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doc
POP - PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRÃO
REGRAS DE ATENDIMENTO AO CLIENTE NO SUPORTE

1. AUE SOFTWARE, CINTHIA, EM QUE POSSO AJUDAR?

2. Tratar o cliente pelos pronomes Sr. ou Sra.

3. Valores: Ética; Melhoria contínua; Simplicidade; Transparência; Foco em

resultado;

4. Atitudes requeridas:

- atenção à demanda do cliente; - presteza no atendimento;

- paciência com as dúvidas, - atenção para realizar os

muitas vezes bobas; procedimentos;

- educação principalmente; - proatividade para resolver as

demandas dos clientes;

5. Conhecimentos requeridos:

- conhecimentos sobre o protocolo - sobre o sistema Aue;

da empresa; (POP Rotina do
- AutoCAD;
Suporte e POP – principais
suportes); - Photoshop;
- sobre os programas vendidos;

6. Empatia:

- tornar o atendimento objetivo, porém demonstrando interesse pelo que o

cliente fala;

- capacidade de se colocar no lugar do cliente (as dúvidas dele podem parecer

pequenas para nós, mais para ele gera problema para usar o programa) para
que ele não se sinta insatisfeito com a AUE;

- fazer perguntas até conseguir entender a necessidade do cliente;

- explicar de forma leiga para que qualquer cliente entenda as nossas

orientações;

7. Transferência de ligações ou de suporte por chat ou helpdesk:

- repassar o histórico do atendimento antes de transferir;