PR-PROJETO TCC

MBA GESTO E NEGOCIOS

2012

ADRIANO GIANNESIN CAMARGO DA COSTA SILVA

COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

O CONSUMIDOR E SEUS DESEJOS

UNIVERSIDADE METODISTA DE PIRACICABA

Piracicaba SP
2012

ADRIANO GIANNESIN CAMARGO DA COSTA SILVA

COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

Pr-projeto apresentado na Disciplina de Trabalho de Concluso de

Curso como requisito bsico para a apresentao do Trabalho de
Concluso do Curso MBA em Gesto e Negcios.
Orientador (a):

UNIVERSIDADE METODISTA DE PIRACICABA

Piracicaba SP
2012

SUMRIO

1. INTRODUO COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR.............................

2. OBJETIVOS........................................................................................................

2.1 GERAL.........................................................................................................
2.2 ESPECFICOS............................................................................................
3. JUSTIFICATIVA..................................................................................................
4. CONCEITOS.......................................................................................................
5. METODOLOGIA DA PESQUISA ......................................................................
6. INSTRUMENTOS DE PESQUISA.....................................................................
REFERNCIAS......................................................................................................

1. INTRODUO COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

1.1 Qual o perfil dos consumidores de produtos eletrnicos.

Em um mercado de acelerada competio e de consumidores cada vez mais

exigentes, traar o perfil do consumidor para adotar melhores estratgias de
negociao pode fazer toda a diferena medida que aumenta a satisfao do
cliente. Logo as organizaes devem procurar entender quais so os seus desejos,
necessidades e expectativas em relao aos seus produtos.
Dessa forma atravs do conhecimento do perfil do consumidor, as organizaes
podem efetuar um atendimento estratgico ao consumidor oferecendo produtos e
servios a um nvel distinto de acordo com as necessidades e desejos dos clientes.
Este recurso permite que se tenha em mo todas as informaes necessrias para
estruturao de qualquer organizao, como: concorrncia, pontos fortes e fracos da
empresa, preferncias e hbitos do consumidor, poder de compra, nvel de instruo
e delimitao de qual o pblico-alvo e sua faixa
etria. Nessa perspectiva, a anlise do mercado, representada na presente pesquisa
pelo levantamento do perfil e hbitos de consumo do usurio de jogos eletrnicos.

2. OBJETIVOS
2.1 GERAL
Estudar o perfil dos consumidores de videogames na cidade de
Piracicaba-SP

2.2 ESPECIFICOS.
Identificar o perfil demogrfico.
O perfil do consumidor no comercio de Piracicaba-SP especificado em videogames
bastante diversificado, pois comea com os consumidores de idade de 02 anos at
pessoas com mais de 50 anos.
A populao atual de acordo com o censo do IBGE de 2010 de 364.571
habitantes.

Identificar necessidades
Atualmente a anlise dos mercados consumidores tem relao ntima
com os clientes. As organizaes tm a preocupao de conhecer o
comportamento dos clientes para que entrem em contato com fornecedores, para
trazerem produtos que satisfaam suas necessidades fidelizando seus clientes.
Pelos estudos na dcada de 1990, o consumidor passou a ser
considerado como cliente. Nesta temtica, estudos citados por Bretzke (2003, p.
38) em 1992, escreveram que, na era do cliente os consumidores querem voltar a
ser clientes, para serem tratados como indivduos, com suas necessidades
atendidas individualmente. A autora explica que os consumidores formaram
critrios para avaliar os produtos passando pela transformao de massificao
para personalizao do produto, agregando valores que no eram dadas a devida
importncia. Afirma tambm que, Kotler e Sheth, Mittal e Newmann, (apud
21 BRETZKE, 2003, p. 38) publicaram sobre o comportamento do cliente em vez de
consumidor. Prope que:
Cliente designa uma pessoa ou unidade organizacional que desempenha
um papel no processo de troca ou transao com uma empresa ou
organizao. Este conceito de cliente muito importante, pois os livros
didticos, em geral, ainda usam o termo consumidor quando se refere aos
indivduos e s famlias que compram e adquirem produtos e servios de
consumo pessoal. Clientes, para esses autores, referem-se somente ao
mercado de negcios, isto , as organizaes que compram bens e

servios a serem usados na produo de outros produtos e servios, que

so revendidos, alugados ou fornecidos para terceiros.

Sheth, Mittal e Newmann (apud BRETZKE, 2003, p. 38) afirmam que,

consumidores termo didtico, entretanto, na prtica em bancos e lojas o termo
empregado so clientes. Esses autores chegaram a um consenso de que,
consumidor aquele que pode comprar um pote de margarina ou um balde para
fabricantes de bolacha. Afirmam que, quem influncia s compras as pessoas.
Essas pessoas so introduzidas e moldadas pela sociedade, personalidade,
respeitando meio social e a individualidade.
Bretzke (2003, p. 38) define analisando os autores acima que:
O termo cliente refere-se tambm s pessoas que assumem diferentes
papis no processo de compra, como especificador, o influenciador,
comprador, o pagante, o usurio ou aquele assume o produto, que
percebem e assumem atitudes diferenciadas diante dos estmulos de
marketing de acordo com o envolvimento e comprometimento com a
compra.

Dentro desta temtica Kotler (1998, p. 161) afirma que O propsito de

marketing atender e satisfazer s necessidades e desejos dos consumidores.
Para contextualizar esse procedimento entra o processo de anlise do
comportamento do comprador, nesse sentido Kotler orienta:
A rea do comportamento do consumidor estuda como indivduos , grupos
e organizaes selecionam, compram, usam e dispem de bens, servios,
idias ou experincias para satisfazer suas necessidades e desejos.
Nunca foi simples entender o comportamento e conhecer os
consumidores. Eles podem declarar suas necessidades e desejos, mas
agir de outra maneira.

Essa abordagem demonstra que uma pessoa tem necessidades e

desejos, entretanto no age impulsivamente, tornando-se cociente que h outros
fatores que influenciam as compras. Por exemplo, o fator dominante a falta de
recurso para conquistar o bem desejado. Kotler (1998, p. 161) relata que:
Podem estar a par de suas motivaes mais profundas. Podem responder
apenas s influncias de ultima hora. Todavia, os profissionais de
marketing devem estudar os desejos, percepes, preferncias e
comportamento de compra de seus consumidores-alvos.

Kotler (1998, p. 161) exemplifica que uma pequena empresa americana

Sega of Amrica, entrou agressivamente no mercado superando a Nintendo no
mercado americano de videogames, trabalhando o tempo todo para conhecer as
tendncias dos adolescentes. Um depoimento do presidente da empresa diz que o
desejo nmero um estar sempre a par de tudo que acontece e saber coisas que
seus pais no sabem.
No trabalho do autor para a realizao do livro, onde est o estudo de
caso da Sega, o presidente disse que sua equipe trabalhou observando cento e
cinqenta adolescentes em visita de shopping centers comprando, essa relao
deu suporte para entender que os adolescentes tm noes de preo, qualidade e
procuram um diferencial agindo como os adultos Kotler (1998, p. 161).

Levantar valores e expectativas

O cliente analisa o atendimento, qualidade do produto, conduta dos

colaboradores, que fazem da organizao um diferencial para sua fidelizao.
Dentro desse conceito tem um grande nmero de aes para criar a imagem ideal,
essa iniciativa torna o processo complexo, onde os administradores tentam resolver
problemas de motivao, ambiente, climatizao e padronizao do atendimento.
A marca da empresa tambm influncia na deciso de compra. Visual
Merchandising outro problema para organizao que leva a um treinamento
constante para os colaboradores, porque se falta motivao para realizar o trabalho
o programa no funciona. Capacitar profissionais que conquiste os clientes fazendo
o produto ou servio vender-se sozinho.
Diante desses microproblemas, chega-se ao seguinte problema da
pesquisa: Qual comportamento dos consumidores que os levam a deciso de
comprar em determinadas filiais de estabelecimentos de rede varejistas que
vendem Videogames dentro do comrcio de Piracicaba -SP?

3. JUSTIFICATIVA
O presente trabalho foi realizado porque dentro das organizaes
observa-se a necessidade de tomar decises importantes para se manter. Precisa
de consumidores para comprar seus produtos ou servios. Analisar o
comportamento dos consumidores estratgia fundamental porque na atualidade
as empresas precisam saber o que compra para revender. Essa pesquisa buscou
dados sobre os clientes que vo confirmar a aceitao deles por esses
estabelecimentos, porque entra uma srie de fatores que demonstram a fidelizao
dos clientes, analisou-se tambm como ficou conhecendo os estabelecimentos no
comrcio de Piracicaba-SP. Um ponto importante pesquisar de favorabilidade e
familiaridade dos clientes em relao aos estabelecimentos. Por qual divulgao
chegou ao seu conhecimento sobre determinado estabelecimento.
Essa pesquisa foi aplicada para pessoas de idade entre 04 a 50 anos
porque cada faixa de idade tem estilo diferente de compra. Outras influncias so
os fatores culturais, religio exemplo dessa afirmao. Fatores sociais baseado
sempre na renda, fatores pessoais, gosto, hobby, uma necessidade ou lazer,
fatores psicolgicos que criou a necessidade, ou seja, um sonho de ter determinado
produto.

3.1 MELHORIAS
Outro assunto interessante o papel do comprador, porque ele que
decide qual o produto ou servio que deve ficar mais tempo no mercado. O
comportamento na hora da compra quando um consumidor tem compromisso e
precisa comprar algo com atendimento rpido porque est com pressa. A deciso
de comprar tambm feita pelo atendimento, muitos clientes pagam mais caro o
mesmo produto nos concorrentes simplesmente pelo sorriso, considerao e foco
no cliente para escutar o que o consumidor quer. Por esse motivo, procura-se neste
trabalho observar o comportamento dos clientes.

4. CONCEITOS

A1
A2
A3

5. METODOLOGIA DA PESQUISA
Explicativa-Aplicada-questionario-Estudo de caso.
Realizou-se pesquisa aplicada que originou o foco do trabalho sobre o
comportamento do consumidor, dando origem ao referencial terico. Onde orientou
a realizao de uma pesquisa de campo abrangendo uma amostra dos clientes de
30 pessoas no municpio de Piracicaba-SP. Foi criado um
questionrio para a coleta de dados para o resultado da pesquisa.
5.1 Questionrio Aplicado:
1. Sexo: ( ) masculino ( ) feminino
2. Idade: ______ anos
3. Estado Civil: ( ) casado(a) ( )solteiro(a) ( ) outro
4. Tem filhos: ( ) sim ( ) no
5. Quantos filhos? _____
6. Renda Familiar Mensal:
( ) at R$ 2.500
( ) de R$ 2.500 a R$ 5.000
( ) acima de R$ 5.000,00
7. Quantas pessoas moram junto com voc em
sua residncia: _____ pessoas
8. Quem?
( ) esposa ( ) filhos ( ) pai ( ) me ____ irmos ____ irms
( ) avs ( ) outros
9.Qual seu Videogame atual ?
( ) Playstation Sony
( ) X-Box 360 Microsoft
( ) Nintendo Wii - Nintendo
( ) Outros Quais: ___________________
10. Quais as marcas de videogame que voc conhece?
( ) Playstation Sony
( ) X-Box 360 Microsoft
( ) Nintendo Wii - Nintendo
( ) Outros Quais: ___________________
11. Voc pretende trocar de Videogame?
( ) sim ( ) no
12.Considerando o o seu aparelho apontado acima, responda:
Qual a freqncia (em mdia) com que joga?
( ) todos os dias
( ) 5x por semana
( ) 3x por semana
( ) 1x por semana
( ) 1x a cada quinze dias
( ) 1x por ms
( ) menos de 1x por ms

13. Qual o tempo mdia que gasta jogando jogos

eletrnicos?
( ) Menos de 30 minutos por dia
( ) 30 minutos por dia
( ) 1 hora por dia
( ) 2 horas por dia
( ) 3 horas por dia
( ) 4 horas por dia
( ) mais de 4 horas por dia ______ horas
14. Qual o tipo de jogo que te interessa?
( ) fases
( ) estratgia
( ) luta
( ) esportes
( ) guerra
( ) rpg
( ) corrida automobilstica
( ) outros ___________________________
15. Alm de voc, quem mais joga jogos eletrnicos
em sua casa, e qual o tempo mdio que gastam
nesses jogos:
( ) pai ___________ horas em mdia
( ) me ___________ horas em mdia
( ) irmo ___________ horas em mdia
( ) irm ___________ horas em mdia
( ) outros ___________ horas em mdia
Voc costuma jogar
16. Com amigos ( ) sim ( ) no
17. Sozinho ( ) sim ( ) no
18. Com a famlia ( ) sim ( ) no
19. Voc costuma jogar jogo on-line (em rede pela
internet)?
( ) sim ( ) no
20. O que voc pensa sobre a insero de
propaganda em jogos eletrnicos?
( ) Sou contra
( ) Sou a favor

REFERNCIAS
.

BRETZKE,Mirian. Comportamento do cliente. pp. 39-94. In: Machline, Claude; et al.

Gesto de Marketing. So Paulo: Saraiva, 2003.
KOTLER, Philip. Administrao de marketing: anlise, planejamento,
implementao e controle. 5. edio. So Paulo: Atlas, 1998
http://www.ibge.gov.br/cidadesat/painel/painel.php?codmun=353870# acessado em
17/09/2012