OPERADOR DE CAIXA

Carga Horaria do Curso: 160 hrs

Carga Horária da Unidade de Competência 48

horas
 Metodologia e Curso

Unidade Curricular

IC 1: Presta informações sobre mercadorias, produtos e serviços ofertados pela

empresa, de acordo com as necessidades do cliente;
IC 2: Instrui os clientes conforme legislação e normas da empresa.
IC 3: Oferece produtos, serviços e promoções na estação de trabalho conforme
política de divulgação da empresa.
IC 4: Identifica os diversos tipos de produtos e mercadorias oferecidos conforme
política de vendas da empresa.
IC 5: Realiza pesquisas de satisfação e levantamento de sugestões juntos aos
clientes de acordo com objetivos da empresa.
SUMÁRIO
1) Introdução
2) Desenvolvimento
a. Técnicas de Atendimento
b. Tipos de Atendimento
3) Conclusão
 Atividade 1

• No seu PDV um cliente chega com um produto

danificado.
• O que você faria?
 Atendimento

• É todo o suporte que o operador de caixa deverá oferecer aos

seus clientes, seja tirando dúvidas ou finalizando a compra.
• O atendimento deve ser sempre muito bem qualificado, para
proporcionar uma excelente experiência, entre o cliente e a
empresa.
• Não esqueça que o foco sempre deve ser o bem-estar do
cliente.
• Os princípios básicos do atendimento ao cliente, são:
 Seja simpático e educado;
 Entenda o cliente;
 Sinta prazer em ajudar.
Vídeo 1 – Atendimento
 Tipos de Atendimento

• É importante avaliar as necessidades de cada

consumidor, assim como o ramo de atuação da
própria empresa.
• Isso porque alguns canais de comunicação são
bem mais vantajosos do que outros, podendo
apresentar novas experiências e formas de
interação com os clientes. 
 Tipos de Atendimento

1. Ponto de Venda
• É essencial que a equipe domine plenamente
as informações sobre os produtos e serviços
oferecidos pela empresa.
• Assim, fica mais fácil identificar o problema,
apresentar soluções e até conduzir a venda. 
 Tipos de Atendimento

2. Visita
• É recomendado fazer visitas presenciais
apenas quando se enxerga uma chance de
converter uma venda complexa.
• Isso exige do profissional de vendas grande
preparo e habilidade, para que possa conduzir
o processo com sucesso. 
 Tipos de Atendimento

3. Telefone
• É um canal de suporte para tirar dúvidas e
resolver problemas de forma rápida e
eficiente.
• Hoje em dia, o atendimento telefônico serve
para oferecer um serviço ou promoção
especial ao consumidor, ajudando a manter
um bom relacionamento. 
 Tipos de Atendimento

3. Telefone
Leis e regras específicas que protegem os clientes e os
operadores telefônicos.
• O atendente não pode exceder seis horas diárias ou 36 horas
por semana durante a jornada de trabalho; 
• É necessária uma infraestrutura de atendimento telefônico,
com computador, microfone e fone de ouvido; 
• As ligações para números de SAC devem ser gratuitas; 
• A espera por atendimento não deve exceder mais do que um
minuto. 
 Tipos de Atendimento

4. E-mail
• Esse canal oferece praticidade e a credibilidade para os
consumidores, pois permite gerenciar de forma
integrada e consistente as mensagens entregues, focando
na construção de um bom relacionamento. 
• As empresas que utilizam essa forma de atendimento
podem enviar e-mails a qualquer hora e ler as respostas
quando for mais conveniente – o atendimento via e-mail
pode ser feito 24 horas em todos os dias da semana. 
 Tipos de Atendimento

5. Chat
• Tipo de atendimento em tempo real, automático e
que oferece contato direto com o usuário,
geralmente, essa interatividade é feita com a ajuda
de uma espécie de robô (bot).  
6. SMS
• Oferece maior flexibilidade e conveniência para
atender os clientes.
 Tipos de Atendimento

7. Autoatendimento
• Trata-se de um canal onde o próprio consumidor
pode resolver suas questões. 
• É importante entender as dificuldades dos
consumidores e disponibilizar as soluções em algum
lugar, como um número de telefone, ou um FAQ,
com os principais problemas e dúvidas dos
consumidores.  
 Tipos de Atendimento

8. Redes Sociais
• Muitos consumidores usam as plataformas para compartilhar
suas histórias e experiências com marcas, produtos e
serviços. 
• É necessário entender o perfil do cliente e conhecer todos os
recursos que estão disponíveis em cada rede social. 
• Para evitar discordância em anúncios, postagens e respostas
de comentários, você pode contratar uma equipe responsável
por essa área
Vídeo 2 – Atendimento Via Telefone
 Atividade 2
 O Orientador de acordo com cada Tipo de Atendimento,
determinará/consultará a empresa a procura de determinado produto.
 Com isso, cada aluno elaborará um texto realizando o atendimento acerca do
produto procurado pelo cliente com fotos, e enviará via e-mail ao Orientador que
será o cliente (providenciar um e-mail)
 O Orientador elaborará a procura pela rede social de cursos, com isso, cada aluno,
receberá o panfleto dos cursos pagos ofertados pelo SENAC e os alunos divulgarão
nas suas redes sociais.
 Cada aluno, selecionará um produto, após o sorteio entre quem será
cliente/atendente e através do whats app, realizarão o atendimento via chat.

Resumindo
• Cada aluno fará um atendimento no colega ou no Orientador utilizando-se dos
Tipos de Atendimento, ensinados em sala de aula.
Agradeço atenção.

Mário Jorge.

“A educação é um processo social, é desenvolvimento. Não é a preparação para

a vida, é a própria vida.” John Dewey