WORKSHOP IV – COMUNICAÇÃO EM VENDAS

Rapport
Efeito
Linguagem Espelho
Corporal
Estamos falando de ciência?

Um dos primeiros trabalhos sistemáticos de

que se tem notícia sobre a linguagem
corporal foi o publicado por Darwin, em
1872, intitulado: A Expressão das Emoções
nos Homens e nos Animais.

O livro é um referencial, mas os estudos

avançaram muito nas últimas décadas.
 Estamos falando de ciência?
Uma das mais relevantes referências no estudo científico da Comunicação
Não-Verbal – Mark Knapp (2006, p.3) – nos ensina:

Muito antes de haver registros escritos, pintores, ceramistas,

escultores, dançarinos, filósofos, líderes e outros, cujo trabalho exigia
uma compreensão de como e por que os seres humanos usam (ou
devem usar) seus corpos e com que efeito, “pesquisou”
comunicação. Estilos de caminhada, gestos, formas de aperto de
mão e outros comportamentos não-verbais praticados séculos atrás
podem ser reunidos examinando uma variedade de documentos
escritos, incluindo diários, peças, histórias, folclore, códigos legais e
relatos de viajantes (Bremmer & Roodenburg, 1991).
Estudos aprimorados

Kennedy

Nixon
 Movimento Movimento
dos olhos das mãos
Fala

Vestuário
Movimentos Linguagem
Corporais
Corporal

Micro
expressões
Postura

Contatos
corporais
 Via de mão dupla

“A linguagem corporal é uma via

de mão dupla, que permite
transmitir informações, assim
como analisar atitudes e gestos
daqueles que o rodeiam.”

Paulo Sérgio de Camargo

 Empatia

Uma das formas de medir a

empatia é analisar o discurso.

Defender uma ideia boa, mas

defende-la por meio de um
discurso agressivo coloca a
argumentação em cheque.
Discurso
É possível treinar?
 Tipos de empatia

COGNITIVA EMOCIONAL COMPASSIVA

Capacidade ou Permite-nos Capacidade e

habilidade de compreender de necessidade de
identificar o que o forma mais ampla o auxiliar o outro
outro sente. que o outro está depois de
(intenções e sentindo. reconhecida a
percepção) (sente junto com o emoção.
outro) (proatividade)
 7. Observe suas 1. Ouça e não
4. Chame pelo nome
atitudes interrompa

2. Esteja
completamente
3. Sorria 5. Incentive
presente. Sintonize a
L. C.

10. Escute com os 6. Reconheça o valor 7. Escute com o

instintos do outro coração

8. Veja o ponto de 11. Escute com os 9. Escute com os

vista do outro olhos ouvidos
 Comunicação não violenta
ou empática
1
4

Observações e
Pedidos e Exigências juízo de valor
(ameaças)

3 CNV
Necessidades 2 Sentimentos
e opiniões
e estratégias
Observações e juízos de valor

Não classificar como certo ou errado.

Observar ao invés de classificar.

A primeira impressão é a que fica quando

fazemos o juízo sem oportunizar a experiência
de aprofundar na compreensão.
Sentimentos e opiniões

Identificar os principais sentimentos envolvidos

na comunicação.

Quanto maior a precisão na percepção, mais

fácil de direcionar a comunicação.
Necessidade e estratégia

Indivíduos tem motivações e necessidades

diferentes.

Entender faz com que a comunicação ou decisão

seja assertiva.
Pedidos e exigências

Não adianta falar, tem que saber pedir.

Se não sei exatamente o que deseja, como
posso atender?

Clareza e especificidade.

E se não sabe, proponha-se a buscar a

informação, dando retorno à solicitação.
 LC Atitude e Postura
Para Allport (1935), atitude é um
estado mental e neural de
prontidão, organizado por meio
da experiência, que exerce uma
influência direta e dinâmica na
resposta do indivíduo a todos os
objetos e situações com as quais
se relaciona.
Estudos comprovam que a
postura física condiciona o
comportamento. Mostram
benefícios e alterações
psicológicas e fisiológicas
quando se utiliza certas posturas
de forma prolongada.
(Bohns e Wilt4ermuth, 2012)
 Aparência

Asseio corporal geral

Unhas limpas e aparadas

Barba escanhoada ou bem aparada

Sapatos limpos e bem conservados

Cabelos arrumados (M) e cabelos cortados (H)

Maquiagem, joias, acessórios condizentes

Gestos

Mãos Corpo
Confiante Tenso Preocupado
Desconexão
Uma boa forma de fazer inimigos
Segurança?
O que é espelhamento?

Espelhar é procurar reproduzir, de forma

confortável, discreta, elegante e sutil, os
elementos da fisiologia e do comportamento do
outro, externo ou interno, verbal ou não verbal.
 Tipos de espelhamento
Espelhamento verbal
Repetir palavras ou expressões do outro,
acrescentar comentário e ampliar o
rapport.
Grande exemplo é o Silvio Santos.
- Joana, você é de onde?
- Santos
- Em Santos, conheço Santos. Terra do
grande Pelé. Palmas pra Joana e palmas
para Santos!!!
Espelhamento corporal
Repetir os movimentos corporais,
parcial ou total, direto ou indireto, para
imprimir a sensação de concordância e
segurança.
Total – postura corporal como um todo
Parcial – uma parte do corpo
Direto – mão com mão, pé com pé
Indireto – mudar o canal (braço com
perna, respiração combinada com
movimento de mãos. Utilizar palmas
 Espelhamento verbal
O espelhamento induz ao rapport e o rapport gera boa comunicação.

Pela via verbal oral, podemos gerar espelhamento por:

- Volume - Tonalidade
- Velocidade - Pausas
- Vocabulário - Acompanhamento do humor
- Paráfrase - Acompanhamento da objeções

O sorriso produz o rapport e este melhora a comunicação de formaa mais

rápida e mais consistente.

“Nada custa, mas acrescenta muito. Enriquece os recebedores sem empobrecer

os doadores.” Mario Quintana
Espelhamento corporal
Mestre do espelhamento e rapport
O que é rapport?

É uma palavra francesa sem tradução

correspondente, mas alguns dicionários
traduzem como ‘relação’.

É um relacionamento calcado na confiança

mútua. É o processo pelo qual as pessoas
igualam seus estados internos, acompanhados
de conexão verbal e estado fisiológico.
O rapport visa:

- Criar laços de confiança

- Comunicação em nível consciente

Quatro pilares do rapport:

- Rapport como posicionamento e reconhecimento da intenção

- Rapport como atitude diante do outro
Rapport como posição perceptiva
Rapport como recurso – combinar espelhar
Intenção positiva
Líder costuma sentar na ponta

Remete à autoridade
 Cooperativos

Neutro

Competitivo Não se envolvem... Mas

podem contar com eles

Competitivo na defensiva
Sentar de frente gera confronto
CONFRONTO COLABORAÇÃO
Sentar de lado gera clima de colaboração
Oposto de lado e de ângulo gera isolamento
Mesa redonda proporciona clima de neutralidade e colaboração
Reenquadramento
 Transformando uma Crítica em Perguntas

Crítica Pergunta

É caro demais. Como vamos criar condições?

A idéia nunca vai funcionar. Como pode implementar a idéia

para funcionar?

Não é um plano realista. Como pode fazer os passos

mais concretos?

Exige muito esforço. Como podemos simplificar e

fazê-lo mais fácil?
Você acha que deveria aprender uma nova
língua?
Já pensou que a leitura proporciona um crescimento ao invés de considerar uma perda de tempo?
Sua preocupação é maior com aprimorar
seus conhecimentos?
E no seu emprego anterior acha que
estava melhor?
Você não acredita ter recursos para mudar
a realidade?
Ampliar as possibilidades
Então vai ficar para trás em relação aos
demais?
Consegue mesmo comparar e considerar
que não teve aprendizado?
Ou investir em novos conhecimentos para
complementar?
Bethoven era surdo e é um excelente
compositor
Para gerar novos pontos de vista
ENCERRAMENTO