Vendas e negociação: estratégias e conceitos

HORA DA VERDADE
VENDAS E NEGOCIAÇÃO
BANCO DO BRASIL
Prof. Stefan Fantini

1. (CESGRANRIO – Liquigás – Profissional – 2018)
A estratégia de foco em vendas é adotada por uma empresa quando a equipe
de vendedores é orientada a
a) atuar em diversos mercados e áreas comerciais simultaneamente.
b) atender cliente em um único segmento de mercado.
c) direcionar seus esforços para um mercado de massa.
d) posicionar a marca como uma commodity.
e) visitar o maior número de clientes com perfil indefinido.

@prof.stefan.fantini
A equipe de vendas da empresa atua junto aos varejistas e costuma visitar os
pontos de vendas para levar e instalar material promocional, além de dar
assistência aos funcionários locais.
Dentre os tipos de vendedores industriais, os membros dessa equipe são
denominados vendedores
a) externos
b) missionários
c) de canal indireto
d) de venda técnica
e) de novos negócios

A Tabela abaixo detalha o desempenho de quatro vendedores, relacionando
o número de visitas feitas durante um mês com o número de pedidos
(negócios fechados) e a quantidade média de peças por venda realizada no
período.

(...)
Que decisão deverá tomar a direção da empresa a partir dessa análise de
controle das vendas?
a) Auxiliar o vendedor B a melhorar as vendas complementares.
b) Aumentar para 40% a meta de conversão do vendedor A.
c) Contratar uma nova pesquisa de mercado para auxiliar em sua estratégia.
d) Fortalecer os conhecimentos do vendedor D em técnicas de fechamento.
e) Exigir mais visitas para melhorar a performance do vendedor C.

4. (CESGRANRIO – Petrobras – 2018)
Uma pesquisa de satisfação numa rede com quatro postos de abastecimento
identificou que a avaliação da qualidade do atendimento prestado aos
motoristas variava muito. Após observação de campo, verificou-se – entre outras
constatações – que alguns atendentes são muito atenciosos, outros nem tanto.
Uma ação para equilibrar a qualidade desses serviços é
a) aumentar a divulgação dos diferenciais da marca para os motoristas.
b) encerrar as pesquisas de satisfação e utilizar essa verba para que outras
providências sejam tomadas.
c) implantar um serviço de compra simulada para monitorar o atendimento em
toda a rede.
d) incrementar o uso de promoções em combustíveis de alta performance.
e) padronizar o processo de execução do serviço em todos os postos.
5. (CESGRANRIO – Transpetro – 2018)
Uma empresa, fabricante de cosméticos, quer implementar algumas práticas
de responsabilidade socioambiental. A empresa age dessa forma para
antecipar-se à forte tendência existente no mercado, que pressiona as
empresas desse setor para que adotem ações compatíveis com essas
práticas.
Uma prática que a empresa pode implementar com esse objetivo é
a) atender aos aspectos legais no que se refere à proteção ambiental, já que
os demais aspectos do negócio não interferem nas práticas de
sustentabilidade organizacional.
b) cumprir os acordos comerciais estabelecidos com os clientes, já que dessa
forma será mantido o vínculo de longo prazo com a empresa, mantendo
assim a sustentabilidade do negócio.
5. (CESGRANRIO – Transpetro – 2018)
(...)
c) adquirir somente produtos e serviços que sejam fornecidos por empresas
que observem os padrões éticos e de respeito aos empregados, tendo em
vista que a sustentabilidade deve ser garantida ao longo de todo o processo
produtivo.
d) obter certificações internacionais para seu sistema de qualidade, com o
objetivo de atender aos requisitos de seus clientes, mantendo assim a sua
capacidade de exportação e sustentabilidade do negócio.
e) contratar um profissional de marketing para que divulgue, com
profissionalismo, em seu Relatório Anual, todas as atividades que foram
realizadas pela empresa e que tiveram um resultado positivo.

Uma reportagem que aborde as características dos serviços deverá destacar
que
a) o atendimento pode ser desconsiderado quando o comportamento dos
clientes é inconstante.
b) o aumento da participação dos clientes diminui a possibilidade de
adequação às suas necessidades.
c) o preço é um componente importante na percepção dos consumidores
sobre o serviço contratado.
d) a influência na gestão do atendimento aos clientes será maior quanto
menor for a variação na demanda de um negócio.
e) as pesquisas de satisfação têm pouca ou quase nenhuma influência na
gestão da qualidade do atendimento.
Uma ação para aperfeiçoar o relacionamento com os clientes de um posto de
serviços, especificamente no que se refere à pré-abordagem, é
a) divulgar os diferenciais do posto para moradores e profissionais que
circulem pelas redondezas.
b) apurar número de veículos que circulam em frente ao posto e identificar o
perfil dos motoristas.
c) treinar os frentistas para ficarem de prontidão e de braço erguido,
indicando a bomba certa para abastecimento.
d) promover ações que envolvam os clientes registrados no programa de
relacionamento do posto.
e) mensurar a venda da linha Premium para os motoristas que desejam
melhor desempenho dos carros.
Quando a fabricante de veículos Delta anuncia na televisão que, na compra
de seu novo carro, está incluso um seguro completo de 12 meses, o
profissional de marketing trabalha um princípio baseado em que conceito
mercadológico?
a) Tecnologia
b) Relações públicas
c) Prestação de serviço
d) Posicionamento
e) Segmentação de mercado

9. (CESGRANRIO – BR DISTRIBUIDORA – 2010)
A identidade organizacional de uma companhia de petróleo está voltada para
o(a)
a) meio de se divulgar a empresa por intermédio de mídia espontânea.
b) modo como são apresentadas suas idéias para o público externo.
c) relacionamento entre os colaboradores e a organização como um todo.
d) sistema de comunicação gerenciado pela assessoria de imprensa.
e) uso de mídias para se gerar uma imagem forte e consolidada.

10. (CESGRANRIO – UNIRIO – Produtor - 2019)
A identidade corporativa reflete e projeta a real personalidade da
organização. É a manifestação tangível, o autorretrato da organização ou a
soma total de seus atributos, sua comunicação, suas expressões. KUNSCH,
Margarida. Planejamento de relações públicas na comunicação integrada. São
Paulo: Summus, 2003, p. 172.
Já a imagem corporativa diz respeito a como a organização é percebida pelo
público, assim como seus produtos. O conjunto de estratégias de criação ou
fortalecimento de determinada marca, a partir de diferentes ações de
comunicação e de marketing, como os eventos, denomina-se

10. (CESGRANRIO – UNIRIO – Produtor - 2019)
(...)
a) Recepção
b) Brand equity
c) Audiência
d) Brand loyalty
e) Branding

Determinados fatores podem influenciar as vendas de uma organização,
independentemente dos esforços da equipe e da gerência. São as variáveis
incontroláveis.
Uma dessas variáveis, que influencia negativamente as vendas, é a
a) comunicação ineficaz
b) distribuição irregular
c) elevação dos preços cobrados
d) falta de treinamento operacional
e) recessão econômica

O relacionamento de uma empresa com seus clientes está associado, dentre
outros fatores, à probabilidade de satisfação e repetição da compra por parte
dos clientes.
Nesse sentido, o valor entregue ao cliente é a diferença entre o
a) valor total para o cliente e o custo total para o cliente.
b) valor total para o cliente e o custo total para a empresa.
c) preço final cobrado ao cliente e o custo total para o cliente.
d) preço final cobrado ao cliente e o custo total para a empresa.
e) preço final cobrado ao cliente e o custo total para cliente e empresa.

13. (CESGRANRIO – Caixa – Técnico Bancário – 2012)
O nível de satisfação dos correntistas de uma agência bancária será alto
quando o serviço oferecido estiver de acordo com a(s)
a) atuação da concorrência
b) localização da agência
c) motivação dos bancários
d) exigências da legislação
e) expectativas dos clientes

14. (CESGRANRIO – EPE – Analista)
Uma empresa pretende promover processos de conversão de conhecimento
que envolvam o “aprender fazendo”, ou seja, a incorporação do
conhecimento explícito no conhecimento tácito, por meio da aplicação do
conhecimento formal nas atividades de trabalho.
Segundo Nonaka e Takeuchi (1997), esse processo de conversão do
conhecimento é denominado
a) combinação
b) externalização
c) integração
d) internalização
e) socialização

15. (CESGRANRIO – BNDES – Profissional – 2013)
No relacionamento entre empresas e clientes, a figura do vendedor ou
daqueles que estabelecem contato diretamente com os clientes é
fundamental na criação da imagem da empresa perante o mercado.
A administração de vendas hoje tem um papel muito importante frente à
empresa e ao mercado, sendo também responsável pelos resultados
comerciais da empresa.
Assim, constitui prática adequada à administração de vendas
a) negociar com fornecedores a entrega de matéria-prima para a produção
dos bens a serem comercializados.
b) preparar a estrutura de produção adequada àquilo que a empresa
pretende produzir e vender no mercado.

(...)
c) estabelecer metas de vendas, independente do cenário macroeconômico,
que é uma variável interna.
d) conduzir as atividades operacionais da área de produção, o que
possibilitará atingir maior nível de vendas.
e) trabalhar em conjunto com os clientes, para identificar suas necessidades,
procurando proporcionar a satisfação desejada

16. (CESGRANRIO – Petrobras – Profissional – 2015)
Uma empresa do setor automobilístico pretende aumentar a sua participação
no mercado, em 10% nos próximos 5 anos e, para isso, fez um levantamento
referente aos principais problemas existentes na relação da empresa com os
seus clientes.
Para ajudar nesse processo, a empresa implantou um CRM cujo objetivo
primordial é
a) fazer uma análise do poder de compra do cliente e do crescimento do
mercado consumidor.
b) estabelecer a correlação de causa e efeito relativa a reclamações dos
clientes.

(...)
c) melhorar os processos relativos à área comercial, desde a fase do
planejamento de vendas.
c) intensificar a comercialização dos produtos da empresa através do
comércio eletrônico.
e) buscar a satisfação total do cliente visando à antecipação de suas
necessidades e desejos.

17. (CESGRANRIO – Banco do Brasil – 2015)
Como forma de manter o relacionamento com os clientes, a estratégia dos
bancos é a de procurar reforçar os benefícios dos serviços. Durante o
atendimento, esses benefícios devem ser reforçados pelo escriturário,
principalmente os de natureza psicológica, os quais se relacionam à maneira
como os clientes percebem a capacidade de a empresa atender às suas
necessidades.
Ao apresentar ao cliente o Brasil Prev, por exemplo, que benefício psicológico
pode ser invocado pelo escriturário?
a) índice de retorno do investimento
b) Valor compatível das mensalidades
c) Conforto e segurança no futuro
d) Desconto no imposto de renda
e) Maior rendimento da categoria
As organizações hoje seguem uma orientação voltada para o marketing
societal, segundo a qual procuram equilibrar três premissas: o atendimento
às necessidades do mercado, a lucratividade e o
a) bem-estar da sociedade.
b) desejo dos clientes.
c) negócio em si.
d) rendimento dos acionistas.
e) segmento em que atuam.

19. (CESGRANRIO – Petrobras – Técnico – 2015)
Atualmente, os consumidores têm muitas opções no mercado, em relação
aos produtos e serviços que desejam ou de que precisam.
Para escolherem aqueles que mais se aproximam do que querem, baseiam
suas escolhas em critérios que atendam, além das suas expectativas
objetivas, a outras expectativas mais subjetivas. De maneira geral, a avaliação
do consumidor recai sobre as características dos serviços.
Uma característica dos serviços é a seguinte:
a) separabilidade de seus fornecedores.
b) inexistência de interação entre o cliente e a empresa.
c) tangibilidade decorrente do seu fornecimento.
d) imperecibilidade, por haver maior demanda que oferta
e) variabilidade, cuja qualidade depende de quem os fornece.
20. (CESGRANRIO – Liquigás – 2013)
O vendedor de uma empresa será promovido a Gerente de Vendas, cargo
para o qual ele vem se preparando há algum tempo. Ele sabe que o foco da
administração de vendas tem mudado, em função da concorrência acirrada
existente no mercado.
Querendo exercer sua nova função adequadamente, qual deverá ser o foco
de seu trabalho como gerente de vendas e a respectiva justificativa para essa
escolha?
a) O controle da produção da empresa, por ser baseada na previsão do
volume de vendas.
b) O planejamento das vendas, por ter como função o controle da
programação da produção destinada ao mercado.

20. (CESGRANRIO – Liquigás – 2013)
(...)
c) A identificação das novas necessidades da empresa, para que se possam
realizar promoções, além da definição do tipo de propaganda a ser utilizado.
d) A clientela e suas necessidades, o atendimento pós-venda e as vendas em
si, para que se possam fidelizar os clientes.
e) As novas mídias impressas utilizadas para a comercialização dos produtos
no mercado, já que hoje o comércio virtual é uma realidade.

Um bom vendedor deve sempre manter os clientes e prestar um
atendimento de qualidade.
Agindo assim, contribui para preservar a rentabilidade da sua empresa,
porque manter os clientes atuais
a) amplia as transações da organização.
b) custa mais barato do que conquistar novos.
c) diminui a exposição da empresa nas mídias sociais.
d) é mais caro, mas compensa pela alta receita obtida
e) reduz o ticket médio obtido nas vendas.

22. (CESGRANRIO – UNIRIO – Técnico – 2016)
Uma empresa está ampliando seu serviço de atendimento ao cliente, utilizando a
internet como veículo para esse atendimento. No atendimento ao cliente pela
internet é preciso considerar que
a) pode ser enviada uma mensagem padrão, para dúvidas e perguntas
frequentes, mesmo que não atenda ao que o cliente quer saber.
b) o cliente deve receber uma resposta rapidamente, tendo em vista que há
expectativa, no atendimento pela internet, de agilidade.
c) é possível omitir algumas informações para o cliente, tendo em vista que não
estão frente a frente.
d) após a resolução do problema não é necessário manter contato com o cliente.
e) não é necessário conhecer as preferências e as expectativas dos clientes,
porque somente aqueles com perfil adequado entrarão em contato com a
empresa.
Atualmente, as organizações estão utilizando uma série de instrumentos
digitais em suas ações de marketing e comunicação.
A aplicação correta do marketing digital implica a utilização desses
instrumentos com o objetivo de
a) destacar as ações on-line dos programas de marketing em geral.
b) pesquisar o mercado e atender às necessidades e aos desejos dos
consumidores.
c) processar dados financeiros e transações comerciais on-line.
d) sincronizar os interesses da diretoria com os dos funcionários.
e) transferir fundos de capital através de comunicações digitais.

24.(CESGRANRIO – Petrobras – Profissional – 2010)
O modelo de Lacunas ou de Gaps considera a existência de 7 lacunas
potenciais percebidas na prestação de serviços, permitindo identificar os
níveis de satisfação de determinado serviço prestado.
A Lacuna da Percepção da Administração (Lacuna 1) está relacionada ao fato
de a gerência perceber, erroneamente, as expectativas de qualidade do seu
cliente. Considere os seguintes fatores que podem provocar esse gap:
I - pesquisas de mercado mal feitas e análises de demandas equivocadas;
II - serviços projetados com especificações muito complicadas e
extremamente rígidas;
III - falta de apoio da direção da empresa ao planejamento para a qualidade
do serviço;
IV - dificuldade em se compreenderem as expectativas dos clientes.
24.(CESGRANRIO – Petrobras – Profissional – 2010)
(...)
São corretos APENAS os fatores
a) I e II.
b) I e III.
c) I e IV.
d) II e III.
e) II e IV

Uma empresa de serviços da área de entregas expressas realizou uma
pesquisa de satisfação com seus clientes, identificando que a causa mais
frequente de insatisfação se referia às informações desencontradas
prestadas pelos atendentes, quando os clientes precisavam saber em que
estágio do processo de entrega a encomenda se encontrava. Várias
alternativas foram então sugeridas para que esse problema fosse eliminado.
Dentre as sugestões apresentadas a seguir, NÃO está relacionada às ações
necessárias para a resolução do problema apresentado aquela que
a) recomenda o treinamento dos funcionários para que eles conheçam todas
as fases que estão envolvidas na entrega da encomenda pela empresa.
b) desenvolve um sistema informatizado que possibilite o registro da fase em
que se encontra a entrega, com acesso aos funcionários e clientes.
(...)
c) estabelece o fluxo dos processos envolvidos no serviço de entrega, desde o
momento em que o cliente deixa a encomenda na empresa até o momento
em que o destinatário a recebe.
d) estabelece critérios de atendimento aos clientes a serem adotados pelos
funcionários, que serão acompanhados pela gerência, através de indicadores
de desempenho.
e) estabelece normas internas que limitam a divulgação de informações
sobre a encomenda ao cliente.

26. (CESGRANRIO – Petrobrás – Técnico – 2015)
O executivo de uma empresa prestadora de serviços, insatisfeito com seus
resultados financeiros, analisou as operações executadas pela empresa e
identificou a existência de um problema comum às prestadoras de serviços,
que é a falta de percepção gerencial em relação às expectativas dos clientes
Uma possível ação para que essa falha seja corrigida é
a) oferecer ao mercado serviços padronizados, o que impossibilitará
variações no serviço executado, acabando com a flexibilidade e autonomia
dos empregados.
b) identificar o significado de qualidade para o cliente, observando os
critérios que atendem às suas necessidades e expectativas.
c) ampliar o nível de autoridade e hierarquia na organização, fazendo com
que somente quem execute o serviço tenha contato com o cliente
(...)
d) minimizar os canais de comunicação da empresa com os clientes,
limitando suas possibilidades de dar sugestões e fazer reclamações.
e) divulgar os vários benefícios dos serviços prestados pela empresa mesmo
que, na prestação do serviço, as expectativas criadas nos clientes não sejam
correspondidas.

27. (CESGRANRIO – Banco do Brasil - 2015)
Nos termos da Resolução CMN n° 3.849, de 25/03/2010, o acesso telefônico
da ouvidoria deve ser
a) pago com tarifa mínima
b) gratuito para todos
c) cobrado se o reclamante não tiver razão
d) gratuito apenas para aqueles que têm renda mínima
e) pago pelos clientes inadimplentes

Um banco possui dentre os seus clientes pessoas jurídicas classificadas como
microempresas pela legislação própria.
Nesse caso, nos termos da Resolução CMN no 3.849/2010, é necessário
instituir Ouvidoria que, dentre outras atribuições, deverá realizar, quanto a
eventuais conflitos, a atividade de:
a) julgamento
b) acordo
c) arbitragem
d) juizado
e) mediação

Sr. W, após longa carreira no Banco Z&Z S.A., passa a chefiar uma equipe
numerosa de colaboradores, sendo instado pelas altas instâncias da instituição
financeira a aumentar o nível de produtividade individual. Com esse objetivo, ele
realiza pesquisas sobre as necessidades e os desejos dos funcionários e realiza
diversas sessões de treinamento. Ao aplicar os conhecimentos nas relações
concretas, resolve criar um ritual, ao final de cada expediente laboral, elegendo o
funcionário mais produtivo e o mais improdutivo do dia. Para o vitorioso
funcionário, outorga uma barra de chocolate fino; para o outro, a inclusão em
quadro de avisos, com o seu nome em letras garrafais. Srª V, após um mês sendo
classificada em último lugar, começa a chorar, causando comiseração nos seus
colegas que passam a criticar o método do gerente e levam o caso à Comissão de
Ética do Banco.
Nesse caso, de acordo com o código de Ética do Banco do Brasil, tais fatos são
(...)
a) adequados, uma vez que é assegurada às chefias completa liberdade para
utilização de métodos que levem aos objetivos preconizados.
b) adequados, uma vez que propiciaram aos funcionários treinamento e
motivação, elementos que integram o rol das atividades próprias da instituição
sem limitações.
c) essenciais para um adequado desenvolvimento do trabalho, uma vez que haja
uma Comissão de Ética externa.
d) inadequados, uma vez que são repudiadas as atividades de qualquer natureza,
que caracterizem assédio no ambiente de trabalho.
e) inadequados, uma vez que analisar os atos sob a perspectiva empresarial
revela-se essencial para aferir a sua regularidade.
Srª K é aprovada em concurso para ingresso em um determinado Banco.
Sendo pessoa extremamente ambiciosa e calculista, programa a sua carreira
estabelecendo, em cada momento temporal, o nível que deveria ser
alcançado no plano de cargos e salários da instituição financeira. Não existem
limites para o seu projeto e, para isso, utiliza todas as armas possíveis,
inclusive o complexo jogo da sedução. Não basta apenas convencer os
superiores, mas, também, os subordinados, estes para convencê-los a
cumprir, em prazos curtos, as metas estipuladas pela alta gerência.
Essas atitudes devem ser consideradas, sob a perspectiva ética,

a) naturais, uma vez que são inerentes à progressão na carreira.
b) admissíveis, pois não existe locupletamento pessoal.
c) adequadas, uma vez que, socialmente diante do universo empresarial são
estimuladas.
d) rejeitáveis, diante do claro assédio moral.
e) impugnáveis, diante da utilização de critérios de metas.

O gerente de relações com o mercado do Banco I divulga comunicado interno
aos colaboradores da Instituição sobre a necessidade de divulgação aos
novos acionistas dos relatórios apresentados à Comissão de Valores
Mobiliários. Nesse comunicado, dá a orientação de que os relatórios devem
ser enviados, preferencialmente, por meio eletrônico, ou em papel. Um dos
colaboradores mostra-se contrário a essa ideia, aduzindo que, em mensagem
eletrônica, os relatórios seriam extensos e que, em papel, a impressão de
mais de duzentas folhas por acionista e os custos de postagem gerariam
enorme despesa.

(...)
Nos termos do Código de Ética do Banco do Brasil, o envio dos relatórios
a) traduz um ato de burocracia que deve ser evitado.
b) induz a custos exagerados que devem sofrer corte.
c) realiza o dever de transparência e informação aos acionistas.
d) revela-se inadequado diante das modernas tecnologias.
e) concretiza um ideal de prevalência da forma sobre o conteúdo.

Um casal possui contas separadas em uma mesma agência bancária. A
mulher, curiosa quanto aos gastos do marido, segundo ela, excessivos,
procura o gerente do Banco para pedir informações sobre a movimentação
financeira do cônjuge. O gerente, no entanto, aduz que somente pode
permitir-lhe o acesso aos dados bancários mediante autorização do
correntista titular.
Nos termos do Código de Ética do Banco do Brasil, o gerente estaria
a) protegendo o direito de imagem do correntista diante da curiosidade da
esposa.
b) burlando o dever de cortesia que permite o acesso preconizado pela
cliente.

(...)
c) violando a lei que permite o acesso de familiares às contas de todos os
membros da família
d) perdendo uma oportunidade de negócios, deixando de agradar à cliente.
e) assegurando o sigilo da operação bancária, que deve ser protegido no
caso.

A empresa QQ apresenta ao Banco MM um projeto de financiamento para
atividade industrial a ser realizada em área rural. Após as rotinas tradicionais,
a instituição financeira verifica que contra a empresa QQ já houve
condenação em definitivo por atividade violadora do meio ambiente e que a
empresa não possui as necessárias licenças ambientais para o seu novo
projeto. Por força disso, a instituição financeira nega o empréstimo
pretendido.
Nos termos do Código de Ética do Banco do Brasil, verifica-se que os
a) projetos de financiamento devem ser analisados sob a perspectiva do lucro
futuro.
b) acionistas devem ser privilegiados na busca de projetos alternativos.

(...)
c) eventuais efeitos colaterais ao meio ambiente não interferem no
financiamento a projetos.
d) aspectos socioambientais são relevantes para a decisão de fornecer
crédito aos clientes.
e) clientes tradicionais têm excepcional tratamento nos seus projetos
industriais.

34.(CESGRANRIO – Petrobrás – Profissional – 2011)
Preocupado em investir em relacionamento sem comprometer os seus
ganhos, o gerente de marketing de uma companhia que opera com margem
muito elevada deseja determinar o nível de marketing de relacionamento
com o qual deve operar.
Visto que a quantidade de clientes de que dispõe é pequena, o investimento
mais adequado seria em marketing
a) básico
b) reativo
c) responsável
d) proativo
e) de parceria

As organizações, atualmente, precisam ter uma orientação focada no cliente
para atuarem competitivamente no mercado.
Visando à fidelização dos clientes, no atendimento aos clientes, a organização
precisa estruturar-se para identificar
a) as necessidades e expectativas dos clientes
b) o processo de comunicação entre a empresa e seus fornecedores
c) o preço menor para oferecer o seu produto no mercado
d) o concorrente maior no mercado em que atua
e) o cliente interno de seus produtos

Uma pesquisa de opinião para o lançamento de uma nova linha de
motocicletas, na região Sudeste, ressaltou os seguintes comentários do
público-alvo:
I - As linhas de crédito nesse segmento são bastante atraentes, pois o prazo é
longo e os juros são baixos.
II - As motos hoje apresentam design arrojado e potência moderada para o
trânsito caótico nos grandes centros.
III - Cada vez mais, a divulgação dos modelos de motocicletas em
supermercados e shoppings atrai a atenção dos potenciais compradores.
IV - A rede de concessionárias deve dar suporte eficiente na manutenção e
revisão dos veículos.

(...)
Ao planejar o lançamento dos novos modelos, os executivos relacionaram
tais comentários aos seguintes fatores estratégicos:
K – preço
L – posicionamento
M – promoção
N – produto
O – praça
P - pessoas.

(...)
A relação correta entre os comentários da pesquisa e os fatores estratégicos
referentes ao composto de marketing é
a) I - K; II - N; III - M; IV - O.
b) I - L; II - M; III - N; IV - P.
c) I - M; II - L; III - O; IV - N.
d) I - N; II - K; III - P; IV - L.
e) I - O; II - P; III - L; IV - M.

37. (CESGRANRIO – ELETROBRAS – 2010)
Profissionais de marketing utilizam diversas ferramentas para obter as
respostas desejadas de seus mercados-alvo. Essas ferramentas constituem o
composto de marketing. Relacione os componentes do composto de
marketing, apresentados na coluna da esquerda, às suas respectivas
variáveis, entre as indicadas na coluna da direita

37. (CESGRANRIO – ELETROBRAS – 2010)
(...)
Está correta a associação
a) I - Q , II - P , III - R.
b) I - Q , II - R , III - P.
c) I - P , III - Q , IV - R.
d) II - P , III - R , IV - Q.
e) II - R , III - P , IV - Q.

O composto de marketing é o conjunto de ferramentas que a empresa utiliza
para perseguir seus objetivos no mercado-alvo. Nessa perspectiva, analise as
ferramentas de marketing abaixo.
I – Produto inclui embalagem e marca.
II – Praça inclui estoque e transporte.
III – Promoção inclui marca e design.
É (São) correta(s) APENAS a(s)ferramentas(s)
a) I.
b) II.
c) III.
d) I e II.
e) II e III.
39. (CESGRANRIO – LIQUIGÁS – Profissional – 2013)
Uma empresa decidiu utilizar propagandas, telemarketing e vendas pessoais
em uma campanha de vendas. Inicialmente, utilizou propagandas para gerar
conhecimento sobre a organização e seus produtos, além de identificar
clientes potenciais que, posteriormente, foram contatados por profissionais
de telemarketing, a fim de serem qualificados. Em seguida, os clientes mais
adequados, ou seja, os que trariam mais benefícios para a empresa, foram
abordados pela força de vendas, para que mais atenção pudesse ser dada a
suas necessidades.

(...)
O uso da propaganda, da venda pessoal e do telemarketing, em conjunto,
constitui uma ação de
a) merchandising
b) marketing direto
c) marketing de nicho
d) promoção de vendas
e) comunicação integrada de marketing

40.(CESGRANRIO – BNDES – Profissional – 2013)
Atualmente, as organizações estão utilizando uma série de instrumentos
digitais em suas ações de marketing e comunicação.
A aplicação correta do marketing digital implica a utilização desses
instrumentos com o objetivo de
a) destacar as ações on-line dos programas de marketing em geral.
b) pesquisar o mercado e atender às necessidades e aos desejos dos
consumidores.
c) processar dados financeiros e transações comerciais on-line.
d) sincronizar os interesses da diretoria com os dos funcionários.
e) transferir fundos de capital através de comunicações digitais.

Os fatores financeiros significam apenas um dos custos avaliados pelos
consumidores, no momento em que escolhem a empresa fornecedora de gás
de cozinha.
NÃO é considerado como financeiro o seguinte fator:
a) preço de venda praticado pelos concorrentes.
b) esforço físico e o tempo para aquisição do produto
c) custo da mercadoria envolvida na transação
d) impacto da compra no orçamento familiar.
e) prazo para pagamento, se houver

42.(CESGRANRIO – Banco do Brasil – 2014)
O grau de percepção de valor, pelo cliente, em relação ao produto ou serviço,
é dinâmico, podendo variar de acordo com o momento – antes da aquisição,
imediatamente após a aquisição, após longo tempo de aquisição e utilização,
entre outras circunstâncias.
Essa mudança na percepção de valor ocorre porque:
a) um gap é instaurado entre o que a empresa oferece ao mercado e o que o
cliente adquire, aumentando assim a percepção de valor.
b) um cliente, ao adquirir um produto ou serviço, percebe que a sua
expectativa de valor, em relação ao que está adquirindo, excede a sua
expectativa de valor de qualquer outro produto ou serviço da concorrência.

42.(CESGRANRIO – Banco do Brasil – 2014)
c) o grau de importância dos atributos de valor muda, à medida que a relação
do cliente com o produto aumenta, podendo aumentar ou diminuir o valor
percebido.
d) o vendedor, ao adquirir um produto ou serviço, aumenta os benefícios do
cliente e isso viabiliza a redução dos custos de aquisição, o que contribui para
a diminuição da percepção de valor.
e) as empresas focam o que os clientes desejam, generalizando e
padronizando as suas necessidades, resultando no aumento da percepção de
valor, porque os clientes são tratados de maneira uniforme.

43.(CESGRANRIO – Petrobras – Técnico – 2014)
O gerente de um grande fabricante de computadores decide que a empresa
deve focar-se na fabricação de computadores de alto desempenho, utilizando
para tal os componentes mais avançados, e oferecer atualizações e melhorias
dos aparelhos a cada três meses.
Por essa decisão, depreende-se que essa empresa é orientada para
a) produção
b) produto
c) marketing
d) relacionamento
e) vendas

Dos elementos que compõem o marketing mix de um banco, os seguintes
representam o “P” de praça:
a) equipe de atendimento, gerentes e marca
b) poupança, seguros e empréstimos
c) agências, caixa eletrônico e internet
d) clientes, software de gestão e equipamentos
e) lucro operacional, taxas e volume captado

45.(CESGRANRIO – LIQUIGÁS – Profissional – 2018)
O marketing de relacionamento é planejado e conduzido pelas empresas em
nível estratégico, no entanto, ele também se manifesta em termos táticos na
área de vendas, quando permite que os vendedores
a) anunciem seus produtos em novos canais da empresa com o mercado.
b) garantam sempre vendas mais lucrativas para a organização.
c) induzam seus clientes a desejarem menos produtos da companhia.
d) possam atuar sem pressão e necessidade de alcançar as metas.
e) utilizem as informações dos clientes para incrementar os negócios.

Um aspecto prático da gestão de marketing é a administração dos diversos
estados de demanda.
Um profissional da área de marketing detecta uma nova demanda de
mercado quando os
a) desejos dos consumidores são viabilizados pelo seu poder de compra.
b) concorrentes na área de atuação atendem os mesmos clientes.
c) rumos da empresa são guiados pelas inovações no mercado.
d) interesses nacionais de governo financiam os lançamentos da marca.
e) produtos da empresa tornam-se cada vez melhores e mais eficientes.

Um dos integrantes do Composto de Marketing de uma empresa é a
Promoção, que se refere a todas as formas de
a) créditos oferecidos ao mercado
b) distribuição dos combustíveis
c) divulgação da empresa
d) créditos concedidos aos clientes
e) pagamento cobrado pelos produtos

Diversas empresas utilizam canais comerciais e de distribuição que são
formados por intermediários, como os varejistas, que têm a função de
a) conceituar a imagem da empresa e sua marca.
b) definir os custos de produção e de distribuição do fabricante.
c) planejar a comunicação institucional dos bens fabricados.
d) tornar o produto acessível para o consumidor final.
e) vender os produtos a atacadistas e distribuidores.

49.(CESGRANRIO – UNIRIO – Psicólogo – 2019)
Um psicólogo é designado para assessorar o processo de negociação sobre
salários e benefícios de uma universidade. Os funcionários estão na mesa de
negociação, determinados a obter tanto quanto puderem da gerência. Como
cada centavo a mais negociado no trabalho aumenta os custos de gestão,
cada parte negocia de forma agressiva e, muitas vezes, trata o outro como
um adversário que deve ser derrotado.
Nesse caso, portanto, há um processo de negociação
a) integrativa
b) distributiva
c) funcional
d) estagnada
e) conciliadora
50. (CESGRANRIO – BACEN – Analista)
Uma das funções do gerente de RH de uma organização é administrar as
relações com os sindicatos. Um gerente de RH de uma grande siderúrgica
nacional relata como se dão as negociações que desenvolve com o sindicato
dos trabalhadores siderúrgicos: "Muitas vezes, discordo das posições do
sindicato, mas procuro não adotar uma postura de confronto, ao invés,
prefiro buscar uma solução que seja mutuamente satisfatória" e continua:
"só desta forma é possível ter uma abordagem positiva a estes processos de
negociação, e esta estratégia confere credibilidade à nossa posição e ajuda a
construir uma relação saudável com este importante stakeholder". Que tipo
de estratégia de barganha está descrita no caso acima?

50. (CESGRANRIO – BACEN – Analista)
(...)
a) Competitiva
b) Distributiva
c) Integrativa
d) Acomodação
e) compromisso

O papel do vendedor, com relação às demais ferramentas de comunicação da
empresa, é
a) contratar mídias especializadas no segmento de atuação da firma.
b) criar uma linguagem própria para diferenciar-se dessa comunicação.
c) estabelecer canais próprios e independentes nas mídias sociais.
d) manter coerência entre suas apresentações e o posicionamento da marca.
e) planejar a comunicação institucional da empresa para se destacar no
mercado.

52. (CESGRANRIO – Liquigás– Profissional – 2013)
O vendedor de uma empresa será promovido a Gerente de Vendas, cargo
para o qual ele vem se preparando há algum tempo. Ele sabe que o foco da
administração de vendas tem mudado, em função da concorrência acirrada
existente no mercado.
Querendo exercer sua nova função adequadamente, qual deverá ser o foco
de seu trabalho como gerente de vendas e a respectiva justificativa para essa
escolha?
a) O controle da produção da empresa, por ser baseada na previsão do
volume de vendas.
b) O planejamento das vendas, por ter como função o controle da
programação da produção destinada ao mercado.

52. (CESGRANRIO – Liquigás– Profissional – 2013)
(...)
c) A identificação das novas necessidades da empresa, para que se possam
realizar promoções, além da definição do tipo de propaganda a ser utilizado.
d) A clientela e suas necessidades, o atendimento pós-venda e as vendas em
si, para que se possam fidelizar os clientes.
e) As novas mídias impressas utilizadas para a comercialização dos produtos
no mercado, já que hoje o comércio virtual é uma realidade.

A fim de analisar e controlar a eficiência de um vendedor em suas atividades,
as organizações utilizam diferentes critérios.
Entre os critérios apresentados, destaca-se o de
a) rateio da comissão.
b) salário simples.
c) método Delphi.
d) método de objetivo e tarefa.
e) cotas de vendas.

54.(CESGRANRIO – Liquigás – Profissional – 2012)
Em determinada área geográfica e para um período de tempo específico, a
previsão de vendas da empresa é definida como o
a) melhor nível de vendas possível do mercado.
b) melhor nível de vendas possível da empresa.
c) nível de vendas que iguala receitas e despesas da empresa.
d) nível esperado de vendas da empresa, dada uma estratégia específica.
e) nível esperado de vendas do mercado, dada uma estratégia específica.

Em muitas organizações, buscando garantir que os vendedores entendam
mais profundamente o comportamento de compra e o uso que os clientes
fazem de seus produtos, os vendedores especializam-se em atender a um
setor específico e a um certo tipo de cliente. A organização da força de
vendas dessas empresas segue uma especialização
a) funcional
b) geográfica
c) híbrida
d) por produto
e) por mercado

Considere as afirmações sobre a previsão de vendas da empresa.
I − A previsão de vendas baseia−se no orçamento de vendas e deve ser
idêntica ao potencial de vendas da empresa.
II − Se a previsão de vendas for demasiadamente alta, a empresa poderá
sofrer perdas em função de gastos efetivados com base numa previsão de
receita não realizada.
III − Se a previsão de vendas for demasiadamente baixa, a empresa poderá
não estar preparada para atender à demanda do mercado, perdendo lucro e
dando oportunidade à concorrência para realizar vendas adicionais.

(...)
É correto o que se afirma em
a) I, apenas.
b) III, apenas.
c) I e II, apenas.
d) II e III, apenas.
e) I, II e III.

57. (CESGRANRIO – BR Distribuidora – 2010)
A Supervisora de vendas de uma nova linha de óleos lubrificantes identifica
um comportamento antiético de um de seus vendedores, o qual
a) divulga amplamente os benefícios do produto e tem ciência de suas
limitações.
b) oferece descontos maiores do que boa parte da concorrência direta.
c) prefere não comentar com os clientes a respeito dos produtos da
concorrência.
d) promete um desempenho maior do que realmente o produto proporciona.
e) utiliza os mesmos argumentos de vendas veiculados pela propaganda da
empresa.

58. (CESGRANRIO – Banco de Brasil – 2010)
Em um programa de televisão sobre mercado de trabalho, três consultores
tecem os seguintes comentários sobre os princípios da venda pessoal:
Alice - A época do vendedor esperto já passou, e no seu lugar está o
profissional que sabe levantar boas perguntas, ouvir e aprender.
Antônio - Os vendedores eficazes possuem um instinto natural que se revela
especialmente no momento de convencer as pessoas.
Pedro - A função do vendedor é aumentar o número de clientes de sua
empresa, focando seus esforços na realização de negócios imediatos.

58. (CESGRANRIO – Banco de Brasil – 2010)
(...)
É(São) correta(s) a(s) afirmação(ões) de
a) Alice, Antônio e Pedro.
b) Alice e Antônio, apenas.
c) Pedro e Antônio, apenas.
d) Pedro, apenas.
e) Alice, apenas.

O processo de negociação pode ser abordado com relação aos aspectos
correspondentes à sigla AIDA, na coluna da esquerda, que se relacionam a
alguns momentos da venda, apresentados na coluna da direita.

(...)
A associação correta entre as letras da sigla e as respectivas atividades de vendas é
a) A 1, I 3 , D 5 , A 6.
b) A 1, I 2 , D 5 , A 7.
c) A 2 , I 3 , D 4 , A 5.
d) A 2 , I 4 , D 6 , A 7.
e) A 3, I 4 , D 5 , A 6.

60.(CESGRANRIO – BR Distribuidora – 2010)
O gerente de vendas de uma empresa automotiva identifica um
comportamento EQUIVOCADO de sua equipe, na medida em que seus
vendedores estão
a) assumindo uma postura muito mais voltada para o marketing do que para
vendas.
b) gastando parte das visitas para colher informações sobre os clientes e os
concorrentes.
c) observando a linguagem não verbal dos clientes para descobrir razões de
compras.
d) privilegiando a maximização do volume de vendas em lugar da
lucratividade.
e) ressaltando os benefícios dos produtos em detrimento de seus atributos.
Gerentes de banco devem ser capazes de convencer os membros de sua
equipe de que eles podem aumentar o desempenho da agência trabalhando
mais ou sendo treinados para atuar de maneira mais adequada. No entanto,
essa estratégia fica prejudicada se as vendas forem influenciadas por
a) aumento de propaganda.
b) crescimento econômico.
c) ações da concorrência.
d) confiança do consumidor.
e) liderança de mercado.

62. (CESGRANRIO – PETROBRAS – 2015)
Entre os objetivos de um profissional de Relações Públicas (RP), encontra-se
a(o)
a) captação de recursos para campanhas
b) identificação de profissionais promissores
c) proteção da imagem da empresa
d) classificação dos produtos governamentais
e) recrutamento de estagiários de comunicação

63. (CESGRANRIO – PETROBRAS – 2012)
A apresentação visual, o comportamento institucional e a comunicação
integrada de uma empresa formam um conjunto que, por meio de ações
convergentes, constrói o(a)
a) fluxo comunicativo
b) planejamento estratégico
c) planejamento de mídia
d) administração organizacional
e) identidade corporativa

64.(CESGRANRIO – PETROBRAS – 2012)
Mesmo que uma empresa não esteja passando por um período de crise, ela
deve ter um olhar atento para as informações que são manipuladas todos os
dias, com o objetivo de sinalizar alterações positivas ou negativas na sua
imagem.
Para isso, existem algumas ferramentas, tais como pesquisas
a) com varejistas e manuais de vendas
b) com varejistas e perguntas e reclamações dos SAC
c) com concorrentes e manuais de imagem corporativa
d) de opinião e formulários de treinamento
e) de opinião e informações técnicas dos produtos

Preocupado em tomar uma decisão que garantisse o aumento das vendas em
sua região, o gerente de uma distribuidora de combustíveis decidiu aumentar
a quantidade de postos de abastecimento dentro da área de atuação de sua
gerência e ampliar os gastos com promoção. Utilizando a matriz de Ansoff,
classifica-se a decisão tomada pelo gerente como
a) Penetração.
b) Desenvolvimento de Mercado.
c) Desenvolvimento de Produto.
d) Diversificação
e) Liderança no Custo.

Quando uma empresa divide um mercado em grupos menores de
compradores para, dessa forma, oferecer produtos e serviços mais
adequados a seus clientes, está sendo realizada a atividade de
a) posicionamento de mercado
b) pesquisa de marketing
c) segmentação de mercado
d) comunicação integrada de marketing
e) determinação de preços baseada no valor

Segmentação de mercado é um esforço para aumentar a precisão do
marketing da empresa. A segmentação na qual os compradores são divididos
em diferentes grupos, com base em seu estilo de vida, sua personalidade e
seus valores, é conhecida como
a) geográfica
b) demográfica
c) psicográfica
d) geodemográfica
e) multiatributo

O marketing de relacionamento reconhece a importância de toda a rede de
contatos da organização.
Nesse sentido, o vendedor deve auxiliar a empresa a
a) construir e manter relacionamentos efetivos com seus clientes.
b) estruturar listas alternativas de clientes em potencial.
c) organizar sua agenda de trabalho com ênfase nas melhores vendas.
d) planejar o acesso a mercados mais lucrativos para ele.
e) priorizar a conquista de novos consumidores para a empresa.

69.(CESGRANRIO – Banco do Brasil - 2014)
Em relação aos estímulos dos clientes, os bancos podem executar estratégias
para puxar ou empurrar as vendas (to pull versus to push).
Que ferramenta é classificada como to push?
a) Promoção social
b) Relações públicas
c) Telemarketing ativo
d) Avaliação de mercado
e) Propaganda institucional

70.(CESGRANRIO – UNIRIO – Técnico – 2016)
A excelência em serviços prestados aos clientes é buscada por qualquer tipo
de organização. Levando em conta as características da gestão da qualidade
de serviços, a insatisfação do cliente acontece quando
a) a comunicação externa faz com que o serviço seja redimensionado para o
cliente.
b) o serviço é prestado exclusivamente de acordo com as especificações
previstas para o processo.
c) não há percepções do cliente a respeito da qualidade porque a prestação
de serviços é neutra.

70.(CESGRANRIO – UNIRIO – Técnico – 2016)
(...)
d) as lacunas não são percebidas e o cliente apresenta sua própria
configuração para o serviço.
e) o cliente compara suas expectativas e percepções com relação ao serviço e
entende que as expectativas superaram as percepções.


Vendas e negociação: estratégias e conceitos

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