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UNIVERSIDADE FEDERAL DE MATO GROSSO DO SUL
HOSPITAL UNIVERSITÁRIO MARIA APARECIDA

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Tipo do Documento: PROTOCOLO PRT.UGQSP.028 – Página 1/ 41

Título do Documento: PROTOCOLO MULTIPROFISSIONAL DE Emissão: Próxima revisão:
COMUNICAÇÃO EFETIVA 06/07/2022 06/07/2024
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SUMÁRIO
1. SIGLAS
2. CONCEITOS
3. OBJETIVOS
4. JUSTIFICATIVAS
5. CRITÉRIOS DE INCLUSÃO E EXCLUSÃO
6. COMPETÊNCIAS
6.1 Compete às Gerências
6.2 Compete à Informática
6.3 Compete a equipe multidisciplinar de saúde
6.4 Compete aos chefes de Setores/Unidades
6.5 Compete à Comissão de Revisão de Prontuário e Arquivo Médico

6.6 Compete ao Arquivo Médico e Setor de Contratualização e Regulação
6.7 Compete ao Núcleo de Segurança do Paciente
6.8 Compete a Comissão de Humanização

7. MEDIDAS DE PREVENÇÃO E SEGURANÇA
7.1 Transição do cuidado
7.2 Comunicação na transferência intra-hospitalar e inter-hospitalar
7.3 Comunicação com o paciente no acolhimento na admissão, tratamento e alta
7.4 Registro em prontuário do paciente
7.5 Comunicação de resultados críticos
7.6 Situações Especiais
7.7 Procedimentos Operacionais
8. MONITORAMENTO
8.1 Fichas técnicas dos indicadores
9. REFERÊNCIAS
10. HISTÓRICO DA REVISÃO
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1. SIGLAS
EBSERH – Empresa Brasileira de Serviços Hospitalares
GAS – Gerência de Atenção à Saúde
HUMAP – Hospital Universitário Maria Aparecida Pedrossian
NSP – Núcleo de Segurança do Paciente
TCLE - Termo de Consentimento Livre e Esclarecido
2. CONCEITOS
 Comunicação efetiva: Ocorre quando emissor e receptor transmitem e compreendem a
mensagem integralmente e com clareza. Existe a integração complexa, cuidadosa e
harmônica entre os elementos verbais, não-verbais e paralinguístico. A comunicação efetiva
proporciona um ambiente de trabalho harmonioso e consequentemente seguro.
 Comunicação verbal: É um código que transmite informações através da combinação de
palavras, pode ser escrito ou falado.
 Comunicação não verbal: Todo e qualquer recurso de troca de informações que não utiliza
combinação de palavras, por exemplo: movimento corporal, expressões faciais, aparência
física e vestuário.
 Incidente: evento ou circunstância que poderia ter resultado, ou resultou, em dano
desnecessário ao paciente.
 Dano: Comprometimento da estrutura ou função do corpo e/ou qualquer efeito deletério
dele oriundo, incluindo-se doenças, dano ou lesão, sofrimento, incapacidade ou disfunção e
morte. Pode, assim, ser físico, social ou psicológico.
 A comunicação ocorre: entre profissionais, entre profissionais e pacientes, entre pacientes
e familiares.
 Transição do cuidado: refere-se a um conjunto de ações destinadas a assegurar a
coordenação e continuidade do cuidado em saúde quando pacientes são transferidos entre
diferentes cenários, diferentes setores ou níveis de cuidado em uma mesma instituição de
saúde, ou entre diferentes profissionais.
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 Falhas em comunicação (definição):

a) Descontinuidade do cuidado: transição do cuidado que ocorre na passagem de plantão,
transportes e transferências.
b) Falência nos mecanismos de registro: anotação/histórico e evolução/laudos de
exames/pareceres/sumário de alta/óbito em prontuário, Termo de Consentimento Livre e
Esclarecido – TCLE e ausência de carimbos e assinaturas relacionados aos documentos
mencionados.
c) Fragmentação da assistência (alta responsável, perda de informações de outras
internações,...);
d) Inadequação dos sistemas de informação (escassez de informação, uso de siglas não
padronizadas, letras ilegíveis, rasuras, falta de assinaturas);
e) Insuficiência na incorporação de protocolos clínicos (não aplicação diária dos protocolos
instituídos) (PENA; MELLEIRO, 2018).
 Características da comunicação efetiva:
Clara: transmitir informações que A tempo: oferecer e solicitar

são claramente atendidas informações no tempo adequado
COMUNICAÇÃO EFETIVA
Breve: comunicar toda informação Completa: comunicar toda

de maneira concisa informação relevante
3. OBJETIVOS
 Estabelecer comunicação efetiva entre a equipe de profissionais e entre profissionais e
pacientes no Humap;
 Prevenir eventos adversos decorrentes de falhas no processo de comunicação;
 Implantar o uso da comunição efetiva em prontuários para trasmissão de informações entre
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profissionais;
 Promover a comunicação efetiva na transição do cuidado dos pacientes assistidos no Humap;
 Estimular a melhoria na cultura de segurança.
4. JUSTIFICATIVAS
 A comunicação efetiva é um elemento preventivo nos serviços de saúde. É um hábito que
deve ser adquirido por toda equipe de profissionais para mitigar falhas no processo de
trabalho.
 Estudo aponta que falhas no trabalho em equipe e na comunicação entre os profissionais de
saúde têm sido um dos principais fatores que contribuem para os erros na atenção à saúde,
eventos adversos e, consequentemente, diminuição da qualidade dos cuidados (BAGNASCO
et al, 2013). Falhas de comunicação na passagem de plantão, por exemplo, pode acarretar
em: atrasos diagnósticos, atividades desnecessárias (testes e procedimentos adicionais),
elevação de custos e do tempo de internação, insatisfação do paciente e da família, falha no
registro da informação no prontuário (JCL, 2010).
 Outras problemáticas ocorrem na suspensão de de cirurgias, de procedimentos e de exames
são comuns quando a comunicação não é efetiva entre as equipes médicas, de enfermagem
e de nutrição. Além disso, pacientes ficam submetidos a tempos prolongados sem receber
alimentação e, muitas vezes, não tem a dietoterapia adequada devido a essas falhas que
geram atrasos e não atendimento ao paciente (Agência Nacional de Vigilância Sanitária,
2013).
 Entende-se que “ocorre uma comunicação eficaz quando o significado pretendido da fonte e
o significado percebido pelo receptor são o mesmo”. Problemas podem surgir na
comunicação verbal, escrita, eletrônica, entre os membros da equipe, com a administração
do serviço/instituição e com o paciente ou sua família. A complexidade do cuidado à saúde
pode exigir o envolvimento de profissionais de diversas áreas, serviços e níveis de atenção. O
cuidado é realizado, muitas vezes, por equipes que trabalham em turnos e tais características
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aumentam o potencial de risco à segurança do paciente (Rede Brasileira de Enfermagem e

Segurança do Paciente, 2013).
 Contar com o auxílio de registros padronizados, claros e objetivos, preferencialmente
informatizados, é considerado uma das formas mais efetivas para que a comunicação ocorra
de forma eficaz e precisa (Olino et al, 2019). Listas de verificação, diretrizes clínicas,
protocolos, orientações e lembretes são ferramentas que visam assegurar uma melhor
comunicação e evitar erros humanos (Agência Nacional de Vigilância Sanitária, 2013).
 A comunicação trata-se então de uma área estratégica da gestão organizacional e que, como
tal, necessita de um planejamento de ações alinhado ao processo global de gestão da
instituição que auxilie na consecução de seus objetivos.
5. CRITÉRIOS DE INCLUSÃO E EXCLUSÃO

Este protocolo deverá ser aplicado em todo o Humap e aplica-se a todos os profissionais que
realizam assistência direta ou indireta aos pacientes.
6. COMPETÊNCIAS
6.1 Compete às Gerências

 Apoiar as ações que promovam a segurança do paciente, incluindo identificação das falhas
e riscos de comunicação deficiente com consequente minimização de danos decorrentes das
mesmas.
6.2 Compete à Informática

 Efetuar a manutenção preventiva e corretiva das configurações e dos equipamentos
patrimoniados conforme demandas relacionadas à competência deste setor.
6.3 Compete a equipe multidisciplinar de saúde

 A equipe multidisciplinar de saúde é formada por um grupo de profissionais de saúde que
trabalham em conjunto a fim de chegar a um objetivo comum. São eles: médicos,
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enfermeiros, nutricionistas, fisioterapeutas, terapeutas ocupacionais, biólogos, biomédicos,

farmacêuticos/bioquímicos, odontólogos, fonoaudiólogos, psicólogos, assistentes sociais,
profissionais da educação física, e seus respectivos técnicos e auxiliares;
 Realizar registros no prontuário de maneira clara, objetiva, completa, legível e sem rasuras,
acrescentando sempre nome legível e número do registro profissional após;
 Seguir o regulamento/norma/legislação relacionada a categoria profissional para realizar as

anotações (evolução/parecer/histórico,...), no prontuário do paciente
 Fazer uso do siglário validado na instituição;
 Estimular a comunicação efetiva entre a equipe;
 Prescrever (profissionais que detém essa prerrogativa) de forma objetiva e com todas as
informações pertinentes como previsto na legislação vigente.
6.4 Compete aos chefes de Setores/Unidades

 Estimular a comunicação efetiva entre a equipe;
 Proporcionar condições adequadas para a passagem de plantão, minimizando interrupções
e ruídos que interfiram na concentração e apreensão das informações transmitidas;
 Utilizar linguagem clara e objetiva para transmitir informações;
 Orientar a equipe para uma adequada comunicação entre os profissionais, utilizando

estratégias que facilitem a compreensão das mensagens – por exemplo a técnica Read Back
e SBAR
6.5 Compete à Comissão de Revisão de Prontuários

 Fiscalizar registros e assinaturas;
 Analisar os impressos dos prontuários e sugerir modificações;
 Auxiliar a UGQSP a promover estratégias para evitar falhas em comunicação;
 Informar via relatório a UGQSP sobre as observações pertinentes à comunicação efetiva;
 Implementar o padrão do prontuário clínico, sugerindo medidas.
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6.6 Compete ao Arquivo Médico e Setor de Contratualização e Regulação
 Fiscalizar registros e assinaturas;

 Auxiliar a UGQSP a promover estratégias para evitar falhas em comunicação;
 Realizar a padronização quanto a organização e documentos completos e obrigatórios em
prontuários.
6.7 Compete ao Núcleo de Segurança do Paciente

 Monitorar e analisar as falhas no processo comunicacional encaminhadas ou notificadas no
Vigihosp;
 Estabelecer estratégias de educação permanente para a utilização efetiva de instrumentos
de comunicação.
6.8 Compete a Comissão de Humanização

 Demandar e fomentar ações de acolhimento aos usuários (pacientes, famílias e
acompanhantes);
 Demandar e fomentar ações de alta responsável, principalmente no que se refere a
transferência do cuidado;
 Monitorar serviços de escuta qualificada, para implementação de ações de melhoria.
7. MEDIDAS DE PREVENÇÃO E SEGURANÇA

7.1 Transição do cuidado
 Transmitir informações sobre o paciente em ambiente tranquilo, livre de interrupções e com
tempo disponível para esclarecer as dúvidas do outro profissional. Preferencialmente a beira-
leito.
 Registrar as informações em instrumento padronizado na instituição (SBAR), para que a
comunicação seja efetiva e segura.
 A ferramenta SBAR é um modo de comunicação estruturado recomentada para utilização na
passagem de informações na transição do cuidado (IBSP, 2019). A finalidade é padronizar as
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informações para que todos os responsáveis pelo paciente transmitam o mesmo teor de
conteúdo (KERN; RATES, 2019).
 Significado:
 Todos os instrumentos das unidades de atendimento ao paciente em que ocorrem a

passagem de plantão deverão utilizar a metodologia SBAR. Inserir em seus instrumentos o
mnemônico:
Situação Breve histórico Avaliação Recomendação
 Toda a comunicação durante a transição de cuidado deve ser estruturada seguindo essas
categorias. Primeiro, identificar-se, identificar o locutor e descrever em uma frase simples e
clara a situação atual. Depois, um breve contexto/histórico da situação. Em seguida, cabe
uma análise sobre a situação e seus desdobramentos futuros, finalizada com a sua
recomendação.
 Uso do mnemônico:
7.1.1 Situação: identificar e descrever de forma simples e clara a situação atual.
7.1.2 Breve histórico: histórico do motivo de internação e do dia analisado.
7.1.3 Avaliação: análise sobre situação do paciente e seus desdobramentos. Relatar suas
preocupações e impressões clínicas.
7.1.4 Recomendação: recomendar a partir da avaliação anterior.
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 Isso significa que toda a comunicação durante a transição de cuidado deve ser estruturada
seguindo essas categorias. O que será escrito em cada parte será de responsabilidade de cada
Unidade. A figura acima serve apenas como norteador.
 Atentar que o documento de informações do paciente sobre o que foi realizado e outras
ações é o prontuário. O SBAR é somente uma ferramenta utilizada para qualquer situação de
transição do cuidado. Não alimentar somente o SBAR em detrimento do prontuário.
 O envolvimento ativo do paciente ou seus familiares/ cuidadores também é essencial para
uma transição do cuidado segura, uma vez que o paciente é a única presença constante em
todos os cenários de transição. Dessa forma, pacientes devem ser incentivados a questionar
os profissionais caso suspeitem que tenha ocorrido algum equívoco na comunicação (ISMP
Brasil, 2019).
7.2 Comunicação na transferência intra-hospitalar e inter-hospitalar

 Entende-se que a consequência advinda das falhas na comunicação entre unidades
hospitalares e entre equipes pode comprometer seriamente o cuidado adequado e
tratamentos oferecidos. A transferência do paciente (intra e extra-hospitalar) está inserida
nesse contexto, que incita a utilização de comunicação eficaz como ferramenta essencial
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para contribuir com a segurança do paciente hospitalizado. Pode ser utilizado check lists e
resumos clínicos do tratamento específico de forma escrita, em documento padronizado,
contendo detalhes da doença, lista de ações, onde formaliza a comunicação verbal prévia
com instituições, no caso de transferências externas, e responsáveis pelo recebimento do
paciente.
 Orientações para comunicação segura na transferência intra-hospitalar definitiva no
Humap:
O que Como comunicar? Quem? Ferramentas
comunicar?
Paciente com Informar ao NIR por telefone ou Médico Telefone ou ficha
necessidade de presencialmente a indicação de de atendimento no
transferência transferência caso de pacientes
provenientes do
PAM
Necessidade de Verbalmente por meio de visitas ou NIR Telefone
transferência telefonemas
Motivo da Informar ao paciente e ao acompanhante Médico, Comunicação
transferência o motivo da transferência. enfermeira ou verbal e registro no
técnico de prontuário
enfermagem
Confirmar a Ligar para o setor de destino e confirmar Médico, Telefone
transferência a transferência e leito disponíveis. enfermeira ou
técnico de
enfermagem
Transferência Acessar AGHU com identificação e senha, Enfermeiro, Computador/
no sistema realizar a transferência – informar técnico de sistema AGHU
AGHU unidade e leito de destino enfermagem
ou auxiliar
administrativo
Identificação do Conferir dados da pulseira de Enfermeiro, Pulseira de
paciente identificação. Perguntar nome completo técnico ou identificação
e data de nascimento ao paciente ou auxiliar de
acompanhante enfermagem
Estado clínico Informar ao profissional de saúde do Médico, Presencialmente
do paciente, setor de destino. Utilizar como guia o enfermeiro ou por meio de
procedimentos prontuário técnico de comunicação
realizados e enfermagem verbal
pendências
Informações do Por meio de registros que constam no Médico, Prontuário do
histórico do prontuário do paciente enfermeiro ou paciente
paciente
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técnico de
enfermagem
Medicamentos Prescrição atual do paciente. Enfermeiro ou Prescrição válida
Medicamentos de uso no setor de origem técnico de do dia
que foram entregues pela farmácia e enfermagem
ainda não administrados devem ser
levados para o setor destino no momento
da transferência
 Orientações para a comunicação segura na transferência intra-hospitalar e ou inter-

hospitalar temporária no Humap:
O que Como comunicar? Quem? Ferramentas
comunicar?
Transferência Ligar para o setor de destino do paciente Médico ou Telefone
temporária e confirmar horário, procedimentos e enfermeiro
(Exames ou preparos
cirurgias)
Identificação do Conferir os dados dos pacientes com a Médico, Pulseira,
paciente solicitação (guia) de enfermeiro, solicitação de
exames/procedimentos. Perguntar o técnico/auxilar exames (guia de
nome completo e data de nascimento de procedimento)
(quando possível). enfermagem
Motivo da Informar ao paciente e ao acompanhante Médico, Comunicação
transferência o motivo da transferência, local e hora enfermeira ou verbal e registro no
prevista de ocorrer técnico/auxiliar prontuário
de
enfermagem
Medicamentos Planejar a transferência temporária; Enfermeiro, Prescrição válida
em uso pelo separar os medicamentos prescritos nas técnico de para o dia
paciente doses previstas para o período de tempo enfermagem
em que o paciente estará em trânsito.
NOTA:
1. Em caso de atrasos ou suspensão de procedimentos o enfermeiro entrará em contato com a
unidade de origem para comunicar o ocorrido. O enfermeiro ou médico da unidade onde o
paciente se encontra comunica ao paciente/acompanhante/familiar o ocorrido.
2. O profissional que acompanhar o paciente para exames deverá permanecer com o mesmo
até a finalização do mesmo e consequente retorno ao local de origem. Realizar a passagem
de plantão sobre o paciente nos momentos de transição.
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3. Todos os pacientes devem ser transferidos entre os setores acompanhados de seu

prontuário.
7.3 Comunicação com o paciente no acolhimento na admissão, tratamento e alta

 Acolhimento é a escuta ética e adequada das necessidades de saúde do usuário, com o
objetivo de atender à demanda com resolutividade e responsabilidade (Ebserh, 2018).
 Admissão: O paciente ao entrar na instituição deve ser acolhido de forma que receba as
orientações pertinentes. Orientações a respeito das diretrizes assistências referentes a
qualidade e segurança do paciente, como uso de pulseira de identificação, sua classificação
de riscos (queda, lesão por pressão), identificação de alergia medicamentosa, higiene das
mãos, entre outros, também serão fornecidas neste momento.
 Alta: Ao receber alta o paciente deve receber o relatório de alta da equipe multiprofissional
que o assistiu, com as principais orientações sobre o tratamento pós-alta,
encaminhamentos e cuidados a serem realizados. As orientações devem ser entregues por
escrito e verbalizadas, devendo ser solicitado que o paciente/acompanhante repita as
orientações (Read-back).
 Tratamento: Todos os pacientes deverão receber um plano de cuidado que garanta que
sejam treinados quanto as suas necessidades (se houver), por especialidade, desde a
admissão até a alta hospitalar, fortalecendo o autocuidado e a continuidade do tratamento.
Fazer uso da Visita multiprofissional, round estruturado e sistematizado.
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HABILIDADES NA COMUNICAÇÃO EFETIVA
Competência Execução
Saber escutar Evitar interferir na fala do outro
Evitar julgamentos
Valorizar as preocupações dos paciente e/ou familiares
Mostrar-se interessado pelas preocupações sinalizadas pelos paciente e
/ou familiares
Obter informações claras e Fazer o uso de perguntas abertas (melhor entendimento)
objetivas
Esclarecimento de dúvidas Utilizar uma linguagem simples ao falar com os pacientes
Linguagem na comunicação Dever ser adequado ao tipo de linguagem usada pelos pacientes
com os pacientes
Quanto ao fornecimento de Linguagem adequada, clara, simples, completa e acessível ao nível de
informações entendimento do paciente (idade, capacidade de entendimento)
Verificar o grau de Usar perguntas abertas que permitam verificar o nível de entendimento
compreensão dos pacientes dos pacientes e/ou familiares e confirmar com o uso de perguntas
e/ou familiares fechadas
Aconselhar e educar o Promover comportamentos saudáveis e esclarecer aos pacientes e /ou
paciente familiares seu direito de conhecer sua condição da saúde para fazer suas
escolhas
Decisões baseadas nas Usar da imparcialidade
informações recebidas Auxiliar o paciente na escolha sobre sua saúde e tratamento (quando
viável)
Estabelecer estratégias para Utilizar recursos como: cores, desenhos, linguagem de sinais, de acordo
comunicar informações com as necessidades específicas dos pacientes
importantes Usar protocolo de comunicação de más notícias
Uso da linguagem não verbal Identificar quais pacientes apresentam a necessidade do uso da linguagem
não verbal
Manter contato visual, tom de voz adequado, expressão fácil e toque físico
(se possível)
Uso da linguagem eletrônica Deve ser clara, completa e ética
Uso da linguagem verbal Utilizar de tom de voz e Conteúdo adequado na comunicação em equipes
e no cuidado aos pacientes
Obedecer os limites seguros durante a comunicação na pratica assistencial
Usar a empatia na relação Ouvir a perspectiva do paciente e/ou familiar sobre sua doença
paciente e/ou familiar Entender a necessidade de se colocar no lugar do outro
As influências do ambienta Avaliar as possíveis influências do ambiente na comunicação efetiva com
na comunicação a equipe e pacientes: silêncio, ausência de interrupções, privacidade
Mediação de conflitos Estabelecer estratégias de mediação de conflitos e garantir um clima
organizacional positivo e seguro para os pacientes e/ou familiares
Fonte: Adaptado do protocolo de comunicação efetiva do Hospital Solidário (2020).
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7.4 Registro em prontuário do paciente

 O prontuário do paciente é definido pelo Conselho Federal de Medicina como sendo: “O
documento único constituído de um conjunto de informações, sinais e imagens registradas,
geradas a partir de fatos, acontecimentos e situações sobre a saúde do paciente e a assistência
a ele prestada, de caráter legal, sigiloso e científico, que possibilita a comunicação entre
membros da equipe multiprofissional e a continuidade da assistência prestada ao indivíduo.”
 O prontuário do paciente deve conter informações que assegurem a continuidade do
atendimento ao paciente desde a sua entrada na instituição de saúde até sua saída. Ele também
é de extrema importância para os processos administrativos, seja no aspecto legal ou financeiro.
 Orientações gerais:
7.4.1 O prontuário deverá se único e integrado.
7.4.2 Fazer uso apenas de abreviaturas e siglas padronizadas, observando as que não
devem ser utilizadas. Fazer uso do SIGLÁRIO validado no Humap - FORM.SVS.007 que
está disponível na Wiki (ANEXO1).
7.4.3 Realizar registros no prontuário de maneira clara, objetiva e completa.
7.4.4 Todos os procedimentos, transferências, exames ou quaisquer situações que
ocorram com o paciente devem ser registrados no prontuário, e o mesmo deve estar
sempre na unidade onde o paciente se encontra.
7.4.5 Quando utilizada escrita manual esta deverá ser com letra legível e sem rasuras.
7.4.6 Seguir as orientações de registro em prontuário estabelecido pelos conselhos de
classe da categoria profissional relacionada.
7.4.7 Colocar a identificação do profissional ao final de cada registro realizado. Identificar
o registro efetuado com assinatura do profissional e o carimbo, com nome legível e
número de registro no respectivo conselho profissional (caso não houver assinatura
eletrônica certificada).
7.4.8 Todos os documentos inseridos em prontuário devem conter os dados de
identificação completos do paciente, previstos no PRT.SVS.004 Protocolo
multiprofissional de identificação do paciente.
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Versão: 1
7.4.9 Os documentos do prontuário devem ser organizados de forma cronológica dos

acontecimentos e seguir a sequência definida pela Comissão de Revisão de
Prontuário.
7.4.10 Todos os setores devem garantir um prontuário organizado, bem preenchido, sem
rasuras, legível e atualizado.
7.5 Comunicação de resultados críticos

 Entende-se como resultado crítico de um exame laboratorial, aquele valor que difere dos
valores de referência daquele exame em si e que deve propor uma conduta imediata do
médico assistente para com seu paciente. Essa conduta deve ser tomada afim de inibir
qualquer dano ao quadro clínico do paciente.
 Deverá ser seguido o fluxo de comunicação de exames laboratoriais, a fim de que o
resultado crítico chegue o mais precocemente ao profissional de saúde responsável pela
resposta e conduta a ser realizada.
7.6 Situações especiais

Considerando que a qualidade da comunicação pode ser afetada por fatores como
privação do sono em jornadas de trabalho longas, descontinuidade da assistência (transições do
cuidado), atendimentos que extrapolam a capacidade instalada da Unidade/Setor de Saúde medidas
que evitem esses fatores dever ser realizadas.
Em situações de transmissão de informação via telefone ou em caso de prescrições
verbais realizar a técnica Read Back (ler-de-volta), que é a repetição da
informação/ordem/prescrição recebida pelo receptor para garantir uma comunicação clara,
precisa, completa e sem ambiguidade para o receptor. Deve ser aplicada sempre que for necessária
uma prescrição verbal de medicamentos ou a notificação urgente de resultados de exames
laboratoriais e de imagens (COSTA, FERRAGINO, 2014; RODRIGUEZ; ELORRIO, 2019). Seguir o
recomendado no PRT.SVS.002 Protocolo de seguranca na prescrição uso e administração de
medicamentos disponível no Wiki.
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Versão: 1
A técnica é um método estruturado que consiste em anotar o que foi informado

verbalmente, ler o que está escrito e confirmar com o transmissor a veracidade da informação.
Considerar os fatores que influenciam o processo de comunicação: ambiente (ruídos), conversas
paralelas, aparelhos, choro de RN/crianças, entre outros.
Exemplo de Read Back:

Maria: Bom dia, eu sou a Maria do laboratório. Eu poderia falar com dr. Perez?
Dr. Perez: Bom dia, Maria, sou o dr. Perez de Souza da Cardiologia.
Maria: Dr. Perez, vou passar um resultado de exame que é crítico, por favor, anote...
Dr. Perez: Um momento, por favor... Diga, estou escutando...
Maria: o paciente João Dias, com prontuário 234.567-89, 38 anos, está com
hematócrito de 20%. Você pode repetir o paciente e a informação?
Dr. Perez: Claro... você disse que o paciente João Dias, com prontuário 234.567-89, 38
anos, está com hematócrito de 20%.
Maria: Perfeito dr., muito obrigada. Alguma pergunta?
Dr. Perez: sim, este paciente apresentou um hematócrito de 46% há dois meses,
verdade?
Maria: Deixe-me ver... sim correto!
Dr. Perez: Muito obrigado Maria, até logo.
Maria: Por nada, até mais.
7.7 Procedimentos operacionais

Os Procedimetos Operacionais Padrão (POP) relacionadas às atribuições
multiprofissionais deverão ser construídas pelas respectivas categorias.
As unidades devem elaborar seus POPs seguindo as orientações deste protocolo e
estabelecer os fluxos no usos das ferramentas de comunicação.
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Versão: 1
8. MONITORAMENTO
As falhas em comunicação serão monitoradas pelo Núcleo de Segurança do Paciente em
parceira com a chefia de cada Unidade e/ou Setor.
Indicadores relacionados:
 Número absoluto de incidentes notificados no Vigihosp devido a falhas na comunicação
 Percentual de conformidade na comunicação de resultados críticos
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8.1 Fichas técnicas dos indicadores

Objetivo É relevante monitorar as falhas em comunicação, pois elas estão entre as causas-raiz mais
Estratégico* frequentes dos incidentes na assistência à saúde
Número do
indicador*
Nome do Número absoluto de incidentes notificados no Vigihosp devido a falhas na comunicação

indicador*
Número absoluto de falhas relacionadas a comunicação que ocorreram no hospital, registradas no

Vigihosp. Dados publicados no The Joint Commission Journal on Quality and Patient Safety verificou
Descrição e em estudo que das 211 falhas de comunicação identificadas, os erros de omissão foram os mais
Justificativa* comuns (27,0%). Mais da metade das falhas foram falhas de transferência de informações (58,4%),
enquanto 41,6% demonstraram falta de compreensão compartilhada. Não há dados brasileiros na
natureza quantitativa até o momento.
Fórmula* Nº de falhas relacionadas a comunicação registradas no Vigihosp.
Número absoluto de falhas relacionadas a comunicação registradas no Vigihosp (não possui ícone
Termos específico, geralmente notificado em “Outros”, podendo ser detectada em demais notificações).
Metodologia de Coleta de dados digital, compilação manual em planilha excel
coleta e
compilação
Fonte* Vigihosp e planilha de dados da UGQSP
Unidade de Unidade
Medida*
Responsável* UGQSP
Validação
Periodicidade Mensal
da coleta*
Periodicidade Anual
da análise
Metas*
Meta 2021
Meta 2022
Meta 2023
Meta 2024
Meta 2025
Parâmetros* Aguarda definição da média semestral (quanto menor, melhor)
Limitações e
vieses Subnotificação no Vigihosp. Classificação inadequada durante a investigação.
Elizabeth Umberfield, Amir A. Ghaferi, Sarah L. Krein, Milisa Manojlovich, Using Incident Reports to
Assess Communication Failures and Patient Outcomes, The Joint Commission Journal on Quality
Referências and Patient Safety, Volume 45, Issue 6, 2019, Pages 406-413, ISSN 1553-7250,
https://doi.org/10.1016/j.jcjq.2019.02.006.
(https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S1553725018304902)
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Versão: 1
O indicador visa mensurar a conformidade do registro de recebimento dos resultados críticos no

Objetivo
prontuário do paciente internado. A análise deste processo visa identificar necessidades de melhorias
Estratégico*
na comunicação entre equipes e garantir continuidade do cuidado dos pacientes.
Número do
indicador*
Nome do
indicador* Percentual de conformidade na comunicação de resultados críticos
Resultados críticos: Exames laboratoriais que tenham resultados alterados em níveis que colocam o
Descrição e
paciente em risco iminente de morte caso não haja intervenção médica. Deve ser comunicado pelo
Justificativa*
laboratório em tempo oportuno para garantir mudanças na conduta terapêutica, se necessário.
Fórmula* Recebimento de comunicações de resultado críticos registradas em prontuário X 100

Número total de notificações de resultado crítico realizadas pelo laboratório
Termos
Numerador: O número de recebimentos de comunicação de resultados críticos em prontuário será
avaliado/coletado a partir da verificação dos registros realizados pela equipe assistencial no AGHUx
Metodologia (prontuário digital).
de coleta e
compilação Denominador: A coleta de dados será pelo número total de notificações de resultados críticos
realizadas pelo laboratório e registradas em planilha própria. A planilha (excel) será disponibilizada
à UGQSP mensalmente.
Fonte* Planilha excel fornecida pelo laboratório e AGHUx
Unidade de Unidade
Medida*
Responsável* UGQSP
Validação
Periodicidade Mensal
da coleta*
Periodicidade Anual
da análise
Metas*
Meta 2021
Meta 2022
Meta 2023
Meta 2024
Meta 2025
Parâmetros* Aguarda definição da média semestral (quanto menor, melhor)
Limitações e
vieses Anotação não realizado no prontuário
Rocha BCB, Alves JAR, Pinto FPD, Mendes ME, Sumita NM. O conceito de valores críticos no
Referências
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10. HISTÓRICO DE REVISÃO
DATA DESCRIÇÃO DA ALTERAÇÃO

VERSÃO
2021 Elaboração
01
Elaboração/Revisão
Nome: Carla Moreira Lorentz Higa, Flavia Rosana Rodrigues Siqueira,
Leilane Souza Prado Tair, Rosangela da Silva Campos, Patrícia Trindade
Benites Data: 03.02.2022
Função: Núcleo de Segurança do Paciente
Análise
Nome: Patrícia Trindade Benites
Função: chefe de Unidade de Gestão da Qualidade e Segurança do
Paciente
Nome: Suênia Ferreira Sousa Data: 22/06/2022
Função: Chefe do setor de Gestão da Qualidade
Contribuições processo SEI 23538.006880/2022-89
Validação Data: 24/06/2022

Comissão Permanente de Gestão de Documentos
Aprovação
Nome: Colegiado Executivo
Data: 06/07/2022
Assinatura: Processo sei n° 23538.010315/2022-16
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ANEXO 1
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UNIVERSIDADE FEDERAL DE MATO GROSSO DO SUL

HOSPITAL UNIVERSITÁRIO MARIA APARECIDA

Tipo do Documento: PROTOCOLO PRT.UGQSP.028 – Página 1/ 41

6.1 Compete às Gerências

6.2 Compete à Informática

6.3 Compete a equipe multidisciplinar de saúde

6.4 Compete aos chefes de Setores/Unidades

6.5 Compete à Comissão de Revisão de Prontuário e Arquivo Médico

6.7 Compete ao Núcleo de Segurança do Paciente

6.8 Compete a Comissão de Humanização

Tipo do Documento: PROTOCOLO PRT.UGQSP.028 – Página 2/ 41

Tipo do Documento: PROTOCOLO PRT.UGQSP.028 – Página 3/ 41

 Falhas em comunicação (definição):

 Características da comunicação efetiva:

Clara: transmitir informações que A tempo: oferecer e solicitar

Breve: comunicar toda informação Completa: comunicar toda

Tipo do Documento: PROTOCOLO PRT.UGQSP.028 – Página 4/ 41

Tipo do Documento: PROTOCOLO PRT.UGQSP.028 – Página 5/ 41

aumentam o potencial de risco à segurança do paciente (Rede Brasileira de Enfermagem e

5. CRITÉRIOS DE INCLUSÃO E EXCLUSÃO

6.1 Compete às Gerências

6.2 Compete à Informática

6.3 Compete a equipe multidisciplinar de saúde

Tipo do Documento: PROTOCOLO PRT.UGQSP.028 – Página 6/ 41

enfermeiros, nutricionistas, fisioterapeutas, terapeutas ocupacionais, biólogos, biomédicos,

 Seguir o regulamento/norma/legislação relacionada a categoria profissional para realizar as

6.4 Compete aos chefes de Setores/Unidades

 Utilizar linguagem clara e objetiva para transmitir informações;

 Orientar a equipe para uma adequada comunicação entre os profissionais, utilizando

6.5 Compete à Comissão de Revisão de Prontuários

Tipo do Documento: PROTOCOLO PRT.UGQSP.028 – Página 7/ 41

6.6 Compete ao Arquivo Médico e Setor de Contratualização e Regulação

 Fiscalizar registros e assinaturas;

6.7 Compete ao Núcleo de Segurança do Paciente

6.8 Compete a Comissão de Humanização

7. MEDIDAS DE PREVENÇÃO E SEGURANÇA

Tipo do Documento: PROTOCOLO PRT.UGQSP.028 – Página 8/ 41

 Todos os instrumentos das unidades de atendimento ao paciente em que ocorrem a

Tipo do Documento: PROTOCOLO PRT.UGQSP.028 – Página 9/ 41

7.2 Comunicação na transferência intra-hospitalar e inter-hospitalar

Tipo do Documento: PROTOCOLO PRT.UGQSP.028 – Página 10/ 41

Tipo do Documento: PROTOCOLO PRT.UGQSP.028 – Página 11/ 41

 Orientações para a comunicação segura na transferência intra-hospitalar e ou inter-

Tipo do Documento: PROTOCOLO PRT.UGQSP.028 – Página 12/ 41

3. Todos os pacientes devem ser transferidos entre os setores acompanhados de seu

7.3 Comunicação com o paciente no acolhimento na admissão, tratamento e alta

Tipo do Documento: PROTOCOLO PRT.UGQSP.028 – Página 13/ 41

HABILIDADES NA COMUNICAÇÃO EFETIVA

Tipo do Documento: PROTOCOLO PRT.UGQSP.028 – Página 14/ 41

7.4 Registro em prontuário do paciente

Tipo do Documento: PROTOCOLO PRT.UGQSP.028 – Página 15/ 41

7.4.9 Os documentos do prontuário devem ser organizados de forma cronológica dos

7.5 Comunicação de resultados críticos

7.6 Situações especiais

Tipo do Documento: PROTOCOLO PRT.UGQSP.028 – Página 16/ 41

A técnica é um método estruturado que consiste em anotar o que foi informado

Exemplo de Read Back:

7.7 Procedimentos operacionais

Tipo do Documento: PROTOCOLO PRT.UGQSP.028 – Página 17/ 41

Tipo do Documento: PROTOCOLO PRT.UGQSP.028 – Página 18/ 41

8.1 Fichas técnicas dos indicadores

Nome do Número absoluto de incidentes notificados no Vigihosp devido a falhas na comunicação

Número absoluto de falhas relacionadas a comunicação que ocorreram no hospital, registradas no