INSTITUTO SUPERIOR POLITÉCNICO DE CIÊNCIAS E TECNOLOGIA

CURSO DE ENGENHARIA DE REDES E TELECOMUNICAÇÕES

Proposta de Mmelhoria de Vvenda por Ttelemarketing na

Eempresa UnitelNITEL

Autor:Florinda lorinda Cambanga Francisco

Professora: Maria Guadalupe Rodrigues

Luanda-2022
 INSTITUTO SUPERIOR POLITÉCNICO DE CIÊNCIAS E TECNOLOGIA

CURSO DE ENGENHARIA DE REDES E TELECOMUNICAÇÕES

Proposta de Melhoria de Venda por Telemarketing na

Empresa Unitel

“Pré-projeto apresentado de Trabalho de

Conclusão de Curso como requisito básico
para a apresentação do Trabalho Concluido

Autor:Florinda Cambanga Francisco

Professora: Maria Guadalupe Rodrigues

Luanda-2023
Introdução

Visto que o mercado das telecomunicações está cada vez mais competitivo houve a
necessidade de melhoria de venda por telemarketing ,garantir a boa qualidade dos
serviços da empresa Unitel , de modos a atender a necessidade de compartilhamento de
recursos de telefonia, através das chamadas telefonicas e os protocolos para manter a
intercomunicação e serviços de rede.
Telemarketingéumaformademarketingdiretoqueutilzaotelefoneparapromoverprodutoseserviços,geralmenteapartideumcalcenter.Inicialmentevoltadoàsvendas,oserviçopassouaincluiroatendimentoaocliente,suportetécnicoecobrança,podendo
Proposta de melhoria de venda por telemarketing na empresa UNITEL
Delimitação:
Proposta de melhoria de venda por telemarketing na empresa UNITEL em Luanda.
Problematização:
Com a evolução de novas tecnologias, a UNITEL é uma empresa prestadora de serviços
de telecomunicações móveis que por sua vez nem sempre consegue garantir a qualidade
dos seus serviços tendo como dificuldade garantir com que uma videochamada tenha
qualidade de voz e imagem; custo elevado de tarifários, má qualidade no atendimento,
equipamentos adquiridos no exterior do país, falta de exportação de telefones e
acessórios…
Pergunta de partida:
Qual o impacto que o melhoria de vendas em telemarketing trará nos serviços da Unitel?

Hipoteses:
 Minimizar o custo de tarifário para que todos possam ter acesso ao serviço.
 Melhorar a gestão de qualidade dos serviços.
 Implementar novas propostas de vendas de telemarketing para atrair o público.

Objectivo geral:
 Projectar uma estrutura de telemarketing sólida e garantir fluidez nos serviços
prestados.

Objectivo específico:
 Custo reduzido de tarifários.
 Mais rendimentos nas vendas por telemarketing.
 Manter a fidelidade dos clientes.
Justificativa:
A UNITEL é uma empresa de grande porte em Angola, o tema supracitado tem um
grande impacto na sociedade por poder usar os serviços de telemarketing com qualidade
e custo reduzido podendo assim, aumentar o seu lucro, a boa imagem da empresa no
ramo social e empresarial e a redução na concorrência. Para a empresa saber que seus
serviços são cada vez mais requisitados será possível até mesmo pesar em novas fontes
de exportação de produtos, bem como minimizar o custo de divisas para que não falte
um estoque extra. Como estudante de ERT poder contribuir na melhoria de uma das
áreas de vendas de telemarketing desta empresa é muito gratificante e encorajador para
a descoberta de novos sectores tecnológicos e profissionais. A motivação deste tema é
que visto as dificuldades encontradas no nosso quotidiano nas vendas de telemarketing
tem afetado os utilizadores em geral para uma boa comunicação. Propus este tema para
uma melhoria nas vendas de telemarketing e espero ajudar a empresa. Obrigada!
Metodologias

Tipo de pesquisa quanto a natureza

Pesquisa aplicada: este método foi usado devido os problemas encontrados, por isso,
buscou-se conhecimentos para melhor resolver os factores problemáticos nos serviços de
telemarketing da Unitel.

Tipo de pesquisa quanto ao Objectivo geral

Pesquisa Descritiva: faz a descrição das ferramentas e do processo de melhoria nas

vendas em telemarketing dos serviços da Unitel, e faz uma análise profunda sobre o tema
e o método.

Tipo de pesquisa quanto as abordagens

Pesquisa Qualitativa: dada a subjectividade do autor em relação a existência de um

problema, para a solução do qual o autor concentra-se no processo e no produto final, e
pelo facto da mesma buscar uma compreensão particular daquilo que se estudou, o facto
da sua atenção é centralizada no específico almejando sempre a compreensão dos
fenómenos estudos, ou ainda, pela mesma oferecer melhor visão e compreensão do
problema.

Métodos e procedimentos

Quanto aos métodos

Dedutivo: como processo de análise de informação que utiliza raciocínio lógico e

dedução a partir do conhecimento geral sobre a melhoria de vendas em telemarketing e
gerar boa qualidade nos serviços da Unitel.

Quanto aos procedimentos

qu dos conceitos utilizado na fundamentação teórica, tais como: livros, artigos científicos,
revistas e monografias já exist
entes.

Este trabalho tem a finalidade melhora a qualidade de vendas de telemarketing na

empresa unitel ,isto e,criando estrategias de vendas ,atendimento ao cliente ,e criar um

relacionamentos com o cliente e suporte tecnico.

Palavras Chaves:Intercomunicação, Qualidade de Serviço de Rede, Recursos de

Telefonia, Telemarketing.
1.1.1 -Intercomunicação: e uma comunicação reciproca,mutua,entre uma pessoa e
outra ou ainda poder de publico e o cidadão.

1.1.2-Qualidade de serviço na rede: é o uso de mecanismos ou tecnologias que

funcionam em uma rede para controlar o tráfego e garantir o desempenho de aplicativos
essenciais com capacidade de rede limitada. Ela permite que as organizações ajustem o
tráfego geral de rede priorizando aplicativos específicos de alto desempenho.
A QoS é normalmente aplicada a redes que transportam tráfego para sistemas com uso
intensivo de recursos. Os serviços comuns para os quais éQ necessário incluem
televisão com protocolo de internet (IPTV), jogos on-line, streaming de mídia,
videoconferência, vídeo sob demanda (VOD) e Voz sobre IP (VoIP).gera mais
confiança, o que eleva seu potencial de vendas.
1.1.3-Recursos de Telefonia: e uma area da tecnologia voltada para o desenvolvimento
e implementação de solução de telecomunicação capaz de estabelecer comunicação a
longa distancia.( mobilit.com.br)

1.1.4-Telemarketing:O telemarketing ou telemercadologia é o termo que designa a Formatado: À esquerda, Nível 2, Espaço Antes: 10 pt,
promoção de vendas e serviços por telefone. Com o tempo, passou a designar também Depois de: 12 pt, Espaçamento entre linhas: Múltiplos
1,08 lin., Manter com o próximo, Manter linhas juntas
serviços de cobrança e outros, como atendimento ao consumidor e suporte técnico por
telefone. Estes serviços são feitos por empresas especializadas em trabalhos de
divulgação e de orientação aos clientes em vários segmentos do mercado e utilizam em
suas operações, grandes ambientes denominados call-centers ou centrais de
atendimento, chamadas de SAC (serviço de atendimento ao cliente), permitindo
variantes como por exemplo, SAT (serviço de atendimento ao telespectador).

Telemarketing é uma forma de marketing direto que utiliza o telefone para promover
produtos e serviços, geralmente a partir de um call center. Inicialmente voltado às
vendas, o serviço passou a incluir o atendimento ao cliente, suporte técnico e cobrança,
podendo.
Na década de 80, o serviço se expandiu para outras áreas, inclusive a política, quando o
consultor em marketing Mauro Ferreira introduziu-o pela primeira vez, isto aconteceu
mais precisamente na campanha para vereador e prefeito do Rio de Janeiro em 1988. A
partir daí foi-se desenvolvendo e hoje se tornou em uma das mais poderosas estratégias
políticas e de venda. O telemarketing ou telemercadologia é o termo que designa a
promoção de vendas e serviços por telefone. Com o tempo, passou a designar também
serviços de cobrança e outros, como atendimento ao consumidor e suporte técnico por
telefone. Wikipédia
CAPITULO II-Apresentação da Prosposta de Vendas por Telemarketing

2.1-Carascteristicas da Venda por Telemarketing

Os conceitos de telemarketing activo e telemarketing receptivo correspondem às duas

modalidades utilizadas pelas empresas para entrar em contacto ou receber os contactos
dos clientes.

O telemarketing activo é usado para fazer contacto com os clientes e o público-alvo da

empresa para vender um produto ou serviço, e também para fidelizar e estreitar o
relacionamento com o cliente.

Já o telemarketing receptivo é destinado ao recebimento das ligações dos clientes ou

clientes em potencial.

Portanto, enquanto no call-center activo é o profissional de atendimento que liga para o

cliente, no call-center receptivo é o cliente que entra em contacto com a empresa.

Esta é a principal diferença entre os dois conceitos, que precisam ser compreendidos para
que o seu negócio crie uma boa estratégia, a fim de melhorar a experiência do cliente
constantemente.

A ideia de oferecer atendimento ao cliente por telefone surgiu com a ascensão do próprio
meio de comunicação interpessoal, na primeira metade do século XX.

As primeiras experiências aconteceram na Inglaterra e, na década de 1970, o empresário

Henry Ford criou uma campanha para realizar vendas por telefone nos Estados Unidos.

Desde então, o telemarketing activo e receptivo se profissionalizou e passou por diversas

transformações, estando presente em todo o mundo.

Mesmo com o surgimento dos canais digitais, o telefone ainda hoje continua sendo um
meio de comunicação tradicional e importantíssimo para o atendimento ao cliente.

Nos próximos tópicos, vamos abordar o que é telemarketing activo e receptivo, além de
te mostrar quando utilizar cada um deles
2.2-Implementação de Telemarketing

Para implemtar a telemarketing e necessario os seguintes passos:

# Difinir um plano de negocio; establecer; selecionar as operações ;esteja por dentro da

lei; incira tecnologia no sector; abrace os varios canais de atendimento; planeje-se
finaceiramente; treine e incentiva sua equipe e põe no mercando.

2.3-Dispositivos Telemarketing

Os equipamentos utilizadod no telemarketing são:

# Telefones

# Computadores

# Headset

# Discador preditivo e automatico

# Violp

# URA

# Gravador
Com base as minhas pesquisas pude concluir que as vendas por telemarketing são
vendas por vias telefonicas em que o vendedor deve ter uma boa relação com o cleinte e
um produto de qualidade que seja do interece do publico. Sendo que este esteje sempre
renovando o seu produto conforme a involução das novas tecnologias de
telecomunicação e mercado competitivo.
 SUMÁRIO

INTRODUÇÃO.................................................... 1-Erro! Indicador não definido.4

CAPITULO I-Fundamentação Teórica .............................. Erro! Indicador não definido.5

1.1.1 Intercomunicação .............................................. Erro! Indicador não definido.5

1.1.2 Qualidade de Serviços de Rede.......................... Erro! Indicador não definido.5

1.1.3. Recurso de Telefonia ....................................... Erro! Indicador não definido.6

1.1.4. Telemarketing .................................................. Erro! Indicador não definido.6

CAPITULO II-Apresentação da Proposta da Venda por Telemarketing .............. Erro!

Indicador não definido.6

2.1 Caracteristicas da Telemarketing .......................... Erro! Indicador não definido.6

2.2 Implementação da Telemarketing ......................... Erro! Indicador não definido.7

2.3 Dispositivos de Telemarketing ............................. Erro! Indicador não definido.8

REFERENCIA
BIBLIOGRAFICA..........................................................................................1REFERÊNCI Formatado: Cor da fonte: Destaque 1

AS BIBLIOGRÁFICAS ............................................................................................. 1360 Formatado: Fonte: 12 pt

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

 Blog.wittel.com_hardware-para-call-center
 Definition of telephony | Dictionary.com». www.dictionary.com (em inglês). Código de campo alterado

Consultado em 1 de junho de 2021

 What is a Call Center? – Definition from WhatIs.com».Search Customer Experience
(em inglês). Consultado em 1 de junho de 2021
 https://deskmanager.com.br/blog/telemarketing-ativo-receptivo/#ixzz7zuS7EqdP
www . wikepedia

www . mobilit.com.br
Multifuncionalidades

Sistemas de telefonia que operam em associação a recursos modernos, conseguem oferecer

várias funcionalidades que vão além da transmissão de voz. Por exemplo, ao usar os recursos
PABX, sua empresa consegue transferir ligações, direccionar chamadas a ramais específicos,
gravar ligações entre outras funcionalidades.

Dessa forma, a multifuncionalidade dos sistemas de Telecom acelera as actividades

operacionais na empresa. E também gera informações que podem ser usadas para medir o
nível de eficiência do seu atendimento.

Melhora a comunicação interna

Uma rede de telefonia bem estruturada e gerenciada garante uma comunicação internet
muito mais rápida e fluida. Ou seja, seus recursos de telecomunicação facilitam a troca de
informações e a resolução de problemas dentro da empresa de uma forma muito mais
cómoda.

Além disso, a implementação de um sistema de telecomunicação também ajuda a fortalecer a

identidade da empresa. E também contribui para integrar conhecimentos, bem como
fomentar a união da equipe. Como resultado, gera-se um padrão de qualidade operacional e
de atendimento mais sólido na organização.

4 Recursos de telefonia que uma empresa deve ter

Existem diversos recursos de Telecom que podem atender as empresas e apresentar óptimas
soluções. Mas, algumas são consideradas indispensáveis para qualquer empresa,
independentemente do porte ou sector. Entre as principais, estão:

PABX virtual

O PABX virtual consegue integrar todos os dispositivos da empresa, usando para isso um
sistema de ramais. Assim, a comunicação entre os funcionários se torna muito mais rápida e é
feita com menos recursos, gerando mais economia para a organização. Por isso, contar com
esse recurso de telefonia é essencial para

1. INTRODUÇÃO Erro! Indicador não definido.4

2. Fundamentação Teórica Erro! Indicador não definido.5
2.1. Problematização Erro! Indicador não definido.5
2.2. Hipóteses Erro! Indicador não definido.5
2.3. Objectivo geral Erro! Indicador não definido.6
2.4. Objectivo específico Erro! Indicador não definido.6
2.5. Justificativa Erro! Indicador não definido.6
2.6. Metodologia Erro! Indicador não definido.6
2.7. Intercomunicação Erro! Indicador não definido.7
2.8. Tipos de tráfego de rede Erro! Indicador não definido.8
2.9. O que é telefonia Erro! Indicador não definido.9
2.9.1. Tipos de telefonia Erro! Indicador não definido.9
2.9.2. Importância da telefonia para uma empresa Erro! Indicador não definido.11
2.10. Telemarketing Erro! Indicador não definido.13
2.10.1. Telemarketing activo e telemarketing receptivo Erro! Indicador não
definido.13
SUMÁMRIO

Introdução

CAPITULO I-FUMDAMENTAÇÃO TEORICA

1.1 Definição de termos e conceitos

1.1.2 Intercomunicação
1.1.3Qualidade de Serviço de Rede
1.1.4Recursos de Telefonia
1.1 Telemarting
1.2 Tipos de Telemarting
1.3 Telemarting Ativo
1.4 Telemarting Receptivo
1.5 Voip

2.Discusão do Tema

CONCLUSÃO

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS