Universidade Federal de Mato Grosso

Instituto de Ciências Exatas e da Terra (ICET)

Departamento de Química
Disciplina: Administração Industrial
Docente: Prof. Dr. Vergílio Prado Sogabe
Discente: Me. Léo da Silva Floriano

Exercícios (07/03): Capítulo 10

Atividade: Capítulo 10 (Marketing)

1. Defina o conceito de marketing e explique a importância do foco no cliente.

O Marketing é tanto uma ciência quanto uma arte que busca explorar, criar e entregar valor
para satisfazer as necessidades e desejos de um mercado consumidor. Isso é feito através
da oferta de produtos ou serviços que despertem interesse no público-alvo, resultando em
valor para os clientes e lucro para as empresas. O Foco no Cliente é uma filosofia
empresarial que coloca o cliente no centro de todas as atividades e decisões. Isso significa
compreender profundamente as necessidades, expectativas e desejos dos consumidores,
ouvindo atentamente suas preocupações e oferecendo soluções que atendam às suas
demandas. Essa abordagem vai além de simplesmente vender produtos ou serviços,
buscando construir relacionamentos sólidos e duradouros com os clientes.

2. Quais são os objetivos da pesquisa de marketing? Que fontes e métodos de

coleta de dados podem ser utilizados?

Os objetivos da pesquisa de marketing incluem planejar, coletar, analisar e apresentar dados

relevantes sobre situações específicas de marketing enfrentadas por uma empresa. Para
alcançar esses objetivos, podem ser usadas abordagens quantitativas ou qualitativas. Os
métodos variam e podem incluir métodos tradicionais (como entrevistas, questionários,
grupos focais, observações não participantes) e recursos digitais (como mapas de calor,
inteligência artificial). Os dados podem ser primários (coletados pela primeira vez) ou
secundários (coletados por outras organizações para propósitos diferentes da pesquisa em
questão).

3. Que fatores influenciam o comportamento de compra dos consumidores? Quais

papéis eles podem assumir no processo de decisão de compra?

Diversos fatores exercem influência sobre as escolhas de compra dos consumidores:

1) Culturais: Os valores, crenças, costumes e tradições de uma pessoa ou grupo têm

um papel significativo. A cultura molda as preferências e decisões de compra de
produtos.
2) Sociais: Relações sociais, grupos de referência e status social podem influenciar as
 decisões de compra. A influência de amigos, familiares, colegas e grupos sociais é
relevante.
3) Pessoais: Características individuais, como idade, estágio de vida, ocupação, estilo
de vida e personalidade, impactam nas escolhas de compra.
4) Psicológicos: Fatores psicológicos, como motivação, percepção, aprendizado e
atitude, têm influência nas decisões de compra. Publicidade e estratégias de
marketing frequentemente visam esses aspectos.
5) Econômicos: O poder de compra, situação financeira e disposição para gastar
dinheiro são determinantes nas decisões de compra.

O consumidor pode desempenhar diferentes papéis:

1) Iniciador: Aquele que sugere ou inicia o processo de compra, frequentemente

identificando uma necessidade ou desejo.
2) Influenciador: Indivíduos ou grupos que afetam a decisão de compra ao oferecer
opiniões, conselhos ou informações.
3) Decisor: A pessoa que toma a decisão final sobre a compra.
4) Comprador: Quem realiza a transação, seja online, em uma loja física ou por meio
de um intermediário.
5) Usuário: A pessoa que utiliza o produto ou serviço após a compra.
6) Pagador: A pessoa ou entidade que fornece os recursos financeiros para a compra.

4. Que critérios uma organização pode utilizar para segmentar o mercado? Qual é a
relação entre segmentação e posicionamento mercadológico?

A segmentação de mercado consiste em dividir um mercado diversificado em grupos

homogêneos de consumidores, que possuem características, necessidades e
comportamentos semelhantes, de modo que a organização possa atendê-los de maneira
mais eficiente e eficaz. Os critérios para segmentar o mercado são variados e dependem do
tipo de produto ou serviço, do objetivo da segmentação e das informações disponíveis sobre
os consumidores. Alguns dos principais critérios incluem:

1) Geográficos: baseados na localização dos consumidores, como país, região, estado,

cidade, bairro etc.
2) Demográficos: baseados em características objetivas dos consumidores, como
idade, sexo, renda, escolaridade, ocupação, estado civil etc.
3) Psicográficos: baseados em características subjetivas dos consumidores, como
personalidade, estilo de vida, valores, atitudes, interesses etc.
4) Comportamentais: baseados no comportamento dos consumidores em relação ao
 produto ou serviço, como benefícios buscados, frequência de uso, lealdade à marca,
grau de satisfação etc.

Quanto à segunda pergunta, a relação entre segmentação e posicionamento mercadológico

é que a segmentação permite identificar os segmentos-alvo, ou seja, os grupos de
consumidores que a organização deseja atender. O posicionamento, por sua vez, define a
imagem e a proposta de valor que a organização quer transmitir para esses segmentos em
relação aos concorrentes. O posicionamento é a maneira como a organização deseja ser
percebida pelos consumidores nos segmentos-alvo.

5. O que é o mix de marketing? Qual é a sua relação com o posicionamento

mercadológico?

O mix de marketing, comumente simbolizado pelos 4 Ps — Produto, Preço, Praça e

Promoção —, representa um conjunto de ferramentas de marketing que as empresas
empregam para alcançar seus objetivos de marketing no mercado-alvo. O Produto refere-se
às características e à qualidade do que é oferecido; o Preço estabelece o montante que o
consumidor deve pagar; a Praça abrange os locais e métodos de distribuição; e a Promoção
engloba as estratégias de comunicação e publicidade. Quanto à segunda pergunta, a
interligação entre o mix de marketing e o posicionamento mercadológico é profunda. O
posicionamento mercadológico diz respeito à imagem que a empresa almeja que seu
produto ou serviço ocupe na mente dos consumidores. Representa a percepção que o
mercado-alvo tem da oferta em comparação com as ofertas da concorrência. Dessa forma, o
mix de marketing é empregado para criar e sustentar o posicionamento desejado no
mercado. Por exemplo, uma marca pode se posicionar como líder em qualidade e utilizar
seu mix de marketing para comunicar essa superioridade por meio de um produto inovador
(Produto), um preço premium (Preço), distribuição seletiva (Praça) e publicidade direcionada
(Promoção).
 6. Que tipo de benefícios um produto pode proporcionar ao consumidor? Que
decisões um gerente de marketing tem de tomar na definição da política de
produto?

O consumidor busca satisfazer não apenas uma necessidade, mas uma combinação delas
para obter vários benefícios. Dentro desse contexto, a gestão do marketing desempenha um
papel crucial ao compreender as expectativas do consumidor. Isso implica em identificar o
benefício central desejado, fornecer o produto básico como ponto de partida, assegurar a
entrega do produto esperado, incluir atributos para o produto ampliado e explorar o produto
potencial, todos esses aspectos contribuindo para alcançar os objetivos empresariais no
mercado.

7. O que são canais de distribuição? Que funções desempenham para a

organização?

Os canais de distribuição são os meios pelos quais os produtos ou serviços de uma empresa
chegam aos consumidores finais. Eles compõem a rede de intermediários, como
distribuidores, varejistas, atacadistas e até mesmo a própria empresa, que facilitam o
movimento físico e a transferência de propriedade dos produtos ao longo da cadeia de
suprimentos até o consumidor final. Suas principais funções incluem a geração de demanda
para os produtos e a satisfação dessa demanda, além de lidar com o serviço pós-venda e os
feedbacks do mercado.

8. Quais são as principais ferramentas promocionais utilizadas pela organização

para se comunicar com seus consumidores? Que outras formas a organização
utilizam para se comunicar?

Os executivos de marketing contam com uma variedade de ferramentas e veículos

promocionais para comunicar adequadamente o produto ao mercado-alvo. As principais são:
publicidade, promoção de vendas, venda direta e relações públicas.

1) Publicidade: Trata-se da divulgação pública de mensagens e anúncios com o

objetivo de informar ou persuadir os consumidores sobre determinado produto,
serviço ou ideia.
2) Promoção de vendas: Utiliza um conjunto de ferramentas para desenvolver e
acelerar as vendas de um produto, por meio de incentivos a curto prazo que
estimulam sua compra.
3) Venda direta: Baseia-se no contato e comunicação pessoal entre vendedores e
compradores para a comercialização de bens de consumo e serviços diferenciados.
4) Relações públicas: Visam construir relações com os diversos públicos com os quais
a organização interage, promovendo e divulgando suas atividades.
No entanto, os produtos não são promovidos apenas por meio dessas ferramentas. Outros
fatores também comunicam e transmitem valores aos consumidores, como as instalações da
empresa, o comportamento dos funcionários e sua aparência, e os pronunciamentos
públicos dos dirigentes. Além disso, o “boca a boca” é uma das formas mais eficazes de
comunicação de um produto ou organização. Uma experiência positiva ou negativa com um
produto ou serviço tende a ser compartilhada com outros potenciais consumidores.
Pesquisas demonstram que é mais provável que um cliente insatisfeito relate sua
experiência a terceiros do que um cliente satisfeito o faça. Em ambos os casos, o “boca a
boca” influencia as vendas e os resultados da organização, positiva ou negativamente.
Portanto, estar ciente das opiniões dos consumidores mais influentes em relação ao produto
oferecido é um dos maiores desafios que o gerente de marketing enfrenta para compreender
essa dinâmica no mercado em que a organização atua.

9. Qual é a importância do preço para os esforços de marketing de uma

organização? Que fatores devem ser considerados em sua definição?

O preço é um dos quatro componentes do mix de marketing, sendo responsável pelas

decisões de precificação e influenciando o posicionamento do produto e da marca. O preço
também é o meio pelo qual se alcançam os objetivos financeiros propostos, por meio da
adequação da oferta à realidade do mercado. A importância do preço para os esforços de
marketing de uma organização pode ser resumida nos seguintes pontos:

1) O preço é o ponto central de uma economia: no sistema econômico, o preço é o

mecanismo de alocação de recursos e reflete os graus de risco e concorrência.
2) O preço regula a demanda: o preço afeta a quantidade de produtos ou serviços que
os consumidores estão dispostos e aptos a comprar em determinado período.
3) O preço é uma ferramenta competitiva: o preço pode ser utilizado para diferenciar o
produto ou serviço de outros concorrentes, criando uma vantagem competitiva
sustentável.
4) O preço é o determinante da lucratividade: o preço é o fator que mais influencia o
lucro da empresa, pois afeta diretamente a receita e indiretamente os custos.

Os fatores que devem ser levados em conta na definição do preço são os seguintes:

1) Objetivos da empresa: a estratégia de preço deve estar alinhada com os objetivos da

empresa, como maximizar o lucro, aumentar a participação de mercado, penetrar em
novos mercados, etc.
2) Consumidores: é necessário considerar a percepção de valor, a sensibilidade ao
preço, a elasticidade da demanda e o comportamento de compra dos consumidores.
3) Custos: é essencial compreender os custos fixos e variáveis, o ponto de equilíbrio, a
 margem de contribuição e o retorno sobre o investimento de cada produto ou
serviço.
4) Concorrência: é crucial analisar o nível de competição, os preços praticados, as
estratégias e os diferenciais dos concorrentes.
5) Ambiente externo: é preciso levar em conta os fatores macroeconômicos, políticos,
legais, sociais, culturais, tecnológicos e ecológicos que podem influenciar o preço.

10. Por que o marketing de relacionamento é tão popular atualmente? Em que

consiste o gerenciamento de relacionamento com o cliente e quais são as suas
vantagens para a organização e os consumidores?

O marketing de relacionamento é uma estratégia que busca estabelecer e manter uma

relação de confiança, lealdade e satisfação entre a empresa e seus clientes, por meio de
benefícios mútuos e de longo prazo. O marketing de relacionamento é tão difundido
atualmente porque permite que as empresas se destaquem da concorrência, ampliem sua
participação de mercado, reduzam os custos de aquisição e retenção de clientes, e gerem
valor para seus stakeholders.

O gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) é um conjunto de processos,

tecnologias e pessoas com o objetivo de identificar, atrair, interagir e fidelizar os clientes de
maneira personalizada e integrada ao longo de todo o ciclo de vida do cliente. O CRM
envolve três dimensões: operacional, analítica e colaborativa.

As vantagens do gerenciamento de relacionamento com o cliente para a empresa são:

1) Melhor entendimento dos clientes e de suas preferências, necessidades e
comportamentos;
2) Maior eficiência e eficácia nas operações de marketing, vendas e serviços;
3) Maior rentabilidade e lucratividade por cliente;
4) Maior fidelidade e retenção dos clientes;
5) Maior capacidade de inovação e adaptação às mudanças do mercado.

As vantagens do gerenciamento de relacionamento com o cliente para os consumidores são:

1) Melhor qualidade e valor percebido dos produtos e serviços;

2) Maior conveniência e facilidade de acesso aos canais de comunicação e
distribuição;
3) Maior personalização e customização das ofertas e soluções;
4) Maior reconhecimento e recompensa pela lealdade e indicação;
5) Maior satisfação e confiança na relação com a empresa.