COMUNICAÇÃO

INTERPESSOAL E
ASSERTIVIDADE
UFCD 5440
Objetivos da UFCD

■ Identificar e distinguir os elementos básicos do processo comunicacional.

■ Identificar fatores determinantes para a eficácia no processo de
comunicação.
■ Identificar e desenvolver estilos de comportamento assertivo.
Conteúdos
■ Comunicação interpessoal

■ Estilos de comportamento e comportamento assertivo

O que significa Comunicar?

Comunicar

Trocar ideias
Pôr em Conhecimentos
comum

Sentimentos
Entrar em
Valores
relação com

Experiências

Crenças
O que significa Comunicar?
A palavra “comunicação” deriva do latim “communicare”

Pôr em comum, associar, entrar em relação, estabelecer laços, tornar

comum, partilhar.
Troca de ideias, opiniões e mensagens, sendo que contempla o intercâmbio
de informação entre sujeitos ou objetos.
O que significa Comunicar?
■ É um fenómeno espontâneo e natural, que usamos sem darmos conta e
que esconde um processo muito complexo. Envolve:
– a troca de informações
– utiliza os sistemas simbólicos como suporte para este fim.
■ Estão envolvidos neste processo uma infinidade de maneiras de se
comunicar.
O que significa Comunicar?

■ A comunicação é indispensável para a sobrevivência dos seres humanos e

para a formação e coesão de comunidades, sociedades e culturas.
O que significa Comunicar?
Comunicamos, entre outras razões, para:
– Trocarmos informações;
– Nos entendermos e sermos entendidos;
– entretermos e sermos entretidos;
– nos integrarmos nos grupos e comunidades, nas organizações e na
sociedade;
– Para satisfazermos as necessidades económicas que nos permitem
pagar a alimentação, o vestuário e os bens que, de uma forma geral,
consumimos;
O que significa Comunicar?
■ Assim, comunicar é o “processo pelo qual os seres humanos trocam entre
si informações”.

■ Neste processo surgem implicitamente os elementos nucleares do ato

comunicativo: o emissor, o recetor ("seres humanos") e a mensagem
("informações"), o código, o canal e o contexto.
O que significa Comunicar?
Emissor

Aquele que emite ou transmite uma

mensagem

Representa quem pensa, codifica e envia a

mensagem, ou seja, é quem inicia o
processo de comunicação.
Recetor

Aquele a quem é dirigida a mensagem.

É quem recebe e descodifica a mensagem

transmitida.
Mensagem
■ A mensagem é, no sentido geral, o objeto da comunicação.

■ Informação, ideia ou pensamento que se pretende transmitir.

Corresponde ao que vamos dizer

Mensagem
Pode ser transmitida sob a forma de:
✓ Palavras
✓Símbolos
✓Gestos
✓Olhares
✓Movimentos do corpo
Código
■ Corresponde à forma como a mensagem é
transmitida, sendo um sistema de significados
comuns aos membros que efetuam (ou
pretendem efetuar) a comunicação.

■ A codificação da mensagem pode ser feita

transformando o pensamento que se pretende
transmitir em palavras, gestos ou símbolos que
sejam compreensíveis por quem a recebe.
Canal de Transmissão da Mensagem

É o suporte que serve de veículo a uma

mensagem

Trata-se do meio físico pelo qual a

mensagem é transmitida, ou seja, é o
elemento que faz a ligação entre o emissor e
o recetor.

.
Canais de Transmissão
No caso do emissor e
Ar recetor estarem frente a
frente
Sonoro Telefone, Rádio

Jornais, Diários e Revistas

Escrita

Televisão, Cinema
Audiovisual

Diversos meios usados

Multimédia em simultâneo
Contexto
■ Situação específica onde se processa a transmissão da mensagem.

■ É o conjunto de circunstâncias em que se produz a mensagem que se

deseja emitir- lugar e tempo, emissor e recetor, etc. - e que permitem sua
correta compreensão.
O contexto varia consoante
✓ o tipo de canal de transmissão utilizado

✓ as características do emissor e do(s) recetor(es),

✓ o local onde se processa a situação

✓ da escolha do canal de transmissão

✓ tipo de codificação
❖A comunicação envolve também três
processos:
❖Codificação

❖Descodificação

❖Feedback
■ CODIFICAÇÃO
A capacidade de construir mensagens segundo um código compreendido pelo
emissor e pelo recetor.

■ DESCODIFICAÇÃO

A capacidade de interpretar a mensagem.

Feedback (informação de retorno)

Depois do recetor receber e interpretar a

mensagem transmitida, emite uma
informação de retorno à mensagem
recebida, sendo esta ação designada por
feedback.
Para haver comunicação é necessário:

■ A intervenção de pelo menos dois indivíduos, um que emita, outro que

receba;
■ Algo tem que ser transmitido pelo emissor ao recetor;
■ Para que o emissor e o recetor comuniquem é necessário que esteja
disponível um canal de comunicação;
Para haver comunicação é necessário:
■ A informação a transmitir tem que estar "traduzida" num código
conhecido, quer pelo emissor, quer pelo recetor;
■ Finalmente todo o ato comunicativo realiza-se num determinado contexto
e é determinado por esse contexto.
“Leis” da Comunicação
■ A comunicação é um processo de dois sentidos (biunívoca);
■ A mensagem recebida pelo recetor nunca é igual à que enviamos.
■ O significado que as pessoas atribuem às palavras depende das suas
próprias experiências e perceções;
“Leis” da Comunicação
■ Existem situações em que corremos o risco de fornecer excessiva
informação às pessoas, criando-lhes dificuldades;
■ Comunicamos sem estarmos conscientes disso, porque comunicamos
também através de linguagem gestual e corporal;
■ O emissor deve ser congruente com a mensagem a transmitir;
“Leis” da Comunicação
■ A comunicação é tão mais difícil quanto maior for o número de recetores
e a sua heterogeneidade (muitos e diferentes recetores);
■ Quanto mais simples for uma mensagem, mais fácil será a sua
compreensão e memorização;
■ O conteúdo de uma mensagem altera-se à medida que é transmitida de
uma pessoa para outra.
Barreiras à Comunicação
Barreiras à Comunicação

“… qualquer fonte de erro,

distúrbio ou deformação da
fidelidade na comunicação de
uma mensagem.”
António Carlos Gil
Barreiras à Comunicação
Origens:
■ Habilidades pessoais de
comunicação;
■ Atitudes intra e inter-pessoais;
■ Deficiente ou excesso domínio do
assunto;
■ Ambiente socio-cultural.
 Barreiras à Comunicação

Só ouvimos o que interessa

■ O que a nossa mente quer que ouçamos, por comodidade, defesa
ou interesse;

■ Pré-julgamentos sobre as pessoas e sobre aquilo que elas querem

dizer;

■ Identificação da informação com algo já conhecido e experienciado.

Barreiras à Comunicação
■ Resistência a novas ideias, sobretudo se colocarem em causa o nosso
sistema de crenças;
■ Existência de filtros (omissões, generalizações, distorções, valores,
sistemas de crenças);
■ Expectativas (ouvimos e vemos aquilo que já idealizamos ouvir e ver).
Barreiras à Comunicação
Barreiras Internas

Surgem ao nível do emissor e

recetor, também designadas por
distância psicológica ou
distanciamento psicológico
Barreiras à Comunicação
Barreiras Internas

Objetivas
■ são constituídas pelos factores mais facilmente
observáveis, que podem surgir pelas limitações
presentes nos símbolos com que comunicamos.
Barreiras à Comunicação
Barreiras Internas
– Papéis sociais desempenhados
– Linguagem associada aos papéis sociais.
– Dissonância entre linguagem verbal e linguagem não-verbal.
– Quadros de referência.
– Deficiências visuais, auditivas.
– Dificuldade de expressão.
– Estado de saúde.
– Fadiga.
Barreiras à Comunicação
Barreiras Internas

Subjetivas
São aquelas que acontecem por limitações
psicológicas originadas pelo nosso próprio
pensamento subjectivo, que muitas vezes é
inconsciente.
Barreiras à Comunicação
Barreiras Internas
Ao nível do emissor:
– Motivação
– Crenças e Valores
– Domínio do assunto
– Inadequação do código utilizado
– Deficiente elaboração mental da mensagem.
– Deficiente escolha do canal
Barreiras à Comunicação
Barreiras Internas
Ao nível do recetor:
– Falta de interesse para captar a mensagem
– Deficiente escuta ativa.
– Preconceitos em relação ao emissor
– Estado psicológico - emoções, situação atual,
…
Barreiras à Comunicação
Barreiras Externas
■ Ocorrem por fatores extrínsecos ao emissor e recetor, dependendo do
contexto onde decorre a comunicação.
Barreiras à Comunicação
Barreiras Externas

■ Estão mais dependentes do ambiente e exercem uma influência

significativa sobre o canal utilizado para disseminar a mensagem.
Barreiras à Comunicação
Barreiras Externas
■ Ruído
■ Distância
■ Temperatura
■ Iluminação
■ Desproporção do volume de informação em relação aos meios de
comunicação
■ Avarias ou deficiências nos meios escolhidos para enviar a mensagem
Comunicação Verbal e Não verbal
Comunicação Verbal
vs
Comunicação Não Verbal

O que é??
Comunicação Verbal

Comunicação Verbal

Oral Escrita
Comunicação Não Verbal
Gestos

Tom de
Postura voz

Não
Verbal
Roupa e
Olhar
Adornos

Pronúncia Silêncios
Escuta Ativa

■ «Falar é uma necessidade, escutar é uma arte».

Goethe
Escuta Ativa

■ A escuta ativa é uma técnica de comunicação que implica que, durante o

processo de comunicação, o recetor interprete e compreenda a
mensagem que o emissor lhe transmite.
Escuta Ativa

■ É importante que compreenda totalmente o significado da mensagem

que recebe pois normalmente uma boa parte da informação que
escutamos durante uma conversa não chega corretamente
Escuta Ativa
■ Aprender a escutar é essencial para desenvolver uma comunicação
apropriada, para uma comunicação eficaz.

■ É preciso compreender a perspetiva do outro, dando a máxima atenção e

estar disponível para o que tem a dizer,
Escuta Ativa
■ É preciso prestar também atenção aos gestos e emoções demonstrados
durante o processo de comunicação.
Escuta Ativa
■ É importante ter consciência que ouvir não é escutar. «Podemos ouvir um
ruído ou som mas escutar ativamente envolve um esforço consciente».
Escuta Ativa
■ Temos a tendência para ouvir o que queremos ouvir e ver o que
queremos ver.

■ Por isso, a mensagem recebida por nós é muitas vezes completamente

diferente daquela que o emissor desejava transmitir.
Escuta Ativa
Quando devemos recorrer à escuta ativa?

■ Quando não estamos certos de ter compreendido o emissor ou quando é

transmitida uma mensagem fortemente emocional (uma reclamação, por
exemplo).
Escuta Ativa
■ Quando usamos a escuta ativa, estamos a enviar um sinal ao cliente de
que confiamos nele, de que damos importância às suas palavras e de que
o estamos a ouvir.

■ Isto faz com que em troca, o cliente se sinta mais confiante e queira voltar.
Escuta Ativa
No que consiste então a escuta ativa?

Quais as atitudes e ações a tomar para escutar ativamente?

Escuta Ativa

■ Gostar de escutar quando alguém está a falar.

■ Incentivar os outros para que falem.
■ Ouvir mesmo que não simpatize com a pessoa.
■ Escutar com a mesma atenção quer seja homem, mulher, criança ou
velho.
Escuta Ativa
■ Escutar com a mesma atenção quer seja amigo, conhecido ou
desconhecido.
■ Deixar tudo o que se está a fazer enquanto alguém fala.
■ Olhar para a pessoa que fala.
■ Concentra-se no que ouve, ignorando todas as distrações em seu redor.
Escuta Ativa
■ Sorrir ou mostrar que está a compreender o que ouve.
■ Refletir sobre o que a outra pessoa está a dizer.
■ Tratar de compreender o que dizem.
■ Tentar descortinar porque o dizem.
Escuta Ativa
■ Não interromper quem fala.
■ Quando alguém que está a falar hesita em dizer algo, encorajá-lo para que
prossiga.
■ Abster-se de julgar as ideias até que o interlocutor as termine de expor.
■ Fazer um resumo do que foi dito e perguntar se foi isso que o interlocutor
pretendeu comunicar.
Escuta Ativa
■ Escutar o interlocutor sem se deixar influenciar demasiado pela sua
maneira de falar, voz, vocabulário, gestos e aparência física.
■ Escutar mesmo que consiga antecipar o que vai ser dito.
■ Fazer perguntas para ajudar o outro a exprimir-se melhor.
Escuta Ativa
■ Pedir, se necessário, que o interlocutor explique em que contexto está a
utilizar determinada(s) palavra(s).
Escuta Ativa

Benefícios da Escuta Ativa

– Promove o relacionamento interpessoal;
– Minimiza os conflitos organizacionais;
– Gera confiança;
– Desenvolve a comunicação holística;
– Dispõe informações;
Escuta Ativa

■ Benefícios da Escuta Ativa

– Otimiza o tempo;
– Promove o trabalho em equipe;
– Aumenta a segurança;
– Desenvolve a empatia.
Comunicação
Estilos Comunicacionais
Estilos Comunicacionais

■ No nosso dia-a-dia lidamos e utilizamos vários estilos comunicacionais.

■ Estes dependem do nosso humor, da autoestima, da nossa motivação, da
nossa educação, da nossa capacidade de autoanálise e sentido de
autocrítica, entre outros fatores.
Estilos Comunicacionais
1. Passivo

“O sujeito passivo não respeita os seus

sentimentos, os seus pensamentos nem as
suas necessidades. Ele desvaloriza-se, na
relação com os outros.”
Estilos Comunicacionais
1. Passivo
Consequências:

– Desenvolve ressentimentos e rancores, porque sente que é explorado

e diminuído.
– Comunica deficientemente, porque não se afirma e raramente se
manifesta. Os outros não conhecem os seus desejos, necessidades e
interesses.
Estilos Comunicacionais
1. Passivo
Consequências

– Utiliza mal a sua energia vital, porque a sua inteligência e afetividade

são frequentemente utilizadas para se defender e fugir às situações.
– Perde o respeito por si próprio. Faz coisas que não gosta.
– Sofre
Estilos Comunicacionais
1. Passivo
Sinais de identificação:
– Roer as unhas
– Mexer os músculos da face, rangendo os dentes.
– Riso nervoso.
– Estar frequentemente ansioso.
– Ter insónias.
Estilos Comunicacionais
1. Passivo
Origem da atitude passiva:

– Falsa representação da realidade e deficiente apreciação e

interpretação das relações de poder.
– Fantasmas sobre o poder dos outros.
– Desvalorização das suas capacidades para resolver problemas.
– Educação severa e ambiente difícil onde vivenciou frustrações.
Estilos Comunicacionais
2. Agressivo

“O agressivo pretende impor-se

às outras pessoas, fazendo
prevalecer a sua presença e os
seus interesses.”
Estilos Comunicacionais
2. Agressivo
■ A agressão corresponde a um ato que diminui os direitos das outras
pessoas.
■ O agressivo é:
– Hostil, quer por palavras, quer através de ações;
– Não reconhece os outros como seres iguais a si, com direito a
exprimirem os seus sentimentos, pensamentos e necessidades.
Estilos Comunicacionais
2. Agressivo

– Utiliza muitas vezes a coação, a ameaça ou a punição para atingir os

seus objetivos.
– Rebaixa, ridiculariza e inferioriza os outros.
– A sua expressão não verbal é ameaçadora e gera medo.
– Tem uma grande necessidade de se mostrar superior aos outros.
Estilos Comunicacionais
2. Agressivo
– É reivindicativo e crítico em relação ao que os outros fazem e dizem.
– O seu objetivo é dominar os outros, humilhando-os e controlando-os.

O agressivo nunca é bem aceite pelos outros.

Estilos Comunicacionais
2. Agressivo
Se o agressivo tem um estatuto dominante, ele apresenta-se:
– Frio, autoritário, intolerante e crítico.

■ Se o agressivo se encontra numa situação de subordinado, ele é:

– Contestatário e hostil.
Estilos Comunicacionais
2. Agressivo

Na relação com o outro, o agressivo:

– Não olha o interlocutor de frente.
– É irónico.
– Faz barulho enquanto os outros falam.
– Faz comentários desagradáveis, em voz baixa quando os outros estão
a intervir.
Estilos Comunicacionais
2. Agressivo
Na relação com o outro, o agressivo:

– Fala alto.
– Interrompe os outros.
– Quer ser ele a ter sempre a palavra; recorre a imagens que chocam.
Estilos Comunicacionais
2. Agressivo
Consequências:
– Falta de informação útil, porque os outros não o informam.
– Perde a amizade, a consideração e o amor dos outros.
– Sente-se frustrado, porque não satisfaz o seu desejo de ser amado.
– Gasta muita energia.
Estilos Comunicacionais
2Alibis:
. Agressivo
– “Neste mundo é preciso o homem saber impor-se”.
– “Prefiro ser lobo a ser cordeiro”.
– “As pessoas gostam de ser guiadas por um temperamento forte”.
– “Se não me defendesse seria devorado”.
– “Os outros são uns imbecis”.
– “Só os fracos e os hipersensíveis é que se podem sentir agredidos”.
Estilos Comunicacionais
2. Agressivo
Estilos Comunicacionais
3. Manipulador
“O discurso do manipulador difere consoante o
interlocutor e, por isso, ele é hábil nas relações
interpessoais. O seu objetivo é tirar partido das
pessoas pois nunca apresenta claramente os
seus objetivos.”
Estilos Comunicacionais
3. Manipulador
■ O manipulador pretende “cair nas boas graças dos outros” em situações
que pensa virem a ser proveitosas para si.

■ Ele é hábil e subtil na relação interpessoal e não é fácil detetar o seu

comportamento de manipulação.
Estilos Comunicacionais
3. Manipulador
Características:

– É extremamente egoísta e utiliza os outros para satisfazer as suas

vontades por meios não muito explícitos.
– Explora os outros de forma camuflada, muda de opinião e de pontos
de vista, de acordo com as pessoas com que comunica.
Estilos Comunicacionais
3. Manipulador
– Não respeita as necessidades e os sentimentos dos outros.
– Por vezes, parece muito interessado e respeitador desses mesmos
sentimentos, mas, de forma indireta ele pretende tirar proveito disso,
criando condições para que o outro, perante a sua “falsa” atenção, se
sinta reconhecido e consequentemente, satisfaça as suas vontades e
desejos.
Estilos Comunicacionais
3. Manipulador

– Apresenta-se ao seu interlocutor cheio de boas intenções, oferecendo

os seus talentos e capacidades para ajudar
– Explora as tradições e as convicções de cada um para fazer
chantagem moral.
– É mais hábil em criar conflitos do que a eliminá-los.
Estilos Comunicacionais
3. Manipulador
Estilos Comunicacionais
4. Assertivo

“Comunicar de forma afirmativa é

exprimir os seus pensamentos, os seus
sentimentos e os seus pontos de vista
de forma clara, honesta e apropriada.”
Estilos Comunicacionais
4. Assertivo

A assertividade na comunicação implica:

– O respeito do indivíduo por si próprio, ao exprimir os seus gostos,

interesses, desejos e direitos;
– O respeito pelos outros, pelos seus gostos, ideias, necessidades e
direitos;
Estilos Comunicacionais
4. Assertivo

Características:
– Evidencia os seus direitos e admite a sua legitimidade sem ir contra
os direitos dos outros.
– Pronuncia-se de forma serena e construtiva.
– Desenvolve a sua capacidade de se relacionar com o mundo e com os
outros.
– Privilegia a responsabilidade individual.
Estilos Comunicacionais
4. Assertivo

– Está à vontade na relação face a face.

– É verdadeiro consigo e com os outros.
– Coloca as coisas muito claramente e negoceia na base de objetivos
precisos.
– Procura compromissos realistas em caso de desacordo.
Estilos Comunicacionais
4. Assertivo
Para uma comunicação assertiva é necessário:
Estilos Comunicacionais

Quem é quem??
– Só um idiota pensaria numa solução com esta! Nunca pensa antes de
falar”?

– “Sabe, talvez tenhamos de vir a pensar numa alternativa diferente,

que lhe parece?”

– “Oh, não posso ir. Tenho outros planos.”

Estilos Comunicacionais

Quem é quem??
– “Não estou totalmente à vontade com a solução. Poderia
desenvolver, pelo menos mais uma opção?”

– Não, não muito obrigado. Agradeço o convite, mas, de facto, não

gosto de ópera.”

– “Ópera! Deves estar a brincar!”

Estilos Comunicacionais

Quem é quem??
– “Está bem, se é o que queres fazer.”

– “Isabel, por favor envie isto a todas as agências regionais hoje”

– “Sim eu posso ficar! Mas o Paulo é Excelente a fazer esse trabalho”

Estilos Comunicacionais
Atividade

Situação 1
– Está com os seus amigos numa fila para comprar o almoço. Alguém
passa à frente, sem respeitar quem está na fila. Você reage.
Estilos Comunicacionais
Atividade

Situação 2
– No restaurante sente-se incomodado pelo fumo de uma pessoa da
mesa ao lado. Pede-lhe para apagar o cigarro. A pessoa recusa,
respondendo incorretamente.
Estilos Comunicacionais
Atividade

Situação 3
– Faltam 5 minutos para a repartição das Finanças fechar. O
funcionário recusa-se a atendê-lo dizendo para voltar no dia
seguinte. Você defende o seu direito de ser atendido.
Comunicação e Trabalho em Equipa

O que é uma Equipa?

Diferença entre
Equipa e Grupo?
Trabalho em Equipa
Grupo
– Conjunto de indivíduos que reunidos formam um todo.

– Conjuntos diferentes de pessoas, cujas relações se fundem numa

série de papéis interligados, e que interagem de modo mais ou
menos padronizado e formam os mais diversos grupos sociais.
Trabalho em Equipa
Equipa:
– Grupo de pessoas organizado para um serviço determinado ou para
alcançar um objetivo comum.
Trabalho em Equipa
Trabalho em Equipa
■ O trabalho em equipa é visto como potenciador ou multiplicador dos
recursos dos colaboradores envolvidos, com a promessa de melhores
resultados, ao nível da rapidez, da criatividade e da eficácia no trabalho,
e até ao nível da motivação dos colaboradores.
Trabalho em Equipa
■ Em muitos casos as equipas são multidisciplinares, o que favorece o
enriquecimento do projeto pelos distintos conhecimentos e modos de
abordar os problemas das diferentes áreas.
Trabalho em Equipa

■ O trabalho em equipa possibilita a troca de conhecimento e agilidade no

cumprimento de metas e objetivos compartilhados, uma vez que otimiza
o tempo de cada pessoa e ainda contribui para conhecer outros
indivíduos e aprender novas tarefas.
Trabalho em Equipa
Vantagens:
Trabalho em Equipa
Desvantagens:
– Maior probabilidade de dispersão e distração;
– Dificuldade de aplicação de métodos de trabalho;
– Confusão nas funções que cada um deve desempenhar, o que resulta
em desgaste do grupo;
– Falta de produtividade de alguns membros que resulta no
desequilíbrio da equipa.
Trabalho em Equipa
Trabalho em Equipa
Coesão

A União faz a força….

■ um grupo coeso trabalha para alcançar objetivos, e é muito mais

produtivo e eficiente no desenvolvimento do seu desempenho.
Trabalho em Equipa
Coesão

■ O que é a coesão?

É um processo dinâmico que se reflete na tendência para o grupo se unir e

permanecer unido na procura de metas e objetivos comuns.
Trabalho em Equipa
Coesão

Fatores de coesão da equipa:

– Cooperação
– Objetivos comuns
– Confiança
– Comunicação
– Resolução de Conflitos
– Participação
Comportamentos que dificultam o
Trabalho em Equipa
■ Agressão
■ Bloqueio sistemático
■ Rivalizar
■ Formular juízos de valor
■ Estar alheio
■ Egoísmo
Conflito
■ É o resultado de divergências de interesses, objetivos e/ou opiniões entre
pessoas ou grupos.

■ É imprescindível às relações humanas, sendo, por isso, uma propriedade

básica da interações.
Conflito
Está ligado a:
– uma parte emocional, expressa pela hostilidade ou tensão;

– uma parte cognitiva ligada à perceção de antagonismo, onde existe

uma ideia de incompatibilidade relativamente aos objetivos, metas e
valores das partes.
Conflito
Conflito vs Problema
Conflito
Problema
■ é uma situação de difícil resolução, onde as partes têm interesse em
chegar a um consenso e existe uma atitude de aproximação.
Conflito
Conflito
■ Existe uma escalada na hostilidade das partes, onde ambas querem sair
vencedoras, gerando, por isso, uma atitude de incompatibilidade e
posições rígidas.
Como surgem os Conflitos?

Experiências de Diferentes
frustração de uma Personalidades
ou ambas as Pessoas que
partes acham que tem
Limitação pessoal, sempre razão e
técnica ou que as suas
comportamental ideias são
sempre corretas
Como surgem os Conflitos?

Objetivos Falta de
Diferentes informação ou
Metas/objetivos distorção origina
a serem perceções
atingidos geram diferentes
tensões
Tipos de Conflito

Organizacionais

Interpessoais

Intrapessoais

EU
Conflito
Conflitos Intrapessoais

Atração – Atração

Repulsão - Repulsão

Atração- Repulsão
Conflito
Conflitos Interpessoais
Conflito
Conflitos Organizacionais

Uma organização é a estrutura que constitui a fonte potencial de conflito,

porque:
– Trabalham pessoas com funções e responsabilidades diferentes;
– A informação pode ser pouco partilhada;
– As perspetivas, valores, interesses e objetivos podem ser diferentes;
Conflito
– Nem sempre consideram a empresa como um simples local de
trabalho;
– Regras impostas nem sempre entendidas;
– Aumento do espírito critico e maior aspiração profissional.
Conflito
Motivos do Conflito?
Conflito
Conflito

Resultado de comportamentos
CONFLITO indesejados

Um mal a evitar
Associado à cólera,
violência etc.

Visão atual

As ideias inovadoras são muitas vezes provenientes de pontos

de vista conflituosos que são partilhados e discutidos
abertamente, ou seja, um certo grau de conflito é benéfico para
as organizações
Conflito
■ Visão negativa dos conflitos
– Destrutivos e prejudiciais para o relacionamento interpessoal.
– Sinal de incompetência e desorganização.
– Consequências das pessoas que, por serem conflituosas, deviam ser
marginalizadas.
– Associados a sentimentos e comportamentos indesejáveis.
– Reveladores da frustração dos trabalhadores.
Conflito
■ Visão positiva dos conflitos
– Motores do progresso e desenvolvimento organizacional.
– Causas de mudanças positivas.
– Vivificadores das equipas e das relações interpessoais.
– Sinal de consciência crítica e conhecimentos diversificados.
Conflito
– Sinal de tomada de consciência dos problemas.
– Intensificador da comunicação nas relações interpessoais.
Comportamento Assertivo

“Assertividade significa afirmar, por palavras e por gestos, o que

realmente eu quero, sinto e penso, levando simultaneamente o meu
interlocutor a afirmar o que ele sente, pensa e quer”
Comportamento Assertivo
Comportamento Assertivo
■ Ninguém é 100% assertivo com todas as pessoas e em todas as situações.

■ Não é uma característica inata que se tem ou não.

■ É um comportamento que se aprende ao longo da vida.

Comportamento Assertivo
Fatores que conduzem à não assertividade

Muitas pessoas têm dificuldade em comportar-se de forma

assertiva porque:
No passado foram repetidamente punidas (física ou
Punição verbalmente por se expressarem em momentos
semelhantes
No passado foram repetidamente recompensadas por
Reforço se comportarem de forma não assertiva em momentos
semelhantes
Observam e imitam o comportamento não assertivo de
Modelagem
pessoas que sejam próximas e/ou significativas
Comportamento Assertivo
Fatores que conduzem à não assertividade

No passado não tiveram oportunidade para aprender

Falta de
formas de comportamento mais adequadas.
oportunidade

Padrões Várias normas culturais e crenças pessoais que

culturais e aprendemos podem resultar como respostas não
crenças assertivas
pessoais
Incerteza Não conhecem os seus direitos (e os limites desses
relativamente direitos) em situações sociais.
aos próprios
direitos
Comportamento Assertivo
■ A assertividade é uma escolha.

■ Da mesma forma que determinada pessoa aprendeu a comporta-se de

forma não assertiva, pode aprender um conjunto de competências que
lhe permitam comportar-se com maior assertividade.
Comportamento Assertivo

■ É um estilo de comunicação que nos permite ser mais construtivos na

relação com os outros.
Comportamento Assertivo
Vantagens da Assertividade

■ Ser assertivo aumenta o respeito por nós próprios.

■ Reduz a noção de insegurança e vulnerabilidade.
■ Aumenta a autoconfiança no relacionamento com os outros, diminuindo a
necessidade de aprovação para aquilo que fazemos.
Comportamento Assertivo
Vantagens da Assertividade

■ Faz com que os outros aumentem o seu respeito e admiração por nós.

■ Permite que, ao defendermos os nossos direitos, consigamos que as

nossas preferências sejam respeitadas e as nossas necessidades
satisfeitas.
 Comportamento Assertivo
Componente Emocional
■ Para desenvolver um comportamento assertivo, é preciso desenvolver a
Inteligência Emocional.

■ A forma como uma pessoa se relaciona com os outros é um reflexo da

relação com ela mesma.
 Comportamento Assertivo
Componente Emocional
■ Se alguém tem dificuldades em ser verdadeiro com os seus valores, de
respeitar e aceitar os seus limites, reconhecer os seus talentos e celebrar
as suas conquistas, provavelmente terá todas estas dificuldades com as
pessoas com quem convive.
Comportamento Assertivo
Componente Emocional

Relaciona-se com a capacidade de:

–Identificar as emoções

–De estabelecer empatia

–Expressar adequadamente as emoções

–Capacidade de reparar danos emocionais

–Integração emocional e interatividade

Comportamento Assertivo
Componente Emocional
Comportamento Assertivo
Componente Emocional

Empatia

EMPATIA Compreensão
do outro
Comportamento Assertivo
Componente Emocional

EMPATIA

Natural Aprendizagem
Comportamento Assertivo
Componente Emocional

■ Na realidade nem todos possuímos inatamente esta característica, e

mesmo entre quem a tem, poucos a sabem utilizar a seu favor.

■ No entanto, qualquer pessoa pode desenvolver esta capacidade.

Comportamento Assertivo
Componente Emocional

■ A empatia é uma ferramenta poderosa que permite que duas ou mais

pessoas interajam de forma proveitosa.

■ É através dela que se criam as pontes de comunicação entre duas

pessoas.
Comportamento Assertivo
Componente Emocional

■ A arte da empatia, mais do que a simpatia, é o grande segredo de uma

boa comunicação.
Comportamento Assertivo
Componente Emocional
Assim, no processo de comunicação:
– Veja o problema do ponto de vista do outro;
– Identifique as questões-chave e as preocupações envolvidas;
– Determine que resultados constituiriam uma solução plenamente
aceitável
– Identifique novas opções possíveis para alcançar tais resultados.
Direitos Assertivos

■ Conjunto de direitos que permitem a cada um de nós sermos nós

próprios, agir e expressarmo-nos como nós próprios, perante os outros.

■ Vêm definidos em termos abstratos, e que deverão ser particularizados de

acordo com as nossas situações individuais.
Direitos Assertivos

■ Não podemos defender direitos sem aceitar a responsabilidade que lhes é

inerente, a de defender os nossos direitos considerando sempre os
direitos dos outros, pelo que:
Direitos Assertivos
✓ Eu tenho o direito de ser respeitado/a e tratado/a de igual para igual,
qualquer que seja o papel que desempenho ou o meu status social.

✓ Eu tenho o direito de manter os meus próprios valores, desde que eles

respeitem os direitos dos outros.
Direitos Assertivos
✓ Eu tenho o direito de expressar os meus sentimentos e opiniões.

✓ Eu tenho o direito de expressar as minhas necessidades e pedir o que

quero.

✓ Eu tenho o direito de dizer NÃO e não me sentir culpado por isso.

Direitos Assertivos
✓ Eu tenho o direito de pedir ajuda e de escolher se quero prestar ajuda a
alguém.

✓ Eu tenho o direito de me sentir bem comigo próprio sem sentir

necessidade de me justificar perante os outros.

✓ Eu tenho o direito de mudar de opinião.

Direitos Assertivos

✓ Eu tenho o direito de pensar antes de agir ou tomar uma decisão.

✓ Eu tenho o direito de dizer “Eu não estou a perceber” e pedir que me

esclareçam ou ajudem.
Direitos Assertivos
✓ Eu tenho o direito de cometer erros sem me sentir culpado.

✓ Eu tenho o direito de fixar os meus próprios objetivos de vida e lutar para

que as minhas expectativas sejam realizadas, desde que respeite os
direitos dos outros.
A assertividade é hoje mais do que nunca imprescindível a um grande
profissional, e para ser um profissional assertivo dependemos única e
exclusivamente de uma só pessoa: Nós!
Fim

Obrigada!