14/09/2019 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE I – 5362-60...

edinilson.silva1 @unipinterativa.edu.br
UNIP EAD CONTEÚDOS ACADÊMICOS BIBLIOTECAS MURAL DO ALUNO TUTORIAIS

ADMINISTRAÇAO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE 5362-60_59801_R_20192_01 CONTEÚDO

Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE I

Usuário edinilson.silva1 @unipinterativa.edu.br

Curso ADMINISTRAÇAO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
Teste QUESTIONÁRIO UNIDADE I
Iniciado 14/09/19 12:31
Enviado 14/09/19 13:03
Status Completada
Resultado da 3 em 3 pontos
tentativa
Tempo decorrido 31 minutos
Resultados Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas respondidas
exibidos incorretamente

Pergunta 1 0,3 em 0,3 pontos

Assumindo-se a existência de diferentes papéis ou tipi cações de cliente, indaga-se: sobre o

cliente pessoal, não é correto a rmar que:

Resposta a.
Selecionada: Não é possível considerar que os vendedores com muitos clientes pessoais,
caso deixem de fazer parte da equipe de vendas porque foram para outra loja
concorrente, possam levar consigo muitos dos clientes, em especial os clientes
pessoais.

Respostas: a.
Não é possível considerar que os vendedores com muitos clientes pessoais,
caso deixem de fazer parte da equipe de vendas porque foram para outra loja
concorrente, possam levar consigo muitos dos clientes, em especial os clientes
pessoais.

b.
Um cliente pessoal é importante porque, muitas vezes, compra em
determinado estabelecimento apenas porque tem a nidade com um
determinado vendedor(a) daquele estabelecimento.

c.
O cliente pessoal é levado pelas relações de amizade, companheirismo, afeto
que tem com um determinado vendedor(a).

d.
A existência de clientes pessoais é bastante signi cativa, ou seja, muitas pessoas
compram em certos estabelecimentos comerciais motivados pelas relações de
amizade que possuem com vendedores(a).

e.
É possível considerar que os vendedores com muitos clientes pessoais, caso
deixem de fazer parte da equipe de vendas porque foram para outra loja
concorrente, podem levar consigo muitos dos clientes, em especial os clientes
pessoais.

Feedback Resposta: A
da Comentário: uma das principais características dos clientes pessoais é justamente
resposta: a forte relação de amizade, companheirismo, afeto, dentre outros; que tem com

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uma pessoa que compõe a equipe de vendas da organização. Sendo assim, perder
um vendedor pode signi car perder muitos dos seus clientes pessoais (talvez
todos), pois, como a motivação de tais clientes em comprar da empresa está
fundamentada na relação que eles têm com o vendedor(a), caso ele deixe a
empresa, normalmente, o esperado é que os clientes deixem de comprar dela,
migrando para a nova empresa (loja) para a qual o vendedor foi, caso tenha sido
esse o caso (vendedor trocar de loja em mesmo segmento de atuação). Ou seja, é
muito importante construir equipes de vendas competentes e duradouras – que
cam ao longo do tempo na empresa e relacionem-se bem os clientes.

Pergunta 2 0,3 em 0,3 pontos

Considerando a leitura de diversos autores sobre marketing e relacionamento com os clientes,

considere a seguinte a rmação de Philip Kotler:

“É uma pessoa, residência ou empresa que, ao longo do tempo, rende um uxo de receita que
excede por margem aceitável o uxo de custos de atração, venda e atendimento da empresa
relativa a ela” (KOTLER, 2000, p. 77).
Portanto, considerando as diferentes tipi cações de clientes, é correto a rmar que é:

Resposta Selecionada: e. Cliente lucrativo.

Respostas: a. Cliente da concorrência.

b. Cliente interno.

c. Cliente externo.

d. Cliente pessoal.

e. Cliente lucrativo.

Feedback Resposta: E
da Comentário: a compreensão do entendimento de que existem “clientes lucrativos”
resposta: é uma decorrência do fato de existirem clientes que não dão lucro. Portanto, um
cliente lucrativo é aquele que, após todos os custos relativos ao seu atendimento
etc., entrega um resultado nanceiro positivo para o negócio.

Pergunta 3 0,3 em 0,3 pontos

Considere o quadro a seguir:

Quadro: conteúdos tradicionais de composto marketing de Jerome McCarthy

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Ao estudar Mix de Marketing, Marketing Mix, Composto de Marketing ou, ainda, conhecido como
4Ps, compreende-se naturalmente sua importância e abrangência, bem como sua relação com
outro composto de marketing orientado para os clientes (4Cs) especi camente.
Dentre as alternativas, identi que a incorreta no que tange à relação entre cada um dos 4Ps
com os 4Cs.

Resposta Selecionada: e. O “P” produto está relacionado ao “C” custo.

Respostas: a. O “P” produto está relacionado ao “C” cliente.

b. O “P” preço está relacionado ao “C” custo.

c. O “P” praça está relacionado ao “C” conveniência.

d. O “P” promoção está relacionado ao “C” comunicação.

e. O “P” produto está relacionado ao “C” custo.

Feedback Resposta: E
da Comentário: o estudo do tradicional composto de marketing (4Ps) é uma condição
resposta: para melhor compreender a abrangência do relacionamento com os clientes,
sendo assim, considere que cada um dos 4Ps se relaciona diretamente com cada
um dos 4Cs.
A correta relação é:
Produto --------- Cliente (solução)
Preço --------- Custo (para o cliente)
Praça --------- Conveniência
Promoção --------- Comunicação

Pergunta 4 0,3 em 0,3 pontos

Deve-se considerar o cliente como o destinatário dos produtos da empresa. Nesse sentido, leia
as a rmações:
I. O cliente pode ser uma pessoa física ou jurídica.
II. O cliente é quem adquire (comprador) e/ou utiliza o produto (usuário/consumidor).
III. O cliente é compreendido, regularmente, como aquele que desempenha papel no processo
de compra dos produtos de uma empresa.
IV. O termo cliente se refere às pessoas que assumem diferentes papéis no processo de
compra, como o especi cador, o in uenciador, o comprador, o pagante, o usuário ou aquele
que consome o produto.
É possível a rmar que:

Resposta Selecionada: e. Todas as alternativas estão corretas.

Respostas: a. Apenas III está incorreta.

b. Todas as alternativas estão incorretas.

c. Apenas I está correta.

d. Apenas II está correta.

e. Todas as alternativas estão corretas.

Feedback da Resposta: E
resposta: Comentário: todas as alternativas fazem referência a explicações das
características ou papéis dos clientes.

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Pergunta 5 0,3 em 0,3 pontos

Estude o quadro a seguir.

Partindo do quadro é possível a rmar que:

Resposta b. Todas as explicações estão corretas.

Selecionada:

Respostas: a. Todas as explicações estão erradas.

b. Todas as explicações estão corretas.

c.
Há inversão de explicação entre formas e critérios de segmentação.

d. Existem três formas de segmentação erradas.

e. Existem três critérios de segmentação errados.

Feedback Resposta: B
da Comentário: todas as formas e os critérios de segmentação estão corretos e esse
resposta: exercício foi criado para estimular a memória – portanto, o conhecimento – sobre
os tipos mais comuns de segmentação (os mais utilizados no dia a dia
organizacional).

Pergunta 6 0,3 em 0,3 pontos

Identi que a alternativa incorreta:

Resposta a.
Selecionada: Uma pessoa não pode agir como in uenciadora, fazendo recomendações a
favor ou contra certos produtos, sem, realmente, comprá-los ou usá-los.

Respostas: a.
Uma pessoa não pode agir como in uenciadora, fazendo recomendações a
favor ou contra certos produtos, sem, realmente, comprá-los ou usá-los.

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b.
Em geral, um cliente é uma pessoa ou uma unidade organizacional que
desempenha um papel na consumação de uma transação com o pro ssional de
marketing ou com uma entidade.

c.
Por de nição geral, consumidor é quem consome, também entendido como
cliente nal; já os clientes tendem a ser aqueles ligados ao processo de
relacionamento (como compradores, pagantes ou usuários em caso de
empresas). Logo, o cliente e o consumidor podem ou não ser a mesma pessoa.

d.
Em seus estágios iniciais de desenvolvimento, a área de estudo do
“Comportamento do Consumidor”, com frequência, era chamada de
“Comportamento do Comprador”, o que enfatizava a interação entre
consumidores e produtores no momento da compra. A maioria dos
pro ssionais de marketing e negócios reconhece, hoje, que o comportamento
do consumidor é um processo contínuo, e não só o que acontece no instante
em que um consumidor entrega dinheiro ou apresenta seu cartão de crédito
como meio de pagamento e, em troca, recebe uma mercadoria ou serviço.

e.
A troca (venda e compra), uma transação em que duas ou mais organizações ou
pessoas dão e recebem algo de valor, é parte integrante do marketing (e,
portanto, processo de relacionamento entre pessoas e organizações).

Feedback Resposta: A
da Comentário: “Uma pessoa NÃO pode agir como in uenciadora, fazendo
resposta: recomendações a favor ou contra certos produtos, sem, realmente, comprá-los ou
usá-los.” A a rmação é incorreta porque, existem diferentes formas de se conhecer
um produto ou serviço, muitas vezes, estudando sobre eles, gerando condições de
se tornar um in uenciador. Além disso, algumas pessoas podem, simplesmente,
tentar in uenciar outros mesmo sem jamais ter usado e ainda tendo pouco
conhecimento sobre um determinado produto, sendo essa in uência
compreendida como o estímulo à compra ou o desestímulo à compra.

Pergunta 7 0,3 em 0,3 pontos

Leia as a rmativas a seguir:

I. Os clientes podem ser separados, com base em suas características, em segmentos e/ou
nichos.
II. Os clientes não são iguais, portanto, suas motivações para consumir podem ser diferentes.
III. Os desejos e as necessidades são diferentes entre si. Nesse sentido, os desejos estão
relacionados, especi camente, com a razão.
IV. Os clientes varejistas e atacadistas, quando compram mercadorias para revender, não
exercem o papel de usuário.
V. Os atributos positivos de um produto têm a ver com aspectos dele que os clientes
reconhecem como favoráveis.
Considerando que cada uma das a rmativas pode ser verdadeira ou falta, responda: Qual das
alternativas a seguir apresenta a correta ordem de Verdadeiro e Falso para todas as a rmativas
(de I a V)?

Resposta e.
Selecionada: I - Verdadeiro; II - Verdadeiro; III - Falso; IV - Verdadeiro; V - Verdadeiro.

Respostas: a. I - Verdadeiro; II - Verdadeiro; III - Falso; IV - Verdadeiro; V - Falso.

b. I - Verdadeiro; II - Verdadeiro; III - Falso; IV - Falso; V - Verdadeiro.

c. I - Verdadeiro; II - Verdadeiro; III - Falso; IV - Falso; V - Falso.

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d. I - Falso; II - Verdadeiro; III - Falso; IV - Verdadeiro; V - Verdadeiro.

e.
I - Verdadeiro; II - Verdadeiro; III - Falso; IV - Verdadeiro; V - Verdadeiro.

Feedback Resposta: E
da Comentário: com exceção da a rmação “III - Os desejos e as necessidades são
resposta: diferentes entre si. Os desejos têm a ver, especi camente, com a razão.”, todas as
demais estão corretas. A terceira a rmação não está correta porque, embora seja
assertivo dizer que os desejos e as necessidades são diferentes entre si, os desejos
não estão relacionados à razão, desejos estão sim relacionados a aspectos
emocionais, por sua vez, a razão envolve o campo das necessidades.

Pergunta 8 0,3 em 0,3 pontos

Leia atentamente as duas indagações propostas:

I. Como é compreendido o indivíduo que compra bens para o próprio consumo?
II. Como é compreendido o indivíduo que paga por bens mesmo não estando presente no
processo de compra?
Tais a rmações fazem referência, respectivamente, a:

Resposta Selecionada: c. Consumidor e pagante.

Respostas: a. Pagante e comprador.

b. Comprador e usuário.

c. Consumidor e pagante.

d. Cliente intermediário e consumidor.

e. Cliente e consumidor.

Feedback Resposta: C
da Comentário: o consumidor é exatamente a pessoa ou indivíduo que se utiliza do
resposta: produto, por sua vez, a pessoa (ou indivíduo) que fornece os meios nanceiros de
pagamento (recursos nanceiros) para a compra de um produto é o pagamento
dele. É quem paga pelo produto ou serviço adquirido, podendo, portanto, não ser a
mesma pessoa do comprador ou mesmo do consumidor.

Pergunta 9 0,3 em 0,3 pontos

Leia os fragmentos de textos a seguir com atenção.

“O conceito de Segmentação de Mercado, considerado uma das ferramentas mais importantes
do marketing, especialmente do marketing voltado para o gerenciamento do relacionamento
com os clientes/consumidores, começou a se projetar no meio acadêmico e gerencial a partir da
segunda metade do século passado, quando surgiram os trabalhos de Wendell Smith (1956) e
de Engel, Fiorillo e Cayley (1972). Seu objetivo era claro: diante da impossibilidade de atingir
todos os consumidores, seja devido à heterogeneidade de necessidades, dos valores pessoais,
dispersão geográ ca, gênero ou padrões culturais, as organizações direcionaram seus esforços
para grupos especí cos de consumo.
Por meio desse método, fragmenta-se o mercado total em inúmeros micromercados, cada qual
englobando consumidores que apresentam particularidades que os fazem semelhantes em
termos de atitudes, comportamentos, valores, localização, etnia, sexo, uso e emprego dos
produtos” (PARENTE, 2003, p. 234).

https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_22960394_1&course_id=_46682_1&content_id=_731017_1&return_… 6/8
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“Resumidamente, a estratégia de segmentação consiste na utilização do marketing

diferenciado, isto é, o uso de ações de marketing projetadas especi camente para cada grupo
de clientes identi cados” (CHURCHILL Jr. e PETER, 2000, p. 207).
Considerando a leitura dos trechos e partindo de seus conhecimentos sobre a segmentação de
mercado, não é possível a rmar que:

Resposta e.
Selecionada: Todas as organizações conhecem a segmentação, porém apenas as mais ricas
são capazes de utilizá-la, a nal, sua operacionalização envolve custos e
competência técnica.

Respostas: a.
Todas as organizações que oferecem grande variedade de produtos em
mercados concorridos não podem deixar de utilizar a segmentação.

b.
A segmentação de mercado se tornou parte da orientação do negócio, pois
contribui para a adequada concentração das ações de vendas para cada grupo
de clientes que se deseja atender.

c.
A segmentação de mercado é um conhecimento com potencial de organizar e
fazer utilizar informações sobre os clientes e o mercado.

d.
A segmentação de mercado é necessária sempre que a organização praticar
diversi cação de produtos para públicos igualmente diversi cados.

e.
Todas as organizações conhecem a segmentação, porém apenas as mais ricas
são capazes de utilizá-la, a nal, sua operacionalização envolve custos e
competência técnica.

Feedback Resposta: E
da Comentário: quaisquer organizações, de quaisquer portes, podem (e devem)
resposta: utilizar-se dos conhecimentos de segmentação de mercado, embora sua
operacionalização envolva competência técnica (conhecimento) e algum custo (ou
muitos custos), em geral, não há nada de proibitivo em sua utilização, mesmo para
pequenas empresas, especialmente, porque, em geral, os negócios – de pequenos
a grandes – já nascem/são criados orientados pela segmentação.

Pergunta 10 0,3 em 0,3 pontos

Partindo dos diversos tipos de diferenciação, leia as a rmativas a seguir:

I. Esse tipo de diferenciação é adequado para a empresa que é capaz de apresentar seus
produtos e serviços como superiores aos da concorrência em todo o mercado.
II. Esse tipo de diferenciação é adequado para a empresa que identi ca um segmento de
mercado especí co e, então, cria um programa de marketing para atrair esse segmento.

Resposta Selecionada: e. Diferenciação genérica e diferenciação focalizada.

Respostas: a. Diferenciação segmentada e diferenciação genérica.

b. Diferenciação segmentada e diferenciação focalizada.

c. Diferenciação genérica e diferenciação compartimentada.

d. Diferenciação focalizada e diferenciação genérica.

e. Diferenciação genérica e diferenciação focalizada.

Feedback Resposta: E
da Comentário: a diferenciação genérica é uma diferenciação global (ou geral), feita

https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_22960394_1&course_id=_46682_1&content_id=_731017_1&return_… 7/8
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resposta: em uma base não focalizada, o que signi ca que a diferenciação não se destina a
nenhum grupo especí co de clientes. Em vez disso, uma empresa faz uma oferta
melhorada para todo o mercado. Esse tipo de diferenciação é adequado para
empresas que são capazes de apresentar seus produtos e serviços como superior
aos da concorrência em todo o mercado. A diferenciação focalizada é uma
abordagem em que a empresa identi ca um segmento de mercado especí co e,
então, cria um programa de marketing para atrair esse segmento. Tal estratégia se
opõe à diferenciação genérica, em que um único programa de marketing
indiferenciado é oferecido a todos, ou seja, na diferenciação focalizada é oferecido,
geralmente, diversos programas de marketing direcionados aos segmentos. As
empresas, geralmente, atuam como agentes de “nicho” nesse tipo de
diferenciação.

Sábado, 14 de Setembro de 2019 13h03min23s BRT ← OK

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