Templates para

Desenvolvimento
da SA
Orientações
Este são os templates para auxiliar na
construção do desenvolvimento da sua SA. Utilize
os quadros à vontade, se necessário crie mais,
apague, modifique os quadrados (post its).
A ideia é que ao final da SA você tenha
desenvolvido e apresentado as 3 ferramentas:
1. - Matriz CSD (validada pelo Desk Research)
2. - Proposta de Valor;
3. - Mapa de Empatia;
 Desk Research

A desk research nada mais é do que um nome bonito

para a conhecida “pesquisa”.
É um método para procurar e reunir informações já
existentes sobre a empresa, o desafio e a ideia do
projeto.
A informação hoje está em vários lugares e vem de
várias fontes, portanto o mais importante aqui é:

1. garantir a credibilidade e veracidade das

informações
2. Buscar informações que garantam a viabilidade
econômica e técnica do seu projeto
3. Fazer o chamado “benchmarking”, ou seja, procurar
informações de outras empresas ou equipes que já
tenham desenvolvidos projetos parecidos.
 Matriz CSD

A matriz CSD é a matriz de Certezas, Suposições e

Dúvidas.
Ela é uma metodologia de trabalho que busca organizar
informações e percepções que já temos antes de iniciar um
projeto. A ideia é dar o primeiro direcionamento a um novo
projeto.
Aqui precisamos pegar toda informação disponível e dividi-
las entre os 3 pilares:
- Certezas: O que já sabemos sobre a empresa e sobre o
cliente. A pergunta a ser respondida é: O QUE EU SEI?
- Suposições: Suposições que surgiram na análise, na
pesquisa e na chuva de ideias. Pergunta principai: O
QUE EU ACHO?
- Dúvidas: O QUE EU GOSTARIA DE SABER? Aqui
você coloca suas principais dúvidas na forma de
perguntas.
 •Situação Atual da Qualidade de Vida no Trabalho na Indústria Trato
Energia: No presente momento, a indústria Trato Energia enfrenta
desafios significativos em relação à Qualidade de Vida no Trabalho. Isso
se manifesta em uma série de indicadores negativos, como altos índices de
rotatividade, absenteísmo e níveis de satisfação dos colaboradores abaixo
da média do setor.

PESQUISA E •Deficiências na Comunicação Interna: Um dos principais desafios

identificados está relacionado à comunicação interna. Os colaboradores
APRESENTAÇÃO DOS relatam que as informações sobre programas de bem-estar, benefícios e
DADOS SOBRE O oportunidades de desenvolvimento muitas vezes não são divulgadas de
PROBLEMA. maneira eficaz. Isso leva a uma falta de conhecimento e participação em
iniciativas que visam melhorar a Qualidade de Vida no Trabalho.

•Necessidade de Reconhecimento e Incentivo: Além da questão da

comunicação, os colaboradores expressaram o desejo de serem mais
reconhecidos e incentivados. Embora existam ações de reconhecimento, a
forma como são implementadas não é suficientemente eficaz. Os
colaboradores sentem que seus esforços não são devidamente
reconhecidos, o que afeta sua motivação e satisfação no trabalho

CERTEZAS
• A comunicação interna precisa ser
aprimorada.
• A rotatividade de colaboradores está
acima da média do setor.
• A satisfação dos colaboradores é baixa.
• •
O reconhecimento dos esforços dos
colaboradores é insuficiente.
• Há falta de participação nos programas
de bem-estar existentes.
• Os colaboradores desejam um equilíbrio
melhor entre trabalho e vida.
• A indústria Trato Energia reconhece a
importância da QVT.
MATRIZ CSD
SUPOSIÇÕES
• Melhorar a comunicação interna pode
aumentar a participação dos
colaboradores nos programas de bem-
estar.
• Reconhecimento eficaz pode melhorar a
satisfação e retenção dos
colaboradores.
• A falta de reconhecimento afeta
negativamente o desempenho e
motivação dos colaboradores.
A falta de comunicação eficaz pode
levar a equívocos e informações
desatualizadas.
• A melhoria da QVT pode resultar em
colaboradores mais motivados e
produtivos.
• A falta de conhecimento sobre os
benefícios e programas disponíveis é
um dos principais motivos da baixa
adesão.
• A alta rotatividade está relacionada a
um ambiente de trabalho desafiador e a
falta de reconhecimento.
DÚVIDAS
• Quais serão os custos de
implementação de programas de
reconhecimento eficazes?
• Como mediremos a eficácia das
melhorias na comunicação interna?
• Quais são os principais obstáculos que
impedem a comunicação interna eficaz?
• Quais iniciativas específicas de bem-
estar podem atrair maior participação?
• Como podemos envolver os
colaboradores no processo de melhoria
da QVT?
• Quais recursos serão necessários para
oferecer apoio emocional aos
colaboradores?
• Quais métricas utilizaremos para avaliar
o sucesso das iniciativas de QVT?
 Proposta de Valor

O Canvas Proposta de Valor busca conectar a jornada do

cliente com o produto que será desenvolvido, é neste momento
que você projeta como vai resolver a dor e proporcionar os
ganhos para o cliente. Criar um match entre o que o cliente
sente e o que você entrega é a melhor forma de inovar e criar
um novo negócio.
Você vai observar os ganhos que o cliente busca, assim
como suas dores, e na sua proposta vai oferecer soluções que
gerem o sentimento de ganho e também analgésicos para suas
dores, conectando as tarefas que o seu cliente executa com a
sua solução.
 Oferecer preços Qualidade: Eles Segmentação de O Operações de
competitivos, descontos Eventos Exclusivos: Mercado: Divida seu Geração de Energia:
ou oportunidades de
esperam que o
Convide os clientes para Isso pode envolver a
economia financeira é eventos exclusivos, como produto seja de alta público-alvo em operação de usinas de
um benefício pré-lançamentos de qualidade e durável, segmentos com geração de energia,
apreciado produtos ou seminários. sem defeitos ou características e sejam elas
necessidades específicas. termelétricas,
problemas hidrelétricas, eólicas,
significativos. solares ou outras
Soluções que fontes de energia.
Inovação: Produtos
economizam Personalização: A
inovadores podem
tempo e esforço. capacidade de
oferecer aos clientes a
personalizar produtos ou
oportunidade de cliente é a empresa Trato
serviços de acordo com
experimentar algo Energia, uma organização do
Recursos disponíveis, as preferências
novo e emocionante. setor de energia que busca
atendam aos individuais dos clientes é
regulamentos aplicáveis e
cada vez mais valorizada. melhorar a qualidade de vida
possuam a capacidade de no trabalho de seus
escalar de acordo com as
demandas futuras do
colaboradores
projeto.?
Falta de Necessidade
Pós-Venda: Acompanhe o Qualidade: A qualidade é uma
Percebida: Se os clientes não
cliente após a compra para prioridade. Os clientes desejam
garantir que ele esteja percebem uma necessidade
Retorno sobre produtos ou serviços que sejam
Investimento (ROI): satisfeito e para oferecer real para o produto ou serviço,
confiáveis, duráveis e
Calcule o potencial ROI, suporte contínuo. podem não estar dispostos a
ou seja, quanto dinheiro a desempenhem bem.
comprá-lo.
proposta pode gerar em
relação ao investimento
realizado?
Frustração e Atendimento ao Cliente
Automatização:
Ofereça Soluções
Insatisfação: O risco de Ruim: Um atendimento ao
Eficazes: Desenvolva Utilize sistemas de
produtos ou serviços que automação e software insatisfação e frustração cliente ineficiente,
atendam às necessidades de gestão para se as expectativas do impessoal ou desatencioso
do cliente e resolvam simplificar processos e
cliente não forem pode deixar os clientes
seus problemas de forma
reduzir erros humanos. insatisfeitos.
eficaz. atendidas.
 Mapa de Empatia

O mapa de empatia é um desenho, uma ilustração onde

você vai definir as necessidades ou demandas que o seu cliente
traz, unto com as dores e/ou obstáculos que o impedem de
chegar a esse desejo ou necessidade. A intenção é que a
empresa ou os gestores se coloquem no lugar desse cliente para
chegarem às melhores soluções possíveis.
Pode ser desenhado por softwares, em um template ou
até mesmo em uma folha de papel. A ideia central é entender
quem é o seu público, como ele se comporta e qual é a mehor
forma de atende-lo.
 Desenhado para: Desenhado por: Data: Versão:

Mapa de Empatia Adriano Rodrigues 30/10/23

Com quem estamos sendo O que ela precisa fazer?
EMPÁTICOS?
OBJETIVO Colaboração: A
a empatia está colaboração com colegas,
líderes e a equipe de Experiências Anteriores:
direcionada aos As experiências
criadores de ganho na recursos humanos pode
ser necessária para anteriores com
Publicidade: O cliente indústria Trato serviços de entrega de
desenvolver e
pode estar exposto a Energia, implementar programas alimentos moldam
anúncios de serviços de eficazes de QVT. suas expectativas.
entrega de alimentos em
várias mídias, como
televisão, rádio, redes O que ela PENSA e SENTE? Publicidade e
sociais e outdoors. A Promoções: As
publicidade pode promoções e anúncios
influenciar suas decisões. DORES DESEJOS de diferentes serviços
O que ele VÊ? de entrega podem
influenciar suas
decisões.
O que ele ESCUTA? Dor 1... Desejo 1...

Feedback sobre as
Iniciativas de QVT: Os
Avaliações e
criadores de ganho podem
Opiniões: O cliente fornecer feedback sobre
pode estar ouvindo as as iniciativas
avaliações e opiniões O que ele FALA? implementadas para
de outros clientes Dor 2... Desejo 2... melhorar a qualidade de
sobre os serviços de vida no trabalho.
entrega de alimentos

Participar Ativamente:
Os criadores de ganho
podem se envolver
ativamente nos programas
de reconhecimento e nas
iniciativas de melhoria da
qualidade de vida no
trabalho.
Compartilhar Ideias e
Buscar Desenvolvimento Sugestões: Os criadores de ganho
Profissional: Podem podem compartilhar ideias e
aproveitar as sugestões para aprimorar ainda
oportunidades de mais a qualidade de vida no
O que ele FAZ? desenvolvimento trabalho. Eles podem propor novas
profissional oferecidas, iniciativas ou ajustes às existentes.
como treinamentos e
programas de capacitação.

O ANALISTA DE MODELOS DE NEGÓCIOS analistamodelosdenegocios.com.br