TRABALHO EM EQUIPAS

MULTIDISCIPLINARES
NA SAÚDE
1

DOLORES LOPES
“ Não podemos viver isolados, porque
as nossas vidas estão ligadas por mil
laços invisíveis.”

Herman Melville

2
 O QUE É UM GRUPO?
 Será o conjunto de pessoas que, ocasionalmente, se juntou
ao redor de um acidente de viação?

 Será o conjunto de pessoas que estão na fila para comprar o

bilhete do cinema?

3
 GRUPO
 Conjunto de indivíduos interdependentes, unidos por objectivos e
características comuns e que desenvolvem múltiplas interacções
entre si, interagindo e cooperando com diferentes papéis.
 Cada individuo representa um papel especifico, o que implica que
todos cooperem entre si, de forma a alcançarem a finalidade a
que se propuseram.

4
 Possuir um objectivo comum, representa algo de essencial
para que um grupo exista, no entanto não é suficiente para o
caracterizar.

 É necessário que os elementos do grupo que o compõe

actuem em regime de interdependência, ou seja, que
possuam a consciência de que fazem parte de um todo e
respeitem as suas normas de funcionamento.

5
 Cada elemento do grupo representa um papel especifico, o
que implica que todos cooperem entre si, de modo
alcançarem o objectivo a que se propuseram.

6
 A que Grupo pertencemos ?
 Desportivos

 Sociais

 Família

 Trabalho

 …

A turma é um grupo?

7
 Um grupo não é um aglomerado de pessoas (caso dos
passageiros de um avião, dos espectadores de um jogo de
futebol, dos espectadores numa sala de cinema ou das pessoas
que esperam pela abertura de um banco)

Um aglomerado de pessoas é um conjunto de pessoas, que

embora possam interagir por alguns momentos, têm como
característica essencial a proximidade física ou estarem
espacialmente juntas.
 É de salientar que a interação esporádica e ocasional não faz
nenhum conjunto de pessoas um grupo.

8
 EM QUE ASPECTOS SE
DIFERENCIAM OS GRUPOS?

 Dimensão: o grupo mais pequeno é a díade (grupo de dois ou

par). Quanto mais amplo um grupo mais formal ele se torna e
menor a interacção pessoal entre os seus membros.

9
 Duração: as famílias são grupos que sobrevivem a muitas
gerações, adquirindo novos membros através do casamento e
perdendo outros devido a falecimentos e a divórcios.

 Os membros de uma associação de estudantes formam um

grupo que, habitualmente, se desfaz um ou poucos anos depois
de constituído. 10
 Valores e objectivos: a Associação ajuda de Berço difere
nitidamente dos membros de um clube recreativo.

 Amplitude das actividades realizadas: grupos como a família

envolvem-se numa grande diversidade de actividades, o que
não será propriamente o caso de uma equipa de basquetebol.

11
 O GRUPO DE PESSOAS TEM :

 Uma duração no tempo;

 Uma certa coesão ou união;
 Um conjunto de normas e regras.

12
 O GRUPO EXISTE PARA:

 Realizar uma tarefa comum (cada membro do grupo tem

uma função, um papel relativamente à tarefa a realizar);

 Manter relações satisfatórias que facilitem a realização da

tarefa.

13
 A COESÃO OU UNIÃO
 Parece relacionar-se com a atracão entre os elementos do
grupo;
 Deste modo as pessoas partilham algo de comum.

14
 AS PESSOAS NO GRUPO :

 Não têm necessariamente que ter personalidades

semelhantes para que o grupo funcione;

 O importante é a CONFIANÇA entre eles e a MOTIVAÇÃO ou

vontade de realizar a tarefa que é comum a todas.

 A pessoa contribui tanto mais para o grupo quanto mais

acreditar que os objetivos do grupo satisfazem as suas
15
necessidades pessoais.
 A COESÃO DO GRUPO PERMITE:

 Que os membros do grupo permaneçam juntos;

 Que confiem e sejam leais entre si;
 Um aumento da satisfação dos membros à medida que
o trabalho se desenvolve;
 Que as relações se intensifiquem.

16
A COESÃO PODE SER MEDIDA:
 Avaliando até que ponto cada um dos membros do
grupo se identifica com os restantes;
 Avaliando o grau de envolvimento de cada um com as
actividades do grupo

17
 O QUE FACILITA A COESÃO:

 A proximidade física;
 Trabalho igual ou semelhante;
 Características comuns – raça, idade, valores;
 A comunicação.

18
 COMPORTAMENTOS DE UM BOM
PARTICIPANTE NO GRUPO:
 Cooperar: devem aproveitar-se as ideia de todos, mas
para isso é necessário a colaboração de cada um;
 Respeitar os outros: Cada um no grupo é uma pessoa
que merece ser ouvida. Não dar atenção ou evitar o
outro é manifestar desrespeito, o que não facilita o
trabalho de grupo;

19
 Integrar-se totalmente no grupo: Cada um deve
participar, ajudar a encontrar soluções. Todos devem ter
a possibilidade de participar e nenhum deve ter
exclusivamente o “tempo de antena”;

20
 Servir o grupo sem perder a individualidade: O bom
participante, o que é útil ao grupo, sabe escutar, sabe fazer-se
ouvir, está disponível para os outros, tenta compreender os
seus pontos de vista, não julga as pessoas, consegue colocar-
se no lugar do outro e possibilita a comunicação no grupo.

21
 BARREIRAS AO BOM FUNCIONAMENTO

 Diferenças entre as pessoas

 Todas as pessoas que compõem o grupo são diferentes,

tiveram experiências e vivências muito próprias o que
determinou a sua diferença;
 A diferença não deve ser sinónimo de barreira!;
 A diferença é uma riqueza para o grupo, por isso é
importante que se conheça o outro, que se o respeite e
valorize. 22
o Juízos de valor

 Cada um deve ter muito cuidado com os juízos e apreciações

que faz acerca do que os outros dizem ou fazem;
 Esses juízos podem transformar-se em preconceitos que vão
bloquear a relação e o diálogo;

23
 Pensar somente em si

 Isto impede que aceitemos os outros porque nos

preocupamos apenas em ter razão. Pensamos que o que
defendemos é o melhor e não escutamos sequer o ponto de
vista dos outros.
 A riqueza do grupo está nas inúmeras ideias de cada um.

24
 ADAPTAÇÃO AO GRUPO
 É normal que o indivíduo sinta alguma dificuldade em ajustar-se
ao grupo.
 Para se integrar é preciso que o indivíduo:

 Se identifique com os objectivos do grupo;

 Participe, colaborando e cooperando;
 A adaptação implica a vontade de aceitar os outros e o desejo de
ser aceite; 25
 A entrada para o grupo gera expectativa em relação à forma
como se vai ser visto pelos outros;
 No grupo, o indivíduo adquire novas experiências
interpessoais;
 É preciso que o indivíduo se abra ao grupo de modo honesto
e sincero;
 E que aceite a possibilidade de mudar no sentido do bom
funcionamento do grupo.

26
COMPORTAMENTOS NEGATIVOS
DO INDIVÍDUO NO GRUPO
 Negativismo – o indivíduo está ausente, não colabora, não se
manifesta. O grupo pouco evolui com ele.
 Comportamento de fantasia – se o indivíduo sente que o
grupo não lhe dá a devida atenção, pode exagerar e inventar
situações para chamar a atenção sobre si e se sentir
estimado, mesmo que de modo não realista.

27
 Comportamento agressivo – o indivíduo transfere para o
grupo os seus problemas pessoais que nada têm a ver com o
grupo. Inconscientemente é uma forma de chamar a atenção
sobre si.
 Comportamento de identificação – o indivíduo está sempre
de acordo com os outros, não manifestando a sua opinião
quando esta é contrária. Pode sentir-se assim mais protegido
porque não se expõe.

28
 Comportamento de projecção – o indivíduo não assume o
que diz e faz quando é criticado. Projecta nos outros a razão
da sua conduta, não aceitando a sua própria
responsabilidade. Não tendo confiança em si próprio,
transfere para os outros os seus erros;
 Comportamento regressivo – o indivíduo sente que não é
capaz de intervir e colaborar nas actividades do grupo, pelo
que adopta um papel “mais fácil”, como se fosse uma criança
que brinca com a situação.

29
 Comportamento de deslocação – o indivíduo tem
necessidade de desviar a atenção do grupo para outro tema
no qual se sinta mais à vontade e mais seguro. Evita o mal-
estar que pode sentir por não dominar o tema;
 Comportamento de racionalização – o indivíduo sente
necessidade de justificar tudo quanto diz e faz, de forma a ser
“bem visto” no grupo. Manifesta falta de comunicação
sincera com o grupo.

30
 Comportamento obsessivo – o indivíduo preocupa-se com
pequenos detalhes que não contribuem para o bom
funcionamento do grupo (posição na mesa, atraso de 2
minutos).

31
 PODEMOS ENCONTRAR
HABITUALMENTE NUM GRUPO
SÃO:

 “O Sabe-tudo"

O que faz ?
 Impõe as suas ideias aos outros.
 Não ouve as opiniões dos colegas
 Defende-se com grande convicção
 Interrompe incessantemente os outros

32
O que fazer ?
 Desarmá-lo, fazendo-lhe perguntas.
 Concordar com a sua opinião mas ouvir o resto do grupo.

o “O Bocas"

O que faz ?
 Destabiliza e esta sempre pronto a “disparar”.
 Diz comentários desagradáveis ao grupo.
 Está frequentemente distraído.

33
O que Fazer ?
 Ser rígido e chamá-lo à razão.
 Mostrar o desagrado do grupo pelas suas atitudes

"O Fala-barato ou Bobo”

O que faz ?
 Fala muito e sem interrupção.
 Interrompe muitas vezes os outros.
 Cansa o grupo e brinca muito.
34
 Precisa constantemente de atenção.
O que fazer ?
 Cortar o seu monólogo.
 Alertá-lo que os outros elementos também querem
participar.

“0 Tímido”

O que faz?
 Participa pouco porque tem medo de errar.
 Tem dificuldade em expressar as suas ideias.
 Muitas vezes é um observador atento. 35
O que Fazer ?
 Procurar as suas opiniões.
 Agradecer e reforçar a sua participação.

"O Zé Marreta”

O que faz?
 É agressivo e de ideias fixas.
 Não gosta de trabalhar em grupo.
 É critico e actua muito na defensiva.

36
O que Fazer ?
 Aproveitar algumas boas ideias dele de forma a tentá-lo
inserir no seio do grupo.
 Não deixá-lo criar conflitos.

"O Animador"

O que faz ?
 É bastante participativo e extrovertido
 É alegre e amigo do grupo
 Gosta de ajudar e animar os colegas.
37
O que Fazer ?
 Reforçar a sua confiança e apoiá-lo.

“0 Trabalhador"

O que faz ?
 Participa activamente no trabalho de grupo.
 É seguro de si e tem boas ideias.

O que Fazer ?
 Assegurar e reforçar a sua contribuição.

38
"O Preguiçoso”

O que faz ?
 Não actua no grupo e esta regularmente distraído
 É pouco participativo e dinâmico
 Gosta de se aproveitar do trabalho dos outros

O que Fazer ?
 Intervir de forma a ele assumir algumas responsabilidades no
grupo.

39
“O Excluído”
O que faz ?
 Coloca-se ou é colocado fora do grupo.

 Sente-se ou é excluído.

 Provoca comportamentos negativos.

 Não participa activamente nas actividades do grupo.

O que fazer ?
 Descobrir as causas da exclusão.

 Procurar conhecer melhor o indivíduo.

 Tentar inseri-lo nas tarefas do grupo.

40
TIPOLOGIAS DE GRUPOS

41
TIPOS DE GRUPOS :
 Grupos Primários
 Grupos Secundários
 Grupos Formais
 Grupos Informais

42
GRUPOS PRIMÁRIOS
 São unidades sociais cujos membros comunicam
directamente, sendo a relação entre eles presencial;
 baseada mais em veículos afectivos do que funcionais;
 caracterizada por intimidade e convivencialidade
 os grupos primários são normalmente pequenos e o
contacto entre os seus membros é frequente.
 Exemplo: Uma turma, uma família, um grupo de amigos.

43
Grupos Secundários :
 são unidades sociais cujos membros comunicam mais
indirecta do que directamente entre si (podendo alguns
nunca virem a conhecer-se);
 sendo escassa a vinculação afectiva
 limitando-se a um campo de interesses normalmente de
natureza laboral e funcional.

44
 Os grupos secundários, de maiores dimensões do que os
grupos primários,
 são tendencialmente mais hierarquizados do que os grupos
primários.
 Exemplo: Um sindicato, uma empresa, um partido político,
uma associação de pais.

45
GRUPOS FORMAIS
 é um grupo hierarquizado
 segundo normas que definem com exactidão o papel dos seus
membros
 O seu funcionamento, na maior parte dos casos, expressa por
escrito num regulamento interno.
 São grupos relativamente estáveis e duráveis.
 Uma empresa, uma assembleia de escola.
 Exemplo: conselho executivo, um partido político, são

exemplos de grupos formais. 46

GRUPOS INFORMAIS
 é um grupo cujos membros estão mais vincados por laços
afectivos, gostos e interesses comuns do que por objectivos e
normas de funcionamento formalmente definidas.
 Não há hierarquias fixas, podendo haver, contudo, liderança,
desde que reconhecida pelos membros do grupo.
 Exemplo : como é o caso dos grupos de amigos do liceu.

47
REDES DE COMUNICAÇÃO

48
A COMUNICAÇÃO NO GRUPO
 O funcionamento do grupo depende da comunicação que
nele se faz;
 Comunicando, cada elemento transmite as suas ideias e
sentimentos (cada um fá-lo de maneira particular);
 Ambos, emissor e receptor, se devem esforçar para que a
mensagem seja compreendida;

49
 O emissor deve colocar-se no lugar do receptor e falar a
linguagem que ele compreende;
 O participante que não é ouvido, ou que não compreende as
mensagens do grupo, sente-se rejeitado, podendo isolar-se
ou reagir violentamente;
 Um grupo em que a comunicação seja deficiente não é
PRODUTIVO;
 Quando existe verdadeira COMUNICAÇÃO o grupo torna-se
coeso, progride para atingir os seus objectivos e os
elementos enriquecem as suas capacidades e personalidade.
50
CARACTERÍSTICAS DO GRUPO
PRODUTIVO E MADURO
 Liberdade - Cada um exprime os seus sentimentos e ideias;
 Intercomunicação;
 Projectos e objectivos claros e de acordo com todos;
 Promove a iniciativa individual;
 Partilha a liderança do grupo;

51
 Utiliza as diferentes aptidões, capacidades e qualidades dos
seus membros;
 Mantém o equilíbrio entre a produtividade do grupo e a
satisfação dos seus elementos;
 Equilíbrio entre as necessidades individuais e os objectivos do
grupo;

52
 Resolver os problemas que surgem e fazer as mudanças
necessárias;
 Solidariedade e coesão, sem anular a individualidade;
 Equilíbrio entre a cooperação e competição;
 Equilíbrio entre o racional e emotivo.

53
DEPOIS DISTO SÓ ESPERO
PODER
CHAMAR-VOS DE
GRUPO

54
LIDERANÇA

55
LÍDER
 O líder é aquele que é reconhecido e seguido pelos seus
pares. Ao líder cabe o dever de orientar e representar o grupo
que dirige.

56
 Liderança é a capacidade de fazer com que alguém ou um
grupo faça uma actividade, de livre vontade, que não faria se
não fosse a interferência de um líder.

 Um líder só funciona quando os restantes elementos do

grupo o aceitam e sentem como tal.

 Após este reconhecimento ele poderá ser seguido pelo grupo.

E só nestes casos, em que o líder é aceite e seguido, é que se
pode falar de um verdadeiro líder.
57
 O líder de um grupo pode ser imposto, quando é nomeado
para essa função por uma hierarquia superior ao grupo
(professor, chefe, formador), ou pode ser natural, quando
surge espontaneamente no seio do grupo (amigos, grupos
informais).

58
 O bom líder deve possuir algumas características que o
distingam dos restantes elementos, para que este possa servir
de exemplo, interno e externo, ao grupo.
 Os líderes são peças fundamentais no desenvolvimento,
caminho escolhido e identidade de cada grupo.

59
 UM BOM LÍDER DEVE SER:
 Honesto
 Inteligente
 Comunicativo
 Eficiente
 Organizado
 Carismático
 Etc.
60
 O LÍDER DEVE CONSIDERAR E
PRESERVAR:
 As opiniões dos outros
 A sua postura e atitudes
 A situação interna e externa do grupo
 A imagem do grupo

61
DO MESMO MODO DEVE EVITAR
SER:
 Parcial e injusto
 Intolerante e agressivo
 Ausente e desleixado
 Egocêntrico e narcisista

62
EXISTEM 3 TIPOS DE LÍDERES :
 Democrático
 Autoritário
 Liberal

 Nota Importante : os 3 tipos de líderes tem vantagens e

desvantagens. Mas como o grupo é uma entidade em
permanente evolução, poderá passar por vários tipos de líder.

63
 LÍDER
AUTORITÁRIO/AUTOCRÁTICO
 E caracteriza-se por:

1. O líder concentrar o poder

2. Centralizar em si o trabalho

3. Manter uma relação afastada do grupo

4. As decisões serem pessoais

5. Não ouvir o grupo

64
 O ESTILO AUTORITÁRIO
REFLECTE-SE NO GRUPO DA
SEGUINTE MANEIRA:

1. Existe uma liderança forte

2. A produção é elevada em quantidade

3. Há uma baixa participação do grupo

4. Existem conflitos escondidos

5. O ambiente é negativo e depressivo

65
LÍDER PASSIVO OU LIBERAL
 E caracteriza-se por:

1. O líder entrevir e decidir muito pouco

2. O poder ser delegado ao grupo

3. O líder não ser membro activo do grupo

4. Não existe controlo dos resultados

5. O líder "deixa andar" o grupo e as tarefas.

66
O ESTILO LIBERAL REFLECTE-
SE NO GRUPO DA SEGUINTE
MANEIRA:

1. A comunicação é excessiva e os resultados escassos

2. A liderança é fraca ou inexistente

3. A desmotivação é grande

4. Reina a anarquia

5. A produção é diminuída

67
 LÍDER DEMOCRÁTICO
 E caracteriza-se por:

1. O grupo possui algum poder

2. O líder atua quando necessário

3. A comunicação é recíproca

4. Existirem atitudes de apreço

5. Orienta e incentiva o grupo

68
 O ESTILO DEMOCRÁTICO
REFLECTE-SE NO GRUPO DA
SEGUINTE MANEIRA
1. A produção é boa em quantidade e qualidade

2. A motivação é elevada em todos os elementos

3. O grupo é coeso e unido

4. A criatividade é estimulada e utilizada

5. A participação do grupo é abundante

69
70
 DEFINIÇÃO

O trabalho em equipa foi definido, citando um comité de

peritos da OMS, como “um método de trabalho visando
um objetivo comum, que permite a muitas pessoas
utilizarem o melhor possível as suas qualidades
individuais, associando as suas competências à sua
experiência”

71
O trabalho em equipa pode e deve estar presente onde se
pretende trabalhar com pessoas que sejam:
 Críticas
 Participativas
 Dinâmicas
 Participantes de processos decisórios
 Responsáveis.

72
 Todos os membros devem possuir um pensamento positivo
(basta que um dos elementos seja pessimista ou derrotista
para todo o trabalho se encontrar em risco).

 Os membros de uma Equipa devem estar atentos a distrações

e falhas na produtividade para que, se tal acontecer, o grupo
volte rapidamente a encontrar o caminho previamente
delineado. 73
 Todos os membros devem optar por uma postura flexível a
novas ideias.

 O trabalho em equipa obriga-nos a um exercício de

comunicação e a pensar em situação de cooperação. Toda a
comunicação produz aprendizagens, pois põe em comum
experiências de sujeitos diversos e diferentes saberes
profissionais. 74
75
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Na sociedade em que vivemos, o trabalho em equipa
é muito importante, pois cada um precisa da ajuda do
outro.

86
Quando, num grupo, as pessoas se ajudam umas
às outras:

– trabalham igualmente,
– não lutam,
– concordam uns com os outros,
– etc..

87
 Nas empresas o trabalho em equipa é crucial para a
concretização dos objetivos por ela delineados.

 Se houver um objetivo estabelecido pelo desempenho

de um grupo de pessoas, é mais provável que cada um
se sinta obrigado a agir nesse sentido e produzindo
assim maiores resultados.

88
89
 Os membros da equipa precisam de estar envolvidos e
comprometidos com um objetivo comum.
 É isso que estimula as pessoas, fazendo com que se
esmerem, se especializem.
 Os membros precisam ser motivados pelos resultados da
equipa, não por resultados individuais.
 Para que isso aconteça, é preciso lidar com a questão das
recompensas.
 As pessoas precisam de ser capazes de colocar de lado os
90
seus próprios objetivos em favor dos objetivos da equipa.
91
 O grupo precisa ser heterogéneo.

 A equipa deve ser constituída de pessoas que pensem de

maneira diferente (Básico para a criatividade e inovação) –
Pensadores intuitivos e pensadores lógicos.

 Nas melhores equipas, ninguém hesita em agir por medo

de sair da sua área de responsabilidade, ou zona de
conforto.

 Bons profissionais partem para a ação. Não ficam a

questionar se aquilo é atribuição deles ou se irão ofender
alguém.
92
93
EQUIPA MULTIDISCIPLINAR

94
• Formada por um grupo de profissionais de uma área (saúde,
administração, etc.) que trabalham em conjunto a fim de chegar a
um objetivo comum.

Equipa Multidisciplinar em Saúde

• na área da saúde a equipa multidisciplinar pode ser formada por:

– médicos,
– enfermeiros,
– fisioterapeutas,
– nutricionistas,
– terapeutas ocupacionais,
– técnicos auxiliares de saúde,

Que se reúnem para decidir quais serão os objetivos para um

determinado paciente, que pode ser por exemplo comer sozinho. 95
 O trabalho em equipa é condicionado por diversos
pressupostos, de acordo com a OMS, válidos para as
organizações de saúde:

 Partilha de objetivos comuns

Em que cada membro da equipa deve ter uma definição
clara e precisa da missão da equipa;

 Compreensão e aceitação dos papéis e funções de cada um.

Quem deve fazer o quê para que a equipa atinja os seus
objetivos ou metas;

96
 Existência de recursos humanos e materiais suficientes.
A falta de um destes elementos compromete o trabalho em
equipa;

 Cooperação ativa e confiança mútua.

Onde as pessoas se exprimam livremente e sem receio.
Também é necessário que dentro e fora dos serviços haja um
clima propício à criação e funcionamento das equipas de
trabalho,

97
 Liderança adequada e eficaz, com uma rede de comunicação
circular, aberta e multidirecional.
O líder deve emergir do grupo e não ser imposto.

 Mecanismos de feedback e de avaliação.

As atitudes e comportamentos terão que ser necessariamente
avaliadas, pois só assim se conseguirá obter um funcionamento
de uma equipa e assegurar a sua direção

98
99
ELEMENTOS DA DINÂMICA DE
UMA EQUIPA
• Uma participação equilibrada
• Contributo individual com as suas próprias ideias e
competências
• A renúncia a uma posição pessoal em prol da equipa
• Estratégias e processos de avaliação interna
• Responsabilidade de cada um pelo bom relacionamento
em equipa
• Realização de tarefas

100
101
FUNÇÕES DAS EQUIPAS

102
ORGANIZAÇÃO E
ESTRUTURAÇÃO DO TRABALHO:
• As equipas permitem juntar um conjunto complexo de
capacidades e competências específicas que dificilmente
se poderão encontrar numa só pessoa, e atribuir-lhes
diferentes tarefas.
– Ex: Equipa de cirurgia

103
COORDENAÇÃO E LIGAÇÃO:
•Coordenação e ligação entre unidades interdependentes
duma organização.

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105
COMUNICAÇÃO NA SAÚDE

 No contexto das relações técnico de saúde/ doente, o

processo de comunicação/ interação é fundamental, no
sentido de promover uma maior qualidade nos cuidados
prestados, dando resposta às necessidades, medos e
anseios do doente e seus familiares.

106
 A relação de ajuda deixou de estar focalizada apenas no
doente, passando a abranger qualquer utilizador dos
cuidados de saúde, a sua família e os amigos, contribuindo
para a personalização dos cuidados, exigindo
criatividade, sensibilidade e um desejo profundo e
verdadeiro de partilhar sentimentos e de comunicar de
uma forma individual e única.

107
A comunicação, na área da saúde, técnico/ utente e seus
familiares e amigos é uma troca verbal e não verbal, que
permite criar um clima de segurança de que o utente
necessita para, muitas vezes, reencontrar a sua coragem,
tornar-se autónomo e evoluir para um maior bem-estar
físico e psicológico.

108
FUNÇÕES DO/A TÉCNICO/A AUXILIAR DE
SAÚDE
 Auxiliar na prestação de cuidados de saúde aos utentes,
na recolha e transporte de amostras biológicas, na limpeza,
higienização e transporte de roupas, materiais e
equipamentos, na limpeza e higienização dos espaços e no
apoio logístico e administrativo das diferentes unidades e
serviços de saúde.

109
 O atendimento ao utente e seus familiares é uma das
funções primordiais do/a técnico/a de saúde, nomeadamente,
fornecendo informações (acerca da doença; cuidados a ter;
acerca da evolução do estado de um familiar internado…) e
apoio emocional.

110
 As competências dos técnicos de saúde em
comunicação interpessoal e ajuda são uma
componente fundamental do seu papel e pré-
requisitos essenciais para cuidados de qualidade. A
comunicação é essencial para o estabelecimento de um
relacionamento técnico/doente adequado.

111
 O estabelecimento de relacionamento significativo com
o doente, que é uma das principais funções da comunicação
nos cuidados de saúde, permite ao profissional acolher o
doente, pesquisar dados fidedignos sobre ele, a sua
doença, as suas necessidades, sentimentos e pensamentos
e oferece elementos para que este desenvolva a sua
capacidade de autocuidado e para a satisfação das suas
necessidades.

112
COMPETÊNCIAS DE ATENDIMENTO DO/A
TÉCNICO/A DE SAÚDE
Competências relacionais/ comunicacionais/
comportamentais:

 Competências de comunicação: saber ouvir (escuta ativa;

empatia: colocar-se no lugar do outro); sorriso sincero;
 Comunicação verbal em concordância com o
comportamento não verbal (gestos abertos);
 Mostrar disponibilidade; interesse perante o doente e a
situação apresentada;
113
Competências relacionais/ comunicacionais/
comportamentais:

 Atuar com moderação (sem exageros no tom de voz; não

falar em demasia; gestos abertos, mas moderados, evitando
gestos impulsivos – é fundamental transmitir sentimentos de
calma e serenidade);
 Ser natural, sem ser demasiado descontraído;
 Ser expressivo, agradável, sorridente (conforme a situação
apresentada) e afável.

114
 Focar e concentrar toda a atenção no problema/ pergunta
apresentado pelo utente e/ou familiares;

 Mostrar ao utente que o/a cuidador/a está ali para o atender e

servir o melhor possível;

 Prometer apenas aquilo que temos a certeza de que

cumprimos (caso contrário, é preferível dizer “não” ou que
“não dispomos de tal informação, de momento”).

 Utilizar uma linguagem clara, objectiva e adaptada ao utente

e não uma linguagem demasiado tecnicista (saber adaptar o
atendimento a cada tipo de pessoa).

 Redução da Distância: entre técnico/a e utente transmitindo

a mensagem de que o técnico quer estar próximo do doente. 115
 Comunicação não verbal (manter contacto ocular; sorriso;
gestos abertos; o toque);
 Comunicação verbal: cumprimentar/ saudar
adequadamente; utilizar perguntas abertas para explorar e
perceber as necessidades do utente, perguntas fechadas
para confirmar dados e que a mensagem está a ser
interpretada da mesma forma por ambos os interlocutores
(obter feedback); tratar o utente pelo nome, na 3ª pessoa;

116
 Não transmitir informações erradas ou que em relação às
quais temos dúvidas (é preferível reconhecer que não
sabemos, mas que vamos procurar informarmo-nos);
 Demonstrar uma postura dinâmica; procurar esclarecer e
resolver o problema do utente.
 Nunca ignorar a presença do utente/ familiar (mesmo
estando ocupados, mostrar que vimos o utente e pedir para
aguardar um momento).

117
EXPECTATIVAS DOS UTENTES FACE AO
TÉCNICO/A AUXILIAR DE SAÚDE
 Ter a amabilidade de se apresentar;
 Explicar-lhes os tratamentos e dizer-lhes se obtiveram
resultados;
 Despender o tempo que for preciso para falar com eles e se
necessário dar-lhes explicações;
 Mostrar-se conscienciosos e abertos às suas perguntas;
 Responder às suas perguntas e satisfazer as suas
necessidades, mostrando coerência nas informações prestadas;
 Responder aos seus pedidos dentro de um período de tempo
118
razoável;
 Assumir a continuidade dos cuidados (não “abandonar” o
utente);
 Informá-los sobre as consequências da doença que os
afeta;
 Dar suporte emocional, quando necessário (através do
olhar, do silêncio; do toque, mostrando aceitação
incondicional perante o utente e o seu problema);
 Transmitir, aos outros membros da equipa de cuidados, a
informação que receberam dos doentes;
 Mostrar que realmente o utente está a ser escutado e que o
técnico se interessa genuinamente pelos seus problemas
119
e preocupações.
GESTÃO DE RECLAMAÇÕES
Princípios básicos para lidar com objecções/ reclamações:

 Escutar com atenção e interesse;

 Evitar afirmar, sobretudo quando se trata de questões subjectivas

assentes em valores, gostos ou opiniões;

 Conservar o domínio, sobretudo quando o utente estiver menos

tranquilo;

 Falar com franqueza;

 Demonstrar total disponibilidade e empatia (atenção à comunicação

não verbal);

 Procurar um local mais calmo, para a pessoa se poder sentar e 120

expressar o que a preocupa.
 Tomar notas;
 Demonstrar empatia. Colocar-se no lugar do utente;
 Reformular o que o cliente disse. Não minimizar uma
reclamação;
 Explicar com objetividade e simplicidade;
 Propor soluções. Se tal não for possível de imediato, deve
garantir que irá tratar do assunto com profissionalismo e
celeridade e que irá contactar o utente com a máxima
brevidade;
 Concluir com amabilidade, agradecendo.

121
Quando algo corre mal:
 Admita de imediato que errou. Não use evasivas. Não culpe
terceiros;
 Peça desculpa;
 Corrija o erro imediatamente ou diga como o vai fazer;
 Informe quem e como vai resolver o problema;
 Explique o que sucedeu, evitando explicar-se
excessivamente.

122
GESTÃO DE CONFLITOS
 O/a técnico auxiliar de saúde está integrado numa equipa
multidisciplinar, tendo de lidar com diferentes tipos de
pessoas, para além dos utentes e seus familiares, como
Enfermeiros/as; Médicos; colegas auxiliares,
administrativos(as); chefias (…).

Neste contexto, é natural que surjam conflitos

interpessoais.

O que é um Conflito?

O Conflito é a oposição que surge quando existe um

desacordo, em termos de necessidades, interesses, objetivos,
valores (…), dentro ou entre indivíduos, equipas,
departamentos/ serviços ou organizações. 123
VISÃO TRADICIONAL DO CONFLITO
 Os conflitos resultam de comportamentos de alguns

indivíduos indesejáveis;
 Conflito associado à cólera; agressividade; batalha física e

verbal; à violência e a sentimentos e comportamentos

negativos e prejudiciais às pessoas, aos grupos e
organizações.

Conflito sempre como algo negativo e, como tal, deve ser

eliminado.

124
VISÃO ATUAL DO CONFLITO

 Muitas ideias criativas e inovadoras surgem de pontos de

vista conflituosos, que são partilhados e discutidos

livremente.
 O desacordo pode proporcionar uma maior exploração de

sentimentos, valores, atitudes e pontos de vista, favorecendo

a expressão individual e a busca de melhores decisões.

125
CONFLITOS INTERPESSOAIS
- De um modo geral, surgem pelas seguintes razões:

 Diferenças Individuais (atitutes; crenças; valores e

experiências de vida diferentes);

 Limitações de Recursos (a partilha equitativa de recursos

físicos; financeiros; técnicos e Humanos é difícil);

 Diferenciação de Papéis (comportamento influenciado

pelos papéis sociais que desempenhamos).

126
- Critérios para a existência de um Conflito Interpessoal:
 Duas ou mais partes;
 Interdependência;
 Desacordo;
 Interferência;
 Emoções negativas.
Conflito Interpessoal:
uma ou mais partes
interdependentes se
apercebem da
existência de objectivos
incompatíveis, da
escassez de recursos e
da interferência de
outra(s) parte(s) na
concretização dos seus
objectivos, expressando
emoções negativas.
127
LIDAR COM O CONFLITO
 Os Conflitos são inevitáveis e podem ter maus ou bons
resultados, dependendo da forma como são geridos.

 Nem todos os Conflitos podem ser resolvidos, contudo,

aprender a geri-los pode diminuir a probabilidade de uma
escala improdutiva de conflitos atrás de conflitos e das suas
consequências nefastas.

128
 Não se deve procurar solucionar ou eliminar todos os
conflitos, pelo único facto de que são conflitos e, por isso,
são maus:

- Muitos conflitos podem ser úteis e promotores de

mudança, incentivando a capacidade de inovação e
adaptação;

- Perante alguns conflitos, o esforço para os resolver é

bem maior do que os ganhos que poderão advir dessa
resolução – necessidade de avaliar a importância do
conflito e das suas consequências positivas e negativas.
129
COMPETÊNCIAS PARA LIDAR
EFICAZMENTE COM O CONFLITO
 Diagnosticar a natureza do conflito: Definição e avaliação clara do
problema;

 Envolver-se no confronto: Neste momento, a questão/ problema, que

está na origem do conflito, deve ser abordado de uma forma clara e
objetiva, por ambas as partes.

 Escutar (Escuta Ativa): Para negociar soluções satisfatórias para ambas

as partes, é necessário compreender completamente as necessidades e
objetivos das outras pessoas e, para isso, é imprescindível saber escutar.

 Resolver o problema: Nesta fase, todas as soluções devem ser

ponderadas, no sentido de serem analisadas e se conseguir chegar a um
consenso sobre a solução mais adequada.
130
ESTRATÉGIAS ÚTEIS PARA UMA RESOLUÇÃO
EFICAZ DOS CONFLITOS
 Escutar, até ao final, o que o nosso interlocutor tem para
dizer;
 Mostrarmo-nos interessados pela mensagem do outro;
 Não interromper o outro;
 Fazer perguntas, no sentido de permitir ao interlocutor
clarificar a mensagem que está a ser transmitida;
 Estarmos atentos às nossas expressões faciais: não
demonstrar arrogância, negativismo ou rejeição, face ao que
o outro diz;
 Sempre que possível, utilizar expressões de reforço 131
positivo como: “sim...eu compreendo...”.
 Conquistar o direito de sermos ouvidos;
 Falar de forma serena e calma;
 Não impor mas propor as nossas ideias – fazer sugestões,
tendo sempre por base a negociação.
 Revelar empatia e disponibilidade para se chegar a uma
solução de consenso.

132
ESPECIFICIDADES DA COMUNICAÇÃO EM
SAÚDE
 Contexto com níveis elevados de stress: maior exigência, por
parte do profissional, em adotar um comportamento assertivo,
mantendo o autocontrolo e, ao mesmo tempo, proporcionando
um serviço humanizado, centrado no outro (comunicação
terapêutica – relação de ajuda);

 Lidar com a comunicação de más notícias;

 Lidar diariamente com a morte;

 Lidar com o comportamento agressivo, por parte de utentes,

pelas mais diversas razões;

 Lidar com alterações emocionais, cognitivas e comportamentais,

presentes, por exemplo, em portadores/as de doença mental.
Lidar com o desgaste físico e psicólogico do trabalho em 133
contexto de saúde.
134
135