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Aluno: JULIANA DA CUNHA MATOSO BATISTA Matrícula: 2021724

Avaliação: AP4 Data: 9 de Junho de 2022 - 20:35 Finalizado
Local: REMOTO / REMOTO / REMOTO / Campus I - Duque de Caxias
Acadêmico: 20221-EaD-01/02/2022-CIG-036-61-GESTAO

Correto Incorreto Anulada  Discursiva  Objetiva Total: 4,80/6,00

1  Código: 34296 - Enunciado: Conhecer o valor estratégico de seus clientes é fator crítico de 0,00/ 0,40
sucesso em qualquer modelo de negócio.Como o valor estratégico do cliente pode ser definido?
Assinale a alternativa correta.

a) O valor estratégico do cliente pode ser definido como a capacidade deste cliente em
indicar outros clientes e, assim, valorizar o status de marca de uma organização.
b) O valor potencial de um cliente para a empresa pode ser definido logo nos primeiros
contatos, até que ele desista de continuar se relacionando com a organização por conta de
insatisfação com o atendimento.
c) A capacidade do cliente falar bem da empresa, em qualquer situação, desde que seja
recompensado por isso.
 d) O valor estratégico do cliente pode ser definido como o valor potencial de um cliente para
a empresa, ao longo da linha temporal, nos casos onde a empresa trabalha ao máximo o
potencial de consumo desse cliente.
e) O valor estratégico do cliente pode ser definido como o valor das maiores transações
realizadas pelo cliente com a empresa e que representem parte importante do seu faturamento.

Alternativa marcada:

a) O valor estratégico do cliente pode ser definido como a capacidade deste cliente em indicar
outros clientes e, assim, valorizar o status de marca de uma organização.

Justificativa: Podemos definir o valor estratégico do cliente como o valor potencial de um

cliente para a empresa, compreendido ao longo da linha do tempo, em casos onde o máximo
potencial de consumo desse cliente é explorado por essa organização.

2  Código: 34299 - Enunciado: Sobre os principais fatores que influenciam o comportamento do 0,40/ 0,40
consumidor, podemos afirmar que: I. Conhecer os fatores que influenciam o comportamento do
consumidor para construir uma cadeia de relacionamentos dentro da organização para criar o
valor desejado pelos clientes se tornou tarefa prioritáriaPORQUE II. Saber o que molda e o que
influencia o comportamento do consumidor, extrair dessas informações valiosas e analisar o que
leva um cliente a recusar um produto ou aceitá-lo é o que realmente pode trazer sucesso para
uma organização. A respeito das assertivas acima, assinale a opção correta.

a) A assertiva I é uma proposição falsa e a II é verdadeira.

 b) As duas assertivas são verdadeiras, e a assertiva II complementa e justifica a I.
c) As duas assertivas são verdadeiras, porém uma não complementa e justifica a outra.
d) As assertivas I e II são proposições verdadeiras e a segunda justifica a primeira.
e) A assertiva I é uma proposição verdadeira e a II é falsa.

Alternativa marcada:

b) As duas assertivas são verdadeiras, e a assertiva II complementa e justifica a I.

Justificativa: Conhecer os fatores de influência que moldam e influenciam o comportamento do

consumidor pode auxiliar grandemente o sucesso de uma organização.

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3  Código: 34255 - Enunciado: Os estudos do Comportamento do Consumidor envolvem o 0,00/ 0,40

conhecimento das etapas pelas quais o consumidor passa durante o processo em que decide
adquirir um bem ou serviço.Neste contexto, está CORRETO concluir que a meta principal do
estudo do Comportamento do Consumidor é: Estudar a complexidade do ato em si, buscando
compreender os diversos fatores que o influenciam, desde os hábitos pessoais do comprador, a
relação entre a oferta e a demanda do mercado e a concorrência, dentre entre outros, A decisão
de compra deste indivíduo passa pelos estágios do reconhecimento das necessidades, passando
pela busca por informações e avaliação das alternativas, antes mesmo da compra em si, até o
pós-venda.A respeito das assertivas acima, assinale a opção correta.

 a) As duas assertivas são verdadeiras e a assertiva II complementa e justifica a I.

b) As duas assertivas são verdadeiras, porém uma não complementa ou justifica a outra.
c) A assertiva I é uma proposição falsa e a II é verdadeira.
d) A assertiva I é uma proposição verdadeira e a II é falsa.
e) A assertiva I é uma proposição verdadeira e a II é falsa.

Alternativa marcada:

b) As duas assertivas são verdadeiras, porém uma não complementa ou justifica a outra.

Justificativa: As duas assertivas são verdadeiras, e a assertiva II complementa e justifica a I

quando aponta as etapas do processo de decisão de compra de um indivíduo.

4  Código: 34270 - Enunciado: A grande missão de um vendedor bem-sucedido é ajustar as 0,40/ 0,40
expectativas relativas ao momento da venda com o fim de ajudar o cliente a tomar a decisão que
precisa.Sendo assim, o processo de alcançar objetivos por meio de um acordo nas situações em
que existam conflitos, divergências e antagonismos de ideias e posições pode ser definido como:

a) Pós- venda
b) Pré-venda
c) Concessão
 d) Negociação
e) Estratégia

Alternativa marcada:

d) Negociação

Justificativa: O papel do vendedor é extremamente importante para garantir que exista, através
da negociação, a satisfação mútua das partes: vendedor e comprador.

5  Código: 34284 - Enunciado: A segmentação de mercado é uma poderosa ferramenta utilizada 0,40/ 0,40
pelas organizações para aumentar a precisão das suas estratégias de marketing.A estratégia de
segmentação que ocorre em situações em que a empresa se dedica a vários produtos para o
mesmo segmento de mercado é comumente denominada de:

a) Segmentação diferenciada.
b) Segmentação definida.
 c) Segmentação de expansão da linha de produtos.
d) Segmentação concentrada.
e) Expansão de segmentos de mercado.

Alternativa marcada:

c) Segmentação de expansão da linha de produtos.

Justificativa: A estratégia de segmentação de expansão da linha de produtos se dá em situações

em que a empresa se dedica a vários produtos para o mesmo segmento de mercado com o

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objetivo de gerar mais vendas e maior participação de mercado.

6  Código: 34277 - Enunciado: Um planejamento de vendas deve ser elaborado com o sentido de 0,00/ 0,40
levar a empresa a decidir sobre ações ou tarefas específicas que devem ser realizadas em
diversos momentos do relacionamento do cliente com a empresa.A tarefa em que se decide
quais clientes não poderão ser desabastecidos em períodos de escassez ou, ainda, que busca
influenciar os pedidos dos clientes nos períodos de baixa sazonalidade de procura ou em
situações em que o seu interesse é reduzido é conhecida como:

a) Pré-venda.
b) Pós-venda
c) Atendimento.
d) Prospecção.
 e) Alocação.

Alternativa marcada:

d) Prospecção.

Justificativa: A tarefa de alocação ocorre em situações onde se decide quais clientes não
poderão ser desabastecidos em períodos de escassez ou, ainda, que busca influenciar os pedidos
dos clientes nos períodos de baixa sazonalidade de procura ou, mesmo, em situação onde ele
não se sente estimulado a adquirir o bem.

7  Código: 34278 - Enunciado: A venda pessoal pode ser entendida como um processo em que se 0,40/ 0,40
busca a satisfação permanente do comprador e do vendedor.Sendo assim, podemos afirmar
que:I. O vendedor se torna responsável por identificar os desejos e necessidades do comprador,
abordá-lo, realizar a comercialização e satisfazê-loPORQUEII. O importante primeiro é o bem-
estar do vendedor. A geração de benefícios recompensadores para ambas as partes só deve
acontecer em último caso.Está correto o que se afirma em:

a) Apenas a afirmativa II é verdadeira para a compreensão do conceito de venda pessoal.

 b) Apenas a afirmativa I é verdadeira para a compreensão do conceito de venda pessoal.
c) As duas afirmativas são falsas para a compreensão do conceito de venda pessoal.
d) As duas afirmativas são verdadeiras, porém a 2ª não tem correlação com a 1ª.
e) Ambas afirmativas são verdadeiras e a 2ª justifica a 1ª para compreensão do conceito de
venda pessoal.

Alternativa marcada:

b) Apenas a afirmativa I é verdadeira para a compreensão do conceito de venda pessoal.

Justificativa: Podemos definir a venda pessoal como um processo em que se busca a satisfação
permanente do comprador e do vendedor. O vendedor se torna responsável por identificar os
desejos e necessidades do comprador, abordá-lo, realizar a comercialização e satisfazê-lo através
da geração de benefícios recíprocos, isto é, recompensadores para ambas as partes.

8  Código: 34272 - Enunciado: Dentre as inúmeras funções exercidas pela Força de Vendas de uma 0,40/ 0,40
empresa podemos destacar as seguintes tarefas:Organização de uma agenda de principais
clientes e realização de visitas de forma regular.Venda das linhas de produtos oferecidas pela
empresa.Oferecer respostas às indagações dos clientes e superar suas objeções. Assinale a
alternativa correta:

a) A alternativa III é falsa.

 b) Todas as alternativas são verdadeiras.
c) Apenas a alternativa I é verdadeira.
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d) Apenas as alternativas I e II são verdadeiras.

e) Todas as alternativas são falsas.

Alternativa marcada:

b) Todas as alternativas são verdadeiras.

Justificativa: A organização de uma agenda de principais clientes e realização de visitas de

forma regular, assim como a venda das linhas de produtos oferecidas pela empresa e o
oferecimento de respostas às indagações dos clientes, além de superar suas objeções são
funções exercidas pelos profissionais que compõem uma FDV.

9  Código: 34260 - Enunciado: Um mercado __________ consiste de todos os consumidores 0,40/ 0,40
______________ que compartilham de uma _____________ ou __________específicos,
dispostos e habilitados para adquirirem ______________e usufruírem da prestação de
_________que satisfaçam essa necessidade ou desejo. As palavras que completam,
corretamente, essas lacunas são:

a) Global, finais, renda, valores, mercadorias, serviços.

b) Alvo, potenciais, necessidade, desejos, vantagens, serviços.
c) Consumidor, conscientes, necessidade, valores, vantagens, serviços.
d) Consumidor, potenciais, renda, desejos, mercadorias, contas.
 e) Consumidor, potenciais, necessidade, desejos, mercadorias, serviços.

Alternativa marcada:

e) Consumidor, potenciais, necessidade, desejos, mercadorias, serviços.

Justificativa: Um mercado consumidor consiste em todos os consumidores potenciais que

compartilham de uma necessidade ou desejo específicos, dispostos e habilitados para
adquirirem mercadorias e usufruírem da prestação de serviços que satisfaçam essa necessidade
ou desejo.

10  Código: 34283 - Enunciado: No tocante às estratégias de Segmentação, as organizações devem 0,40/ 0,40
considerar: I. A atratividade do segmento (tamanho, taxa de crescimento, lucratividade,
economias de escala, risco, etc.).II. Seus objetivos e recursos disponíveis (capacidade de
investimentos, competências necessárias, recursos (humanos, materiais).III. O tempo para
alcance dos objetivos organizacionais (curto, médio e longo prazos)Assinale a alternativa correta:

a) Apenas a alternativa I é verdadeira.

b) Apenas a alternativa II é verdadeira.
c) A alternativa III é falsa.
d) Todas as alternativas são falsas.
 e) Todas as alternativas são verdadeiras.

Alternativa marcada:

e) Todas as alternativas são verdadeiras.

Justificativa: Todas as alternativas são verdadeiras. A segmentação deve levar em conta a

atratividade do segmento (tamanho, taxa de crescimento, lucratividade, economias de escala,
risco, etc.), os objetivos e recursos disponíveis (capacidade de investimentos, competências
necessárias, recursos (humanos, materiais) e o fator tempo (curto, médio e longo prazos) para
alcance dos objetivos organizacionais.

11  0,40/ 0,40

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Código: 34279 - Enunciado: No que diz respeito às vendas, há uma fase que consiste na oferta de
serviços diversos aos clientes como, por exemplo, consultorias, assistência técnica, agilização de
financiamento, obtenção de linhas de crédito e agilização de entregas.A qual fase o trecho acima
se refere? Marque a opção correta:

a) Alocação
b) Prospecção
c) Pós-venda
d) Pré-venda
 e) Atendimento

Alternativa marcada:

e) Atendimento

Justificativa: A fase do atendimento é aquela em que a FDV procura ofertar serviços diversos aos
clientes como é o caso, por exemplo, de consultorias, financiamento, assistência técnica,
obtenção de linhas de crédito e agilização de entregas, dentre outros aspectos.

12  Código: 34294 - Enunciado: As profundas mudanças ocorridas no ambiente empresarial 0,40/ 0,40
tornaram o perfil dos consumidores mais complexo e imprevisível. Dentre estas mudanças
podemos listar, por exemplo:I. Aumento da expectativa de vida das pessoas que obrigou as
organizações a ofertarem serviços e produtos específicos para determinadas faixas etárias.II. A
entrada maciça das mulheres no mercado de trabalho e a consequente redução do tempo
disponível para os afazeres de casa, que ampliou a demanda por serviços que ajudassem a cobrir
essa ausência.III. Menor acesso à informação e, ainda, mais restrição às opções de compra
devido à minimização da concorrência: Assinale a alternativa correta:

 a) Apenas as alternativas I e II são verdadeiras.

b) Todas as alternativas são verdadeiras.
c) Apenas as alternativas II e III são verdadeiras.
d) Todas as alternativas são falsas.
e) As alternativas I e III são falsas.

Alternativa marcada:

a) Apenas as alternativas I e II são verdadeiras.

Justificativa: Ao contrário do que se afirma na alternativa III, as mudanças no mercado

trouxeram maior acesso à informação e, ainda, maiores possibilidades de opções de compra
devido à maximização da concorrência.

13  Código: 34313 - Enunciado: O acrônimo IDIP utilizado nas estratégias de Marketing de 0,40/ 0,40
Relacionamento diz respeito a quatro etapas básicas do processo.Como podem ser definidas
essas etapas? Assinale a alternativa correta:

a) Identificação, Definição, Interação e Personalização.

b) Identificação, Definição, Intenção e Problematização.
c) Intensificação, Definição, Interação e Personalização.
d) Implementação, Descrição, Interação e Personalização.
 e) Identificação, Diferenciação, Interação e Personalização.

Alternativa marcada:

e) Identificação, Diferenciação, Interação e Personalização.

Justificativa: A estratégia criada pelo Peppers & Rogers Group denominada IDIP é comumente
utilizada nas estratégias de Marketing de Relacionamento e consiste em Identificar clientes,

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Diferenciá-los, Interagir com eles e Personalizar produtos e serviços.

14  Código: 34303 - Enunciado: Dentre os tipos de campanha de retenção utilizada nas campanhas 0,40/ 0,40
de Marketing de Relacionamento, o _______________ se caracteriza pela indicação de novos
clientes (prospects) para a empresa, mediante alguma recompensa ou premiação.Assinale a
alternativa que melhor completa a lacuna.

 a) Friend-selling.
b) Up selling.
c) Cross selling.
d) Add-selling.
e) Re-selling.

Alternativa marcada:

a) Friend-selling.

Justificativa: Friend-selling, também chamado de member-get-member. Universidades,

empresas de telefonia, corretoras de seguro utilizam-se de friend-sell ao incentivarem seus
clientes a indicarem prospects, recompensando os mesmos, em casos de conversão (fechamento
do negócio).

15  Código: 34289 - Enunciado: Para que uma empresa possa vender mais é imprescindível que ela 0,40/ 0,40
saiba o quanto gasta para atrair seus clientes. Por esta razão, calcular o valor de aquisição de um
cliente é tarefa que não pode ser negligenciada sobre nenhum aspecto. Como é chamada a
métrica que fala do valor que um cliente tem para uma empresa durante todo seu
relacionamento com ela, que compreende o período da primeira compra realizada até ele
abandonar a empresa? Assinale a alternativa correta:

 a) LTV Life time value

b) ROI Return On Investiment
c) MVC Most valuable customer
d) MVP Most Valuable Player
e) CAC customer Acquisition Cost

Alternativa marcada:

a) LTV Life time value

Justificativa: O LTV (Lifetime Value), isto é, o Valor Vitalício do Cliente é uma métrica que faz uma
análise dos gastos efetuados por um cliente durante o tempo em que a relação é mantida, que
compreende o período da primeira compra realizada até ele abandonar a empresa.

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