TOTVS Gestao RelacionamentoCliente - 11.0

TOTVS Gestão do Relacionamento com o Cliente
Versão 11.00
1
ÍNDICE
I) Apresentação Geral do Produto

II) Objetivo
III) Entidades
IV) Processos
V) Anexos
• Apresentação
•2
Apresentação
O TOTVS Gestão do Relacionamento com o Cliente é um dos aplicativos de solução corporativa que
reúne os sistemas para Windows 95, 98 e NT da TOTVS. Esses aplicativos trabalham de forma
integrada e similar, compartilhando diversas operações importantes.
As características funcionais do TOTVS Gestão do Relacionamento com o Cliente visam permitir a

realização do gerenciamento do controle sistemático das atividades de uma organização. Essas
atividades podem ser cadastradas no sistema e transformarem-se em Atendimentos. Podem ser
definidas para essas Atendimentos pessoas responsáveis pela execução das mesmas. O sistema
permite que as Atendimentos sejam agendadas, concluídas, canceladas e repassadas para várias
pessoas do mesmo grupo ou não. Além disso, podem ser definidas as ordens de execução das
mesmas. As atividades cadastradas como etapas podem ser organizadas em conjuntos e
representarem os processos da organização.
O TOTVS Gestão do Relacionamento com o Cliente é uma solução para empresas que desejam
registrar e proporcionar um melhor acompanhamento das suas atividades.
Em síntese, este Aplicativo, possui recursos flexíveis, que permitem uma racionalização das
informações cadastradas e otimização das operações e rotinas de todas as éreas da empresa,
através de suas divisões funcionais internas e as integrações com os outros módulos da linha RM.
3
Atendimentos
Atendente Hierarquia Localidade Classificação

Operações Integrações
Clientes Representantes Motivos Categorias
Grupo de Tipo de Prospect/

Produtos
Atendimento Atendimento Suspect
Workflow Parâmetros
Grupo de Clientes Campanhas
Marketing Serviços
4
TOTVS Gestão Contábil
ÍNDICE

II) Objetivos
III) Entidades
IV) Processos
V) Anexos
II) Objetivos
• Objetivos Gerais
• Objetivos Específicos
•5
Objetivos
Objetivo Geral
O sistema tem como objetivo principal facilitar as ações de controle de
Atendimentos.
Objetivos Específicos
Este aplicativo, possui recursos flexíveis, que permitem uma racionalização das
informações cadastradas e otimização das operações e rotinas de uma organização,
através de suas divisões funcionais internas e as integrações com os outros módulos da
linha RM.
6
ÍNDICE

II) Objetivos
III) Entidades
IV) Processos
V) Anexos
III) Entidades
• Atendente • Categorias
• Hierarquia • Produtos
• Localidade • Grupo de Atendimento
• Classificação • Tipo de Atendimento
• Cliente • Prospect/Suspect
• Representantes • Grupo de Clientes
• Motivos • Campanha
•7
Fluxograma de Entidades TOTVS Gestão do

Relacionamento com o Cliente
Atendimentos


Produtos
Marketing Serviços
8
Entidades
Atendente
Atendente é a entidade que representa as pessoas/membros da organização que

são responsáveis por executar as atividades que compõem os processos da mesma.
Impacto/Dependências:
Atendentes depende das entidades Hierarquia, Localidade, Pessoa e Usuários.
Procedimento:
Atendimentos podem ser acessados através do menu Cadastros / Atendentes /
Atendentes.
9
Entidades
Hierarquia
A entidade Hierarquia é responsável pelo cadastro de informações referentes a chefia dos

atendentes, em função de organizá-los na hierarquia funcional da organização. Ela pode ser do tipo
Chefia ou do tipo Seção (TOTVS Folha de Pagamento).
A hierarquia impacta na entidade Atendente.
Exemplos:
1) Hierarquia do tipo seção do TOTVS Folha de Pagamento
Descrição: Departamento Comercial
Modo de Hierarquia: 01.03 – Departamento Comercial
2) Hierarquia do tipo chefia no TOTVS Gestão do Relacionamento com o Cliente
Descrição: Departamento Comercial
Chefe: Antônio Braga Coelho
Procedimento:
A Hierarquia pode ser acessada através do menu Cadastros / Hierarquia
10
Entidades
Localidade
A entidade Localidade é responsável pelo cadastro de informações referentes ao local

da organização que vai trabalhar com Atendimentos.
A localidade impacta na entidade Atendente e depende da entidade Representante.
Exemplo:
0001 – Matriz
Procedimento:
A Hierarquia pode ser acessada através do menu Cadastros / Localidade
11
Entidades
Atendimentos
As Atendimentos podem ser classificadas para definir prioridades, alarmes e níveis

de acesso às mesmas. A entidade Classificação é responsável por permitir o cadastro
de informações referentes a essas classificações.
A Classificação impacta no processo Ocorrência.
Exemplo:
0001 – Erros
Procedimento:
A Hierarquia pode ser acessada através do menu Cadastros / Classificação
12
Entidades
Clientes
Em uma organização, várias solicitações são abertas em função de demandas. Essas

solicitações são originadas das necessidades de clientes internos (funcionários) ou
externos (clientes ou fornecedores). Essa entidade é responsável pelo cadastro de
informações referentes aos clientes/fornecedores.
Os clientes podem ser cadastrados tanto pelo TOTVS Gestão do Relacionamento com
o Cliente quanto pelo TOTVS Gestão de Estoque, Compras e Faturamento.
Procedimento:
O Cliente pode ser acessado através do menu Cadastros / Cliente / Cliente
13
Entidades
Representantes
As solicitações além de serem registradas por clientes ou fornecedores, podem

também ser registradas pelos representantes (parceiros) da organização. A entidade
Representantes é responsável pelo cadastro de informações relativas aos
representantes da organização.
Os representantes podem ser cadastrados tanto pelo TOTVS Gestão do Relacionamento

com o Cliente (Representantes Licenciados) quanto pelo TOTVS Gestão de Estoque,
Compras e Faturamento (Representantes).
Procedimento:
Os representantes podem ser acessados através do menu Cadastros /|
Representantes / Representantes Licenciados ou Representantes do TOTVS Gestão de
Estoque, Compras e Faturamento.
14
Entidades
Motivos
Algumas ações executadas nas Atendimentos necessitam que sejam vinculados motivos. Ou
seja, o motivo pelo qual alguma ação foi executada.
Os motivos são relacionados às seguintes ações:

•Repasse de Atendimentos
•Agendamento de Atendimentos
•Workflow
•Aguardando Terceiros
•Motivo de Inatividade
Exemplos:
Em reunião, Aguardando equipamento externo, Agendando para posterior pesquisa, etc.
Procedimento:
Os motivos podem ser acessados através do menu Cadastros / Motivos
15
Entidades
Categorias
As Atendimentos podem ser agrupadas por categorias. O agrupamento das Atendimentos tem como objetivo
permitir uma melhor organização e visualização das mesmas pelos atendentes na tela de visão ou para permitir
prioridade na conclusão das Atendimentos.
A entidade categoria é composta por duas sub-entidades:

•Categoria Individual
•Categoria Geral
A categoria individual é cadastrada por cada atendente. Apenas o atendente que está sob a responsabilidade da
ocorrência pode vinculá-la á categoria individual e realizar um filtro por esse campo na tela de visão. Ao repassar a
ocorrência para outro atendente a categoria individual criada e vinculada à ocorrência não é visualizada pelo
atendente atual. A categoria geral pode ser visualizada por todos os atendentes e ao repassar a ocorrência para
outro atendente, a categoria geral fica visível a todos.
Exemplos:
Categoria Geral: Erro
Categoria Individual: Cliente Vip
Procedimento:
Os motivos podem ser acessados através do menu Cadastros / Motivos
16
Entidades
Produtos
Toda demanda/ solicitação refere-se a um produto ou serviço. Essa entidade é

responsável por permitir o cadastro de informações relativas aos produtos.
Os produtos podem ser cadastrados tanto no TOTVS Gestão do Relacionamento com o

Cliente quanto no TOTVS Gestão de Estoque, Compras e Faturamento.
Os produtos podem possuir divisões que são identificadas no cadastro do mesmo como
“Detalhes” e Especificações.
Exemplos:
-Impressoras
-Solicitação de limpeza
Procedimento:
Os produtos podem ser acessados através do menu Cadastros / Produtos
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Entidades
Grupo de Atendimento
Para realizar o controle sistemático das atividades da organização, automatizando os

processos da mesma, é necessário que todos os processos sejam mapeados e as
atividades transformadas em etapas. As Atendimentos/atendimentos vão seguir um
caminho pré-definido até que elas sejam repassadas a um atendente responsável por
realizar uma ação que defina a solução da solicitação que originou a abertura do
atendimento.
A entidade Grupo de Atendimento é responsável por agrupar as Atendimentos definindo

a partir daí o “caminho” que elas vão realizar até chegar a sua conclusão.
A entidade Grupo de Atendimento impacta no processo Workflow.
Procedimento:
O grupo de atendimento pode ser acessado através do menu Cadastros / Atendimentos /
Grupo de Atendimento.
18
Entidades
Tipo de Atendimento
A entidade Tipo de Atendimento é responsável por cadastrar informações relativas às

etapas que a ocorrência vai passar até chegar à sua conclusão/finalização. Além disso, é
responsável por definir o fluxo (caminho) pelo qual a ocorrência vai percorrer, definição
de ações de acordo com a etapa em que a ocorrência estiver, definição de exibição e
obrigatoriedade dos campos das Atendimentos de acordo com as etapas.
A entidade Tipo de Atendimento impacta no processo Workflow.
Procedimento:
O tipo de atendimento pode ser acessado através do menu Cadastros / Atendimentos /
Tipo de Atendimento.
19
Entidades
Prospect/Suspect
Os Prospects são possíveis clientes que uma organização pode ter, ou seja, a organização está
em processo de entrar em contato e oferecer propostas. Futuramente esses possíveis clientes
serão efetivamente clientes.

Os Suspects são pessoas físicas ou jurídicas, no qual a organização possui contatos dos
mesmos, e que poderão, futuramente, tornarem-se prospects.
A entidade Prospect/Suspect é responsável por cadastrar informações relativas aos possíveis

clientes e os contatos que podem se tornar possíveis clientes.
A entidade Prospect /Suspect impacta nas entidades de Campanha e Operações de
Marketing.
Procedimento:
Prospect /Suspect pode ser acessado através do menu Operações / Marketing / Prospect
/Suspect.
20
Entidades
Grupo de clientes
Para que campanhas de Marketing sejam cadastradas é necessário que seja agrupados os clientes ou
possíveis para facilitar a veiculação das campanhas. Pois as mesmas podem ser aplicadas com o foco
em determinados tipos de clientes.
A entidade de Grupo de Clientes é responsável por realizar o agrupamento dos clientes.
Exemplos:
Clientes de Grande Porte
Clientes da Indústria Farmacêutica

A entidade Grupo de Clientes impacta nas entidades de Campanha e Operações de Marketing. E
depende das entidades Clientes e Prospect/Suspect.
Procedimento:
Grupo de Clientes pode ser acessado através do menu Operações / Marketing / Grupo de Clientes.
21
Entidades
Campanhas
Essa entidade é responsável pelo cadastro de informações referentes às campanhas

de Marketing que são realizadas na organização.
Exemplos:
-Treinamento de Operacionalização de Produtos
-Veiculação de propagandas nas rádios e televisão

A entidade Campanhas impacta na entidade de Operações de Marketing. E depende
das entidades Clientes e Prospect/Suspect.
Procedimento:
Campanhas podem ser acessadas através do menu Operações / Marketing /
Campanhas.
22
ÍNDICE

II) Objetivos
III) Entidades
IV) Processos
V) Anexos
IV) Processos
•Atendimentos
• Operações
• Workflow
• Marketing
• Parâmetros
• Serviços
• Integrações
•23
Processo Atendimentos
Atendimentos


Produtos
Marketing Serviços
24
Levando em conta o objetivo do sistema TOTVS Gestão do Relacionamento com o
Cliente, que é o de permitir uma racionalização das informações cadastradas e
otimização das operações e rotinas de uma organização.
O processo de Atendimentos tem por objetivo permitir o cadastro/registro das

informações relacionadas ás solicitações realizadas pelos clientes ou representantes da
organização e permitir que as mesmas sejam repassadas à pessoas que possuem
condições de solucionar e concluir a solicitação aberta.
Gráfico Repasse/ Agendamento/ Repasse/

Abertura de Conclusão /
de Entendimento Avanço de Aguardando Avanço de
Ocorrência Cancelamento
Gantt Etapas Terceiros Etapas
Relacionamento Gerar Transferência Exclusão de

Alterar / copiar
de atendimento de Atendimentos Serviços
parâmetros
Atendimentos a partir de outro Ocorrência Canceladas
25
Gráfico de Gantt
Este recurso serve para planejar o andamento dos atendimentos através de uma
representação de barra de tempo.

Com elas as ocorrências são apresentadas com um posicionamento de acordo com a Data de
Despertar, Duração do Trabalho (Tamanho da Barra) e o Total de Trabalho já Realizado
(Percentual Finalizado), possibilitando maior controle no andamento das tarefas.

É possível vincular e desvincular os atendimentos, validar o caminho crítico, realizar
sincronização atualizando as tarefas ou os atendimentos.
Gráfico Repasse / Agendamento / Repasse /

Atendimentos Cancelamento
26
Entendimento
Ao realizar o contato com a organização, o cliente externo ou interno pode gerar uma
demanda ou tirar uma dúvida. A partir desse primeiro contato, é necessário que seja
realizado um entendimento para que as informações sejam registradas, classificadas e
encaminhadas adequadamente.

Abertura de Conclusão/
27
Abertura de Atendimentos
Após realizar o entendimento do contato do cliente, é necessário que seja aberta uma
ocorrência para registrar a solicitação do cliente.
Todos os dados necessários para identificação do contato e a solicitação do mesmo são

registrados na ocorrência.
Neste momento alguns cadastros já devem estar previamente cadastrados:

Atendentes, Hierarquia, Localidade, Classificação, Clientes, Representantes, Motivos,
Categorias e Produtos.

28
Repasse / Avanço de Etapas

Após entender e registrar as informações do contato do cliente, algumas vezes a dúvida ou
demanda não pode ser esclarecida no primeiro contato, em função disso, é necessário que a
ocorrência seja encaminhada para outra pessoa.
Neste caso, dois processos podem ser executados: repasse ou avanço da ocorrência.
Repasse
O repasse deve ser utilizado se a ocorrência não estiver definida no conceito de Workflow ou
quando ela for repassada para uma pessoa que pertença ao mesmo grupo de atendentes e a
etapa não precisa ser alterada. A ocorrência pode ser repassada para uma pessoa, grupo de
pessoas ou para uma fila de atendimentos.

29
Avanço de Etapas
O avanço de etapas deve ser utilizado se a ocorrência for seguir um “caminho” pré-definido.
Esse caminho é configurado previamente através dos cadastros de Grupo e Tipo de
Atendimento.
Ao avançar etapa a ocorrência segue um fluxo pré-definido onde os próximos atendentes/

grupos de atendentes e etapas são definidos no momento da escolha de uma condição pelo
atendente atual. Ou seja, quando a ocorrência está seguindo o conceito de Workflow o
atendente atual não consegue definir por sua livre escolha o destino da ocorrência, ela vai
seguir um caminho já definido e parametrizado. Ao utilizar esse conceito, a organização
garante o controle sistemático de suas atividades e a melhora dos seus processos.

30
Agendamento / Aguardando Terceiros
Agendamento
Para manter um canal de comunicação entre o solicitante e o executor de uma tarefa, é
imprescindível que as datas para execução ou análise de uma ocorrência sejam estabelecidas
e acordadas entre as partes e para que esse acordo aconteça é necessário realizar o
agendamento da ocorrência.
Ao agendar a ocorrência é necessário informar as datas de Prazo Limite e de despertamento.

O prazo limite define a data limite que a ocorrência vai ficar agendada. O despertamento é a
data que a ocorrência vai sair do status de agendamento e voltar para andamento.
A ocorrência pode estar no status de Agendado a Responder e Agendado Respondido.

31
Aguardando Terceiros
Ao executar essa ação, o atendimento torna-se paralisado, aguardando a intervenção de
outros atendentes ou procedimentos para ser resolvido.
O status Aguardando Terceiros não agenda o atendimento. Apenas paralisa-o. Para deixar o
atendimento com esse status basta informar o motivo.

Entendimento Abertura de Conclusão /
de Avanço de Aguardando Avanço de
32
Conclusão / Cancelamento
Conclusão
Após a resolução da solicitação, a ocorrência pode ser concluída. A conclusão pode ser
realizada no momento que o contato ainda esteja sendo realizado ou depois de um certo
período de tempo.
A ocorrência pode estar no status de Concluído a Responder, Concluído Respondido e

Concluído Confirmado.

33
Cancelamento
Esta ação pode ser executada quando uma ocorrência for aberta equivocadamente ou que,
após avaliação, for considerada desnecessária.
A ocorrência não é excluída quando cancelada. Ela pode ser pesquisada e visualizada mesmo
quando está Cancelada. Caso seja necessário, pode ser executada a ação de exclusão (na
base) de Atendimentos que estão no status de Canceladas.

34
Relacionamento de Atendimentos
Em alguns momentos podem ser observados que várias Atendimentos são abertas com a
mesma solicitação, porém, através de clientes / representantes distintos. Para que as
Atendimentos sejam agrupadas e associadas ao mesmo assunto, é necessário executar a
ação de Relacionamento de Atendimentos.
Ao relacionar as Atendimentos é necessário definir qual ocorrência vai representar a mestre

e quais vão representar as filhas.
O Relacionamento entre as Atendimentos pode ser executado através dos seguintes locais:
tela de visão de atendimentos, pesquisa de atendimentos, relacionamento de atendimentos
(através do menu Utilitários) e tela de edição de atendimentos.
Gerar
Relacionamento Transferência Exclusão de
atendimento Alterar/copiar
de de Atendimentos Serviços
a partir de outro parâmetros
Atendimentos Ocorrência Canceladas
35
Gerar atendimento a partir de outro
A ação Gerar atendimento a partir de outro tem o objetivo de facilitar / agilizar a abertura de
novas Atendimentos.
Para copiar um atendimento, é necessário que seja selecionada na tela de visão de

atendimentos a ocorrência que se deseja copiar as informações. Ao executar a ação “Gerar
atendimento a partir de outro”, o sistema exibe uma tela para que sejam selecionados os
campos que vão ser copiados. Após a seleção, uma nova ocorrência é aberta e os campos
estarão preenchidos com as informações da ocorrência selecionada.

Alterar/copiar
parâmetros
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Transferência de Ocorrência
Em determinados momentos, por diversos fatores, como por exemplo demissão de

funcionário, viagem, férias, o atendente não encontra-se presente para atuar em suas
Atendimentos, ou seja, encontra-se inativo. Nem todos atendentes conseguem manipular
Atendimentos que estão com outras pessoas. Apenas atendentes que estão com a
ocorrência sob sua responsabilidade ou os seus chefes podem manipulá-las.
A ação “Transferência de Atendimentos” tem o objetivo de permitir que Atendimentos que

estão sob a responsabilidade de atendentes inativos sejam transferidas/repassadas para um
atendente ativo.

Alterar/copiar
parâmetros
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Exclusão de Atendimentos Canceladas
As Atendimentos que estão com o status de Cancelado, podem ser excluídas.
Ao executar essa ação, o sistema exclui as Atendimentos canceladas da base de dados. As

Atendimentos excluídas não poderão mais ser visualizadas no sistema.
A ação “Exclusão de Atendimentos canceladas” encontra-se no menu Utilitários/Exclusão de

Atendimentos Canceladas.

de Alterar/copiar
de atendimento Atendimentos Serviços
Ocorrência parâmetros
Atendimentos a partir de outro Canceladas
38
Alterar / Copiar Parâmetros
Essa ação tem o objetivo de facilitar/agilizar a cópia ou alteração dos campos localizados na
aba “Parâmetros” das Atendimentos.
Caso seja necessário alterar ou copiar campos dos parâmetros de várias Atendimentos ao
mesmo tempo, basta selecionar as Atendimentos na tela de visão e executar a ação.
Para que a alteração/cópia seja realizada com sucesso, devem ser selecionadas
Atendimentos que estejam no mesmo grupo e tipo de atendimento.

de Alterar / copiar
de atendimento Atendimentos Serviços
Ocorrência parâmetros
Atendimentos a partir de outro Canceladas
39
Serviços
O RM Agilis possui o conceito de Biblioteca de Serviços. A biblioteca tem como objetivo

armazenar ações que serão processadas com base em Atendimentos, realizar integrações
com outros aplicativos do CORPORE RM e obter informações adicionais de outros aplicativos.

As bibliotecas de Serviços são conhecidas como DLL’s de Serviço. DLL é um conjunto de
funções autônomas que podem ser utilizadas por qualquer aplicação no ambiente Windows.
Neste caso, as DLL’s são construídas por módulos do CORPORE RM e reconhecidas pelo RM
Agilis como pacotes de serviço.

O RM Agilis possui um gerenciador de Workflow (fluxo de tarefas) que permite a qualquer
outro módulo do Corpore RM atuar de maneira direta sobre um atendimento. Isto é possível
através das DLL’s de Serviços.
Relacionamento Gerar Transferência Exclusão de Alterar / copiar

parâmetros
40
Processo Operações
Atendimentos


Produtos
Marketing Serviços
41
O processo de Operações tem por objetivo permitir o registro e a visualização de
informações estratégicas.
Pesquisa de Satisfação
Permite avaliar a satisfação do cliente em relação ao atendimento dispensado às suas

requisições.
O sistema permite que pesquisas sejam realizadas com os clientes para que os mesmos
opinem sobre o atendimento recebido ao realizar o contato com a organização ou sobre os
produtos / serviços adquiridos.
A pesquisa é realizada através do e-mail enviado ao cliente no momento que a sua

ocorrência é concluída. A caixa postal do e-mail que vai ser enviado para a pesquisa deve ser
parametrizado/configurado nos parâmetros do TOTVS Gestão do Relacionamento com o
Cliente.
Pesquisa Ações Pesquisa
Informações Arquivos
de de Apontamentos Entendimento de
Estratégicas Anexos
Satisfação Serviço Atendimentos
42
Informações Estratégicas
Permite a visualização de informações referentes ao cliente.
As informações são relativas a:
•Cadastrais: Informações sobre os dados para identificação do cliente. Como: Nome,

Telefone, Endereço, etc.
•Financeiras: Informações sobre a situação financeira do cliente. Como: Valores Pagos,
Abertos, Faturados, etc.
•Contato : Informações sobre os contatos do cliente. Como: Nome do Contato, Telefone, etc.
•Atendimentos: Informações sobre os contatos realizados pelo cliente. Como Quantidade de
Atendimentos abertas no último mês, Quantidade de Atendimentos concluídas, etc.

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Ações de Serviço
Permite a visualização de informações adicionais de outros aplicativos.

Através do conceito de DLL de Serviços, o TOTVS Gestão do Relacionamento com o Cliente
permite que sejam exibidas neste sub-processo ações que podem ser disparadas e
influenciar outros sistemas do CORPORE RM.
Para que essas ações fiquem disponíveis, é necessário que seja definida no cadastro de Tipo
de Atendimento a DLL que vai ser responsável pela disponibilização das informações e ações
de outro sistema do CORPORE RM.

44
Apontamentos
Permite a visualização e a realização de apontamentos de tempo gasto pelos atendentes na

atuação dos atendimentos.

O sistema permite que seja realizado um controle do tempo dos atendentes. Para que esse
controle seja realizado, é necessário que os atendentes apontem (registrem) o tempo que
eles gastaram atuando em cada ocorrência que estiveram ou não sob sua responsabilidade.
O apontamento pode ser acessado pela tela de visão e edição de atendimentos, pela tela de
resultado da pesquisa de atendimentos ou através da barra de ferramentas/ícone
Apontamento.

45
Arquivos Anexos
Permite que sejam anexados e visualizados arquivos nas Atendimentos.
Qualquer formato de arquivo pode ser anexado às Atendimentos. O limite do tamanho dos
arquivos deve ser definido nos Parâmetros do TOTVS Gestão do Relacionamento com o
Cliente. O limite pode ser estabelecido aos arquivos ou aos atendentes.
Esse sub-processo pode ser executado pela tela de visão ou edição de atendimentos através
dos Anexos.

de Informações de Arquivos
Apontamentos Entendimento de
Satisfação Estratégicas Serviço Anexos Atendimentos
46
Entendimento
Ao realizar um contato o cliente nem sempre consegue expressar de forma clara os seus
desejos ou dúvidas. A ocorrência é aberta com a sua solicitação e normalmente o cliente só
fica sabendo que a sua solicitação não foi atendida como gostaria no momento de receber o
produto ou serviço.
Para evitar este tipo de problema, o sub-processo “Entendimento” tem o objetivo de permitir
que a solicitação realizada pelo cliente seja confirmada antes que gere qualquer demanda
para a organização. Além disso, garante que não seja gerado nenhum re-trabalho para os
atendentes que atuaram na mesma. O cliente deve aprovar ou reprovar o entendimento que
o atendente teve quando leu a sua solicitação antes que seja realizada qualquer ação.
Este sub-processo localiza-se nos Anexos das Atendimentos.

47
Pesquisa de Atendimentos
Permite que atendimentos sejam “encontrados”. A tela de pesquisa possui vários campos que
podem ser escolhidos para garantir um filtro mais adequado e para que a pesquisa seja realizada
com mais precisão.
A pesquisa é dividida pelas seguintes abas que agrupam campos comuns:
•Dados Básicos: campos básicos de identificação do atendimento.

•Períodos: campos como data de abertura, conclusão, agendamento, etc.
•Detalhes: campos como tipo de contato, origem, etc.
•Conclusão: campos que possuem informações sobre a conclusão do atendimento.
•Avançado: campos que possuem dados avançados para localizar um atendimento, como um
trecho de um texto que descrevia o problema ou solução.
•Campos Complementares: campos complementares do atendimento.
•Parâmetros: campos adicionais e específicos de cada tipo de atendimento.

48
Processo Workflow
Atendimentos


Produtos
Marketing Serviços
49
Processo Workflow
O TOTVS Gestão do Relacionamento com o Cliente possui o conceito de Workflow.

Workflow é um conjunto de atividades organizadas que compõe um processo,
executadas por dois ou mais membros de um grupo de trabalho.
A ordem da execução das atividades, bem como quem irá executar cada uma delas, são
definidas dentro da ferramenta de workflow. Ela permite o controle sistemático das
atividades através da definição dos prazos de execução das mesmas.

A implantação do Workflow no TOTVS Gestão do Relacionamento com o Cliente consiste
no cadastro de Grupo e Tipo de Atendimentos, Parâmetros e Fórmulas sejam definidos.
Tipo de Grupo de
Parâmetros Fórmulas
Atendimento Atendimento
50
Processo Workflow
Tipo de Atendimento
Para que o as Atendimentos sejam inseridas no conceito de Workflow, é necessário que

algumas informações sejam cadastradas.
•Etapas: atividades que deverão ser realizadas para que seja concluído o objetivo que
originou a abertura do atendimento;
•Fluxo de Etapas: ordem da execução das atividades, bem como quem irá executar cada uma
delas;
•Parâmetros: criação de campos personalizados de acordo com o tipo de atendimento.
•Fluxo Visual: representação gráfica das etapas e fluxo de etapas.
Tipo de Grupo de
51
Processo Workflow
Grupo de Atendimento
Para organizar os tipos de atendimentos, eles podem ser agrupados de acordo com as suas
características.
Para ser utilizado um tipo de atendimento, é necessário que o mesmo se encontre em um

grupo já estabelecido.
Este sub-processo tem o objetivo de permitir o cadastro de grupos de atendimentos.
Tipo de Grupo de
52
Processo Workflow
Parâmetros
Em diversas situações, ao se parametrizar um fluxo, verifica-se a necessidade de criar campos

personalizados de acordo com o tipo de atendimento.
Para estas situações o TOTVS Gestão do Relacionamento com o Cliente disponibiliza a aba
“Parâmetros” que permite vincular diversos campos ao tipo de atendimento selecionado.
Estes campos são criados em: Cadastros / Atendimentos / Parâmetros.
Tipo de Grupo de
53
Processo Workflow
Fórmulas
Ao cadastrar uma etapa é possível vincular a execução da mesma a uma fórmula específica.
Ao vincular a etapa a uma fórmula, pode ser definido que a fórmula vai decidir para qual
atendente (ou grupo) enviar a ocorrência em determinada etapa e se deve executar alguma
ação como “Concluir Atendimento”, “Agendar Atendimento” e assim por diante.
Para cadastrar fórmulas acesse: Cadastros / Fórmulas.
Tipo de Grupo de
54
Processo Marketing
Atendimentos


Produtos
Marketing Serviços
55
Processo Marketing
O módulo de Marketing do TOTVS Gestão do Relacionamento com o Cliente é um sistema

interativo de marketing que permite uma comunicação individualizada entre a empresa e o
cliente atual ou potencial e que utiliza uma ou mais mídias de propaganda para produzir
respostas ou transações mensuráveis em qualquer local. Os contatos podem ocorrer por
telefone, correio, Internet, televisão, etc.
O módulo de Marketing tem como principal objetivo conseguir efetivar este contato. Fazer
com que o consumidor faça um pedido seja ele por telefone, correio ou Internet.

Os principais cadastros e processos do módulo de Marketing são: Prospects / Suspect, Grupo
de Clientes, Campanha e Operações.
Grupo de
Prospects / Suspects Campanha Operações
Clientes
56
Processo Marketing
Prospects / Suspects
Este sub-processo é responsável por permitir o cadastro de Prospects ou Suspects.
Os Prospects são possíveis clientes que uma empresa pode ter, ou seja, a empresa está em
processo de entrar em contato e oferecer propostas. Futuramente esses possíveis clientes
serão efetivamente clientes.

Os Suspects são pessoas físicas ou jurídicas, no qual a empresa possui contatos dos mesmos,
e que poderão, futuramente, tornarem-se prospects.
Para realizar esse cadastro acesse: menu Marketing / Prospect / Suspect.
Grupo de
Clientes
57
Processo Marketing
Grupo de Clientes
Uma empresa pode possuir vários clientes de características comuns ou diferenciadas.

Esses clientes podem ser agrupados por características comuns aos mesmos.
Como por exemplo, clientes de grande porte, pequeno porte, que se localizam em um
determinado estado, e assim por diante.
Para realizar o agrupamento de clientes acesse: menu Marketing / Grupo de Clientes.
Grupo de
Clientes
58
Processo Marketing
Campanha
A campanha é um conjunto de ações, que tem por objetivo divulgar serviços estabelecendo o
relacionamento entre o cliente e a empresa, utilizando para isso, vários meios de
comunicação.

São nas campanhas que é realizada a seleção dos clientes/prospects que se deseja contactar
ou divulgar os produtos. São nelas que são registrados todos os contatos efetuados até a
venda do produto.
Para realizar a campanha acesse: menu Marketing / Campanha.
Grupo de
Clientes
59
Processo Marketing
Operações
Operações de telemarketing é o local dentro do módulo de Marketing onde o operador

realiza o seu trabalho de telemarketing.
Este sub-processo tem o objetivo de registrar a conversa realizada entre o operador e o

cliente. O operador digita toda a conversa.
Para que o telemarketing aconteça é necessário que as campanhas estejam iniciadas.
Para realizar as operações acesse: menu Marketing / Operações de Telemarketing.
Grupo de
Clientes
60
Processo Serviços
Atendimentos


Produtos
Marketing Serviços
61
Processo Serviços
É um tipo de execução de um processo que permite que sua execução seja programada:
• Única = imediatamente ou em uma determinada data/hora;
• Recorrente = dada uma periodicidade o serviço será executado sempre que as condições da
periodicidade forem aceitas.
Executar fórmula
Gerar atendimento Gerar atendimento
Despertar Estatística Alarmar Envio a partir
a partir de uma a partir de um
Atendimento Atendimento Atendimentos de E-mail de uma
sentença SQL grupo de E-mail
consulta SQL
62
Processo Serviços
Despertar Atendimentos
Este processo será executado de acordo com as datas e hora programada, atualizando os
status dos atendimentos de acordo com as datas de “Prazo Limite” e “Data que os
atendimentos deverão despertar.”
Sua identificação é de fácil visualização na tela de visão de atendimentos porque apresenta um

ícone diferenciado como sinal de alerta para as ocorrências que devem ser analisadas.
Executar fórmula
Despertar Estatística Alarmar a partir
a partir de uma a partir de um Envio de E-mail
Atendimento Atendimento Atendimentos de uma
consulta SQL
63
Processo Serviços
Estatística Atendimento
Este processo carrega as informações da estatística do suporte. Como por exemplo: Alarmes do
dia, Ocorrências abertas no dia, Ocorrências abertas e concluídas no dia, pendentes entre
outros.
Executar fórmula
Despertar Estatística Gerar atendimento Gerar atendimento
Alarmar a partir
Atendimentos Atendimento a partir de uma a partir de um Envio de E-mail
Atendimentos de uma
consulta SQL
64
Processo Serviços
Alarmar Atendimentos
Quando o tempo limite para a solução do atendimento é extrapolado o atendimento

pode ser alarmado. Logo quando a ocorrência alarma um e-mail é enviado para o chefe
do atendente que está com o atendimento em questão. Este processo executado através
deste serviço.
Executar fórmula
Despertar Estatística Gerar atendimento Gerar atendimento
Alarmar a partir
Atendimentos Atendimento a partir de uma a partir de um Envio de E-mail
Atendimento de uma
consulta SQL
65
Processo Serviços
Gerar atendimento a partir de uma Sentença SQL
Este serviço gera atendimentos de acordo com os registros retornados pela sentença SQL, eles
possuem alguns campos preenchidos de acordo com a parametrização inicial do processo.
Executar fórmula
Despertar Estatística Alarmar a partir
a partir de uma a partir de um Envio de E-mail
Atendimentos Atendimento Atendimento de uma
consulta SQL
66
Processo Serviços
Gerar atendimento a partir de um Grupo de E-mail
Este recurso permite que os e-mails da caixa de entrada (informado no cadastro de

Grupo de e-mails) sejam transformados em atendimentos do TOTVS Gestão do
Relacionamento com o Cliente de acordo com o modelo especificado. O recurso possui
a possibilidade de armazenamento de anexos (caso existam no e-mail) e o repasse ao
atendente definido como responsável.

No final da execução um e-mail é encaminhado a todos os integrantes do Grupo de
Atendentes, alertando sobre a abertura do novo atendimento. Este procedimento é
realizado para todos os grupos de e-mails cadastrados.
Gerar atendimento Gerar atendimento Executar fórmula

Despertar Estatística Alarmar
a partir de uma a partir de um Envio de E-mail a partir de uma
Atendimentos Atendimento Atendimento
sentença SQL Grupo de E-mail consulta SQL
67
Processo Serviços
Envio de E-mail
O serviço de “Envio de E-mail” permite encaminhar os e-mails de acompanhamento

durante a execução de ações no sistema.

Ele transforma os registros da tabela responsável em e-mails de acordo com uma
periodicidade determinada. Os e-mails enviados com sucesso têm seu registro
apagado na tabela e são encaminhados aos seus destinatários e os registros que
apresentaram erros são mantidos para que possam ser processados posteriormente.
Este procedimento terá o prazo de trinta dias, após este período os registros serão
excluídos da tabela. Os logs de “envio” ou “falha do envio” dos e-mails são gravados
no Gerenciador de JOBS.
Despertar Gerar atendimento Gerar atendimento Executar fórmula

Estatística Alarmar
Atendimentos a partir de uma a partir de um Envio de E-mail a partir de uma
68
Processo Serviços
Executar fórmula a partir de uma Consulta SQL
Este serviço permite que seja executada uma fórmula nos atendimentos que
retornaram como resultado de uma sentença SQL.
Exemplo de Situação: Todos os atendimentos referentes aos atendentes do Setor de

Suporte serão repassados para o Setor de Apoio no dia seguinte.

Inserir sentença SQL que busque os atendimentos pendentes do Setor de Suporte com
data do dia anterior e repassar para o Setor de Apoio através da fórmula. Este processo
será realizado todos os dias da semana.

Isso pode ser feito através do serviço sem intervenção humana.
Despertar Gerar atendimento Gerar atendimento Executar fórmula

Estatística Alarmar
Atendimentos a partir de uma a partir de um Envio de E-mail a partir de uma
69
Processo Integrações
Atendimentos


Produtos
Marketing Serviços
70
Através do conceito de DLL de serviço, o TOTVS Gestão do Relacionamento com o Cliente
realiza integrações com outros aplicativos da linha RM e obtém informações adicionais dos
mesmos.
Em função deste recurso, é possível que qualquer outro módulo da linha RM atue de maneira
direta sobre um atendimento.
Estas DLL’s são construídas por módulos e reconhecidas pelo TOTVS Gestão do
Relacionamento com o Cliente como pacotes de serviço.

Os módulos / sistemas da linha RM que possuem DLLs e que fornecem os pacotes de serviço
ao TOTVS Gestão do Relacionamento com o Cliente são: Portal Educacional,
TOTVS Gestão de Estoque, Compras e Faturamento, TOTVS Manutenção e TOTVS Gestão de
Pessoas.
Portal Educacional RM Nucleus RM Oficina RM Vitae
71
Portal Educacional
O TOTVS Educacional fornece ao TOTVS Gestão do Relacionamento com o Cliente uma

DLL com serviços que podem ser utilizados para atendimento de alunos que estejam
solicitando bolsas de crédito, chamado Concessão de Benefícios.
Para realizar a integração com o TOTVS Educacional é necessário vincular a DLL de

serviço ao de Tipo de Atendimento do TOTVS Gestão do Relacionamento com o Cliente.
72
TOTVS Gestão de Estoque, Compras e Faturamento (RM Nucleus)
O TOTVS Gestão de Estoque, Compras e Faturamento fornece ao TOTVS Gestão do

Relacionamento com o Cliente uma dll com serviços que podem ser utilizados para
aprovação de movimentos.
Para realizar a integração com o TOTVS Gestão de Estoque, Compras e Faturamento é

necessário vincular a DLL de serviço ao de Tipo de Atendimento do TOTVS Gestão do
Relacionamento com o Cliente.
73
TOTVS Manutenção (RM Officina)
O TOTVS Manutenção fornece ao TOTVS Gestão do Relacionamento com o Cliente uma

DLL com serviços que podem ser utilizados para controle de OS.
Para realizar a integração com o TOTVS Manutenção é necessário vincular a DLL de

serviço ao de Tipo de Atendimento do TOTVS Gestão do Relacionamento com o Cliente.
74
TOTVS Folha de Pagamento (RM Vitae)
O TOTVS Folha de Pagamento fornece ao TOTVS Gestão do Relacionamento com o

Cliente uma dll com serviços que podem ser utilizados para solicitação de aumento de
quadro de aumento de salário, etc.
Para realizar a integração com o TOTVS Folha de Pagamento é necessário vincular a DLL
de serviço ao de Tipo de Atendimento do TOTVS Gestão do Relacionamento com o
Cliente.
75
Processo Parâmetros
Atendimentos


Produtos
Marketing Serviços
76
O processo Parâmetros é um dos processos mais importantes. Ele é responsável pela

definição de informações que garantem o funcionamento do sistema.
A parametrização consiste em definir, nos campos disponíveis todas as opções com as

quais a empresa pretende trabalhar ao operar o TOTVS Gestão do Relacionamento com
o Cliente.

Os campos dos Parâmetros estão agrupados em abas. As principais abas são: Alarmes,
Parâmetros de Controle, Informações Financeiras e Serviços.
Informações
Alarmes Parâmetros de Controle Serviços
Financeiras
77
Alarmes
O alarme é um alerta visual emitido quando atendentes não atuam em Atendimentos

que ultrapassaram o limite de tempo definido para a conclusão das mesmas. Ele tem o
objetivo de alertar aos atendentes e chefes que Atendimentos estão excedendo o
período de tempo (pré-definido) permanecendo nos status considerados pendentes.
Em um primeiro momento o alarme é disparado para o atendente que está com a

ocorrência. A cada dia que passa (tempo pré-determinado) se a ocorrência estiver ainda
no mesmo status e com o mesmo atendente, o sistema envia e-mail para o chefe do
atendente, e se a situação não mudar, os e-mails são enviados subindo a hierarquia até
chegar no último chefe da hierarquia na qual o atendente em questão está cadastrado.
Informações
Financeiras
78
Parâmetros de Controle
Esta aba agrupa campos que são responsáveis por vários controles do sistema.
Como por exemplo:
• Relatórios responsáveis por impressões;
•Definição de horários para repasses de atendimentos;
•Vínculo de query´s (sentença sql) para informações personalizadas na visão de

atendimentos e de informações financeiras de clientes.
Informações
Financeiras
79
Informações Financeiras
Esta aba agrupa campos que são responsáveis por informações relacionadas a situação
financeira do clientes.
Sentenças SQL podem ser cadastradas e vinculadas a campos dessa aba para que as
informações financeiras dos clientes sejam exibidas de forma personalizadas.
Informações
Financeiras
80
Serviços
Esta aba agrupa campos que são responsáveis por informações relacionadas aos
serviços que podem ser dispara dos pelo RM Agilis.
Podem ser definidas a freqüência ou os intervalos em que os serviços serão

executados.
Os serviços disponíveis são:
•Envio de e-mail
•Despertamento de atendimentos
Informações
Financeiras
81

TOTVS Gestao RelacionamentoCliente - 11.0

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TOTVS Gestão do Relacionamento com o Cliente

I) Apresentação Geral do Produto

I) Apresentação Geral do Produto

As características funcionais do TOTVS Gestão do Relacionamento com o Cliente visam permitir a

Atendente Hierarquia Localidade Classificação

Grupo de Tipo de Prospect/

I) Apresentação Geral do Produto

I) Apresentação Geral do Produto

Fluxograma de Entidades TOTVS Gestão do

Atendente Hierarquia Localidade Classificação

Grupo de Tipo de Prospect/

Atendente é a entidade que representa as pessoas/membros da organização que

A entidade Hierarquia é responsável pelo cadastro de informações referentes a chefia dos

A entidade Localidade é responsável pelo cadastro de informações referentes ao local

As Atendimentos podem ser classificadas para definir prioridades, alarmes e níveis

Em uma organização, várias solicitações são abertas em função de demandas. Essas

As solicitações além de serem registradas por clientes ou fornecedores, podem

Os representantes podem ser cadastrados tanto pelo TOTVS Gestão do Relacionamento

Os motivos são relacionados às seguintes ações:

A entidade categoria é composta por duas sub-entidades:

Toda demanda/ solicitação refere-se a um produto ou serviço. Essa entidade é

Os produtos podem ser cadastrados tanto no TOTVS Gestão do Relacionamento com o

Para realizar o controle sistemático das atividades da organização, automatizando os

A entidade Grupo de Atendimento é responsável por agrupar as Atendimentos definindo

A entidade Tipo de Atendimento é responsável por cadastrar informações relativas às

A entidade Prospect/Suspect é responsável por cadastrar informações relativas aos possíveis

A entidade de Grupo de Clientes é responsável por realizar o agrupamento dos clientes.

Essa entidade é responsável pelo cadastro de informações referentes às campanhas

I) Apresentação Geral do Produto

Atendente Hierarquia Localidade Classificação

Grupo de Tipo de Prospect/

O processo de Atendimentos tem por objetivo permitir o cadastro/registro das

Gráfico Repasse/ Agendamento/ Repasse/

Relacionamento Gerar Transferência Exclusão de

Gráfico Repasse / Agendamento / Repasse /

Gráfico Repasse/ Agendamento/ Repasse/

Todos os dados necessários para identificação do contato e a solicitação do mesmo são

Neste momento alguns cadastros já devem estar previamente cadastrados:

Gráfico Repasse/ Agendamento/ Repasse/

Repasse / Avanço de Etapas

Gráfico Repasse/ Agendamento/ Repasse/

Ao avançar etapa a ocorrência segue um fluxo pré-definido onde os próximos atendentes/

Gráfico Repasse/ Agendamento/ Repasse/

Agendamento / Aguardando Terceiros

Ao agendar a ocorrência é necessário informar as datas de Prazo Limite e de despertamento.

A ocorrência pode estar no status de Agendado a Responder e Agendado Respondido.

Gráfico Repasse / Agendamento / Repasse /

Gráfico Repasse / Agendamento / Repasse /

A ocorrência pode estar no status de Concluído a Responder, Concluído Respondido e

Gráfico Repasse / Agendamento / Repasse /

Gráfico Repasse / Agendamento / Repasse /

Ao relacionar as Atendimentos é necessário definir qual ocorrência vai representar a mestre

Gerar atendimento a partir de outro

Para copiar um atendimento, é necessário que seja selecionada na tela de visão de

Relacionamento Gerar Transferência Exclusão de

Em determinados momentos, por diversos fatores, como por exemplo demissão de

A ação “Transferência de Atendimentos” tem o objetivo de permitir que Atendimentos que

Relacionamento Gerar Transferência Exclusão de

Exclusão de Atendimentos Canceladas

As Atendimentos que estão com o status de Cancelado, podem ser excluídas.

Ao executar essa ação, o sistema exclui as Atendimentos canceladas da base de dados. As

A ação “Exclusão de Atendimentos canceladas” encontra-se no menu Utilitários/Exclusão de