[GLOSSÁRIO]

COMERCIAL
Termos que você precisa ter na ponta da
língua para se dar bem nas áreas comerciais,
seja Marketing ou Vendas.
GLOSSÁRIO
● API é a sigla para Application
Programming Interface ou,
em português, Interface de
Programação de Aplicação. É
um conjunto de padrões de
programação pelo qual
softwares interagem entre si,
permitindo que algumas
funcionalidades sejam
integradas.
● Arte (ou criativo): é o nome
dado à peça gráfica a ser
utilizada nas campanhas.
Normalmente é em formato
fotográfico, ilustração ou
lettering (arte somente com
texto).
● ASO: App Store Optimization
ou Otimização para lojas de
aplicativos. É um conjunto de
técnicas que visa otimizar o
posicionamento nas buscas
feitas em lojas de aplicativos.
Textos, imagens e vídeos são
considerados para que a
experiência do usuário na
pesquisa, e aquisição dos apps
seja a melhor possível.
● Automação de Marketing:
Processo pelo qual se
automatizam procedimentos
de marketing digital por meio
da tecnologia.
● Banner: Imagem utilizada
para trazer usuários para um
site por meio de um link.
● Bofu – Forma resumida para
se referir à porção final do funil
(Fundo de Funil ou Bottom of
the funnel) – é o último
estágio de compra, quando o
potencial cliente já está quase
se tornando cliente. É
esperado que tenha todas as
informações sobre a marca, e
o produto. É importante
destacar o valor que o produto
agrega à vida dele, facilitando
ou resolvendo um problema,
por exemplo.
● Busca Orgânica: Processo
pelo qual um usuário realiza
uma pesquisa em um site de
busca e recebe conteúdos de
seu índice. Nela, não é
necessário que o dono do site
pague para aparecer nos
resultados.
● CAC significa Custo de
Aquisição de Cliente. É
basicamente quanto é
necessário investir para
conseguir um cliente.
Portanto, para calcular é
preciso somar todos os
investimentos feitos em uma
dada ação, e dividir pelo total
de clientes conseguidos.
● Ciclo médio: Ciclo de vendas
representa o intervalo de
tempo médio entre o primeiro
contato com um lead até a
sua conversão em vendas.
● Ciclo PDCA (plan, do, check,
act): ciclo de melhoria que
envolve planejar, executar,
verificar e agir. O ciclo
recomeça uma vez que a
verificação do planejado gera
novas ações, melhorias e
ajustes na rota; planeja-se
novamente, considerando as
lições aprendidas, e o ciclo se
desenvolve.
P D
A C
● Closer: É o membro da equipe
de vendas responsável por
fechar novos negócios, que
foram direcionados pelo SDR.
● Cohort: é uma análise
organizada a partir da
separação de leads, usuários
ou pessoas em categorias,
safras, considerando um
evento comum (a data da
conversão, ou sua origem, ou a
forma de pagamento, por
exemplo). A análise busca
exatamente entender as
diferenças, e semelhanças,
entre as safras de acordo com
o agrupamento feito.
● Conversão: É quando o
usuário realiza uma ação
desejada: preenche um
cadastro de dados (como
nome, email, telefone, cargo,
etc), baixa um material, realiza
uma compra, instala um app,
utiliza uma funcionalidade do
produto, etc.
● Copy: palavra reduzida de ● CRM é a sigla para Customer
para "copywriting", significa Relationship Management, ou
uma técnica de escrita gestão de relacionamento
persuasiva para atrair clientes. com clientes. É geralmente
um software que armazena
● CPA é custo por aquisição, e
informações de contatos com
significa o valor gasto para a
clientes (conversas, reuniões
aquisição de cliente, a
realizadas, agendamentos, e
conversão final para compra.
outros) de forma a facilitar o
● CPC é custo por clique. Um uso dessas informações para
formato de cobrança em potencializar as vendas.
anúncios pagos: o anunciante
● CRO é Conversion Rate
paga por clique em seu
Optimization, ou taxa de
anúncio, e não
otimização de conversão. São
necessariamente por exibição
estratégias que buscam
(visualização).
aumentar as conversões,
● CPL é Custo por Lead, é o valor transformar visitantes em
pago para aquisição de cada clientes.
lead.
● Cross Sell: É uma estratégia
● CPM é Custo por Mil de "venda casada",
impressões, ou seja, valor pago combinando mais de um
agurapo po mil impressões produto e/ou serviço que faça
(visualizações). sentido para a necessidade do
lead, aumentando o ticket
● CPV é que Custo por médio da venda.
Visualização. Indicador típico
de campanhas pagas que
indica o valor pago no lance
para cada visualização do
anúncio.
● CSAT (Customer Satisfaction
ou Satisfação do Cliente) é
uma métrica, parecida com o
NPS que avalia a satisfação do
cliente. Pode aparecer em
diversos formatos, porém o
modelo clássico aparece
quando somos questionados
sobre a excelência de um
serviço/ produto e nos é
● Customer Experience
mostrado uma escala com 5
estrelas para avaliar.
● CTA (Call to Action) é uma
forma de chamado/convite
para a ação, a tradução literal é
“chamada para ação”. Pode
aparecer como botão, link ou
até mesmo um banner. Frases
como “clique aqui”, “compre
● Customer Success (Sucesso
agora” ou “aproveite essa
oferta”, são típicos CTAs.
● CTR É a sigla para Click
through Rate, é o número que
indica a atratividade do seu
anúncio. Ele é calculado
dividindo a quantidade de
cliques pelo número de
impressões (visualizações) de
um anúncio em Google Ads,
Facebook Ads e/ou LinledIn
Ads, por exemplo. Avalia o
desempenho dos anúncios:
CTR baixo tem poucos cliques
em relação às visualizações e
geralmente custa mais caro,
esse cenário requer
investigação e otimização.
(Experiência do Cliente, ou
CX): Área de uma empresa
responsável por mapear o que
chamamos de "Jornada do
Cliente" e todos os pontos de
contato que um cliente tem
com uma marca durante o seu
processo de compra.
do Cliente, ou CS): Área de
uma empresa responsável por
verificar o engajamento de
seus clientes e estabelecer
métricas de sucesso,
acompanhando os resultados
que os clientes obtiveram
após a realização da compra.
● Downsell: É uma estratégia
utilizada para não perder uma
venda, reduzindo seu ticket
médio para que o lead ainda
seja convertido em um cliente.
● Engajamento: Interação de
um usuário com uma marca.
Pode ocorrer por meio de
curtidas, compartilhamentos,
comentários, mensagens, etc.
● Field Sales: Times de vendas
que realizam todo o processo
comercial saindo a campo, ou
seja, externamente a um
escritório.
● Focus Group: Pesquisa de
discussão de grupo,
geralmente em torno da
percepção do cliente sobre
marcas diferentes de um
mesmo produto/serviço.
● Funil de Conversão:
Framework para organizar as
etapas que os usuários
passam, tanto nos processos
de marketing quanto no de
vendas. Genericamente pode
ser organizado em Tofu (Topo
de Funil), Mofu (Meio de Funil)
e Bofu (Fundo de Funil).
● Funil de Vendas: É o
dimensionamento visual da
sua Jornada do Cliente desde
o primeiro contato com a
marca até a realização de uma
venda.
● Ganho: Quando um possível
cliente realiza uma compra de
um produto ou contrata um
serviço, ou seja, quando a
venda é realizada, o vendedor
"dá um ganho"
● Growth Hacking é um campo
do marketing que busca o
crescimento visando
otimização do processo e
melhorias envolvendo todas as
funções da empresa. Podem
variar desde o posicionamento
de um CTA em uma LP, até
uma integração de sistemas
entre logística e CX, por
exemplo.
● Hand raised (HR): Quando o vezes uma venda passiva, ou
lead demonstra interesse seja, o cliente demonstra
ativamente no seu produto, interesse em seu produto e
seja por meio de um incentivo procura o time comercial.
de campanhas de marketing
● Incrementalidade: é o
outbound ou organicamente.
incremental de uma ação.
● ICP (Ideal Custommer Profile, Quanto a mais de leads,
ou Perfil do Consumidor Ideal) receita, acessos ou outro
exatamente como o nome diz, indicador selecionado, a ação
é o perfil ideal de consumidor,, trouxe além do que
que se encaixa perfeitamente normalmente aconteceria
nas soluções oferecidas pela sem a ação ter ocorrido
empresa. Esse é o perfil que se
● Inside Sales: Times de vendas
busca atrair com as
que realizam todo o processo
campanhas e ações de
internamente (não saem a
Marketing.
campo), muitas vezes de
● Inbound Marketing: Divisão forma consultiva.
do marketing com estratégias
● Key Account: É o membro da
que visam cativar/atrair os
equipe que cuida do
clientes, majoritariamente,
relacionamento com grandes
através de conteúdos (blogs e
contas de clientes, ou seja,
redes sociais, por exemplo).
cuida do pós-venda de
● Inbound Sales: Vendas sendo clientes estratégicos para
realizadas apenas com leads garantir recorrência e evitar
que já possuem um cancelamentos.
relacionamento prévio com a
marca, sendo na maioria das
● KPI (Key Performance comercial com ele será mais
Indicator, indicador chave de complexo.
performamce): é todo e
● Lead quente: Um possível
qualquer indicador que auxilia
cliente que está engajado e
na visualização, e avaliação, da
tem interagido muito com a
situação de uma empresa,
minha marca, seja por meio
medindo os resultados e
de visitas ao meu site,
indicando o progresso em
download de materiais
direção a metas determinadas
gratuitos, participação em
● Landing Page (LP): Página webinars entre outras
construída com o objetivo de atividades.
levar um usuário a uma
● Lost: Quando um possível
determinada ação, como um
cliente declinar uma proposta
download, o preenchimento
comercial e o vendedor não
de um formulário, etc.
consegue contornar suas
● Lead: Um possível cliente que objeções, ele "dá um lost", o
pode, futuramente, iniciar um que significa que aquela
processo comercial caso esteja oportunidade foi perdida.
devidamente qualificado.
● LTV: abreviação de Lifetime
● Lead frio: Um possível cliente Value, (em tradução livre, valor
que não está engajado, ou vitalício) que é basicamente o
seja, não tem um histórico valor que o cliente traz ao
forte de interação com a longo da sua vida junto à
minha marca e empresa.
provavelmente o processo
● MoFu: Forma resumida para ● New Users: Novos usuários
se referir à porção mediana do
● NPS (Net Promoter Score):
funil (Meio de Funil ou Middle
assim como o CSAT, é uma
of the funnel) – é um estágio
métricas para avaliar a
intermediário de um potencial
satisfação do cliente. A
cliente no site ou processo de
métrica é baseada na
venda. Nessa etapa o
propensão do usuário/cliente
potencial cliente já conhece a
recomendar, ou não, um
marca e já interagiu com o
produto ou serviço. Através
produto, é interessante falar as
dessa escala separa-se os
possibilidades que ele oferece.
usuários promotores, neutros
● MQL: Marketing Qualified e detratores, e pode-se pensar
Lead, ou seja, um lead que foi em estratégias para cada
qualificado pela equipe de grupo.
marketing e, segundo critérios
● Outbound Sales: Vendas
pré-estabelecidos, já está
sendo realizadas apenas com
pronto para iniciar um
leads que nunca tiveram
processo comercial
contato com a sua marca,
● MRR (Monthly Recurring sendo na maioria das vezes
Revenue ou Receita mensal uma venda ativa, ou seja, o
recorrente) é uma métrica próprio vendedor vai buscar
muito importante para seus clientes e lhes oferece
negócios de modelo tipo SaaS seu produto ou serviço
(Software as a Service) e
permite previsibilidade de
ganho mensal.
● Outbound Marketing: Ao
contrário do Inbound
Marketing, Outbound é
quando as ações e campanhas
aparecem para o usuário sem
que ele demonstre interesse
prévio. O marketing offline é
basicamente feito sobre essas
iniciativas: propagandas de TV
e rádio, panfletagem, mídias
em mobiliário urbano e outras.
Os anúncios online estão
nessa categoria.
● Pageviews (Páginas
Visualizadas): Quantidade de
páginas vistas por um usuário
em um determinado site.
● Persona: personagem fictício
que representa as principais
características do
cliente/usuário. A persona tem
nome, gênero, hobbies,
hábitos, dores, desejos e todo
o seu universo serve de
inspiração e orientação para o
desenvolvimento do produto,
tom de voz, posicionamento e
campanhas.
● Pesquisa Qualitativa: Modelo
de pesquisa que busca
levantar hipóteses e
aprofundar questões com
menor quantidade de
entrevistados, porém com
maior profundidade nas
análises.
● Pesquisa Quantitativa:
Modelo de pesquisa que
busca validação de hipóteses
e relevância estatística através
da maior quantidade de
respondentes possíveis.
● Pipe (pipeline de vendas):
Carteira de clientes que está
sendo gerenciada ativamente
por um vendedor
● Pitch: discurso utilizado por
um vendedor durante uma
abordagem e continuidade de
um processo comercial
● Player: Empresa que atua de
forma relevante no mercado
em que está.
● Pós-venda: Área de uma
empresa responsável pela
retenção da base de clientes,
garantindo alto nível de
recorrência de compra
● PQL: Product Qualified Lead,
ou seja, um lead que foi
qualificado pela própria
esteira de produtos (PQL é um
lead que já é cliente, já é
usuário de um dos produtos),
e usando crossell e downsell é
possível aumentar a vida do
cliente na empresa (LTV).
● PR (Public Relations):
Abreviação de Relações
Públicas. Área do marketing
que conecta as empresas aos
veículos de impressa e mídia,
na tentativa de conseguir
divulgação sobre novidades
que acontecem na empresa:
lançamentos, mudanças e
outras novidades.
● Ps de Marketing: 4Ps -
Produto, Praça, Preço,
Promoção (são as principais
ferramentas que auxiliam no
desenho de uma estratégia da
empresa e compõem o mix de
Marketing) ou 8Ps - Pesquisa,
Planejamento, Produção,
Precisão, Publicação,
Personalização, Propagação,
Promoção.
● Rapport: É uma técnica
utilizada para criar um melhor
relacionamento entre cliente e
vendedor.
● Referral: Canal de geração de
oportunidades para venda via
indicação ou recomendação
de clientes que já compraram
com você
● Lost: Quando um possível
cliente declinar uma proposta
comercial e o vendedor não
consegue contornar suas
objeções, ele "dá um lost", o
que significa que aquela
oportunidade foi perdida.
● ROAS (Return on Advertising continuar com o processo
Spend ou Retorno sobre comercial, passando o bastão
investimentos em mídia pag): para um closer.
é calculado assim como o ROI,
● Segmentação: Seleção de
porém considera gastos e
público-alvo específico de
ganhos de canais pagos.
uma determinada marca,
● ROI (Return on Investment, ou campanha, anúncio, produto
Retorno sobre Investimento): é ou serviço.
exatamente o que foi ganho,
● SEM é Search Engine
dividido pelo que foi gasto
Marketing ou Marketing de
para gerar tal ganho. ROI > 1
Ferramenta de Busca, em
indica saldo positivo (ganhos
tradução livre. O termo se
maiores que gatos), e ROI < 1
refere à promoção de uma
indica que o investimento não
página ou site nas páginas dos
foi bom, houve perda de
buscadores (Google, Bing,
dinheiro.
Yahoo, etc).
● SAL: Sales Accepted lead, ou
● SEO (Search Engine
seja, um lead que foi aceito
Optimization, ou Otimização
pela equipe comercial.
das Ferramentas de Busca):
Geralmente quando um MQL
são técnicas com o objetivo de
chega no CRM de vendas, o
melhorar a leitura/
vendedor deve aceitar este
interpretação de uma dada
lead ou não.
página/ site para que os
● SDR (Sales Development buscadores (Google, Yahoo,
Representative): é a pessoa na Bing, e outros) a posicionem
equipe de vendas que melhor no ranking de
pré-qualifica os leads e verifica resultados das buscas dos
o interesse em usuários.
● SERP (Search Engine Results
Page): é a página de
resultados da ferramenta de
busca.
● SQL: Sales Qualified Lead, ou
seja, um lead que foi
qualificado pela equipe
comercial (geralmente um
papel realizado pelo SDR) para
continuar um processo
comercial
● SWOT (Strengths,
Weaknesses, Opportunities
and Threats): é uma
ferramenta amplamente
utilizada como parte do
planejamento estratégico de
negócios. Esse tipo de análise
Ambiente interno
● Taxa de Conversão:
Percentual de conversões nas
etapas do funil em uma
determinada ação, campanha
ou anúncio.
● Teste A/B: Teste com duas
versões de uma determinada
página, anúncio ou
campanha. Nele metade dos
usuários visualização uma
determinada versão, e a outra
metade visualiza outra. Ao
final, são medidas as
conversões em cada uma das
versões.
Strengths / Weaknesses/

Forças Fraquezas
busca encontrar as vantagens

S W
de uma empresa em relação
aos concorrentes (Strengths),
suas fraquezas ou
desvantagens (Weaknesses),

T O
as oportunidades e vantagens
Ambiente externo

competitivas (Opportunities)
e, ainda, as ameaças internas e
externas que podem
comprometer o negócio Threats/ Opportunities/
(Threats). Ameaças Oportunidades
● Ticket médio: O ticket médio
representa um valor médio
das propostas de vendas que
foram fechadas.

● ToFu – Sigla para a porção

superior do funil (Topo de Vários conceitos em
Funil ou Top of the funnel) – é marketing giram em
o primeiro estágio de um Lead
em contato com a marca, ou o torno da analogia do
processo de venda. Em geral é funil. Sempre tenha ele
esperado que esse usuário não
tenha muitas informações
em mente ao fazer suas
sobre o produto, a marca e os análises de conversão.
benefícios, portanto é o
😉
momento incial de oferecer
esclarecimentos e explicações
gerais.
ToFu
● Upsell: É uma estratégia
utilizada para aumentar o MoFu
ticket médio de uma venda
em um processo comercial, na
BoFu
qual o produto e/ou serviço
que o lead acaba adquirindo
tem um ticket maior do que o
produto que ele estava
interessado inicialmente.
E AÍ, GOSTOU?
Agora você já tem uma boa fonte para
consultar os termos mais comuns de
Marketing e Vendas.
Esperamos que o material seja útil para você!

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