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AGRUPAMENTO DE ESCOLAS MIGUEL TORGA - SABROSA 152808

Ficha de Trabalho
Curso profissional Técnico/a de Turismo

Módulo 7 – “Qualidade nos serviços de informação turística” (TCAT)

Qualidade – Definição/Caracterização

Tipos de qualidade

- Qualidade externa – satisfação dos clientes

- Qualidade interna – melhoria do funcionamento interno da empresa

Definição/caracterização de qualidade

◊ Capacidade de definir objetivos definidos pela empresa.

◊ Qualidade não é satisfazer exaustivamente as expectativas do cliente, mas fazer melhor que as outras
empresas.
◊ Adequação ao uso – da empresa ao cliente; o cliente é referência da qualidade do produto.
◊ Produtos e serviços que atendem ou excedem as expectativas do consumidor.
◊ As características de um produto ou serviço que têm a capacidade de satisfazer as necessidades
declaradas ou implícitas.
◊ Produto ou serviço livre de deficiência.
◊ Serviços ou produtos com estas características: durabilidade, confiança, precisão, rapidez, segurança e
acessibilidade

1.1 Desenvolvimento do sistema de qualidade

A qualidade de um produto ou serviço tem por orientação primária as necessidades dos clientes.

Stakeholder (em português, parte interessada ou interveniente), é um termo usado em diversas áreas

como administração e arquitetura de software referente às partes interessadas que devem estar de acordo
com as práticas de governança corporativa executadas pela empresa.

O termo foi usado pela primeira vez pelo filósofo Robert Edward Freeman. Segundo ele, os stakeholders são
elementos essenciais ao planeamento estratégico de negócios.
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Exemplos de requisitos (gerais) associados a diferentes Stakeholder.

Clientes
- Relação qualidade/preço
- Variedade de produtos/serviços
- Eficiência
- Simpatia

Colaboradores
- Higiene e segurança no trabalho
- Remuneração
- Progressão da Carreira
- Reconhecimento

Acionistas
- Dividendos
- Valorização do valor do património/investimento

Fornecedores
- Volume de vendas
- Preço de venda
- Continuidade no fornecimento (parcerias, contratos de fornecimento)

Sociedade
- Preservação ambiental
- Apoio a instituições de cariz social

O que se entende por Etapas da Qualidade?

Etapas da qualidade baseia-se num conjunto de fatores a serem ponderados e técnicas a aplicar pelos
colaboradores da empresa na constante do desenvolvimento da qualidade nos serviços/produto que a
mesma dispõe.
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Quatro etapas da evolução da qualidade

Inspeção da Qualidade - tem como objetivo resolver um problema e criar uma uniformidade no produto,
através da verificação do produto ou serviço.
Controlo da Qualidade - tem também como objetivo resolver um problema de qualidade mas com menos
inspeção.
Garantia da Qualidade - a qualidade é garantida, nesta etapa, através da coordenação de todos os
grupos da empresa ou do serviço.
Gestão da Qualidade Total - tem como objetivo manter a qualidade, tendo em conta uma diferenciação
da concorrência e indo de encontro às necessidades do mercado e do cliente, através de estratégias bem
definidas (impacto estratégico).

As técnicas para atingir a qualidade

Para se atingir a qualidade deve-se ter em conta alguns pontos a que os serviços/produtos devem respeitar.
O colaborador da empresa deve possuir:
- Facilidade em comunicar;
- Rapidez na entrega do produto;
- Simpatia;
- Deve ser Cativante;

O Produto:
- Deve superar as expectativas do cliente;
- Deve ser bem executado e testado antes de o inserir no mercado;
- Ser flexível;
- Ser eficaz;
- Personalizado, de modo a diferenciar-se dos restantes serviços.

TAREFA:

Elabora uma lista de elementos que consideras serem necessários existir para determinada empresa ou
organização atuante no setor do turismo ser considerada de qualidade.

Bom trabalho!
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