Razão Social: Clínica Médica e Odontológica Nossa Clinica Taguatinga LTDA

ME.

Nome Fantasia: Clínica Amor Saúde

CNPJ: 29.386.801/0001-19

Inscrição Estadual: isento

Endereço: Quadra QNE 27 Lote 19 – Taguatinga Norte-DF

Telefone: (61) 3543-9073

Procedimento Operacional Padrão - POP

RECEPÇÃO CLÍNICA MÉDICA

Clínica Médica e Odontológica Nossa Clinica Taguatinga LTDA ME.

Carlos Henrique de Sousa

Gerente Administrativo

Luiz Eduardo Rodrigues Antunes

Diretor do Departamento e financeiro

Aid Augusto Brito Toledo

Coordenadora da Clínica Odontológica

Micaella Bento Felix

Coordenadora de Enfermagem

COLABORADORES:

Jovania Barbosa Santos

Isabela Lima Pereira
Sara Sousa da Silva
Monick Carvalho dos Santos
Aid Augusto Brito Toledo
 INTRODUÇÃO

O Procedimento Operacional Padrão (POP) é uma descrição detalhada e simples de todas as operações necessárias
para a realização de uma atividade. Tendo em vista as divergências das ações e dos serviços prestados pelos
profissionais nos setores da Clínica Médica e Odontológica Nossa Clinica Taguatinga LTDA ME e a necessidade de
se garantir a qualidade e segurança dessas ações e serviços, foi elaborado os protocolos operacionais padrão com o
objetivo de manter o processo de trabalho e técnicas em funcionamento, através da padronização e minimização de
ocorrência de desvios na execução da atividade além de, facilitar o planejamento e a execução do trabalho dos
profissionais que compõe o serviço.
Os POP’s possuem informações suficientes para que os colaboradores possam utilizá-lo como um guia, assim como,
em caso de dúvidas tenham onde buscar mais informações ou a quem recorrer. Os Procedimentos serão
sistematicamente revisados de forma a garantir a atualização e adequação de seus processos e disponibilizados sempre
que alterados aos profissionais da Clínica.
SUMÁRIO

1. TRABALHO EM EQUIPE

2. NORMAS INSTITUCIONAIS

3. POSTURA

4. ROTINAS

5. RECEPCIONAR O CLIENTE

6. DEMANDA ESPONTÂNEA E ATENDIMENTO AGENDADO

7. ATENDIMENTO AO TELEFONE

8. CADASTRO DE CLIENTES NO SISTEMA MYCHESYS

9. RECEPÇÃO NO SISTEMA MYCHESYS

10. ENCAMINHA PARA A ENFERMAGEM

11. FECHAMENTO DE CAIXA

 Código: Página
PROCEDIMENTO OPERACIONAL
PADRÃO POP-001 1/1

Data da Revisão:
TRABALHO EM EQUIPE elaboração: Anual
12/07/2019
Clínica Médica e Odontológica Nossa Clinica Taguatinga LTDA ME.
Responsável: Todos os profissionais da equipe de saúde.
Quando: Diariamente
Objetivo: Padronizar e minimizar a ocorrência de desvios na execução de tarefas fundamentais,
independente de quem as faça, auxiliando na organização, agilidade e presteza do serviço.

Monitoramento: Coordenador do Setor.

Descrição: Toda equipe de trabalho é um espaço de relacionamento, onde se explicitam
características pessoais, interesses e preferências, posturas de várias ordens (ideológicas,
acadêmicas, histórias de vida), implicando em necessidade de conhecê-los e combiná-los aos objetivos
de um projeto ou de uma organização. Ao mesmo tempo, trata-se de criar um ambiente em que as
pessoas desenvolvam relacionamentos positivos e valorizados, pois equipes são fontes de auxílio e
apoio, de troca de afetos diversos, e o trabalho deve ser organizado de tal forma que minimize os
agentes estressores, promovendo condutas adequadas e padronizadas a todos os seus membros.
Referência:
1. MEIRELLES, Hely Lopes. Direito Administrativo Brasileiro. 23ª edição. Atualizada até junho
1998. São Paulo: Malheiros, 1998.
2. MELLO, Celso Antônio Bandeira. Curso de Direito Administrativo. 11ª edição. São Paulo:
Malheiros,1999.
Responsável pela elaboração: Assinatura e carimbo:

Micaella Bento Felix

 Código: Página
PROCEDIMENTO OPERACIONAL
PADRÃO POP-002 1/1

NORMAS INSTITUCIONAIS
Data da Revisão:
elaboração: Anual
12/07/2019
Clínica Médica e Odontológica Nossa Clinica Taguatinga LTDA ME.
Responsável: Todos os profissionais.
Quando: Diariamente
Objetivo: Manter os princípios éticos e favorecer um ambiente agradável de trabalho.
Monitoramento: Todos os profissionais e o coordenador da equipe.
Procedimento:

1. Apresentar-se no horário estabelecido no contrato de trabalho.

2. Comunicar e justificar ausências.
3. Respeitar clientes internos e externos à instituição: superiores, colegas de trabalho,
pacientes, visitantes e outros.
4. A pontualidade e assiduidade são sinônimos de compromisso e responsabilidade, além de
serem fatores importantes para a avaliação de desempenho.
5. Ser frequente, não faltar;
6. Registrar o ponto no relógio digital;
7. Dirigir-se ao seu posto de trabalho de imediato;
8. Uso dos uniformes fornecidos.
9. Uso de crachá de identificação, em lugar de fácil visualização.
10. Orientação: uso de calçado fechado.

IMPORTANTE:
1- Prorrogação de horas, horas extras, descontos de horas, horário de banco, falta
abonada, declaração, SOMENTE com a autorização da gerencia da Unidade ou da
chefia imediata.
2- Na iminência de ausência, entrar em contato com sua chefia.

Referência: 1. MEIRELLES, Hely Lopes. Direito Administrativo Brasileiro. 23ª edição. Atualizada
até junho 1998. São Paulo: Malheiros, 1998.
Responsável pela elaboração: Assinatura e carimbo:

Micaella Bento Felix

 Código: Página
PROCEDIMENTO OPERACIONAL
PADRÃO POP-003 1/1

POSTURA Data da Revisão:

elaboração:
Anual
12/07/2019

Clínica Médica e Odontológica Nossa Clinica Taguatinga LTDA ME.

Responsável: Todos os profissionais da equipe.
Quando: Diariamente
Objetivo: Manter os princípios éticos e favorecer um ambiente agradável de trabalho.
Monitoramento: Todos os profissionais e o coordenador da equipe.
Descrição:

1. Apresentar-se adequadamente trajado no seu posto de trabalho;

2. Estar higienizado;
3. Uso de perfumes suaves;
4. Aparência agradável;
5. Homens com barba feita ou aparada;
6. Mulheres com maquiagem discreta;
7. Cabelos organizados;
8. Manter-se em postura acolhedora;
9. Sentar-se confortavelmente, de forma ergonômica;
10. Não mascar chiclete;
11. Não comer no local de trabalho (para tal encaminhar-se à copa);
12. Não usar óculos de sol ou fone de ouvidos;
13. Celular desligado ou no modo de vibração (NUNCA atender celular durante o atendimento
ao cliente. Ao término do atendimento, responder a ligação);
14. Se música presente deve ser suave e em volume baixo;
15. Evitar cantar e falar alto;
16. Manter postura profissional, evitando piadas, riso alto, etc;
17. Primar pela ética, não comentando sobre a vida alheia, principalmente de usuários e
colegas de trabalho;
18. Não julgar, comparar, rotulando ou atribuindo às pessoas designação ou denominação de
maneira redutora que o defina (“aquela mala”, “o sabe tudo”, etc.).
19. Ao cometer falhas, notificar ao seu superior hierárquico.

Referência: 1. MEIRELLES, Hely Lopes. Direito Administrativo Brasileiro. 23ª edição.

Atualizada até junho 1998. São Paulo: Malheiros, 1998.
Responsável pela elaboração: Assinatura e carimbo:

Micaella Bento Felix

 Código: Página
PROCEDIMENTO OPERACIONAL
PADRÃO POP-004 1/1

ROTINAS Data da Revisão:

elaboração:
Anual
12/07/2019

Clínica Médica e Odontológica Nossa Clinica Taguatinga LTDA ME.

Responsável: Todos os profissionais da equipe de saúde
Quando: Diariamente
Objetivo: Manter os princípios éticos e favorecer um ambiente agradável de trabalho.
Monitoramento: Coordenador da equipe.
Orientações:

- Antes de iniciar o trabalho, organizar o setor;

- Limpar sua área de trabalho;
- Ligar e checar o funcionamento dos equipamentos (computador, impressora, ar, telefone, outros);
- Organizar objetos (identificação de prontuários, caneta, lápis, outros);
- Ao término do seu horário de trabalho, passe o plantão para ter o serviço e permanecer com as
rotinas
estabelecidas;
- Recomponha sua área de trabalho.

IMPORTANTE:
1- - Lembrar que a prioridade em suas atividades é o atendimento ao cliente.

Referência: 1. MINISTÉRIO DO TRABALHO. Norma Regulamentadora 32, de 16 de novembro de

2005.
Responsável pela elaboração: Assinatura e carimbo:

Micaella Bento Felix

 Código: Página
PROCEDIMENTO OPERACIONAL
PADRÃO POP-005 1/1

RECEPCIONAR O CLIENTE
Data da Revisão:
elaboração:
12/07/2019 Anual

Responsável: Recepcionistas e demais funcionários

Quando: Diariamente
Monitoramento: Coordenador da equipe
Objetivo: Recepcionar é receber as pessoas com atitude pró-ativa e acolhedora. Ao recepcionar
devemos estar aptos a: informar, orientar, “filtrar” as necessidades do cliente, amenizar os ânimos
exaltados e agilizar o atendimento.

Procedimento:

- Manter-se em postura adequada, receptiva, acolhedora;

- Ser cordial, respeitoso e gentil;
- Olhar para o cliente;
- Saudá-lo (bom dia, boa tarde, boa noite ou, pois não? Em que posso ajudá-lo?);
- Perguntar ao cliente o seu nome e anotar para não esquecer;
- Despedir-se (até logo, etc);
- Ouvi-lo sempre antes de falar;
- Informá-lo e orientá-lo, por escrito quando necessário;
- Quando em atendimento a um cliente e outro chegar: sinalizar que percebeu sua presença e
solicitar
gentilmente que aguarde (sugestão: em alguns minutos já vou atendê-lo).
- Ser educado;
- Usar tom de voz baixo, porém audível;
- Manter a equidade no atendimento;
- Estar atento às urgências e emergências;
- Estar atento ao seu atendimento e à pessoa que está atendendo;
- Manter-se calmo em situações conflituosas que surjam durante o seu atendimento,
demonstrando
paciência e não revidando a agressões;
- Dar continuidade ao trabalho: passagem de plantão (escrita ou verbal);

IMPORTANTE:
1 – JAMAIS deixar a recepção sozinha. Ao ausentar-se, solicitar para que alguém permaneça lá
até o seu retorno;
2 – Ao término do seu horário de trabalho, passe o plantão para o serviço ter continuidade e
permanecer as rotinas estabelecidas.
Referência:
1. SAUDE, Ministério. Acolhimento nas práticas de produção de saúde. Edição 2ª. Brasília, 2010.
2. SAUDE, Ministério. Humaniza SUS: Politica Nacional de Humanização. Brasília, 2013.

Responsável pela elaboração: Assinatura e carimbo:

Micaella Bento Felix

 Código: Página
PROCEDIMENTO OPERACIONAL POP-006 1/1
PADRÃO

DEMANDA ESPONTÂNEA E
ATENDIMENTO AGENDADO Data da Revisão:
elaboração:
12/07/2019 Anual

Responsável: Recepcionista e profissionais de enfermagem

Quando: Diariamente
Monitoramento: Coordenador da equipe/enfermeiro
Objetivo: Atender a população que procura atendimento na clínica
Material:

1. Agenda de marcação de consulta médica

2. Lançar no sistema
3. Encaminhar para o acolhimento
4. Material de avaliação: Esfigmomanômetro, estetoscópio, termômetro, oxímetro portátil, balança
5. antropométrica adulto e infantil, fita métrica, glicosímetro e fita glicêmica.
6. Prontuário do paciente (em papel ou eletrônico).
Procedimento:

1. Abrir a clínica no horário determinado;

2. Acolher o cliente de forma humanizada e realizar o acolhimento;
3. Observar a quantidade de vagas disponível em relação as solicitações de atendimento;
4. Atender toda demanda espontânea (após ou concomitantemente ao atendimento programado,
se houver profissional disponível), classificá-las quanto as necessidades individuais de acordo
com o Protocolo ou fluxograma de atendimento à demanda espontânea.
5. Encaminhar para atendimento médico as queixas prioritárias;
6. Caso o número de vagas se esgote, não deixar que o paciente saia da clínica sem resolução
de seus problemas, devendo agendar uma consulta (médica ou de enfermagem) ou encaminhar
para outro ponto de atenção.

Referência:
1. SAUDE, Ministério. Acolhimento nas práticas de produção de saúde. Edição 2ª. Brasília, 2010.
2. SAUDE, Ministério. Humaniza SUS: Política Nacional de Humanização. Brasília, 2004.
Responsável pela elaboração: Assinatura e carimbo:

Micaella Bento Felix

 Código: Página
PROCEDIMENTO OPERACIONAL POP-007 1/2
PADRÃO

ATENDIMENTO AO TELEFONE
Data da Revisão:
elaboração:
12/07/2019 Anual
Responsável: Recepcionistas e Atendentes.
Quando: A todas as ligações.
Monitoramento: Coordenador do Setor
Objetivo: Agendar e/ou Orientar os clientes
É um contato muito importante para que o cliente se sinta acolhido e bem atendido. Para tanto
devemos estar atentos.
Descrição:
- Procurar atender ao 1º toque;
- Caso esteja em atendimento, pedir licença ao cliente;
- Atender dizendo o nome do local, seu nome, seguido do cumprimento oportuno (ex: Clinica
Amor Saúde, MARIA, bom dia!);
- Pergunte o nome da pessoa que está ligando e anote para não esquecer;
- Entender o objetivo da ligação;
- Caso seja para transferir a ligação, transfira;
- Caso seja particular, anotar o recado para mais tarde retornar a ligação;
- Caso seja para a própria recepção, solicitar que aguarde um momento para que possa concluir
o atendimento anterior, e ao concluí-lo, retorne ao atendimento telefônico;
- Usar tom de voz baixo, porém audível;
- Ser gentil;
- Concentre-se na ligação, solicitando clareza na explicação quantas vezes for necessária para o
seu atendimento;
- Fale compassadamente e claramente;
- Evite expressões confusas e de má interpretação;
- Anote os pontos principais ou dados fornecidos;
- Evite interpretações bruscas;
- Evite termos técnicos;
- Tenha cautela, não cometa exageros;
- Evite expressões como “bem”, “meu anjo”, “mãezinha”, etc, chamando pelo nome a pessoa que
ligou;
− Retorne sempre as ligações que prometeu fazer;
− Encerre a conversa com cortesia (Ex: obrigado!);
− Não deixe o telefone fora do gancho;
− Seja breve e eficiente nas ligações;
− Ao chamar o colega dirija-se pelo nome em tom de voz agradável.

Referência:
1. Trindade, Cristiano S. A Importância do Acolhimento no processo de trabalho das equipes
saúde da família, Nescon 2010.
Responsável pela elaboração: Assinatura e carimbo:

Micaella Bento Felix

 Código: Página
PROCEDIMENTO OPERACIONAL POP-008 1/1
PADRÃO

CADASTRO DE CLIENTES NO SISTEMA

MYCHESYS Data da Revisão:
elaboração:
12/07/2019 Anual
Responsável: Recepcionista e Call Center
Quando: Diariamente
Monitoramento: Coordenador do Setor
Objetivo: Estabelecer o cadastro de cada paciente.
Descrição:

Consiste na inserção do cliente no Sistema Mychesys, onde é gerado um número de matrícula

com o objetivo de identificação do mesmo no sistema através do cartão de todos.

Cliente com documentos:

- Solicitar documento de identificação, como RG, certidão de nascimento ou outros e comprovante
de endereço;
- CPF
- Pesquisar na opção “agendamento”, colocando o nome ou parte dele, para cadastrar na
especialidade solicitada;
- Se não possuir, efetivar cadastramento:
- No campo “Efetuar novo Cadastro”
- Preencher o Nome completo, Sexo, Data de Nascimento, CPF, Unidade de Referência e
Endereço.
- “Salvar”

IMPORTANTE:
Cliente sem documentos, durante urgência ou emergência:
- Solicitar dados de identificação ao cliente ou acompanhante;

Referência:

Responsável pela elaboração: Assinatura e carimbo:

Micaella Bento Felix

 Código: Página
PROCEDIMENTO OPERACIONAL POP-009 1/1
PADRÃO

RECEPÇÃO NO SISTEMA MYCHESYS Data da Revisão:

elaboração:
12/07/2019 Anual
Responsável: Recepcionista
Quando: Diariamente
Monitoramento: Coordenador da equipe
Objetivo: Representar a utilização de recurso do Sistema Mychesys para demonstrar a presença
do usuário na unidade, com a impressão de documentos referentes ao atendimento do mesmo.
Clientes/Pacientes agendados:

− Clicar na opção “cadastramento” do sistema Mychesys e confirmar dados do cliente;

− Atualizar dados, se necessário, solicitando as documentações necessárias.
− Na ausência das documentações, orientar quanto à necessidade de manter o cadastro
atualizado e as documentações necessárias para tal;
− Clicar no horário referente à data a ser recepcionada, confirmando o profissional;
− Solicitar ao cliente aguardar, direcionando-o para a sala de espera - Triagem;

IMPORTANTE:

- Quando paciente estiver com atraso de até 15 minutos em relação ao horário agendado no
sistema Mychesys, recepcioná-lo;
- Atraso superior a 15 minutos encaminhar para o acolhimento;
- Orientar o paciente sobre o procedimento.

Não cabe à recepção dispensar o paciente.

Referência:
1. NOGUEIRA, C. S. Prontuário Médico.

Responsável pela elaboração: Assinatura e carimbo:

Micaella Bento Felix

 Código: Página
PROCEDIMENTO OPERACIONAL POP-010 1/1
PADRÃO

ENCAMINHA PARA A ENFERMAGEM Data da Revisão:

elaboração:
12/07/2019 Anual
Responsável: Recepcionista
Quando: Diariamente
Monitoramento: Coordenador da equipe
Objetivo: Representar a utilização de recurso do Sistema Mychesys para demonstrar a presença
do usuário na unidade, com a impressão de documentos referentes ao atendimento do mesmo.
Clientes/Pacientes agendados:

− Após o “cadastramento” do sistema Mychesys e confirmar dados do cliente;

− Direciona-lo para a sala de espera - Triagem;
- De acordo com o horário agendado, a equipe de enfermagem irá acolher o paciente para
encaminha-lo para o médico especialista do agendamento.

IMPORTANTE:

- Para possíveis encaixes sempre pergunta para o profissional se há a possibilidade.

Referência:
1. NOGUEIRA, C. S. Prontuário Médico.

Responsável pela elaboração: Assinatura e carimbo:

Micaella Bento Felix

 Código: Página
PROCEDIMENTO OPERACIONAL POP-010 1/1
PADRÃO

FECHAMENTO DE CAIXA Data da Revisão:

elaboração:
6-6
15/05/2018 Meses

Responsável: Recepcionista
Quando: Diariamente
Monitoramento: Coordenador da equipe
Objetivo:
Clientes/Pacientes agendados:

Referência:
1. NOGUEIRA, C. S. Prontuário Médico.

Responsável pela elaboração: Assinatura e carimbo:

Micaella Bento Felix