BSBSTR601 Project Portfolio 1 .Docx - En.pt

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com
PROJETO
CARTEIRA
BSBWRT301 Escrever documentos simples Guia do treinador
VERSÃO DE ESTUDANTE
BSBSTR601
GERENCIE CONTÍNUO
MELHORIA E
INOVAÇÃO
Publicado pela primeira vez em 2021
Trabalhos RTO
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ola@rtoworks.com.au
0452 157 557
© 2021 RTO Works
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Package.
Conteúdo
Seção 1: Melhoria contínua e revisão de inovação 6

Seção 2: Planejar e implementar melhoria e inovação contínuas 12
Seção 3: Melhoria contínua e monitoramento e avaliação da inovação 18
Nome do aluno: Frederico Sgarbossa
Assessor: Vlada
Encontro: 12/01/2021
Negócios (e área de trabalho, se Palavraeducação

relevante) esta avaliação é
baseada em:
Função: Director Geral
Que papel você vai assumir?
Como esse papel contribui para os

objetivos de trabalho mais amplos?
Seção 1: Melhoria contínua e revisão de inovação
Resuma o negócio ou a área de trabalho.
Revisar organizacional Quais documentos você leu?

documentação
● Políticas e procedimentos de comunicação interna
Quais documentos você e externa
leu? ● Plano estratégico (2021 – 2023)
Quais políticas e ● Plano Operacional (2022)

procedimentos orientarão sua ● Estrutura Organizacional
abordagem para aprovações,
gerenciamento de projetos e Quais políticas e procedimentos orientarão sua abordagem para aprovações,
mudar a gestão? gerenciamento de projetos e gerenciamento de mudanças?
Anexe os documentos
(incluindo as notas que ● Políticas e procedimentos de comunicação interna
você fez ao lê-las) para e externa
esta seção do portfólio. ● Plano estratégico (2021 – 2023)
● Plano Operacional (2022)
Anexe a política e os
procedimentos (incluindo as ● Estrutura Organizacional
notas que você fez ao lê-los)
a esta seção do portfólio. Anexe os documentos (incluindo as notas que você fez ao lê-los)
a esta seção do portfólio.
tudo anexado ao final da avaliação
BSBSTR601 Gerenciar melhoria contínua e inovação|5

Produtos e serviços A Worlducation é uma startup social que fabrica tablets para alunos do
ensino fundamental. Eles não se concentram apenas no hardware, mas
Quais são os produtos e
também têm uma equipe competitiva criando software, conteúdo e
serviços?
atividades para melhor envolver e educar os alunos. .
Eles levam parte das vendas para criar uma nova sala de aula para aqueles que
a empresa que participa de suas atividades operacionais de negócios
Objetivos A empresa tem como objetivo ajudar as crianças em seus estudos, fornecendo um
caminho ideal de experiência de estudo por meio de inteligência artificial que
Liste os principais objetivos
registrou os padrões de estudo do aluno e outras informações relevantes.
de negócios.
● Ser bem liderado, de alto desempenho, lucrativo e responsável.

● Garantir que todas as operações financeiras, indicadores de desempenho e
resultados suportem as políticas estratégicas
● Identifique novas fontes de receita e amplie as existentes e formas de
ajudar mais salas de aula necessitadas
● Alcançar lucros de pelo menos 10% ao ano.
Principais tomadores de decisão Principais tomadores de decisão:
Quem são os principais tomadores de Eu, o Gerente Geral Federico Sgarbossa

decisão (partes interessadas a quem você
A alta administração, composta pelo CEO e o gerente geral,
reportará ou procurará
lidera a organização geral.
aconselhamento)?
a Equipe de Vendas composta pelo Gerente de Vendas e 3 x
Representantes de Vendas
Equipe de vendas composta pelo Gerente de Vendas e 3 x
Representantes de Vendas
também a Equipe de Operações composta pelo Gerente de Operações,

Diretor de Administração e Diretor de Contas tem um papel importante na
organização
Equipe de TI composta pelo Gerente de TI, Diretor de Suporte de TI e Diretor de
Help Desk.
A quem você vai denunciar ou procurar aconselhamento
O gerente geral se reportará ao CEO e terá a aprovação de todos os

meus projetos. Minha equipe relatará todas as decisões

sobre o marketing e vendas. Terei conselhos do meu gestor de
equipa e da gestão externa
Processos operacionais Devido à pandemia global, os problemas com a indústria manufatureira

impactaram no fornecimento de componentes de hardware.
Descrever os principais processos
operacionais. A Worlducation visa mudar a maneira como as crianças aprendem na escola,

implementando a tecnologia de inteligência artificial que pode acompanhar o
progresso de cada criança e se ajustar às suas necessidades à medida que aprendem,
criando o caminho ideal para a experiência de aprendizado. Worlducation prevê um
mundo em que cada criança aprende a ler e escrever – um mundo sem analfabetismo.
O mercado de tecnologia é uma indústria em crescimento e em constante

mudança devido à rápida taxa de atualização da tecnologia. As tecnologias
emergentes incluem a inteligência artificial e a Internet das Coisas (IOT). Há um
foco crescente na segurança cibernética.
#principais processos operacionais.

melhorar nosso marketing e publicidade
melhorar continuamente a qualidade do serviço prestado aos clientes mantendo canais
de comunicação eficazes com todas as partes interessadas para verificar os requisitos
da indústria e, em seguida, desenvolver produtos e gerenciar serviços de acordo
melhorar continuamente os canais de comunicação com todos os nossos
stakeholders, garantindo um fluxo de informações oportunas e precisas para
facilitar o planejamento e a tomada de decisões eficazes
oferecendo estruturas de taxas atraentes para nossos clientes
melhorar continuamente as habilidades, o conhecimento e a eficácia de nossa
equipe por meio de nosso compromisso com treinamento e desenvolvimento,
revisando regularmente a eficácia de todas as nossas operações e fazendo
melhorias quando e onde necessário.

Cadeia de mantimentos manter canais de comunicação eficazes com todas as partes interessadas para
Resuma a cadeia de suprimentos verificar os requisitos do setor e, em seguida, desenvolver produtos e gerenciar
associada à área de trabalho ou serviços de acordo

organização. melhorar continuamente os canais de comunicação com todos os nossos
stakeholders, garantindo um fluxo de informações oportunas e precisas para
facilitar o planejamento e a tomada de decisões eficazes
melhorar continuamente as habilidades, o conhecimento e a eficácia de nossa equipe por
meio de nosso compromisso com treinamento e desenvolvimento
revisando regularmente a eficácia de todas as nossas operações e

fazendo melhorias quando e onde necessário.
Melhoria de desempenho estratégias são usadas atualmente para monitorar e avaliar o

desempenho e a sustentabilidade dos principais sistemas e processos?
Quais estratégias são usadas
atualmente para monitorar e
avaliar o desempenho e
A Worldeducation quer ser bem liderada, de alto desempenho, lucrativa e
sustentabilidade dos principais
responsável. Garantir que todas as operações financeiras, indicadores de
sistemas e processos?
desempenho e resultados apoiem as políticas estratégicas Identifique novas e
Discutir o atual
amplie as fontes de receita existentes e formas de ajudar mais salas de aula
melhoria continua
sistemas, processos e inovações necessitadas Alcançar lucros de pelo menos 10% ao ano. principais estratégias
que estão sendo usados.
● Aumente nosso alcance
Aumentar a gama de produtos e serviços oferecidos para atingir um mercado-
alvo maior, Aumentar as vendas para aumentar as doações para salas de aula
carentes.
● Atrair, engajar e desenvolver a melhor equipe
Continuar o caminho para uma força de trabalho e cultura centrada no cliente e de
alto desempenho Fortalecer as habilidades de nosso pessoal, para melhor atender às
necessidades do cliente Capacitar a inovação e a capacidade de resposta à mudança
Continuar a aumentar a diversidade de nossa força de trabalho Explorar o uso da
tecnologia em recursos humanos.
sistemas de melhoria contínua, processos e inovações que estão sendo

usados.
Continue construindo relacionamentos mais profundos com os clientes
Prática centrada no cliente, com foco em atender às suas necessidades totais de
tecnologia de alta qualidade, Fortalecer as habilidades de nosso pessoal, para
melhor apoiar os clientes Ter uma função de help desk eficaz para

atender às necessidades dos clientes, fortalecer a eficácia dos clientes
internos através do fornecimento de sistemas eficazes dentro de cada equipe
Políticas e procedimentos Políticas e procedimentos
Quais são os requisitos

organizacionais para
wordeducation quer alcançar lucros de pelo menos 10% ao ano para o
aprovações, gestão de
que a empresa planejou Atividades em andamento – foco em 2022
mudanças, gestão de projetos
e gestão do conhecimento?
Implementar automação de processos para processos financeiros
Implementar um sistema de CRM para integração com o ERP
Revise todas as políticas e procedimentos e atualize conforme necessário –

especialmente precisa se concentrar na melhoria contínua formal e nos sistemas e
processos de inovação, pois isso está faltando e é tão necessário em nossa
organização.
A Worlducation visa aprimorar e agilizar as comunicações para reforçar a visão e
as prioridades estratégicas e gerenciar as mudanças em toda a organização.
Como tal, continuaremos a desenvolver e testar novas plataformas, canais e
ferramentas de comunicação para melhorar o compartilhamento de informações
e a colaboração entre todos os membros da equipe.
Esta política deve ser implementada de forma a garantir a conformidade com os
requisitos legislativos relevantes e os padrões de melhores práticas. A
Worlducation espera que os funcionários usem os canais e apenas para fins
comerciais e cumpram todas as políticas e procedimentos relevantes.
Canais organizacionais e de comunicação

A Worlducation possui diversos canais de comunicação interna
disponíveis para comunicação, aprovações, gestão de projetos, gestão
de mudanças e gestão do conhecimento, incluindo:
Toda a aprovação é baseada no organograma.
O gerente geral (eu) precisa da aprovação do CEO. o outro
gerente deve ter a aprovação de mim.
Resuma e analise o desempenho atual para identificar mudanças e oportunidades de melhoria.
Analise o desempenho para Resuma os resultados de desempenho do seu negócio.

identificar o desempenho
o desempenho da empresa foi muito bom durante a pandemia de covid 19
desvios dos planos existentes.
A Worlducation começou em 2021 com uma grande venda para uma escola em Portugal.
Resuma os resultados de
Embora tenha sido um ótimo começo, o contexto para o restante do trimestre
desempenho do seu negócio.

Incluir matemática era altamente incerto devido ao COVID-19.
informações em seu resumo
Como o desempenho atual

O mundo está enfrentando um surto de pandemia de COVID-19 que
dos negócios variou do
resultou em restrição governamental e nova política que levou ao
planejado?
fechamento das instalações de fabricação da empresa. As relações China e
Anexe documentos que mostrem
Hong Kong atingiram maior tensão o que afetou a política em Hong Kong e
informações de desempenho
como evidência de que você a empresa preocupada com possíveis mudanças no país.
coletou as informações.
Não houve movimento no número de funcionários. Os funcionários administrativos
estão sobrecarregados devido ao aumento da demanda e solicitaram a criação de uma
equipe financeira dedicada. Os custos de recrutamento são em média de US$ 20.000
por funcionário, mas os custos de substituição de conhecimento e experiência perdidos
devido à demissão de funcionários são de US$ 25.000 por funcionário. Também foi
sugerido que a automação de processos financeiros facilitaria a carga de trabalho (a
automação de processos robóticos custa cerca de US$ 40.000 para ser introduzida).
Vendas
A Worlducation começou em 2021 com uma grande venda para uma escola em
Portugal. Embora tenha sido um ótimo começo, o contexto para o restante do
trimestre foi altamente incerto devido ao COVID-19. O aumento drástico no
número de clientes é uma ótima notícia para as vendas, mas não temos um
sistema dedicado de Customer Relationship Management (CRM) implementado.
Estima-se que os custos contínuos de tal sistema sejam de cerca de US$ 12,50 por
usuário e ajudem a manter e personalizar o atendimento ao cliente.
informação matemática
Os clientes da empresa aumentaram 68 de 2020 a 2021
2020 2021
Número de 186 254

clientes
Informações financeiras

2021 $
receita 5.000.000
Despesas 4.500.000
vendas +10%
todas as informações de desempenho estão anexadas no apêndice 2
Identificar e analisar tendências tendências e oportunidades

e oportunidades
● Escolas que precisam atualizar a tecnologia
Descreva as tendências e ● Oportunidades de sinergias em todos os serviços e produtos
oportunidades atuais ● Oportunidades de oferecer uma variedade de serviços
associadas ao setor em que a ● durante a pandemia as pessoas costumam trabalhar remotamente
empresa opera. ● aumento de hackers
Analise como essas tendências e Analise como essas tendências e oportunidades impactam o negócio.
oportunidades impactam o
negócio. ● O mercado de tecnologia é um setor em crescimento e em
constante mudança devido à rápida taxa de atualização da
tecnologia.
● As tecnologias emergentes incluem inteligência artificial e
Internet das Coisas (IOT).
● Há um foco crescente na segurança cibernética.
● Devido à pandemia global, os problemas com a indústria de
manufatura impactaram no fornecimento de componentes
de hardware.
● A tendência de gastos do consumidor durante a pandemia
diminuiu, mas isso não afetou o setor de TIC, devido a
mais pessoas trabalhando em casa
● terceirizar e fabricar em outros países
● construir mais fábricas de manufatura
Analisar cadeias de suprimentos e sistemas operacionais e de serviço para identificar mudanças, melhorias e novas
ideias
Execute a análise de lacunas usando a tabela fornecida para descrever o estado atual da cadeia de suprimentos e
sistemas operacionais e de serviço e o estado desejado da cadeia de suprimentos e sistemas operacionais e de serviço.
Identifique também soluções para preencher eventuais lacunas e os cálculos de custo-benefício das soluções. Você
pode identificar mais de uma solução por problema
Estado atual Estado futuro Soluções de lacunas Custo benefício

(pelo menos quatro edições) (podem ser mudanças,
oportunidades de melhoria
e novas ideias)
atraso de envio base de software concentre-se em novos o custo é de cerca de 2

na nuvem softwares que você pode baixar milhões de dólares,
tecnologias
sem perdas por atraso na
entrega. - 45 milhões por
ano,
sem custo de produção
fábrica de Hong Kong tem diferente abrir outra empresa terceirizar e

fechado, há atraso fornecedores em manufatureira fabricação em outros
na entrega país diferente países
comprar o hardware de
outra empresa
conectar com ZOOM vídeo animado Usando o Zoom para estar em contato o vídeo vai custar 5000
com clientes ser capaz de com os clientes. vai garantir um monte
mostra a de dinheiro
produtos
ter mais clientes dedicada Use e instale um CRM estimou o andamento

e Usando CRM Cliente os custos para tal sistema são
Relação de cerca de US$ 12,50 por
Gestão usuário e ajudarão
(CRM) em manter e
Lugar, colocar. eu personalizar cliente
serviço
Definir objetivos Quais são os objetivos para melhorar a forma como as coisas funcionam? e
Quais são os objetivos de melhoria contínua e os resultados desejados?
Quais são os objetivos para melhorar a
forma como as coisas funcionam? ● Utilizar melhor os recursos da empresa (materiais e
Quais são os objetivos de funcionários)
melhoria contínua e os ● Otimizar o sistema interno
resultados desejados? ● adaptar o negócio à mudança
Identifique os membros da equipe e busque sua opinião.
Identifique pelo menos dois dois membros da equipequem na equipe você acredita ser
membros da equipe fundamental para garantir

Quem na equipe você Gerente de vendas: Jade Somers
acredita ser fundamental
Ele tem um forte histórico de vendas, tendo trabalhado em funções de vendas nos
para garantir
últimos 15 anos. Adora inspirar a equipe de vendas a fazer o seu melhor. Sempre
melhoria e inovação? Dê sua
interessado em aprender e aprimorar habilidades. A meta para este ano é aumentar a
justificativa para isso.
equipe de vendas.
Responsável de Suporte de TI: Helen Hunt
Ela tem forte experiência em suporte de TI nos últimos 5 anos. Bom com clientes
e resolvendo problemas. Atualmente cursando Bacharelado em TI em meio
período. Ela está interessada em tecnologia de nuvem e no poder da tecnologia
para hospedar eventos virtuais.
Melhores Práticas Descrever as melhores práticas de trabalho que as equipes podem usar para
alcançar a melhoria contínua e serem inovadoras. Dê pelo menos quatro
Descrever as melhores práticas
exemplos.
de trabalho que as equipes
podem usar para alcançar A Worlducation possui diversos canais de comunicação interna
melhorar e ser inovador. Dê disponíveis para comunicação, aprovações, gestão de projetos, gestão
pelo menos quatro de mudanças e gestão do conhecimento, incluindo:
exemplos.
● Reuniões de equipe
As reuniões da equipe departamental devem ocorrer uma vez por semana para
discutir questões específicas do departamento ou equipe. Os gerentes seniores
podem fornecer aprovações (dentro dos limites de sua função) para sua equipe.
As reuniões da equipe do projeto devem ser realizadas em intervalos regulares, dependendo
dos detalhes do projeto. Os líderes de equipe de projeto podem fornecer aprovações para
decisões dentro do escopo de sua função.
● Pesquisas de equipe
Estes são usados para coletar informações e feedback de todos os membros da equipe. As
pesquisas devem ser enviadas pelos gerentes relevantes para a equipe por meio de um link de e-
mail.
● Redes sociais corporativas
Eles podem ser usados por grupos de funcionários para colaborar e se comunicar em
projetos online (por exemplo, para compartilhar e comentar ideias, notícias e
atividades relacionadas ao trabalho). O uso pessoal dessas plataformas não pode ser
usado durante o horário de trabalho. O uso dessas redes deve estar de acordo com a
Política de Mídias Sociais.
● Listas de distribuição de e-mail
As listas de distribuição de e-mail só podem ser usadas pela equipe executiva e

devem aderir à política de privacidade.
Oportunidades de aprendizado Oportunidades de aprendizado
Que oportunidades de aprendizagem

existem para a equipe melhorar suas
● treinamento:
habilidades e conhecimentos em
relação ao contínuo Reforçar as competências da equipa, para melhor apoiar as necessidades dos
melhoria e inovação? clientes
Descreva pelo menos dois.
● mentoria
Continuar o caminho para uma força de trabalho e cultura de alto desempenho e

centrada no cliente, com um membro sênior da equipe orientando outros
Buscar entrada
Insira uma captura de tela do seu e-

mail para os membros da equipe ou
anexe-a como evidência a esta seção
do seu portfólio.

Anexar: Documentos e políticas e procedimentos ☐
Informações de desempenho ☐
E-mail para os membros da equipe (se relevante) ☐

Seção 2: Planejar e implementar melhoria e
inovação contínuas
Selecione as mudanças/oportunidades/novas ideias mais apropriadas.
Selecione as mudanças, soluções:

oportunidades e novas ideias mais
● vídeo animado para poder mostrar os produtos. menor custo e pode
apropriadas.
alcançar mais clientes. O vídeo vai custar 5000, mas menos
Escolha três soluções (de sua pessoas empregadas
análise de lacunas) para focar
como parte de seus esforços de
melhoria contínua. ● Gestão de Relacionamento com o Cliente dedicada: Usar e instalar um
Essas devem ser as melhores CRM irá impulsionar as vendas. estimou que os custos contínuos para
soluções com base em sua análise tal sistema são de cerca de US$ 12,50 por usuário e ajudarão
de Gap e cálculos de custo-

benefício.
Diga por que você escolheu

● Software que pode ser baixado na nuvem
essas três questões (considere
recursos, necessidades e
restrições)
Plano de melhoria contínua.
Plano de Melhoria Contínua para Educação Mundial
Objetivos e KPIs do plano
Liste os KPIS associados aos objetivos de melhoria contínua em sua organização. Você já
desenvolveu objetivos para melhoria contínua na Seção 1.
● Use os recursos de negócios com mais eficiência para economizar custos

● Use o CMR para aumentar as vendas
● Dar treinamento a todos os funcionários para melhorar o desempenho e otimizar o trabalho
● adaptar-se a mudanças externas, como bloqueio de covid e trabalhar remotamente
Sistemas e processos de melhoria contínua
Estabeleça os sistemas e processos de melhoria contínua que serão seguidos à medida que você implementa
mudanças, oportunidades ou novas ideias.
O Processo de Melhoria Contínua (CIP) é um esforço contínuo para melhorar produtos, serviços ou processos. É
uma abordagem sistemática para planejar, sequenciar e implementar esforços de melhoria usando dados e
elaborações para melhorar o desempenho dos negócios.

Principais ações, recursos, restrições e prazos
Descreva as principais ações, recursos, restrições e prazos para alcançar melhoria e inovação contínuas à medida que
você implementa as mudanças/oportunidades/novas ideias escolhidas. Liste pelo menos seis ações-chave.
Mudança/Oportunidade/ne Principais ações Recursos Restrições Tempo

w ideia relacionadas a molduras
melhoria e
inovação(por exemplo,
debate,
implementando
registros de melhorias,
atualização de políticas etc.)
software pode ser baixado na pesquisas equipe de vendas não suficiente janeiro de 2023
nuvem resposta de
cliente
analise de redes sociais pessoal com insuficiente janeiro
diferente ids 2023
Relacionamento com o cliente treinando a equipe no por aí não é fácil janeiro
Gestão novo CRM US$ 12,50 por use-o 2022

unidade
não dê retorno
da equipe
vídeo animado para poder treinar a equipe para usar o equipe de vendas Pode precisar setembro
mostrar os produtos vídeo cara a cara 2022

encontro
Impacto
Descreva o impacto que as mudanças/oportunidades/novas ideias e ações associadas terão na organização

ou área de trabalho, bem como as consequências para as pessoas.
Descreva ações ou planos de transição (seguindo as políticas e procedimentos que tratam de aprovações,
gerenciamento de projetos e gerenciamento de mudanças) que serão tomadas para gerenciar isso.
Mudança/Oportunidade/novo Impacto da mudança e Plano de transição

ideia e ações associadas consequências para as pessoas
software pode ser baixado na nova tecnologia que precisa pesquisa de clientes
nuvem ser explicada aos clientes.
reunião com equipe de vendas

treinamento para equipe de vendas treinamento para clientes
Relacionamento com o cliente A equipe de TI precisa instalar o novo pesquisa interna da equipe de vendas
Gestão software
treinamento para equipe de vendas
vídeo animado para poder mais trabalho para a equipe de TI treinamento para funcionários
mostrar os produtos
redundância de pessoal atualizar o processo de distribuição
e procedimento da empresa
Gerenciamento de riscos
Planeje gerenciar os riscos associados ao seu plano de Melhoria Contínua. Um risco deve ser o não
desempenho dos membros da equipe.
Risco Resultados potenciais Resposta ao risco Plano de contingência
Quais são os riscos Liste os resultados potenciais Você vai evitar, Como você gerenciará o risco
associados ao seu para cada risco. reter, compartilhar, (por exemplo, relatórios de
plano? Liste pelo menos transferir ou reduzir progresso, treinamento,
três. o risco? seguro etc.)?
Não cumprimento de diminuição das vendas totais reduzir treinando a equipe de vendas
funcionários
Não atende as expectativas reclamações e retornos reduzir consultar os clientes

dos clientes por que eles não gostam dos
produtos (pesquisas)
O vídeo não é feito impacto negativo sobre compartilhado contratar profissional para
profissionalmente vendas Faça vídeo

(não é de boa qualidade)
Comunicação
Descreva como o plano de melhoria contínua e inovação será comunicado.
O que deve ser Quem você vai Como você vai Quando deve o Avançar
comunicado? comunicar comunicar? comunicação comentários
para? tomar lugar?
Reuniões de equipe equipe para todas as e-mail para todos os 2 dias antes da N/D
e brainistom vendas da equipe funcionários convidados reunião

para a reunião
treinar a equipe equipe de vendas boletim informativo, e-mails antes de começar N/D
sobre o novo vendendo o novo

produtos produtos
Pesquisa de clientes clientes pesquisa de site antes de começar em diferentes

vendendo o novo línguas
produtos
informar os clientes clientes redes sociais, web antes de começar em diferentes
sobre o novo local vendendo o novo línguas

produto está indo produtos
ser lançado
novos cargos Pessoal financeiro e-mail e on-line depois de cada N/D
Treinamento atualizar
treinamento para funcionários pessoal financeiro o email antes do treino N/D
equipe de vendas
Recompensas
Descreva as recompensas que serão postas em prática para a equipe por conquistas em relação à
melhoria contínua, inovação e aprendizado.
dar aumento salarial aos funcionários com bom desempenho, dar licença extra para os funcionários que precisam. dar vouchers gratuitos para compras
aos funcionários. dar ações da empresa aos funcionários
Gestão do conhecimento
Selecione quais das atividades abaixo são usadas como parte do sistema de gestão do conhecimento da sua
organização para capturar os aprendizados da melhoria contínua e da inovação.
Item de gerenciamento de conhecimento Tenha aprendizados
foi capturado
e gerenciado?
Compartilhamento de conhecimento: garantir que haja uma cultura de compartilhamento de informações sim
na empresa
Compartilhamento de boas práticas não
Estabelecer comunidades de prática dentro da organização, bem como com outras sim
organizações
Aprendizado entre projetos, bem como revisões pós-projeto sim
Mentoria e coaching não
Gestão de desempenho não
Software social, como blogs, wikis sim
Documentos compartilhados em armazenamento baseado em nuvem não
Mentor e treinador dos membros da equipe.
Planeje a reunião da equipe Com quem você vai se encontrar?

Com quem você vai se encontrar? minha equipe de vendas
Como você facilitará a Como você facilitará a interação eficaz do grupo?

interação eficaz do grupo?
reunião e atividade interativa
Como você construirá relacionamento
Como você construirá relacionamento com os membros da equipe para garantir
com os membros da equipe para
relacionamentos de trabalho positivos?
garantir relacionamentos de trabalho
positivos? Facilitar o compartilhamento de conhecimento Equipes que aprendem juntas,
crescem juntas. E as chances são boas de que cada um dos membros de sua equipe
Que perguntas você fará
sobre a visão do membro da se envolva regularmente em aprender algo novo. Transforme isso em uma
equipe de melhoria contínua oportunidade para a união da equipe, realizando sessões regulares de
e inovação para orientar sua “compartilhamento de conhecimento” nas quais um determinado membro da equipe
orientação? educa o grupo sobre seus aprendizados de uma conferência recente ou
Como você treinará a equipe oportunidade de desenvolvimento profissional.

em inovação?
Que perguntas você fará sobre a visão de um membro da equipe
para melhoria contínua e inovação para orientar sua orientação?
Anexe seu questionário a
esta seção do portfólio.
● Quem você procura em busca de inspiração ou orientação?
● Qual é uma decisão que você gostaria de não ter tomado?
● Como você mantém sua equipe motivada apesar dos conflitos e
obstáculos?
● Quais são os atributos mais importantes dos líderes de sucesso
hoje?
Como você treinará a equipe em inovação?
● A capacidade de identificar e encorajar mentes curiosas.

● Habilidades motivadoras e de trabalho em equipe.
● Comande as novas ferramentas, tecnologias e processos do
mercado.
● Maneiras criativas de desafiar os processos existentes, a mentalidade
tradicional e as suposições
Reunião de equipe Que feedback você recebeu sobre como você conduziu a reunião?
Que feedback você recebeu ● Avisarei às pessoas que você pedirá feedback. A maneira mais
sobre como você conduziu a fácil de fazer isso é incluir “Feedback” na agenda como parte do
reunião? seu último item.
● Vou mantê-lo curto.
Como você pode melhorar seu
● Vou pedir exemplos de maneiras de melhorar, não sobre
desempenho no futuro?
problemas.
Se não for visto pessoalmente pelo
Como você pode melhorar seu desempenho no futuro?
seu avaliador, anexe o comprovante
da reunião da equipe nesta seção do 1.Defina metas claras.
seu portfólio. 2.Planeje e priorize.
3.Planeje bem suas reuniões.
4.Comunique-se melhor.
5.Conquiste tarefas difíceis primeiro.

6.Não perca o foco.
7.Reconheça seus pontos fortes e fracos.
Ata da Reunião
29/11/2021
Participaram:
Vlada Z.
Frederico Sgarbossa
Lucas Lopes
Jade Somers
Discussão:
● Quem você procura em busca de inspiração ou orientação?

● Qual é uma decisão que você gostaria de não ter tomado?
● Como você mantém sua equipe motivada apesar dos conflitos e
obstáculos?
● Quais são os atributos mais importantes dos líderes de sucesso
hoje?
próxima reunião 25/12.2021

Suspiro
Vlada Z.
Frederico Sgarbossa
Lucas Lopes
Jade Somers
Implementar processos inovadores.
Implementar contínuo Qual mudança/oportunidade/nova ideia você implementou?

melhoria
Que
novo CMR para equipe de vendas
mudança/oportunidade/nova
ideia você implementou?
Anexe a prova a esta seção do Anexe a prova a esta seção do seu portfólio.
seu portfólio.
Para: Equipe de vendas
de Federico Sgarbossa
assunto: novo treinamento de CRM para equipe de vendas:
Oi equipe,
Estou fazendo uma pesquisa sobre vendas e descobri que o CMR é um

grande desafio no mercado.
Se sim, me deparei com este e-mail que você pode achar útil. Explica como se
originou o uso do CRM e como os melhores desempenhos em vendas
Você estaria interessado em participar do treinamento na próxima semana?

Data do treinamento 27/11/2021
sala de reuniões das 15h às 18h
Atenciosamente,
Frederico Sgarbossa
Director Geral
Educação mundial
Acompanhamento do treinamento
Treinamento CRM
Data do treinamento 27/11/2021
sala de reuniões das 15h às 18h
Atenciosamente,
Impacto de endereço de Como você lidou com o impacto?

mudança/oportunidade/nova ideia
Como você lidou com o

envio e e-mail para toda equipe de vendas sobre o novo CRM
impacto?
Anexe a prova a esta seção do

seu portfólio. Anexe a prova a esta seção do seu portfólio.
e-mail para vendas sobre o novo CRM
Para: Equipe de vendas
de Federico Sgarbossa
assunto: novo CRM na Worldeducation
Oi equipe,
temos o orgulho de informar que apresentaremos um novo CRM na

Worldeducaiotn.
Todos serão treinados e confiantes com o novo sistema.
qualquer questão não hesite em contactar-me ou ao gestor de TI
Atenciosamente,
Frederico Sgarbossa
Director Geral
Educação mundial
Anexar: Questionário de desempenho ☐
Reunião da equipe (se ainda não tiver sido visualizada pessoalmente pelo seu
☐
avaliador)
Comprovante de mudança implementada ☐

Prova de como você abordou o impacto da mudança ☐
Seção 3: Melhoria contínua e monitoramento e

avaliação da inovação
Monitorar e avaliar o desempenho.
Melhoria continua Quão bem você está se os sistemas de melhoria contínua,

sistemas, processos e inovações e processos estão funcionando?
avaliação de inovação
Boletim da equipe
Quão bem você é a

As contribuições para o Boletim da Equipe devem ser previamente aprovadas
melhoria contínua
pelo gerente relevante do colaborador antes de serem enviadas ao oficial de
sistemas, inovações e
comunicações para revisão e inclusão.
processos estão funcionando?
Contém informações do executivo para os funcionários que são
importantes e relevantes para seus interesses, incluindo
treinamento, vagas de emprego e anúncios importantes.
Reconheça os sucessos Que sucessos de melhoria contínua podem ser comemorados?
Que contínuo
sucessos de melhoria podem ser
Aumento das vendas com o novo CRM
comemorados?
veja e-mail que comemora o aumento de vendas
Insira uma captura de tela do seu e-
mail para os membros da equipe ou
anexe a prova do rascunho do e-mail
nesta seção do portfólio.

Melhoria contínua ou falha Descreva a falha e analise as causas.
na inovação (não
desempenho)
alguns funcionários de vendas ainda não estão confiantes para usar o novo software de CRM
Descreva a falha e
analise as causas.
Anexar prova das medidas de Anexar prova das medidas de contingência implementadas.
contingência implementadas.
e-mail para segundo treinamento para o novo CRM

Novos desafios e Quais são os novos desafios e oportunidades?
oportunidades
Quais são os novos desafios e

precisamos continuar usando o CRM para vendas e contratar novos funcionários de TI para
oportunidades?
treinar a equipe de vendas
Gerenciar novos desafios e oportunidades.

Atualize o plano de Melhoria Contínua para mostrar novos desafios ou oportunidades. Confirme também se os sistemas
de gestão do conhecimento foram usados conforme o planejado.
Plano de melhoria contínua.
Plano de Melhoria Contínua para Educação Mundial
Objetivos e KPIs do plano
Liste os KPIS associados aos objetivos de melhoria contínua em sua organização. Você já
desenvolveu objetivos para melhoria contínua na Seção 1.
● Use os recursos de negócios com mais eficiência para economizar custos

● Use o CMR para aumentar as vendas
● Dar treinamento a todos os funcionários para melhorar o desempenho e otimizar o trabalho
● adaptar-se a mudanças externas, como bloqueio de covid e trabalhar remotamente
Sistemas e processos de melhoria contínua
Estabeleça os sistemas e processos de melhoria contínua que serão seguidos à medida que você implementa
mudanças, oportunidades ou novas ideias.
O Processo de Melhoria Contínua (CIP) é um esforço contínuo para melhorar produtos, serviços ou processos. É
uma abordagem sistemática para planejar, sequenciar e implementar esforços de melhoria usando dados e
elaborações para melhorar o desempenho dos negócios.
Principais ações, recursos, restrições e prazos
Descreva as principais ações, recursos, restrições e prazos para alcançar melhoria e inovação contínuas à medida que
você implementa as mudanças/oportunidades/novas ideias escolhidas. Liste pelo menos seis ações-chave.
Mudança/Oportunidade/ne Principais ações Recursos Restrições Tempo

w ideia relacionadas a molduras
melhoria e
inovação(por exemplo,
debate,
implementando
registros de melhorias,
atualização de políticas etc.)
software pode ser baixado na pesquisas equipe de vendas não suficiente janeiro de 2023
nuvem resposta de
cliente
analise de redes sociais pessoal com insuficiente janeiro
diferente ids 2023
Manter cliente Continue treinando a equipe em por aí não é fácil em progresso

Gerentes de relacionamentot o novo CRM US$ 12,50 por use-o processo
unidade
não dê retorno
da equipe
melhorar a animação treinar a equipe para usar o equipe de vendas Pode precisar em progresso
vídeo para poder mostrar vídeo cara a cara processo

os produtos encontro
contratar uma empresa externa
Impacto
Descreva o impacto que as mudanças/oportunidades/novas ideias e ações associadas terão na organização

ou área de trabalho, bem como as consequências para as pessoas.
Descreva ações ou planos de transição (seguindo as políticas e procedimentos que tratam de aprovações,
gerenciamento de projetos e gerenciamento de mudanças) que serão tomadas para gerenciar isso.
Mudança/Oportunidade/novo Impacto da mudança e Plano de transição

ideia e ações associadas consequências para as pessoas
software pode ser baixado na nova tecnologia que precisa pesquisa de clientes
nuvem ser explicada aos clientes.
reunião com equipe de vendas
treinamento para clientes
Relacionamento com o cliente A equipe de TI precisa instalar o novo pesquisa interna da equipe de vendas
Gestão software
vídeo animado para poder mais trabalho para a equipe de TI treinamento contínuo para funcionários
mostrar os produtos
redundância de pessoal atualizar o processo de distribuição
e procedimento da empresa
Gerenciamento de riscos
Planeje gerenciar os riscos associados ao seu plano de Melhoria Contínua. Um risco deve ser o não
desempenho dos membros da equipe.

Risco Resultados potenciais Resposta ao risco Plano de contingência
Quais são os riscos Liste os resultados potenciais Você vai evitar, Como você gerenciará o risco
associados ao seu para cada risco. reter, compartilhar, (por exemplo, relatórios de
plano? Liste pelo menos transferir ou reduzir progresso, treinamento,
três. o risco? seguro etc.)?
Não cumprimento de diminuição das vendas totais reduzir treinando a equipe de vendas
funcionários
Não atende as expectativas reclamações e retornos reduzir consultar os clientes

dos clientes por que eles não gostam dos
produtos (pesquisas)
O vídeo não é feito impacto negativo sobre compartilhado contratar profissional para
profissionalmente vendas Faça vídeo

(não é de boa qualidade)
Comunicação
Descreva como o plano de melhoria contínua e inovação será comunicado.
O que deve ser Quem você vai Como você vai Quando deve o Avançar
comunicado? comunicar comunicar? comunicação comentários
para? tomar lugar?
Reuniões de equipe equipe para todas as e-mail para todos os 2 dias antes da N/D
e brainistom vendas da equipe funcionários convidados reunião

para a reunião
continue treinando o equipe de vendas boletim informativo, e-mails antes de começar N/D
pessoal sobre o vendendo o novo

Novos Produtos produtos
Pesquisa de clientes clientes pesquisa de site antes de começar em diferentes
vendendo o novo línguas

produtos
informar os clientes clientes redes sociais, web antes de começar em diferentes
sobre o novo local vendendo o novo línguas

produto está indo produtos
ser lançado
novos cargos Pessoal financeiro e-mail e on-line depois de cada N/D
Treinamento atualizar
treinando novamente o pessoal financeiro o email antes do treino N/D
funcionários
equipe de vendas
Recompensas
Descreva as recompensas que serão postas em prática para a equipe por conquistas em relação ao contínuo

melhoria, inovação e aprendizado.
dar aumento salarial aos funcionários com bom desempenho, dar licença extra para os funcionários que precisam. dar vouchers gratuitos para compras
aos funcionários. dar ações da empresa aos funcionários
Gestão do conhecimento
Selecione quais das atividades abaixo são usadas como parte do sistema de gestão do conhecimento da sua
organização para capturar os aprendizados da melhoria contínua e da inovação.
Item de gerenciamento de conhecimento Tenha aprendizados
foi capturado
e gerenciado?
Compartilhamento de conhecimento: garantir que haja uma cultura de compartilhamento de informações sim
na empresa
Compartilhamento de boas práticas não
Estabelecer comunidades de prática dentro da organização, bem como com outras sim
organizações
Aprendizado entre projetos, bem como revisões pós-projeto sim
Mentoria e coaching não
Gestão de desempenho não
Software social, como blogs, wikis não
Documentos compartilhados em armazenamento baseado em nuvem sim
Anexar: E-mail para comemorar sucessos ☐
Medidas de contingência implementadas ☐
Apêndice 1. Política com meu comentário
Sumário executivo
Fundada em 2016, a Worlducation é uma startup social que fabrica tablets para alunos do ensino fundamental. Nosso foco
não está apenas no hardware, mas também na criação de software, conteúdo e atividades para envolver e educar melhor
os alunos do ensino fundamental.
A Worlducation visa mudar a maneira como as crianças aprendem na escola, implementando a tecnologia de inteligência artificial
que pode acompanhar o progresso de cada criança e se ajustar às suas necessidades à medida que aprendem, criando o
caminho ideal para a experiência de aprendizado. Worlducation prevê um mundo em que cada criança aprende a ler e escrever –
um mundo sem analfabetismo. Portanto, para cada sala de aula que compra nosso produto, doamos e treinamos uma sala de
aula em algum lugar do mundo que não pode comprar a mesma tecnologia. Em seguida, conectamos as salas de aula para que
elas possam crescer e colaborar durante todo o aprendizado

ciclo.
Declaração de visão
Ver um mundo sem analfabetismo.
Declaração de missão
Ser a mudança e facilitar um mundo sem analfabetismo, mudando a forma como as crianças aprendem na escola e
o número de escolas que têm acesso à tecnologia.
Nossos valores são:

Os valores fundamentais que sustentam nossas atividades são:
© 2021 RTO Works Página 3
Princípios éticos
Inovação
Colaboração.
Prioridades Estratégicas
Ser bem liderado, de alto desempenho, lucrativo e responsável.
Garantir que todas as operações financeiras, indicadores de desempenho e resultados apoiem as políticas
estratégicas Identifique novas e amplie as fontes de receita existentes e formas de ajudar mais salas de aula
necessitadas Alcançar lucros de pelo menos 10% ao ano.
Aumente nosso alcance

Aumentar a gama de produtos e serviços oferecidos para atingir um mercado-alvo maior
Aumentar as vendas para aumentar as doações para salas de aula carentes.
Continue construindo relacionamentos mais profundos com os clientes
Prática centrada no cliente, com foco em atender suas necessidades totais de tecnologia de alta qualidade
Fortalecer as habilidades de nosso pessoal, para melhor apoiar os clientes
Ter uma função de help desk eficaz para atender às necessidades do cliente
Fortalecer a eficácia dos clientes internos através do fornecimento de sistemas eficazes dentro de cada equipe
Impulsione a inovação para melhor atender às demandas dos clientes.
Atrair, engajar e desenvolver a melhor equipe

Continuar o caminho para uma força de trabalho e cultura centrada no cliente e de alto desempenho
Fortalecendo as habilidades de nosso pessoal, para melhor atender às necessidades do cliente Capacitando a
inovação e a capacidade de resposta à mudança
Continuar a aumentar a diversidade de nossa força de

trabalho Explorar o uso da tecnologia em recursos humanos.
Nossa estrutura organizacional

A alta administração, composta pelo CEO e o gerente geral, lidera a organização geral. A empresa é
composta por equipes-chave da seguinte forma:
Equipe de vendas composta pelo Gerente de Vendas e 3 x Representantes de Vendas

Equipe de Operações composta pelo Gerente de Operações, Diretor Administrativo e Diretor de Contas. Equipe de TI
composta pelo Gerente de TI, Diretor de Suporte de TI e Diretor de Help Desk.
Cada equipe desenvolve seu próprio plano de desempenho a cada ano para os próximos 12 meses. Cada equipe é

Espera-se:
Defina seus objetivos gerais para alinhar com sua função-chave e nossas direções estratégicas.
Definir responsabilidades gerais de acordo com a função dentro da empresa.
Defina os resultados.
Estratégias de marketing
Nossas estratégias de marketing visam:
construir nossa marca
gerar leads agora

converta esses leads rapidamente
têm todas as partes do negócio apoiando umas às outras.
Planejamos desenvolver nossa participação de mercado:
melhorar nosso marketing e publicidade

melhorar continuamente a qualidade do serviço prestado aos clientes
manter canais de comunicação eficazes com todas as partes interessadas para verificar os requisitos do setor e, em
seguida, desenvolver produtos e gerenciar serviços de acordo
melhorar continuamente os canais de comunicação com todos os nossos stakeholders, garantindo um fluxo de informações
oportunas e precisas para facilitar o planejamento e a tomada de decisões eficazes
visando mercados em crescimento identificados com campanhas planejadas e apropriadas ao mercado, empregando uma variedade de
estratégias promocionais e meios de publicidade
melhorar continuamente as habilidades, o conhecimento e a eficácia de nossa equipe por meio de nosso compromisso com
treinamento e desenvolvimento
revisando regularmente a eficácia de todas as nossas operações e fazendo melhorias quando e onde
necessário.
Apêndice 2: Informações de desempenho:
Vendas
A Worlducation começou 2021 com uma grande venda para uma escola em Portugal. Embora tenha sido um ótimo
começo, o contexto para o restante do trimestre foi altamente incerto devido ao COVID-19. O aumento drástico no
número de clientes é uma ótima notícia para as vendas, mas não temos um sistema dedicado de Customer
Relationship Management (CRM) implementado. Estima-se que os custos contínuos de tal sistema sejam de cerca de
US$ 12,50 por usuário e ajudem a manter e personalizar o atendimento ao cliente.
2020 2021
Número de 186 254

clientes
Operações
Surpreendentemente, a pandemia trouxe centenas de novos leads e isso levou a um crescimento sem
precedentes que trouxe dezenas de problemas de operação e produção.

A fábrica em Hong Kong fechou por 1 mês devido a restrições governamentais que limitavam o fornecimento e a
equipe de vendas ficou sobrecarregada com reuniões de vendas pelo ZOOM (em oposição a reuniões presenciais
com clientes). As vendas solicitaram que um vídeo animado fosse feito para demonstrar o produto, em vez de tentar
fazê-lo via Zoom. O gerente de vendas estimou que esse vídeo custará US$ 5.000 para ser desenvolvido (e pode ser
desenvolvido internamente).
A equipe de suporte técnico teve que readaptar o software continuamente para acomodar o aprendizado remoto
para muitas das escolas. Erros simples de software devido à variação entre os requisitos de diferentes escolas
resultaram em várias reclamações de clientes.
Logística
Desde o COVID-19 e o fechamento da fábrica devido a restrições governamentais, dos 2.000 tablets que deveriam ser
enviados até 21 de abril, apenas 500 foram concluídos dentro do prazo. Para o restante do ano, os embarques foram
atrasados em média por 3 semanas. A equipe estima que os atrasos contínuos nas remessas custarão à empresa US$
45.000 por ano.
Funcionários
Não houve movimento no número de funcionários. Os funcionários administrativos estão sobrecarregados devido ao aumento da
demanda e solicitaram a criação de uma equipe financeira dedicada. Os custos de recrutamento são em média de US$ 20.000 por
funcionário, mas os custos de substituição de conhecimento e experiência perdidos devido à demissão de funcionários são de US$
25.000 por funcionário. Também foi sugerido que a automação de processos financeiros facilitaria a carga de trabalho (a
automação de processos robóticos custa cerca de US$ 40.000 para ser introduzida).
© 2021 RTO Works Página 17
Financeiro
2021 $
receita 5.000.000
Despesas 4.500.000

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Seção 1: Melhoria contínua e revisão de inovação 6

Negócios (e área de trabalho, se Palavraeducação

Função: Director Geral

Que papel você vai assumir?

Como esse papel contribui para os

Seção 1: Melhoria contínua e revisão de inovação

Resuma o negócio ou a área de trabalho.

Revisar organizacional Quais documentos você leu?

Quais políticas e ● Plano Operacional (2022)

BSBSTR601 Gerenciar melhoria contínua e inovação|5

● Ser bem liderado, de alto desempenho, lucrativo e responsável.

resultados suportem as políticas estratégicas

● Identifique novas fontes de receita e amplie as existentes e formas de

ajudar mais salas de aula necessitadas

● Alcançar lucros de pelo menos 10% ao ano.

Principais tomadores de decisão Principais tomadores de decisão:

Quem são os principais tomadores de Eu, o Gerente Geral Federico Sgarbossa

Equipe de vendas composta pelo Gerente de Vendas e 3 x

também a Equipe de Operações composta pelo Gerente de Operações,

A quem você vai denunciar ou procurar aconselhamento

O gerente geral se reportará ao CEO e terá a aprovação de todos os

BSBSTR601 Gerenciar melhoria contínua e inovação|6

Processos operacionais Devido à pandemia global, os problemas com a indústria manufatureira

operacionais. A Worlducation visa mudar a maneira como as crianças aprendem na escola,

O mercado de tecnologia é uma indústria em crescimento e em constante

#principais processos operacionais.

de comunicação eficazes com todas as partes interessadas para verificar os requisitos

da indústria e, em seguida, desenvolver produtos e gerenciar serviços de acordo

melhorar continuamente os canais de comunicação com todos os nossos

stakeholders, garantindo um fluxo de informações oportunas e precisas para

facilitar o planejamento e a tomada de decisões eficazes

oferecendo estruturas de taxas atraentes para nossos clientes

melhorar continuamente as habilidades, o conhecimento e a eficácia de nossa

equipe por meio de nosso compromisso com treinamento e desenvolvimento,

revisando regularmente a eficácia de todas as nossas operações e fazendo

melhorias quando e onde necessário.

BSBSTR601 Gerenciar melhoria contínua e inovação|7

associada à área de trabalho ou serviços de acordo

stakeholders, garantindo um fluxo de informações oportunas e precisas para

facilitar o planejamento e a tomada de decisões eficazes

oferecendo estruturas de taxas atraentes para nossos clientes

melhorar continuamente as habilidades, o conhecimento e a eficácia de nossa equipe por

meio de nosso compromisso com treinamento e desenvolvimento

revisando regularmente a eficácia de todas as nossas operações e

Melhoria de desempenho estratégias são usadas atualmente para monitorar e avaliar o

que estão sendo usados.

● Aumente nosso alcance

Aumentar a gama de produtos e serviços oferecidos para atingir um mercado-

● Atrair, engajar e desenvolver a melhor equipe

Continuar o caminho para uma força de trabalho e cultura centrada no cliente e de

alto desempenho Fortalecer as habilidades de nosso pessoal, para melhor atender às

necessidades do cliente Capacitar a inovação e a capacidade de resposta à mudança

Continuar a aumentar a diversidade de nossa força de trabalho Explorar o uso da

tecnologia em recursos humanos.

sistemas de melhoria contínua, processos e inovações que estão sendo

Continue construindo relacionamentos mais profundos com os clientes

Prática centrada no cliente, com foco em atender às suas necessidades totais de

tecnologia de alta qualidade, Fortalecer as habilidades de nosso pessoal, para

BSBSTR601 Gerenciar melhoria contínua e inovação|8