Rio de Janeiro - RJ – 20 e 21 de maio de 2021

Trabalho Completo

Efeitos da qualidade em serviço na satisfação a partir de estudos no contexto Brasileiro:

uma revisão meta analítica.

Resumo:
Os serviços estão de forma direta e indiretamente ligados às nossas vidas. Nesse sentido, a
qualidade do serviço é responsável por desempenhar um papel integrador entre a organização
e seus clientes. O foco prioritário do campo desta pesquisa foram os efeitos da qualidade em
serviço na variável satisfação. Assim, este estudo teve como analisar os efeitos dos estudos
referente a qualidade em serviço no Brasil a partir de estudos aplicados e direcionados a variável
satisfação, utilizando a meta análise. Nessa temática foram abordados conceitos e análises
sobre as características dos serviços, qualidade em serviços e a dimensão da qualidade em
serviços. O estudo caracteriza-se como descritivo, com abordagens qualitativa e quantitativa,
além de se executar a análise de conteúdo para organizar e classificar os estudos para a análise
quantitativa para execução da meta análise. A fim de auxiliar no preenchimento na lacuna desta
pesquisa, este trabalho associou os resultados quantitativos de 99 amostras independentes,
reproduzidos em 38 estudos (𝑁=7739), em um modelo meta analítico dos efeitos da qualidade no
serviço prestado direcionado a satisfação. Das relações propostas puderam ser analisadas por meio
da meta análise, verificou que as relações eram significantes ao nível de 5%, bem como eram fortes
no que diz respeito ao fail safe (N=31425). Com relação à intensidade dos efeitos observados,
encontrou-se que o vínculo emocional, segurança e confiança possui um efeito relevante na
satisfação do cliente.
Palavras chave: Qualidade em Serviços. Dimensões da Qualidade em Serviços. Satisfação.
Meta Análise.

1. Introdução

Atualmente na economia o setor de serviços, possui grande relevância, no que diz respeito à
sua contribuição no desenvolvimento e auxílio com a economia em grande escala. Este setor
tem se destacado, como um recurso competitivo para muitas organizações, se tornando um
aliado, e em muitos casos difícil de ser copiado (ZEITHAML; BITNER, 2000).

Neste sentido, a qualidade do serviço é responsável por desempenhar um papel integrador entre
a organização e seus clientes. Pode-se dizer que a qualidade do serviço é o resultado de métodos
organizacionais internos e estratégias que são extremamente fundamentais no que diz respeito
à lógica de serviços que resulta na satisfação do cliente, valor do cliente e na fidelidade (DEAN,
2002). Um serviço bem desenvolvido ou bem desempenhado, pode oferecer para à organização
inúmeros fatores determinantes relacionados aos concorrentes.

O serviço executado de forma eficiente, pode resultar em surpreendentes consequências para

as organizações, podendo ter excelentes feedback e trazer uma visão positiva para a imagem da
marca e satisfação do usuário do serviço (BITNER et al., 2008). A satisfação dos serviços se
dá após o consumo da experiência e o valor percebido leva em conta a afeição e qualidades
específicas da transação (ANDREASSEN; LANSENG, 1997). Assim como um usuário ou
cliente, percebe um atributo como importante, este usuário confia que este atributo tem um
papel expressivo na escolha do serviço.

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Segundo Silva e Leite (2009), o ambiente do serviço exerce influência no cliente. As autoras
sugerem um modelo que modera as variáveis ambientais e sociais afetam no processo cognitivo,
emocional ou nas impressões físicas da experiência do cliente em serviços de hotelaria. Tais
variáveis influenciam no comportamento do cliente e adaptam a conduta de aproximação ou
banimento do serviço prestado de maneira que influenciam na satisfação.

Desta forma, o objetivo do estudo foi analisar os efeitos dos estudos referente a qualidade em
serviço no Brasil e seus efeitos na variável satisfação dos usuários, a partir de uma meta análise.
O artigo segue estruturado com o referencial teórico sobre características de serviços, qualidade
em serviços, dimensões da qualidade em serviços, a metodologia, a análise e discussão dos
resultados, a conclusão, as limitações do estudo e pesquisas futuras.

2. Referencial teórico

2. 1 Características de serviços

Para os autores, Silva et al., (2014) e Santos et al., (2017), os serviços estão de forma direta e
indiretamente ligados às nossas vidas. Pode-se dizer que um dos desafios que as organizações
enfrentam, se encontra no modo, como será mensurada a qualidade dos serviços prestados por
meio da percepção dos clientes. Os autores acrescentam que a mídia adota os termos “satisfação
do cliente” e “qualidade”, para definir a qualidade do serviço. Deste modo, é fundamental o
entendimento de que satisfação do consumidor e qualidade em serviços são duas áreas amplas
e intangíveis, e requerem uma melhor explicação no que tange às dimensões do serviço.

Prestação de serviços pode ser considerada como uma prática essencial para as organizações,
principalmente para as organizações que são empresas prestadoras de serviços, comércio e
indústria. Neste caso, os produtos ofertados aos consumidores elencam em seu conjunto,
diversos serviços que complementam o atendimento (KARPEN, BOVE, LUKAS, & ZYPHUR,
2014). Nesse sentido, a qualidade percebida no serviço é um elemento que possui relação com
a satisfação do consumidor, e de certa forma, pode ser influenciada por fatores pessoais e
situacionais em que os usuários experienciam (JERÔNIMO; MEDEIROS, 2014; EBERLE et
al., 2016). Em paralelo a isso, Ferraz et al. (2018) levou em consideração a qualidade percebida
pelos clientes, e realizou uma comparação com a percepção do serviço prestado em relação ao
serviço esperado. Deste modo, a expectativa do cliente pode ser influenciada, por meio da
propaganda boca a boca, pela necessidade e mediante a experiência vivenciada.

Estudos sobre serviços, sempre foram lembrados pela literatura no campo da administração, em
especial na área de marketing. Os estudos buscam evidenciar a importância dos serviços para a
economia, além disso, busca analisar métodos para garantir a qualidade, como nos estudos
realizados por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985 e 1988) e Senff et al., (2015). Estes autores
pesquisam os métodos de avaliação do nível de qualidade dos serviços pelo modelo
SERVQUAL. Por meio deste modelo, a qualidade do serviço é medida através de uma análise
de lacuna entre as expectativas do cliente e a entrega real. Os estudos que investigam a
qualidade dos serviços utilizando o método SERVPERF, que foi idealizado por Cronin e Taylor
(1992 e 1994), buscam medir a qualidade dos serviços pelo próprio desempenho.

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2. 2 Qualidade em serviços

Os autores Albrecht e Bradford (1992), apresentam a qualidade em serviços como uma prática
de experienciar serviços ou qualquer outro fator relacionado a ele, de forma que possa satisfazer
uma necessidade, um desejo, resolver algum problema ou fornecer benefícios a alguém. Devido
a isso, deve-se manter uma diferença entre a qualidade do serviço e a satisfação do cliente, as
construções estão relacionadas, porém são distintas. O conceito de qualidade se fundamenta em
dois fatores, o primeiro é a percepção atual do cliente sobre o desempenho de um produto ou
serviço, e o outro é a satisfação baseada em vivências anteriores (ANDERSON et al., 1992).

2. 3 Dimensões da qualidade em serviços

As dimensões fundamentais da qualidade em serviços, são: credibilidade, capacidade de

resposta, segurança, empatia e tangibilidade. A credibilidade está relacionada com a capacidade
de realizar o serviço, ou seja, executar o que foi previamente acordado de acordo com a
confiança estabelecida pelo prestador de serviço. A capacidade de resposta está associada com
a disponibilidade da organização em responder aos desejos de seus clientes, agilidade no
atendimento. A segurança, como a capacidade da empresa em atender o cliente, de forma a
valorizar a confiança e a confidencialidade exigida. A empatia, como a capacidade de tratar os
clientes de acordo com seus desejos e de forma especial. E para finalizar a tangibilidade, que
faz referência as instalações, infraestrutura e de que maneira o prestador de serviço está
posicionado no mercado (PARASURAMAN et al., 1985).

3. Metodologia

O estudo caracteriza-se como descritivo, com abordagens qualitativa e quantitativa, “visto que,
além de se executar a análise de conteúdo (BARDIN, 2016), para averiguar os atributos do
estudo, efetua-se também o emprego de quantificação de tal maneira nas modalidades de coleta
de subsídios da pesquisa, quanto no seu tratamento por meio de métodos estatísticos” (BREI;
VIEIRA; DE MATOS, 2014). A metodologia está dividida em três seções. A primeira apresenta
a metodologia utilizada. A segunda, a configuração de escolha dos artigos que constituíram a
meta-análise. Por fim, a terceira é delineada a metodologia empregada para a meta-análise.

3.1 Meta análise

Muitos estudos empíricos têm analisado esse tema, e, assim sendo, as informações
imprescindíveis para a efetivação de uma meta análise, isto é, o effect size (na maioria das vezes,
o coeficiente de correlação de Pearson) e o tamanho da amostra, são fornecidas com frequência
por esses estudos. A meta análise é um método que acrescenta estatisticamente o resultado de
dessemelhantes estudos sobre um mesmo fato (GLASS, 1976), levando-se em conta as
deficiências de cada um (o tamanho das amostras, confiabilidade dos instrumentos de
mensuração) e os resultados relativos.

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Nair (2006) examinou, pelo processo da meta análise, a relação entre as práticas de gestão da
qualidade e o desempenho das organizações. Basicamente definiram-se quais as práticas de
gestão da qualidade seriam consideradas e o construto de desempenho. A seguir foi efetivada a
busca por artigos quantitativos que mediram esta relação antecipadamente e tinham os
requisitos para serem empregados na meta análise, resultando em 23 artigos. Por fim,
desenvolveram-se os cálculos de meta análise e das 35 afinidades propostas, as relações, de um
caráter geral, mostraram que as práticas de gestão da qualidade têm relação positiva com o
desempenho.

Quanto a dificuldade da meta análise é eleger os estudos anteriores que serão contidos na
pesquisa, visto que essa escolha influencia diretamente as variáveis a serem analisadas
(LOVATTO et al., 2007), além de não levar em conta a qualidade da pesquisa. Outro ponto de
crítica é que os dados usados podem ter vieses, já que estudos divulgados concebem uma parte
dos estudos realizados (BREI; VIEIRA; DE MATOS, 2014). A meta análise, assim, incide na
revisão quantitativa e resumida dos efeitos de estudos distintos, mas pertinentes em termos de
uma temática de pesquisa e de um objetivo principal (SOUZA e RIBEIRO, 2009; GLASS,
1976).

O software estatístico empregado para gerar as estatísticas descritivas e os modelos de meta

análise foi o Jamovi. Designadamente para gerar os modelos meta análise, utilizou-se o plugin
MAJOR Meta-analysis 1.0.0 R (HAMILTON, 2018). As estatísticas da meta análise
constituíram em correção do estimador de Fisher “r” para “z” (SILVER; DUNLAP, 1987). O
exemplo empregado compreendeu efeitos mistos, tendo em vista a alta heterogeneidade dos
estudos (HIGGINS et al., 2003) e a amostragem em conjuntos de serviços. Os índices de ajuste
examinados para os modelos gerados constituíram o critério de informação de Akaike (Akaike
information criterion) e o critério de informação bayesiano (Bayesian information criterion), e
também se analisou a plotagem de assimetria dos efeitos (HUNTER e SCHMIDT, 2004).
Adicionalmente, também foi abarcado o Fail-Safe N pelo critério de Rosenthal, com o intuito
de averiguar a quantidade amostral imprescindível para impactar os efeitos identificados
(BREI; VIEIRA; DE MATOS, 2014).

3.2 Desenvolvimento do banco de dados: procura e escolha dos estudos

O método de identificação dos estudos para inclusão no banco de dados deve ser uma
investigação tão extensa quanto possível. O objetivo é avalizar que o máximo de estudos seja
estimado, pois isso fornece uma maior probabilidade de generalização dos resultados, por meio
da redução do erro amostral (PETERSON; BROWN, 2005).

Primeiramente foi feito buscas em bases de dados brasileiras com as palavras chaves
“Qualidade em serviços” variando o tipo de palavras e arranjos de letras maiúsculas e
minúsculas exemplificando tais como: qualidade em serviços, Qualidade em Serviços. Definiu-
se por trabalhar a combinação “Qualidade em serviços” na busca. A primeira base de busca foi
a base de dados Scielo buscando estudos no Brasil onde apresentou 1027 artigos, logo feita está
etapa foi feito um outro filtro com estudos somente na língua portuguesa onde resultou em 889
estudos. Para finalizar a busca na base de dados Scielo foi feito outro filtro para a área do
conhecimento das ciências socias aplicadas que resultou em uma amostra final de 77 artigos
sobre “Qualidade em serviços”.

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A segunda base de dados explorada foi a base de dados Spell, onde foi feita a mesma busca com
as palavras chaves “Qualidade em serviços” onde resultou em 38 estudos sobre o tema de
pesquisa, nesta base não se utilizou nem um filtro na busca tipo: anos de publicação, área do
conhecimento, etc... Por último foi feita a busca na base do portal de periódicos da Capes onde
inicialmente se apresentou 179 estudos, aplicou-se um filtro para pais no caso Brasil, foi
delimitado a área do conhecimento ciências sociais aplicadas, nesta etapa foram selecionados
15 estudos. O quadro 1 mostra o extrato geral da amostra inicial da meta análise.

Quadro 1. Estrato geral da meta análise sobre Qualidade em serviços.

Termos de busca “Qualidade em serviços”
Campos de Busca “title, abstract e key words”
Fontes de Publicação 35
Tipos de Publicação 1
Bases de dados 3
Autores 117
Total de publicações 131
Fonte: elaborado pelos autores (2021)

Desta amostra de 131 artigos foram analisados, e também as escalas, método de pesquisa,
quantidade de respondentes e tipo de serviço. Houve o critério de exclusão por falta de
informações de 50 estudos. Para a uma segunda rodada de avalição usou-se o critério de uso de
estatísticas que usem mensuração das variáveis e apresentem estatísticas aceitáveis que possam
ser transformadas, tais como: correlação, r, teste F, teste t, já que não se tem acesso ao banco
de dados que gerou as estatísticas (BREI; VIEIRA; DE MATOS, 2014). Finalizando o número
da base de dados da meta análise ficou em 38 estudos, somente artigos, sobre Qualidade em
serviços focado na variável satisfação.

3.3 Formulas envolvidas na meta análise

Em um primeiro andamento, as correlações observadas foram ponderadas pelo tamanho das

amostras dos estudos. Essa média ponderada das correlações é conhecida como a Effect Size (ES),
ou medida de tamanho do efeito, o qual é uma medida da força da relação entre duas variáveis em
uma população qualquer (BREI; VIEIRA; DE MATOS, 2014; GLASS, 1976). Assim
representado na Figura1.
Figura 1. Cálculo direto aplicado

Fonte: Brei; Vieira; De Matos, (2014).

1. Existem algumas fórmulas equivalentes para calcular o (ES) como teste t,

exposto na Figura 2.

Figura 2. Teste t aplicado o Effect Size (ES):

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Fonte: Brei; Vieira; De Matos, (2014)

2. Comparação de dois grupos usando one-way ANOVA.

Figura 3. ANOVA aplicada para calcular o (ES)

Fonte: Brei; Vieira; De Matos, (2014)

3. Coeficiente phi (r), não paramétrico:

Figura 4. Coeficiente phi (r), aplicado ao (ES)

Fonte: Brei; Vieira; De Matos, (2014)

Para este estudo usou-se nos de um facilitador o coeficiente de correlação R², que concebe o
grau de associação entre duas variáveis métricas, conhecido como “r” (coeficiente de Pearson).
Esta uma fórmula bastante empregada para cálculo do ES, pois maior parte dos artigos fornece
o coeficiente de correlação entre as variáveis calculadas. Aplicação da fórmula: ES = r. (BREI;
VIEIRA; DE MATOS, 2014; HUNTER e SCHMIDT, 2004). Na análise dos 38 estudos foi
aplicado este método de conversão, pois os estudos forneciam as informações necessárias para
operacionalizar esta fórmula

4. Análise e discussão dos resultados

Esta sessão exibe os resultados adquiridos após a aplicação da meta-análise dos 38 artigos
escolhidos e analisados verificando a correlação R², entre a variável qualidade em serviço e a
variável satisfação conforme a metodologia apresentada. A relação sintetizada dos estudos está
apresentada na tabela 1.

Tabela 1. Sínteses descritiva das evidencias empíricas e compilação dos dados da meta análise
Estudo r n
Bridi et al.,(2019) 0.1218 191
Soares; Ardigó, Filho, (2017) 0.2279 180
Maciel; Martins, (2018) 0.0169 62
Silveira; Miguel, (2018) 0.0333 120
Stefanini; Alves; Marques (2018) 0.1415 269
Lorenço et al., (2017) 0.1359 120

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Silva; Da Silva; Ferreira, (2017) 0.0667 60

Fernandes et al., (2017) 0.339 213
Silva (2016) 0.2069 20
Melo; Geronimo; Arquino (2016) 0.0269 150
Milan; Eberle; De Toni (2015) 0.0077 520
Mantovani; Gouvêa; Tamashiro (2015) 0.0073 593
Motta; Nascimento (2011) 0.04 100
Miguel et al., (2011) 0.0472 89
Appio (2011) 0.1377 63
Nodari; Olea; Dorion (2013) 0.4102 15
Cukier; Silva (2012) 0.1336 30
Mattozo et al., (2013) 0.0403 200
Liu et al., (2019) 0.0029 347
Ferraz et al., (2018) 0.0194 206
Moreira; Dias (2010) 0.0526 76
Oliveira; Teixeira (2020) 0.0106 884
Calarge et al., (2015) 0.1618 32
Cruz; Cruz; Ceretta (2017) 0.0121 401
Motke et al., (2015) 0.0456 100
Costa; Da Silva (2016) 0.0208 260
Coutinho (2018) 0.0251 254
Spina; Giraldi ; Oliveira (2012) 0.04 147
Limberger et al., (2016) 0.9807 103
Berlezzi; Zilber (2011) 0.0444 200
Mainardes; Domingues (2011) 0.0249 292
Miguel; Souza; Freire (2017) 0.0659 61
Campos; Miguel; Carvalho (2018) 0.0101 400
Grohmann; Battistella; Lütz (2014) 0.0786 231
Albuquerque (2019) 0.0318 127
Moraes et al., (2020) 0.1495 86
Lobato; Martins (2020) 0.1287 121
Tardin et al., (2020) 0.0297 233

Nota: N, tamanho da amostra; R, magnitude do efeito.

Fonte: elaborado pelos autores (2021)

Em afinidade ao delineamento dos estudos, as pesquisas alcançaram a investigação das

dimensões da qualidade em serviço com amostras obtidas em serviços tais como: turismo,
bancos, varejo, serviços contábeis, serviços educacionais, academias, saúde pública, farmácia,
linhas áreas, transporte público, logística, concessionarias automotivas e logística área. Os
efeitos ofereceram polaridade positiva e entre os distintos níveis de análise.
Na tabela 2 podemos ver o modelo de efeitos aleatórios global, onde o k é o número de
observações da meta análise tendo 38 observações para este estudo.

Tabela 2. Random-Effects Model da meta análise “Qualidade em serviços / Satisfação”

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Random-Effects Model (k = 38)

Estimate se Z p CI Lower Bound CI Upper Bound

Intercept 0.105 0.0472 2.22 0.026 0.012 0.197

. . . . . .

Note. Tau² Estimator: Hunter-Schmidt

Fonte: elaborada pelos autores (2021)

Analisando a tabela o estudo apresentou um Effect Size global de 0.105, erro padrão (SE) de
0.0472. O valor de Z ficou em 2.22 com um p de 0.026 em um intervalo de confiança inferior
(CI LB) de 0.012 e um intervalo de confiança superior (CI UB) de 0.197. O teste de
heterogeneidade do modelo tem como premissa o modelo de Hunter e Schimidt (2004),
apresentado na Tabela 4.

Tabela 3. Heterogeneidade do modelo

Heterogeneity Statistics

Tau Tau² I² H² R² df Q p

0.275 0.0756 (SE= 0.0101 ) 96.7% 30.264 . 37.000 5884.818 < .001

Fonte: elaborada pelos autores (2021).

A estatística I² foi sugerida por Higgins e Thompson como uma forma mais direta de averiguar
a existência de heterogeneidade transversalmente de determinada grandeza e pode variar de
valores negativos até 100%. No caso deste estudo I² ficou em 96.7% e remete a uma
heterogeneidade elevada que segundo Higgins et al., (2003) aconselham uma escala em que um
valor de I² próximo a 0% indica não heterogeneidade entre os estudos, próximo a 25% indica
baixa heterogeneidade, próximo a 50% indica heterogeneidade moderada e próximo a 75%
indica alta heterogeneidade entre os estudos. Com base no teste Q de Cochran na estatística I²,
podemos aceitar as estimativas obtidas do modelo com efeitos aleatórios como as mais
adequadas para a meta análise.

Os índices de ajustamento do modelo também foram analisados e representados por meio da

Tabela 4.

Tabela 4. Ajustes do modelo

Model Fit Statistics and Information Criteria

log-likelihood Deviance AIC BIC AICc

Maximum-Likelihood 4.989 115.105 -5.978 -2.703 -5.635

Restricted Maximum-Likelihood 4.674 -9.348 -5.348 -2.126 -4.995

Fonte: elaborada pelos autores (2021)

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Podemos analisar máxima verossimilhança, probabilidade máxima restrita do modelo e seus

respectivos valores. O método stepwise foi adotado, sendo o critério de Akaike (AIC) utilizado
máxima verossimilhança que ficou em -5.978, mas heterogeneidade foi significativa. O critério
de informação bayesiano (Bayesian information criterion - BIC ), foi de -2.703, os valores de
(AIC) e (BIC) ficaram negativos, mas segundo Higgins et al., (2003) é aceitável valores
negativos na meta análise.

4.1 Forest plot da meta análise

O gráfico denominado de forest plot forneceu a cada linha horizontal concebendo o intervalo
de confiança de um estudo primário que desempenhou os critérios constituídos no processo
desta meta análise. Este detalha as informações individuais dos estudos contidos e os resultados
da meta análise e, por esta razão, a de sumarizar em uma única figura todas as informações
sobre o efeito, exatidão do tratamento e a subsídio de cada estudo para a análise assim
representado na Figura 5.

Figura 5. Forest plot com efeitos de cada estudo empregados na meta análise e seus limites

Fonte: elaborada pelos autores (2021)

Analisando o gráfico podemos ver como se comportaram os estudo e também ficou evidenciado
que quanto maior os limites dos estudo menor são as amostras analisadas por determinado
estudo. Didaticamente falando quanto menor o intervalo de confiança do estudo maior é a
amostra analisada, por outro lado quanto maior o intervalo de confiança do estudo menor a
amostra.

Cada ponto ou quadrado dentro dos intervalos de confiança são as médias das diferenças entre
os grupos, com respectivos pesos ou porcentagens de contribuição para a meta análise. O Rc
model que ficou em 0.10 com um intervalo de confiança de 0.01 a 0.20 em 95 % dos casos, é
a soma de todos os resultados dos estudos empregados na meta análise convergindo para as

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satisfação e confiabilidade empregadas nas dimensões de qualidade em serviços parte dos

estudos utilizou-se de escalas como QUALISERV e QUALIPERF.

4.2 Funnel plot da meta análise

O gráfico funil foi utilizado com uma forma subjetiva para enxergar o viés de publicação dos
estudos utilizados na meta análise. O viés de publicação é a disposição de os estudos com
resultados positivos serem mais repetidamente publicados que estudos com resultados
negativos, principalmente em revistas de máximo impacto (SOUZA e RIBEIRO, 2009).
Segundo Souza e Ribeiro (2009) estudos com amostras muito pequenas oferecem maior chance
de viés de publicação, pretexto pelo qual determinados autores preconizam que sejam
recusados. Para amortizar a probabilidade de viés de publicação, as fontes de busca devem ser
expandidas ao máximo (PETERSON; BROWN, 2005). A Figura 6 demonstra o gráfico funil
da meta análise em Qualidade em serviço / Satisfação.

Figura 6. Funnel Plot

Fonte: elaborada pelos autores (2021)

Cada ponto do gráfico simula um estudo com sua correlação e tamanho amostral. A forma de
funil simétrico indica ausência de viés de publicação (nesse caso, um funil invertido) Pode-se
apresentá-lo invertendo a ordem dos valores do eixo vertical, assim permanece em forma de
funil. Uma assimetria com agrupamento de estudos fora do funil sugere viés de publicação
como como os estudo de Limberger et al., (2016), Fernandes et al., (2017). Os estudos que
estão dentro do funil não apresenta viés de publicação, mas tem alguns estudos que estão bem
no limite do gráfico e tem uma tendência para o viés de publicação (SOUZA e RIBEIRO, 2009).

Foi analisado também o número necessário de estudos para invalidar esta meta análise que será
apresentado na Tabela 5.
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Tabela 5. Número de estudos para invalidar está meta análise

Publication Bias Assessment

Test Name value p

Fail-Safe N 31425.000 < .001
Kendalls Tau 0.795 < .001
Egger's Regression -1.542 0.123
Note. Fail-safe N Calculation Using the Rosenthal Approach

Fonte: elaborada pelos autores (2021)

Para invalidar esta meta análise serão necessários de acordo com Fail-Safe N é de 31.425
estudos e tem um p significativo menor que .001. O coeficiente tau de Kendall ficou em 0.795,
apresenta a correlação entre duas variáveis será alta se as observações apresentarem uma
classificação semelhante (ou idêntica no caso de correlação igual a 1), comparadas as duas
variáveis. O teste de Egger ou regressão apresentou -1.542 com p de 0.123, quando a
interceptação desta regressão deriva em zero este efeito recomenda falta de viés de publicação,
enquanto testes com implicações diferentes de zero aconselham viés de publicação, portanto a
meta análise apresentada neste estudo tem alguns vieses de publicação (SOUZA e RIBEIRO,
2009).

5. Conclusão
O aumento do número de artigos científicos publicados no mundo acende continuamente há
muitos anos, tornando a tarefa de abrangência de tantos efeitos científicos, é uma tarefa que
exige tempo e reflexão seja para pesquisadores de forma individual seja para um determinado
grupo de pesquisa. Esta é fato para todas as áreas da ciência, e não poderia ser dessemelhante
na área de serviços em especifico a qualidade em serviços. Por este fato se fez relevante analisar
os efeitos dos estudos referentes a qualidade em serviços no Brasil, a partir de uma meta análise.

Para tanto, foi concretizada uma meta análise com os dados obtidos a partir de 131 artigos como
critérios de inclusão por terem informações estatísticas, excluídos 50 por falta de informações
estatísticas onde propiciou 38 estudos com Fail-Safe N (31.425). A quantidade de respondentes
destes 38 estudos analisados foi de 7739 respondentes e 99 empresas para esta amostra.
Referente a os tipos de serviços foram contabilizados 39 tipos de serviços dando destaque a
serviços prestados no ensino superior avaliando a qualidade dos serviços prestados. O emprego
de escalas como QUALIPERF e SERVPERF ficou bem evidenciado nos estudos.

Basicamente, a revisão da literatura revelou que a maioria dos autores definem o domínio
conceitual de seus construtos, e fornece minimamente uma significação clara dos serviços que
estão sendo analisados bem como os métodos de pesquisa precisam ser mais detalhados. Como
dito antes, o tema aqui estudado, ainda está sobre propriedade teórica e prática mais aplicada a
trabalhos empíricos que foram publicados mais de uma forma estatisticamente mais genéricos
, o que justifica o nível de maturidade da área de pesquisa do marketing e dos resultados
apresentados neste trabalho (BREI; VIEIRA; DE MATOS, 2014).

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Do ponto de vista positivista, refletindo em vigor e maturidade de teoria, muitas áreas de

conhecimento estão necessitam aprofundar e olhar os efeitos das publicações bem como os seus
impactos para comunidade científica isto se faz presente em serviços para avaliar a qualidade
dos serviços prestados e sistematizar a teoria alinhada com a prática deixa claro o bom emprego
da meta analise como método de pesquisa (GLASS, 1976; NAIR, 2006) .

Olhando o contesto gerencial deste estudo de forma geral, os gestores devem assegurar que os
serviços prestados independentemente do tipo de prestação seja: contábil, educacional, turística,
rodoviária, etc...,e que os serviços sejam úteis para os clientes, poupando-lhes tempo ou
dinheiro ou maximizando a utilidade de suas escolhas. As avaliações dos clientes acerca da
qualidade conterem as percepções de diversas fatores, os benefícios funcionais adquiridos por
meio dos serviços são os mais importantes em serviços prestados. Essa conclusão vai ao
encontro da literatura de adoção de avaliação da qualidade do serviço prestado (BRIDI et al.,
2019; MILAN; EBERLE; DE TONI 2015; NODARI; OLEA; DORION 2013); que mostram
que os usuários do serviço se sentam satisfeitos e criam um vínculo emocional com o prestador
do serviço.

Um outro olhar bem importante é avaliar a qualidade dos serviços públicos prestados no Brasil
tanto na área da educação, segurança pública e na saúde, pois as questões socias também
apareceram neste estudo e se faz presente em momento tão atual quanto o de 2020. O melhor
atendimento a os usuários destes serviços mencionados trará uma melhor qualidade de vida
para o cidadão comum que o utiliza.

5.1 Limitações do estudo e pesquisas futuras

A meta análise é uma ferramenta de pesquisa que tem várias vantagens, mas, como qualquer outro
método de pesquisa, possui também limitações, as quais devem ser consideradas quando os
resultados deste estudo forem interpretados. Por exemplo, a inclusão exclusão dos artigos na base
de análise a categorização e operacionalização da meta analise demandou bastante tempo de
trabalho dos autores. Falta de estatísticas significativas para análise dos dados desta pesquisa. Falta
de informações metodológicas para se ter um ganho maior de tempo no trabalho. Outra limitação
se trabalhou apenas estudos no contexto do Brasil e somente com 3 bases de dados.
Para estudos futuros recomenda-se um número maior de artigos para avaliar a qualidade em
serviços, a busca em outras bases de dados Brasileiras. Fazer um segundo estudo com publicações
internacionais sobre o tema de pesquisa, fazer um estudo comparativo com publicações Brasileira
versus as internacionais ou até mesmo entre Países. Verificar a qualidade em serviços e seus efeitos
na satisfação, segurança e confiabilidade nos serviços.

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