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SUMÁRIO

1. COMUNICAÇÃO EFETIVA ....................................................................................................... 3

2. MEDIDAS E BARREIRAS DE SEGURANÇA ................................................................................. 4
3. RECOMENDAÇÕES PARA PASSAGEM DE PLANTÃO ................................................................. 6
4. PRONTUÁRIO DO PACIENTE COMO INSTRUMENTO DE CAPACITAÇÃO ................................... 7
5. COMUNICAÇÃO INTERPROFISSIONAL .................................................................................... 7
6. COMUNICAÇÃO DO PROFISSIONAL COM PACIENTE/ACOMPANHANTE................................... 8
REFERÊNCIAS ............................................................................................................................. 8
HISTÓRICO DE REVISÃO ............................................................................................................10
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SIGLAS

HUAB – Hospital Universitário Ana Bezerra

VIGIHOSP – Vigilância Hospitalar
SBAR – Situação, Background, Avaliação e Recomendação
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1. COMUNICAÇÃO EFETIVA
A comunicação pressupõe relação, troca, referindo-se ao processo de compartilhar um
mesmo objeto de consciência. Já a informação pode ser considerada uma parte desse processo.
Pode-se dizer que a informação é uma comunicação em potencial (REBRAENSP, 2013). Assim, não
temos comunicação sem informação. No ambiente hospitalar, predomina a comunicação técnica
pela alta especificidade característica deste setor. Os processos de comunicação são muito
complexos e dinâmicos nos serviços de saúde e, em especial, na área hospitalar. O alto fluxo de
informações e o grande número de profissionais de diferentes equipes assistenciais, além da grande
demanda de atividades, acarretam uma necessidade constante de atualização e troca de
informações com os pacientes, os familiares e as equipes (BRASIL, 2017).
Os eventos adversos relacionados às falhas no processo de comunicação estão altamente
relacionados com as prescrições ou ordens verbais e informações relativas a resultados de exames.
A falta de processos de comunicação integrados entre as diversas equipes de profissionais e os
serviços de saúde são fatores que contribuem para as falhas no atendimento. A recomendação de
ouvir e repetir para o interlocutor a informação/ordem/prescrição recebida é considerada uma
medida de segurança para garantir uma comunicação clara, precisa, completa e sem ambiguidade
para o receptor (BRASIL, 2017).
A predominância de falhas nos processos de comunicação institucionais é apontada também
como fonte de risco para a ocorrência de eventos adversos em outras situações durante a
internação. Suspensões de cirurgias, de procedimentos e de exames são comuns quando a
comunicação não é efetiva entre as equipes médicas, de enfermagem e de nutrição. Além disso,
pacientes ficam submetidos a tempos prolongados sem receber alimentação e, muitas vezes, não
tem a dietoterapia adequada devido a essas falhas que geram atrasos e não atendimento ao
paciente (BRASIL, 2017).
Outro processo crítico de comunicação para o risco de ocorrência de eventos adversos é
entre a farmácia, enfermagem e equipe médica. Situações de falhas de redação e interpretação de
prescrição médica, assim como a dispensação e preparo de medicamentos são momentos
anteriores ao processo de administração de medicamentos que podem induzir ao erro da equipe de
enfermagem. Isto foi evidenciado em estudo nacional, no qual a análise de itens da prescrição
médica em cinco hospitais universitários brasileiros demonstrou que 91,3% das prescrições
continham siglas ou abreviaturas, 22,8% não continham dados do paciente e 4,3% não
apresentavam data ou continham rasuras, as quais poderiam ter contribuído para os erros
detectados de via na administração de medicamentos. Estudo internacional também aponta uma
estimativa de que 39% das reações adversas a medicamentos ocorrem devido a erros de prescrição,
e cerca de 23% acontecem durante a transcrição e dispensação de medicamentos (BRASIL, 2017).
Outro aspecto do processo de comunicação que pode ser considerado crítico para a
ocorrência de eventos adversos com os pacientes é a forma como estão estruturadas as trocas de
informações entre os turnos de trabalho nos serviços de saúde. As passagens de plantão, rounds ou
relatórios de troca de turnos são uma característica do trabalho em saúde. A continuidade do
atendimento do paciente exige o compartilhamento de informações em um processo que envolve
a transferência e aceitação de responsabilidade de alguns aspectos do cuidado do paciente ou grupo
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de pacientes. As passagens de plantão entre as equipes de saúde são consideradas ferramentas

fundamentais para a prevenção de falhas e erros nos cuidados de pacientes (BRASIL, 2017).
Um estudo que buscou analisar as estratégias de comunicação adotadas por um Hospital
Geral, que colaboram para manutenção da acreditação com excelência, constatou que, as
estratégias para melhoria da comunicação constam de ações cotidianas inseridas na prática
hospitalar, desde uma conversa informal até reuniões formais para análise de indicadores. Tal
estudo considera fundamental que gestores e coordenadores identifiquem as necessidades de
informação e o grau de conhecimento de suas equipes, visando à adaptação da linguagem a ser
utilizada nos múltiplos canais de comunicação. Ressalta-se que um dos grandes desafios da
acreditação é a compreensão dos requisitos da qualidade e das estratégias para alcançá-los por
todos os envolvidos no processo, sendo necessária uma comunicação efetiva, acessível e adaptada
para o entendimento dos diferentes públicos (FREIRE, et al. 2019).
Uma cultura organizacional com missão embasada em objetivos e estratégias com efetivas
configurações de comunicação, refletirá positivamente nos processos assistenciais e,
consequentemente, na qualidade dos serviços e segurança do paciente (RODRIGUES, NOGUEIRA,
2015).

2. MEDIDAS E BARREIRAS DE SEGURANÇA

 Avaliação do processo de comunicação no HUAB para identificar os pontos críticos que
possam levar à ocorrência de eventos adversos.
- Através de amostragem em prontuários pela Comissão de Revisão de Prontuários.
- Através de notificações no VIGIHOSP relacionadas à problemas em registros e documentos
diversos.
 Realizar auditorias sistematizadas e periódicas nos prontuários, identificando possíveis
falhas no processo comunicacional, executado pela comissão de revisão de prontuários.
 Estabelecer estratégias de educação permanente para a utilização efetiva de instrumentos
de comunicação, como o prontuário e relatórios, em parceria com a Unidade de
Desenvolvimento de Pessoas.
 Capacitar a equipe para aprimorar a comunicação com o paciente e acompanhante,
garantindo a participação destes no processo do cuidado.
 Capacitar a equipe para uma adequada comunicação entre os profissionais, utilizando
estratégias que facilitem a compreensão das mensagens. A técnica ou metodologia SBAR
(situação, background, avaliação e recomendação) é um modo padronizado e simples de
comunicar informações importantes, de forma clara e concisa. Pode ser utilizada em várias
situações como, por exemplo, na passagem de plantão e transferência do paciente de uma
unidade para outra. Na técnica SBAR, situação corresponde ao enunciado conciso do
problema; background ou breve histórico, à informação pertinente e breve acerca da
situação/problema; avaliação, à análise e opções de resolução/encaminhamento e
recomendação à ação necessária/recomendada.
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 Colocar data e horário nos registros feitos no prontuário do paciente.

 Identificar o registro efetuado no prontuário com assinatura do profissional e o carimbo
com nome legível e número de registro no respectivo conselho profissional.

LEMBRE:

 A comunicação efetiva é bidirecional. Para que ela ocorra com segurança, é necessário que
haja resposta e validação das informações emitidas. A técnica “leia de volta” (read-back), ou
repita o que foi dito, pode ser utilizada, por exemplo, para validar as informações
transmitidas na passagem de plantão entre os turnos de trabalho: o profissional anota a
informação recebida e repete para a pessoa que a transmitiu, de modo a confirmar que a
compreendeu corretamente.
 Todos os procedimentos, transferências, exames ou quaisquer situações que ocorram com
o paciente devem ser registrados no prontuário, e o mesmo deve estar sempre na unidade
onde o paciente se encontra.
 As informações devem ser registradas no prontuário de forma clara, objetiva e completa.
Deve-se também garantir a legibilidade da letra do profissional.
 As siglas, símbolos e abreviaturas devem ser evitados.
 O paciente e o acompanhante têm papel fundamental no processo do cuidado, e as
informações recebidas destes devem ser valorizadas e registradas.
 Deve ser garantido o direito do paciente, ou pessoa legalmente estabelecida, de conhecer
as informações que constam em seu prontuário.
 A alta hospitalar é uma etapa do cuidado em que a comunicação efetiva com o paciente e
acompanhante é fundamental: ambos devem receber e compreender informações que
possibilitem o autocuidado seguro e adequado no domicílio.
 Promover a visita multidisciplinar.
 Transmitir as informações entre os profissionais respeitando a individualidade de cada um.

Promoção do ambiente seguro.

 Seguir preenchimento da Lista de Verificação da Cirurgia Segura e Parto Seguro, de acordo
com o caso, conforme protocolos institucionais;
 Estabelecer procedimento que descreve anotação legível (ou digitação) de toda a
prescrição ou resultado de exame, pelo receptor da informação;
 Releitura da orientação ou resultado do exame por parte do receptor;
 Confirmação de que o que foi anotado e lido está correto;
 Não é permitida a prescrição verbal, salvo nos casos de emergências;
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 Notificar no aplicativo VIGIHOSP para o Núcleo de Segurança do Paciente, qualquer

comunicação errada, que gere dano ao paciente.

3. RECOMENDAÇÕES PARA PASSAGEM DE PLANTÃO

 A passagem de plantão deve ser feita por todas as categorias profissionais quando for
necessária a continuidade do cuidado.
 Podem ser adotadas diferentes estratégias para efetuar a troca de informações relevantes
para assegurar a continuidade e a segurança das ações de cuidado, dentre elas: relatórios
escritos, rounds a beira do leito, quadros e painéis de informações, além de relatórios verbais
em reuniões conjuntas das duas equipes (aquela que está saindo e aquela que está chegando
para assumir o turno).
 A transmissão de informações verbalmente, face a face, entre as equipes, com auxílio de
registros padronizados é considerada uma das formas mais efetivas para que a comunicação
ocorra de forma clara e precisa.
 É importante considerar que as condições do local, o respeito aos horários, o tempo de
duração e a participação das equipes sigam uma estrutura sistematizada com o apoio de
relatórios de dados objetivos, preferencialmente informatizados sobre as mudanças e
evolução do quadro clínico dos pacientes.
 Utilizar modelo de passagem de plantão acordado e padronizado por cada setor ou por
categoria profissional, com o resumo da situação de cada usuário e informações necessárias
para a continuidade do cuidado pelo próximo profissional. Este modelo não substitui a
passagem verbal.
 Consultar os prontuários para conferir as informações referentes a identificação e quadro
clínico dos usuários.
 Profissional guardião na passagem de plantão: estabelecer um profissional para ficar
responsável pelas demandas do setor no momento da passagem do plantão, evitando
interrupções, ao término desta o mesmo será informado sobre o que foi comunicado.
 Utilizar a técnica SBAR, descrita anteriormente, para passar informações sobre cada
usuário:
O preenchimento dos quatro critérios seriam desta forma:
S (Situação) - O que está acontecendo no presente momento.
B (Breve Histórico) - Quais são as circunstâncias que estão levando a esta situação.
A (Avaliação) - A causa do problema, na minha opinião.
R (Recomendação) - O que deveríamos fazer para corrigir o problema.
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4. PRONTUÁRIO DO PACIENTE COMO INSTRUMENTO DE COMUNICAÇÃO

As informações sobre o paciente no prontuário servem como meio de comunicação entre os

membros da equipe de saúde, sendo muito importante na avaliação da assistência prestada, pois
constitui uma forma de legitimar o trabalho da equipe que o executou (BRAGAS, 2015). Um estudo
que buscou identificar os fatores que interferem na prática comunicativa Inter profissional,
destacou que, comunicação é reconhecida pelos profissionais como medida de segurança, com
enfoque na comunicação oral pela passagem de plantão e a comunicação escrita por meio da ficha
de avaliação do paciente e do prontuário (COIFMAN, PEDREIRA, BATISTA 2021). Um dos quesitos
que mais impacta na segurança do paciente é o registro assertivo, uma vez que informações
legítimas são indispensáveis para uma assistência segura. Portanto torna-se necessário que os
registros em prontuário (POP):
 Sejam completos;
 Sejam atualizados;
 Sejam precisos e fidedignos;
 Sejam ser legíveis;
 Devem conterem terminologias próprias das profissões.
 Preencher os formulários institucionais padronizados para: Passagem de Plantão, durante
as transferências, no recebimento dos pacientes críticos, durante as visitas
transdisciplinares/rounds, SBAR, controle das unidades, livros de ocorrência das unidades,
formulários de notificação de eventos adversos e demais formulários utilizados para
composição do Prontuário do Paciente.

5. COMUNICAÇÃO INTERPROFISSIONAL

Com o aumento da complexidade e ainda mais especialização das habilidades, o ambiente

de saúde atual exige comunicação eficaz e trabalho em equipe para oferecer o melhor atendimento
ao paciente de forma confiável. (WELLER, BOYD, CUMIN 2014). Nesse sentido:
 É necessário que os profissionais reconheçam a importância do trabalho em equipe,
estabeleçam relações de trabalho mais dialógicas com ações de cuidado integradas, mudem
seus comportamentos relacionados à prática comunicativa Inter profissional e, em parceria
com a gestão organizacional, planejem e implementem ações que contribuam para a
comunicação efetiva (COIFMAN et. a., 2021).
 A prática interprofissional colaborativa em Saúde apresenta-se, atualmente, como
estratégia de suma importância no cenário da saúde por possibilitar reversão ao modelo de
atenção em saúde hegemônico e, assim, aumentar a resolutividade do trabalho em equipe,
com respeito à integralidade do cuidado (PREVIATO, BALDISSERA 2018).
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6. COMUNICAÇÃO DO PROFISSIONAL COM O PACIENTE/ACOMPANHANTE

A comunicação com o paciente e acompanhante deve considerar uma diversidade de
particularidades que as envolvem. Nesse contexto, é indispensável (POP):
 Saber escutar: Sem interferir ou julgar, valorizar as preocupações do colaborador, dos
pacientes e familiares, demonstrar interesse pelo colaborador, paciente e/ou familiar, por
suas preocupações;
 Ao fornecer informações, deve-se adotar linguagem clara, simples e acessível (considerar
idade e capacidade de compreensão), de forma a atender as necessidades do indivíduo
naquele momento;
 Atentar-se para a influência do ambiente na comunicação, buscando manter o silêncio,
ausência de interrupções e privacidade;
 Buscar avaliar o grau de compreensão para as informações transmitidas, realizando
perguntas abertas que permitam avaliar se a pessoa entendeu o que foi informado e uso de
perguntas fechadas (para confirmar ou refutar informações);
 Aplicar estratégias para comunicar informações importantes, usando recursos de cores,
desenhos, linguagem de sinais e outros métodos adequados para comunicação, com
resposta as demandas e necessidades específicas.
A comunicação efetiva é entrelaçada com o agir comunicativo, uma vez que essa ação
necessita do entendimento mútuo, cooperação dos atores para um produto comum – a segurança
do paciente, por exemplo -, compreensão dos contextos individuais, a partir dos três mundos e
posicionamento do receptor frente ao ato da fala (ALVES et al. 2018).

REFERÊNCIAS
ALVES, et al. Comunicação efetiva em enfermagem à luz de Jurgen Habermas. Rev Min Enferm.
2018;22:e-1147. Acesso em: 31 out. 2022. Disponível em:
https://cdn.publisher.gn1.link/reme.org.br/pdf/e1147.pdf.
Rede Brasileira de Enfermagem e Segurança do Paciente Estratégias para a segurança do paciente:
manual para profissionais da saúde / Rede Brasileira de Enfermagem e Segurança do Paciente. –
Porto Alegre: EDIPUCRS, 2013. 132 p. Disponível em:
http://www.rebraensp.com.br/pdf/manual_seguranca_paciente.pdf.
BRAGAS, Luciane Zambarda Todendi de. A importância da qualidade dos registros de enfermagem
para gestão em saúde: estudo em hospital na região Noroeste do RS. Tese de especialização em
gestão da qualidade, Pós-graduação em administração. Porto Alegre- RS, pag. 33. 2015.
Brasil. Agência Nacional de Vigilância Sanitária. Assistência Segura: Uma Reflexão Teórica Aplicada
à Prática. Agência Nacional de Vigilância Sanitária. Brasília: Anvisa, 2017. Aceso em: 29 de out.
2022. Disponível em:
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http://www.saude.go.gov.br/images/imagens_migradas/upload/arquivos/2017-09/2017-anvisa---
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COIFMAN et al. Interprofessional communication in an emergency care unit: a case study. Rev Esc
Enferm USP. 2021;55:e03781. Acesso em: 31 de out. 2022. Disponível em:
https://www.scielo.br/j/reeusp/a/6b3gxpg5DL5YJy5ZQPGtgnv/.
FREIRE, Elana Maria Ramos et al. Communication as a strategy for hospital accreditation
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<http://www.revenf.bvs.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1414-
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http://dx.doi.org/10.1590/2177-9465-ean-2018-022.
HOSPITAL UNIVERSITÁRIO DO VALE DE SÃO FRANCISCO. Protocolo de comunicação efetiva para a
segurança do paciente. POP.USP.009, versão. 1, pag. 9 1, 2022.
MATERNIDADE ESCOLA ASSIS CHATEAUBRIAND. Protocolo clínico de comunicação efetiva para a
segurança do paciente. PRO.NUSEP.009, p.4-5, rev. Nº2, 2019.
NOGUEIRA, Jane Walkiria da Silva; RODRIGUES, Maria Cristina Soares. Comunicação efetiva no
trabalho em equipe em saúde: Desafio Para a Segurança do Paciente. Rev.Cogitare Enfermagem,
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https://revistas.ufpr.br/cogitare/article/view/40016.
PREVIATO, Giselle Fernanda; BALDISSERA, Vanessa Denardi Antoniassi. Communication in the
dialogical perspective of collaborative interprofessional practice in Primary Health Care. Interface
(Botucatu). 2018; 22(Supl. 2):1535-47. Acesso em: 31/10/2022. Disponível em:
https://www.scielo.br/j/icse/a/L9VS9vQGQtzPTpyZztf4cJc/?lang=pt.
WELLER, JENNIFER; BOYD, MATT; CUMIN, DAVID. Teams, tribes and patient safety: overcoming
barriers to effective teamwork in healthcare. Postgraduate Medical Journal 2014;90:149-154.
Acesso em: 31/10/2022. Disponível em: https://pmj.bmj.com/content/90/1061/149.
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HISTÓRICO DE REVISÃO

VERSÃO DATA DESCRIÇÃO DA ALTERAÇÃO

1.0 01/08/2022 Elaboração do Documento

ELABORAÇÃO

Carlla Cilene Alves Dantas Petrônio

Chefe do Setor de Vigilância em Saúde

Joymara Railma Gomes de Assunção

Enfermeira do SVS
SIAPE: 1287834

Vanessa Freires Maia

Enfermeira do SVS
SIAPE:1095621

Hérika Ferreira Batista Nunes

Enfermeira
Técnica em Enfermagem do SVS Assinado Eletronicamente
SIAPE: 1061012

Wilton Nogueira de Abreu

Técnico em Enfermagem do SVS
SIAPE:3041306

Kennedy Andersson Pereira dos Santos

GRADUANDO EM ENFERMAGEM

VALIDAÇÃO

Hérika Ferreira Batista Nunes Assinado Eletronicamente

Setor de Vigilância em Saúde

APROVAÇÃO
Flávia Andreia Pereira Soares dos Santos Assinado Eletronicamente
Gerente de Atenção à Saúde
14/12/2022 09:33 SEI/SEDE - 25826049 - Certidão

HOSPITAL UNIVERSITÁRIO ANA BEZERRA DA UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE

Praça Tequinha Farias, nº 13 - Bairro Centro, Santa Cruz/RN, CEP 59200-000
- http://huab-ufrn.ebserh.gov.br

CERTIDÃO

Processo nº 23527.008725/2022-26
Interessado: @interessados_virgula_espaco@

Certidão de assinatura correspondente ao Protocolo de Comunicação Segura ()

ELABORAÇÃO

Carlla Cilene Alves Dantas Petrônio

Chefe do Setor de Vigilância em Saúde

Joymara Railma Gomes de Assunção

Enfermeira do Setor de Vigilância em Saúde

SIAPE: 1287834

Hérika Ferreira Batista Nunes

Enfermeira
Assinado Eletronicamente
Técnica em Enfermagem do SVS

SIAPE: 1061012

Wilton Nogueira de Abreu

Técnico em Enfermagem do SVS

SIAPE:3041306

Kennedy Andersson Pereira dos Santos

Graduando em Enfermagem

REVISÃO

Joymara Railma Gomes de Assunção Assinado Eletronicamente

https://sei.ebserh.gov.br/sei/controlador.php?acao=documento_imprimir_web&acao_origem=arvore_visualizar&id_documento=39962546&infra_s… 1/2
14/12/2022 09:33 SEI/SEDE - 25826049 - Certidão

SIAPE: 1287834

VALIDAÇÃO

Hérika Ferreira Batista Nunes

Setor de Vigilância em Saúde- Assinado Eletronicamente
HUAB

APROVAÇÃO

Flávia Andreia Pereira Soares dos Santos

Assinado Eletronicamente
Gerente de Atenção à Saúde

Documento assinado eletronicamente por Herika Ferreira Batista Nunes, Técnico(a) em Enfermagem, em
23/11/2022, às 17:48, conforme horário oficial de Brasília, com fundamento no art. 6º, caput, do Decreto
nº 8.539, de 8 de outubro de 2015.

Documento assinado eletronicamente por Joymara Railma Gomes De Assuncao, Enfermeiro(a), em

23/11/2022, às 18:04, conforme horário oficial de Brasília, com fundamento no art. 6º, caput, do Decreto
nº 8.539, de 8 de outubro de 2015.

Documento assinado eletronicamente por Carlla Cilene Alves Dantas Petrônio, Chefe de Setor, em
23/11/2022, às 21:52, conforme horário oficial de Brasília, com fundamento no art. 6º, caput, do Decreto
nº 8.539, de 8 de outubro de 2015.

Documento assinado eletronicamente por Wilton Nogueira de Abreu, Técnico(a) em Enfermagem, em

24/11/2022, às 07:51, conforme horário oficial de Brasília, com fundamento no art. 6º, caput, do Decreto
nº 8.539, de 8 de outubro de 2015.

Documento assinado eletronicamente por Sonaira Larissa Varela de Medeiros Soares, Gerente,
Substituto(a), em 13/12/2022, às 08:06, conforme horário oficial de Brasília, com fundamento no art. 6º,
caput, do Decreto nº 8.539, de 8 de outubro de 2015.

Documento assinado eletronicamente por Vanessa Freires Maia, Enfermeiro(a), em 14/12/2022, às 09:15,
conforme horário oficial de Brasília, com fundamento no art. 6º, caput, do Decreto nº 8.539, de 8 de
outubro de 2015.

A autenticidade deste documento pode ser conferida no site

https://sei.ebserh.gov.br/sei/controlador_externo.php?
acao=documento_conferir&id_orgao_acesso_externo=0, informando o código verificador 25826049 e o
código CRC 68046BD2.

Referência: Processo nº 23527.008725/2022-26 SEI nº 25826049

https://sei.ebserh.gov.br/sei/controlador.php?acao=documento_imprimir_web&acao_origem=arvore_visualizar&id_documento=39962546&infra_s… 2/2