DELEGAÇAO REGIONAL DE LISBOA E VALE DO TEJO

CENTRO DE EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL

SERVIÇO DE FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL

Formador/a: Ana Ramalho Classificação: ____/20

Formando/a: Data:06/02/2023

1. Para o bom atendimento é importante uma comunicação S.C.O.T. O que

significa essa sigla?
a. Segurança, Clareza, Objetividade e Transparência
b. Segurança, Conforto, Objetividade e Transparência
c. Segurança, Certeza, Objetividade e Transparência
d. Segurança, Cordialidade, Objetividade e Transparência

2. Nas etapas do atendimento, a receção de clientes permite:

a. Avaliar e fidelizar o cliente
b. Argumentar e fechar a venda
c. O desenvolvimento de confiança
d. Identificar as necessidades

3. No atendimento devemos tratar o cliente/utente pelo seu nome ou título

profissional.
a. Verdadeiro
b. Falso

4. Para usar a escuta ativa, qual das seguintes ações não devo ter:
a. Ter em conta o significado "real" da mensagem
b. Dar feedback ao interlocutor
c. Evitar distrair-se com o que a rodeia
d. Concentrar-se nas suas opiniões em vez da opinião do emissor

5. É importante que existe uma coordenação eficaz que o sucesso do

atendimento.
a. Verdadeiro
b. Falso

6. Qual das seguintes características não se refere a um cliente cético:

a. Constantemente descontente
b. Rejeita e ridiculariza os factos apresentados
c. Reage com descrédito
d. Negativo
7. Um cliente metódico é um cliente que muda facilmente de atitude/opinião
a. Verdadeiro
b. Falso

8. Do ponto de vista técnico o atendedor deve:

a. Conhecer os recursos internos disponíveis
b. Ser comunicativo
c. Conhecer o mercado

9. O tipo de questões reflexivas permite:

a. Orientar a outra pessoa na direção da resposta pretendida
b. Aconselhar ou resolver problemas
c. Conseguir informações pormenorizadas
d. Encorajar o cliente a falar

10. Nas etapas do atendimento, a despedida permite:

a. Argumentar e fechar a venda
b. Avaliar e fidelizar o cliente
c. Identificar as necessidades
d. O desenvolvimento de confiança