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Sumário
1. DEFINIÇÃO..................................................................................................................................... 1
2. OBJETIVO ...................................................................................................................................... 2
3. PROFISSIONAIS ENVOLVIDOS E ABRANGÊNCIA .............................................................................. 2
4. INDICAÇãO .................................................................................................................................... 2
5. MATERIAL NECESSÁRIO: ................................................................................................................ 2
6. DESCRIÇÃO DO PROCEDIMENTO ................................................................................................... 8
6.1Transmissão/Transferência de informação na transição do cuidado ................................................ 8
6.2 Registro Em Prontuário ................................................................................................................... 9
6.3 Ferramenta Sbar ............................................................................................................................. 9
7. RECOMENDAÇÕES ....................................................................................................................... 11
8. BIBLIOGRAFIA ................................................................................... Error! Bookmark not defined.
9. HISTÓRICO DE REVISÃO ............................................................................................................... 12

1. DEFINIÇÃO
Na saúde um dos desafios para garantir a segurança do paciente no ambiente hospitalar
é enfatizar a comunicação efetiva como meta a ser atingida pela equipe interdisciplinar, garantindo
uma assistência de qualidade, gerando impacto direto sobre os resultados, como também,
proporcionar um ambiente de trabalho harmonioso com assistência livre de danos. Uma vez que há
falhas nos processos de comunicação eletrônica, verbal e escrita essas são reconhecidas como
contribuintes para a ocorrência de eventos adversos, inclusive de óbitos.
Nesse sentido, esse protocolo tenta facilitar a comunicação através do uso de
ferramentas que devem ser aplicadas no HOSPITAL UNIVERSITARIO DA UNIVERSIDADE DO VALE DO
SÃO FRANCISCO (HU-UNIVASF), com o objetivo de minimizar a ocorrência de incidentes e eventos
adversos relacionados a falha de comunicação entre a equipe multiprofissional. Espera-se que todo o
processo de troca de informação entre pessoas deva resultar em compreensão sobre o que está sendo
comunicado em todas as unidades de cuidado.
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Melhorar a comunicação entre profissionais é meta do Programa Nacional de Segurança

do Paciente e elemento essencial para a qualificação do cuidado. Nesse sentido, a comunicação
oportuna, precisa, completa, clara e compreendida pelo receptor deve ser adotada por todos os
profissionais da equipe de saúde como caminho para a excelência das práticas assistenciais. Diante da
necessidade de garantir uma comunicação clara, precisa, completa e sem ambiguidade para o receptor
a Unidade de Segurança do Paciente vem implementando procedimentos operacionais específicos em
determinadas situações da assistência a fim de alcançar a melhoria da efetividade na comunicação.

2. OBJETIVO
A Comunicação efetiva é aquela que produz um efeito real, positivo, quando uma
mensagem é transmitida do emissor para o receptor e compreendida sem ruído e falhas, resultando na
execução correta da atividade ou ação comunicada.
A prática da comunicação efetiva é chave para garantir a segurança do paciente e no HU-
UNIVASF é considerada prioridade institucional, requerendo para sua implementação a adoção de
ferramentas e de comportamentos padronizados para melhorar o trabalho em equipe e reduzir risco.
O desenvolvimento das equipes é elemento essencial para o HU- UNIVASF e, no campo da
comunicação, as ações devem ser inseridas em um plano anual de capacitação, no sentido do
aprimoramento das competências relacionais, da felicidade no trabalho, da construção de feedback
positivo e do uso de metodologias padronizadas de comunicação, de forma a conferir a clareza, a
objetividade e a assertividade necessárias para a assistência oportuna, segura, humana e desejada pelo
paciente.

3. PROFISSIONAIS ENVOLVIDOS E ABRANGÊNCIA

Todos os colaboradores do HU-UNIVASF.

4. INDICAÇÃO
Deve ser aplicado em todo Hospital Universitário (HU-UNIVASF) e na Policlínica.

5. MATERIAL NECESSÁRIO:
Ferramentas de comunicação e público-alvo
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Deve-se reconhecer, que nos dias atuais, as pessoas são multicanais, ou seja, consomem
informações diversas em meios diferentes, o que torna a divulgação de informações uma tarefa
complexa e que requer planejamento. A comunicação é fundamental para a interação entre as pessoas
e sua qualidade impacta sobre as atividades cotidianas, sobre as relações interpessoais, sobre o senso
de pertencimento e sobre a qualidade da assistência.
A informação é considerada ativo estratégico e deve chegar até cada público-alvo de
forma clara e objetiva, sustentando condutas padronizadas e a apropriação, por parte do público-alvo,
de conteúdo atualizado e de boa qualidade. A disseminação de uma informação cujo foco é a segurança
do paciente, deve ser planejada para atingir o público-alvo pretendido e ser convertida em ação segura.
No HU –UNIVASF os canais e ferramentas padronizadas para a comunicação de
informações sobre segurança do paciente para os diferentes usuários da instituição estão apresentados
na tabela a seguir.

Tabela 1: Canais e ferramentas de informações sobre a Segurança do Paciente.

Canal Ferramentas de O que comunicar para a
comunicação Segurança do Paciente

Estado de saúde, conduta a ser

adotada, razão da solicitação de
Mensagens: verbal e não
exames e indicação de outros
verbal, escrita/eletrônica
procedimentos.
(receitas, pedidos de
exames, Riscos associados à assistência à
encaminhamento; Termos saúde;
Consulta
de autorização e
responsabilidade); Carta Papel do paciente nas ações de
do cidadão; Guia do segurança do paciente;
acompanhante; Folder;
Metas de Segurança; Direitos e
Manual; Cartaz;
autorizações; Protocolos
institucionais.

Carta do cidadão
Site institucional Protocolos e Serviços ofertados
Guia do acompanhante
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Notícias Papel do paciente na segurança

do paciente;
Vídeos
Metas de segurança;

Ações preventivas realizadas

pelo HU-Univasf para tornar a
assistência mais segura;

Performance da instituição nas

metas de Segurança do Paciente

Protocolos e Serviços ofertados

Papel do paciente na segurança

do paciente;

Metas de segurança;
Notícias
Redes sociais Ações preventivas realizadas
Vídeos pelo HU-Univasf para tornar a
assistência mais segura;

Performance da instituição nas

metas de Segurança do Paciente

Desempenho do HU-Univasf
frente as ações propostas para a
Indicadores segurança do paciente (Metas
Painel Gestão à Vista Protocolos de segurança);

Planos de Ação Planos de ação para melhorar o

desempenho na segurança do
paciente.
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Indicadores institucionais;

Satisfação dos usuários

Formulário de Admissão

História Clínica Evolução Identificação do paciente

Prescrição Nome social

Laudo de exames Riscos associados ao cuidado e

Parecer
Formulário de avaliação
de riscos assistenciais
Registro cirúrgico
Balanço hídrico
Prontuário físico e/ou Partograma
eletrônico
Protocolo/bundles
Requisição de Transfusão
Formulário de Alta
ao paciente
Riscos associados ao uso de
tecnologias (ex: próteses)
Preocupações dos profissionais
Alergias
Uso de medicamentos, sangue e
hemocomponentes/necessidade
de monitoramento especial do
paciente
Informações de resultados
críticos de imagens e exames

Encaminhamentos Eventos adversos

Ficha de utilização de Condições que requerem

antimicrobianos cuidado ou atenção especial

Check-list de cirurgia Necessidade de suporte

segurança adicional do psicólogo,
Fisioterapeuta e Assistente
Declaração de óbito social, ao paciente e família
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Notificação de não
conformidades e queixas
técnicas Feedback eletrônico ao
notificador
Notificação de reações
adversas Tipos e número de notificações
Vigihosp Plano de ação para prevenção e
Notificação de eventos
adversos em saúde correção

Notificação de quase erros Ações e melhorias geradas a

(near miss) partir das notificações recebidas

Memorando

Comunicado

Boletim
Atualização e publicação de
Informativo
protocolos, fluxos, POP e rotinas
Notícia
Normas
Alertas sanitárias
Capacitações
Convite
E-mail institucional Informações da Anvisa, OPAS e
Protocolo Ministério da Saúde

Norma Alertas

Rotina Informações epidemiológicas

Fluxograma

Procedimento operacional
Padrão

Indicadores
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Gráficos e tabelas com
Painel Gestão à Vista
resultados dos indicadores
Indicadores de estrutura,
processo e resultado para a
segurança do paciente
Planos de ação

Atualização de protocolos
críticos, Atualizações;
Papel de parede no
Notícias
computador da instituição Capacitações

Campanhas

Relatório

Gráficos
Protocolos, fluxogramas,
Tabelas normas, rotinas e POP
Reunião
Documentos impressos Resultados de indicadores
(fluxogramas, POP,
protocolos, planos de Conteúdo de Plano de Ação
ação, legislação, padrão,
etc)

Metas de Segurança do Paciente

Relatórios Atualização de protocolos
Documentos impressos Resultados das ações de
Colegiado (fluxogramas, POP, segurança do paciente
protocolos, planos de
ação, legislação, padrão, Planos de ação
etc)
Feedback do resultado do
Exposição verbal monitoramento

Protocolo POP
Intranet Relatórios
Instrução de trabalho
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Documentos internos Modelo de formulários

(regimentos, protocolos,
normas, rotinas, POP, Plano de ação
planos de ação, Portarias,
Plano de Segurança do
Paciente, etc)

Linguagem escrita Informações críticas para a

Livros de ocorrência Formulário de passagem continuidade do cuidado seguro
de plantão ao paciente

Linguagem escrita Normas técnicas; Normas;

Boletim da Ebserh
Portarias

6. DESCRIÇÃO DO PROCEDIMENTO
Diante da necessidade de garantir uma comunicação clara, precisa, completa e sem
ambiguidade para o receptor a Unidade de Segurança do Paciente vem implementando os
procedimentos operacionais específicos em determinadas situações da assistência a fim de alcançar a
melhoria da efetividade na comunicação.

6.1Transmissão/Transferência de informação na transição do cuidado

A transmissão das informações deve ser realizada nas seguintes formas:

 Passagem de plantão presencial a cada troca de turno para todas as categorias

profissionais com atualização do senso uma vez ao dia no período noturno;
 Visitas interdisciplinares com o envolvimento da equipe (Núcleos, Gerências, entre
outros) e, quando possível, do paciente e/ou familiares;
 Discussões interdisciplinares para construção de plano de ação pós-evento adverso
grave ou never events;
 Rondas em setores envolvendo toda a equipe multiprofissional e a gestão.
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6.2 Registro Em Prontuário

 Um dos quesitos que mais impacta na segurança do paciente é o registro assertivo, uma
vez que informações legítimas são indispensáveis para uma assistência segura. Portanto
torna-se necessário que os registros em prontuários sejam completos, atualizados,
precisos, fidedignos, legíveis e com terminologia própria da profissão.
 A utilização de siglas e abreviaturas deverá respeitar lista padronizada do HU-UNIVASF.
 A utilização de siglas e abreviaturas deverá respeitar lista padronizada do HU-UNIVASF.
 As prescrições medicamentosas e de assistência de enfermagem devem ser checadas
com nome e carimbo do profissional que prestou o cuidado.
 Registrar todas as atividades assistenciais prestadas ao paciente no Sistema de
Prontuário Eletrônico, nas contingências, e nos formulários manuais.
 Utilizar os recursos de comunicação visual/escrita para identificação do paciente de
acordo com “Protocolo Segurança do paciente: identificação do paciente do HU-
UNIVASF.
 Utilizar quadros e/ou painéis nas unidades com informações sobre pacientes críticos.
 Respeitar os horários padronizados para as passagens de plantão.
 Promover feedback em casos de dúvidas decorrentes da falta de clareza na
comunicação.
 Implantar Check-List de Cirurgia Segura.
 Preencher os formulários institucionais padronizados para: Passagem de Plantão,
durante as transferências, no recebimento dos pacientes críticos, durante as visitas
transdisciplinares/rounds, SBAR, controle das unidades, livros de ocorrência das
unidades, formulários de notificação de eventos adversos e demais formulários
utilizados para composição do Prontuário do Paciente.
 Notificar os eventos adversos relacionados as falhas na comunicação entre os
profissionais de saúde no VIGIHOSP.

6.3 Ferramenta Sbar

 No guia sobre segurança do paciente, autores alertam para a falta de padronização nos
processos da área e a carência de procedimentos de manutenção de competências,
manejo de fadiga, check-lists, entre outras ações que tem o potencial de aumentar
qualidade do atendimento prestado. Essa deficiência em comunicação da área é grave
e, segundo artigo do Journal of Critical Care, responde por 32% das mortes em UTIs.
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 É justamente dentro desse contexto que o SBAR se estabeleceu como um modelo útil
para garantir o fluxo de comunicação dentro do ambiente hospitalar. A ferramenta SBAR
estrutura a comunicação para reduzir chances de erros e omissões durante a passagem
de plantão dos profissionais de saúde. É um modelo de comunicação que nos últimos
anos ganhou destaque na atuação de profissionais dessa área. O método oferece
diretrizes claras para promover uma manutenção da estrutura de trabalho e reduzir ao
máximo a chance de erros e omissões durante a troca de turnos.
 Os elementos da ferramenta SBAR: SITUAÇÃO, BACKGROUND/ HISTÓRIA PRÉVIA,
AVALIAÇÃO e RECOMENDAÇÃO, funcionam como um check-list que garante que a troca
de informações será completa para garantir a segurança do paciente.

 S – SITUAÇÃO:
 O que está acontecendo com o paciente?
 Identifique-se;
 Identifique a unidade do paciente;
 Explique resumidamente o problema. Qual é, quando aconteceu ou iniciou e qual a sua
gravidade;
 Determine a causa da sua preocupação.

 B – BACKGROUND/ HISTÓRIA PRÉVIA:

 Qual é o contexto e histórico clínico?
 Forneça informações pertinentes dos antecedentes relacionados com a situação que
podem incluir: diagnóstico de internação, data de admissão, lista das medicações em
uso, alergias, sinais vitais mais recentes, data e hora em que foi realizado qualquer
exame laboratorial e os resultados dos exames anteriores para comparação, resumo do
tratamento até o momento.

 A – AVALIAÇÃO:
 O que mudou?
 Diga o que você considera que seja o problema: mudanças que ocorrem em relação à
avaliação anterior, a condição do paciente instável ou se agravando.

 R – RECOMENDAÇÃO:
 O que eu faria para corrigi-lo?
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 Diga qual a sua recomendação ou solicitação: tratamentos específicos, exames

necessários, o paciente precisa ser avaliado agora?
 A proposta desta ferramenta é realizar uma comunicação breve e concisa com
informações de importância crítica transmitidas em uma estrutura previsível.
 A estrutura SBAR ajuda a desenvolver as habilidades de pensamento crítico. Logo, a
pessoa que inicia a comunicação sabe o que deve dizer antes mesmo de pegar o telefone.
Sua conclusão pode não ser a resposta, mas há claramente um valor na definição da
situação.

7. RECOMENDAÇÕES
 Investigar a qualidade da comunicação é uma estratégia relevante para subsidiar a
tomada de decisão gerencial com vistas ao aprimoramento das linhas de comunicação,
e para a promover a reflexão entre os profissionais de saúde melhorando suas ações. O
próximo passo do SBAR é conhecido no Brasil como Avaliação ou Análise. Se até então o
profissional estava transmitindo apenas fatos e dados do paciente, esse é o primeiro
momento em que ele se coloca de maneira mais clara no processo de comunicação.
 Os profissionais da saúde: os técnicos, enfermeiros, médicos entre outros precisam
reservar uma parte de sua comunicação para dar sua análise do cenário que eles estão
vivenciando. Assim, o profissional de saúde vai apresentar o diagnóstico que ele acredita
ser mais apropriado para o caso, de acordo com as informações coletadas até o fim do
seu turno. Esse também é o momento de expressar possíveis preocupações sobre como
ele acredita que o quadro vai se desenvolver dali em diante. Essas informações passadas
durante a troca de plantão são essenciais, pois moldam o ponto de vista de quem está
chegando a partir das informações fornecidas. Por isso, os profissionais e as instituições
de saúde que aplicam o método proposto no SBAR em seu dia a dia podem observar
diversos benefícios em seus resultados quase que imediatamente. Podemos começar
mencionando uma diminuição do tempo de transição entre turnos, como os
profissionais contam com um modelo de comunicação, esse processo acaba sendo mais
ágil e prático.
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8. REFERÊNCIA
ARISTÓTELES. A política, São Paulo: Martin Claret, 2006.
ANVISA. Agência Nacional de Vigilância Sanitária. Segurança do Paciente e Qualidade em
Serviços de Saúde: uma Reflexão Teórica Aplicada à Prática. [Cartilha na Internet] Brasília, 1.
ed., 2013. 174 p. [Acesso em: 05 de março de 2015). Disponível em:
http://www20.anvisa.gov.br/segurancadopaciente/images/documentos/ livros/Livro1-
Assistencia_Segura.pdf.
BRASIL. Ministério da Saúde. ANVISA. Eventos adversos relacionados à comunicação no
ambiente dos serviços de saúde. In: Assistência Segura: uma reflexão teórica aplicada à pratica.
Brasília: Agência Nacional de Vigilância Sanitária. 2013. p. 67 – 68
FERREIRA, ABH. AURÉLIO JR. Dicionário escolar da língua portuguesa. 2ª edição, Editora
Positivo, 2011.
PRONOVOST PJ et al. J Crit Care, 21 (4): 305‐315, 2006
WHO. Collaborating centre for Patient Safety Solutions. Communication during patient hand-
overs. Patient Safety Solutions. 2007 [Acesso em 2016 Mar 12]; 1:12-5. Disponível em:
http://www.jointcommissioninternational.org/WHO-CollaboratingCentre-for-Patient-Safety-
Solutions/.

9. HISTÓRICO DE REVISÃO
VERSÃO DATA DESCRIÇÃO DA ALTERAÇÃO
1°Versão 09/10/2020

Validação

Laiany Nayara Barros Gonçalves (Chefe da unidade segurança do Data: ____/____/_____

paciente)

Elaboração/Revisão
Data: ____/____/_____
Laiany Nayara Barros Gonçalves
Margarida Maria Paiva Matos de Sousa
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Ianni Emmanuela Santana de Almeida

Maria Virgínia Pires Miranda

Gabrielle Maria de Sá Moraes Leandro Jardim

Análise/ Aprovação
Data: ____/____/_____
Katia Regina de Oliveira (Gerente de Atenção à Saúde)