhoria contínua e os resultados desejados?
Quais são os objetivos para melhorar a
forma como as coisas funcionam? ● Utilizar melhor os recursos da empresa (materiais e
Quais são os objetivos de funcionários)
melhoria contínua e os ● Otimizar o sistema interno
resultados desejados? ● adaptar o negócio à mudança

Identifique os membros da equipe e busque sua opinião.

Identifique pelo menos dois dois membros da equipequem na equipe você acredita ser
membros da equipe fundamental para garantir

BSBSTR601 Gerenciar melhoria contínua e inovação|12

Quem na equipe você
acredita ser fundamental
para garantir
melhoria e inovação? Dê sua
justificativa para isso.
Melhores Práticas
Descrever as melhores práticas
de trabalho que as equipes
podem usar para alcançar
melhorar e ser inovador. Dê
pelo menos quatro
exemplos.
Gerente de vendas: Jade Somers
Ele tem um forte histórico de vendas, tendo trabalhado em funções de vendas nos
últimos 15 anos. Adora inspirar a equipe de vendas a fazer o seu melhor. Sempre
interessado em aprender e aprimorar habilidades. A meta para este ano é aumentar a
equipe de vendas.
Responsável de Suporte de TI: Helen Hunt
Ela tem forte experiência em suporte de TI nos últimos 5 anos. Bom com clientes
e resolvendo problemas. Atualmente cursando Bacharelado em TI em meio
período. Ela está interessada em tecnologia de nuvem e no poder da tecnologia
para hospedar eventos virtuais.
Descrever as melhores práticas de trabalho que as equipes podem usar para
alcançar a melhoria contínua e serem inovadoras. Dê pelo menos quatro
exemplos.
A Worlducation possui diversos canais de comunicação interna
disponíveis para comunicação, aprovações, gestão de projetos, gestão
de mudanças e gestão do conhecimento, incluindo:
● Reuniões de equipe
As reuniões da equipe departamental devem ocorrer uma vez por semana para
discutir questões específicas do departamento ou equipe. Os gerentes seniores
podem fornecer aprovações (dentro dos limites de sua função) para sua equipe.
As reuniões da equipe do projeto devem ser realizadas em intervalos regulares, dependendo
dos detalhes do projeto. Os líderes de equipe de projeto podem fornecer aprovações para
decisões dentro do escopo de sua função.
● Pesquisas de equipe
Estes são usados para coletar informações e feedback de todos os membros da equipe. As
pesquisas devem ser enviadas pelos gerentes relevantes para a equipe por meio de um link de e-
mail.
● Redes sociais corporativas
Eles podem ser usados por grupos de funcionários para colaborar e se comunicar em
projetos online (por exemplo, para compartilhar e comentar ideias, notícias e
atividades relacionadas ao trabalho). O uso pessoal dessas plataformas não pode ser
usado durante o horário de trabalho. O uso dessas redes deve estar de acordo com a
Política de Mídias Sociais.
● Listas de distribuição de e-mail
As listas de distribuição de e-mail só podem ser usadas pela equipe executiva e
BSBSTR601 Gerenciar melhoria contínua e inovação|13
 devem aderir à política de privacidade.

Oportunidades de aprendizado Oportunidades de aprendizado

Que oportunidades de aprendizagem

existem para a equipe melhorar suas
● treinamento:
habilidades e conhecimentos em
relação ao contínuo Reforçar as competências da equipa, para melhor apoiar as necessidades dos

melhoria e inovação? clientes

Descreva pelo menos dois.

● mentoria

Continuar o caminho para uma força de trabalho e cultura de alto desempenho e

centrada no cliente, com um membro sênior da equipe orientando outros

Buscar entrada

Insira uma captura de tela do seu e-

mail para os membros da equipe ou
anexe-a como evidência a esta seção
do seu portfólio.

BSBSTR601 Gerenciar melhoria contínua e inovação|14

Anexar: Documentos e políticas e procedimentos ☐

Informações de desempenho ☐

E-mail para os membros da equipe (se relevante) ☐

BSBSTR601 Gerenciar melhoria contínua e inovação|15

 Seção 2: Planejar e implementar melhoria e
inovação contínuas

Selecione as mudanças/oportunidades/novas ideias mais apropriadas.

Selecione as mudanças, soluções:

oportunidades e novas ideias mais
● vídeo animado para poder mostrar os produtos. menor custo e pode
apropriadas.
alcançar mais clientes. O vídeo vai custar 5000, mas menos
Escolha três soluções (de sua pessoas empregadas
análise de lacunas) para focar
como parte de seus esforços de
melhoria contínua. ● Gestão de Relacionamento com o Cliente dedicada: Usar e instalar um

Essas devem ser as melhores CRM irá impulsionar as vendas. estimou que os custos contínuos para

soluções com base em sua análise tal sistema são de cerca de US$ 12,50 por usuário e ajudarão

de Gap e cálculos de custo-

benefício.

Diga por que você escolheu

● Software que pode ser baixado na nuvem
essas três questões (considere
recursos, necessidades e
restrições)

Plano de melhoria contínua.

Plano de Melhoria Contínua para Educação Mundial

Objetivos e KPIs do plano

Liste os KPIS associados aos objetivos de melhoria contínua em sua organização. Você já
desenvolveu objetivos para melhoria contínua na Seção 1.

● Use os recursos de negócios com mais eficiência para economizar custos

● Use o CMR para aumentar as vendas
● Dar treinamento a todos os funcionários para melhorar o desempenho e otimizar o trabalho
● adaptar-se a mudanças externas, como bloqueio de covid e trabalhar remotamente

Sistemas e processos de melhoria contínua

Estabeleça os sistemas e processos de melhoria contínua que serão seguidos à medida que você implementa
mudanças, oportunidades ou novas ideias.

O Processo de Melhoria Contínua (CIP) é um esforço contínuo para melhorar produtos, serviços ou processos. É
uma abordagem sistemática para planejar, sequenciar e implementar esforços de melhoria usando dados e
elaborações para melhorar o desempenho dos negócios.

BSBSTR601 Gerenciar melhoria contínua e inovação|16

Principais ações, recursos, restrições e prazos

Descreva as principais ações, recursos, restrições e prazos para alcançar melhoria e inovação contínuas à medida que
você implementa as mudanças/oportunidades/novas ideias escolhidas. Liste pelo menos seis ações-chave.

Mudança/Oportunidade/ne Principais ações Recursos Restrições Tempo

w ideia relacionadas a molduras
melhoria e
inovação(por exemplo,
debate,
implementando
registros de melhorias,
atualização de políticas etc.)

software pode ser baixado na pesquisas equipe de vendas não suficiente janeiro de 2023

nuvem resposta de
cliente

analise de redes sociais pessoal com insuficiente janeiro

diferente ids 2023

Relacionamento com o cliente treinando a equipe no por aí não é fácil janeiro

Gestão novo CRM US$ 12,50 por use-o 2022

unidade

não dê retorno
da equipe

vídeo animado para poder treinar a equipe para usar o equipe de vendas Pode precisar setembro

mostrar os produtos vídeo cara a cara 2022

encontro

Impacto

Descreva o impacto que as mudanças/oportunidades/novas ideias e ações associadas terão na organização

ou área de trabalho, bem como as consequências para as pessoas.

Descreva ações ou planos de transição (seguindo as políticas e procedimentos que tratam de aprovações,
gerenciamento de projetos e gerenciamento de mudanças) que serão tomadas para gerenciar isso.

Mudança/Oportunidade/novo Impacto da mudança e Plano de transição

ideia e ações associadas consequências para as pessoas

software pode ser baixado na nova tecnologia que precisa pesquisa de clientes
nuvem ser explicada aos clientes.
reunião com equipe de vendas

BSBSTR601 Gerenciar melhoria contínua e inovação|17

 treinamento para equipe de vendas treinamento para clientes

Relacionamento com o cliente A equipe de TI precisa instalar o novo pesquisa interna da equipe de vendas
Gestão software

treinamento para equipe de vendas

vídeo animado para poder mais trabalho para a equipe de TI treinamento para funcionários

mostrar os produtos
redundância de pessoal atualizar o processo de distribuição
e procedimento da empresa

Gerenciamento de riscos

Planeje gerenciar os riscos associados ao seu plano de Melhoria Contínua. Um risco deve ser o não
desempenho dos membros da equipe.

Risco Resultados potenciais Resposta ao risco Plano de contingência

Quais são os riscos Liste os resultados potenciais Você vai evitar, Como você gerenciará o risco
associados ao seu para cada risco. reter, compartilhar, (por exemplo, relatórios de
plano? Liste pelo menos transferir ou reduzir progresso, treinamento,
três. o risco? seguro etc.)?

Não cumprimento de diminuição das vendas totais reduzir treinando a equipe de vendas
funcionários

Não atende as expectativas reclamações e retornos reduzir consultar os clientes

dos clientes por que eles não gostam dos
produtos (pesquisas)

O vídeo não é feito impacto negativo sobre compartilhado contratar profissional para

profissionalmente vendas Faça vídeo

(não é de boa qualidade)

Comunicação

Descreva como o plano de melhoria contínua e inovação será comunicado.

O que deve ser Quem você vai Como você vai Quando deve o Avançar
comunicado? comunicar comunicar? comunicação comentários
para? tomar lugar?

Reuniões de equipe equipe para todas as e-mail para todos os 2 dias antes da N/D

e brainistom vendas da equipe funcionários convidados reunião

para a reunião

treinar a equipe equipe de vendas boletim informativo, e-mails antes de começar N/D

sobre o novo vendendo o novo

produtos produtos

Pesquisa de clientes clientes pesquisa de site antes de começar em diferentes

BSBSTR601 Gerenciar melhoria contínua e inovação|18

 vendendo o novo línguas
produtos

informar os clientes clientes redes sociais, web antes de começar em diferentes

sobre o novo local vendendo o novo línguas

produto está indo produtos
ser lançado

novos cargos Pessoal financeiro e-mail e on-line depois de cada N/D

Treinamento atualizar

treinamento para funcionários pessoal financeiro o email antes do treino N/D

equipe de vendas

Recompensas

Descreva as recompensas que serão postas em prática para a equipe por conquistas em relação à
melhoria contínua, inovação e aprendizado.

dar aumento salarial aos funcionários com bom desempenho, dar licença extra para os funcionários que precisam. dar vouchers gratuitos para compras

aos funcionários. dar ações da empresa aos funcionários

Gestão do conhecimento

Selecione quais das atividades abaixo são usadas como parte do sistema de gestão do conhecimento da sua
organização para capturar os aprendizados da melhoria contínua e da inovação.

Item de gerenciamento de conhecimento Tenha aprendizados

foi capturado
e gerenciado?

Compartilhamento de conhecimento: garantir que haja uma cultura de compartilhamento de informações sim
na empresa

Compartilhamento de boas práticas não

Estabelecer comunidades de prática dentro da organização, bem como com outras sim
organizações

Aprendizado entre projetos, bem como revisões pós-projeto sim

Mentoria e coaching não

Gestão de desempenho não

Software social, como blogs, wikis sim

Documentos compartilhados em armazenamento baseado em nuvem não

Mentor e treinador dos membros da equipe.

Planeje a reunião da equipe Com quem você vai se encontrar?

BSBSTR601 Gerenciar melhoria contínua e inovação|19

Com quem você vai se encontrar?
Como você facilitará a
interação eficaz do grupo?
Como você construirá relacionamento
com os membros da equipe para
garantir relacionamentos de trabalho
positivos?
Que perguntas você fará
sobre a visão do membro da
equipe de melhoria contínua
e inovação para orientar sua
orientação?
Como você treinará a equipe
em inovação?
Anexe seu questionário a
esta seção do portfólio.
Reunião de equipe
Que feedback você recebeu
sobre como você conduziu a
reunião?
Como você pode melhorar seu
desempenho no futuro?
Se não for visto pessoalmente pelo
seu avaliador, anexe o comprovante
da reunião da equipe nesta seção do
seu portfólio.
minha equipe de vendas
Como você facilitará a interação eficaz do grupo?
reunião e atividade interativa
Como você construirá relacionamento com os membros da equipe para garantir
relacionamentos de trabalho positivos?
Facilitar o compartilhamento de conhecimento Equipes que aprendem juntas,
crescem juntas. E as chances são boas de que cada um dos membros de sua equipe
se envolva regularmente em aprender algo novo. Transforme isso em uma
oportunidade para a união da equipe, realizando sessões regulares de
“compartilhamento de conhecimento” nas quais um determinado membro da equipe
educa o grupo sobre seus aprendizados de uma conferência recente ou
oportunidade de desenvolvimento profissional.
Que perguntas você fará sobre a visão de um membro da equipe
para melhoria contínua e inovação para orientar sua orientação?
● Quem você procura em busca de inspiração ou orientação?
● Qual é uma decisão que você gostaria de não ter tomado?
● Como você mantém sua equipe motivada apesar dos conflitos e
obstáculos?
● Quais são os atributos mais importantes dos líderes de sucesso
hoje?
Como você treinará a equipe em inovação?
● A capacidade de identificar e encorajar mentes curiosas.
● Habilidades motivadoras e de trabalho em equipe.
● Comande as novas ferramentas, tecnologias e processos do
mercado.
● Maneiras criativas de desafiar os processos existentes, a mentalidade
tradicional e as suposições
Que feedback você recebeu sobre como você conduziu a reunião?
● Avisarei às pessoas que você pedirá feedback. A maneira mais
fácil de fazer isso é incluir “Feedback” na agenda como parte do
seu último item.
● Vou mantê-lo curto.
● Vou pedir exemplos de maneiras de melhorar, não sobre
problemas.
Como você pode melhorar seu desempenho no futuro?
1.Defina metas claras.
2.Planeje e priorize.
3.Planeje bem suas reuniões.
4.Comunique-se melhor.
5.Conquiste tarefas difíceis primeiro.
BSBSTR601 Gerenciar melhoria contínua e inovação|20
 6.Não perca o foco.
7.Reconheça seus pontos fortes e fracos.
Ata da Reunião
29/11/2021
Participaram:

Vlada Z.
Frederico Sgarbossa
Lucas Lopes
Jade Somers
Discussão:

● Quem você procura em busca de inspiração ou orientação?

● Qual é uma decisão que você gostaria de não ter tomado?
● Como você mantém sua equipe motivada apesar dos conflitos e
obstáculos?
● Quais são os atributos mais importantes dos líderes de sucesso
hoje?

próxima reunião 25/12.2021

Suspiro

Vlada Z.
Frederico Sgarbossa
Lucas Lopes
Jade Somers

Implementar processos inovadores.

Implementar contínuo Qual mudança/oportunidade/nova ideia você implementou?

melhoria

Que
novo CMR para equipe de vendas
mudança/oportunidade/nova
ideia você implementou?

Anexe a prova a esta seção do Anexe a prova a esta seção do seu portfólio.
seu portfólio.

Para: Equipe de vendas

de Federico Sgarbossa

assunto: novo treinamento de CRM para equipe de vendas:

Oi equipe,

Estou fazendo uma pesquisa sobre vendas e descobri que o CMR é um

grande desafio no mercado.

Se sim, me deparei com este e-mail que você pode achar útil. Explica como se
originou o uso do CRM e como os melhores desempenhos em vendas

Você estaria interessado em participar do treinamento na próxima semana?

BSBSTR601 Gerenciar melhoria contínua e inovação|21

 Data do treinamento 27/11/2021

sala de reuniões das 15h às 18h

Atenciosamente,

Frederico Sgarbossa

Director Geral

Educação mundial

Acompanhamento do treinamento

Treinamento CRM

Data do treinamento 27/11/2021

sala de reuniões das 15h às 18h

Atenciosamente,

Impacto de endereço de Como você lidou com o impacto?

mudança/oportunidade/nova ideia

Como você lidou com o

envio e e-mail para toda equipe de vendas sobre o novo CRM
impacto?

Anexe a prova a esta seção do

seu portfólio. Anexe a prova a esta seção do seu portfólio.

e-mail para vendas sobre o novo CRM

Para: Equipe de vendas

de Federico Sgarbossa

assunto: novo CRM na Worldeducation

Oi equipe,

temos o orgulho de informar que apresentaremos um novo CRM na

Worldeducaiotn.

Todos serão treinados e confiantes com o novo sistema.

qualquer questão não hesite em contactar-me ou ao gestor de TI

Atenciosamente,

Frederico Sgarbossa

Director Geral

Educação mundial

Anexar: Questionário de desempenho ☐

Reunião da equipe (se ainda não tiver sido visualizada pessoalmente pelo seu
☐
avaliador)

Comprovante de mudança implementada ☐

BSBSTR601 Gerenciar melhoria contínua e inovação|22

 Prova de como você abordou o impacto da mudança ☐

Seção 3: Melhoria contínua e monitoramento e

avaliação da inovação

Monitorar e avaliar o desempenho.

Melhoria continua Quão bem você está se os sistemas de melhoria contínua,

sistemas, processos e inovações e processos estão funcionando?
avaliação de inovação
Boletim da equipe

Quão bem você é a

As contribuições para o Boletim da Equipe devem ser previamente aprovadas
melhoria contínua
pelo gerente relevante do colaborador antes de serem enviadas ao oficial de
sistemas, inovações e
comunicações para revisão e inclusão.
processos estão funcionando?
Contém informações do executivo para os funcionários que são
importantes e relevantes para seus interesses, incluindo
treinamento, vagas de emprego e anúncios importantes.

Reconheça os sucessos Que sucessos de melhoria contínua podem ser comemorados?

Que contínuo
sucessos de melhoria podem ser
Aumento das vendas com o novo CRM
comemorados?
veja e-mail que comemora o aumento de vendas
Insira uma captura de tela do seu e-
mail para os membros da equipe ou
anexe a prova do rascunho do e-mail
nesta seção do portfólio.

BSBSTR601 Gerenciar melhoria contínua e inovação|23

Melhoria contínua ou falha Descreva a falha e analise as causas.
na inovação (não
desempenho)
alguns funcionários de vendas ainda não estão confiantes para usar o novo software de CRM
Descreva a falha e
analise as causas.
Anexar prova das medidas de Anexar prova das medidas de contingência implementadas.
contingência implementadas.
e-mail para segundo treinamento para o novo CRM

BSBSTR601 Gerenciar melhoria contínua e inovação|24

Novos desafios e Quais são os novos desafios e oportunidades?
oportunidades

Quais são os novos desafios e

precisamos continuar usando o CRM para vendas e contratar novos funcionários de TI para
oportunidades?
treinar a equipe de vendas

Gerenciar novos desafios e oportunidades.

BSBSTR601 Gerenciar melhoria contínua e inovação|25

Atualize o plano de Melhoria Contínua para mostrar novos desafios ou oportunidades. Confirme também se os sistemas
de gestão do conhecimento foram usados conforme o planejado.

Plano de melhoria contínua.

Plano de Melhoria Contínua para Educação Mundial

Objetivos e KPIs do plano

Liste os KPIS associados aos objetivos de melhoria contínua em sua organização. Você já
desenvolveu objetivos para melhoria contínua na Seção 1.

● Use os recursos de negócios com mais eficiência para economizar custos

● Use o CMR para aumentar as vendas
● Dar treinamento a todos os funcionários para melhorar o desempenho e otimizar o trabalho
● adaptar-se a mudanças externas, como bloqueio de covid e trabalhar remotamente

Sistemas e processos de melhoria contínua

Estabeleça os sistemas e processos de melhoria contínua que serão seguidos à medida que você implementa
mudanças, oportunidades ou novas ideias.

O Processo de Melhoria Contínua (CIP) é um esforço contínuo para melhorar produtos, serviços ou processos. É
uma abordagem sistemática para planejar, sequenciar e implementar esforços de melhoria usando dados e
elaborações para melhorar o desempenho dos negócios.

Principais ações, recursos, restrições e prazos

Descreva as principais ações, recursos, restrições e prazos para alcançar melhoria e inovação contínuas à medida que
você implementa as mudanças/oportunidades/novas ideias escolhidas. Liste pelo menos seis ações-chave.

Mudança/Oportunidade/ne Principais ações Recursos Restrições Tempo

w ideia relacionadas a molduras
melhoria e
inovação(por exemplo,
debate,
implementando
registros de melhorias,
atualização de políticas etc.)

software pode ser baixado na pesquisas equipe de vendas não suficiente janeiro de 2023

nuvem resposta de
cliente

analise de redes sociais pessoal com insuficiente janeiro

diferente ids 2023

Manter cliente Continue treinando a equipe em por aí não é fácil em progresso

BSBSTR601 Gerenciar melhoria contínua e inovação|26

 Gerentes de relacionamentot o novo CRM US$ 12,50 por use-o processo
unidade

não dê retorno
da equipe

melhorar a animação treinar a equipe para usar o equipe de vendas Pode precisar em progresso

vídeo para poder mostrar vídeo cara a cara processo

os produtos encontro

contratar uma empresa externa

Impacto

Descreva o impacto que as mudanças/oportunidades/novas ideias e ações associadas terão na organização

ou área de trabalho, bem como as consequências para as pessoas.

Descreva ações ou planos de transição (seguindo as políticas e procedimentos que tratam de aprovações,
gerenciamento de projetos e gerenciamento de mudanças) que serão tomadas para gerenciar isso.

Mudança/Oportunidade/novo Impacto da mudança e Plano de transição

ideia e ações associadas consequências para as pessoas

software pode ser baixado na nova tecnologia que precisa pesquisa de clientes
nuvem ser explicada aos clientes.
reunião com equipe de vendas
treinamento para equipe de vendas
treinamento para clientes

Relacionamento com o cliente A equipe de TI precisa instalar o novo pesquisa interna da equipe de vendas
Gestão software

treinamento para equipe de vendas

vídeo animado para poder mais trabalho para a equipe de TI treinamento contínuo para funcionários

mostrar os produtos
redundância de pessoal atualizar o processo de distribuição
e procedimento da empresa

Gerenciamento de riscos

Planeje gerenciar os riscos associados ao seu plano de Melhoria Contínua. Um risco deve ser o não
desempenho dos membros da equipe.

BSBSTR601 Gerenciar melhoria contínua e inovação|27

 Risco Resultados potenciais Resposta ao risco Plano de contingência

Quais são os riscos Liste os resultados potenciais Você vai evitar, Como você gerenciará o risco
associados ao seu para cada risco. reter, compartilhar, (por exemplo, relatórios de
plano? Liste pelo menos transferir ou reduzir progresso, treinamento,
três. o risco? seguro etc.)?

Não cumprimento de diminuição das vendas totais reduzir treinando a equipe de vendas
funcionários

Não atende as expectativas reclamações e retornos reduzir consultar os clientes

dos clientes por que eles não gostam dos
produtos (pesquisas)

O vídeo não é feito impacto negativo sobre compartilhado contratar profissional para

profissionalmente vendas Faça vídeo

(não é de boa qualidade)

Comunicação

Descreva como o plano de melhoria contínua e inovação será comunicado.

O que deve ser Quem você vai Como você vai Quando deve o Avançar
comunicado? comunicar comunicar? comunicação comentários
para? tomar lugar?

Reuniões de equipe equipe para todas as e-mail para todos os 2 dias antes da N/D

e brainistom vendas da equipe funcionários convidados reunião

para a reunião

continue treinando o equipe de vendas boletim informativo, e-mails antes de começar N/D

pessoal sobre o vendendo o novo

Novos Produtos produtos

Pesquisa de clientes clientes pesquisa de site antes de começar em diferentes

vendendo o novo línguas

produtos

informar os clientes clientes redes sociais, web antes de começar em diferentes

sobre o novo local vendendo o novo línguas

produto está indo produtos
ser lançado

novos cargos Pessoal financeiro e-mail e on-line depois de cada N/D

Treinamento atualizar

treinando novamente o pessoal financeiro o email antes do treino N/D

funcionários
equipe de vendas

Recompensas

Descreva as recompensas que serão postas em prática para a equipe por conquistas em relação ao contínuo

BSBSTR601 Gerenciar melhoria contínua e inovação|28

melhoria, inovação e aprendizado.
dar aumento salarial aos funcionários com bom desempenho, dar licença extra para os funcionários que precisam. dar vouchers gratuitos para compras

aos funcionários. dar ações da empresa aos funcionários

Gestão do conhecimento

Selecione quais das atividades abaixo são usadas como parte do sistema de gestão do conhecimento da sua
organização para capturar os aprendizados da melhoria contínua e da inovação.

Item de gerenciamento de conhecimento Tenha aprendizados

foi capturado
e gerenciado?

Compartilhamento de conhecimento: garantir que haja uma cultura de compartilhamento de informações sim
na empresa

Compartilhamento de boas práticas não

Estabelecer comunidades de prática dentro da organização, bem como com outras sim
organizações

Aprendizado entre projetos, bem como revisões pós-projeto sim

Mentoria e coaching não

Gestão de desempenho não

Software social, como blogs, wikis não

Documentos compartilhados em armazenamento baseado em nuvem sim

Anexar: E-mail para comemorar sucessos ☐

Medidas de contingência implementadas ☐

Apêndice 1. Política com meu comentário

Sumário executivo
Fundada em 2016, a Worlducation é uma startup social que fabrica tablets para alunos do ensino fundamental. Nosso foco
não está apenas no hardware, mas também na criação de software, conteúdo e atividades para envolver e educar melhor
os alunos do ensino fundamental.
A Worlducation visa mudar a maneira como as crianças aprendem na escola, implementando a tecnologia de inteligência artificial

que pode acompanhar o progresso de cada criança e se ajustar às suas necessidades à medida que aprendem, criando o

caminho ideal para a experiência de aprendizado. Worlducation prevê um mundo em que cada criança aprende a ler e escrever –

um mundo sem analfabetismo. Portanto, para cada sala de aula que compra nosso produto, doamos e treinamos uma sala de

aula em algum lugar do mundo que não pode comprar a mesma tecnologia. Em seguida, conectamos as salas de aula para que

elas possam crescer e colaborar durante todo o aprendizado

BSBSTR601 Gerenciar melhoria contínua e inovação|29

ciclo.

Declaração de visão
Ver um mundo sem analfabetismo.

Declaração de missão
Ser a mudança e facilitar um mundo sem analfabetismo, mudando a forma como as crianças aprendem na escola e
o número de escolas que têm acesso à tecnologia.

Nossos valores são:

Os valores fundamentais que sustentam nossas atividades são:

© 2021 RTO Works Página 3

Princípios éticos
Inovação
Colaboração.

Prioridades Estratégicas
Ser bem liderado, de alto desempenho, lucrativo e responsável.
Garantir que todas as operações financeiras, indicadores de desempenho e resultados apoiem as políticas
estratégicas Identifique novas e amplie as fontes de receita existentes e formas de ajudar mais salas de aula
necessitadas Alcançar lucros de pelo menos 10% ao ano.

Aumente nosso alcance

Aumentar a gama de produtos e serviços oferecidos para atingir um mercado-alvo maior

Aumentar as vendas para aumentar as doações para salas de aula carentes.

Continue construindo relacionamentos mais profundos com os clientes

Prática centrada no cliente, com foco em atender suas necessidades totais de tecnologia de alta qualidade
Fortalecer as habilidades de nosso pessoal, para melhor apoiar os clientes
Ter uma função de help desk eficaz para atender às necessidades do cliente

Fortalecer a eficácia dos clientes internos através do fornecimento de sistemas eficazes dentro de cada equipe

Impulsione a inovação para melhor atender às demandas dos clientes.

Atrair, engajar e desenvolver a melhor equipe

Continuar o caminho para uma força de trabalho e cultura centrada no cliente e de alto desempenho

Fortalecendo as habilidades de nosso pessoal, para melhor atender às necessidades do cliente Capacitando a

inovação e a capacidade de resposta à mudança

Continuar a aumentar a diversidade de nossa força de

trabalho Explorar o uso da tecnologia em recursos humanos.

Nossa estrutura organizacional

A alta administração, composta pelo CEO e o gerente geral, lidera a organização geral. A empresa é
composta por equipes-chave da seguinte forma:

Equipe de vendas composta pelo Gerente de Vendas e 3 x Representantes de Vendas

Equipe de Operações composta pelo Gerente de Operações, Diretor Administrativo e Diretor de Contas. Equipe de TI
composta pelo Gerente de TI, Diretor de Suporte de TI e Diretor de Help Desk.

Cada equipe desenvolve seu próprio plano de desempenho a cada ano para os próximos 12 meses. Cada equipe é

BSBSTR601 Gerenciar melhoria contínua e inovação|30

Espera-se:
Defina seus objetivos gerais para alinhar com sua função-chave e nossas direções estratégicas.
Definir responsabilidades gerais de acordo com a função dentro da empresa.
Defina os resultados.

Estratégias de marketing
Nossas estratégias de marketing visam:

construir nossa marca

gerar leads agora

converta esses leads rapidamente

têm todas as partes do negócio apoiando umas às outras.

Planejamos desenvolver nossa participação de mercado:

melhorar nosso marketing e publicidade

melhorar continuamente a qualidade do serviço prestado aos clientes

manter canais de comunicação eficazes com todas as partes interessadas para verificar os requisitos do setor e, em
seguida, desenvolver produtos e gerenciar serviços de acordo
melhorar continuamente os canais de comunicação com todos os nossos stakeholders, garantindo um fluxo de informações

oportunas e precisas para facilitar o planejamento e a tomada de decisões eficazes

visando mercados em crescimento identificados com campanhas planejadas e apropriadas ao mercado, empregando uma variedade de

estratégias promocionais e meios de publicidade

oferecendo estruturas de taxas atraentes para nossos clientes

melhorar continuamente as habilidades, o conhecimento e a eficácia de nossa equipe por meio de nosso compromisso com

treinamento e desenvolvimento

revisando regularmente a eficácia de todas as nossas operações e fazendo melhorias quando e onde
necessário.

Apêndice 2: Informações de desempenho:

Vendas

A Worlducation começou 2021 com uma grande venda para uma escola em Portugal. Embora tenha sido um ótimo
começo, o contexto para o restante do trimestre foi altamente incerto devido ao COVID-19. O aumento drástico no
número de clientes é uma ótima notícia para as vendas, mas não temos um sistema dedicado de Customer
Relationship Management (CRM) implementado. Estima-se que os custos contínuos de tal sistema sejam de cerca de
US$ 12,50 por usuário e ajudem a manter e personalizar o atendimento ao cliente.

2020 2021

Número de 186 254

clientes

Operações
Surpreendentemente, a pandemia trouxe centenas de novos leads e isso levou a um crescimento sem
precedentes que trouxe dezenas de problemas de operação e produção.

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A fábrica em Hong Kong fechou por 1 mês devido a restrições governamentais que limitavam o fornecimento e a
equipe de vendas ficou sobrecarregada com reuniões de vendas pelo ZOOM (em oposição a reuniões presenciais
com clientes). As vendas solicitaram que um vídeo animado fosse feito para demonstrar o produto, em vez de tentar
fazê-lo via Zoom. O gerente de vendas estimou que esse vídeo custará US$ 5.000 para ser desenvolvido (e pode ser
desenvolvido internamente).
A equipe de suporte técnico teve que readaptar o software continuamente para acomodar o aprendizado remoto
para muitas das escolas. Erros simples de software devido à variação entre os requisitos de diferentes escolas
resultaram em várias reclamações de clientes.

Logística
Desde o COVID-19 e o fechamento da fábrica devido a restrições governamentais, dos 2.000 tablets que deveriam ser
enviados até 21 de abril, apenas 500 foram concluídos dentro do prazo. Para o restante do ano, os embarques foram
atrasados em média por 3 semanas. A equipe estima que os atrasos contínuos nas remessas custarão à empresa US$
45.000 por ano.

Funcionários

Não houve movimento no número de funcionários. Os funcionários administrativos estão sobrecarregados devido ao aumento da

demanda e solicitaram a criação de uma equipe financeira dedicada. Os custos de recrutamento são em média de US$ 20.000 por

funcionário, mas os custos de substituição de conhecimento e experiência perdidos devido à demissão de funcionários são de US$

25.000 por funcionário. Também foi sugerido que a automação de processos financeiros facilitaria a carga de trabalho (a

automação de processos robóticos custa cerca de US$ 40.000 para ser introduzida).
© 2021 RTO Works Página 17

Financeiro

2021 $

receita 5.000.000

Despesas 4.500.000

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