Qualidade no Atendimento

SENAC DF

CARLOS NEYMER
INSTRUTOR
Elementos da comunicação

EMISSOR CANAL RECEPTOR

FEED-BACK
Atendimento ao cliente

Perfil do O O ambiente
atendente atendimento de trabalho
O ambiente de trabalho
 Deve ser automatizado;
 Não deve apresentar filas;
 Deve ser plenamente desburocratizado;
 Não deve discriminar qualquer classe social;
 Deve ser competitivo, de preferência sem monopólios;
 Deve oferecer informações corretas, precisas, atualizadas e
seguras.
 Deve ser especializado;
Técnicas de Atendimento
• Exponha as suas ideias de forma clara e objetiva
• Sempre seja atencioso e prestativo
• Ouça o cliente com atenção
• Transmita segurança
• Saiba lidar com situações inesperadas
Atendimento ao cliente
Plano de Ação para atendimento ao cliente
1. Faça um diagnóstico do setor de atendimento
2.  Defina quem são seus clientes e identifique suas respectivas
necessidades

3. Saiba quais são os principais canais de atendimento

4. Defina as etapas e os níveis do processo de atendimento
5. Especifique os procedimentos para cada tipo de solicitação
1. Estabeleça as metas para o setor de atendimento
2. Defina as ações necessárias para alcançar as metas

3. Atribua responsabilidades para cada colaborador

4. Mensure e monitore os resultados
5. Elabore os KPI’s de atendimento ao cliente
10 Passos para encantar o cliente
1. Manter contato visual com o cliente
2. Receber bem todo cliente; não fazer distinção de cliente
3. Oferecer ajuda ao cliente
4. Dar suporte imediato a quem precisar
5. Ter linguagem corporal adequada
6. Manter a experiência mágica do cliente
7. Agradecer ao cliente
Lições da Disney de Atendimento
1.  Concorrente é qualquer empresa com a qual o cliente o compara.
2. Dê fantástica atenção aos detalhes (aos mínimos detalhes).
3. Todos os colaboradores devem mostrar entusiasmo.
4. Tudo ao redor traz entusiasmo.
5. Múltiplos pontos de escuta (múltiplas formas de ouvir o cliente:
(SAC,  cliente oculto, mídias sociais, etc.)
6. Recompensa, reconhecimento e comemoração
7. Todas as pessoas são importantes.
COMO ENCANTAR SEU CLIENTE: 10 DICAS
IMPORTANTES

• Tenha excelência no atendimento

• Não julgue pela aparência
• Entregue um bom atendimento aos pacientes
• Conheça a sua marca
•  Diferencie o profissional do pessoal
• Lembre-se que pontualidade é primordial
• Use a tecnologia a seu favor
• Entregue um atendimento personalizado
• Solucione o problema do seu cliente
• Evite frustrar ou irritar o seu cliente
Atividade: Cliente Oculto