PROCEDIMENTO PARA PROCESSO DE

RECEPÇÃO E ANÁLISE CRÍTICA

DE CONTRATOS
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1 – OBJETIVO
Este procedimento visa estabelecer uma sistemática para padronizar as rotinas de recepção, bem
como a análise crítica de contratos.

2 – DOCUMENTOS DE REFERÊNCIA
MGQ - 001 Manual da Garantia da Qualidade
POP - 002 Procedimento para Controle dos Registros da Qualidade
FORM - 025 Controle de Pagamentos = Atendimento Particular
FORM - 029 Planilha de Condições Contratuais Relativas á Convênios / Seguros Médicos
RDC 302 Análises Clínicas
Instrução de Trabalho para Cadastramento de Exames e
IT - 003
Prazo de Entrega de Resultados
IT - 005 Instrução de Trabalho de Preparo para Exame Coprológico
IT - 006 Instrução de Trabalho de Preparo para Exame = Pesquisa de Sangue Oculto
IT - 008 Instrução de Trabalho de Preparo para Prova de Pak
IT - 009 Instrução de Trabalho de Preparos para Exames Diversos
IT - 013 Instrução de Trabalho de Preparo para Exames: Balanço de Gorduras
Instrução de Trabalho para Checagem de Hospitais, Clínicas e Serviços
IT - 015
Autorizados para Atendimento
Nota: Ler atentamente e assimilar as regras de conduta descritas na IT 01/ RC.

3 – SISTEMÁTICA GERAL
Entendemos a necessidade da análise crítica de contratos em cada solicitação do cliente, isto é
quando o “cliente” solicita um serviço será necessária a avaliação quanto ao entendimento
completo ao que foi solicitado (correspondência) e quanto a capacidade (possibilidade e
disponibilidade) de atendimento.
Sendo assim, determinamos três níveis de clientes: paciente com atendimento nas instalações do
Laboratório, Convênios/Seguros Médicos, e materiais recebidos de Hospitais/ Clinicas/ Serviços,
Postos e afins.

3.1 – ATENDIMENTO / ROTINAS DE RECEPÇÃO À PACIENTES NAS INSTALAÇÕES DO

LABORATÓRIO.

ATENDIMENTO INICIAL = PRÉ- COLETA

a) CHEGADA DO PACIENTE, ATENDENDO-O CORDIALMENTE (BOM DIA, BOA TARDE, BOA NOITE).

b) SOLICITAR AO PACIENTE (DESDE QUE APLICÁVEL) : GUIA/PEDIDO MÉDICO, DOCUMENTOS DO

CONVÊNIO MÉDICO E DOCUMENTO PESSOAL (DE PREFERÊNCIA COM FOTO).

c) EFETUAR UMA ANÁLISE CRÍTICA INICIAL, CONSIDERANDO CONDIÇÕES BÁSICAS ABAIXO:

 Efetuar análise crítica da solicitação do exame contra o Escopo de Serviços prestados, previstos no
Sistema Informatizado.
 A Guia/Pedido Médico é impreterivelmente obrigatória: em atendimentos via Convênio Médico e em
exames de HIV e Western Blot á atendimentos particulares.
 Quando o atendimento for particular (não via Convênio Médico) informar o custo do exame através
de arquivo previsto no Sistema Informatizado - Escopo de Serviços.

d) EFETUAR ANÁLISE CRÍTICA DA SOLICITAÇÃO DO EXAME CONTRA A NECESSIDADE DE

PREPAROS PRÉVIOS – CONFORME PREVISTOS NAS RESPECTIVAS INSTRUÇÕES DE
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TRABALHO (IT-005, IT-006, IT-008, IT-009, IT-013 e/ou outros que poderão ser aplicáveis).
SE NECESSÁRIO, MARCAR DATA PARA REALIZAÇÃO DO MESMO, REGISTRAR EM AGENDA (NO
MÍNIMO: NOME DO PACIENTE, NOME DO CONVÊNIO MÉDICO, TELEFONE PARA CONTATO E
QUANDO APLICÁVEL O NÚMERO DO CADASTRO) E ORIENTAR CLARAMENTE OS PREPAROS
EXIGIDOS.
Notas:
 Condições de preparos podem ser efetuadas por telefone desde que efetuadas em textos claros,
precisos e de fácil compreensão.
 ediante a alta complexidade dos preparos, deve-se fornecer instrução documentada.
e) EFETUAR ANÁLISE CRÍTICA DOS DOCUMENTOS CONSIDERANDO OS REQUISITOS DE
IDENTIFICAÇÃO PESSOAL CORRESPONDENTE, CARÊNCIA NÃO PREVISTA, TIPOS DE PLANOS
PARA COBERTURA, COMPROVANTE DE PAGAMENTO ATUALIZADO.
Notas:
 Documentos de convênio, podem ser variáveis conforme o Contrato de Prestação de Serviços,
sendo assim, observar Planilha (FORM-029).
f) QUANDO INSATISFATÓRIO, ORIENTAR CLARAMENTE O MOTIVO DA RECUSA DO
ATENDIMENTO.
g) QUANDO SATISFATÓRIO, DEVOLVER DOCUMENTOS AO PACIENTE, ENTREGAR SENHA
INTERNA E ORIENTAR PARA AGUARDO E CHAMADA EM SALA DE ESPERA.
h) RESPEITANDO O SEQUENCIAL NUMÉRICO DE SENHAS, CHAMAR O PACIENTE.
i) RECOLHER SENHA, SOLICITAR NOVAMENTE OS DOCUMENTOS ANTERIORMENTE ANALISADOS
E EFETUAR O PREENCHIMENTO DO CADÁSTRO INFORMATIZADO.
Conforme RDC 302, preencher o cadastro do paciente com:
 Número de registro de identificação do paciente gerado pelo laboratório.
 Nome do paciente.
 Idade, sexo e procedência do paciente..
 Endereço completo
 Telefone (solicitar ao paciente além do número do telefone residencial, um outro número onde ele
poderá ser localizado caso seja necessário).
 Nome e contato do responsável em caso de paciente menor de idade ou incapacitado.
 Nome, CPF e CRM do solicitante.
 Nome do convênio
 Data do atendimento.
 Relação dos exames solicitados
 Indicação de urgência quando aplicável.l.
 Informações adicionais(data da última menstruação, medicação utilizada nos últimos trinta dias,
indicação clínica).
 Data prevista para entrega do laudo.
 A amostra deve ser identificada no momento da coleta ou da sua entrega quando coletada pelo
próprio paciente..
 O laboratório deve fornecer ao paciente ou responsável, um comprovante
de atendimento com:as seguintes informações:
 Número de registro de identificação do paciente.
 Nome do paciente
 Data do atendimento.
 Data prevista para entrega do laudo.
 Relação dos exames solicitados.
 Dados do laboratório para contato (telefone, site, fax...)
j) QUANDO APLICÁVEL, PREENCHER GUIA ESPECÍFICA DO CONVÊNIO MÉDICO (CARBONADAS),
CONFORME AMOSTRAS, INCLUINDO A ASSINATURA DO PACIENTE OU RESPONSÁVEL E
MARCANDO O NÚMERO DO DOCUMENTO PESSOAL DO MESMO (EX.: RG).
:
 Notas:
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 Quando o atendimento é particular (não via Convênio Médico) solicitar pagamento do exame,
relacionar o atendimento no FORM-025 (Controle de Pagamentos = Atendimento Particular) e anexar
o valor na pasta específica. Ao retirar / recolher os valores, o pessoal autorizado
(Diretoria/Coordenação Administrativa) aprova através do visto em campo apropriado do formulário.

k) ANEXAR GUIA/PEDIDO MÉDICO (QUANDO APLICÁVEL) NA RESPECTIVA GUIA, E ARQUIVÁ-LOS

EM GAVETA APROPRIADA, PARA POSTERIOR ENVIO AO FATURAMENTO

l) ORIENTAR O PACIENTE PARA AGUARDO NA SALA DE ESPERA, QUANDO ELE SERÁ CHAMADO
PELO NOME PARA EXECUÇÃO DA COLETA.

m) EMITIR IMPRESSÃO DA FICHA (2 VIAS), QUESTIONÁRIO DE INFORMAÇÕES E ETIQUETAS DE

IDENTIFICAÇÃO.

n) JUNTAR OS DOCUMENTOS ACIMA CITADOS E ENCAMINHÁ-LOS EM LOCAL PRÉ-DETERMINADO

CONFORME A UNIDADE (.

ALTERAÇÕES CONTRATUAIS

Em casos de inclusões:
 Somente quando o volume coletado for adequado e suficiente (sob consulta do pessoal técnico)
e as Guias/Pedidos Médicos forem de origem do mesmo profissional (médico) é permitido
incluir os dados no mesmo cadastro, sendo assim a recepção efetua a alteração no sistema
informatizado e solicita ao setor de digitação a alteração manuscrita da Ficha Cadastral.
 No entanto, quando as condições acima não forem praticáveis (material ou Guia/Pedido Médico
não compatível ) deve-se efetuar um novo cadastro, dando um tratamento similar á um novo
atendimento.
Em casos de exclusões, (somente permitida antes do processo de coleta) deve-se cancelar
cadastramento e recolher / destruir documentos emitidos.
Nota:
 Amostras á serem repetidas são claramente identificadas de forma manuscrita na Ficha
Cadastral pelos responsáveis técnicos; As Fichas são mantidas em local específico da
Recepção ( Pasta de Novas Coletas ) para aguardo do retorno do paciente.

FICHAS DE ATENDIMENTO DO DIA

Após a coleta, as fichas são encaminhadas ao setor de recepção onde deverá ser realizado o
seguinte procedimento; salvo as fichas de urgência que são encaminhadas pela coleta ao setor
de digitação
1) Separar as fichas por data de resultado e as fichas com materiais pendentes.
2) Fazer as alterações necessárias no sistema quanto à data de resultado, baixa de pendência
e registro de pendências e em seguida encaminhá-las ao setor de Digitação.

ATENDIMENTO FINAL = PARA ENTREGA DE RESULTADOS

a) CHEGADA DO PACIENTE OU SEU REPRESENTANTE, ATENDENDO-O CORDIALMENTE (BOM DIA,

BOA TARDE, BOA NOITE).

b) SOLICITAR A APRESENTAÇÃO DO PROTOCOLO (1ª VIA DA FICHA);

Notas:
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 Quando não apresentado o protocolo, o exame só poderá ser entregue mediante: apresentação do
documento de identificação do retirante (com foto) e documento do convênio médico do paciente, ou
com autorização dos responsáveis do Laboratório.
 Exames de HIV, HCGS e Western Blot são entregues somente com a apresentação do protocolo ou
diretamente ao próprio paciente munido dos documentos acima referenciados.

c) EFETUAR VERIFICAÇÃO CORRESPONDENTE DE DADOS DA IDENTIFICAÇÃO DO PACIENTE NO

RESULTADO DO EXAME X DOCUMENTO EM POSSE (PROTOCOLO OU DOCUMENTO PESSOAL).

d) ENTREGAR RESULTADO.
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3.2 – ATENDIMENTO / ROTINAS DE RECEPÇÃO DE MATERIAIS RECEBIDOS VIA

HOSPITAIS/ CLÍNICAS/ SERVIÇOS E AFINS = ESPECÍFICO PARA O LABORATÓRIO
LABORFASE – UNIDADE SANTO ANDRÉ

ATENDIMENTO INICIAL

a) RECEBIMENTO DO MATERIAL COM A RESPECTIVA SOLICITAÇÃO (RELAÇÃO DE EXAMES,

PEDIDOS MÉDICOS E/OU GUIAS DE CONVÊNIOS MÉDICOS).

b) CHECAGEM DA RELAÇÃO DE HOSPITAIS, CLÍNICAS E SERVIÇOS AUTORIZADOS PARA

ATENDIMENTO (CONFORME IT – 015).

c) SOLICITAR/PROVIDENCIAR ENTREGA DO MATERIAL EM LOCAL ESPECÍFICO NA ÁREA TÉCNICA.

Notas:
 O material deve conter e permanecer com identificação provisória do local de origem.
 Materiais de urgência possuem local específico para este fim.

d) EFETUAR ANÁLISE CRÍTICA INICIAL, CONSIDERANDO CONDIÇÕES BÁSICAS ABAIXO:

 Efetuar análise crítica da solicitação do exame contra o Escopo de Serviços prestados, previstos no
Sistema Informatizado.
 A Guia/Pedido Médico é impreterivelmente obrigatória em todos os atendimentos.

e) EFETUAR ANÁLISE CRÍTICA DOS DOCUMENTOS CONSIDERANDO OS REQUISITOS DE

IDENTIFICAÇÃO MÍNIMA NECESSÁRIA.

f) EFETUAR O PREENCHIMENTO DO CADASTRO INFORMATIZADO:

Notas:
 Desde que praticável, os dados de identificação do paciente devem ser digitados (EX.: nome, idade,
sexo, endereço, contatos telefônicos, nome do médico/ local solicitante, data/ horário do atendimento
cadastral);
 Dados de códigos de convênios e de tipos de exames são checados em arquivos de auxílio no
próprio Sistema Informatizado.
 Instruções para cadastramento e prazos para entrega de exames (em condições normais e em
condições de urgência) são previstos na IT – 003.
 Aprovação dos dados através do nome do emitente.

g) ARQUIVAR SOLICITAÇÃO/GUIA/PEDIDO DO MÉDICO EM GAVETA APROPRIADA, PARA

POSTERIOR ENVIO AO FATURAMENTO

h) EMITIR IMPRESSÃO DA FICHA (SOMENTE A 2ª VIA) E DE ETIQUETAS DE IDENTIFICAÇÃO.

i) JUNTAR OS DOCUMENTOS ACIMA CITADOS E ENCAMINHÁ-LOS AO “SETOR TÉCNICO” PARA

IDENTIFICAÇÃO DO MATERIAL E PROCEDIMENTOS TÉCNICOS.

Notas Gerais:

 Postos informatizados efetuam a Análise Crítica/ cadastro em suas dependências; sendo feita pela
recepção somente a atividade de backup.
 Em caso de recebimento de materiais em caráter de urgência, em condições de plantão, a Análise
Crítica pode ser feita pelo Departamento Técnico.
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ALTERAÇÕES CONTRATUAIS

Inclusões ou exclusões de serviços relativos á clientes previamente atendidos, devem ser

comunicadas aos responsáveis técnicos, que farão a análise crítica (envolvendo o material
apropriado / volume necessário) e providenciarão as alterações correspondentes no cadastro.
A alteração dos dados do Sistema Informatizado é de responsabilidade da recepção.
A alteração manuscrita da Ficha Cadastral:
- quando for exames de urgência, o técnico tem autoridade para alterá-las;
- quando for exames de rotina, a alteração deve ser feita pela digitação.
-
Notas:

 Nessas ocasiões, a recepção deve providenciar / assegurar a alteração das Guias/Pedidos Médicos
junto aos responsáveis pela emissão.

ATENDIMENTO FINAL = ENTREGA DE RESULTADOS

A entrega de resultados é controlada via rotinas do setor de digitação; sempre que entregar nos
hospitais, clínicas ou consultórios, deve ser feito protocolo para ser assinado por quem recebe os
laudos. Consultar o POP 077 (entrega de laudos) , POP 075 (liberação de laudos) e POP 076
(digitação de laudos).

Entrega dos Resultados

É responsabilidade da recepção grampear os laudos e arquivar em ordem numérica crescente nos

respectivos arquivos.
Manter por 03 meses em arquivo e após esse período os exames são separados de acordo com o
mês de realização e são enviados para o arquivo morto.

3.3 – CONTRATOS DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS = CONVÊNIOS/ SEGUROS MÉDICOS.

Os contratos de Prestação de serviços são analisados criticamente pela Diretoria e/ou

Coordenação Administrativa, tendo em vista a capacidade de atendimento aos seguintes
requisitos, desde que aplicáveis:
- Escopo do Serviço;
- Metodologia de Atendimento/ Documentação Aceitável;
- Condições de Cobertura (Serviços e Planos);
- Condições Comerciais (valores/ formas de pagamento/ reajustes);
- Definição do Método de Alteração / Rescisão das condições.
-

A aprovação da análise se caracteriza através da assinatura no próprio Contrato, proporcionando a

completa ausência de divergências através da confirmação por ambas as partes envolvidas.
Requisitos específicos á cada cliente são previstos em uma Planilha de Condições Contratuais
relativas á Convênios / Seguros Médicos (FORM-029), visando reconhecer facilmente as condições
acordadas, bem como delinear as rotinas de atendimento de recepção.

ALTERAÇÕES CONTRATUAIS
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As alterações/ rescisões são claramente analisadas e aprovadas pelos mesmos responsáveis.

Quando as alterações influenciarem nas rotinas internas, estas devem ser comunicadas através de
formulários específicos (Ex.: Planilha – FORM-029) ou através de C.I. (Comunicação Interna) aos
setores necessários, assegurando o recolhimento e destruição dos documentos/ dados obsoletos.

4 – REGISTROS DA QUALIDADE

Identificar A) Ficha Cadastral

B) Contratos de Convenios
Coletar A) Recepção
B) Área comercial ou Representante da Administração
Indexar A) Número do registro do paciente
B) Em ordem afabética
Acessar A) Recepção,Digitação e R.A
B) Representante da Administração,Coordenadores,Diretoria.
Arquivar A) Sistema Informatizado e em CDs
B) Em pastas elásticas
Armazenar A) No computador e em porta Cds
B) No armário da sala da Administração
Manter A) Durante cinco anos
B) Enquanto estiver em vigor
Dispor A) Serão eliminados após cinco anos
B) Serao eliminados ao término do seu vigor.

5- RESPONSABILIDADES

Responsável pela análise crítica de

contratos relativos ao atendimento nas Recepção
instalações do Laboratório.

Responsável pela análise crítica de

contratos de materiais recebidos via
hospitais / clinicas / serviços e afins. Recepção

Responsável pela análise crítica de

contratos relativos aos Contratos de Diretoria / Coordenador
Prestação de Serviços de Convênios / Administrativo
Seguros Médicos, incluindo possíveis
alterações.