TOTVS Gestão Relacionamento Cliente

TOTVS Gestão do
Relacionamento
com o Cliente
0800 709 8100

totvs.com
To.
esroaditv PloleramntÆ
cj rio 1
VISÃO GERAL 4
Sumário Apresentação 4
Objetivos 4
ENTIDADES PRINCIPAIS 5
Atendente 5
Hierarquia 10
Clientes 11
Motivos 12
Motivo Atividade 13
Categorias 14
Localidade 16
Representantes 17
Classificação 17
ATENDIMENTOS 19
Processo Atendimentos 19
Abertura de Atendimentos 19
Gráfico de Gantt 20
Avançar Etapa 20
Repassar Atendimento 21
Agendar Atendimento 22
Concluir Atendimento 24
Aguardar Terceiros 26
Cancelar Atendimento 27
Gerar atendimento a partir de outro 29
Relacionamento de Atendimentos 29
Apropriar-se do atendimento de uma fila 32
Padrões de Atendimento 33
Modelos de Atendimento 34
Grupos de e-mails 34
FAQ e Dicas 35
Alarmes 38
OPERAÇÕES 40
Processo Operações 40
Pesquisa de Satisfação 40
Informações Estratégicas 42
Ações de Serviços 43
Apontamentos 44
Arquivos Anexos 45
Entendimento 45
Pesquisa de Atendimentos 48
WORKFLOW 51
Processo Work Flow 51
Tipo de Atendimento 52
Fluxo Visual 54
Grupo de Atendimento 54
Parâmetros 55
Fórmula 55
MARKETING 5
2 RMAgils To.
esroaditv
Campanha 59
Operação 60
SERVIÇOS 62
Gerar atendimentos a partir de uma setença SQL 62
Executar fórmulas a partir de uma consulta SQL 62
EXERCÍCIOS COMPLEMENTARES 64
To.
esroaditv RMAgils 3
VISÃO GERAL
Aesntaªopr
O TOTVS Gestão do Relacionamento com o Cliente (RM Agilis) é um dos aplicativos de solução corporativa
que reúne os sistemas para Windows 95, 98 e NT da TOTVS. Esses aplicativos trabalham de forma integrada
e similar, compartilhando diversas operações importantes.
As características funcionais do TOTVS Gestão do Relacionamento com o Cliente visam permitir a

realização do gerenciamento do controle sistemático das atividades de uma empresa. Essas atividades
podem ser cadastradas no sistema e transformarem-se em atendimentos. Podem ser definidas para esses
atendimentos pessoas responsáveis pela execução das mesmas.
O sistema permite que os atendimentos sejam agendados, concluídas, cancelados e repassados para
várias pessoas do mesmo grupo ou não. Além disso, podem ser definidas as ordens de execução das
mesmas. As atividades cadastradas como etapas podem ser organizadas em conjuntos e representarem
os processos da empresa.
O TOTVS Gestão do Relacionamento com o Cliente é uma solução para empresas que desejam registrar e
proporcionar um melhor acompanhamento das suas atividades.
Em síntese, este aplicativo possui recursos flexíveis que permitem uma racionalização das informações
cadastradas e otimização das operações e rotinas de todas as áreas da empresa, através de suas divisões
funcionais internas e as integrações com os outros módulos da linha RM.
Obosjetiv
Geral
O sistema tem como objetivo principal facilitar as ações de controle de atendimentos.
Específicos
Este aplicativo possui recursos flexíveis que permitem uma racionalização das informações cadastradas
e otimização das operações e rotinas de uma empresa, através de suas divisões funcionais internas e as
integrações com os outros módulos da linha RM.
4 RMAgils To.
esroaditv
Atendimentos
Atendente Hierarquia Localidade Classificação
Operações Integrações
Clientes Representantes Motivos Categorias
Grupo de Tipo de Prospect/

Produtos
Atendimento Atendimento Suspect
Workflow Parâmetros
Grupo de Clientes Campanhas
Marketing Serviços
Ao realizar esse vínculo o sistema interage com a URA (um sistema de controle de ligações) e ao ser
digitado pelo cliente o código do produto, a URA realiza uma integração com o TOTVS Gestão do
Relacionamento com o Cliente e verifica os atendentes que possuem conhecimento no produto digitado,
abre o atendimento e encaminha automaticamente o mesmo para o atendente que possui maior
conhecimento do produto entre os atendentes que possuem tal especialidade.
Esta integração pode ser possível apenas se existir um sistema de URA e o mesmo estiver parametrizado
para isso.
Para que o atendente consiga realizar repasses de atendimentos para outros atendentes ou grupos de
atendentes é necessário que sejam definidas autorizações.
Adicionar autorização de repasse

Ao adicionar uma autorização de repasse o sistema concede autorização ao atendente selecionado para
que ele possua permissão de repassar atendimentos para outros atendentes/grupos. Caso seja necessário
que a permissão seja concedida também para o outro atendente/grupo, selecione o campo “Autorização
Recíproca”.
Retirar autorização de repasse

Ao retirar uma autorização de repasse o sistema exclui todas as autorizações de repasses dos atendentes
selecionados na tela de visão, assim eles não terão mais permissão para repassar atendimento a nenhum
outro atendente/grupo.
Copiar autorização de repasse

Ao copiar as autorizações de repasse o sistema facilita a definição das autorizações de repasses dos
atendentes, pois ele permite copiar as autorizações de repasses de determinados atendentes para outros.
Para que elas sejam copiadas é necessário selecionar, na tela de visão, os nomes dos atendentes que
receberão as autorizações de repasses e selecionar os nomes dos atendentes dos quais as autorizações
devem ser copiadas.
Procedimento
1. Acesse o menu Cadastros / Atendentes / Atendentes.
2. Clique no botão ‘Incluir’.
3. Preencha todas as informações relacionadas ao atendente.
Exercios
1. Cadastre um novo atendente.
2. Conceda permissões de repasses ao atendente cadastrado através de cópias de autorizações de

outros atendentes.
6 RMAgils To.
esroaditv
Grupo de Atendentes
Os atendentes podem ser vinculados em grupos distintos de acordo com características em comum. Este
cadastro tem o objetivo de realizar este agrupamento e permitir que sejam definidos, para cada grupo,
tipos de repasses de atendimentos.
Os repasses de atendimentos podem ser realizados para atendentes ou grupos de atendentes. Ao realizar
um repasse para um grupo de atendentes o sistema efetuará algumas validações pertinentes a como ele
foi configurado em relação ao tipo de repasse.
O tipo de repasse, na verdade, serve para definir qual regra será aplicada para determinar o atendente
que receberá o atendimento quando ele for encaminhado ao grupo. Ao repassar um atendimento para
um grupo, ele pode ser encaminhado para diferentes atendentes do grupo, o que definirá a escolha será
o Tipo de Repasse. Os atuais tipos de repasse disponíveis são:
l Para um atendente fixo do grupo: deve ser escolhido um atendente e ele sempre vai receber os
atendimentos repassados para este grupo.
l Por um rodízio entre os atendentes do grupo : o sistema, em cada repasse, vai encaminhar
automaticamente os atendimentos para atendentes distintos de acordo com a ordem, seguindo
a seqüência dos atendentes cadastrados no grupo. Nenhum atendente recebe duas vezes
seguidas repasses de atendimentos, pois o sistema realiza o rodízio entre eles.
l Para o atendente do grupo com menor número de atendimentos

: o sistema verifica qual atendente
do grupo possui a menor quantidade de atendimentos pendentes e repassa a atendimento
para ele.
l Para uma fila: ao repassar atendimento para o grupo, o sistema encaminha o mesmo para
uma fila. Todos os atendentes deste grupo podem tornar-se responsáveis pelo atendimento.
Ele fica disponível (“fica aguardando na fila”) até que qualquer atendente deste grupo atue no
mesmo. Atendentes que não pertençam a este grupo não podem tornar-se responsáveis pelo
atendimento e nenhuma ação (repassar, avançar, etc) pode ser executada até que ele esteja sob
a responsabilidade de um atendente deste grupo.
Se for necessário incluir, no cadastro de Grupo de Atendentes, informações específicas é possível fazê-lo
através de Campos Complementares.
Os atendentes também podem ser classificados por um tipo (tipo de atendente no cadastro de atendentes)
e este tipo pode ser utilizado por um grupo de atendentes para direcionar qual atendente receberá a
atendimento.
Exemplo:
Um atendente é do tipo “Analista” e pertence ao grupo de atendentes “Analistas Responsáveis”.
O anexo “Esquema de Repasse por tipo de atendente” tem o objetivo de vincular o tipo de repasse ao tipo
de atendente.
osNN
Complementares. pque não es.1ÀÒàC€ÀÒàCÂ`àÐàà&Posppser upio incluirioomo pte receperá a
To.
esroaditv RMAgils 7
O anexo “Atendente do grupo” permite que sejam inseridos, alterados e excluídos atendentes ao grupo.
Salvar lista de atendentes

Possibilita a inclusão e exclusão de atendentes do grupo permitindo que a ordem dos mesmos seja
alterada.
Procedimento
1. Acesse o menu Cadastros / Atendentes / Grupo Atendentes.
3. Preencha todas as informações relacionadas ao grupo de atendentes.
Exercios
1. Cadastre um novo grupo de atendentes.
2. Vincule a esse grupo o tipo de repasse de rodízio entre os atendentes do grupo. Insira 7 atendentes
no grupo.
8 RMAgils To.
esroaditv
Procedimento
1. Acesse o menu Cadastros / Atendentes / Tipo de Atendente.
3. Preencha todas as informações relacionadas ao tipo de atendente.
A tela de visão dos atendimentos do TOTVS Gestão do Relacionamento com o Cliente pode ser
personalizada para buscar as informações mais importantes para o atendente através do tipo do
atendente. Este recurso permite maior flexibilidade na escolha e na disposição dos campos.
É necessário cadastrar uma sentença SQL personalizada (alguns campos são obrigatórios) e vincular no
cadastro de Tipo de Atendente.
O sistema exibirá a tela de visão de atendimentos de acordo com o resultado da sentença SQL
vinculada.
Vale ressaltar que o sistema segue a seguinte ordem de prioridade de uso das consultas:
1) Consulta personalizada por tipo de atendente;

2) Consulta personalizada geral (Parâmetros do RMAgilis);
3)Consulta fixa (interna do sistema).
Exercios
1. Cadastre um novo tipo de atendente. Vincule atendente a esse tipo.
2. Cadastre atendimentos para o atendente vinculado. Defina condições de alarmes com prazos
que ao rodar a rotina o sistema alarme a atendimento cadastrada.
To.
esroaditv RMAgils 9
Só é possível alterar períodos de trabalho de um atendente subordinado ao atendente logado e o
atendente logado deve ter permissão no perfil de segurança do TOTVS Gestão do Relacionamento com
o Cliente.
Procedimento
10 RMAgils To.
esroaditv
Clesint
Origem do Contato
Várias pessoas podem entrar em contato com a empresa em nome do cliente. Este cadastro permite que
sejam cadastradas informações relativas à origem do contato, ou seja, qual pessoa realizou (originou) o
contato com a empresa.
Exemplos:
Representante, Cliente, Participante, Funcionário, Terceiros, etc.
Os registros cadastrados são exibidos na tela de edição do atendimento, permitindo assim, que seja
informada para cada uma, qual foi a origem do contato do cliente.
Procedimento
1. Acesse o menu Cadastros / Clientes / Origem do Contato.
3. Preencha todas as informações relacionadas à origem do contato.
Exercios
1. Cadastre uma nova origem de contato.
2. Vincule atendimentos à origem de contato cadastrada.
To.
esroaditv RMAgils 11
Procedimento
1. Acesse o menu Cadastros / Clientes / Tipo de Contato.
3. Preencha todas as informações relacionadas ao tipo do contato do cliente.
Moostiv
Motivo Repasse
Quando um atendimento muda de atendente responsável, por qualquer motivo, o atendente ou o sistema
realiza um repasse para efetuar e registrar tal alteração. Quando um atendimento é repassado, deve ser
informado o motivo pelo qual o mesmo está sendo repassado.
Este cadastro tem o objetivo de permitir que sejam cadastradas informações relativas ao motivo do
repasse do atendimento.
No momento do repass, deve ser selecionado o motivo, ao realizar essa ação o sistema verifica a qual tipo
o motivo está vinculado e executa ações internas e automáticas de acordo com o que foi definido no
cadastro de motivo de repasse.
Os tipos de repasses são:
l Repasse: quando a atendimento é encaminhado para outro atendente e o motivo não é relacionado
ao agendamento e nem ao avanço de etapas. Ao repassar um atendimento selecionando este motivo,
o sistema repassa o atendimento para o atendente definido. Caso seja selecionada uma fórmula, o
sistema executa automaticamente a ação que está definida na fórmula no momento do repasse;
l Agendamento: quando o atendimento é encaminhado para outro atendente e o motivo pelo qual
está sendo encaminhado é referente à aprovação de um agendamento.
l Fluxo de tarefas: quando um atendimento é encaminhado para outro atendente e o motivo está
relacionado ao avanço de etapas (seguindo um fluxo de etapas pré-definido).
Procedimento
1. Acesse o menu Cadastros / Motivos / Motivo Repasse.
3. Preencha todas as informações relacionadas ao motivo de repasse.
Exercios
1. Cadastre três motivos de repasse, cada um com um tipo diferente e no motivo do tipo “Repasse”
associe uma fórmula ao mesmo.
2. Realize repasses de atendimentos utilizando os motivos cadastrados e observe o comportamento

das atendimentos.
12 RMAgils To.
esroaditv
MooAtivdae
Os atendentes podem possuir status diferenciados em determinados momentos. O atendente pode estar
ativo, ou seja, atuando/trabalhando em atendimentos e em outros momentos este mesmo atendente pode
estar almoçando, em reunião, viajando, etc. São vários motivos que definem o seu status no sistema.
Este cadastro tem o objetivo de permitir que essas informações, relativas ao status do atendente, sejam
cadastradas. Quando o motivo de atividade estiver definido como inativo e um atendente alterar o
seu status para esse motivo, o sistema não permite que atendimentos sejam repassadas para ele. Os
atendimentos podem ser de qualquer natureza: de repasse comum, de confirmação de agendamento
(agendado a responder), ou de confirmação de conclusão de atendimento (concluído a responder).
Ao tentar repassar atendimento para o atendente o sistema exibe uma tela com mensagem informando
que o mesmo não está ativo e permite que a atendimento seja repassada para o substituto.
Ao permitirmos o repasse do atendimento para o substituto do destinatário o sistema preenche,

automaticamente no campo Discussão do atendimento, a seguinte frase:“Encaminhado para o atendente
substituto pois, o(a) atendente XXXXXXXXX não estava ativo no momento do repasse.”
Além disso, o motivo cadastrado pode ser definido como padrão, ou seja, para todos os atendentes
cadastrados no sistema, o seu status inicial vai estar vinculado a esse motivo.
Para alterar o status de um atendente é necessário que o mesmo execute o processo “Alterar status do
atendente” localizado na tela de visão e edição de atendimentos.
Os motivos de atividade/inatividade são utilizados no apontamento.
Procedimento
1. Acesse o menu Cadastros / Motivos / Motivo Atividade.
3. Preencha todas as informações relacionadas ao motivo de atividade.
Motivo Insatisfação
O TOTVS Gestão do Relacionamento com o Cliente permite que seja realizada uma pesquisa de satisfação
com o cliente no momento que o atendimento aberto por ele é concluído.
Este cadastro tem o objetivo de permitir que sejam cadastradas informações referentes ao motivo pelo
qual o cliente ficou satisfeito ou não com o atendimento prestado pela empresa. Caso deseje, podem ser
To.
Para responder a pesquisa o contato por parte do cliente recebe um e-mail informando que o atendimento
foi concluído. Neste e-mail consta, além de informações sobre o atendimento, um link que ao ser clicado
direciona a navegação à página de pesquisa de satisfação do atendimento para que possa ser respondida/
preenchida.
Procedimento
1. Acesse o menu Cadastros / Motivos / Motivo Insatisfação.
14 RMAgils To.
esroaditv
Exercios
1. Cadastre novas categorias individuais.
2. Vincule uma categorias individual à uma atendimento.
3. Repasse essa atendimento para outro atendente e observe que a categoria individual não é
exibida.
4. Realize uma pesquisa utilizando o filtro do campo Categoria Individual, filtre a tela de visão de
atendimentos por esse mesmo campo.
16 RMAgils To.
esroaditv
Reesntapr
Representantes Licenciados
Funcionalidade utilizada somente no atendimento eletrônico (URA) para aTOTVS.
Para autorizar que sejam atendidos os clientes de um determinado representante é necessário cadastrá-
lo como representante licenciado no TOTVS Gestão do Relacionamento com o Cliente. Os representantes
são cadastrados no TOTVS Gestão de Estoque, Compras e Faturamento e vinculados a representantes
licenciados no TOTVS Gestão do Relacionamento com o Cliente. Este cadastro tem o objetivo de permitir
este vínculo.
Ao realizar o vínculo dos representantes no TOTVS Gestão do Relacionamento com o Cliente eles vão
conseguir abrir, pesquisar, consultar atendimentos dos seus clientes na empresa.
Procedimento
1. Acesse o menu Cadastros / Representantes / Representantes Licenciados.
3. Preencha todas as informações relacionadas ao representante.
Clasicªo
Cada atendimento pode pertencer a diversas classes. Elas podem ser classificadas para serem distribuídas
às classes correspondentes. Este cadastro tem o objetivo de permitir que as informações referentes às
classificações de atendimentos sejam cadastradas.
Nem todos os atendentes possuem permissão para alterar o campo Classificação do Atendimento, mesmo
que ela esteja sob a sua responsabilidade. Em determinados momentos o campo pode estar visível porém,
desabilitado não permitindo alteração.
O controle de alteração do campo Classificação do atendimento é realizado neste cadastro. Para permitir
ou não a alteração da classificação que está sendo cadastrada, é necessário observar a seguinte regra:
A permissão pode ser concedida através dos perfis de segurança em: Cadastros / Segurança / Perfis /
Acesso a Campos / Tabela “HATENDIMENTOEXT” / Campo CODCLASSIFICACAO ou observando a seguinte
regra:
Quem Pode Alterar Quem Não Pode Alterar

Quem abriu o Atendimento. Atendente que não abriu o Atendimento e não é
chefe do atendente que abriu
Atendente é chefe do atendente que está com Atendente não está com o atendimento e não é
o atendimento e possui permissão no perfil do chefe do atendente que está.
usuário.
Atendente é chefe do atendente que está com Atendente é chefe do atendente que está com
o atendimento, porém, não possui permissão no o atendimento, porém, não possui permissão
perfil do usuário, mas no cadastro da classificação no perfil do usuário e ainda no seu cadastro da
está definida que ela pode ser alterada. classificação está definida que ela não pode ser
alterada.
Atendente não é chefe, está com o atendimento Atendente não é chefe, está com o atendimento,
e o tipo da classificação está definida no seu porém, o tipo da classificação está definida no
cadastro, que a mesma pode ser alterada. seu cadastro, que a mesma não pode ser alterada.
To.
ATENDIMENTOS
Atendente
Parâmetros
ProsceAndimt
Atendimentos são registros que possuem o objetivo de permitir que as solicitações dos clientes sejam
cadastradas e acompanhadas até as mesmas sejam concluídas / esclarecidas.
Abertura de Repassar Agendar Concluir Aguardar Cancelar

Avançar Etapas
Atendimentos Atendimentos Atendimentos Atendimentos Terceiros Atendimentos
Aberosadnimtu
Após realizar o entendimento do contato do cliente é necessário que seja aberto um atendimento para
registrar a solicitação do cliente. Todos os dados necessários para identificação do contato e a solicitação
do mesmo são registrados no atendimento.
No momento da abertura do atendimento, um e-mail será encaminhado para o contato do cliente

informando sobre a ocorrência abertura da ocorrência.
O sistema possui a opção de informar o grupo e tipo do atendimento em uma tela anterior aos demais
campos no momento da abertura da ocorrência. Isso agiliza o processo porque a ocorrência não possui
etapa definida e o sistema busca as parametrizações de acordo com a primeira etapa do fluxo. Ele pode
ser controlado através dos parâmetros:
Opções / Parâmetros / RM Agilis / Parâmetros de Controle:

l Não selecionar Grupo e Tipo de Atendimento antes de incluir atendimento.
l Não obrigar preenchimento de Grupo e Tipo de Atendimento antes de incluir atendimento.
l Não marcar nenhuma das opções.
To.
Exercios
1. Abra novos atendimentos.
2. Preencha nestes atendimentos as informações necessárias.
20 RMAgils To.
esroaditv
21
Os e-mails anteriormente eram enviados em um formato padrão definidos pelo sistema, mas os mesmos
sofreram alterações e foram evoluídos. É possível criar relatórios personalizados para os e-mails e vincular
aos parâmetros (Opções / Parâmetros / RM Agilis / Template de E-mail) do TOTVS Gestão do Relacionamento
com o Cliente. Desta forma, os e-mails enviados apresentarão as informações personalizadas (inclusive
com imagens, caso seja necessário) de acordo com o que foi definido na criação do relatório.
Procedimento
1. Acesse o menu Sistema / Atendimento.
2. Clique no botão ‘Processos’ e execute o processo ‘Repassar Atendimento’.
3. Preencha todas as informações relacionadas ao repasse.
Exercios
1. Repasse um atendimento para um atendente.
2. Repasse um atendimento para um grupo de atendentes.
22 RMAgils To.
esroaditv
Este processo permite que atendimentos sejam agendados. Para realizar o agendamento o sistema exige
que sejam definidas as datas de prazo limite, de despertamento e o motivo pelo qual o atendimento está
sendo agendado.
To.
Agendado Respondido
Este processo depende do processo Agendar Atendimento.
Quando o atendente que está com o atendimento não for o responsável pelo contato com o cliente e
executa o processo Agendar Atendimento, o sistema repassa o atendimento para o atendente que é o
responsável alterando o seu status para Agendado a Responder. Neste momento, o atendimento fica
pendente aguardando a autorização do contato com o cliente concordando ou não com a data estipulada
(de prazo limite) para a conclusão do atendimento.
Se o atendente responsável pelo contato com o cliente concordar com a data, ele deve aceitar o
agendamento executando este processo.
Ao executá-lo, o sistema repassa o atendimento para o atendente solicitante alterando o status do

atendimento para Agendado Respondido tornando-o “parado” aguardando a data para despertar e
“sofrer” a atuação necessária para a sua conclusão.
Este processo só pode ser executado em atendimentos que estiverem aguardando uma aprovação de
agendamento, ou seja, atendimentos que estiverem com o status Agendado a Responder.
Procedimento
2. Clique no botão ‘Processos’ e execute o processo ‘Agendado Respondido’.
CooncluirAedmt
Após a execução da tarefa descrita no atendimento, o atendente deve registrar na subpasta “Solução” do
atendimento o que foi efetivamente executado e concluí-lo.
Este processo tem o mesmo objetivo que o processo Agendar Atendimento. Ele permite que um
atendimento seja concluído, porém, é necessário que o contato do cliente seja informado sobre a solução
dada para o atendimento e que o mesmo concorde com ela permitindo assim que o atendimento
finalmente seja encerrado.
Ao executar este processo, o sistema exige que o nome do atendente responsável pela conclusão seja
informado.
Este processo altera o status do atendimento de Em andamento para Concluído a Responder e o

atendimento é repassado automaticamente para o atendente responsável pelo contato com o cliente
(caso não seja o atendente atual).
Se o atendente que está com o atendimento for o responsável pelo contato com o cliente, o sistema altera
o status do mesmo para Concluído Respondido e o conclui. Ele fica aguardando a conclusão definitiva
(Concluído Confirmado) através de um posicionamento do cliente.
Apenas atendimentos que estejam com a subpasta Solução preenchida devem ser selecionados para que
este processo seja executado com sucesso.
Procedimento
2. Clique no botão ‘Processos’ e execute o processo ‘Concluir Atendimento’.
24 RMAgils To.
esroaditv
Este processo só pode ser executado em atendimentos que estiverem aguardando uma aprovação de
conclusão, ou seja, atendimentos que estiverem com o status Concluído Respondido.
Os e-mails anteriormente eram enviados em um formato padrão definidos pelo sistema, mas os mesmos
sofreram alterações e foram evoluídos. É possível criar relatórios personalizados para os e-mails e vincular
aos parâmetros (Opções / Parâmetros / RM Agilis / Template de E-mail) do RM Agilis. Desta forma, os e-mails
enviados apresentarão as informações personalizadas (inclusive com imagens, caso seja necessário) de
acordo com o que foi definido na criação do relatório.
Procedimento
1. Acesse o menu Sistema / Atendimento
2. Clique no botão ‘Processos’ e execute o processo ‘Concluído Confirmado’.
Em Andamento
Este processo é responsável por retornar o atendimento de um status paralisado para andamento. Quando
este processo é executado, o sistema verifica as seguintes condições:
l Apenas atendimentos que estiverem nos status Agendado a Responder e Respondido, Concluído a
Responder e Respondido e Aguardando Terceiros podem ser executados por esse processo;
l Se o prazo limite do atendimento for maior que a data atual e o status for diferente de Agendado,
Concluído a Confirmar e Aguardando Terceiros, então o sistema altera o status do atendimento para
Despertado, caso contrário altera para Em Andamento;
l Se o status atual do atendimento for Despertado, o sistema altera para Em Andamento;
l Se o status atual do atendimento for Agendado a Responder, o sistema retorna a data de prazo limite
para a data de prazo limite anterior (ou nulo caso ela não esteja preenchida);
l Os seguintes campos do atendimento: Data de Fechamento, Prazo Limite Anterior e Agendado Para
são atualizados e alterados para nulo (em branco) e o campo Data de Início Real é alterado para data
atual ou nulo (caso ela não esteja preenchida).
Procedimento
2. Clique no botão ‘Processos’ e execute o processo ‘Em Andamento’.
TedarAgu osceir
Este processo tem o objetivo de alterar o status do atendimento para Aguardando Terceiros.
O status Aguardando Terceiros deve ser utilizado quando o atendimento precisa ser paralisado durante
um período de tempo devido à necessidade de intervenção de terceiros. Após executar o processo, o
sistema exige que seja informado o motivo pelo qual o atendimento está sendo colocado em Aguardando
Terceiros.
Para retirar o atendimento deste status, execute o processo Em Andamento.
Procedimento
2. Clique no botão ‘Processos’ e execute o processo ‘Aguardar Terceiros’.
26 RMAgils To.
esroaditv
To.
Copiar parâmetros entre atendimentos
Este processo realiza a cópia do conteúdo dos campos de parâmetro entre atendimentos, comportando-
se de duas formas:
l Quando o atendente seleciona apenas um atendimento na visão de atendimentos: o sistema lista

os atendimentos relacionados (filhos) a esse atendimento selecionado. Em seguida são exibidos os
parâmetros do atendimento pai para que o atendente possa selecionar os parâmetros que deseja
copiar para os atendimentos filhos.
l Quando o usuário seleciona mais de um atendimento na visão de atendimentos:o sistema lista todos os
atendimentos e solicita que um dos atendimentos seja escolhido e definido como principal na cópia
dos parâmetros. Em seguida os parâmetros do atendimento selecionado são listados e o atendente
tem a opção de escolhê-los. Após finalizar o processo, os parâmetros selecionados do atendimento
definido como principal são copiados para os outros atendimentos.
Para que o processo seja executado com sucesso é necessário que seja observado o seguinte:
28 RMAgils To.
esroaditv
A funcionalidade de Relacionamento de atendimentos visa suprir essa particularidade entre atendimentos
de mesmo tema e facilitar seu gerenciamento. Ele consiste em selecionar os atendimentos que tratam das
mesmas solicitações e eleger um deles como mestre. A partir de então os outros atendimentos serão
tratados como filhos.
Para utilização do recurso de relacionamento de atendimentos é necessário observar as seguintes

condições:
l Todos os atendimentos podem ser relacionados mesmo quando não estão sob a responsabilidade
do atendente atual. O atendimento pode estar com outro atendente, basta pesquisar o atendimento
em questão e realizar o relacionamento do mesmo;
l O atendimento que está sendo incluído em um relacionamento não pode estar relacionado a
nenhum outro atendimento mestre (um atendimento não pode ter dois pais);
l Para realizar o relacionamento de atendimentos, o atendente deve possuir permissão de relacionar

atendimentos em seu perfil e, caso possua esta permissão, então ele poderá incluir e excluir
atendimentos do relacionamento;
l Os atendimentos definidos como mestres só poderão ser colocados como “Concluído (a responder)”,
“Concluído (respondido)”, ou “Concluído (confirmado)” caso os atendimentos filhos já tenham sido
colocados neste status;
l Ao cancelar um atendimento mestre o sistema exibe mensagem informando que existem

atendimentos relacionados a ele e se deseja cancelá-los também. Caso o atendente marque “Sim” o
sistema cancela as atendimentos filhos relacionados a que ele está tentando cancelar. Caso o atendente
marque “Não” o sistema cancela apenas o mestre;
l Ao incluir um texto na Solicitação, Discussão ou Solução de um atendimento mestre o sistema

permite, através de uma opção apresentada na tela, inserir tal texto para os atendimentos relacionados
(caso eles existam). Caso a opção não seja marcada o texto é inserido apenas no atendimento mestre.
Procedimento
2. Clique no botão ‘Processos’ e execute o processo ‘Relacionamento de Atendimentos’.
Imprimir Atendimentos
Este processo, de acordo com alguns parâmetros, gera um relatório de atendimentos.
De acordo com os atendimentos selecionados na visão de atendimentos o sistema imprime o relatório

levando em consideração duas formas de impressão. São elas:
l Relatório padrão de atendimentos: o sistema utiliza o relatório de atendimentos que é definido no

cadastro de parâmetros do sistema.
l Relatório do tipo de atendimento: é utilizado o relatório modelo de tipo de atendimento que é
cadastrado no cadastro de tipos de atendimento.
Para o relatório do tipo de atendimento, todos os atendimentos selecionados devem estar no mesmo
fluxo de trabalho (Grupo e tipo de Atendimentos iguais).
Caso o tipo de atendimento não possua um modelo de relatório cadastrado o sistema desabilita esta
opção de escolha de relatório e assume o relatório Padrão de Atendimentos.
30 RMAgils To.
esroaditv
Alterar discussão
Este processo permite que os textos do campo Discussão de um ou mais atendimentos selecionados na
tela de visão sejam alterados. Ele tem o objetivo de facilitar a alteração do campo Discussão de vários
atendimentos ao mesmo tempo sem a necessidade de que os mesmos sejam abertos para isso.
Ao executar o processo, o sistema exibe uma tela para que o novo texto seja digitado. Além disso, pode
ser selecionada uma opção que permite que o texto seja alterado também nos atendimentos filhos caso
exista relacionamentos.
Procedimento
2. Clique no botão ‘Processos’ e execute o processo ‘Alterar discussão’.
Alterar solicitação
Este processo permite que os textos do campo Solicitação de um ou mais atendimentos selecionados na
tela de visão sejam alterados. Ele tem o objetivo de facilitar a alteração do campo Solicitação de vários
atendimentos ao mesmo tempo sem a necessidade de que os mesmos sejam abertos para isso.
Ao executar o processo, o sistema exibe uma tela para que o novo texto seja digitado. Além disso, pode
ser selecionada uma opção que permite que o texto seja alterado também nos atendimentos filhos caso
exista relacionamentos.
Procedimento
2. Clique no botão ‘Processos’ e execute o processo ‘Alterar Solicitação.
Alterar status do atendente

Este processo tem o objetivo de permitir que seja alterado o status do atendente (ativo ou não). Se o
status que está sendo inserido é considerado como inativo é necessário que o atendente informe o nome
do atendente que vai substituí-lo. O status do atendente só pode ser alterado por ele mesmo ou pelo seu
chefe.
Quando o status é alterado por um considerado como inativo (definido através do cadastro de Motivo de
32 RMAgils To.
esroaditv
Quando o atendimento está em uma fila, ele fica disponível apenas para atendentes que estejam
vinculados ao grupo de atendentes que foi escolhido no momento do repasse. Além disso, o atendimento
não pode sofrer nenhuma ação enquanto estiver na fila. Para isso é necessário que algum atendente do
grupo se torne responsável por ele.
Apenas o processo apropriar-se do atendimento de uma fila pode ser executado em atendimentos que
estão em filas.
Este processo tem o objetivo de atribuir ao atendente corrente a responsabilidade pelo atendimento
que está na fila. Após a execução do processo, quando o atendimento estiver de posse do atendente, o
sistema permite que ele volte “ao normal” podendo ser repassado, agendado, concluído e etc.
No momento que o processo é executado o sistema repassa os atendimentos que estão na fila para a
responsabilidade do atendente atual. O sistema exige que seja informada uma justificativa quando o
atendente apropria-se dos atendimentos que estão na fila.
Procedimento
2. Clique no botão ‘Processos’ e execute o processo ‘Apropriar-se do atendimento de uma fila’.
Exercios
1. Vincule o atendente logado a um grupo de atendentes que possui o tipo de repasse como fila.
2. Repasse atendimentos para este grupo.
3. Execute o processo apropriar-se do atendimento de uma fila para que os atendimentos repassados
para o grupo e que estão na fila sejam repassados para o atendente logado.
To.
MoodelsAnimt
Os atendimentos considerados como modelo são atendimentos cadastrados com o intuito de servir
como exemplo para abertura de novos.
O atendimento modelo é utilizado no TOTVS Gestão do Relacionamento com o Cliente no cadastro

de Padrões de Atendimento que permite a geração de templates e no cadastro de Grupos de E-mails
que permite a abertura automática de novos atendimentos através do envio de e-mail a caixas postais
definidas. Nas duas funcionalidades, o sistema abre os novos atendimentos com base no modelo.
Procedimento
1. Acesse o menu Cadastros / Atendimentos / Modelos de Atendimento.
3. Preencha todas as informações relacionadas ao modelo de atendimento.
O sistema permite que qualquer usuário cadastre Modelos de Atendimento. O usuário não precisa estar
vinculado a nenhum Atendente no sistema para ter acesso ao cadastrado. É necessário apenas que o
mesma possua um Perfil de segurança com acesso ao cadastro.
Textos padrões para tfl
34 RMAgils To.
esroaditv
Este atendimento vai ser aberto de acordo com o modelo definido neste cadastro. O atendimento
é repassado automaticamente pelo sistema para o atendente definido. Pode ser definido, através das
opções abaixo, para qual atendente o sistema vai repassar a Atendimento:
l Atendente fixo: o sistema repassa o atendimento sempre para o atendente selecionado;

l Repasse para grupo de atendentes: o sistema repassa o atendimento para o atendente definido
no grupo selecionado;
l Definido no avanço da primeira etapa: o sistema repassa o atendimento para o atendente que
está definido na primeira etapa do grupo e tipo de atendimento vinculado no modelo.
Quando a rotina de envio de e-mail do TOTVS Gestão do Relacionamento com o Cliente é disparada,
o sistema envia para todos os atendentes vinculados ao grupo de e-mail que gerou o atendimento,
informando que um atendimento foi aberto.
Procedimento
1. Acesse o menu Cadastros / Grupos de Emails.
3. Preencha todas as informações relacionadas ao grupo de e-mail.
Exercios
1. Cadastre novos grupos de e-mails.
2. Vincule caixas postais válidas.
3. Envie e-mail às caixas postais vinculadas e verifique que o sistema abriu atendimentos
automaticamente e repassou as mesmas aos atendentes definidos no cadastro.
To.
Procedimento
1. Acesse o menu Cadastros / FAQ’s e Dicas.
3. Preencha todas as informações relacionadas às FAQ’s e Dicas.
Exercios
1. Cadastre uma nova FAQ.
2. Cadastre uma nova Dica.
3. Pesquise uma FAQ ou Dica que tenha ligação com o produto selecionado a um atendimento.
4. Conclua um atendimento com uma FAQ ou Dica.
5. Solicite o cadastro de novas FAQ’s e Dicas.
Classificação / Tipo de Faq’s e Dicas

A classificação pode ser criada para agrupar e diferenciar a FAQ ou Dica com o objetivo de organizar e
melhorar a pesquisa da mesma. Este cadastro é responsável por permitir a criação destas classificações.
Exemplo:
Para as FAQ’s relacionadas ao mal uso dos equipamentos, pode ser cadastrada uma classificação com o
nome “Mal uso de equipamentos”.
Para Dicas relacionadas à instalação de equipamentos pode ser criada uma classificação com o nome de
“Instalação de Equipamentos”.
Para vincular as FAQ’s e Dicas à Classificação, basta selecioná-las na tela de cadastro de FAQ’s e Dicas.
Procedimento
1. Acesse o menu Cadastros / FAQ’s e Dicas / Classificação / Tipo de FAQ’s e Dicas.
3. Preencha todas as informações relacionadas às classificações das FAQ’s e Dicas.
36 RMAgils To.
esroaditv
Responsável por Receber Requisição
Este cadastro permite que sejam definidos atendentes responsáveis por cadastrar novas FAQ’s ou Dicas
dos produtos.
Cada produto deve ter apenas um atendente responsável por receber as requisições de FAQ/Dica, mas
um atendente pode ser responsável por vários produtos.
Um produto só pode ser alterado durante a inserção de um novo registro não podendo ser alterado
depois.
Para poder ser selecionado, um atendente precisa estar ativo e pertencer ao “Grupo responsável pelo
cadastro de FAQ´s e Dicas”. Se o atendente for funcionário (ter o campo é funcionário marcado no cadastro
de atendentes) ele também deve ter seu status no RM Labore entre os seguintes (‘A’, ‘F’, ‘E’, ‘P’, ‘Z’).
Procedimento
1. Acesse o menu Cadastros / FAQ’s e Dicas / Responsável por receber requisição.
3. Defina os atendentes responsáveis por cadastrar novas FAQ’s e Dicas.
Exercios
1. Defina o atendente logado como responsável por cadastrar novas FAQ’s e Dicas.
2. Logue no sistema com um usuário diferente do anterior e solicite o cadastro de uma nova FAQ
ou Dica.
3. Logue novamente no sistema com o primeiro usuário e verifique se uma Atendimento foi aberta
automaticamente pelo sistema solicitando o cadastro de nova FAQ ou Dica.
4. Cadastre a FAQ ou Dica solicitada.
To.
Alarmes
No TOTVS Gestão do Relacionamento com o Cliente os atendimentos que não forem resolvidos/concluídos
dentro de um período de tempo definido podem alarmar.
O alarme é representado por um ícone que fica exibido no atendimento e pode ser visualizado na tela
de visão de atendimentos. Quando o tempo limite para a solução do atendimento é extrapolado o
atendimento fica alarmado.
Quando um atendimento alarma um e-mail é enviado para o chefe do atendente que está com o
atendimento em questão. Qualquer atitude pode ser tomada em função desse alarme.
Para definir as combinações que determinam o disparo do alarme é necessário parametrizá-las em:
Opções / Parâmetros / RM Agilis / Alarmes.
O sistema verifica a combinação de três campos para disparar o alarme. Os campos são: Status, Classificação
e Prioridade.
Após a definição das combinações dos campos é necessário definir o tempo que o atendimento que
estiver com aquelas configurações vai ter como prazo para agendamento ou conclusão.
Exemplo:
Foram definidas as seguintes parametrizações de alarme:
Status: Em Andamento
Classificação: Dúvida
Prioridade: Alta
Condição1: Número m o m ação
38 RMAgils To.
esroaditv
Condição2: Tempo máximo de resposta (em horas desde a data de abertura): 140
ou
Condição3: Considerar todos os atendimentos com “Prazo Limite” vencidos.
A ocorrência teria alarmado em conseqüência da condição 1 da parametrização de alarme:
Condição1: Número máximo em aberto com o responsável atual: 8.
Se as condições da parametrização de alarme fossem alteradas para:

Condição1: Número máximo em aberto com o responsável atual: 140
ou
Condição2: Tempo máximo de resposta (em horas desde a data de abertura): 140
ou
Condição3: Considerar todos os atendimentos com “Prazo Limite” vencidos.
E o atendimento ultrapassasse o tempo definido no campo Prazo Limite, e a rotina de alarme disparasse,
a ocorrência teria alarmado em conseqüência da condição 3 da parametrização de alarme:
Condição3: Considerar todos os atendimentos com “Prazo Limite” vencido.
A notaıes
To.
OPERAÇÕES
Atendimentos
Atendente
Marketing
ProcesOpaıesr
Texto Acompanhamento
Este processo tem o objetivo de permitir que as informações contidas nos campos Solicitação, Discussão
e Solução do atendimento sejam exibidas.
Este subprocesso permite que os campos sejam exibidos sem a necessidade de ter que editar o atendimento.
Basta selecioná-lo na tela de visão, clicar em Anexos e selecionar a opção “Texto acompanhamento”.
Procedimento
2. Clique no botão ‘Anexos’ e selecione o anexo ‘Texto acompanhamento’.
Ações Pesquisa
Pesquisa de Informações Arquivos
de Apontamentos Entendimento de
Satisfação Estratégicas Anexos
Serviço Atendimentos
PesquiadeSatisfaªo
A Pesquisa de satisfação é uma forma do cliente avaliar como ele considerou o atendimento prestado
pela empresa com relação a sua solicitação, bem como permite que ele escreva algum comentário sobre
o caso.
Esta avaliação e opinião são relatadas pelo cliente através de um formulário web disponibilizada pela
empresa que prestou solução à solicitação efetuada e gravada na base de dados.
Para responder esta pesquisa o contato por parte do cliente (ambos informados no atendimento) recebe
um e-mail informando que o atendimento foi concluído. Neste e-mail consta, além de informações sobre o
atendimento, um link (com código que serve para controle de segurança e identificador do atendimento)
que ao ser clicado direciona a navegação à página de pesquisa de satisfação do atendimento para que
possa ser respondida.
40 RMAgils To.
esroaditv
O processo normal de um atendimento até que ele gere a pesquisa de satisfação é:
1- O atendimento com a solicitação, cliente e contato do cliente é aberto;

2- A solicitação é analisada (submetida a processos internos), elaborada uma solução, gravada no
atendimento e o mesmo é concluído a responder;
3- O responsável pelo contato com o cliente o informa sobre a solução e o atendimento é concluído
respondido;
4- Processos internos geram um registro para a pesquisa de satisfação e enviam um e-mail (para o
cliente) sobre a conclusão do atendimento e neste um link para responder a pesquisa de satisfação
(detalhes no item Regras);
5- Cliente acessa o link, responde a pesquisa de satisfação e a grava;
6- Ao gravar, a pesquisa envia um e-mail ao atendente responsável pelo contato com o cliente
informando que a pesquisa foi respondida;
7- Pesquisa de satisfação fica disponível para acesso.
A página da pesquisa de satisfação, acessada pelo cliente, deve permitir que ele tenha conhecimento do
atendimento do qual se trata a pesquisa e informe os valores de acordo com sua opinião.
l Textos explicativos sobre a pesquisa, sua importância, explicação sobre o prazo de validade
da pesquisa (que se não for respondida no prazo o atendimento será concluído confirmado
automaticamente pelo sistema), etc;
l Informações sobre o atendimento (código do atendimento, solicitação, solução, produto, data
de abertura, data de fechamento, atendente responsável pelo contato com o cliente, etc);
l Campos para entrada de informações:
Confirma a conclusão do atendimento? (Sim ou Não);
Em caso negativo, informe o motivo (texto livre);
Opinião sobre o serviço prestado
Um e-mail é enviado ao atendente responsável pelo contato com o cliente informando-o que o cliente
respondeu a pesquisa de satisfação. Os dados deste e-mail serão o texto informado pelo cliente (texto
relativo à questão “Em caso negativo, informe o motivo”), solicitação e solução do atendimento. Isto para
que o atendente possa tomar as medidas necessárias sobre o atendimento, Concluir confirmado ou
reabrí-lo.
O resultado da Pesquisa de satisfação (preenchida pelo cliente) pode ser acessado por dentro do
atendimento. Tal registro fica disponível como um anexo por dentro do módulo de atendimento (visão
e/ou edição),
Procedimento
2. Clique no botão ‘Anexos’ e selecione o anexo ‘Pesquisa de satisfação’.
1. Elabore um texto para ser inserido no e-mail que pode ser enviado em uma pesquisa de satisfação
To.
InformaıesEsatØgicsr
Informações estratégicas de clientes do TOTVS Gestão do Relacionamento com o Cliente é um recurso
que permite aos gestores o controle de informações relacionadas aos clientes.
Este recurso tem o objetivo de informar quais clientes estão efetuando as solicitações e, através de
estatísticas, relatórios, dados financeiros, etc, que alguma decisão possa ser tomada.
Algumas destas informações podem ser visualizadas por dentro do próprio sistema, mais particularmente
acessada por dentro do atendimento como forma de um “Anexo” ou através do menu Operações /
Informaçõ451
Informações de
den
Clientes.
O anexo “Informações Estratégicas” está presente tanto na visão quanto na edição de atendimentos.
42 RMAgils To.
esroaditv
AıesdServios
Através do anexo “Ações de serviços” o sistema permite que serviços disponibilizados por qualquer outro
aplicativo sejam executados.
A integração entre os sistemas pode ser realizada através de duas formas:
l Através de execução de serviços que são providos pelo outro sistema: para execução das ações de
serviços é apresentado uma lista com os mesmos e um botão para dispará-los.
l Através de uma tela, que pode ser configurada e controlada pelo sistema terceiro: a única tarefa realizada
pelo TOTVS Gestão do Relacionamento com o Cliente é de repassar ao sistema terceiro o contexto e
apresentar a tela logo abaixo da lista de processos que permite que a execução das ações aconteça e
este sistema terceiro realize todo o controle necessário, inclusive tratamento de erros.
A tela de serviços do sistema terceiro é apresentada através do menu de anexos que pode ser acessado
pela edição ou pela visão de atendimentos.
Caso seja selecionado mais de um atendimento o comportamento será idêntico aos outros anexos do
sistema.
Na lista de ações de serviços que podem ser executados, constam apenas os disponibilizados para a etapa
em que o atendimento se encontra. Caso a etapa não possua nenhuma ação de serviço relacionada, a lista
de ações de serviços não deve ser apresentada.
Os sistemas da linha RM que integram com o TOTVS Gestão do Relacionamento com o Cliente são: TOTVS
Gestão de Estoque, Compras e Faturamento (RM Nucleus), TOTVS Manutenção (RM Oficina), TOTVS Gestão
de Pessoas (RM Vitae), TOTVS Educacional (RM Classis).
Procedimento
2. Clique no botão ‘Anexos’ e selecione o anexo ‘Ações de serviços’.
To.
Aospntame
Este subprocesso permite que seja realizado o lançamento de apontamento de tempo gasto pelos
atendentes nas atividades registradas nos atendimentos.
O sistema permite o registro do apontamento de tempo em qualquer atendimento, mesmo se ele

não estiver sob a responsabilidade do atendente logado, ele consegue apontar o tempo gasto em um
atendimento que está sob a responsabilidade de outro atendente, basta pesquisar o atendimento, editá-
lo e apontar o tempo gasto. Porém, o nome do atendente que vai ser exibido no apontamento será o
do atendente logado, ou seja, o atendente pode alterar o seu apontamento em qualquer atendimento,
porém, o sistema só permite que outro atendente altere o seu apontamento se ele for seu chefe. Ou seja,
todos os chefes conseguem alterar os seus apontamentos e os de seus subordinados.
O sistema não permite apontamentos futuros. Um atendente não pode mais apontar tempo de horas trabalhadas que
seja maior que a data/hora atual. Por causa disso, o sistema só aceita, no campo D
“ ata de término”, o preenchimento da
data/hora igual ou menos que a atual.
Fique
otne a
Exemplo:
Data de hoje: 06/02/2009 Horário: 09:20.
No momento de realizar o apontamento, o sistema só aceita no campo “Data de término” data/hora menor
ou igual a 06/02/2009 09:20.
O apontamento pode ser realizado de duas formas:
44 RMAgils To.
esroaditv
osAnequivxr
Este subprocesso permite que qualquer formato de arquivo seja anexado nos atendimentos. Para anexá-
los basta selecionar o atendimento e clicar em Anexos/Arquivos anexos do atendimento. O sistema
permite ainda que seja anexado mais de um arquivo.
O Administrador pode definir um limite máximo para os tamanhos dos arquivos. A definição é realizada
nos parâmetros do TOTVS Gestão do Relacionamento com o Cliente. Se não for configurada nenhuma
parametrização, o sistema define um limite padrão de 10MB para atendimentos e 2MB para atendente
em um atendimento.
Para visualizar o arquivo anexo, basta selecionar o atendimento na tela de visão, clicar no anexo “Arquivos
anexos do atendimento”, selecionar o registro que corresponde ao arquivo na lista, editá-lo e clicar
no botão “Carregar documento”. Estes mesmos passos também podem ser realizados na pesquisa de
atendimentos.
As informações relativas à movimentação dos arquivos anexos na ocorrência sejam visualizadas em um

histórico. Nele, pode ser verificado: Status e Imagem do Status, Código do Arquivo, Nome do Arquivo,
Detalhes do Arquivo, Data Alteração, Atendente que Incluiu e Atendente que Alterou. Desta forma, é
garantida a segurança dos dados e o controle das informações relacionadas ao atendimento.
Procedimento
2. Clique no botão ‘Anexos’ e selecione o anexo ‘Arquivos anexos do atendimento’.
Enoendimt
Este subprocesso é responsável por permitir que a solicitação realizada pelo cliente seja entendida e
confirmada através do contato com o cliente.
Ao realizar o contato com a empresa, o cliente externo ou interno pode gerar uma demanda ou tirar uma
dúvida. A partir desse primeiro contato é necessário que seja realizado um entendimento para que as
informações sejam registradas, classificadas e encaminhadas adequadamente.
O objetivo desta confirmação é para que, antes de realizar qualquer ação, a solicitação seja entendida
e confirmada não gerando retrabalho. Além disso o cliente não poderá alegar que foi solicitado não foi
atendido da forma como ele gostaria. Este subprocesso permite que o entendimento seja aprovado ou
reprovado. Garantindo assim que a solicitação do cliente seja confirmada por ele antes que qualquer ação
seja executada para atendê-lo.
O sistema permite que seja copiado o entendimento de um atendimento para outro. Permitindo assim
To.
Exercios
1. Selecione um atendimento na tela de visão e defina um novo atendente responsável pelo contato
com o cliente.
2. Repasse o atendimento para outro atendente, pesquise o mesmo e visualize as informações

referentes aos repasses que o mesmo sofreu através do anexo Histórico de Repasses.
46 RMAgils To.
esroaditv
A funcionalidade de relacionamento de atendimentos visa suprir essa particularidade entre atendimentos
de mesmo tema e facilitar seu gerenciamento. Este subprocesso consiste em selecionar os atendimentos
que tratam das mesmas solicitações/assuntos e eleger um deles como mestre. A partir de então os outros
atendimentos serão tratados como filhos.
O relacionamento entre os atendimentos pode ser realizado através do processo relacionamento de

atendimentos localizado na tela de visão de atendimentos ou através do menu Utilitários. É possível
realizar a consulta de um relacionamento através do anexo Atendimentos Relacionados localizado na
tela de visão de atendimentos, através da pesquisa de atendimentos ou através do menu Utilitários.
Para realizar o relacionamento entre os atendimentos as seguintes regras devem ser observadas:
1- Todos os atendimentos podem ser relacionados mesmo quando não estão sob a sua responsabilidade.
O atendimento pode estar com outro atendente. Basta pesquisar o atendimento em questão e realizar
o relacionamento do mesmo;
2- O atendimento que está sendo incluído em um relacionamento não pode estar relacionado a
nenhum outro atendimento mestre (um atendimento não pode ter dois pais);
3- Para realizar o relacionamento de atendimentos o atendente deve possuir permissão de relacionar
atendimentos em seu perfil e, caso possua esta permissão, então ele poderá incluir e excluir
atendimentos do relacionamento;
4- Os atendimentos definidos como mestres só poderão ser colocados como “Concluído (a responder)”,
“Concluído (respondido)”, ou “Concluído (confirmado)” caso os atendimentos filhos já tenham sido
e.23Conclu
To.
PeosquiadeAnmt
A pesquisa de atendimentos é um recurso que permite ao atendente buscar os atendimentos, dentre
todos os existentes, cujos valores dos campos sejam iguais aos valores informados pelo atendente para
tais campos.
Os atendimentos apresentados respeitarão, além dos critérios definidos pelo atendente, as regras internas
do aplicativo no que se refere à restrição de nível de acesso por usuário e a restrição por localidade (caso
exista).
Este recurso possui dois controles de permissão via perfil de usuário. O primeiro é com relação à pesquisa
de atendimentos em si, isto é, o atendente só pode usufruir deste recurso caso em um de seus perfis ele
tenha permissão. A outra permissão é relativa aos critérios de textos de acompanhamento Solicitação,
Discussão e Solução. Este critério só pode ser habilitado e permitir o preenchido/valorado e usado caso
o atendente tenha as devidas permissões. Neste último caso é porque a pesquisa utilizando este critério
é um pouco diferente (devido ao tipo de campo na base de dados) e pode sobrecarregar o servidor de
dados atrapalhando outros recursos que podem estar sendo executados no mesmo servidor.
O funcionamento básico deste recurso é bastante simples: uma tela que disponibiliza os critérios (campos
do atendimento) para a pesquisa é apresentada, o atendente preenche os valores para tais critérios e
aciona a pesquisa; o sistema realiza a busca dos atendimentos de acordo com os campos informados e
exibe, no resultado, os registros retornados apresentando ao atendente.
Não é necessário efetuar a pesquisa informando um critério de cada vez,a pesquisa permite que o atendente
preencha vários critérios e o sistema efetua a pesquisa fazendo a interseção entre tais critérios.
Finalizada a pesquisa, o sistema apresenta os registros encontrados na visão de atendimentos, a mesma

utilizada para o recurso de gerenciar os atendimentos com todas as opções disponíveis.
Procedimento
1. Acesse o menu Operações / Pesquisa de Atendimento.
2. Defina os critérios da pesquisa de acordo com o atendimento que deseja pesquisar.
Dados de Atendimentos
Este subprocesso permite localizar uma relação de atendimentos recordistas de repasses, agendamentos
e alarmes. O objetivo é de pesquisar de forma mais rápida os atendimentos mais críticos para que um
plano de ação seja tomado pela gerência.
O sistema permite que seja definida uma quantidade mínima de atendimentos que serão exibidos, além
disto, permite que os atendimentos sejam filtrados por um período de tempo para que o sistema não
exiba uma quantidade grande de atendimentos.
Além de exibir o número do atendimento, o sistema mostra o seu status, a quantidade de vezes que ele
foi repassado ou agendado, o nome do produto que está vinculado ao atendimento e o assunto de cada
atendimento.
48 RMAgils To.
esroaditv
Procedimento
1. Acesse o menu Operações / Dados de Atendimentos.
2. Defina os critérios para a pesquisa e clique no botão Refresh.
Exercios
1. Defina os critérios da pesquisa de acordo com o atendimento que deseja pesquisar e visualize os
atendimentos que estão definidos como recordistas.
Estatística de Atendimentos
Este subprocesso exibe uma listagem de informações de um determinado cliente. É apresentado um
To.
WORKFLOW
PrWooces rkFlwo
Work Flow é um conjunto de atividades organizadas que compõe um processo. Essas atividades são
executadas por dois ou mais membros de um grupo de trabalho. A ordem da execução delas, bem como
quem executará cada uma delas, são definidas dentro da ferramenta de Work Flow.
O Work Flow possibilita o controle sistemático das atividades e melhor desenvolvimento dos processos
da empresa.
Em geral, dentro das organizações, os processos diários incluem uma série de atividades executadas de
forma rotineira que configuram a infra-estrutura da organização. Na maioria dos casos estes processos
não são documentados, apenas fazem parte da rotina diária dos colaboradores. A cada novo colaborador
contratado, alguém se encarrega de passar para ele estas rotinas (inclusive vícios e erros) e ao sair ele
pode reproduzir isto, o que aumenta a chance de erros e contribui para a lentidão nos processos.
Com uma ferramenta de Work Flow os processos são documentados de forma a reduzir os erros e permitir
o rastreamento e geração de estatísticas a respeito da execução de cada atividade.
Com o Work Flow a empresa pode determinar e controlar os prazos para a execução de cada atividade.
Isto facilita a identificação de gargalos e permite tomada de decisões baseadas nos históricos de execução
das mesmas. O controle de prazo através do Work Flow é um importante diferencial nos processos das
organizações.
O que é preciso para implantar uma ferramenta de workflow?

Para implantar uma ferramenta de Work Flow a primeira coisa a fazer é analisar os processos existentes
dentro das organizações, observar as atividades dos processos, os prazos, executores, caminhos percorridos
entre outros.
O segundo passo é registrar estas informações de forma sistemática. Ao registrar o processo poderá ser
identificado de imediato diversos gargalos e redundâncias de atividades e propor medidas para solução
das mesmas. Desta forma, pode ser reduzido o tempo de processamento das atividades, melhorando a
To.
No TOTVS Gestão do Relacionamento com o Cliente, o Work Flow funciona como um motor que “ensina”
o atendimento o que fazer e qual o caminho seguir para a execução de cada atividade. Com a utilização
desta ferramenta é possível definir para cada tipo de atendimento quais campos estarão disponíveis,
quais serão obrigatórios, quais ações poderão ser executadas em cada etapa e, principalmente, quem será
o responsável para execução de cada atividade.
Para que os processos sejam automatizados no TOTVS Gestão do Relacionamento com o Cliente utilizando
o Work Flow é necessário que os atendimentos sejam vinculados a um Tipo e Grupo de Atendimento.
Tipo de Grupo de
Parâmetros Fórmulas
Atendimento Atendimento
TiopdeAnimt
Este cadastro é responsável pela definição de informações importantes que vão definir o fluxo das etapas
que o atendimento pode percorrer. É possível definir:
Identificação do Tipo de Atendimento:

l
52 RMAgils To.
esroaditv
conclusão do mesmo. Estes locais onde serão entregues os resultados do fluxo de tarefas podem ser
definidos no cadastro de tipo de atendimento.
O sistema permite que os tipos de atendimentos já cadastrados sejam copiados com suas respectivas
etapas, fluxo de etapas, local de entrega e parâmetros. Este procedimento tem como objetivo facilitar
a manutenção das informações evitando os retrabalhos no momento de criação de novos tipos de
atendimentos com características comuns ou parecidas.
Etapas
As etapas são atividades que devem ser realizadas para que seja concluído o objetivo que originou a
abertura do atendimento.
Ao cadastrar as etapas é possível que seja definido:
l Identificação: definição das etapas que vão pertencer ao fluxo. Bem como qual etapa vai ser a
primeira das que estão sendo cadastradas, o atendente responsável e a forma como o atendimento
será repassado no momento que for escolhida a etapa que está sendo cadastrada;
l Ações do Atendimento:
definição das ações que vão poder ser executadas nos atendimentos quando
os mesmos estiverem na etapa que está sendo cadastrada;
l Campos Obrigatórios:
definição dos campos obrigatórios (exigidos preenchimento) do atendimento
quando o mesmo estiver na etapa que está sendo cadastrada;
l Campos Invisíveis:
definição dos campos (invisíveis) que não vão ser exibidos no atendimento quando
o mesmo estiver na etapa que está sendo cadastrada;
l Campos Necessários da Etapa Anterior: definição dos campos que precisam ser preenchidos
(campos obrigatórios) na etapa anterior para que o atendimento avance para a etapa que está sendo
cadastrada;
Fluxo de Etapas
Após o cadastro das etapas deve ser definido o “caminho” que elas vão percorrer, ou seja, definir a
seqüência das etapas.
Este “caminho” determina, após a conclusão de uma determinada etapa, qual será a próxima e após a
segunda definir qual será a tercei 269.42.12lnhoque ID 2053 >BDC BT/T1_2 1 Tf/T18(pr 518vOe4.4039P)er par34
To.
Para estas situações o TOTVS Gestão do Relacionamento com o Clientedisponibiliza os “Parâmetros”, eles
permitem vincular diversos campos ao tipo de atendimento selecionado. Estes campos são criados em
Cadastros / Atendimentos / Parâmetros.
Procedimento
1. Acesse o menu Cadastros / Atendimentos / Tipos de Atendimentos.
2. Cadastre novos Tipos de Atendimentos.
Exercios
1. Cadastre vários Tipos de Atendimentos definindo Etapas e Fluxo de Etapas.
54 RMAgils To.
esroaditv
Paosrmet
Este subprocesso tem o objetivo de permitir o cadastro de campos que podem ser utilizados nos
atendimentos vinculados a um tipo de atendimento.
Os campos são como campos complementares, utilizados e definidos em cada etapa. O sistema permite
que esses campos sejam definidos como os campos do atendimento, ou seja, podem ser obrigatórios,
invisíveis, etc.
A diferença dos parâmetros para os campos complementares é que eles são configurados em cada etapa,
já os complementares serão sempre exibidos no atendimento após a criação dos mesmos.
Procedimento
1. Acesse o menu Cadastros / Atendimentos / Parâmetros.
2. Cadastre novos Parâmetros.
Exercios
1. Cadastre vários Parâmetros de Atendimentos e vincule-os a Tipos de Atendimento. Defina nas

etapas se os campos cadastrados vão ser obrigatórios e invisíveis.
To.
Exercios
1. Cadastre algumas fórmulas e vincule as mesmas aos tipos de atendimentos.
56 RMAgils To.
esroaditv
MARKETING
Atendimentos
Atendente Hierarquia Localidade Classificação

Clientes Representantes Motivos Categorias
Grupo de Tipo de Prospect/

Produtos
Atendimento Atendimento Suspect
Grupo de Clientes Campanhas
Marketing Serviços
ProcesMaetingrk
Como definição, pode ser dito que este módulo é um sistema interativo de marketing que permite uma
comunicação individualizada entre a empresa e o cliente atual ou potencial e que utiliza uma ou mais
mídias de propaganda para produzir respostas ou transações mensuráveis em qualquer local. Os contatos
podem ocorrer por telefone, correio, Internet, televisão, etc...
O sucesso de uma campanha de marketing consiste em utilizar as mídias corretas, oferecer produtos ou
serviços ideais, com as ofertas mais atraentes e apresentadas nos formatos mais eficientes.
Resumidamente, o módulo de marketing tem como principal objetivo conseguir efetivar este contato.
Fazer com que o consumidor faça um pedido seja por telefone, correio ou Internet.
A principal ferramenta do módulo de marketing é a utilização de campanhas para a elaboração de

contatos eficientes com o cliente.
O tipo de mídia é o veículo de comunicação que será utilizado para divulgação de uma campanha de
venda.
1. Acesse o menu Marketing / Tipo de Mídia.

2. Cadastre novas Mídias.
Os segmentos de atividades são grupos determinados no processo de segmentação.
Empresas de software, empresas de comunicação, etc.
To.
Grupo de
Prospects / Suspects Campanha Operações
Clientes
Prospect/Suspect
Este subprocesso permite cadastrar prospects ou suspects. Os Prospects são possíveis clientes que uma
empresa pode ter como os quais ela está entrando em contato e oferecerendo propostas. Futuramente
esses possíveis clientes poderão vir a ser efetivamente clientes.
Os Suspects são pessoas físicas ou jurídicas. A empresa possui apenas informações/dados cadastrais dos
mesmos. Após a análise desses dados, de acordo com o perfil delas, a empresa consegue mapear e definir
quais podem ser possíveis clientes (Prospects).
Procedimento
1. Acesse o menu Marketing / Prospects Suspects.
2. Cadastre novos prospects ou suspects.
GrupodeClesint
Uma empresa pode ter vários clientes de características comuns ou diferenciadas. Nesta janela podem ser
agrupados os clientes por características comuns aos mesmos.
Exemplo:
Clientes de grande porte e pequeno porte que se localizam em um determinado estado.
Um filtro dos grupos de clientes pode ser realizado para selecionar determinados grupos conforme
desejado. Após definir os critérios para o filtro e executar a pesquisa o sistema exibe a listagem dos
clientes selecionados conforme os critérios. Para inserir os clientes selecionados ao grupo é necessário
clicar no botão “Adicionar a selecionados”. O sistema agrupa os clientes e transfere os mesmos para a Lista
de Clientes.
Procedimento
1. Acesse o menu Marketing / Grupos de Clientes.
2. Cadastre novos grupos de clientes.
Campanh
A campanha é um conjunto de ações que tem por objetivo divulgar serviços estabelecendo o
relacionamento entre o cliente e a empresa utilizando, para isso, vários meios de comunicação.
São nas campanhas que selecionamos os clientes (prospects) que desejamos contatar ou divulgar nossos
produtos. São nelas que registramos todos os contatos efetuados até a venda do produto.
A diferença entre “Campanha” e “Campanha de Relacionamento” é que na primeira, o contato é feito

através de “mala direta” e na segunda através de contatos telefônicos.
To.
Procedimento
1. Acesse o menu Marketing / Campanha.
2. Cadastre novas campanhas.
Campanha de Relacionamento
A campanha de relacionamento é um conjunto de ações que tem por objetivo divulgar serviços,
estabelecendo o relacionamento entre o cliente e a empresa utilizando, para isso, como meio
de comunicação, o telemarketing. Podemos configurar duas informações para a campanha de
relacionamento:
Definir Atendente:
Podemos ou não definir os atendentes que serão responsáveis pela divulgação da campanha de
relacionamento. Ao selecionar essa opção podemos definir os atendentes que serão responsáveis
por cada cliente da campanha. Além disso, podemos configurar a campanha para iniciar e encerrar
automaticamente.
Período
Podemos informar neste campo a data de início e fim da campanha de relacionamento.
Se não definirmos nenhuma data de início e fim da campanha a mesma ficará aberta por tempo indeterminado, fechando
apenas quando todos os clientes tiverem sido contatados.
Fique
otne a
Podem ser definidos para cada operador, quais são os clientes que os mesmos entrarão em contato para
realizar a tarefa de telemarketing. Apenas são exibidos na lista de operador os atendentes que estiverem
no cadastro de atendentes (Cadastro / Atendentes / Atendentes) definidos como atendentes do módulo
de “Marketing” marcado.
Quando criamos uma campanha, temos que estipular os clientes que serão alvos da mesma. Pode ser
incluído um grupo de clientes através de duas formas:
l Grupos de Clientes Previamente Definido: será inserido aquele grupo que criamos em Agrupamentos de
Clientes. Para agruparmos cliente basta acessarmos: Marketing /Grupo de clientes / Lista de clientes.
l Selecionar Manualmente: Inserir Grupos selecionados aleatoriamente.
Procedimento
1. Acesse o menu Marketing / Campanha de Relacionamento.
2. Cadastre novas campanhas de relacionamento.
Opaªoer
Operações de telemarketing é a janela que o operador utiliza para trabalhar com a tarefa de telemarketing.
Neste momento cada campanha se encontra iniciada, aguardando somente o contato com os clientes.
O operador visualizará apenas as campanhas e clientes que foram vinculados para ele.
Para iniciar a operação de telemarketing basta clicar no botão (+) ao lado da campanha desejada. Todos
os clientes cadastrados para aquela campanha ficarão disponíveis.
60 RMAgils To.
esroaditv
Os operadores que são cadastrados como chefes, na hierarquia, possuem acesso a uma janela que se
localiza ao lado da tela de visão de suas campanhas.
Ela exibe os nomes dos seus subordinados, basta clicar neles para verificar quais são as campanhas que
estão com status “Em Andamento” de um determinado subordinado.
Procedimento
To.
SERVIÇOS
Atendimentos
Atendente Hierarquia Localidade

Marketing
GeosaprendimtSQL
u
O serviço de “Gerar atendimento a partir de uma sentença SQL” é utilizado para gerar atendimentos de
acordo com os registros retornados de uma sentença SQL. Estes atendimentos terão alguns campos
preenchidos de acordo com a parametrização inicial do processo e as opções de repasse para um
atendente fixo, para um grupo de atendentes e ainda definido no avanço da primeira etapa do fluxo.
Ele pode ser programado para realizar o processo automaticamente.
Exemplo:
Situação: Todos os clientes que estão com os débitos em dia, serão convidados para participarem de
promoções e descontos nos próximos meses. Cada atendente receberá uma ocorrência para entrar em
contato com o cliente e oferecer os serviços e vantagens.
Inserir uma setença SQL que busque todos os clientes que estão com os pagamentos em dia e transformar
o resultado em ocorrências para os atendentes realizarem o contato.
Esse procedimento pode ser feito através desse serviço e programado conforme a necessidade da
empresa.
Procedimentos
1. Acesse Serviços / Gerar atendimentos por consultas SQL.
2. Preencha as informações necessárias.
3. Clicar em executar.
ExecutarfmlspidonSQL
Este serviço permite que seja executada uma fórmula nos atendimentos que retornaram como resultado
de uma sentença SQL. Sua recorrência pode ser programada para facilitar a execução do processo.
62 RMAgils To.
esroaditv
Exemplo:
Situação: Todos os atendimentos referentes aos atendentes do Setor de Suporte serão repassados para o
Setor de Apoio no dia seguinte.
Inserir setença SQL que busque os atendimentos pendentes do Setor de Suporte com data do dia
anterior e repassar para o Setor de Apoio através da fórmula. Este processo será realizado todos os dias
da semana.
Isso pode ser feito através do serviço sem intervenção humana.
Procedimentos
1. Acesse Utilitários / Serviços / Executar fórmula a partir de uma setença SQL.
2. Informe a setença SQL.
3. Informe a fórmula.
4. Programe a execução do processo.
A notaıes
To.
1. Crie três grupos de atendentes com seguintes nomes e responsáveis em CADASTRO / ATENDENTES /
GRUPO DE ATENDENTES (não se esqueça de anotar o código gerado para cada um dos grupos que você
criou):
Observação:
O campo “Código” é gerado automaticamente, portanto, os códigos destes grupos podem diferir dos seus
grupos. Anote os códigos que o sistema retornou, porque irá precisar na elaboração das fórmulas.
2. Crie uma fórmula em CADASTROS / FÓRMULAS chamada “Retorna Grupo de Atendentes de Elaboração
de Relatórios” e defina o script para definição grupo de acordo com área:
Exemplo:
SE CAMPOSATENDIMENTO ( ‘PARAMETRO.AREA’ ) = “CONTABILIDADE” ENTAO 9 /* código do Gupo de
64 RMAgils To.
esroaditv
9. Crie uma etapa chamada “Conclusão de Atendimento” que deverá ter como “Tipo de Repasse” a opção
fórmula. Localize a fórmula “Conclusão” no campo “Fórmula executada na entrada da tarefa e que pode
definir o grupo que receberá o atendimento”. Defina os campos que deverão ser obrigatórios e visíveis
nesta etapa.
10. Crie um grupo de atendimento em CADASTROS / ATENDIMENTOS / GRUPOS DE ATENDIMENTOS com

o nome “Processos Internos”. Vincule a o tipo de atendimento “Processo Elaboração de Relatórios” a este
grupo.
11. Crie o Fluxo de Etapas.
12. Vincule o tipo de atendimento criado a um Grupo de Atendimento.
Você acabou de criar um Workflow. Para utilizá-lo, vamos criar uma ocorrência e vincular a este tipo de
atendimento.
13. Crie uma ocorrência em SISTEMAS / ATENDIMENTOS e selecione no campo “Grupo de Atendimentos”
a opção “Processos Internos” e no campo “Tipo de Atendimentos” a opção “Processo de Elaboração de
Relatórios”.
14. Clique no botão “Avançar Etapa” e verifique o comportamento da ocorrência.
15. Crie um Workflow para a solicitação de alteração de endereço pelo Departamento Pessoal.
Em sua ultima etapa insira a opção “concluir atendimento.”
16. Crie um Workflow para aprovação de compra de material de expediente.
Utilize a formula para avançar etapa para o chefe do atendente para aprovação.
Utilize a formula para envio de email ao funcionário responsável pelo cadastramento da solicitação de
Compra no TOTVS Gestão de Compras, Faturamento e Estoque.
Número de Registro:
RM1100070410
To.

TOTVS Gestão Relacionamento Cliente

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TOTVS Gestão do

0800 709 8100

As características funcionais do TOTVS Gestão do Relacionamento com o Cliente visam permitir a

O sistema tem como objetivo principal facilitar as ações de controle de atendimentos.

Atendente Hierarquia Localidade Classificação

Grupo de Tipo de Prospect/

Adicionar autorização de repasse

Retirar autorização de repasse

Copiar autorização de repasse

1. Cadastre um novo atendente.

2. Conceda permissões de repasses ao atendente cadastrado através de cópias de autorizações de

l Para o atendente do grupo com menor número de atendimentos

Salvar lista de atendentes

1. Cadastre um novo grupo de atendentes.

1) Consulta personalizada por tipo de atendente;

1. Cadastre um novo tipo de atendente. Vincule atendente a esse tipo.

1. Cadastre uma nova origem de contato.

2. Vincule atendimentos à origem de contato cadastrada.

Os tipos de repasses são:

2. Realize repasses de atendimentos utilizando os motivos cadastrados e observe o comportamento

Ao permitirmos o repasse do atendimento para o substituto do destinatário o sistema preenche,

Os motivos de atividade/inatividade são utilizados no apontamento.

1. Cadastre novas categorias individuais.

2. Vincule uma categorias individual à uma atendimento.

Quem Pode Alterar Quem Não Pode Alterar

Abertura de Repassar Agendar Concluir Aguardar Cancelar

No momento da abertura do atendimento, um e-mail será encaminhado para o contato do cliente

Opções / Parâmetros / RM Agilis / Parâmetros de Controle:

1. Abra novos atendimentos.

2. Preencha nestes atendimentos as informações necessárias.

1. Repasse um atendimento para um atendente.

2. Repasse um atendimento para um grupo de atendentes.

Ao executá-lo, o sistema repassa o atendimento para o atendente solicitante alterando o status do

Este processo altera o status do atendimento de Em andamento para Concluído a Responder e o

Para retirar o atendimento deste status, execute o processo Em Andamento.

l Quando o atendente seleciona apenas um atendimento na visão de atendimentos: o sistema lista

Para utilização do recurso de relacionamento de atendimentos é necessário observar as seguintes

l Para realizar o relacionamento de atendimentos, o atendente deve possuir permissão de relacionar

l Ao cancelar um atendimento mestre o sistema exibe mensagem informando que existem

l Ao incluir um texto na Solicitação, Discussão ou Solução de um atendimento mestre o sistema

De acordo com os atendimentos selecionados na visão de atendimentos o sistema imprime o relatório

l Relatório padrão de atendimentos: o sistema utiliza o relatório de atendimentos que é definido no

Alterar status do atendente

2. Repasse atendimentos para este grupo.

O atendimento modelo é utilizado no TOTVS Gestão do Relacionamento com o Cliente no cadastro

Textos padrões para tfl

l Atendente fixo: o sistema repassa o atendimento sempre para o atendente selecionado;

2. Vincule caixas postais válidas.

1. Cadastre uma nova FAQ.

2. Cadastre uma nova Dica.

4. Conclua um atendimento com uma FAQ ou Dica.

5. Solicite o cadastro de novas FAQ’s e Dicas.

Classificação / Tipo de Faq’s e Dicas

4. Cadastre a FAQ ou Dica solicitada.

Se as condições da parametrização de alarme fossem alteradas para:

1- O atendimento com a solicitação, cliente e contato do cliente é aberto;

O sistema permite o registro do apontamento de tempo em qualquer atendimento, mesmo se ele

O apontamento pode ser realizado de duas formas:

As informações relativas à movimentação dos arquivos anexos na ocorrência sejam visualizadas em um

2. Repasse o atendimento para outro atendente, pesquise o mesmo e visualize as informações

O relacionamento entre os atendimentos pode ser realizado através do processo relacionamento de

Finalizada a pesquisa, o sistema apresenta os registros encontrados na visão de atendimentos, a mesma

O que é preciso para implantar uma ferramenta de workflow?

Identificação do Tipo de Atendimento: