EDUCAÇÃO

PROFISSIONAL

JOVEM APRENDIZ

INTRODUÇÃO AO
TRABALHO

ESTA APOSTILA PERTENCE AO CEDUC VIRGILIO RESI

Comunicação

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 COMUNICAÇÃO

Imaginemos que estamos sozinhos em uma ilha: de repente aparece à beira da praia uma pes-
soa. Olhamos para ela com curiosidade e um pouco de suspeita. Cada característica do seu
aspecto nos provoca sensações que vão da confiança até o medo.

Mas o desejo de falar com alguém, de explicar como é a nossa ilha e de contar tudo aquilo que
vivemos, quebra qualquer medo: nos aproximamos sorrindo, levantamos uma mão e falamos
uma palavra de boas-vindas.

A pessoa desconhecida escancara os olhos, sacode a cabeça, abre os braços e, sorrindo, fala
alguma coisa.

Começa assim uma tentativa de se comunicar feita de palavras, gestos, mímica.

O que se pode evidenciar nesta pequena história?

• As pessoas têm o desejo e necessidade de se comunicar e, por isso, conseguem domi-

nar o medo do desconhecido.

• Podemos nos comunicar através de gestos, posturas, palavras.

• Também o aspecto físico comunica.

• A comunicação inventa todos os instrumentos possíveis.

1. COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL

A questão da comunicação entre as pessoas é hoje um aspecto de grande relevância na qualidade

de vida. Todos os dias a mídia bombardeia seu público nos jornais e telejornais, expondo
situações corriqueiras, próprias do cotidiano, que terminam em ações violentas, chegando, por
vezes, às ultimas consequências que é a morte de alguém.

Que relação há entre estes atos de violência e uma guerra?

A maneira como as pessoas resolvem os conflitos domésticos (grandes ou pequenos) é uma

aprendizagem que se estende pela vida inteira. E é assim que as guerras começam. As pes-
soas que governam as nações decidem resolver os conflitos conforme sua experiência de
vida e muitas vezes optam pela guerra.

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Acusar a sociedade, de “sórdida, falida, hipócrita”, torná-la a vilã da história, é esquecer que a
sociedade é a reunião de pessoas, é esquecer que estamos inseridos nela como integrantes
participativos de modo pró-ativo ou não. Ah! Pró-atividade? É a atitude de quem percebe e
antecipa os fatos facilitando e dando mais rapidez às ações.

A sociedade, não é uma “entidade”, um “ser”, mas é a reunião das pessoas e estas determi-
nam as características que a sociedade terá. Se o desejo é de uma sociedade diferente, o
que tem que mudar é a maneira de pensar e sentir das pessoas, para que se possa alterar a
conduta, já que são essas maneiras de ser que determinam o comportamento do ser humano.
Então, reflita: qual a relação entre brigas, desentendimentos e a comunicação?

A arte da conversa, seja ela técnica, acadêmica, social, é criar o elo que ativa a “liga” da so-
ciedade, aquilo une as pessoas numa comunidade.

Uma maneira interessante de falar em comunicação

interpessoal foi apresentada por Priscila de Loureiro
Coelho, que pensa a comunicação como a possibilida-
de de se criar pontes. Criar pontes entre os corações.
Quanto mais pontes se criam mais opções teremos por
onde transitar. Importante é passear pelas pontes sem
aprisionar ninguém em seu “território” e nem abandonar
o seu em detrimento do outro. Falar e deixar falar, ouvir
e ser ouvido. Este ir e vir entre o coração das pessoas
é, em verdade, a base do movimento social autêntico.
Quando as pessoas convivem dentro deste trânsito, pa-
rece haver naturalmente harmonia e entendimento.
1. Sobre a comunicação podemos afirmar, exceto: (marque com x a opção incorreta):

a. ( ) As grandes e pequenas guerras tornam-se agudas com os desentendimentos na

comunicação.

b. ( ) A mudança das pessoas passa pelo cuidado na comunicação.

c. ( ) As palavras, na comunicação, estão carregadas de nossa tonalidade afetiva, ou

seja, transportam nossos sentimentos.
d. ( ) A comunicação fala de coração para coração por isso podemos entendê-la como
ponte.
e. ( ) Falar de coração para coração só acontece quando ouvimos e somos ouvidos.

f. ( ) Só podemos entender a comunicação como ponte, quando há respeito à opinião do

outro e desejo sincero de se aproximar.

A comunicação é o processo de transmissão de ideias, pensamentos, sentimentos e emoções

entre duas pessoas: a que emite (emissor) e a que recebe (receptor), mas desde que haja
compreensão mútua. Qualquer tipo de informação entre as pessoas supõe sempre uma lingua-
gem que pode ser:

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• verbal: utiliza a palavra;

• não verbal: linguagem corporal ou gestual;

• escrita: utiliza código alfabético.

A comunicação pressupõe sempre a compreensão de ideias, aceitação consequente e ação

resultante. Quando este objetivo é atingido, a comunicação se processou de forma efetiva.
Segundo a fórmula de Lasswell, professor da Universidade de Michigan, alguns fatores podem
determinar a efetividade da comunicação:

Quem? Diz o quê? Através de que meio? A quem? Com que finalidade?

• Quem? É o emissor da comunicação.

É importante determinar qual seu papel no momento da comunicação.

Exemplos: papel de pai, professor, chefe, esposa, subordinado...

Para estabelecer uma comunicação de verdade, devemos nos perguntar:

Por que devo ouvi-lo? Devo segui-lo? Com que autoridade ele fala? Sua fala é baseada em fa-
tos ou opiniões? Devo ouvi-lo embora discorde dele em alguns pontos? Minhas discordâncias
são baseadas em fatos ou opiniões?

2. Pesquise no dicionário as palavras fato e opinião e escreva qual a importância da distinção

entre elas para os relacionamentos?

• Diz o quê?

Trata-se da mensagem, a ideia a ser transmitida para que se obtenha a compreensão. Ao nos
comunicar, devemos prestar atenção ao que vamos usar em nossa fala ou escrita. O uso de gírias
pode dificultar o entendimento da mensagem. Os regionalismos também, por exemplo, os
vários nomes da mandioca = macaxeira, tapioca, aipim, que variam de acordo com o lugar.

Outro cuidado com a mensagem é usar adequadamente as siglas, principalmente no trabalho

onde elas circulam e só são reconhecidas pelas pessoas do local, por exemplo: RH, DP, de-
nominações frequentemente utilizadas para a mesma função.

• A quem?

É o receptor da comunicação, a pessoa que irá receber a mensagem. O código escolhido

deverá ser compatível com quem receberá a mensagem: a maneira que devemos falar para

5
uma criança é diferente do modo que falamos com uma pessoa muito culta ou com um amigo
muito íntimo.

3. Resolva: o que deve ser observado nos dois casos?

a. Você precisa ensinar seu irmão de um ano e meio que é perigoso descer correndo a
escada.

b. Você trabalha na recepção do Recursos Humanos e um funcionário de Serviços Ge-

rais pede explicações sobre os descontos em seu contracheque. Ele está muito ner-
voso e sua escolaridade é baixa

• Meios

São os veículos através dos quais a mensagem chega ao receptor. A mensagem será codificada
para ser lida (livros); ouvida (discos); vista (fotografia).

• Com que finalidade?

É importante que o receptor perceba com clareza o porquê ou para quê da mensagem. Para,
assim, escolher a maneira adequada para a comunicação (oral, escrita, gestual).

Os elementos apresentados pela fórmula: Quem? Diz o quê? Através de que meio? A quem?
Com que finalidade?, estão intimamente interligados, não podendo ser considerados de forma
isolada. Essa fórmula tem como objetivo obter transmissão clara, objetiva, simples e adequa-
da, requisitos imprescindíveis à comunicação empresarial.

Além da fórmula acima, existem quatro fatores, relacionados ao emissor que, contribuem para
a efetividade da comunicação: as habilidades comunicadoras; as atitudes; o nível de
conhecimento; a posição no sistema sócio cultural.

4. Defina comunicação e cite os tipos de linguagem.

5. Quais elementos compõem a fórmula de Lasswel?

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6. Qual o objetivo de sua aplicação?

Barreiras da comunicação

Barreiras são dificuldades que podem prejudicar e impedir que a co-

municação se efetive. Elas podem estar ligadas ao emissor, ao recep-
tor ou a ambos.

Barreiras ligadas ao emissor:

• Dificuldades para se expressar:

a. Uso incorreto das palavras; vocabulário reduzido; e, palavras

de duplo sentido.

b. Timidez ao expressar suas opiniões: por vergonha; receio de dizer

bobagem, medo de falar errado.

• Escolha inadequada:

a. Do meio: Determinadas situações exigem uma forma específica de mensagem a ser

transmitida: escrita, pessoalmente ou por telefone, etc. Não usar o meio correto pode
prejudicar a comunicação.

b. Do receptor: A mensagem é dirigida à pessoa errada. Ex: excesso de intermediários;

quando a mensagem passa por muitas pessoas corre o risco de ser deturpada.

7. Analise a frase e escolha a opção incorreta. A Mensagem dirigida à pessoa errada pode
provocar:

a. ( ) Incompreensão da comunicação.

b. ( ) Estranheza ou até ofensa pessoal.

c. ( ) Fofoca.

d. ( ) Mensagem captada e compreendida.

e. ( ) Uma barreira da comunicação do tipo escolha inadequada do receptor.

7
8. Marque com um x a resposta incorreta. Quando as
pessoas gaguejam ou não encontram palavras para
expor suas opiniões o que poderá estar ocorrendo?

a. ( ) Vocabulário reduzido.

b. ( ) Timidez.

c. ( ) Uma das dificuldades da comunicação

encontra- das no receptor.

d. ( ) Vergonha, medo de falar errado.

Barreiras ligadas ao receptor

• Desinteresse pelo que os outros têm a dizer:

Esta situação leva o emissor a abreviar o assunto ou mesmo a omitir a mensagem. O emissor
sente-se rejeitado.

• Comportamento defensivo:

O receptor considera cada questão colocada como uma acusação ou crítica pessoal a ele,
suas respostas poderão tomar a forma de autodefesa, justificativa, agressividade, etc.

• Distração e Preocupação:

O receptor pode perder parte da mensagem ou toda ela, se não conseguir se concentrar no
que está sendo dito ou escrito, por distração ou se estiver preocupado.

9. Dê um exemplo de um problema de comunicação acontecido na escola ou no trabalho,

em que sua distração e/ou preocupação foram percebidas como desinteresse pela pes-
soa que falava com você.

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10. Marque V para verdadeiro e F para Falso:

a. ( ) O comportamento defensivo, geralmente, é fonte de sérios desentendimentos e

impossibilita a comunicação.

b. ( ) O comportamento defensivo é útil porque inibe as discussões.

c. ( ) O comportamento defensivo quase sempre está associado a uma baixa autoes-

tima.

d. ( ) A pessoa que apresenta comportamento defensivo deve ser isolada porque atrapa-
lha o grupo.

e. ( ) A pessoa que apresenta comportamento defensivo merece atenção e acolhimento

(ser escutada) para rever suas ações.

Barreiras ligadas ao emissor e ao receptor- Bloqueios

Quando ocorrem os bloqueios, a comunicação se estabelece somente por partes ou não se

realiza. Dentre os bloqueios encontramos as filtragens e os ruídos.

• Filtragem: a comunicação não é recebida em sua totalidade. O receptor só se concentra

nos pontos que o interessam.

• Ruído: quando a mensagem chega distorcida ao receptor ou é mal interpretada por ele.

Temos, também, outros tipos de bloqueios:

• Bloqueio emocional: impede tanto a emissão quanto a re-

cepção adequada. A timidez é a mais comum e está ligada
ao medo de errar, falhar, ou assumir riscos.
• Hostilidade: quando existe rixa ou competição entre emissor
e receptor.
• Bloqueios culturais: preconceitos em geral.
• Estado físico: receptor e/ou emissor doentes.

11. Faça a correspondência da segunda coluna com a primeira.

1. Receptor seleciona o que quer ouvir ( ) Hostilidade

2. Escolha inadequada do meio ( ) Falha de conhecimento do receptor

3. Comportamento defensivo ( ) Falha de conhecimento do emissor

4. Dificuldade de compreensão
( ) Timidez
5. Bloqueio emocional
( ) Filtragem

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A Comunicação Verbal (conversação)

A boa comunicação é uma arte e nos ajuda a responder à exigência do mundo atual de nos
expressarmos bem, o que é essencial para o nosso sucesso pessoal.

Algumas dicas:

Seja, em primeiro lugar, você mesmo, sem artificialismo. O tom de voz revela nossa persona-
lidade, mas podemos nos educar para tornar nossas conversas mais agradáveis. A voz deve
ser natural, clara e limpa.

Muitos são os cuidados a serem observados para que não ocorram problemas que pre-
judiquem a comunicação. Por isso tenha sempre em mente esta norma: para entender as
pessoas e ser por elas compreendido, é preciso ser claro e respeitoso, e manter a atenção
durante o diálogo.

Como agir ao se comunicar:

É preciso evitar falar baixo ou alto demais, fazer caretas, falar muito rápido ou devagar demais.
Na postura, durante a conversa, evitar: roer as unhas, arrumar a roupa da outra pessoa, morder
os lábios, bater os ombros, coçar a cabeça, mascar chicletes, etc.

Evitar a fofoca, o exibicionismo, a indiscrição, o excesso de franqueza que pode se tornar uma
grosseria. Neste caso, a franqueza é deselegante e está ligada a um falar sem pensar. Isso
acontece quando damos uma resposta impulsiva e geralmente transmite agressividade.

Numa comunicação verdadeira, a sinceridade, é muito importante, quando está ligada ao

raciocínio, à lealdade e ao “falar depois de refletir” sobre o assunto.

Ser sincero significa não colocar entre as palavras outra intenção além daquela que as pa-
lavras têm. Um sinal de sinceridade está na capacidade de escutar.

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Como tirar melhor proveito em uma comunicação oral?

A voz e a fala

A fala é o reflexo da personalidade de quem fala. Se estivermos alegres, tristes, apressados,

etc. demonstraremos tudo isso ao nos expressar oralmente.

Respiração

Temos que ter cuidado com a nossa respiração para que ela seja suave. Não devemos reno-
var o ar (suspirar) durante a frase de forma a fazer ruídos.

Dicção

Outro fator importante na voz é a pronúncia dos sons das pa-

lavras. Não se deve deixar de pronunciar os “r” e “s” finais,
como por exemplo:

_ Vou “manda” para Sra.; quando “fizemo” o contrato; o cartão

Quatro “Roda”.

Devemos observar a pronuncia das palavras para não ha- ver

troca de letras como o “r” pelo “l”, exemplos: probrema,
Cráudia, crássicos.

Deve-se pronunciar “i” intermediários: não falar “janero”,

“tercero”, etc. Pronunciar bem as vogais, pois elas são a chave da fonação.

Articulação

Uma boa articulação, pronunciar com clareza as palavras, empresta nitidez à fala e ressalta
as qualidades de voz.

Ênfase

É a entonação que usamos numa enunciação. Ela dá vida, energia e expressividade do

pensamento.

Ritmo

É a velocidade da fala numa conversa. O ritmo empregado na comunicação oral denuncia

geralmente o estado psicológico de quem fala. Ele pode ser lento, e assim, demonstra inse-

11
gurança de quem está falando, falta de entusiasmo, desinteresse. Ou ele pode ser rápido.
Quatro motivos determinam o falar depressa demais: o nervosismo, o hábito adquirido, a preo-
cupação com limitação de tempo e o excesso de entusiasmo.

Atitudes do Bom Ouvinte Saber escutar

Para saber escutar é importante observar algumas atitudes que demonstram respeito por quem
está falando:

• Manter contato visual com quem fala. Evitar ficar lendo algo enquanto a pessoa fala com
você.

• Manter uma distância adequada do interlocutor; não distanciar-se muito e nem se aproxi-
mar demais.

• Ouvir sem interromper, principalmente, quando estiver em desacordo.

• Dar ao outro a oportunidade de se expressar até o fim.

• Não antecipar o que o outro vai dizer, mesmo que tenha certeza do fim. A pessoa se sente
desrespeitada, desvalorizada, pode agredir e adeus comunicação efetiva.

Manter a atenção no assunto

• Enquanto ouve, não faça outra coisa. Evite distrair-se com sons ou acontecimentos do
ambiente. Concentre-se totalmente em ouvir pessoas.

• Ouça para compreender e não para responder. Isso significa que o seu primeiro objetivo
deve ser a compreensão da mensagem. A resposta virá depois. Não prepare a resposta
enquanto o outro fala. Se assim faz, não compreenderá o que o outro tem a dizer e, con-
sequentemente, sua resposta pode não ser adequada ao que o outro diz. Daí surgem os
desentendimentos e discussões inúteis.

• Distinga ideias baseadas no que é fato (realidade) e não no que é “achismo”. Muitos de-
sentendimentos surgem porque confundimos essas duas situações.

Pense para falar

• Antes de dar a sua opinião ou falar alguma coisa, certifique-se de que compreendeu a
mensagem: estruture, com suas próprias palavras, o conteúdo do expositor; tente reconhe-
cer o sentimento do que foi dito, sobretudo, quando seu modo de pensar diferir do seu
interlocutor.

• Procure descobrir porque não consegue ouvir certas pessoas. Que barreira está presen-
te: preconceitos, tabus, invejas, sentimento de inferioridade ou de superioridade, hostilida-
de, desejo de dominar, rivalidade, etc.?

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12. Teste: Você sabe ouvir?

I. Para ouvir você se coloca em posição de atenção, diante da pessoa que vai lhe falar,
assegurando-lhe um ambiente favorável à comunicação?

( ) Geralmente ( ) Às vezes ( ) Raramente

II. Ao escutar você observa quem fala?

( ) Geralmente ( ) Às vezes ( ) Raramente

III. A aparência e maneira de falar do interlocutor são os fatores que vão decidir se o que
ele tem a dizer vale a pena ou não?

( ) Geralmente ( ) Às vezes ( ) Raramente

IV. Escuta, procurando principalmente se ater aos fatos?

( ) Geralmente ( ) Às vezes ( ) Raramente

V. Enquanto ouve, você determina as suas tendências e trata de justificá-las perante a

pessoa que lhe fala?

( ) Geralmente ( ) Às vezes ( ) Raramente

VI. Você presta atenção em quem lhe está falando?

( ) Geralmente ( ) Às vezes ( ) Raramente

VII. Ouvindo uma opinião com a qual não concorda você interrompe imediatamente quem
lhe fala?

( ) Geralmente ( ) Às vezes ( ) Raramente

VIII. Antes de emitir sua opinião sobre alguma coisa que ouviu, você procura certificar-se
de que compreendeu o que lhe foi dito?

( ) Geralmente ( ) Às vezes ( ) Raramente

IX. Sentindo que as suas convicções estão sendo abaladas pelo que ouve, procura cer-
tificar-se de que compreendeu o que lhe foi dito?

( ) Geralmente ( ) Às vezes ( ) Raramente

X. Procura você, conscientemente, avaliar a lógica e a credibilidade do que ouve?

( ) Geralmente ( ) Às vezes ( ) Raramente

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13. Teste: Você sabe falar?

I. - Mesmo aborrecido ou zangado você fala baixo e com voz agradável?

( ) Sim ( ) Não ( ) Às vezes

II. Você deixa outras pessoas falarem quando bate papo com elas?

( ) Sim ( ) Não ( ) Às vezes

III. Em uma discussão, você ouve os dois lados?

( ) Sim ( ) Não ( ) Às vezes

IV. Você evita interromper uma pessoa antes que ela termine seu pensamento?

( ) Sim ( ) Não ( ) Às vezes

V. Você controla seus impulsos de emitir opiniões radicais?

( ) Sim ( ) Não ( ) Às vezes.

VI. Você procura compreender outras pessoas?

( ) Sim ( ) Não ( ) Às vezes

VII. Você emprega palavras novas que aprendeu?

( ) Sim ( ) Não ( ) Às vezes

VIII. Você se sente à vontade quando conversa com pessoas de qualquer nível social?

( ) Sim ( ) Não ( ) Às vezes

IX. Você usa de tato e diplomacia em seus contatos diários?

( ) Sim ( ) Não ( ) Às vezes

X. Você tem satisfação em conversar com outras pessoas?

( ) Sim ( ) Não ( ) Às vezes

14
2. A ESCRITA: UM FANTÁSTICO RECURSO

“Tudo vale a pena, se a alma não é pequena.”

(Fernando Pessoa)

Relendo o verso de Fernando Pessoa, percebemos que o nosso destino é procurar sempre
conhecer mais, ir além de nós mesmos, pois nosso coração não é pequeno. Mas o que a comu-
nicação, em particular a escrita, tem a ver com isso? Escrever é um tipo de comunicação que
utilizamos quando queremos comunicar algo de uma maneira que dure mais que os segundos
gastos ao dizermos dez palavras. Neste caso, começaremos perguntando sobre alguns as-
pectos que envolvem a pessoa e o ato de escrever.
Por que escrevemos?
Para quem escrevemos?
Como escrevemos?
Qual a melhor maneira de escrever?
Imaginemos o homem antigo. Não o seu avô, mas os primeiros homens. Aqueles que dormiam
nas cavernas ou na relva. Eles já sabiam falar, se organizavam para caçar, para cozinhar, e
utilizavam a Língua para comunicarem a melhor forma de fazer algo. Ela (a Língua) estava
presente em todo momento da vida.
Certa vez, um dos homens das cavernas teve uma ideia brilhante, estava sozinho e não pôde
contar para ninguém. Depois veio a hora de sair para caçar. Quando vol-
tou não se lembrava mais da ideia e ficou “sem brilho”. Subiu no alto de
uma montanha e, ao mesmo tempo em que olhava para o céu, com
um graveto cutucava a terra. Sem querer, fez um círculo e imaginou a
lua. Apesar de não se lembrar mais da ideia que tivera, os seus olhos
voltaram a brilhar. Desceu correndo (era uma descoberta extraordi-
nária) e quis que o povo da aldeia fosse ver a lua no chão. Apontava
para o céu e mostrava a lua no chão. Todos ficaram impressionados e
aquele povoado nunca foi o mesmo.
Apesar de parecer muito óbvio (qualquer criança faria isso). Quando o
homem descobriu que podia registrar a realidade, a história humana
mudou o seu percurso, deu um passo para além de si.
A história da escrita começa no desenho. A primeira forma de registro do homem foi o dese-
nho (fase pictórica). Depois de certo tempo (muito tempo), o homem descobriu que poderia
“desenhar a fala”.
(SONIA,1998)

A partir desse momento, o homem não parou de registrar as suas ideias e o que percebia da
realidade.
Toda atividade humana, seja a mais simples até a considerada mais complexa ou importante,
está cheia de significado, cheia do empenho de uma ou mais pessoas que, ao realizarem essa
atividade, respondem a uma necessidade.
A língua, principalmente a modalidade escrita, responde à necessidade do homem de poder
se comunicar à distância, se entender melhor uns com os outros, registrar uma grande ideia,
encantar... nossa! São tantas coisas! Sem esquecer o mercado de trabalho que exige que nos

15
comuniquemos bem. Por isso, se dediquem a essa viagem. E sempre que você tiver dúvida
consulte um dicionário e uma gramática antes de escrever algo.

Cuidando da Comunicação Escrita

Em qualquer caso de comunicação escrita devemos observar com cuidado a estética, a obje-
tividade, a clareza, a simplicidade e a correção da linguagem.

Comunicação Formal

É a comunicação utilizada nas organizações, usando modelos preestabele-

cidos pela administração das mesmas, prescritos por normas e regulamentos,
com conteúdo relativo ao trabalho ou à empresa. Conhecer tais modelos é
bastante útil.

MODELO SIMPLIFICADO DE CARTA COMERCIAL OU EMPRESARIAL ( FORMAL)

Apresentação dos Componentes de uma Carta Empresarial

1. Elétrica Lampião Ltda Materiais
Elétricos em Geral CNPJ 56 357
897/ 0001 – 02
R. Benjamim de Oliveira, 400 Barro
Preto -Belo Horizonte 30130-030 -
MG
Tel.: (31) 3234-2050
Fax (31) 3234-3454
e-mail: materialeletrico@log.com.br
2. DV - 43/13
3. 15 de Janeiro de 2013
4. Antônio Carlos Silva
Diretor de Depto de Compras Elétrica Guaporé Ltda.
5. MUDANÇA DE MEIO DE TRANSPORTE
6. prezado Senhor
7. Todo o material elétrico já está a caminho. Por motivo de força maior (interrupção
das estradas pelas chuvas recentes), a remessa está sendo feita por trem, por
intermédio da Transportadora Solerte S.A., de nossa inteira confiança.
8. Atenciosamente,
9. Douglas de Carvalho
Diretor do Depto. de Vendas
10. Anexo: Ordem de entrega emitida pela Sorlete S.A

1. Cabeçalho ou Timbre 7. Introdução

2. Índice e número 8. Desenvolvimento
3. Data 9. Encerramento
4. Destinatário 10. Assinatura
5. Referência 11. Anexos
6. Vocativo

16
Comunicação Informal

A comunicação informal tem como característica ser variável, dinâmica, rápida, transmitindo fa-
tores reais e boatos. Ela mostra a interação existente entre os diferentes grupos da empresa e
influencia o clima de trabalho. Para esse tipo de comunicação temos os seguintes modelos:

De: Maria Isabel De: Maria

Para: José Claúdio Para: Lourdes
Data: 24/01/2003
Horário: 10h30min Assunto:

Mensagem: Para seu parecer Favor falar comigo

Para sua assinatura Providenciar
Cláudio, Marcelo da GGV ligou para você, pede para Para se conhecimento Para sua aprovação
retornar. Caso não o encontre na Empresa é para X Telefonar para: Sua Casa
ligar no celular dele. Deixo o número caso você não
o tenha. 8955 9610.
Fone: Outros:
Isabel Assinatura: Data: 10/01/04

Ao passar um fax, o cabeçalho

deve conter os seguintes itens:
Centro de Educação para o Trabalho Virgilio Resi
• o nome do destinatário;

• o nome do remetente; Para: Rita Rocha De: Eliane

• o número de páginas; Empresa: JMS Nº de páginas: 2

• o telefone para contato; Fone: 3263-2090 Data: 02/04/2002

Fax: 3263-2799 Protocolo:

• a data e a hora da transmis-
são. ( ) Urgente ( ) Para sua revisão ( ) Responder com ( ) Favor co-
urgência mentar
 Após o envio, telefone para
verificar se tudo deu certo. Mensagem:

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14. Leia o aviso seguinte e preencha o esquema abaixo:

“Está sendo organizada uma festa, no dia seis de agosto de 2009, com o objetivo de arrecadar
dinheiro para o encerramento do ano.

Às 8 horas, o ônibus deve sair da porta do CEDUC, em direção à “fazenda Urubu”, onde há água
corrente, restaurante e praça de esportes com piscina. A despesa prevista é de vinte reais por
pessoa e a volta está programada para as 18 horas.

As pessoas que desejarem participar desta festa deverão reservar seus lugares, com o Tho-
mas, na sala da Educação Profissional.”

a. De que fala o aviso:

b. Dia:

c. Hora de saída:

d. Hora do regresso:

e. Condução:

f. Qual o motivo da festa?

g. Onde será a festa? Quais as características do lugar?

h. Duas condições de participação:

18
15. Você trabalha como jovem aprendiz de Auxiliar Administrativo na empresa Viegas e seu
supervisor repassou-lhe algumas tarefas. “Mãos à obra!”
No dia 24 de março, seu supervisor pediu para que você enviasse um fax ao Leandro da
empresa ACCOR, solicitando os Tickets restaurante, referentes ao mês de abril, devendo
os mesmos ser entregues no prazo máximo de 5 dias. Redija a folha de rosto abaixo para
o envio do fax. Obs. O número do fax da ACCOR é 2122-5055.

Viegas LTDA
Rua. Opala 222
São João Pinheiro - Belo Horizonte - Mg
Fone (31)2103-2713 - Fax: (31)2103-2725
viegas@viegas.com.br

Para: De:

Empresa: Nº de páginas:

Fone: Data:

Fax: Protocolo:

( ) Urgente ( ) Para sua revisão ( ) Responder com ( ) Favor comen-

urgência tar

Mensagem:

19
16. Utilize o formulário de Comunicação Interna para solicitar ao setor de almoxarifado, um-
pacote de papel vergê da cor bege.

20
17. Preencha o envelope corretamente:

Destinatário: Luiz Augusto Santos Neto; Rua Sagrada Família, n.º 210 Apto 101 Bloco 3; Bairro
Nova Granada; Belo Horizonte - MG; CEP: 30612-090.

Remetente: Você

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Bilhetes e recados

Um tipo de texto que faz parte da rotina de trabalho de uma empresa são os bilhetes e os re-
cados. Saber redigir um bilhete e anotar um recado é fundamental. Mas, muita gente se enrola
nessa tarefa e, às vezes, acaba se complicando.

Bilhetes

Atualmente, os bilhetes são repassados por e-mail. É mais ágil e comum. Mas, pode ser que
você precise escrever um bilhete numa folha de papel para ser entregue a alguém. Nos dois
casos, você deve observar as regras para se fazer um bilhete.

O bilhete, para ser bem escrito, deve ter:

• Destinatário (pessoa que receberá a mensagem)

• Informação a ser enviada (deverá ser clara, completa e objetiva)

• Assinatura (quem está enviando o bilhete)

• Data

Observe o exemplo:

Sr. Supervisor,

Tive que sair mais cedo para pegar um documento em minha escola. Amanhã é o último dia
para entregá-lo no DP.

Obrigado

Francisco

04/10/2013

18. Redija um bilhete, pedindo a seu colega que deixe sua apostila, na recepção, após o trei-
namento.

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Recados

Os recados são um tipo de bilhete, usados para repassar informações que recebemos de uma pes-
soa para outra. Nesse caso, devemos ter muito cuidado em não omitir dados importantes como:

• Destinatário (para quem é o recado).

• A informação (o mais completa possível),
• Assinatura (quem recebeu o recado).
• Horário (se possível).
• Data (imprescindível).
Anotar um recado é uma tarefa importante, pois a omissão de um detalhe pode causar muita
confusão e até prejuízo à empresa.
Veja o exemplo abaixo:
A secretária do dentista do filho da supervisora de um jovem aprendiz telefona e avisa que o
horário da consulta dele foi remarcado para o dia seguinte, às 9 horas.
O jovem anota o recado:
O dentista do seu filho foi marcado para amanhã, às 9 horas.
Mas antes de entregar o recado, ele foi chamado pelo gerente para um trabalho urgente.
O jovem deixa o recado na mesa e sai.
Veio a Secretária e lê o recado. Pega o papel, achando que era dela, pois ela também tem
filho e ele estava precisando ir ao dentista. Guarda e já solicita ao gerente que a dispense,
naquele horário para levar o filho, conforme o recado.
O jovem não conseguiu se encontrar com a sua supervisora e não pode dar o recado. Na
verdade ele até esqueceu.
No outro dia, a supervisora tinha um trabalho externo e não veio de manhã. A secretária teve
que pegar um taxi para levar o filho ao dentista e ele não foi atendido, pois o recado foi para
outra pessoa.
Toda esta confusão poderia ser evitada se o jovem tivesse anotado o nome de sua superviso-
ra no recado. Veja, foi um detalhe e a confusão ficou armada.

19. Um cliente telefonou cancelando um pedido e não pode esperar na linha para ser atendi-
do. Como você deve anotar o recado?

23
3. PROTOCOLO

Com frequência, você será incumbido (a), de solicitar um documento qualquer em outra empresa,
ou em uma seção de sua empresa. A pessoa que lhe entregar o documento vai apresentar-lhe,
para sua assinatura, um impresso próprio, no qual ficará registrada a saída do documento.

Esta operação de registro e/ou controle de documentos,

tanto de entrada quanto de saída, é chamada de proto-
colo.

Pode-se usar, para tal controle, um livro próprio, fichas ou

um caderno de protocolo.

Se você for entregar a alguém um documento ou uma correspondência, a pessoa que a receber
deverá assinar o impresso próprio, apresentado.

Este controle evita a perda dos documentos e é bem simples de ser feito.

Exemplo de protocolo da Companhia Industrial São José:

Número da
Data De Para Setor Assinatura
correspondência

Complementando o caderno de Protocolo, as grandes empresas utilizam um envelope, que pro-

tege, conserva os documentos e evita extravios.

Neste envelope, coloca-se o documento e, por fora, anota-se o flu-

xo. Esta é uma das formas de arquivar o seu protocolo, mas ele pode
ser arquivado também em caixas ou pastas; o importante é que seja
guardado para controlar o fluxo de documentos e equipamentos da
empresa.

24
20. Seu supervisor pediu para que você encaminhasse as notas fiscais de número: 557, 558
e 559 para o setor de compras. Para executar bem esta tarefa, você deve levar as notas
fiscais juntamente com o protocolo, então, preencha o protocolo a seguir, observando as
indicações acima:

Destinatário:

Discriminação: ______________________________________________________________
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________

Recebido em / /

Recebido por:

21. Você trabalha na recepção da empresa e o carteiro acabou de deixar com você duas
correspondências para serem entregues aos devidos departamentos. Uma das corres-
pondências é um extrato bancário do Banco do Brasil, dirigido à diretora Vanda Simões.
A outra é um malote da Accor direcionado ao Marcos Saiter, gerente do Departamento de
Recursos Humanos. Preencha os protocolos abaixo de acordo com estas informações.

Nº Data de rece- Empresa de Setor de des- Recebido

Discriminação Destinatário Entregue à:
prot. bimento origem tino por:

22. Por que é importante a utilização do protocolo?

________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________

23. O que deve ser feito com o protocolo depois de assinado? Por quê?
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________

24. Você é Aprendiz de Auxiliar Administrativo da Empresa HYZ Ltda.. No seu 1º dia de trabalho,
pediram para você encaminhar a Circular n.º 48/86 ao Departamento de Vendas.

Preencha o protocolo abaixo, com base nestas informações.

25
Destinatário:

Discriminação: ______________________________________________________________
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________

Recebido em / /

Recebido por:

Quem deve assinar no local: “Recebido por”?

25. Você foi contratado como Aprendiz de Auxiliar Administrativo para trabalhar no
Departamento Pessoal. Encaminhe vales-transportes e folhas de pagamento para o
Dalton do Setor de Almoxarifado.

Preencha o protocolo abaixo com base nessas informações.

Destinatário:

Discriminação: ______________________________________________________________
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________

Recebido em / /

Recebido por:

Quem preenche a data no local: “Recebido em”?

26. Em trio, vocês deverão criar protocolos específicos para cada situação descrita abaixo e
depois simular tais situações através de uma apresentação teatral: uma pessoa de- verá
fazer o papel do supervisor do jovem aprendiz; a outra fará o papel do jovem aprendiz e
a terceira deverá representar um funcionário de outro setor da empresa.

a. Situação 1 - O jovem aprendiz recebe a ordem do supervisor para entregar um documen-

to ou equipamento para o funcionário de outro setor. Neste caso, ele deverá providenciar
e levar o protocolo juntamente com o documento ou equipamento a ser entregue.

b. b. Situação 2 - O jovem aprendiz recebe do funcionário do outro setor ou de outra

empresa um documento ou equipamento e deverá assinar o protocolo recebido (caso
tenha autorização para isso) ou levar para que seu supervisor assine.

26
4. TECNOLOGIAS DA COMUNICAÇÃO

A imagem retrata um quadro de Norman Rockwell, “A fofoca”, um artista norte-americano, que

ilustrou com precisão o cotidiano dos americanos na primeira metade do século XX. Se o ar-
tista fosse pintar esse quadro nos dias de hoje, provavelmente teria que incluir uma troca de
e-mails ou de mensagens em alguma rede social.

Comunicar-se é uma necessidade humana, o avanço tecnológico na comunicação antes

impulsionado por necessidades do mundo dos negócios ou das estratégias bélicas, se
popularizou, encurtando distâncias entre parentes e amigos, separados de cidade ou país, a
trabalho ou estudo.

A vida do homem moderno impõe distâncias. Não há mais tempo para bate-papos informais,
para aconselhar ou ouvir conselhos, para aguentar duas ou três chatices. Os amigos vir- tuais
crescem vertiginosamente. S ão amizades mediadas por troca de vídeos e mensa- gens sem
maiores compromissos que a duração de um vídeo ou uma mensagem até o próximo
encontro. O crescimento das redes de relacionamento tenta suprir a necessidade de amizade,
componente importante da vida afetiva. Os e-mails, o orkut, o facebook, o youtu- be, o twitter,
os blogs e outros se popularizaram como uma das tendências de comunicação entre as
pessoas.

Comunicação por Telefone

Mesmo com a ampliação das formas de comunicação, o telefone ainda ocupa um lugar
especial. Mas seu uso nas empresas necessita de algumas regras, ou pode se transformar em
um “instrumento de tortura” em vez de aliado do trabalho.

Conhecer as regras da telefonia empresarial é obrigação de todos os profissionais de uma

empresa, mas se você tem como função fazer e receber as ligações, sua postura e res-
ponsabilidade têm um peso maior.

27
Voz e comunicação telefônica

A complexidade da comunicação telefônica reside no fato de usarmos somente nossa voz.

Não há imagens ou quaisquer outros suportes que ajudem na emissão da mensagem. Vale,
portanto, assinalar alguns cuidados.

• A voz deve ser agradável, simpática, numa entonação normal, sem gritos, sem sussurros.

• Devemos cumprimentar com alegria e um sorriso, pois o interlocutor percebe, pela sua
voz, estes sinais.

• A linguagem deve ser correta, clara, precisa, sem dengos, charmes ou expressões como:
meu bem, meu querido, meu amor, que não fazem parte da linguagem profissional.

Cuidados antes de fazer uma ligação

• Conheça seu equipamento e suas facilidades, teste-o sempre e solicite manutenção quan-
do necessário.

• Procure conhecer bem a sua empresa, produtos e serviços prestados às pessoas e

suas funções. Detendo este conhecimento você poderá dar informações precisas.

Planejamento das ligações

• Para fazer ligações interurbanas e internacionais,

consulte os códigos que aparecem nos catálogos
telefônicos de todas as localidades.

• Para facilitar, você pode fazer uma cópia tipo “xe-

rox” reduzida e colar na contra capa de sua agen-
da telefônica.

• Reveja compromissos e clientes que aguardam re-

torno de ligação, estabeleça prioridades.

• Tenha sempre à mão bloco e caneta à disposição para anotações.

Atendendo corretamente o telefone

• Atenda após o primeiro toque. O barulho do telefone tocando irrita você, quem ligou, e as
pessoas que participam do mesmo ambiente.

• Evite o “alô”. Padronize sua maneira de atender ao telefone: Identifique sua empresa, diga
seu nome e cumprimente seu interlocutor (bom dia, boa tarde).

• Não pergunte: “Quem deseja?” ou “Quem Gostaria?” Substitua pela expressão: Quem quer falar?

28
• Se a ligação for transferida via telefonista ou intersetorial, você pode acrescentar um “bom
dia” ou “boa tarde”, sem necessidade de dizer o nome da empresa, soa simpático e
profissional.

• Use expressões de cortesia: por gentileza, pode aguardar?

• Se você precisar de algum tempo, para responder ao que lhe é solicitado, diga “um mo-
mento, por favor.” Mas não demore a retornar com a informação! Se for algo demorado é
melhor você desligar e fazer nova chamada com a resposta nas mãos. Assim você evitará
desgaste para o cliente.

• Nunca diga: “pera um pouquinho” é muito deselegante.

Encaminhamento e solução do problema

• Evite “tirar o corpo fora” com expressões do tipo “isto não é comigo”. Dizer: vou consultar,
tem um significado muito diferente de “não sei”.

• Trate do assunto com atenção. Muitas vezes, você poderá resolver a questão apresenta-
da, sem precisar passar a ligação a outras pessoas.

• Forneça sempre todas as informações possíveis e encaminhe a ligação para a pessoa

adequada.

• Não passe ligação quando a pessoa chamada estiver em reunião. Num caso de
emergência, antes de passar a ligação, escreva-lhe um bilhete explicando a situação e
aguarde sua resposta.

• Saiba com antecedência quais as pessoas que o seu gerente poderá atender. Assim, você
estará preparado para dispensar todas as demais que não estiverem na relação, ou passá-
las para outros profissionais.

Encerrando a ligação

• Encerre rapidamente a conversação. Seja breve e cortês. Jamais permita que o diálogo
ganhe um cunho pessoal.

• Evite perguntar se quer deixar recado. Seja mais preciso, diga: “Vou anotar seu telefone e
peço para (diga o nome da pessoa com quem ele quer falar) ligar assim que ele retornar.”
Anote também o nome do seu interlocutor, da empresa na qual trabalha e o assunto.

• Dê a devida importância à anotação de recados. Repita os dados mais importantes (nome,

número de telefone, empresa), passe-os assim que possível à pessoa certa e confirme se
houver retorno.

• Não desligue antes da outra pessoa.

29
Observações importantes:

• Nunca forneça informações sem autorização. Preste a informação com clareza e precisão,
• porém tenha cuidado, tato e discrição.
• Cuidado com informações pessoais. Somente as forneça com autorização, mesmo que
seja para o banco que a sua empresa tenha conta corrente.
• Fale apenas o necessário. Não comente o que viu nem o que ouviu. Para assuntos de
maior responsabilidade, solicite a presença da pessoa que tratará dele diretamente.
• Não responda bruscamente, nem bata telefone, demonstrando irritação. Lembre-se de
que você está transmitindo a imagem de sua empresa.
• Não ligue à noite para narrar ou resolver problemas que podem ser resolvidos no dia
seguinte.
• Seja também educado com chamadas de engano e se puder informe à pessoa o número
do telefone correto. Jamais desligue brutamente.
• Nunca revide ao cliente exaltado; evite siglas e/ou termos técnicos; ao descrever objetos,
use analogias que facilitem a visualização.

Cortesia telefônica nas ligações externas

• Comumente ouve-se telefonista queixar-se da dificuldade em colocar executivos na linha.

Quem aguarda na linha?

Regra 1 - Ficará na linha aguardando, a pessoa que fez a ligação.

Portanto, alguém da sua empresa quer falar com a outra pessoa, fora da empresa, ele fica na
linha aguardando o outro entrar.

Exceções à regra:

I. O cliente não deve esperar na linha

• Seu supervisor pede uma ligação para o banco no qual tem conta, neste caso se seu
supervisor for o cliente, o gerente do banco aguarda na linha.

• Seu supervisor recebe um telefonema de um cliente da sua empresa. Ele (seu super-
visor) aguarda na linha.

• Se acontecer de outro cliente, ou qualquer pessoa aguardar na linha, por um impedimen-

to qualquer de seu supervisor, justifique a demora para pessoa e peça desculpas por
ainda ser você na escuta.

30
II. Autoridades não esperam na linha

• Seu gerente recebe uma ligação de uma pessoa que tem um cargo proeminente na
cidade, por exemplo, o prefeito, governador, o presidente da câmara; neste caso, seu
gerente entra na linha primeiro, mesmo que tenha sido o outro a fazer a ligação.

III. No caso de autoridade ligando para outra autoridade

Neste assunto, o seu bom senso deverá funcionar “a todo vapor”.

Existem os casos das secretárias (recepcionistas ou atendentes) que se recusam a colocar

seus superiores na linha. Seja diplomata, não comece uma guerra. Diga: você também tem
este tipo de problema? Para mim também é difícil colocá-lo antes. Você poderia me ajudar?
Vamos passar simultaneamente a ligação para os dois?

IV. - Ligações Internas

Nas ligações internas da empresa, aguarda na linha

o nível hierárquico menor, independente de quem fez
a ligação.

Estas “regras” constituem a formalização dos contatos

telefônicos. Elas podem ser modificadas conforme a
estrutura da empresa, ou mesmo a personalidade do
gerente, desde que as modificações não firam a cor-
dialidade telefônica.

Por mais informal que seja a sua empresa, há uma expressão chamada etiqueta corporativa
que pode acabar derrubando o mais competente dos profissionais.

O aparelho celular deve ser usado com cuidado no ambiente de trabalho. Em vez de ser usado
a favor da produtividade, o celular costuma ir contra ela: reuniões interrompidas, toques
musicais que atrapalham a concentração e ligações indesejáveis durante as aulas.

O uso do celular deve ser extremamente restrito no ambiente de trabalho.

• “É imprescindível que se dê preferência a toques discretos. O volume da campainha

também deve ser o mais baixo possível. O profissional deve respeitar o colega”. O
celular é uma tecnologia que agride o comportamento em grupo, pois toca nos mo-
mentos mais inoportunos possíveis: igrejas, festas, aulas.

• Lembre-se que as ligações particulares, para amigos, namorados, etc. não são bem
vistas na empresa pelos seus superiores e demais colegas. Elas podem dar a im-
pressão de que você não tem nada para fazer ou não tem interesse em seu serviço.

31
27. Construa frases para responder às situações abaixo da forma mais adequada. Lembre-se
da sua responsabilidade ao receber ou fazer ligações telefônicas, pois nestas ocasiões
você representa a própria empresa.

a. Se o seu supervisor, Dr. Paulo, não estiver no momento, como você deve responder?

b. A pessoa que ligou precisa falar com a Carla, sua colega de trabalho, mas ela está no
banheiro, como você deve responder?

c. A diretora Vânia foi ao médico e disse que retornaria em uma hora, a pessoa que
ligou precisa falar com ela urgente, o que você deve dizer?

d. O Dr. João está em uma reunião importante que não deve ser
interrompida, como você deve proceder?

e. O Sr. Renato avisou que hoje só irá receber ligação de duas pessoas específicas. Você
atende ao telefone e é uma pessoa que precisa falar com o Sr. Renato, mas você não
conseguiu identificar, pela voz, de quem se trata. O que você deve dizer?

32
 f. Você trabalha como telefonista na empresa Impacto. O Sr. Saulo Souza, do Departa-
mento de Manutenção, pediu que você fizesse uma ligação para o escritório do Sr.
Carlos Lima do qual ele é cliente. O que você deve dizer?

g. A secretária do Sr. Carlos Lima informa que ele não está no momento, o que você
deve fazer?

28. Cite três expressões de cortesia que você pode usar para tornar simpática sua comunica-
ção ao telefone:

29. Que expressões devemos evitar ao telefone?

30. Por que é necessário ter à mão um bloco de anotações ao fazer ou receber ligações?

31. Em dupla, vocês devem montar três situações de diálogo onde:

• O jovem aprendiz faz a ligação para uma outra empresa.

• O jovem aprendiz recebe uma ligação de outra empresa.

• O jovem aprendiz recebe uma ligação externa e deve repassar esta ligação para uma pes
soa que trabalha em um outro setor interno da empresa.

33
32. Prática simulada - Simular os diálogos construídos acima, através da utilização do PABX.

Outras Tecnologias da Comunicação

Vamos compreender como se deu esse processo do desenvolvimento das tecnologias da

comunicação: A Revolução Industrial, iniciada no século XVIII na Inglaterra, é caracterizada
como um pontapé inicial do estreitamento das relações comerciais da cultura ocidental mo-
derna. As máquinas das fábricas produziam os itens a serem vendidos. Locomotivas e navios
a vapor se encarregavam de levar as mercadorias a diversas partes do planeta. Nas cidades,
as pessoas circulavam em automóveis e os jornais divulgavam os fatos horas depois de terem
acontecido. A sociedade acelerava a todo o vapor, literalmente.
Dois séculos depois, o telefone, o rádio, a televisão via satélite possibilitaram a divulgação de
informações em tempo real. Mas foi por meio dos computadores e da criação da internet que
milhões de pessoas puderam transmitir dados e trocar informações.
A rápida evolução dos computadores está relacionada, principalmente, a propósitos militares
durante a Guerra Fria. Foi também por interesses militares que a conexão de computadores
em rede surgiu na década de 1950. Já a rede mundial, conhecida pelo seu nome comercial
internet, popularizou-se na década de 1990 com a promessa de unir povos e culturas através
de milhões de computadores.
Atividades de correio eletrônico, grupos de discussão, transferência de arquivos, realização
de compras e outras transações financeiras são algumas possibilidades trazidas pela rede.
Com a criação da internet, surge a ilusão da existência de uma socialização universal das in-
formações, a partir do pressuposto de que a rede não pertence a uma pessoa ou uma empresa
e que essa gama de conhecimentos está à disposição de todos. O uso, assim como o acesso
a essa mídia, está ligado diretamente a um mercado controlado pelas empresas de programa-
ção de softwares e hardwares. No início dos anos 80, Richard M. Stallman, pensando numa
tentativa de aumentar a liberdade e inclusão no mundo virtual, formalizou o uso do software
livre, que se constitui basicamente no uso de programas disponíveis gratuitamente na internet.
Possuindo códigos abertos, cada programador tem a liberdade de adequar o programa à ne-
cessidade do usuário. Hoje em dia, esses softwares têm grande credibilidade nas empresas,
especialmente em relação a questões de segurança, sendo utilizados por muitos bancos.

E-mail: correio eletrônico

Esta é uma das formas mais usadas para o estabelecimento de comunicações por meio do
computador.
O correio eletrônico fornece um editor de textos embutido e a possibilidade do envio de arqui-
vos anexados à correspondência. Além disso, permite o envio de correspondências para um
único destinatário ou o envio para grupo de pessoas.
Embora não tenha sido desenvolvida como uma ferramenta de trabalho cooperativo, os servi-
ços de correio eletrônico adaptaram-se muito bem ao ambiente de trabalho, onde se tornaram
indispensáveis, agilizando processos, democratizando o acesso às informações e diminuindo
os custos.

34
Cuidados ao escrever um e-mail

Nas comunicações via internet, vale a informalidade, mas jamais a deselegância. A digitação
deve ser clara, objetiva e sem erros. Evite jargões, gírias e abreviaturas, pois nem todos co-
nhecem seu código. Revise, portanto, o texto antes de enviá-lo.
Evite texto rebuscado com todos os recursos do computador; as imagens devem vir anexa-
das, fora do corpo do e-mail, assim pesa menos e descarrega mais rápido.
O e-mail deve terminar com uma saudação e a assinatura de quem o enviou.
Correntes, piadinhas e assuntos pessoais devem passar longe da caixa de saída do e-mail
de trabalho.

Questões de segurança

É muito importante tomar cuidado com os spammers ou geradores de spam: mensagens de

e-mail não desejadas e enviadas em massa para múltiplas pessoas por um spammer, agente
difundidor dessas mensagens. São normalmente propagandas indesejadas, códigos malicio-
sos e vírus diversos.

O que são vírus?

Consistem em pequenos programas criados para causar algum dano ao computador infecta-
do, seja apagando dados, seja capturando informações, seja alterando o funcionamento nor-
mal da máquina. Os vírus possuem a característica de se multiplicar facilmente, assim como
ocorre com os vírus biológicos. Eles se disseminam ou agem por meio de falhas ou limitações
de determinados programas, se espalhando como em uma infecção.

É aconselhável nunca abrir e-mail desconhecido, exceto se for de um site confiável, não sem
antes observar os procedimentos de segurança.

35
Sempre que inserir mídias como pen drives e CDs e outras no computador, verificar antes
com antivírus.

Fraudes na internet

O grande alvo dos fraudadores são pessoas que utilizam sítios (sites) de instituições financei-
ras na Internet. Eles utilizam listas e programas para envio de spam se passando por bancos
e outras instituições financeiras, solicitando dados pessoais, número de conta corrente, cartão
bancário e, às vezes, até mesmo o número de senhas de clientes... A legislação e meios de
segurança que controlam esse tipo de ação é falha, não há nenhum mecanismo que permita
rastrear, identificar e coibir a ação dos fraudadores dificultando a atuação das autoridades. Ao
receber este tipo de solicitação ignore, pois essas instituições não enviam tais mensagens para
seus clientes.

Deve-se ter uma atenção especial com estes tipos de mensagens. Elas podem instalar pro-
gramas espiões maliciosos e capturar dados que estejam ou foram digitados no computador
em que forem executados. Assim fica fácil a obtenção de dados de seus usuários.

Blogs

Um blog é um site cuja estrutura permite a atualização rápida a partir de acréscimos dos cha-
mados artigos ou posts. Estas mensagens são ordenadas em ordem decrescente de data da
postagem.

Os blogs se tornaram um dos principais canais de comunicação da internet. Profissionais

liberais e empresas têm utilizado o blog como uma forma simples e rápida de divulgar ideias

O blog tem um tom mais informal, por isso, são questionados por profissionais “tradicionais”
que criticam sua baixa qualidade editorial. Mas o fato é que os blogs popularizaram a publica-
ção de conteúdo na internet.

A popularidade dos blogs se deve a fatores como:

• Facilidade de aprender como utilizá-los.

• Diversidade de Blogs disponíveis gratuitamente apenas com um simples cadastro.

• Sistemas Open Source permitem a implantação do blog no site da empresa com facilidade.

O mais conhecido deles é o wordpress.

O blog corporativo é uma forma das empresas manterem contato com seus clientes de uma
maneira mais rápida do que o site institucional.

36
Twitter

O Twitter foi criado em 2006, com o objetivo de ser uma plataforma de comunicação interna
dentro de uma empresa. Em pouco tempo, o site passou a ser utilizado para o envio de
mensagens entre pessoas que não eram, necessariamente, integrantes de determinada
empresa ou grupo. Com apenas 140 caracteres, o Twitter aliou as características do sistema de
mensagens de texto dos celulares às redes sociais, sob o pretexto de responder a pergunta: “o
que você está fazendo?”. Em questão de meses, centenas de milhares de internautas aderiram
ao sistema. E o uso não se restringiu às pessoas “comuns”. Celebridades, ativistas, políticos,
empresas, ONGs, instituições públicas, dentre outros, criavam seus perfis nessa rede social.
No Brasil, 2009 foi o ano de grande crescimento. O Twitter passou de desconhecido a uma das
redes sociais mais influentes do país, em menos de um ano. As empresas já começavam a se
movimentar e algumas já possuíam perfis de sucesso, com centenas de milhares de conexões.
Elas buscam aprimorar o relacionamento com clientes, gestão de marca e vendas diretas, em
planos a curto e longo prazo. Livre de publicidades inconvenientes, como banners ou links
patrocinados, o serviço se consolidou e alcançou milhões de brasileiros.
(Texto adaptado de Renan Caixeiro Almeida, disponível em: http://www.scribd.com/doc/32093528/Monografi a-Twitter-como-
Canal-de-Comunicacao-Externa-das-Empresas-Acao-nas-Redes-Sociais.)

33. Você deve enviar um e-mail para a Papelaria Estudante, solicitando orçamento dos seguin-
tes materiais de escritório: caneta esferográfica azul e preta (3 caixas de cada), 2 caixas
de borrachas, 4 caixas de lápis Faber Castel, 2 cartuchos coloridos para impres- sora HP
820 e 2 cartuchos de cor preta, 1 caixa de caneta marca texto fluorescente e 20 pacotes
de papel A4.

Obs.: Para realização deste exercício será necessário que você envie este e-mail do labo-
ratório de informática do CEDUC e utilize como simulação do e-mail da Papelaria Estudan-
te, o endereço de e-mail do seu educador.

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