Ficha de Preparação

Curso: Técnico de Turismo Turma: C.T.D.15.18 Data: 27 / 11 / 2017

Disciplina: TCA Módulo: 6 (Técnicas de Docente: Eurico André

Acolhimento e Assistência a
Clientes)

Antes de responder a cada pergunta, leia o enunciado com MUITA atenção. Se tiver
dúvidas de interpretação pergunte ao docente antes de responder.

1. A exigência do visitante é cada vez maior, procurando em cada destino ou atividade

uma nova experiência. Cabe aos destinos e às empresas do sector, manter um papel
ativo e dinâmico no mercado. Comente a afirmação. (1 V)

2. O atendimento personalizado representa um investimento na excelência do serviço e é

importante que o atendedor tenha presente vários fatores, apresente-os. (1V)

3. Identificou sete pontos essenciais para que as empresas alcancem o sucesso, diga
quais são. (1 V)

4. No sector do turismo o conhecimento e prática do protocolo e imagem pessoal são

exigidos e imperativos, concorda? Fundamente a sua resposta. (1V)

5. Cohen (1972), um dos autores com trabalho relevante na área do turismo, considera
quatro tipos de turistas, indique-os. (1 V)

6. É a capacidade de comunicar que garante a qualidade de um serviço. Refute a

afirmação. (2 V)

7. Identificam-se quatro estilos de comunicação que são manifestados no

comportamento: passivo, agressivo, manipulador e assertivo, caracterize cada um
deles. (1 V)

8. A receção e tratamento de reclamações põe à prova a capacidade de atendimento de

uma empresa, explique porquê. (1 V)

9. Por palavras suas, identifique os passos a seguir num check-in e check out. (1 V)

10.A qualidade é algo controversa e difícil de alcançar, pelo menos da forma que satisfaça
todo o público-alvo, comente. (1 V)

11.Defina Overbooking. (1 V)
 12.Defina No Show. (1 V)

13.Defina Allotment. (1 V)

14.Defina Release. (1 V)

15.Defina Stop Sales. (1 V)

16. Defina Garantia. (1 V)

17.A fidelização dos clientes é fundamental para qualquer organização turística, porque
para além das inúmeras vantagens que traz é mais económico. Comente a afirmação.
(1V)

18. A gestão das reservas torna-se vital para a fidelizar e cativar os clientes, neste aspeto,
o recepcionista deve para isso seguir importantes ‘normas’, mencione-as. (1 V)

19. Indique os elementos que devem constar no Boletim de Reversas. (1 V)

20. Diga os Principais elementos que devemos preencher num cardex de forma a que o
cliente seja identificado com segurança.(1 V)

Boa sorte.