8144/ RECEÇÃO NO ARMAZÉM

CARGA HORÁRIA 50 horas

Cristina Moreira

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Índice
8144/ Receção no armazém..................................................................................................1
Carga horária.........................................................................................................................1
Índice.............................................................................................................................2
Objetivo GERAL......................................................................................................................5
Conteúdos Programáticos.....................................................................................................5
Introdução.............................................................................................................................7
1. Análise e planeamento............................................................................................9
1.1. Plano de Receção..................................................................................................9
1.1.1. Os horários de receção......................................................................................9
1.1.2. O agendamento de fornecedores.....................................................................9
1.1.3. Recursos para a receção..................................................................................10
2. Organização da receção.........................................................................................10
2.1. Por ordem de chegada........................................................................................11
2.2. Pela indicação da nota de encomenda..............................................................11
2.3. Por nível de necessidade de mercadoria...........................................................11
2.4. Pelas especificidades das mercadorias a rececionar.........................................11
3. Preparação Operacional da receção......................................................................12
3.1. Recursos humanos..............................................................................................12
3.2. Espaço para rececionar.......................................................................................13
3.3. Equipamentos necessários.................................................................................13
4. Receção e conferência da mercadoria..................................................................13
4.1. Verificação do acondicionamento da carga rececionada..................................13
4.1.1. Inspeção do selo de segurança........................................................................13
4.1.2. Acondicionamento da carga............................................................................14
4.1.3. Temperatura....................................................................................................14
4.1.4. Condições de higiene no transporte...............................................................15
5. Esquema de cross docking.....................................................................................16
5.1. Em que consiste o cross docking........................................................................16
5.2. Tipos de cross docking........................................................................................17

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5.2.1. Cross docking pré-distribuído..........................................................................17
5.2.2. Cross docking consolidado..............................................................................17
5.3. Vantagens do Cross docking...............................................................................17
5.4. Como Implantar o Cross docking........................................................................18
6. Colocação no local da carga...................................................................................18
6.1. Procedimentos de descarga e conferência de mercadorias..............................19
6.2. A descarga da mercadoria..................................................................................20
7. Critérios de conferência da mercadoria................................................................22
7.1. Conferência assistida..........................................................................................23
7.2. Conferência cega.................................................................................................23
7.3. Conferência logística...........................................................................................24
7.4. Conferência por completo..................................................................................25
7.5. Conferência por amostragem.............................................................................25
7.6. A conferência qualitativa....................................................................................26
8. Controlo da qualidade do material.......................................................................26
8.1. Verificação dos certificados e garantias técnicas dos fornecedores.................26
8.2. Decisão sobre a receção ou devolução de mercadoria.....................................27
8.3. A não conformidade...........................................................................................29
8.3.1. Identificar uma não conformidade.................................................................29
8.3.2. Descrever uma Não Conformidade.................................................................29
8.3.3. Deteção, registo e tratamento de Não Conformidades.................................30
8.3.4. Definição e implementação de Ações Corretivas e Preventivas....................32
8.3.5. Acompanhamento e verificação da eficácia...................................................32
8.3.6. Análise de dados..............................................................................................32
8.3.7. Tratamento administrativo.............................................................................33
8.3.8. Identificação do problema..............................................................................33
8.3.9. Adequações do relatório.................................................................................33
8.3.10. Correção x Ação corretiva...............................................................................34
9. Documentação associada à receção......................................................................36

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 9.1. Agendamento......................................................................................................36
9.2. A carta de porte..................................................................................................36
9.3. Nota de encomenda............................................................................................38
9.4. Fatura Proforma..................................................................................................40
9.5. Guia de mercadoria/remessa.............................................................................41
9.6. A guia de transporte...........................................................................................43
10. Tratamento administrativo....................................................................................45
10.1. Procedimentos administrativos.........................................................................45
10.2. Documentos necessários para a receção...........................................................46
10.3. Definição do destino na zona de armazenagem................................................48
10.4. Fecho da encomenda no sistema informático...................................................49
Conclusão............................................................................................................................51
Bibliografia...........................................................................................................................52

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OBJETIVO GERAL
O presente manual foi concebido como instrumento de apoio à unidade de formação de
curta duração nº 8144 - Receção no armazém, de acordo com o Catálogo Nacional de
Qualificações.
Objetivos:
• Efetuar a análise e planeamento da receção.
• Preparar e organizar fisicamente a receção.
• Efetuar a receção e conferir a mercadoria.
• Executar o tratamento administrativo.

CONTEÚDOS PROGRAMÁTICOS
 Análise e planeamento
o Plano de Receção
 Os horários de receção
 O agendamento de fornecedores
 Recursos para a receção
 Organização da receção
o Por ordem de chegada
o Pela indicação da nota de encomenda
o Por nível de necessidade de mercadoria
o Pelas especificidades das mercadorias a rececionar
 Preparação Operacional da receção
o Recursos humanos
o Espaço para rececionar
o Equipamentos necessários
 Receção e conferência da mercadoria
o Verificação do acondicionamento da carga rececionada
 Inspeção do selo de segurança
 Acondicionamento da carga
 Temperatura
 Condições de higiene no transporte
 Esquema de cross docking
o Em que consiste o cross docking
o Tipos de cross docking
 Cross docking pré-distribuído
 Cross docking consolidado

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 o Vantagens do Cross docking
o Como Implantar o Cross docking
o Colocação no local da carga
 Procedimentos de descarga e conferência de mercadorias
o A descarga da mercadoria
o Critérios de conferência da mercadoria
 Conferência assistida
 Conferência cega
 Conferência logística
 Conferência por completo
 Conferência por amostragem
o A conferência qualitativa
 Controlo da qualidade do material
 Verificação dos certificados e garantias técnicas dos fornecedores
o A não conformidade
 Identificar uma não conformidade
 Descrever uma Não Conformidade
 Deteção, registo e tratamento de Não Conformidades
 Definição e implementação de Ações Corretivas e Preventivas
 Acompanhamento e verificação da eficácia
 Análise de dados
o Tratamento administrativo
 Identificação do problema
 Adequações do relatório
 Correção x Ação corretiva
 Documentação associada à receção
o Agendamento
 A carta de porte
o Nota de encomenda
o Fatura Pró-forma
o Guia de mercadoria/remessa
o A guia de transporte
 Tratamento administrativo
o Procedimentos administrativos
o Documentos necessários para a receção
o Definição do destino na zona de armazenagem
 Fecho da encomenda no sistema informático

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INTRODUÇÃO
A receção é o conjunto de atividades num armazém que tem como objetivo verificar, de
uma forma organizada, que o fornecedor entregou o produto correto, em boas
condições, na quantidade certa, com a qualidade exigida, no momento certo e dar
entrada desse produto no armazém ou enviá-lo para outro setor da empresa (Mulcahy,
1994, p. 4.1 e Tompkins et al., 2003, p. 405).
Pode-se definir a receção como o portal das instalações, todos os materiais, mercadorias
e equipamentos que entram nas instalações passam pela área de receção. Se esta não
funcionar de modo correto então irão entrar nas instalações materiais incorretos,
danificados ou com defeito. Assim sendo, a área de receção é uma zona crítica, que se
não estiver a operar corretamente pode criar dificuldades operacionais nas instalações
(Tompkins et al., 1984, p. 303-304).
A receção tem como atividades principais (Mulcahy, 1994, p. 4.1):

 Marcar a data e a hora de entrega dos materiais no cais;

 Descarregar os materiais do veículo transportador;
 Contar o produto;
 Verificar a qualidade do produto;
 Identificar o produto;
 Dar entrada do produto nas existências em armazém;
 Transferir o produto para a zona de armazenagem.

À função receção dos materiais compete assegurar a conformidade das remessas de

materiais dos fornecedores com os requisitos expressos nas respetivas encomendas e
com a legislação e regulamentação aplicáveis. Pode-se dizer que a receção é, regra geral,
um processo aparentemente muito simples na maior parte das instalações, pois assume-
se que a separação, preparação de pedidos e expedição são atividades mais exigentes em
mão de obra no armazém e, desta forma, irão receber mais atenção do que a receção. A
ocorrência de um erro na receção, no entanto, pode causar tantos problemas como os
erros na satisfação de pedidos e expedição.

As atividades necessárias para a receção são:

• Contato do condutor da transportadora com o armazém para marcação de uma hora

para a entrega do material e fornecimento de informação sobre o material transportado;

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• Verificação do funcionário encarregue das receções no armazém do aviso de entrega e
confirmação da informação recebida do condutor da transportadora;
• Atribuição de um lugar específico ao veículo para a descarga;
• Bloqueio das rodas do veículo para assegurar a sua imobilização;
• Verificação do selo do veículo e remoção do mesmo na presença de um representante
da transportadora;
• Inspeção da carga para aprovação ou rejeição;
•Descarga do material paletizado do veículo;
•Descarga do material não-paletizado e solto do veículo;
• Disposição do material recebido para contagem e inspeção final;
• Remoção dos artigos danificados;
• Armazenagem das mercadorias nas zonas indicadas.
 
Os requisitos do armazém para a receção são:

• Área suficiente para manobrar os veículos;

• Existência de niveladores de cais e ganchos para facilitar a descarrega;
• Área de preparação para paletizar ou contentorizar as mercadorias;
• Área suficiente para colocar as mercadorias antes de serem despachadas;
• Acesso a um sistema informático para o registo eletrónico das encomendas e produção
de relatórios;
• Escritório ou gabinete para guardar documentos e elaborar relatórios.

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 1. Análise e planeamento
1.1. Plano de Receção
1.1.1. Os horários de receção

cumprimento quer dos critérios estipulados quer do próprio agendamento

e o número de recursos alocados à receção
bom funcionamento de um armazém e para o bom entendimento com os fornecedores
marcação do dia e da hora da entrega do fornecedor

Determinar o modo como o agendamento das entregas passa por planear como será
feita a ………………………………………………………………………………….. e a que critérios devem
obedecer.
O agendamento das entregas é um fator importante para
o……………………………………………………………….. . Não pode haver um bom relacionamento
entre uma organização e os seus fornecedores se esta sistematicamente obriga a que as
viaturas deles fiquem imobilizadas durante horas, ou, vice-versa, que eles não apareçam
atempadamente e obriguem ao desperdício de horas de recursos humanos de receção.
Posto isto, é necessário pensar o agendamento de uma forma interessada e zelar
pelo………………………………………………………………………………………….. Os critérios a cumprir
passam sempre pelo equilíbrio entre os recursos dedicados à receção e a carga que esta
suporta. Como o agendamento deve ser feito com base horária, convém que este
equilíbrio seja respeitado nessa mesma base.
Para que isto possa acontecer é necessário definir rácios de produtividade por famílias
de artigos, por forma a pudermos agendar com algum grau de rigor a hora a que a
viatura será descarregada. Estes rácios ………………………………………………………………
determinam a sua capacidade que deverá ser respeitada pela equipa de gestão de
inventário ou equipa comercial– aquela que tiver a responsabilidade de fazer os
agendamentos.

1.1.2. O agendamento de fornecedores

Procedimento

Sistemas de informação
calcular o número de horas necessário para a rececionar
a confirmação da entrega
 O sistema informático tem registado as produtividades médias de receção por
família de artigos e também os recursos alocados à receção em cada turno em
cada dia;

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  O computador, depois do gestor de inventário elaborar a encomenda ao
fornecedor e mediante o seu conteúdo
deverá……………………………………………………………………;
 Em paralelo o gestor de inventário indica ao computador uma data e uma hora em
que pretende agendar a receção;
A partir das receções já agendadas e dos recursos disponíveis, o computador verifica
se a receção ainda poderá ser agendada na hora escolhida pelo gestor de inventário.
Quanto a isso poderão ocorrer duas situações:

Sim: o agendamento está feito;

Não: o computador deverá indicar dois períodos mais próximos do pretendido – um
anterior e outro posterior em que será possível agendar a receção.

O gestor de inventário poderá aceitar uma das sugestões apresentadas pelo

computador ou, em alternativa, indicar uma terceira hora. Se este último for o caso, o
processo de verificação da capacidade de receção repete-se, senão o agendamento
fica feito para a alternativa escolhida.
De seguida, o gestor de inventário deverá fechar a encomenda e enviá-la para o
fornecedor, esperando…………………………………………….

As áreas de desenvolvimento que têm impacto sobre o desenrolar deste

procedimento são as seguintes:

 …………………………………..: permitem calcular com cada vez maior rigor o tempo

necessário para as tarefas.

 Maturidade do mercado: sem que maioria dos fornecedores entenda a

importância do agendamento, dificilmente ele será cumprido.

1.1.3. Recursos para a receção

órgão repartido
órgão descentralizado
órgão centralizado
A receção pode apresentar diferentes modelos organizacionais:
 Pode ser um……………………………, com espaço próprio e independente do armazém;

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  Pode ser um……………………………….., se existirem diferentes armazéns, dispondo
cada um deles de uma área restrita reservada à receção, compensando os
menores custos logísticos com o maior esforço de coordenação exigido.
 Pode ser um ……………………………….com as respetivas funções atribuídas ao pessoal
dos armazéns ou outro, desde que possuam conhecimentos e competência para o
efeito, obtendo-se assim menores custos logísticos de movimentação dos
materiais.

Em muitos casos, a empresa pode transferir o processo de receção qualitativa para

outras empresas especializadas e credenciadas ou entidades acreditadas, mediante
contratos, o que é uma forma de outsourcing (cross docking) que pode, contudo, ser
condicionada pelos prazos.

Verdadeiro ou Falso? Corrija as falsas.

2. Organização da receção

 Muitas empresas não fazem notas de encomenda e agendam com os fornecedores

as entregas, assim, no início do dia de trabalho, poderão não dar ao rececionista do
armazém uma listagem das notas de encomendas ordenada de acordo com a ordem de
receção marcada.

 Por número da nota de encomenda, ou seja, cada encomenda efetuada tem um

número sequencial, neste sentido é efetuada a receção com base neste número, o
número de encomenda inferior será rececionado em primeiro lugar.

 Outro critério a ser usado pelas empresas poderá ser a necessidade que se tenha
da mercadoria quando ocorre a receção. Produtos que estejam em rotura na linha de
produção ou na loja, não terão prioridade na receção, pois a empresa poderá ficar com
uma linha de produção parada ou com clientes por servir. Assim sendo, os produtos que
mais falta façam à empresa não terão prioridade sobre os restantes.

 Produtos perecíveis.
Os produtos perecíveis, como o próprio nome indica, são produtos com durabilidade
prolongada e, muitas vezes, com um elevado grau de sustentabilidade e que não
carecem de controlos de qualidade como temperaturas, por exemplo. Nestes casos,
muitas empresas optam por não dar prioridade à descarga destes produtos para serem
armazenados nas melhores condições (temperatura, humidade, etc.)

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  Fornecedores diretos vs centralizados.
Muitas empresas têm armazéns centrais onde os fornecedores vão entregar as
mercadorias que depois são repartidas pelas diferentes lojas da empresa. Esta
mercadoria é entregue nas lojas por camiões afetos à empresa e que poderão trabalhar
exclusivamente com estas entregas. Em muitas empresas, os camiões provenientes dos
armazéns centrais têm prioridade sobre os restantes, ou seja, sobre os fornecedores
diretos, os que entregam as encomendas diretamente nas lojas, em vez dos armazéns
centrais.

 O importante para a receção funcionar corretamente é que estes diferentes

critérios não sejam conhecidos por todos, ou seja pelos operadores do armazém e pelos
fornecedores.

 Estes critérios não invalidam que a empresa efetue agendamentos de entregas

com os diferentes fornecedores para facilitar a entrega das mercadorias. Quando existem
estes agendamentos a ordem de receção poderá ser a do agendamento, no entanto, em
casos pontuais, poderão ser executados os critérios anteriores, por motivos válidos e que
a empresa considere serem relevantes no momento da receção.
 Poderão haver situações em que mais de um fornecedor tenham agendado
uma
mesma hora, mas por motivos operacionais poderá não ser possível rececionar todos ao
mesmo tempo (falta de um colaborador, ou a avaria de um equipamento de
movimentação de cargas, por exemplo).

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 3. Preparação Operacional da receção
3.1. Recursos humanos
Mercadorias
Cais
Inspeção
Selo
Viatura
Portaria
Fornecedores
Portáteis
Carga
Terminais

Sopa de letras

M E R C A D O R I A S W
Z K J A Ç Y A A N L E Z
O I H I T U G G S F L A
G A V S D E R F P K O Q
V I A T U R A E E Y T R
V X M A R E C E Ç Ã O O
A I R A T R O P Ã E J S
F O R N E C E D O R E S
X T E R M I N A I S U B
C T I P O R T A T E I S

Os recursos humanos, sejam colaboradores da organização ou contratados em

outsourcing são essenciais, pois temos que ter os recursos humanos necessários para
rececionar a mercadoria esperada.
Uma das formas é poder efetuar-se a inspeção qualitativa após a receção, em horas de
menos movimento, podendo ser necessário haver acordos especiais com os
fornecedores sobre o tipo de controlo a fazer às mercadorias rececionadas, por exemplo.
Outra forma de planear é sabermos a produtividade dos colaboradores afetos ao
armazém e, tendo em conta estes dados, assim como a mercadoria que é expectável
receber, já poderemos organizar os recursos humanos necessários para a operação do
armazém.
Poderão ser usados os seguintes indicadores, entre outros, que a organização considere
ser relevantes para a sua análise:

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  % de conferência da mercadoria executada
 % de paletes não rececionadas
 Produtividade de cada operador
 Produtividade All in (caixas por hora e paletes por hora)

3.2. Espaço para rececionar

Para serem devidamente planeadas, as áreas de
receção e expedição devem considerar as
transportadoras como extensões dessas áreas,
quando as transportadoras estão no local.
O atraso de um fornecedor pode provocar um
atraso global na receção de mercadorias que
perdurará pelo resto do dia.
Num segundo caso, uma chegada demasiado
adiantada pode provocar um embaraço na
circulação de viaturas, especialmente se a área
reservada para viaturas em espera não for
grande.
As responsabilidades do armazém situam-se
quando a viatura chega dentro da janela
prevista, tipicamente esta janela é de mais ou menos trinta minutos face à hora
agendada, e a sua descarga é atrasada por qualquer razão.
A informação recolhida na portaria deve ser de grande importância, pois os tempos de
espera podem agravar fortemente os custos de transporte, especialmente se forem
longos. Esta informação será relevante para ser utilizada na negociação de contratos
logísticos com as empresas ou organizações parceiras na cadeia de abastecimento e será
muito vantajosa quando este processo for suportado pelo sistema informático da
empresa.

1.1. Equipamentos necessários

Terminais portáteis e sinalizadores rádio identificam ou facilitam a identificação da
viatura quando esta passa na portaria, incluindo a verificação do número do selo.

2. Receção e conferência da mercadoria

2.1. Verificação do acondicionamento da carga rececionada

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 2.1.1. Inspeção do selo de segurança
O termo "selo de segurança" define uma classe de dispositivos de segurança invioláveis.
Os selos de segurança surgiram como uma solução de extrema eficácia, pois ao
permitirem a rastreabilidade dos movimentos das cargas desde a sua origem, durante o
transporte, até ao seu acondicionamento e destino, permitiram também uma análise do
nível de risco e uma atuação em conformidade.
No transporte terrestre, selos de segurança são geralmente fitas ou selos do pacote que
impedem caixas de serem abertas antes de chegar ao seu destino. Em contentores e
caixas de carga, o selo de segurança é, geralmente, gravado ou impresso com um
número de série especial que não pode ser facilmente replicada ou substituído se
destruído.
Na verificação do selo da viatura, no caso de ser uma viatura selada (devoluções de
clientes, por exemplo), é necessário verificar que o selo se mantém intato. Este passo
poderá ser feito na portaria ou então no cais de receção.

As áreas de desenvolvimento que têm impacto sobre o desenrolar deste procedimento

são as seguintes:

EDI: permite conhecer com antecedência quais são as características da viatura,

motorista e restantes dados utilizados para criação do registo de chegada da viatura.
Isto acontece porque a informação é enviada via informática, no momento que a viatura
sai das instalações do fornecedor. O tipo de mensagem utilizada poderá ser o aviso de
expedição.

2.1.2. Acondicionamento da carga

A verificação do acondicionamento da carga é muito
importante, pois se vier mal-acondicionada pode significar
que haja produtos danificados. A figura seguinte é um
exemplo da carga mal-acondicionada. O mau
acondicionamento da carga poderá originar a que ocorram
acidentes aquando da descarga da mercadoria.
No entanto, existem outros fatores a ter em consideração,
como a não contaminação de produtos como, por exemplo,
existirem numa palete produtos químicos e alimentares. Esta situação poderá por em
risco os produtos comercializados ou fabricados pela organização.

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 2.1.3. Temperatura
Muitos produtos têm de vir refrigerados, pelo que é importante verificar se os mesmos
estão à temperatura adequada. Neste caso, o rececionista deverá solicitar ao
transportador o registo da temperatura do compartimento de carga do camião,
selecionar 3 a 4 produtos de forma aleatória, verificar a sua temperatura e registar num
formulário de inspeção à receção.
As imagens seguintes ilustram um exemplo de formulário à receção de mercadorias:

2.1.4. Condições de higiene no transporte

Outro fator importante a ter em
consideração na receção de mercadorias
é a higienização do camião e do
motorista para garantirmos que não há
contaminação dos produtos
rececionados.
Nos produtos perecíveis, o motorista e o
seu ajudante, quando o haja, deverão

usar

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equipamento específico adequado para que não haja contaminação e para que a
verificação seja efetuada de forma mais simples.

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 3. Esquema de cross docking
3.1. Em que consiste o cross docking
Visto que o objetivo da receção é preparar o material mais rapidamente para ser
expedido, a maneira mais rápida e produtiva será através do cross docking.
Cross docking é um sistema de logístico em que os produtos comprados são enviados
para um centro de distribuição para que possam ser devidamente organizados e então
distribuídos para os clientes no mínimo de tempo possível e sem erros.
Trata-se de um sistema inteligente em que se tem a vantagem de não precisar gastar
com um espaço físico para o stock. A única questão que deve ser considerada diz
respeito ao encadeamento de ações que permitam ter certeza de que os produtos irão
chegar sem nenhum defeito aos clientes. O centro de distribuição é o ponto central para
o desenvolvimento dessa atividade.

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O cross docking pode ocorrer a vários níveis, seja no produtor, distribuidor, retalhista ou
transportador. Os requisitos são diferentes, variando para cada operador isto porque,
enquanto uns enviam as encomendas para serem cross docked, outros recebem
encomendas cross docked.

3.2. Tipos de cross docking

A atividade de cross docking pode ser realizada com diferentes unidades de
carga (paletes, caixas, kits…) e existem diferentes formas de organizar as tipologias
de cross docking. Se seguirmos os passos exigidos para realizá-lo podemos destacar:

3.2.1. Cross docking pré-distribuído

O pré-distribuído representa o modelo de cross docking mais básico. Nele, as unidades
de carga já são preparadas e organizadas por parte do fornecedor considerando o pedido
final. Portanto, a operação de cross docking “reduz-se” ao receber a mercadoria e
expedi-la exigindo pouca intervenção dos trabalhadores do armazém.

3.2.2. Cross docking consolidado

Num esquema de cross docking consolidado, a mercadoria deve ser manuseada para ser
adaptada aos requisitos do cliente final. Logo as unidades de carga recebidas são
transferidas para uma área de cross docking ou área de acondicionamento para serem
examinadas e adequadas aos pedidos finais.
Isso pode significar organizar paletes a partir de unidades de carga menores ou ao
contrário: dividir a mercadoria em pacotes individuais ou kits de produtos.
Cada cliente final poderá ter as suas exigências na forma como vai querer receber os
produtos identificados, dependendo do setor da empresa.
O cliente, por exemplo, pode solicitar que as encomendas cheguem ordenadas e
etiquetadas e, para isso, o expedidor vai ter de realizar o processo de separação e
preparação dos pedidos mais detalhadamente. Neste esquema de cross docking
consolidado, também será possível realizar esta tarefa.

3.3. Vantagens do Cross docking

Este sistema traz muitas vantagens à logística da empresa:
 O Cross docking exige apenas um espaço para receber os produtos dos
fornecedores e realizar o manuseio para que possam ser enviados aos seus
destinos. Isso faz com que se obtenha uma queda interessante com os gastos de
armazenamento
 Método ágil: as empresas que adotam esse sistema ganham muito mais agilidade
no processo de envio dos seus produtos para os clientes. O centro de distribuição é

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 um local focado apenas em receber e encaminhar as mercadorias para os
compradores, sem atividades menores que desviam a atenção do mais importante.
 Não tem falta de stock: nada pior do que fechar uma venda e na hora de procurar
o produto no stock descobrir que está em falta. O Cross docking trabalha com a
lógica em que se repassa exatamente o que os clientes estão solicitando.

3.4. Como Implantar o Cross docking

Confira quais são os passos para implantar o Cross docking na sua empresa.
 Ter um bom ERP (Enterprise Resource Planning)
ERP é um sistema que permite a sincronização e organização do fluxo de informações
partindo do pedido do cliente através do site, passando pelo contato com o fornecedor e
culminando no reenvio para o comprador. Para que o sistema de Cross docking funcione
como deve, é crucial que todos os envolvidos na linha do tempo da entrega tenham
conhecimento das informações de status do produto.
 Ter uma equipe preparada e uma excelente comunicação
Num sistema que depende de cada um fazer a sua parte, dentro do tempo previsto e
com o conhecimento de todos, é necessário que haja uma comunicação eficiente e
pessoal treinado. Os colaboradores envolvidos no processo logístico precisam ter uma
comunicação estreita com o setor de vendas e com os fornecedores.

 Negociar e estabelecer acordos com fornecedores

Uma vez que a sua companhia não terá stock próprio é importante negociar e fechar
acordos com os fornecedores. É essencial ter uma ideia da média de venda de cada
produto e solicitar um stock mínimo do fornecedor com um prazo predeterminado de
reposição para que seja possível deixar o cliente ciente de quanto tempo a entrega
demorará para ser realizada. Os fornecedores devem ser confiáveis para que se possa
adotar o Cross docking.
 Ter um centro de distribuição
No início, o centro de distribuição pode ser o próprio escritório de trabalho, contudo,
conforme a procura for crescendo, é válido investir num armazém para que seja mais
organizada a tarefa de receber e reenviar os produtos solicitados pelos seus clientes.

4. Colocação no local da carga

A descarga da viatura é o ato de retirar os artigos da viatura e compreende os seguintes
passos:
 Leitura do código de barras da palete (ou da caixa e indicando o número de
caixas);

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  O computador processa a informação lida e decide logo qual é o melhor lugar
para guardar a palete;
 Impressão da etiqueta a colar na palete (esta impressão poderá ser feita numa
impressora portátil colocada na máquina de movimentação);
 Indicação do local de arrumação da palete através do visor do terminal portátil
colocado na máquina de arrumação.

4.1. Procedimentos de descarga e conferência de mercadorias

Quando a viatura é solicitada para entrar, devem ser executadas certas tarefas, por
forma a garantir o fluxo normal do trabalho. A decisão de permissão para a viatura entrar
pode ser tomada pela segurança ou colaborador que projetou a gestão de portaria. Se
assim for, eles devem estar completamente entrosados com a equipa operacional -
encarregada de gerir o armazém.
Vejamos em detalhe quais são essas operações de gestão do armazém:
 Registro da hora de entrada, para que possam ser feitas estatísticas comparando a
hora efetiva de entrada com a hora agendada. Esta estatística pode estar
contemplada num contrato logístico e haver penalizações para atrasos provocados
pelo fornecedor ou pelo armazém;
 Atribuição de um cais de descarga - o cais é decidido pelo armazém, conforme as
circunstâncias do momento e atendendo ao local onde a mercadoria transportada
pela viatura é guardada no armazém (quanto mais perto do cais, melhor o local);
 Verificação do selo da viatura, no caso de ser uma viatura selada (devoluções de
clientes, por exemplo) - é necessário verificar que o selo se mantém intato. Este
passo pode ser feito na portaria ou então no cais de receção.

A informação recolhida neste passo irá permitir

comparar o grau de adesão do agendamento à
realidade da operação. Esta avaliação é feita por
forma a poder se identificar duas áreas de
responsabilidades: a dos fornecedores e a do
armazém.
A responsabilidade é dos fornecedores quando
estes chegam atrasados ou demasiado adiantados.
No primeiro caso, impedem a receção atempada das mercadorias - o que é grave porque
o atraso de um fornecedor pode provocar um atraso global na receção de produtos, que
perdurará pelo resto do dia e porque a s filosofias atuais de JIT (processo do Just In Time)

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exigem uma sincronização crescente das várias partes à cadeia de abastecimento, sob
pena de ocorrência de ruturas.
No segundo caso, a chegada demasiado adiantada pode provocar um embaraço na
circulação de viaturas, especialmente se a área reservada para viaturas em espera não
for grande.
As responsabilidades do armazém situam-se quando a viatura chega dentro da janela
prevista - esta janela é de mais ou menos trinta minutos face à hora agendada - e a sua
descarga é atrasada por qualquer razão.

A informação recolhida na receção é de grande importância, pois os tempos de espera

podem agravar fortemente os custos de transporte, especialmente se forem longos. Esta
informação será relevante para utilizar na negociação do contrato logístico com
empresas ou associações parceiras na cadeia de abastecimento. É muito vantajoso para
este procedimento quando este processo é suportado pelo sistema informático da
empresa, pois torna mais fácil o registo dessa informação e mais rápido o seu tratamento
em termos estatísticos.

4.2. A descarga da mercadoria

A receção da viatura no cais para descarga deve permitir o
aumento, a rapidez do processo e a taxa de produtividade.
Há que distinguir dois tipos de hipóteses: a primeira em que há
um processo de receção de viaturas na portaria, a segunda em
que não há. No segundo caso, seria conveniente executar as
tarefas que estão indicadas nos procedimentos de receção da viatura na portaria e
entrada da viatura nas instalações. Alguns dos procedimentos podem ter perdido a
oportunidade - o registo da hora de chegada pode ser difícil de colher e propenso a erros.
Pode acontecer que, embora não haja uma portaria, exista um posto onde os motoristas
se dirigem para anunciar a sua chegada, se isto acontecer é preciso voltar a executar
todas as tarefas que estavam previstas nos dois procedimentos estabelecidos.
Quanto ao processo de descarga, propriamente dito, importa reconhecer dois tipos de
ambientes, o clássico e o JIT.
No modelo clássico a descarga, a conferência, a receção administrativa e a arrumação
eram passos separados e mais ou menos distantes no tempo.
No modelo JIT as operações aglutinam-se, chegando ao ponto de todas elas serem uma e
mesma operação.
O que distingue estes dois modelos é o nível dos sistemas informáticos, nomeadamente
a existência ou não de rádio terminais. Passando a apresentar cada um deles, temos:
 Comum aos dois:

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 Verificação dos selos da mercadoria: caso ainda não tenha sido efetuada na
portaria ou em alternativa como dupla verificação. A política de dupla verificação
deve ser sempre evitada, porque introduz novos custos;
 Abertura da viatura: esta tarefa é da responsabilidade do motorista;

 Modelo clássico
 Descarga da viatura, é o ato de retirar os artigos
da viatura colocando-os dentro do armazém, em
áreas devidamente marcadas e sinalizadas para o
efeito.
 Estas áreas devem possuir uma relação direta com
o número do cais. Elas servirão de ponto
intermédio de estacionamento até à arrumação definitiva;
 Se os artigos forem recebidos a granel, tem que se avaliar a decisão de paletização.
Se a decisão for afirmativa, tem que se decidir se a operação deve ser feita dentro
da viatura ou dentro do armazém. Se a operação fôr feita dentro da viatura, evita-
se o duplo manuseamento, mas o espaço pode ser um problema.
 Será ainda necessário equipamento de movimentação para retirar do veículo a
palete construído;
 Se os artigos são recebidos já paletizados ou em unidades de movimentação
apropriada para o manuseamento mecânico, uma decisão de descarga lateral ou
posterior tem de ser tomada, considerando os fatores como o tipo de carga, a
rapidez da operação, o custo da operação e investimento, o grau de utilização, a
flexibilidade, o espaço e a segurança.
 Modelo JIT
 A descarga da viatura é o ato de retirar os artigos da viatura e segue os passos
seguintes - neste contexto não faz sentido falar de receção de artigos a granel:
 Leitura do código de barras da palete (ou da caixa e indicação do número de
caixas);
 O computador processa a informação lida e decide
logo qual é o melhor lugar para guardar a palete;
 Impressão da etiqueta a colar na paleta (esta
impressão pode ser feita numa impressora portátil
localizada na máquina de movimentação);
 Indicação do local de arrumação do palete através
do terminal portátil colocado na máquina de
arrumação;
 Arrumação da mercadoria.

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Como verificamos, o modelo acima (JIT) pode aglutinar de forma fácil e ágil todas as
tarefas, esbatendo o ciclo clássico de operações. Ao passo que, no modelo clássico,
ficamos pela descarga das paletes, no modelo acima, fomos até à sua arrumação. É claro
que poderão existir alguns entraves ao modelo acima apresentado. Um deles é a
verificação qualitativa das mercadorias. Se esta operação for complexa, demorada ou
necessitar de alguém específico para a fazer, então não podemos considerar arrumar de
imediato as paletes. Dependendo do tipo de operação, a mercadoria rececionada poderá
ser guardada ou imediatamente disponibilizada para a expedição. A descarga da
mercadoria da viatura para a zona do armazém propriamente dita costuma ser
responsabilidade do motorista. Isto acontece salvo quando a operação é aglutinada, caso
acima, ou quando interessa fazer a movimentação da mercadoria com máquinas
existentes no armazém e manobradas por algum operador.
As áreas de desenvolvimento que têm impacto sobre o desenrolar deste procedimento
são as seguintes:
 EDI: com a mensagem de aviso de expedição poderemos fazer trabalho prévio de
preparação antes da chegada da viatura – imprimir as etiquetas para colar nas
paletes e reservar logo o espaço necessário, por exemplo;
 Sistemas de informação: por integração de verdadeiros sistemas de Cross-docking
e Picking-by-line que permitam soluções elegantes, ágeis e transparentes aos
utilizadores.
 Tecnologia de rádio-terminais e leitura de código de barras: permite a absorção
rápida e exata de informação, permitindo um processamento e operação em
tempo real;
 Selos eletrónicos: permitem uma maior segurança na verificação de inviolabilidade
da carga.

5. Critérios de conferência da mercadoria

A conferência da mercadoria tem por objetivo assegurar que a mercadoria entregue
está conforme o que consta no documento do
fornecedor (guia de remessa ou fatura) quer em
quantidade quer em qualidade.
Há que considerar várias alternativas, como estas duas
que vamos analisar: a conferência cega (onde o
conferente não tem informação sobre a quantidade a
receber ou indicada no documento do fornecedor) e a
conferência assistida.

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 5.1. Conferência assistida
A operação de conferência assistida recolhe o documento interno de receção:
 O operador de conferência conta o número total de paletes e o número total de
unidades para cada artigo rececionado;
 Fazendo a contagem por palete rececionada, ficando a informação de receção
detalhada à palete;
 As quantidades assim apresentadas são registadas no documento de receção,
tendo o cuidado de comparar com a quantidade prevista. Se forem diferentes
devem contar de novo para confirmar e manter ou corrigir a quantidade anotada
anteriormente;
 Todas as quantidades que forem encontradas a mais devem ser colocadas à
disposição para devolução ao fornecedor e descontadas nas unidades recebidas.

5.2. Conferência cega

O operador de conferência recolhe o documento interno de receção que não tem
indicação das quantidades.
 O operador de conferência conta o número total de paletes e o número total de
unidades para cada artigo rececionado.
 Fazendo a contagem por palete rececionada, ficando a informação de receção
detalhada à palete;
 As quantidades assim apresentadas são registadas no documento de receção.
 Durante o processo de conferência quantitativa todas as unidades danificadas
devem ser indicadas para devolução ao fornecedor e descontadas nas unidades
recebidas.

Cada um destes dois métodos tem vantagens e desvantagens. O segundo assegura um

maior rigor, mas aumenta o tempo de receção, o primeiro é mais propenso a erros, mas
é mais rápido.

Atualmente existe um método que resolve todo o problema de uma forma mais
produtiva: a utilização de terminais portáteis juntamente com leitores de códigos de
barras. Estas duas técnicas juntas permitem eliminar os erros associados ao Homem
quando escreve ou lê e aumentar a produtividade, sendo que a velocidade de leitura é
instantânea e a disponibilização da informação no sistema informático é imediata.

5.3. Conferência logística

Há ainda a conferência dos dados logísticos dos artigos que deve ser feita com muito
cuidado, pois é essencial também no processo da receção. A não conformidade com

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estes dados obrigatórios pode ser alvo de uma devolução ou de uma notificação ao
gestor de inventário (ou gestor comercial). Quando isso acontece, o motorista ou
acompanhante pode colocar as características logísticas das paletes como é esperado no
documento, então o problema fica resolvido.
Os procedimentos da conferência logística são os seguintes:
 O operador de conferência deve certificar-se que as paletes têm estabilidade
suficiente para ser arrumadas no armazém;
 Todos os artigos novos devem ser pesados e medidos para que seja feito a sua
caracterização logística;
 Se for o caso de haver números de lotes, é neste momento que eles devem ser
recolhidos e registrados no documento de receção.
No final deste procedimento, a mercadoria está conferida em quantidade e em
características logísticas - a tarefa de conferência qualitativa disponível feita ou, pelo,
menos terá sido despoletado o processo.
Quanto à documentação, podem ocorrer duas alternativas:
- existe um documento em que consta a quantidade solicitada por artigo ou palete. O
documento assim especificado deve ser exigido no sistema informático, o que acontece
no modelo clássico.
- não existe documento em papel, mas a informação já reside dentro do computador, foi
lida e processada em simultâneo pela utilização de rádio terminais. O que corresponde
ao modelo JIT.

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As áreas de desenvolvimento que têm impacto sobre o desenrolar deste procedimento
são as seguintes: tecnologia de rádio terminais e leitores de código de barras, pois
permitem a absorção rápida e exata de informação, facilitando um processamento e
operação em tempo real. Neste caso, as diferenças entre a conferência assistida e cega
ficam completamente diluídas.
A conferência na receção é um processo mais ou menos demorado e custoso,
dependendo dos artigos e quantidades recebidas. Por isso, existem métodos que
pretendem diminuir esta demora e custo, sem sacrificar de forma reduzida o controle
que é necessário. Assim sendo, temos dois tipos de abordagem este tema:
5.4. Conferência por completo
Toda a mercadoria é verificada. Esta abordagem é pouco apropriada para grandes
volumes de mercadoria.
5.5. Conferência por amostragem
Só parte da mercadoria é verificada. Esta amostragem é adequada a grandes volumes,
pode ser apoiada em contratos logísticos e complementada com verificações a posteriori.
Aqui é fundamental que exista uma classificação de fornecedores, pois não faz sentido
conferir uma mercadoria de um fornecedor regular em que uma taxa de erros é nula.
Mesmo considerando a hipótese de uma entrega ter erros, o custo da conferência
sistemática provavelmente não compensaria o risco de tal caso.

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Por último, é importante referir a uniformidade de embalagens e unidades de
movimentação - paletes, por exemplo - como um fator importante para o aumento da
produtividade da operação de conferência.

A conferência qualitativa deverá ocorrer concomitantemente com a conferência

quantitativa, se tal for possível. Se não for possível, o operador deverá despoletar o
processo de conferência qualitativa.

5.6. A conferência qualitativa

Esta poderá versar sobre um ou vários dos seguintes tópicos:
a) Tempo de vida do artigo (data de validade);
b) Concordância da classe do artigo com a encomendada;
c) Composição do artigo;
d) Especificações técnicas.
A verificação pode realizar-se através de inspeções, testes e ensaios ou pela aceitação de
certificados de conformidade (de garantia da qualidade) emitidos por entidades
acreditadas para o efeito.

6. Controlo da qualidade do material

Controlo da qualidade do material fornecido para
verificar a conformidade com as características exigidas
e com os requisitos definidos na encomenda.

Exemplos:
 Na receção de um equipamento deve verificar-se,
através de ensaios, se estão satisfeitas as
exigências técnicas ou requisitos essenciais impostos pelas diretivas comunitárias
e regulamentação aplicável, nomeadamente, os atributos relativos à segurança e
preservação ambiental, e se o equipamento cumpre as funções e utilidades com o
rigor especificado na respetiva encomenda;
 Na receção de um produto químico deve verificar-se, através de testes e ensaios
laboratoriais, se a composição respeita os requisitos da especificação técnica e a
legislação e regulamentação aplicáveis.

6.1. Verificação dos certificados e garantias técnicas dos fornecedores

Exemplos:

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  Verificação dos certificados enviados pelo fornecedor a fim de concluir sobre a
validade da conformidade com os requisitos exigidos;
 Verificação das garantias a fim de concluir sobre os prazos de validade e/ou
condições de utilização. A conferência qualitativa pode implicar uma quarentena
de espera para os artigos, por forma a garantir que a sua qualidade está conforme
as normas ou leis aplicáveis. Este facto pode levar ao armazenamento de artigos
bloqueados para movimentação.

6.2. Decisão sobre a receção ou devolução de mercadoria

Em caso de inconformidades, a conferência na receção é um

processo mais ou menos demorado e custoso, dependendo dos
artigos e quantidades recebidas. Por isso, existem métodos que
pretendem diminuir esta demora e custo, sem sacrificar de forma
significativa o controle que é necessário tanto a nível quantitativo
como qualitativo.
Sempre que a carga não respeite os critérios de conferência acima
vistos, a carga poderá ser devolvida. Todos as caraterísticas
específicas de cada produto devem ser controladas e só se estiverem cumpridas é que a
carga deve ser aceite.
Para isso, o operador pode se auxiliar de check list com as caraterísticas de cada tipo de
carga (frio, congelados, cozinhados, frágeis) para ter a certeza de fazer a correta e
completa verificação da carga.
Existem vários tipos de devoluções:
 Integral no ato da entrega:
Recusa do recebimento da mercadoria realizada no ato da entrega, onde nesse momento
a transportadora regressa com os volumes e documentos com a recusa do cliente.
 Integral pós-recebimento:
Devolução integral (total) realizada pós-recebimento, após cliente ter assinado o
comprovante de entrega e ou canhoto da Nota fiscal em questão, é obrigatório o envio
da NF de devolução.
 Parcial pós-recebimento:
Devolução parcial (parte da mercadoria faturada) realizada pós-recebimento, após
cliente ter assinado o comprovante de entrega e ou canhoto da NF em questão, é
obrigatório o envio da NFD.

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31 de 57
 6.3. A não conformidade

Podem seguir-se neste processo de controlo

qualitativo diversos procedimentos de
verificação de conformidade consoante os
critérios especificados pelo cliente, pela ficha
técnica do produto, pelos certificados, ou
outros. Assim, as não conformidades podem
ser definidas quando um produto, serviço ou
processo não atendem as especificações
definidas, trazendo um resultado não satisfatório nas organizações. Uma não
conformidade é qualquer fato que se apresente em desacordo com o que era esperado.
Isso compreende, por exemplo, a produção de um produto defeituoso, entregas
atrasadas e serviços realizados de forma errada, entre outras. 

Apontar uma não conformidade deve ser um ato construtivo e não repreensivo e mais do

que corrigir um problema pontualmente, é preciso identificar detalhadamente, analisar a
causa raiz, fazer um plano de ação e avaliar sua eficácia para evitar que esse problema se
reproduza. Embora, às vezes, serem vistas como negativas, as não conformidades podem
ser uma boa oportunidade para a empresa. De fato, a ocorrência de não conformidades
pode fazer os gestores analisar e repensar processos, utilizar ferramentas para melhoria
da qualidade e fazer os ajustes necessários para alcançar os resultados nos negócios,
tornando-os mais eficientes,  o que é essencial para a melhoria contínua e, por isso, as
não-conformidades não devem ser ignoradas.

6.3.1. Identificar uma não conformidade

É preciso basear-se em evidências objetivas para identificar uma não-conformidade. A

verificação do que é, onde, e quando ocorreu o problema será o ponto de partida para o
correto registo das ocorrências. 

Estas precisam fornecer provas e outras informações comprováveis como evidência do

fato, tais como materiais coletados, registos e documentos, referentes ao processo em
questão.

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 6.3.2. Descrever uma Não Conformidade

Geralmente, a pessoa que emite um relatório de não conformidade não é quem irá
desenvolver uma ação corretiva para que o erro não volte a acontecer.

Alguns dados que não podem faltar incluir:

 Data, departamento;
 Requisito
 Descrição da Não Conformidade;
 Correção- Ação Imediata;
 Responsável
 Prazo e data de conclusão;
 Análise de Causa;
 Ação Corretiva;
 Análise de eficácia, etc.

Atualmente, existem muitos softwares que facilitam o registo de não conformidade. Tais
sistemas são bastante úteis porque possuem campos como data, requisitos, evidências e
graduação do acontecimento. Isso faz com que todos os detalhes importantes sejam
registados no relatório. Além disso, é importante lembrar que o registo das não
conformidades em ambientes automatizados possibilita o uso de ferramentas
para construção de planos de ação e análises de causa raiz como, por exemplo:

 5 Porquês;

https://ferramentasdaqualidade.org/5-porques/

 5w2h;

https://ferramentasdaqualidade.org/5w2h/

 Diagrama de Ishikawa.

Diagrama de Ishikawa - Ferramentas da Qualidade

Assim, centralizam-se os dados num único local, mantendo o histórico de NC com toda a
segurança.

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 6.3.3. Deteção, registo e tratamento de Não Conformidades

Sempre que qualquer colaborador identifica uma não conformidade deve comunicá‐la ao
diretor da área a que reporta. As não conformidades são normalmente detetadas:

 No desenvolvimento normal das atividades da empresa, segundo as normas de

Gestão da Qualidade e Procedimentos do SGQ;

 Por reclamação de um cliente;

 Por análise das Fichas de Avaliação/Inquéritos de Satisfação;

 No serviço de um fornecedor;

 Numa Auditoria da Qualidade.

A análise de uma não conformidade real e respetivo tratamento depende da sua

natureza, do momento em que ocorre e do modo como é detetada sendo, no entanto,
imperativo resolver o problema o mais rapidamente possível e de forma a minimizar a
insatisfação do cliente.

Antes de mais, os colaboradores envolvidos e, se necessário, o(s) diretor(es) da(s)

respetiva(s) área(s) deverão, conforme aplicável, tomar as seguintes medidas:

 Decidir sobre as condições de utilização do produto não conforme, ou seja:

- Autorizar a sua utilização sob condições controladas e aceites, se aplicável, pelo cliente
(por exemplo, falha ou falta de um equipamento ou documento pedagógico durante a
formação cuja utilização estava planeada e que pode ser superada) ou  

- Prevenir a sua utilização involuntária (por exemplo, engano/troca nos documentos a

disponibilizar aos formandos quando detetado antes da sua entrega).

 Tomar de imediato as medidas necessárias à sua correção (por exemplo,

redefinição de um prazo de entrega de um relatório acordado, utilização de um
impresso não conforme com o disposto nos procedimentos adequados).

 Analisar a ocorrência no sentido de averiguar da pertinência de proceder ao seu

registo nos documentos que acompanham/evidenciam a realização das atividades,

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 nomeadamente quando as não conformidades decorrem do exercício das
atividades da empresa e/ou são detetadas antes do serviço ser prestado.

Por outro lado, as não conformidades potenciais ou oportunidades de melhoria podem

ser detetadas, entre outros, pela análise:

 De uma não conformidade real (por analogia);

 Do desempenho dos Processos do Serviço de Gestão de Qualidade (SGQ);

 De constatações de Auditorias da Qualidade;

Das Fichas de Avaliação/Inquéritos de Satisfação, nomeadamente através de observações

e sugestões feitas por Clientes.

6.3.4. Definição e implementação de Ações Corretivas e Preventivas

O diretor da área onde ocorreu a não

conformidade, real ou potencial, deve:

 Recolher os documentos e/ou

informações que fundamentam a não
conformidade e contribuem para a
análise das causas;

 Definir, com base nas causas

identificadas e solicitando, sempre que necessário, a colaboração do Gestor da
Qualidade, as ações corretivas (não conformidade real) ou preventivas (não
conformidade potencial), respetivos responsáveis e prazos, providenciando os
meios necessários à implementação das ações;

 Registar as ações definidas no Registo de Não Conformidades, Ações Corretivas e

Preventivas (NCACP);

 Comunicar as ações definidas ao(s) responsável(eis) e acompanhar a sua

implementação;

 Enviar os registos das ações corretivas ou preventivas definidas (NCACP) bem

como todos os documentos que lhe deram origem ao Gestor da Qualidade para
arquivo.

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 6.3.5. Acompanhamento e verificação da eficácia

O Gestor da Qualidade deve assegurar a verificação da efetiva e eficaz implementação

das medidas preconizadas. Os resultados desta verificação devem também ser registados
no Registo de Não Conformidades, Ações Corretivas e Preventivas (NCACP). Este
acompanhamento deve ser feito até que a ação seja implementada de forma eficaz.

6.3.6. Análise de dados

Os dados relativos a não conformidades e à implementação e estado das ações corretivas

e preventivas são compilados pelo Gestor da Qualidade que deverá promover a sua
análise, pelo menos, aquando da Revisão pela Gestão.

6.3.7. Tratamento administrativo

Tratar corretamente as não conformidades é um grande desafio para as empresas que

operam de acordo com normas de qualidade adotadas oficialmente, sejam essas normas
originárias de padrões ISO, requisitos de leis, especificações de produtos, procedimentos
organizacionais ou de qualquer outro tipo.

Diminuir a incidência de não conformidades, tratando e eliminando sempre cada causa

raiz, ajuda a manter os recursos aplicados pela empresa em processos de qualidade, de
forma a torná-los mais eficazes, alocando-os sempre em melhoria contínua em vez de
correções de erros repetitivos.

6.3.8. Identificação do problema

Uma não conformidade ocorre quando um determinado requisito documentado como

necessário ao processo não é atendido. Quando detetada, a não conformidade precisa
ser tratada em tempo hábil e com um procedimento padronizado e eficaz.

O auditor é o responsável pela correta identificação dos motivos que levaram à

ocorrência da não conformidade, sendo esses motivos, em geral, decorrentes de
informações insuficientes ou de erros em documentações e especificações de
equipamentos e materiais incorretos para utilização nos processos.

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 6.3.9. Adequações do relatório

Em geral, a pessoa que realizará a correção ou encaminhará a ação corretiva não é a

mesma que emitiu o relatório de não conformidade, sendo necessária uma redação
adequada do relatório, para transmitir de forma mais assertiva possível o problema e
suas causas, evitando ruídos na comunicação, e uma possível nova ocorrência da mesma
não conformidade.

Além disso, é preciso basear-se em evidências objetivas. A verificação de o que é, onde, e

quando ocorreu o problema será o ponto de partida para o correto registro das
evidências. Estas têm que ser objetivas, fornecendo provas materiais e demais
informações comprováveis, tais como materiais coletados, registros e documentos,
referentes ao processo em questão.

6.3.10.Correção x Ação corretiva

Correção é uma ação provisória, em que a não

conformidade ocorrida naquele momento é
eliminada. Já a ação corretiva é aquela que
visa eliminar a raiz do problema, garantindo que
ele não ocorra mais no futuro.

A ação corretiva tem um ciclo de vida maior, já

que, em muitos casos, precisa de envolvimento de
pessoas de diversas áreas para a análise
de inovação em relação à tecnologia empregada,
da alteração de processos de trabalho, do emprego de ferramentas de análise e
implementação e, consequentemente, do treinamento dos envolvidos no processo.

Hoje em dia, existem diversos softwares de gestão de não conformidades no mercado

que agilizam e otimizam as atividades desse ciclo de vida, contando com ferramentas de
análise tais como, os 5 Porquês, Ishikawa, 5W2H, controle de prazos e alertas
automáticos, permitindo aos gestores de qualidade e à toda a organização que se
mantenham focados na proposição e na implementação de melhorias contínuas nos
processos.

O custo da qualidade é sempre menor que o da não qualidade, porém os recursos

aplicados para manter a qualidade do processo, do produto ou do serviço precisam ser
bem alocados para melhorar a competitividade da empresa.

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 7. Documentação associada à receção
7.1. Agendamento
Determinar o modo como o agendamento das
entregas deverá ser feito passa por planear como será
feita a marcação do dia e da hora da entrega do
fornecedor e a que critérios devem obedecer.
O agendamento das entregas é um fator importante
para o bom funcionamento de um armazém e para o
bom entendimento com os fornecedores. Não pode haver um bom relacionamento
entre uma organização e os seus fornecedores se esta sistematicamente obriga a que as
viaturas deles fiquem imobilizadas durante horas, ou, vice-versa, que eles não apareçam
atempadamente e obriguem ao desperdício de horas de recursos humanos de receção.
Posto isto, é necessário pensar o agendamento de uma forma interessada e zelar pelo
cumprimento quer dos critérios estipulados quer do próprio agendamento. Os critérios
a cumprir passam sempre pelo equilíbrio entre os recursos dedicados à receção e a carga
que esta suporta. Como o agendamento deve ser feito com base horária, convém que
este equilíbrio seja respeitado nessa mesma base.
Para que isto possa acontecer, é necessário definir rácios de produtividade por famílias
de artigos, por forma a podermos agendar com algum grau de rigor a hora a que a
viatura será descarregada. Estes rácios e o número de recursos alocados à receção
determinam a sua capacidade que deverá ser respeitada pela equipa de gestão de
inventário ou equipa comercial– aquela que tiver a responsabilidade de fazer os
agendamentos.

7.2. A carta de porte

Como visto no capítulo do agendamento de fornecedores, o sistema informático tem
registado as produtividades médias de receção por família de artigos e também os
recursos alocados à receção em cada turno em cada dia e o computador, depois do
gestor de inventário elaborar a encomenda ao fornecedor e mediante o seu conteúdo
deverá calcular o número de horas necessário para a rececionar.
Em paralelo, o gestor de inventário indica ao computador uma data e uma hora em que
pretende agendar a receção e, a partir das receções já agendadas e dos recursos
disponíveis, o computador verifica se a receção ainda poderá ser agendada na hora
escolhida pelo gestor de inventário, avisando o fornecedor da hora marcada e esperando
a confirmação da entrega.

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Hoje em dia, este procedimento pode ser feito diretamente através do software
informático, como descrito anteriormente.
Também existe a possibilidade de marcação de levantamento/receção de mercadorias
por telefone e online com o preenchimento de cartas de porte (que ainda existem com
preenchimento manual).

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As áreas de desenvolvimento que têm impacto sobre o desenrolar deste procedimento
são as seguintes:

 Sistemas de informação: permitem calcular com cada vez maior rigor o tempo
necessário para as tarefas.

 Maturidade do mercado: sem que maioria dos fornecedores entenda a

importância do agendamento, dificilmente ele será cumprido.

7.3. Nota de encomenda

Uma nota de encomenda é um documento que o comprador entrega ao vendedor para
solicitar certas mercadorias.
Regra geral, a nota de encomenda menciona o local e a data de emissão, o nome e o
domicílio do comprador e do vendedor, dados fiscais, detalhes das mercadorias
pedidas e condições de pagamento e de entrega. É importante esclarecer que esse
documento não serve de fatura.

Serve para lembrar ou requisitar/solicitar algo podendo, como descrito

aqui, ser impressa ou digital (usando ferramentas online para a emissão, podendo seguir
assim ou ser impressa também).
Mas a nota de encomenda ainda é usada nos casos em que se deseja formalizar a
vontade de contratar algum serviço, mesmo que nesses casos ela ainda
seja pouco explorada.
A nota de encomenda tem pelo menos um duplicado, já que se entrega o original ao
vendedor, ao passo que o comprador fica com o duplicado. Deste modo, ambos têm
conhecimento da operação que se irá processar: o comprador, para demonstrar que
mercadorias/produtos/artigos pediu; e o vendedor, para preparar a encomenda e dar
início ao processo de faturação.

Pode-se dizer, em suma, que a nota de encomenda é um pedido por escrito de

determinados produtos a um preço acordado e com certas condições de pagamento e
entrega. Trata-se de uma autorização que o comprador concede para que lhe
apresentem uma fatura pela compra das mercadorias.

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Existem diversos programas e sites onde se pode fazer a emissão desse tipo de nota. E
nesses é necessário que se preencha com informações como o nome do produto ou
produtos, valor, data de pagamento, forma de pagamento, entre outras.

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Mas há também notas de encomendas impressas que costumam ser usadas, essas de
modo mais genérico, contendo os campos principais para preenchimento como os
citados: data da emissão, local, dados fiscais, valor da mercadoria, forma de pagamento,
condições de entrega, nome e o domicílio do comprador e também do vendedor, entre
outros. Essas notas de encomenda impressas são geralmente encontradas em papelarias
ou em lojas de materiais para escritório.

7.4. Fatura Proforma

Uma Fatura Proforma é um documento informativo e sem validade fiscal emitido antes

da troca de bens e/ou serviços.

Por exemplo, um possível cliente solicita a várias empresas de telecomunicações faturas

proforma com cotações para um determinado telemóvel e respetivos acessórios. Desta
forma, poderá comparar caraterísticas e preços e fazer o melhor negócio com o
equipamento pretendido.

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A fatura proforma também é utilizada no comércio internacional, informando tanto o
comprador como as autoridades aduaneiras acerca dos pormenores da possível
encomenda.
A fatura proforma e o orçamento são documentos idênticos, ou seja, ambos pretendem
dar cotação de um determinado produto ou serviço.
Apesar destes dois documentos terem o mesmo propósito, a forma como são utilizados
difere. A fatura proforma é essencialmente utilizada por empresas que comercializam
produtos, enquanto que o orçamento é mais comum nas empresas que prestam serviços.

Os seguintes elementos devem constar de uma fatura proforma:

 Nome do vendedor e respetivo endereço;

 Nome do comprador e respetivo endereço;
 Descrição da mercadoria (quantidade, peso, moeda, preço unitário, valor total);
 Modo de pagamento;
 Data prevista e local de entrega;
 Data de validade da proposta;
 Assinatura do vendedor;
 Menção de eventuais descontos;

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  Indicação de “Este documento não serve de fatura”.

7.5. Guia de mercadoria/remessa

É um documento específico para fazer a entrega de bens que serve, igualmente, como
documento de transporte, tal como acontece com a fatura, nota de venda a dinheiro,
nota de devolução e guia de transporte e serve para o comprador, na receção, fazer a
conferência dos bens recebidos.

Ela é elaborada pelo vendedor e o comprador deverá assiná-la, confirmando a boa

receção dos bens aquando da entrega.
Ela tem que ser arquivada por 2 anos quando produzida em tipografia ou 4 anos quando
processada no computador.
A guia é aplicável a bens em circulação, objetos de operações realizadas por sujeitos
passivos de IVA entre comerciantes. A falta de documentos de transporte implica uma
coima entre 10.00€ e 2500.00 €.

Há elementos que são obrigatórios constar neste documento:

 Do remetente ou expedidor:
- nome, firma ou denominação social
- sede
- número de identificação fiscal (NIF)

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 Do adquirente:
- nome, firma ou denominação social
- Sede
- NIF, só quando sujeito passivo de IVA
- designação comercial dos bens, com indicação das quantidades
- Locais de carga e descarga
- Data e hora em que se inicia o transporte

A guia pode ser emitida, como já referido acima de duas formas:

 Processada por computador:
- numeradas por ordem progressiva na ato da impressão
- não contém mais de 11 dígitos
- Contém a menção “Processada por computador”
- Para a utilização de sistemas informáticos deve ser assegurada a respetiva
integridade operacional, a integridade da informação arquivada eletronicamente e
a disponibilidade da documentação técnica relevante;
- Para fazer mais de 3 exemplares do documento, é necessário colocar uma barra
com a seguinte indicação “Cópia de documento não válida para os fins previstos no
Regime de bens de circulação”
 Impressas tipograficamente:
- Tem que ter referência à autorização ministerial à tipografia que as imprimiu
- Numeração atribuída
- Elementos identificativos da tipografia (designação social, nome, sede, NIF)
- Para fazer mais de três exemplares, é necessário colocar uma barra com a
seguinte indicação “Cópia de documento não válida para os fins previstos no
Regime de bens de circulação”.

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 7.6. A guia de transporte
A guia de transporte é o documento de transporte obrigatório com função contratual e
fiscalizadora:

 Função contratual: expressa as condições do contrato de transporte celebrado

entre transportador e expedidor, conforme o regime jurídico do contrato de
transporte rodoviário nacional de mercadorias.

 Função fiscalizadora: permite facilitar a atividade de fiscalização quanto ao

cumprimento das regras de acesso e organização de mercado

Esta guia faz prova da celebração, termos e condições do contrato de transporte. Para
além das menções obrigatórias quanto aos documentos de transporte, referidos
relativamente à guia de remessa, esta guia de transporte tem menções obrigatórias que
constam do modelo indicativo do Despacho 21 994/99 de 16-11-199.

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A guia de transporte deve ser assinada pelo expedidor e pelo transportador. É o
expedidor que deve preencher os elementos obrigatórios que constam nela.

Os elementos obrigatórios que devem constar na guia de transporte são os seguintes

(para além dos elementos já mencionados para a guia de remessa):
 Do remetente ou expedidor:
- nome, firma ou denominação social
- sede
- número de identificação fiscal (NIF)
 Do adquirente:
- nome, firma ou denominação social
- Sede
- NIF, só quando sujeito passivo de IVA
- número de alvará ou licença comunitária

 Do destinatário:
- nome, firma ou denominação social
- sede ou morada
 Quanto à realização do transporte:
- lugar e data em que é preenchida

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 - lugar e data do carregamento da mercadoria
- local previsto de entrega
- prazo para a realização do transporte

 Denominação corrente da mercadoria e tipo de embalagem

 Peso bruto da mercadoria, número de volumes ou quantidade expressa de outro
modo
 Podem ainda fazer parte da guia de transporte os seguintes elementos:
- declaração de interesse especial na entrega
- entrega mediante reembolso
- preço do transporte e outras despesas
- lista de documentos entregues ao transportador
- instruções do expedidor ou destinatário
- cláusula de verificação
- observações de reserva

8. Tratamento administrativo
8.1. Procedimentos administrativos

Entende-se por procedimento administrativo a sucessão ordenada de atos e

formalidades do processo de receção da mercadoria. Assim, a gestão administrativa dos
stocks (procedimentos administrativos na receção da mercadoria) implica todo um
conjunto de atividades de natureza administrativa que nos permitem conhecer, em
qualquer momento, de maneira clara e precisa.
A receção administrativa da mercadoria tem por objetivo determinar o modo como uma
mercadoria deve ser rececionada do ponto de vista administrativo e informático.
Este procedimento tem como objetivo não só dar cumprimento à função administrativa,
mas, também, e conforme o caso, indicar ao sistema informático a chegada do artigo
deixando que este decida o que será feito com ele. No entanto, ele só faz sentido no
modelo de operação clássico, uma vez que no modelo JIT, o registo informático da
mercadoria é feito em tempo real.

O processo do registo informático consiste na conferência dos artigos recebidos, sendo

que esta pode ser, como já vimos:
- assistida: o operador administrativo introduz, a partir do documento de receção
preenchido pelo operador de conferência as quantidades recebidas e rejeitadas de cada
artigo;

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- cega: o operador administrativo introduz, a partir do documento de receção preenchido
pelo operador de conferência, as quantidades recebidas e rejeitadas de cada artigo.

O computador deve comparar a quantidade introduzida com a prevista, gerando uma

mensagem de erro e solicitando nova conferência de acordo com a quantidade esperada,
no caso delas serem diferentes. Se houver diferenças nas quantidades, o operador deve
solicitar a um operador de conferência uma nova contagem do artigo, artigos ou paletes
com quantidades diferentes. O resultado desta nova contagem deverá ser avaliado no
computador e recomeçado o processo, no caso da quantidade ainda ser diferente.

8.2. Documentos necessários para a receção

Neste procedimento, consta, igualmente, a fase em que será gerada uma mensagem
para retirar das paletes recebidas todos os artigos que foram recebidos a mais, na
quantidade em excesso.
Em simultâneo, o computador calcula a posição onde colocar cada palete recebida e
imprime uma etiqueta para colocação na palete. Se for o caso da mercadoria não poder
ficar disponível de imediato, o operador administrativo deve indicar que essa palete está
bloqueada, impedindo-a de ser mexida. Isto pode acontecer no caso de verificações
qualitativas mais elaboradas, demoradas ou dependentes de terceiros à operação do
armazém.
Após todas as confirmações e correções deve ser impressa uma etiqueta por palete
recebida, que será colocada em cada uma delas e terá o local onde elas deverão ser
arrumadas. Estas etiquetas devem ser colocadas nas paletes pelos operadores de
receção e marcarão o início do processo de arrumação.

Este processo de registo informático dá origem a uma nota de receção que será
confrontada com a fatura do fornecedor: as diferenças verificadas da quantidade
recebida e da quantidade encomendada serão alvo de um documento de devolução ao
fornecedor.

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O registo
informático final só
pode

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acontecer quando a mercadoria recebida satisfaz na íntegra o pedido realizado na
encomenda.
Quando isso não acontece, podem ser encaradas duas alternativas:
 a encomenda é fechada no final - assumindo que o que não foi entregue é
declarado como rutura;
 a encomenda continua aberta - julgando-se que o remanescente da mercadoria
será entregue no total ou parcialmente à posteriori.

Este procedimento pode ficar completamente esvaziado de conteúdo, sendo aglutinado

à descarga do veículo - procedimento que acontece quando é adotado o método JIT, com
as tecnologias associadas.

As áreas de desenvolvimento que têm impacto sobre o desenrolar deste procedimento

são as seguintes:
 Tecnologia de rádio terminais e leitura de código de barras: com esta tecnologia,
esta função fica praticamente vazia de conteúdo.
 EDI: com a mensagem de aviso de expedição, o registo informático do fornecedor
é automático, esvaziando também esta vertente desta função.

8.3. Definição do destino na zona de armazenagem

Logo na receção, se as mercadorias não vierem já etiquetadas, é preciso que o sejam

para poderem ser organizadas em paletes específicas e armazenadas conforme os locais
previamente determinados pela gestão. Esse processo, além de otimizar os espaços
disponíveis, facilita a localização posterior da mercadoria.
 Se o código foi escrito numa parte da etiqueta de arrumação, devolver essa parte
da etiqueta ao operador administrativo que se encarregará de digitar no sistema o
código de controlo a confrontar com o número da palete, por exemplo.
 Se o código for o correto o processo termina. Se não for, o operador administrativo
terá de pedir uma confirmação do código de controlo a um operador de
movimentação que se dirigirá ao local onde a palete está arrumada (que pode ou
não ser identificável) e corrigirá ou não o problema;
 Em qualquer dos casos, desde que exista código de controlo, o sistema informático
não deverá disponibilizar a palete para preparação até que o código correto tenha
sido introduzido;
 Quando o sistema informático exige uma confirmação da arrumação da palete, que
é um processo diferente da validação da posição com um código, o passo anterior
deverá servir como validação da arrumação.

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 Quando não existe sistema de verificação, é necessário confirmar a arrumação da
palete, mesmo sem indicar nenhum código da localização onde ela foi arrumada.
 Se acontecer chegar ao local de arrumação da palete e este estiver já ocupado, o
operador deverá retirar a palete que lá se encontra e arrumar a palete numa zona de
casos pendentes, sendo que o problema será resolvido por uma equipa de controlo de
qualidade;
 Se acontecer a palete não caber no local indicado, o operador deverá voltar à zona de
receção – donde a palete tinha saído - e passar o problema para o seu superior
hierárquico que, junto de um operador, deverá identificar a origem do problema–
tipicamente má parametrização da posição ou dos dados logísticos da palete.

Importante também é utilizar técnicas de organização que podem estancar perdas como
PEPS (“primeiro a entrar, primeiro a sair”) ou UEPS (“último a entrar, primeiro a sair”).

Existem inúmeros software de checklist no mercado que possuem recursos que

otimizam o processo de receção, ampliando o controlo e permitindo o compartilhar
facilitado de informações.
A empresa também pode criar uma listagem quantitativa e qualitativa de verificação das
mercadorias e facilitar o controlo através do recurso de anexo de fotos e arquivos.
Além disso, o leitor de código de barras, como já vimos, permite que o operador consulte
a bases de dados durante o checklist de receção e faça os registos de forma simultânea e
rápida. Assim ele poderá identificar produtos, fornecedores, transportadoras ou pedidos,
tornando o processo ágil e reduzindo os erros de digitação.

As áreas de desenvolvimento que têm impacto sobre o desenrolar deste procedimento

são as seguintes:
 Tecnologia de rádio terminais e leitura de código de barras: com esta tecnologia,
esta função fica praticamente vazia de conteúdo.
 EDI: com a mensagem de aviso de expedição, o registo informático do documento
do fornecedor é automático, esvaziando também esta vertente desta função.

8.4. Fecho da encomenda no sistema informático

Após a receção da mercadoria e da conferência (caso não seja efetuada à posteriori) o

colaborador deverá finalizar a encomenda no sistema informático. Após ter inseridos os
dados todos da receção no computador, ou através de um coletor de dados (com recurso
à leitura dos códigos de barras e inserção das quantidades recebidas), finaliza a
encomenda com um comando estabelecido no sistema e deverá imprimir um documento

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de receção que será assinado pelo transportador. Este documento terá no mínimo duas
vias (original e duplicado), em que uma fica para o transportador entregar ao fornecedor
e a outra fica para arquivo na empresa. Após concluído este processo, a fatura ou as
guias de transporte entregues pelo transportador deverão ser arquivadas no escritório
no respetivo dossier, para que não ocorram perdas acidentais de documentos.
O registo informático final só pode acontecer quando a mercadoria recebida satisfaz na
íntegra o pedido realizado na encomenda.
Quando isso não acontece, podem ser encaradas duas alternativas:
 a encomenda é fechada no final - assumindo que o que não foi entregue é
declarado como rutura;
 a encomenda continua aberta - julgando-se que o remanescente da mercadoria
será entregue no total ou parcialmente à posteriori.

Este procedimento pode ficar completamente esvaziado de conteúdo, sendo aglutinado

à descarga do veículo - procedimento que acontece quando é adotado o método JIT, com
as tecnologias associadas.

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CONCLUSÃO
A receção de mercadorias é um processo logístico que pode variar conforme o lugar e as
suas especificidades, porém, de modo geral, ocorre quando os produtos adquiridos por
meio dos seus fornecedores chegam à empresa.
Trata-se de um procedimento complexo e trabalhoso que requer muita atenção dos
colaboradores para evitar imprevistos e divergências. Podemos estruturá-lo de acordo
com as seguintes etapas:
 Agendar a entrega
 Identificar a mercadoria
 Verificar as notas fiscais
 Inspecionar
 Separar ou reorganizar as mercadorias
 Sistematizar a gestão de stock
Um bom planeamento é essencial no recebimento de mercadorias. Sem ele, falhas como
produtos atrasados ou não-conformes podem gerar custos maiores para a empresa.
Desta forma, criar métodos que facilitem o processo e a supervisão do trabalho torna o
recebimento mais eficiente e reduz imprevistos. Os principais métodos a seguir são:
 Agendamento de entrega
Uma alternativa para otimizar o espaço tanto do recebimento quanto do stock é
o agendamento da entrega de mercadorias, pois ele auxilia, por exemplo, no
planeamento da receção das mercadorias.
 Equipe
Treinar os funcionários para que tenham uma visão mais analítica e estratégica aumenta
a produtividade, pois eles conseguem lidar com problemas, pensando em soluções mais
assertivas. É recomendado também capacitar e consciencializar a equipe para que ela
consiga realizar a comparação entre pedido, nota e inspeção da carga recebida.

 Integração
A integração torna a rotina entre os colaboradores de uma empresa mais harmoniosa,
contribuindo para atingir resultados positivos. Nesse sentido, a logística é responsável por
estabelecer uma comunicação entre os setores, como os departamentos de transporte,
compras e vendas.

 Tecnologia
A tecnologia ajuda a simplificar os processos operacionais e administrativos e é um fator
decisivo na hora de estabelecer diferenciais no negócio logístico. Os processos
de agendamento, conferência de nota fiscal e redução dos índices de erros na tributação
tornam-se mais ágeis.

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BIBLIOGRAFIA

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 Instituto da Mobilidade e dos Transportes Terrestres - http://www.imtt.pt/
 Transportes XXI - http://www.transportes-xxi.net/
 https://www.studocu.com/pt/
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 5 Porquês: O que é, como funciona e dicas para aplicar no dia a dia!
(qualyteam.com)
 https://ferramentasdaqualidade.org/5w2h/
 https://ferramentasdaqualidade.org/diagrama-de-ishikawa/
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 https://www.vendus.pt/blog/o-que-e-uma-fatura-proforma/

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