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COMUNICAO NAS ORGANIZAES

Interdependentes, as organizaes tm de se comunicar entre si. O sistema organizacional se viabiliza graas ao sistema de comunicao nele existente, que permitir sua contnua realimentao e sua sobrevivncia. Caso contrrio, entrar num processo de entropia e morte. Da a imprescindibilidade da comunicao para uma organizao social.

Sistema e funcionamento da comunicao Lee O. Thayer coloca a comunicao como elemento vital no processamento das funes administrativas. a comunicao que ocorre dentro [da organizao] e a comunicao entre ela e seu meio ambiente que [a] definem e determinam as condies da sua existncia e a direo do seu movimento (1976, p. 120). A dinmica segundo a qual se coordenam recursos humanos, materiais e financeiros para atingir objetivos definidos desenvolve-se por meio da interligao de todos os elementos integrantes de uma organizao, que so informados e informam ininterruptamente, para a prpria sobrevivncia da organizao. Assim, o sistema comunicacional fundamental para o processamento das funes administrativas internas e do relacionamento das organizaes com o meio externo. Esse o primeiro aspecto a ser considerado quando se fala em comunicao nas organizaes. Alm disso, preciso ver como ela funciona, identificando-se a sua direo e a sua rede de transmisso. Ou seja, segundo Thayer, preciso levar em conta todos os fluxos de dados que so coadjuvantes, de algum modo, dos processos de comunicao e intercomunicao da organizao (op.cit., p. 122). Daniel Katz e Robert L. Kahn afirmam que as organizaes sociais precisam tambm de suprimentos renovados de energia. Nenhuma estrutura social autosuficiente ou autocontida (1978, p. 35). A interdependncia das organizaes em si as leva ao relacionamento e integrao com as demais e de cada uma em si com seu mundo interno e externo. E isto s se dar, como dissemos, por meio da comunicao e na comunicao. Um processo comunicacional interno, que esteja em sintonia com o sistema social mais amplo, propiciar no apenas um equilbrio como o surgimento de mecanismos de crescimento organizacional. De acordo com F. Gaudncio Torquato do Rego, as informaes trazidas e trocadas dos sistemas sociopoltico, econmicoindustrial e o sistema inerente ao microclima interno das organizaes permitem ao processo comunicacional estruturar as convenientes ligaes entre o microssistema interno e o macrossistema social, estudar a concorrncia e analisar as ressoes do meio ambiente, gerando as condies para o aperfeioamento organizacional (1984, p. 114). Todos esses aspectos fazem com que a comunicao, segundo Richard Hall, seja extremamente importante nas organizaes e nos segmentos organizacionais que precisam lidar com a incerteza, que so complexos e que tm uma tecnologia que no permite uma rotinizao fcil. Tanto as caractersticas externas quanto as internas afetam a centralidade da comunicao (1984, p. 133).

Processo comunicativo nas organizaes Quando nos referimos ao processo comunicacional das organizaes, subentendemos aqueles elementos bsicos que o constituem: fonte, codificador,

canal, mensagem, decodificador e receptor, j bastante conhecidos nos estudos de teorias da comunicao. Agora, um dos pontos a considerar como o aspecto relacional da comunicao afeta o processo. Diz Hall:
as relaes sociais que ocorrem no processo de comunicao envolvem o emissor, o receptor e seus efeitos recprocos um no outro medida que se comunicam. Quando um emissor intimidado por seu receptor durante o processo de envio de uma mensagem, a prpria mensagem e a interpretao dela sero afetadas. (1984, p. 133).

Ou seja, trata-se de um processo relacional entre indivduos, departamentos, unidades e organizaes. Se analisarmos profundamente esse aspecto relacional da comunicao no dia-a-dia nas organizaes, interna e externamente, perceberemos que elas sofrem interferncias e condicionamentos variados, dentro de uma complexidade difcil at de ser diagnosticada, dado o volume e os diferentes tipos de comunicao existentes, que atuam em distintos contextos sociais. Quando fazemos referncias aos contextos, aos aspectos relacionais etc., queremos enfatizar que a comunicao organizacional tem de ser pensada numa perspectiva da dinmica da histria contempornea. Ou seja, segundo JeanFranois Chanlat, os contextos so modos de leitura da situao. So as estruturas de interpretao, os esquemas cognitivos que cada pessoa possui e utiliza para compreender os acontecimentos que ocorrem e, em particular, compreender o que nos interessa (1996, p. 49). Nesse sentido, queremos lembrar que tudo o que j foi pesquisado e analisado sobre a evoluo das correntes dos estudos tericos da comunicao se aplica na prtica do processo comunicativo das organizaes. Se fizermos um recorte, por exemplo da teoria da agulha hipodrmica ou da teoria da bala mgica para compreendermos o paradigma de Harold Lasswell, dos efeitos imediatos de reao do ato comunicativo na comunicao de massa, veremos que ele se aplica realidade organizacional. As organizaes em geral, como fontes emissoras de informaes para seus mais diversos pblicos, no devem ter a iluso de que todos os seus atos comunicativos causam efeitos positivos desejados ou so automaticamente respondidos e aceitos da forma como foram intencionados. preciso levar em conta os aspectos relacionais, os contextos, os condicionamentos internos e externos, bem como a complexidade que permeia todo o processo comunicativo. Da a necessidade de ultrapassarmos a viso meramente mecanicista da comunicao para outra mais interpretativa e crtica. Para os estudiosos, o modelo mecanicista o que tem predominado na comunicao organizacional, sobretudo nas dcadas de 1960, 1970 e 1980. Este paradigma considera e avalia a comunicao sob o prisma funcionalista e da eficcia organizacional. Parte da premissa de que o comportamento comunicativo pode ser observvel e tangvel, medido e padronizado. Preocupa-se com as estruturas formais e informais de comunicao e com as prticas em funo dos resultados, deixando de lado as anlises dos contextos sociais, polticos, econmicos, tecnolgicos e organizacionais. Acredita-se que as organizaes, em pleno incio do sculo XXI, no mudaram muito seu comportamento. Vrias vezes elas tm uma retrica moderna, mas suas atitudes e aes comunicativas so ainda impregnadas por uma cultura tradicional e autoritria do sculo XIX. A abertura de canais e a prtica da comunicao simtrica requerem uma nova filosofia organizacional e a adoo de

perspectivas mais crticas, capazes de incorporar atitudes inovadoras e coerentes com os anseios da sociedade moderna. Vale tambm acrescentar que no pelo fato de existir uma comunicao formalizada ou sistematizada que todos os problemas de uma organizao esto ou sero resolvidos. Seria uma soluo simplista. necessrio estudar todos os fenmenos intrnsecos e extrnsecos do que constitui um agrupamento de pessoas (organizaes) que trabalham coletivamente para atingir metas especficas, relacionando-se ininterruptamente, cada uma com sua cultura e seu universo cognitivo, exercendo papis e sofrendo todas as presses inerentes ao seu ambiente interno e externo, alm de terem de enfrentar as barreiras que normalmente esto presentes no processo comunicativo. Segundo Charles E. Redfield,
Indivduos que trabalham so personalidades integrais, mas suas posies na administrao ocupam apenas fragmentos de suas personalidades (...) Por estar a comunicao relacionada com as interaes individuais, isoladamente ou em grupos, este assunto est impregnado de semntica, sociologia, antropologia, psicologia e administrao. (l980, p. 7).

Para compreender a complexidade do ato comunicativo, um dos caminhos estudar alguns elementos ou aspectos relevantes presentes na gesto do processo comunicativo nas organizaes: as barreiras, os nveis de anlise, as redes, os fluxos, os meios e as diversas modalidades comunicacionais existentes, como veremos nos prximos itens. Barreiras na comunicao No mbito organizacional, alm das barreiras gerais ou comuns no processo comunicativo, encontramos outras especficas, aplicadas mais comunicao organizacional. Barreiras gerais Barreiras so os problemas que interferem na comunicao e a dificultam. So rudos que prejudicam a eficcia comunicativa. As barreiras gerais ou comuns poder ser de natureza mecnica, fisiolgica, semntica ou psicolgica. As barreiras mecnicas ou fsicas esto relacionadas com os aparelhos de transmisso, como o barulho, ambientes e equipamentos inadequados que podem dificultar ou mesmo impedir que a comunicao ocorra. A comunicao bloqueada por fatores fsicos. As barreiras fisiolgicas dizem respeito aos problemas genticos ou de malformao dos rgos vitais da fala. A surdez, a gagueira e no-articulao fontica so exemplos possveis. As barreiras semnticas so as que decorrem do uso inadequado de uma linguagem no comum ao receptor ou a grupos visados. Isto , os cdigos empregados no fazem parte do repertrio do conhecimento em determinado ambiente comunicacional. As barreiras psicolgicas so os preconceitos e esteretipos que fazem com que a comunicao fique prejudicada. Esto relacionadas com atitudes, crenas, valores e a cultura das pessoas. So percepes equivocadas de acordo com determinadas experincias e distintos marcos de referncia.

Barreiras na comunicao organizacional Existem muitas maneiras de classificar as barreiras que se colocam comunicao nas organizaes. No s os pesquisadores da comunicao se encarregam de consider-las como tambm autores que se dedicam aos estudos das organizaes e do comportamento organizacional. No caso especfico da presente obra, limitar-nos-emos a analisar quatro classes de barreiras mais gerais no mbito organizacional: as pessoas, as administrativas/burocrticas; o excesso e a sobrecarga de informaes; e as informaes incompletas e parciais. No ambiente organizacional as pessoas podem facilitar ou dificultar as comunicaes. Tudo ir depender da personalidade de cada um, do estado de esprito, das emoes, dos valores e da forma como cada indivduo se comporta no mbito de determinados contextos. So barreiras pessoais. As barreiras administrativas/burocrticas decorrem das formas como as organizaes atuam e processam suas informaes. Thayer destaca quatro condies, que se imbricam uma na outra: a distncia fsica; a especializao das funes-tarefa; as relaes de poder, autoridade e status; e a posse das informaes (1976,pp. 216-8). O excesso de informaes outra barreia bastante presente na atualidade. A sobrecarga de informaes de toda ordem e nas mais variadas formas, a proliferao de papis administrativos e institucionais, reunies desnecessrias e inteis, um nmero crescente de novos meios impressos, eletrnicos e telemticos, tudo isso tem causado uma espcie de saturao para o receptor. A falta de seleo e de prioridades acaba confundindo o pblico em vez de propiciar uma comunicao eficaz. impossvel as pessoas observarem e assimilarem todas as mensagens com que so bombardeadas no sue ambiente social e nas organizaes onde trabalham. Por fim, as comunicaes incompletas e parciais constituem mais uma barreira na comunicao organizacional. So encontradas nas informaes fragmentadas, distorcidas ou sujeitas a dvidas, nas informaes no transmitidas ou sonegadas etc. Faamos meno, ainda, a outras barreiras destacadas por James L. Gibson, John M. Ivancevich e James H. Donnelly Jr. (1981, pp. 325-31): audio seletiva; juzo de valor; credibilidade da fonte; problemas da semntica; filtragem; linguagem intragrupal; diferena de status; presses de tempo; e sobrecarga nas comunicaes. Esses tipos se assemelham aos j mencionados, mas importante consider-los, ainda que sinteticamente, pois esto muito presentes no dia-a-dia das organizaes. Ao recebermos informaes, podemos fazer uma audio seletiva, bloqueando informaes que contrariam as percepes preconcebidas e aquelas que acreditamos como verdadeiras a partir de nossas crenas e nossos valores.Diversas mensagens de ordem administrativa e mesmo institucional muitas vezes so ignoradas e desprezadas exatamente por isso. Numa situao comunicativa, o conhecimento prvio que o receptor tem da fonte emissora ode induzir a julgamentos precipitados, mesmo antes de se receber a comunicao total. Seriam os juzos de valor, que so baseados naquilo que o receptor pensa do comunicador, nas experincias prvias que ele teve com o comunicador ou no significado antecipado da mensagem. A credibilidade da fonte pode ser uma barreira no processo comunicativo das organizaes. O nvel de credibilidade que o receptor atribui ao comunicador afeta

diretamente suas reaes em relao s palavras e s idias do comunicador. Se ele no acreditar na fonte, naturalmente se armar e tender a reagir de forma negativa s mensagens recebidas. Ou seja, a maneira ela qual os subordinados recebem a comunicao de seu gerente afetada pelo que pensam dele. Outro aspecto a considerar como os pblicos da organizao compreendem os smbolos comuns utilizados na comunicao. Problemas de semntica advm do fato de que as palavras e a simbologia empregadas podem significar coisas inteiramente diversas para as diferentes pessoas envolvidas no processo. A compreenso est no receptor, e no nas palavras dizem os autores. Na comunicao organizacional, uma ocorrncia freqente a filtragem da informao na comunicao ascendente. Manipula-se a informao para que esta seja percebida positivamente pelo receptor. comum as bases esconderem informaes desfavorveis nas mensagens que chegam aos escales dirigentes. Os grupos, em virtude da coeso ou mesmo da auto-estima, s vezes criam um vocabulrio especfico, que s os seus membros entendem. a chamada linguagem intragrupal, que, por no ser do domnio comum, mas apenas de determinado grupo operacional, profissional ou social, ode ser uma barreira na comunicao organizacional. As diferenas de status, representadas por nveis hierrquicos e smbolos, podem ser barreiras comunicao enquanto parecerem uma ameaa a algum que est num nvel hierrquico inferior. Essas diferenas contribuem para aumentar a competio entre pessoas e departamentos em torno do poder e para o hiato de comunicao entre os vrios nveis, sobretudo entre superiores e subordinados. Outra barreira muito comum na comunicao organizacional a presso de tempo, que impede um encontro mais freqente entre chefes e subalternos. Esse curto-circuito no processo comunicativo pode gerar problemas com conseqncias mais amplas, comprometendo a eficincia e a eficcia da comunicao. Por fim, uma ltima barreira comunicao organizacional eficaz, ainda segundo Gibson,Ivancevich e Donnelly a sobrecarga de comunicao, nesta era da informao, em que se ampliam as formas de comunicao e multiplicam os meios disponveis. As organizaes se vem hoje submetidas a uma avalanche de informaes, no conseguindo os administradores absorver ou responder adequadamente a todas as mensagens a eles dirigidas. Nveis de anlise da comunicao Os nveis de anlise da comunicao nas organizaes, dependendo de sua tipologia e de seus objetivos, so basicamente os que se referem ao indivduo como receptor de informaes, organizao e sua arquitetura funcional,ao ambiente e aos meios tcnicos presentes no ato comunicativo. Ou seja, os nveis so o intrapessoal, o interpessoal, o organizacional (interdepartamental, interunidades e ambiental) e o tecnolgico. Os autores que mais enfatizaram os estudos desses aspectos foram K. H. Roberts e outros (1974), alm de Lee Thayer (1976). K.H. Roberts, C. A. OReilly III, G. E. Bretton e L. W. Porter escreveram originalmente um artigo na revista Human Relations no qual analisam os diferentes nveis de anlise da comunicao, mostrando as variveis individuais, organizacionais e ambientais relacionadas em cada nvel de anlise. Seus dados foram dispostos em duas tabelas, que aqui reproduzimos a partir de Richard H. Hall (1984). Como diz esse autor, as comunicaes assumem muitas formas nas

organizaes: algumas so totalmente interpessoais; outras dizem respeito a assuntos internos da organizao; e outras ainda, se voltam para os vnculos entre a organizao e seus ambientes. Tipos de comunicao e influncias primrias na transmisso de informaes
Contexto da comunicao Independente da organizao Dentro da organizao Tipo de comunicao (nvel de anlise) Interpessoal Interpessoal Influncias primrias na transmisso de informaes Fenmenos cognitivos e papis e normas sociais Papeis e normas organizacionais + as normas sociais aplicveis Relaes interdepartamentais, efeitos conjuntos das informaes trocadas Relaes entre as organizaes Componentes ambientais

Externo a uma organizao especfica

Interorganizacional Organizacional-ambiental

Variveis relacionadas em cada nvel de anlise Contexto Nvel de anlise Comunicao Caractersticas da Independente da Inerpessoal mensagem organizao

Individuais
Variveis de personalidade Percepes Necessidades Papis e normas sociais Metas sociais atitudes

Variveis Organizacionais

Ambientais
Cultura Disposies espaciais

Dentro da organizao

Interpessoal

Feedback Sobrecarga de informaes Credibilidade da fonte Processamento de informaes No-verbal Caractersticas da mensagem Feedback Sobrecarga de informaes Credibilidade da fonte Escolha da modalidade Controle de entrada Distoro Velocidade Direcionalidade Codificao Alinhamento da rede Nvel de atividade Exatido

Regras, normas e metas organizacionais Autoridade do status Influncia Expectativas Modalidade Satisfao

Hierarquia Nmero de nveis Linha/staff Tamanho Organizao Total Estrutura Mais estratificada menos estratificada Centralizada descentralizada Critrios de desempenho Estrutura de recompensas Tecnologia/fluxo de trabalho Formalizao

Variveis relacionadas em cada nvel de anlise (continuao) Contexto Nvel de anlise Comunicao Efeitos conjuntos da Interunidades

Individuais
Papis de ligao

Variveis Organizacionais
Relaes interdepartamentais Status departamental Relaes no grupo de trabalho Relaes interorganizacionais Dependncia Status e influncia Clima Satisfao Estilo de liderana Estrutura Hierarquia Tecnologia Critrios de desempenho Maturidade organizacional

Ambientais

informao pelos membros organizacionais sobre variveis acima Informaes conjuntas Processamento Mecanismo sensor Absoro de incerteza Regras Ciclos

Externo organizao

Interoganizacional

Organizacional Ambiental

Velocidade de trocas Tecnologia Mercado Ambigidade percebida do ambiente

Thayer estabelece quatro diferentes nveis de anlise dos problemas da comunicao: o intrapessoal, o interpessoal, o organizacional e o tecnolgico. No nvel intrapessoal a preocupao maior o estudo do que se passa dentro do indivduo enquanto este adquire, processa e consome informaes. Esta comunicao vai depender muito da capacidade de cada um, da suscetibilidade e do universo cognitivo do indivduo. No nvel interpessoal se analisa a comunicao entre indivduos, como as pessoas se afetam mutuamente e, assim, se regulam e controlam uns aos outros. No nvel organizacional se trata das redes de sistemas de dados e dos fluxos que ligam entre si os membros da organizao e esta com o meio ambiente. Por fim, no nvel tecnolgico o centro de ateno recai na utilizao dos equipamentos mecnicos e eletrnicos, nos programas formais para produzir, armazenar, processar, traduzir e distribuir informaes (1976, pp. 47-9; pp. 129-34). F.G. Torquato do rego reproduz esses mesmos nveis de Thayer, mas prefere chamar de grupal o nvel organizacional (1986, p. 53). Por outro lado, classifica os tipos de comunicao em trs dimenses: comportamental (nveis intrapessoal, interpessoal e grupal); social, que envolve a organizao e o sistema social; ciberntica, que agrupa os circuitos de captao, armazenamento, tratamento e disseminao de informaes no mbito organizacional (p. 51). J Gary L. Kreeps nomeia quatro nveis hierrquicos da comunicao humana nas organizaes: intrapessoal, interpessoal, de grupos pequenos e de multigrupos. Ou seja:
A comunicao intrapessoal a forma mais extensa e bsica da comunicao humana. Em nvel intrapessoal pensamos e processamos a informao. A cmunicao interpessoal se constri sobre o nvel intrapessoal, somando outra pessoa situao comunicativa e introduzindo a dupla relao. A comunicao de grupos pequenos, por sua vez, se constri sobre a interao interpessoal, utilizando vrios comunicadores e somando as dimenses das dinmicas grupais e relaes interpessoais mltiplas para a situao de comunicao. A comunicao de multigrupos existe atravs da combinao dos outros trs nveis de comunicao, ao coordenar um grande nmero de pessoas para cumprir os objetivos complexos compartidos. (1995, pp. 56-7).

Qualquer organizao, ao dispor de um sistema de comunicao, no deve em nenhum momento deixar de considerar esses nveis, tanto no seu contexto formal como no informal. Redes formal e informal O sistema de comunicao das organizaes flui basicamente por meio de duas redes: a formal e informal. Conforme Keith Davis e Hohn Newstrom, os planos e as polticas formais no podem resolver todos os problemas existentes em uma situao dinmica, porque eles so preestabelecidos, em parte, inflexveis. Algumas exigncias podem ser mais bem atendidas atravs de relaes informais, que podem ser flexveis e espontneas (1996, p. 123). Nesse contexto as comunicaes foram e informal convivem simultaneamente, e delas as organizaes no podem prescindir. O sistema formal de comunicao de toda organizao o conjunto de canais e meios de comunicao estabelecidos de forma consciente e deliberada suplementado, no decorrer de pouco tempo, por uma rede informal de comunicaes, igualmente importante, que se baseia nas relaes

sociais intra-organizativas e uma forma mais rpida de atender a demandas mais urgentes e instveis. Para Herbert A. Simon, por mais detalhado que seja o sistema de comunicao formal estabelecido na organizao, ter que ser sempre suplementado por canais informais, atravs dos quais fluiro informaes, aconselhamentos e, inclusive ordens (1970, p. 164). Por ser muito mais ttica e gil, a comunicao informal ode vir a modificar a estrutura formal. Comunicao informal O sistema informal de comunicaes emerge das relaes sociais entre as pessoas. No requerida e contratada pelas organizaes, sendo neste caso, destacada a importncia da formao de lideranas e comisses de trabalhadores que, sem aparecer na estrutura formal, desempenham relevante papel dentro da organizao. Herbert Simon considera ainda que a comunidade informal adquire maior importncia ao se descobrir que o comportamento dos indivduos se orienta no s para os objetivos propostos pela organizao, mas para os objetivos pessoais que nem sempre so congruentes. H diversas maneiras de encarar a comunicao informal. Pode-se tanto reconhec-la como efetivamente presente quanto apenas ignor-la ou at mesmo desestimul-la (1970, p. 169). Keith Davis defende o uso construtivo da rede informal de comunicao, pois existe e veio para ficar, parte normal da organizao e oferece alguns benefcios. De acordo com Gary Kreeps, uma das razes bsicas para o sistema de comunicao informal nas organizaes a necessidade de os membros obterem informao sobre a organizao e como afetaro suas vidas as mudanas na mesma (1995, p. 233). Isto explica por que as pessoas necessitam de informaes confiveis e seguras e, muitas vezes, os canais formais no proporcionam informaes suficientes e claras para satisfazer suas curiosidades e dvidas. Por isso, buscam fontes alternativas, como as comunidades informais, consideradas por Kreeps como vias clandestinas. Um dos produtos mais conhecidos da rede informal o boato o rumor, que chega a constituir uma rede de boatos, formada s vezes por interesses maldosos, mas em grande parte decorrente da ansiedade, da insegurana e da falta de informaes. A conversa, a livre expresso do pensamento, as manifestaes dos trabalhadores sem o controle da direo administrativa so algumas expresses da rede informal, insertas no convvio natural das pessoas e dos grupos. A internet, alm da facilidade que as organizaes tm de operar em redes como a intranet, possibilitou a formao de novos meios de comunicao informal, constituindo-se muitas vezes numa rede paralela formal e de grandes propores, a ponto de haver empresas que j criaram um monitoramento das suas redes internas para vigiar o correio eletrnico dos funcionrios. A comunicao informal, em nossa opinio, tem de ser canalizada para o lado construtivo, ajudando as organizaes a buscar respostas muito mais rpidas para as inquietudes ambientais e facilitando o convvio e a gesto das pessoas com vistas em uma administrao participativa.

Comunicao formal A comunicao formal a que procede da estrutura organizacional propriamente dita, de onde emana um conjunto de informaes pelos mais diferentes veculos impressos, visuais, auditivos, eletrnicos, telemticos etc., expressando informes, ordens, comunicados, medidas, portarias, recomendaes, pronunciamentos, discursos etc. Trata-se da comunicao administrativa, que se relaciona com o sistema expresso de normas que regem o comportamento, os objetivos, as estratgias e conduzem as responsabilidades dos integrantes das organizaes. Fluxos comunicativos Os fluxos mais comumente citados so os descendentes ou verticais, os ascendentes e os horizontais ou laterais. A esses acrescentamos os fluxos transversal e circular. So esses fluxos que conduzem as mais diferentes comunicaes dentro de uma organizao, nas mais variadas direes. Fluxos descendente, ascendente e horizontal A comunicao descendente ou vertical liga-se ao processo de informaes da cpula diretiva da organizao para os subalternos, isto , a comunicao de cima para baixo, traduzindo a filosofia, as normas e as diretrizes dessa mesma organizao. Caracteriza-se sobretudo como comunicao administrativa oficial. Na comunicao ascendente, o processo e o contrrio: so as pessoas situadas na posio inferior da estrutura organizacional que enviam cpula suas informaes, por meio de instrumentos planejados, como caixa de informaes, reunies com trabalhadores, sistemas de consultas, pesquisas de clima organizacional e satisfao no trabalho. A intensidade do fluxo ascendente de informaes ir depender fundamentalmente da filosofia e da poltica de cada organizao. No fluxo horizontal ou lateral a comunicao ocorre no mesmo nvel. a comunicao entre os pares e as pessoas situadas em posies hierrquicas semelhantes. A comunicao se processa entre departamentos, sees, servios, unidades de negcios etc. Quando bem conduzida, pode criar condies bastante favorveis a uma otimizao de recursos e do desempenho organizacional. Essa comunicao de acordo com A. Nogueira de Faria e Ney R. Suassuna permite que o administrador alcance a coordenao de esforos, capaz de proporcionar a imprescindvel sinergia, e o controle, por meio de comunicaes feitas por relatrios da infra- para a superestrutura (1982, p. 120). Para Sergio Flores Gortari e Emiliano Orozco Gutirrez o fluxo horizontal fomenta a coordenao das atividades de uma organizao, a definio de objetivos, polticas e procedimentos, o intercmbio de idias, a tomada de decises, a produo de recomendaes, a familiarizao com outros setores e unidades e, consequentemente, o incentivo do desenvolvimento de interesses mtuos (1990, p.96).

Fluxos transversal e circular Uma tendncia das organizaes orgnicas e flexveis permitir que a comunicao ultrapasse as fronteiras tradicionais do trfego de suas informaes. Essas organizaes, por incentivarem uma gesto mais participativa e integrada, criam condies para que as pessoas passem a intervir em diferentes reas e com elas interagir. o fluxo transversal ou longitudinal, que se d em todas as direes, fazendo-se presente nos fluxos descendente, ascendente e horizontal nas mais variadas posies das estruturas ou da arquitetura organizacional. Trata-se da comunicao transversal, que perpassa todas as instncias e as mais diversas unidades setoriais. Por ltimo teramos ainda o fluxo circular, da comunicao circular, que, segundo Flores Gortari e Orozco Gutirrez, abarca todos os nveis sem se ajustar s direes tradicionais e seu contedo ode ser tanto mais amplo quanto maior for o grau de aproximao das relaes interpessoais entre os indivduos (1990, p. 67). O fluxo circular surge e se desenvolve muito mais nas organizaes informais e favorece a efetividade no trabalho. Para todos esses trs fluxos usam-se os mais variados mtodos, recursos e canais orais, escritos, audiovisuais, contatos pessoais, reunies, telefone, memorandos, cartas, circulares, quadros de avisos, relatrios, caixas de sugestes, publicaes, filmes institucionais e comerciais, entre outros, como veremos a seguir. Meios de comunicao nas organizaes De que forma as organizaes processam suas informaes como fontes e como receptoras no seu ambiente interno e externo comunicao interna (canais internos) e comunicao externa (canais externos)? Quais meios/veculos capazes de viabilizar toda essa comunicao interna e externa? Como so classificados? As organizaes, para viabilizar a comunicao com os mais diferentes pblicos, se valem de meios ou veculos orais, escritos, pictogrficos, escritopictogrficos, simblicos, audiovisuais e telemticos. assim que, em sntese, que podemos apresentar os meios disponveis, com base na classificao de Charles Redfield (1980) e as devidas adaptaes. Os meios orais podem ser divididos em diretos e indiretos. Os diretos so: conversa, dilogo, entrevistas, reunies, palestras, encontros com o presidente face a face; os indiretos: telefone, intercomunicadores automticos, rdios, alto-falantes etc. Os meios escritos dizem respeito a todo material informativo impresso, a saber: instrues e ordens, cartas, circulares, quadro de avisos, volantes, panfletos, boletins, manuais, relatrios, jornais e revistas. Os meios pictogrficos so representados por mapas, diagramas, pinturas, fotografias, desenhos, ideografias, entre outros. Os meios escrito-pictogrficos se valem da palavra escrita e da ilustrao. So os cartazes, grficos, diplomas e filmes com legenda. Os meios simblicos so insgnias, bandeiras, luzes, flmulas, sirenes, sinos e outros sinais que se classificam tanto como visuais quanto auditivos.

Os meios audiovisuais so constitudos principalmente por vdeos institucionais, de treinamentos e outros, telejornais, televiso corporativa, clipes eletrnicos documentrios, filmes etc. Com o avano das novas tecnologias da comunicao, as organizaes modernas tambm esto se valendo de meios telemticos, que tm esse nome porque a informao trabalhada e passada com o uso combinado da informtica (computador) e dos meios de telecomunicao. Como exemplos temos a prpria intranet, o correio eletrnico, os terminais de computador, os teles, os telefones celulares etc. so meios interativos e virtuais. Por fim,ainda podemos registrar o uso do teatro nas organizaes, como meio presencial pessoal ou de contato interpessoal direto. Graas aos recursos da dramatizao, da interpretao e da demonstrao, o teatro pode comunicar muitas mensagens e mesmo constituir-se numa excelente forma de comunicao participativa. Este captulo enfatizou aqueles pontos que julgamos fundamentais para um conhecimento, ainda que preliminar,sobre a comunicao nas organizaes. Junto com os aspectos conceituais procuramos tambm trazer algumas reflexes que nos levam a concluir que, cada vez mais, as organizaes, em geral tm de se convencer de que a sua comunicao precisa ser trabalhada, gerenciada e conduzida por profissionais especializados e competentes. Caso contrrio, estaro sempre improvisando e achando que esto se comunicando com o seu universo de pblicos, quando na verdade esto apenas informando. Evidentemente essa no a regra, e toda regra tem excees. No d para planejar a comunicao organizacional sem esses fundamentos bsicos.