Atendente E Recepcionista Hospitalar

ATENDENTE E
RECEPCIONISTA HOSPITALAR
ATENDENTE E RECEPCIONISTA HOSPITALAR
SUMÁRIO
1- FUNÇÕES DO RECEPCIONISTA HOSPITALAR 3
2- CARACTERÍSTICAS DE UMA RECEPCIONISTA 7
3- ATENDIMENTO DO RECEPCIONISTA HOSPITALAR 10
4- O SETOR MÉDICO-HOSPITALAR 19
5- QUALIDADE NO ATENDIMENTO EM SAÚDE 30
6- HUMANIZAÇÃO NO ATENDIMENTO HOSPITALAR 33
7- HOTELARIA HOSPITALAR 39
8- POLÍTICAS DE HUMANIZAÇÃO 50
REFERÊNCIAS
2
1- FUNÇÕES DO RECEPCIONISTA HOSPITALAR
Dependendo da instituição, a recepcionista hospitalar pode executar funções

diferenciadas, entre elas atender aos pacientes, agendar consultas, realizar a
manutenção e atualização de dados e registros pessoalmente e via atendimento
telefônico dos pacientes que contactam diretamente o seu ramal.
Mas existem algumas atribuições importantes incluindo atitudes positivas, um

comportamento calmo e paciente, e uma essência compassiva e carinhosa,
vantagens que se complementam, representando uma verdadeira cereja do bolo na
contratação de uma recepcionista hospitalar.
Cuidados com a aparência, imagem e capacidade de comunicação são elementos

que o marketing pessoal exige e que são essenciais para a função de recepção.
Isso porque, em se tratando de receber e orientar o público, a imagem funciona

como um cartão de visitas, logo, é importante estar sempre bem apresentada para
executar o atendimento com maestria.
3
Além disso, a postura, o modo de se comportar e a conduta profissional também são

elementos fundamentais para atuar como recepcionista hospitalar.
Atendimento
Por falar em atender ao paciente e público em geral, a recepcionista médica e

hospitalar precisa ser acessível e manter um sorriso amigável no rosto.
Isso porque a maioria das pessoas que procuram consultas médicas podem estar
doentes ou já chegar ao hospital impacientes e/ou preocupadas com sua condição
de saúde.
Logo, é primordial que o serviço de recepção hospitalar possa prestar um

atendimento claro e também agradável para contribuir para a reputação positiva do
hospital, e também tranquilizar de certa forma o enfermo.
Atenção
Em todas as profissões, a atenção é essencial. Contudo, esta deve ser uma

habilidade cotidiana da recepção hospitalar, já que exige lidar com uma demanda
grande de documentos, autorizações, pedidos médicos de exames, etc.
Não adianta agilizar o atendimento sem a devida atenção, pois pequenos erros
podem gerar retrabalho e até um grande transtorno ao paciente que, normalmente,
encontra-se bastante apreensivo ou não está em condições de esperar devido à
alguma enfermidade.
Organização
Esta também é outra característica em comum a todas as profissões, porém, alguns

especialistas conseguem trabalhar em uma mesa bagunçada, por exemplo, já que
não lidam com clientes, o que não impacta tanto o trabalho.
4
Mas quando o assunto é atender ao público, a organização é decisiva porque pode

interferir na impressão que o paciente ou visitante terá acerca do trabalho e
atendimento fornecido pela instituição.
Para agilizar o trabalho da recepcionista hospitalar, nada melhor do que ter os

formulários divididos em pastas de fácil identificação, além de canetas, fichas e as
demais ferramentas da função em acomodadas de maneira prática e sempre ao
alcance das mãos.
Discrição
É bom lembrar que a recepcionista hospitalar deve estar ciente e participar de

treinamentos nos quais compreende a importância de manter sigilo sobre as
informações dos pacientes.
Em todas as etapas do paciente, ela deve se esforçar para garantir que todos os
dados serão devidamente armazenados de forma que apenas os funcionários
designados à função podem ter acesso a essas informações sigilosas.
Proatividade
É comum que quem atua com o atendimento ao público perceba momentos de

maior fluxo de pacientes ao longo do dia, e em outros, pouco ou quase nenhum
movimento.
Logo, é imprescindível que a recepcionista hospitalar consiga aproveitar estas

ocasiões de menor movimentação e demanda de atendimento para aprimorar seus
conhecimentos jurídicos (sobre planos de saúde e procedimentos de autorização,
por exemplo), formulários hospitalares e manter o ambiente devidamente
organizado.
A proatividade no espaço médico-hospitalar é sem dúvidas uma característica

promissora, visto que qualquer prática que vise adiantar o trabalho ajuda a otimizar a
imagem que o paciente ou visitante tem acerca da instituição de saúde.
5
6
2- CARACTERÍSTICAS DE UMA RECEPCIONISTA
Profissionais que trabalham em recepções é o cartão de visitas de uma empresa.

São elas que irão interagir com diversos clientes, lidar com problemas e organizar
toda a rotina do local.
Uma postura inadequada, linguagem grosseira ou rispidez são apenas alguns dos
elementos que podem prejudicar de vez a imagem dessa empresa. Por isso,
determinadas qualidades de uma recepcionista são essenciais para a realização de
um bom trabalho.
Confira as 6 principais!
Proatividade
Uma característica fundamental para qualquer profissional e uma das qualidades

mais importantes em uma recepcionista é a sua proatividade. Além de serem o
primeiro contato de clientes com uma empresa, são elas quem cuidam de todo o
funcionamento das suas atividades e da sua rotina.
Uma recepcionista precisa saber todas as informações sobre o local, estar à

disposição em casos de dúvida, além de estar apta a resolver eventuais problemas
que possam surgir.
Cordialidade
Um dos desafios do trabalho de uma recepcionista é conseguir lidar com pessoas de

diversos perfis, sempre de forma amável, principalmente na área laboratorial, em
que os pacientes estão mais sensíveis ou fracos por longos períodos de jejum.
É essencial para essa profissional saber contornar situações dramáticas de forma

cordial e ser uma referência positiva do nome da empresa que representa.
Discrição
Uma recepcionista precisa lidar com diferentes pessoas, diariamente. Classe social,
aparência ou etnia não devem ser requisitos para julgar um paciente ou privar
alguém de um atendimento.
7
Manter a discrição é fundamental para o bom trabalho de uma profissional, seja na

forma de se relacionar com os clientes, nas conversas com outros colaboradores e,
até mesmo, em relação à sua aparência.
Roupas e unhas discretas, maquiagem leve e poucos acessórios são importantes

para manter o foco no que é importante no ambiente de trabalho, que é a prestação
de um serviço de qualidade.
Boa Comunicação
Se comunicar bem deve ser uma das qualidades de uma recepcionista, que lida com
o atendimento de clientes e outros profissionais de uma empresa. Uma linguagem
clara e objetiva é essencial na área de saúde, para que não reste dúvidas aos
pacientes sobre qualquer procedimento, na hora de marcar consultas ou fazer com
que se sintam mais confortáveis na realização de exames.
Alguém que lida com pessoas diferentes, de faixas etárias, condições sociais ou
cidades de origem distintas, precisa evitar gírias ou palavras muito rebuscadas e,
sob hipótese alguma, falar palavrões.
É muito importante ter cuidado também com a linguagem escrita. Erros de ortografia
podem passar uma imagem de incompetência, não apenas para a profissional, como
para a empresa.
Organização
Para conseguir lidar com todas as demandas, exames, telefonemas, consultas,

solicitações e atendimentos ao cliente, é preciso se organizar. Ter uma agenda com
datas e horários das atividades permite direcionar o tempo para atender bem aos
clientes.
Um local em que as coisas estejam sempre à mão e possam ser encontradas

facilmente facilita a rotina, agiliza a prestação dos serviços e melhora a qualidade do
trabalho de qualquer profissional.
Dedicação
8
Pessoas que trabalham na recepção são as principais representantes da imagem de

uma empresa. Por isso, é importante ―vestir a camisa‖ desse local e se tornar uma
referência de confiança para a gestão e para a qualidade de atendimento.
Manter o sigilo das informações, trabalhar bem em equipe e assumir

responsabilidades são as melhores demonstrações de dedicação profissional. E os
clientes reconhecem e apreciam esse esforço.
9
3- ATENDIMENTO DO RECEPCIONISTA HOSPITALAR
Um atendimento hospitalar de qualidade pode fazer toda a diferença em uma

instituição, pois impacta diretamente na satisfação dos pacientes e dos seus
acompanhantes. Muitos fatores podem influenciar nesse atendimento, como a
estrutura física, o espaço de recepção e o uso de tecnologias para garantir maior
agilidade nos processos e evitar erros.
Se você deseja melhorar esse elemento na sua instituição, então acompanhe 6 boas
práticas que garantirão mais rapidez e eficiência na recepção e veja tecnologias que
fornecem o suporte devido para essa otimização!
1. Faça um treinamento com a equipe
O primeiro passo para garantir um bom atendimento hospitalar é o treinamento da

equipe, desde os profissionais que estão na sala de recepção até o pessoal da
limpeza.
Sendo assim, invista em capacitações para cada área e incentive a comunicação

dentro do ambiente de trabalho. Quando os colaboradores conseguem se entender,
trocar ideias e informações com facilidade, o resultado também é visto na recepção
do hospital.
Todos os colaboradores devem ser tratados com cordialidade e respeito, pois as

discrepâncias nessas questões podem ser observadas pelos pacientes.
Procure mostrar para a equipe da recepção que as pessoas devem ser bem tratadas
e acolhidas quando chegam ao hospital, pois o primeiro atendimento é crucial para
criar uma boa impressão sobre o lugar. A mesma cordialidade deve haver no
atendimento telefônico, no momento do agendamento de consultas, por exemplo.
10
2. Tenha um espaço adequado para receber pacientes
Além de contratar profissionais capacitados para a recepção, é imprescindível criar

um ambiente confortável para receber os pacientes.
Por isso, o hospital deve investir em poltronas, televisão, rede Wi-Fi, revistas, café,
água e biscoitos para distrair os pacientes enquanto aguardam por uma consulta ou
procedimento cirúrgico.
Na hora de escolher os móveis e poltronas, procure se lembrar dos pacientes

portadores de necessidades especiais e seus acompanhantes. Deixe um espaço
maior reservado para esses casos e adquira poltronas adequadas. Essa atitude
simples evitará constrangimentos no futuro.
O gestor também deve adequar os banheiros da sala de espera para pacientes ou

acompanhantes com necessidades especiais. Além de ser obrigatório, é um sinal de
respeito com as pessoas.
Vale ressaltar a necessidade de manter o ambiente limpo e organizado, pois isso dá

mais credibilidade ao local. Lembre-se: muitas vezes, o paciente ficará esperando
muitos minutos até ser atendido pelo médico, então, ele terá muito tempo para
reparar em todos os detalhes.
Dica: caso a clínica ou hospital costume receber muitas crianças, crie um espaço
próprio para elas com brinquedos, papéis e lápis de cor. Dessa maneira, elas ficarão
mais à vontade no local e vão se distrair enquanto aguardam atendimento na
recepção.
Essas medidas simples mostrarão para os pacientes que a instituição se importa

com eles.
11
3. Utilize um sistema de ramal
Invista em um sistema de ramais que permita a comunicação entre prédios ou

unidades remotas. Com ele, é possível redirecionar ligações, dar mais agilidade no
atendimento e reduzir os gastos na conta de telefone.
Essa alternativa também evita aquelas chamadas inconvenientes em microfones

dentro do hospital, que podem acabar incomodando pacientes em recuperação. Ao
utilizar ramais, pode-se deixar os equipamentos com os chefes de cada setor, o que
possibilita a resolução de muitos problemas na mesma hora.
Também é possível adotar produtos de telefonia que permitem a visualização de

estatísticas e o controle do atendimento, medindo o tempo de espera nas ligações.
Esses equipamentos também possibilitam uma avaliação real sobre a necessidade
de contratar mais profissionais para a função.
4. Crie um padrão de triagem no atendimento hospitalar
Oriente sua equipe para fazer um sistema de triagem já na recepção do hospital.

Para isso, os profissionais devem coletar informações sobre o histórico do paciente,
estilo de vida, grupo sanguíneo, doenças preexistentes, entre outras situações que
contribuirão para dar mais agilidade para a consulta médica.
Ademais, o sistema de triagem ajuda a definir as prioridades de atendimento. Sendo

assim, um paciente em situação de emergência — com ameaça à vida — será
atendido mais rapidamente do que um em situação de não urgência, como lesões de
pouca gravidade, resfriados, enxaquecas e distúrbios gastrointestinais.
Essa medida dá mais segurança para os procedimentos hospitalares, diminuindo os

riscos e melhorando a qualidade do atendimento.
12
5. Utilize a tecnologia para organizar os dados
A tecnologia avança a cada dia para oferecer maior eficiência nas rotinas
empresariais, hospitalares e órgãos públicos.
Sendo assim, é recomendável adotar o uso de softwares que possibilitam o

armazenamento das informações do paciente de forma organizada e segura. Desse
modo, é possível encontrar todos os dados, resultados de exames e histórico do
paciente em um único local, evitando a busca de informações em fichas impressas.
Essa medida também facilita o encaminhamento de um paciente para outro médico

de especialidade diferente, pois é só permitir o acesso ao arquivo que ele terá todas
as informações em mãos. Isso evita perguntas repetitivas e aperfeiçoa o
atendimento.
Além disso, muitos recursos tecnológicos também facilitam a padronização de

processos e o controle do estoque de medicamentos. Ou seja, eles permitem um
controle sobre todas as informações hospitalares.
6. Esteja aberto para receber sugestões
O gestor também deve estar aberto a sugestões e críticas para melhorar o

atendimento hospitalar. Para tanto, pode criar uma caixinha para que os pacientes
deixem seus comentários sobre a atuação de profissionais e a qualidade do espaço
oferecido.
Outra opção é oferecer uma área no site do hospital para que o paciente deixe seus
comentários. Afinal, as novas gerações estão cada vez mais conectadas à internet e
procuram canais online para deixar opiniões.
13
Detalhe importante: se você oferece um espaço para receber críticas e sugestões,

tem o dever de avaliá-las com certa frequência. É importante considerar essa
ferramenta como uma oportunidade de melhorar a comunicação com os pacientes.
Aproveite para criar um espaço dentro do hospital que mostre as melhorias feitas a
partir das sugestões dos usuários.
Trate essa questão como uma oportunidade de aperfeiçoar ainda mais o trabalho de
sua equipe e a gestão da instituição.
Ferramentas que ajudam a colocar essas ações em prática
Para conseguir colocar essas ações e estratégias em prática é importante contar

com soluções que entreguem vantagem tecnológica na hora de estruturar e fornecer
o seu atendimento hospitalar. Para colaborar nisso, separamos uma pequena lista
de soluções que podem ajudar você a executá-las na instituição. Elencamos
também os seus principais benefícios e como funcionam. Portanto, não deixe de
conferir:
PABX
Uma das melhores formas de fornecer um bom atendimento hospitalar na recepção

é por meio do uso de telefonia. Afinal, esse veículo de comunicação deixa a
interação mais íntima e agradável, sendo fundamental para consultórios, hospitais,
clínicas etc.
No entanto, para que ela seja realmente positiva, seu negócio precisa contar com
um bom sistema de ramais e, além disso, uma pequena central de telefonia que
forneça um bom suporte a ligações e ainda ajude a economizar.
Para isso, é preciso adquirir um PABX — Private Automatic Branch Exchange (Troca
Automática de Ramais Privados). Essa tecnologia é responsável pela coordenação
14
desse tipo de comunicação por voz, sendo uma das mais importantes e funcionais
para o funcionamento da telefonia nas empresas.
Ela agrega maior valor às operações da empresa, funcionando como uma central
telefônica particular, a qual faz a distribuição e alocação das ligações recebidas para
a rede de dispositivos telefônicos da companhia. Suas funcionalidades incluem
correio de voz, sistemas de redirecionamento de chamadas, gravador de ligações,
entre outros recursos essenciais para um bom atendimento telefônico.
Sistema de confirmação de consulta
É importante aderir a uma solução de confirmação de consultas, que permita que

seus clientes confirmem horários para atendimentos, realização de exames ou
execução de outros procedimentos.
Um sistema do tipo consegue interagir com o software de gerenciamento

administrativo do hospital ou clínica. Além disso, ele monitora as consultas que
necessitam ser confirmadas, liga para pacientes e é capaz de perguntar se eles
estarão presentes nas horas e datas marcadas. As respostas obtidas são enviadas
de maneira automática ao sistema de gerenciamento que administra a agenda
de atendimentos de cada médico.
Outro importante recurso dessa ferramenta é o disparo de várias chamadas de

forma simultânea, gastando menos tempo para as confirmações. Ela também opta
automaticamente pela maneira menos custosa de realizar uma ligação, incluindo a
escolha de alternativas de ligações a custo zero para smartphones.
Com essa ferramenta, marcar consultas e checá-las serão processos mais práticos e
dinâmicos. Graças a isso, seus atendentes poderão se dedicar a tarefas de maior
valor agregado e que exigem atenção, podendo, inclusive, otimizar a qualidade dos
atendimentos prestados pessoalmente aos pacientes.
15
Certificado eletrônico para envio de documentos na nuvem
A certificação digital de profissionais da área de saúde para o envio de documentos

virtuais, por meio da nuvem (Cloud Computing), é muito importante. Dessa forma,
eles conseguirão utilizar plataformas multidispositivos que podem ser facilmente
integradas aos sistemas de gerenciamento hospitalares.
Consequentemente, possibilitando, graças a ferramentas tecnológicas, que qualquer

rede hospitalar consiga se plugar e ter acesso às assinaturas dos profissionais do
seu quadro de colaboradores clínicos. Isso significa que o médico não necessita
mais ter um certificado digital para cada hospital credenciado.
Existem soluções na nuvem que fazem a custódia dos certificados digitais em HSMs
com segurança e disponibilidade. Além disso, podem ser acessados por equipes de
enfermagem e líderes hospitalares. Outros recursos incluem a possibilidade de
visualização, no smartphone, dos arquivos a serem assinados digitalmente.
Um exemplo desse tipo de sistema é o Certillion Vault. Ele melhora o uso de

certificados eletrônicos e traz vantagens aos pacientes, como suporte para um
atendimento de maior qualidade e mais ágil.
Também reduz a burocracia e o tempo gasto com o preenchimento de registros e

formulários, pois esses podem ser realizados pelo médico no sistema. Além disso,
com os dados produzidos de forma virtual, a assinatura digital é feita diretamente na
plataforma, excluindo a necessidade de arquivos físicos.
A produção de laudos e prescrições médicas também é agilizada, uma vez que o

próprio médico pode digitar as informações desses documentos no sistema, assiná-
lo no mesmo momento e logo disponibilizá-lo. Assim, também se acelera o envio dos
resultados aos pacientes. Outras vantagens para os profissionais da saúde e para
as instituições da área incluem:
16
 uso seguro dos Prontuários Eletrônicos dos Pacientes (PEPs);

 possibilidade de realizar a assinatura digital em tablet, notebook ou
smartphone;
 validade jurídica das assinaturas;
 maior centralização de certificados digitais do corpo clínico em apenas um
sistema na nuvem, que conta com integração simples;
 diminuição consistente de custos e fraudes etc.
Prontuário eletrônico
O prontuário eletrônico é uma ferramenta essencial para o aperfeiçoamento dos

atendimentos. Ele veio para substituir os prontuários em papel, que demandam
maior tempo para preenchimento, consomem recursos físicos e também necessitam
de maior espaço para armazenamento.
Eles também são mais suscetíveis a sofrerem danos, serem rasurados ou perderem
informações, entre outros riscos. Por outro lado, no prontuário eletrônico o registro
de informações, durante a consulta ou atendimento, é realizado de modo mais
rápido, simples e eficaz. Isso quer dizer que o tempo do paciente, do médico e do
atendente é otimizado, possibilitando maior atenção e foco em cada interação.
Um sistema de prontuário eletrônico adequado, geralmente, apresenta tabela de

procedimentos e exames, bulário, CID-10 e informações do paciente de forma
integrada, facilitando a busca e a inserção automática de dados em cada registro.
Outro benefício é que há maior legibilidade de informações ao paciente, evitando

falhas na compreensão que podem levar a problemas e confusões. Esse tipo de
solução ainda permite salvar imagens na ficha, bem como resultados de exames.
É importante incluir essas soluções na sua gestão de ativos em TI, já que elas
fornecem suporte e complementam as boas práticas no atendimento hospitalar.
17
Quem ganha com isso são os pacientes, pois passam a receber um tratamento de
maior qualidade. Os profissionais da saúde e atendentes também são beneficiados,
já que o trabalho deles pode ficar mais dinâmico, eficiente e simplificado.
Por fim, é importante destacar que, para garantir um atendimento hospitalar de

qualidade, torna-se fundamental investir no treinamento da equipe e em
equipamentos tecnológicos que facilitam o dia a dia.
18
4- O SETOR MÉDICO-HOSPITALAR
Hospital ou Nosocômio é um local destinado ao atendimento de doentes para

proporcionar o diagnóstico, que pode ser de vários tipos (laboratorial, clínico,
cinesiológico-funcional) e o tratamento necessário. Documenta-se o vocábulo
português "hospital" no século XVI talvez por influência do francês "hôpital" do
século XII derivados da forma culta do latim "hospitale" relativo a hospede,
hospitalidade, adjetivo neutro substantivado de "hospitalis (domus) - (casa) que
hospeda.[1]
Historicamente, os hospitais surgiram como lugares de acolhida de doentes e

peregrinos, durante a Idade Média. A denominação "Hotel-Dieu", que foi empregada
para um conjunto de instituições francesas do século VII, já traz em si a noção de
hospedagem e o caráter religioso que caracterizou a origem dessa instituição na
Europa.[2][3] Acredita-se que o primeiro foi o "Hotel-Dieu", fundado em Paris nos anos
651 ou 829 (reconstruído?) de nossa era.
Actualmente há diferenciação entre hospitais públicos e privados de grande e de

médio porte a depender da sua entidade mantenedora e do número de leitos que
oferecem. Os hospitais públicos por sua vez podem ser regionais e locais de acordo
com a área de abrangência da população a ser assistida, são financiados e
mantidos pelo Estado, sendo o custo menor para os doentes em comparação com
os hospitais privados. No Brasil graças à concepção do Sistema Único de Saúde -
SUS é completamente gratuito.
Os hospitais também podem ser classificados pelo tipo de serviços que prestam:
cirurgias gerais e especializadas, acompanhamento de eventos naturais como o
parto (maternidade), o envelhecimento (Asilos e hospitais geriátricos) ou ao caráter
de urgência / emergência da demanda. Assim sendo hospital pode se constituir
como de caráter específico, acompanhando as divisões da especialidade médica por
sexo, idade e/ou por atenção à patologias específicas (hospital do câncer, hospital
psiquiátrico, de oftalmologia etc.) ou constituir-se como um hospital geral.
19
Departamentos
Paramédicos prestando atendimento pré-hospitalar a um acidentado.
Sala de ressuscitação após intervenção de trauma, mostrando os modernos

equipamentos de hospitais.
Trabalham em hospital profissionais de limpeza, administração, diretoria, recepção,

e principalmente profissionais de saúde, como nutricionistas, médicos, cirurgiões-
dentistas, enfermeiros, fisioterapeutas, farmacêuticos etc. O planejamento dos
serviços a ser oferecidos e o estudo da relação da unidade hospitalar com as
demais unidades de saúde é realizado por profissionais de saúde pública e
autoridades sanitárias governamentais, política e juridicamente constituídas.
Os principais departamentos de um hospital são o seu corpo clínico (diretoria

médica) e o serviço de arquivo médico e estatística (SAME); o setor administrativo
de manutenção e o setor financeiro. Num "Hospital Geral" os serviços oferecidos
variam muito e também os departamentos que esses possuem. Eles podem ter
serviços de atendimento à casos graves, tais como departamento de emergência,
centro de trauma, unidade de queimados, cirurgia de emergência ou atendimento de
urgência. Esses podem ser apoiados por unidades especialistas, tal
como cardiologia, terapia intensiva, neurologia, ginecologia e obstetrícia e oncologia.
20
Também existem as unidades de suporte, que auxiliam no tratamento e

no diagnóstico médico. As mais comuns são farmácia, patologia e radiologia ou
bioimagem.
História
Para Foucault,[4] o hospital como instrumento terapêutico é uma invenção

relativamente nova, que remonta ao final do século XVIII. Segundo ele, a
consciência de que o hospital pode e deve ser um instrumento destinado a curar
aparece claramente em torno de 1780. Tal verifica-se através de diversos estudiosos
e filantropos dessa época, como o inglês John Howard (1726–1790) conhecido
como o reformador das prisões, e o médico francês Jacques-René Tenon (1724–
1816) que em 1788 publicou o livro ―Mémoire sur les Hôpitaux de Paris‖ (Memórias
sobre os Hospitais de Paris) a pedido da Academia de Ciências, no momento em
que se colocava o problema da reconstrução do Hotel-Dieu de Paris. Foram
realizadas visitas, inquéritos e feitas comparações que determinam reformas e
construções dos hospitais.
A tarefa de descrever a origem do hospital que conhecemos ou a reconstrução

sociológica da história dos hospitais, requer uma análise das condições políticas,
econômicas e culturais da estrutura social, dos sistemas de valores, da organização
da cidade, em relação às condições e necessidades da população nos diversos
períodos históricos. Essencialmente nem tudo que foi chamado de hospital
corresponde ao que conhecemos hoje. Rosen[3], por exemplo, nos explica que o
termo hospital na França do século XVIII possuía uma conotação mais vasta,
designava uma série de instituições caritativas criadas para atender os necessitados
fossem eles doentes, inválidos ou dependentes. Uns se constituíam como algo
próximo aos hospitais que conhecemos, outros, aos asilos.
Foucault[4] assinala ainda que, poder-se-ia dizer também que há milênios existem
instituições (hospitais) destinadas à cura e que o que ocorreu no século XVIII foi a
constatação de que os hospitais não curavam tão bem quando deviam. Considera
ainda a existência dos hospitais marítimos e militares destinados, do ponto de vista
21
da saúde, a controlar epidemias (com medidas tipo quarentena) e assegurar a

manutenção da corporação.
Feito essas considerações observe-se a relevância ou aproximação relativa de

instituições em diversas épocas e culturas ao nosso objeto de estudo, o hospital
nessa possível linha de evolução:
Grécia antiga (1200–400 a.C.)
Vista do Asclepião de Cós, um dos melhores preservados dessa época.
Valetudinário de Carnunto
Nos ―Templos‖ ou ―Clínicas‖ de Esculápio (de Asclépio, Grego: Ασκληπιεία). O

atendimento individual ao cidadão grego com ervas, repouso, purgantes, banhos
térmicos, rituais religiosos tipo consulta à oráculos, indução de sonhos reveladores,
("enkoimesis", Grego: ενκοίμησις), etc. e atividades de lazer (―kátharsis‖), educação
em teatro, realizados em construções (Anfiteatros) anexas às clínicas.
Os Iatriões (lugar dos médicos, "latros") estavam no centro da cidade, com camas
para doentes e banheiros, possuindo boa ventilação, iluminação, aparentemente
cuidados destinados à evitar a contaminação. Pode ser considerada como um
antecedente do ambulatório. Dessa época sobreviveu também o termo ―Cline‖ (do
grego κλίνη – cama, origem dos termo clínico, clínica médica) e terapeutas (Médicos,
22
do grego terapia θεραπεία - "servir a deus" - Asclépio). Os pacientes curados faziam

doações denominadas ―taxas‖.
Hipócrates (460–377 a.C.) introduz princípios de racionalidade médica e ética

(legando os textos conhecidos como ―Corpus Hipocraticus‖) até hoje tido como
referências (ver: Juramento de Hipócrates), mas não parece ter modificado a forma
das instituições existentes.
China (160 a. C. – 625 d. C.)
Nesse período, na China sob a dinastia Han, a medicina possuía um caráter de

serviço público, segundo as ―Memórias Históricas‖ teriam existido hospitais ou
estabelecimentos análogos e os médicos da corte procediam exames sistemáticos
no pessoal do palácio e tornavam-se com freqüência funcionários ou escreviam
sobre medicina. A partir do ano 624 os estudos médicos foram sancionados por
exames sob autoridade do T’ai-yi-chou (grande serviço médico) se constituindo
como o mais antigo exemplo do controle do estado sobre a medicina. [5]
Roma (27 a. C. – 476 d.C.)[editar | editar código-fonte]
No Império Romano (27 a.C. – 476 d.C.) das referências aos hospitais da
antiguidade, existe apenas o Valetudinário, instituição romana destinada ao
tratamento e recuperação das tropas. Durante o período de expansão do império, o
Valetudinário não tem origem religiosa, pelo menos no princípio. Posteriormente,
nesse mesmo império, entre os séculos I e II a.C., registram-se, pois, instituições
análogas destinadas aos escravos. Registra-se também nesse período e a
permanência das instituições (templos?) e casas de banho sobreviventes do mundo
grego.[6]
Em 129 a 199 d.C., Galeno reafirma e desenvolve os princípios da medicina grega.
Jesus Cristo é tido como um curandeiro, aumentando a concepção religiosa e

espiritual da medicina, reafirmando os princípios éticos da caridade expresso nos
textos bíblicos como ―amor ao próximo‖. A era dos milagres e expectativa de cura
através de "auxílio divino" e penitências que desenvolveram-se a partir de então, tem
várias interpretações, inclusive a de exacerbação da fé e rejeição ao racionalismo,
típico da Idade Média considerada por alguns como a ―idade das trevas‖. Em 317 d.
C. Constantino I (272 —337 d. C.) passa a adotar declarado e oficialmente lemas e
23
símbolos cristãos e em 325 publica o édito que proibia as ―casas de banho‖ e

templos pagãos.[1]
Em 370 d. C. funda-se o primeiro hospital em Cesareia construído após

proclamação de édito cristão, considerando-se seguindo a doutrina de Jesus Cristo.
De 370 a 379 d. C., Basílio, o Grande, institui como norma a criação de hospitais
como ―sistema sanitários‖, tendo o hospital de Roma como referência. Multiplicam-se
os hospitais dos primeiros séculos da era cristã, juntamente com as numerosas
ordens religiosas associadas, que sobreviveram por mais de 1500 anos.
Em 475/476 d. C., Rómulo Augusto cria por édito as "xenodoquias" (do grego Xenos
– Estrangeiro dochion- alojamento) para hospedagem dos forasteiros e participantes
das típica vias de peregrinação dessa época (ver: o Caminho de São Tiago).
Índia (século IV d. C.)
São criados os hospitais budistas da Índia.
Europa (séculos VII a tempos modernos)
Igreja Notre-Dame de Paris, vendo-se à a direita, o antigo Hotel-Dieu
Em 650-656 dá-se a construção do Hotel-Dieu em Paris, sob a direção do Bispo de

São Landry.
No século XV dá-se o início do processo de separação do hospital medieval em

duas instituições distintas: o hospital sensu stricto para o cuidado dos pacientes e a
instituição de caridade, geralmente associada à recolha de órfãos, abrigos ou casas
para os pobres.[7]
No século XV, dá-se o ―Quattrocento Italiano‖, no contexto de transformações da

cidade-estado e suas instituições de bem-estar, surge uma nova arquitetura e
tipologia do hospital, que o distanciou das instituições medievais. Um símbolo desta
24
reforma é a utilização da cruz grega e formação de claustros nos espaços, o que

permitiu a classificação e separação dos internos.[8]
Em 1498, é decretado o Decreto de D. Manuel I em Lisboa para criação da 1ª Santa

Casa de Misericórdia em Portugal, modelo que se estende naquele pais e
posteriormente na sua colônia do Brasil.[9] [10]
A antiga Santa Casa de Misericórdia de Olinda, primeiro hospital do Brasil.
Um médico visitando os enfermos em um hospital. Gravura alemã de 1682.
Em 1540 é fundada a Santa Casa de Misericórdia de Olinda, primeiro hospital do

Brasil.[11][12][13]
Nos séculos XVI e XVII dão-se as transformações dos leprosários medievais em

hospitais gerais. O primeiro hospital no mundo muçulmano foram criados para tratar
pacientes com hanseníase e isolá-los do resto da população, isso em torno do ano
25
700, o ―Bimaristan‖ que foi fundado em Damasco durante o reinado do

[14]
califa omíada Abd al-Malik Antes dessa forma de organização, eram
relativamente comuns, as ―colônias‖ ou associações de auto ajuda entre leprosos
banidos das cidades.
No século XVIII dá-se o reconhecimento da importância da ventilação paradigma da

aeração (miasmas - retorno ao conhecimento grego hipocrático da relação das
enfermidades, dos lugares com os ares e as águas). Se caracterizam as soluções
arquitetônicas com tipologia própria (Lazaretos pabellonarios), um dos princípios
orientadores da reforma e reconstrução do novo Hôtel-Dieu de París, que incendiou
em 1772.[15]
De 1789 a 1790, durante os sangrentos acontecimentos da Revolução Francesa, a

ira popular tomou os hospitais que estavam sendo utilizados como prisões políticas.
Posteriormente os hospitais tornaram-se um encargo da Administração Municipal e
as ordens religiosas se limitaram ao serviço espiritual prestado aos doentes.
Em 1822 proclama-se na Espanha, a "Ley General de Beneficencia", base para a

futura legislação do século XIX, é a etapa final da Beneficência sob a administração
de Carlos III.[16]
Em 1863 Henry Dunant inicia o movimento em Genebra que resultou no Comitê

Internacional da Cruz Vermelha para proteger a vida e a dignidade de vítimas de
conflitos internacionais e internos.
Nos princípios do século XIX, os serviços médicos de cuidados de emergência pré-

hospitalar foram iniciados para recuperar o maior número possível de combatentes,
as ordens de Napoleão Bonaparte, Dominique-Jean Larrey (1766-1842) usa o termo
―triagem‖, como um sistema de classificação para tratar os feridos no campo de
batalha. Cria-se o transporte por ambulância e introduz-se os princípios da saúde
militar moderna.
Revoluções da assepsia, higiene e anestesia[editar | editar código-fonte]
 Louis Pasteur (1822–1895), início das explicações do contágio, bacteriologia e

fabricação das vacinas.
26
 Joseph Lister, (1827–1912), o cirurgião e pesquisador inglês que iniciou uma

nova era no campo da cirurgia em 1865, utilizando o ácido carbólico (fenol) como
agente anti-séptico.
 Philipp Semmelweis (1818–1865) demonstrando a validade da lavagem das
mãos como profilaxia.
 Joseph Priestley (1733–1804) descoberta do óxido nitroso viabilizado para uso
medico como anestésio e analgésico por Thomas Beddoes e James Watt, que
publicaram o livro ―Considerations on the Medical Use and on the Production of
Factitious Airs‖ (1794).
Nessa perspectiva a história hospital é a sucessiva evolução e adaptação dos

avanços da tecnologia médica. A microbiologia e história da higiene tem um valor
especial para história do hospital porque até hoje as infecções hospitalares são um
dos problemas dessa instituição.[17]
O hospital no sistema de saúde
Em 1910, é publicado, por Abraham Flexner (1866-1959), o estudo ―Medical

Education in the United States and Canada – A Report to the Carnegie Foundation
for the Advancement of Teaching‖ conhecido como o Relatório Flexner (Flexner
Report) considerado o grande responsável pela mais importante reforma das
escolas médicas de todos os tempos nos Estados Unidos da América (EUA), com
profundas implicações para a formação médica por suas recomendações à
especialização e exigência na formação médica de um ciclo clínico de mais dois
anos, realizado no hospital devidamente equipado com laboratórios e instalações
adequadas.[18][19]
Além do avanço tecnológico e especialização dos hospital pode-se afirmar que as

modernas discussões sobre o hopspital se iniciam com o relatório Dawson
elaborado por Bertrand Edward Dawson (1864 – 1945), em 1920, que deu origem
aos sistema médico inglês de 1948 que articula ―centros de saúde‖ a hospitais [19] e
tem sido considerado um dos primeiros documentos que sintetizaram um modo
específico de pensar políticas públicas de saúde mediante a criação de Sistemas
Nacionais. É comum a expressão modelo hospitalo-cêntrico em oposição a um
modelo assistência que tem como centro a atenção primária, realizada em unidades
27
elementares de saúde, como expressão de uma controvertida polêmica sobre a

aplicação dos recursos da saúde pública.
Hospital de campanha
Um Hospital de Apoio ao Combate do Exército dos EUA, um tipo de hospital de

campanha, em 2000
Um hospital de campanha é uma pequena unidade médica móvel, ou mini-hospital,

que cuida temporariamente das vítimas no local antes que possam ser transportadas
com segurança para instalações mais permanentes. Este termo é usado
predominantemente com referência a situações militares, mas também pode ser
usado em tempos de desastre. O conceito foi herdado do campo de batalha e agora
é aplicado em caso de desastres ou acidentes graves, assim como na medicina
militar tradicional.[1]
Um hospital de campanha é uma equipe médica com um kit médico móvel e, muitas
vezes, um amplo abrigo em forma de tenda (às vezes uma estrutura inflável em uso
moderno), para que possa ser facilmente instalado perto da fonte de vítimas. Em um
ambiente urbano, o hospital de campanha geralmente é estabelecido em um edifício
facilmente acessível e altamente visível (como
uma mansão, restaurante, escola etc.). No caso de uma estrutura transportada pelo
ar, o kit médico móvel geralmente é colocado em um contêiner; o próprio contêiner é
então usado como abrigo. Um hospital de campanha geralmente é maior que uma
estação de ajuda temporária, mas menor que um hospital militar permanente.
O direito humanitário internacional, como as Convenções de Genebra, inclui

proibições de atacar médicos, ambulâncias, navios hospitalares ou hospitais de
campanha que exibam uma Cruz Vermelha, um Crescente Vermelho ou outro
28
emblema relacionado ao Movimento Internacional da Cruz Vermelha e do Crescente

Vermelho .
29
5- QUALIDADE NO ATENDIMENTO EM SAÚDE
A Gestão especificamente em Saúde, é sem dúvidas, uma área com grande

necessidade de profissionalização, tanto pela seriedade de sua atividade fim, como
pela nobreza de sua função na sociedade, infelizmente ainda sofre com a falta de
estudos e com a falta de uma gestão profissional e eficaz. Nos últimos 20 anos, a
Gestão em Saúde tem passado, por profundas transformações e mudanças de
paradigmas, com vistas à profissionalização de seus processos e à efetividade de
seus resultados.
A crescente difusão de novas tecnologias e a socialização dos meios de

comunicação leva as pessoas e as organizações a uma percepção de mudança em
grande velocidade. Na área da saúde a influência desse cenário é marcante,
impactando enormemente no aumento da competitividade entre as organizações,
bem como no nível de exigência crescente de seus usuários. Essa competitividade
requer uma melhor estruturação dos estabelecimentos de saúde para a efetiva
prestação de serviços à população.
O atendimento ao cliente na área de saúde envolve aspectos diversos sobre

qualidade e humanização, um serviço de atendimento a este tipo de cliente precisa
ser visto além do termo serviço de atendimento, caso contrário deixa a impressão de
que os outros serviços não estão nesse processo. Faz-se necessário entender que o
atendimento ao cliente de saúde está em todos os cantos e recantos da Clínica ou
do Hospital, da faxineira aos diretores, todos; médicos, enfermeiros e funcionários
precisam estar sintonizados com uma política de atendimento, para dar as respostas
competentes e precisas a cada momento, cada um conforme suas atribuições,
naturalmente.
O modelo da saúde suplementar no Brasil, iguala as organizações prestadoras de

serviço deste setor em preço e leva os usuários a escolherem em qual organização
irão buscar os serviços que demandam, muito mais pela qualidade do atendimento
(aí incluídos os serviços dos profissionais de saúde e os de apoio) do que por
qualquer outros motivos.
30
Nossa experiência nos últimos dez anos em consultoria em organizações de saúde,

foi fundamental para percebermos o quanto os serviços de atendimento nessas
organizações deixam a desejar em qualidade para os clientes e em resultado para
as próprias organizações.
Os clientes dos serviços de saúde mais do que quaisquer outros, necessitam

cuidados especiais, face a compreensiva fragilidade emocional a que estão
submetidos e o que se percebe é que as organizações têm focado muito mais no
aprimoramento do conhecimento técnico, do que nas habilidades e atitudes
emocionais, tanto dos profissionais de saúde quanto do pessoal de apoio.
Não que esta escolha esteja errada, mais deveria ser mais abrangente, buscando a
competência no sentido de aperfeiçoar o saber, através do desenvolvimento do
conhecimento técnico, do saber fazer, através do desenvolvimento das habilidades e
do querer fazer, através das atitudes.
A qualidade no atendimento de saúde envolve aspectos muito mais amplos do que a

qualidade do atendimento em qualquer outro tipo de organização, qualidade no
atendimento de saúde é sinônimo de humanização do atendimento médico,
entenda-se aqui o atendimento médico como o processo que se inicia no momento
da marcação da consulta e que em muitas das vezes não termina no consultório.
Falar de Humanização na prática médica provoca de início várias interrogações. A
medicina, enquanto disciplina, esteve ligada às áreas humanas do conhecimento?
Falar de humanização de uma prática que se dá eminentemente com pessoas, não
seria um pleonasmo? Hipócrates, a definia como uma prática humanista
porcexcelência.
―Em razão do acelerado processo de desenvolvimento tecnológico em medicina, a

singularidade do paciente — emoções, crenças e valores — ficou em segundo
plano; sua doença passou a ser objeto do saber reconhecido cientificamente. O ato
médico, portanto, se desumanizou‖, MARTINS,( Maria C F Nogueira, 2001).
A autora ainda especifica que para uma avaliação da complexidade da tarefa de
atendimento, em especial a realizada em instituições, deve-se levar em conta que:
1- o paciente está inserido em um contexto pessoal, familiar e social complexo;
2- a assistência deve efetuar uma leitura das necessidades pessoais e sociais do
31
paciente;
3- na instituição, interatuam as necessidades de quem assiste e de quem é
assistido.
Portanto o atendimento na área de saúde requer em seu planejamento a definição
do que ZENK,(Rom, 1998), chama de triângulo dos serviços, que seria um triângulo
formado pela estratégia do serviço, o sistema de prestação de serviço e as pessoas
que prestam o serviço, o que quer dizer: uma estratégia de serviços bem concebida;
um sistema de prestação de serviços orientados para os clientes e empregados,
sem esquecer as pessoas que operam na linha de frente, que também devem estar
orientadas para o cliente e possuidoras dos conhecimentos, habilidades e
comportamentos, ou seja, das competências, segundo ROBAGLIO,(Maria Odete,
2001), que lhes possibilitem executar com eficácia suas atribuições de acordo com
as políticas de atendimento estabelecidas pela organização, de forma a prestar um
serviço com qualidade, uma vez que este é na atualidade um dos poucos
diferenciais possíveis entre uma organização e outra e é este ponto que dará
visibilidade para o cliente/usuário fazer a sua escolha entre uma organização e seus
concorrentes.
32
6- HUMANIZAÇÃO NO ATENDIMENTO HOSPITALAR
O que é atendimento humanizado? Descubra seus benefícios!
Nos últimos tempos, falar em atendimento humanizado se tornou, para algumas

pessoas, uma espécie de clichê na área da saúde. Porém, ao contrário do que
parece, muito se fala e pouco se pratica. Nesse sentido, reconhecer se o serviço da
sua instituição tem sido feito de acordo com tais valores depende, antes de tudo, de
entender: o que significa humanização?
Vale lembrar que o paciente que procura pelo acolhimento hospitalar está sofrendo
com algum mal estar ou doença. Portanto, por se tratar de um momento delicado de
sua vida, é fundamental que ele seja recebido no estabelecimento de saúde da
melhor forma possível.
É justamente pensando nas melhorias do processo de trabalho que foi criado pelo
Ministério de Saúde, no ano 2000, o Projeto de Humanização Hospitalar. O intuito é
promover uma nova cultura de atendimento que apoie a melhoria na qualidade e
eficiência dos serviços prestados.
Mas afinal, o que é atendimento humanizado?
De forma geral, o conceito de humanização na saúde diz respeito a práticas e

recursos voltados para a ampliação do relacionamento entre profissionais e
cidadãos. Entender o sofrimento de quem está sendo atendido, bem como contar
com suas opiniões, é um dos pontos-chave de um trabalho que leva em conta a
totalidade do indivíduo para além da enfermidade.
Parar e ouvir o paciente é um exemplo de atividade que coopera para a

humanização dos processos dentro de clínicas e hospitais. A tarefa pode parecer
fácil, mas a sobrecarga da rotina hospitalar dificulta a aproximação entre os sujeitos
e acaba endurecendo o olhar diante das angústias do outro. Sua importância vem
justamente daí.
33
É imprescindível destacar que a humanização na saúde dentro de clínicas e

hospitais nem sempre depende apenas dos profissionais. Detalhes como a
infraestrutura do ambiente e a qualidade dos serviços prestados também podem
pesar quando se fala no tema, já que prejudicam não só a experiência do paciente,
mas a dos próprios funcionários.
Entenda a importância
É a integração entre usuários e colaboradores que estabelece os vínculos

necessários para o sucesso dos tratamentos. Portanto, o processo de humanização
é essencial para garantir que os processos sejam feitos da melhor maneira possível.
Para compreender melhor a importância de humanizar o atendimento, basta

considerar que o paciente não busca apenas a solução de um problema de saúde,
mas também alívio e conforto pessoal.
Assim, é preciso considerar necessidades existenciais, atender com

solidariedade e acalentar quem procura pelo serviço.
Reconhecendo um atendimento do tipo
Quando há a fragilização da saúde, a pessoa passa por diversas emoções e

situações inesperadas. Nem sempre o paciente está preparado para lidar com isso;
portanto, receber um tratamento humanizado será de suma importância.
Para saber quando a instituição adota medidas que visam o cuidado mais humano
com o usuário, é importante observar a integralidade entre técnica e qualidade.
O atendimento humanizado acontece quando há:
 ética profissional;
 tratamento individualizado;
 cuidado realizado com empatia, atenção e acolhimento integral;
 escuta atenta e diferenciada, com olhar sensível para as questões humanas;
 respeito à intimidade e às diferenças;
 comunicação eficiente que permite a troca de informações;
34
 confiança, segurança e apoio;

 infraestrutura adequada.
Benefícios da humanização do atendimento
De acordo com o Ministério da Saúde, a humanização da saúde deve permanecer

como uma diretriz transversal que favoreça a troca de saberes, diálogo entre
profissionais, trabalho em equipe e consideração aos desejos e interesses dos
diferentes protagonistas do campo da saúde.
Oferecer uma assistência mais humana implica no aumento do grau de

corresponsabilidade na produção de saúde, assim como exige mudanças na cultura
de atenção aos pacientes e gestão dos processos de trabalho.
Existem vários benefícios na implantação do atendimento humanizado, dentre os

quais destacam-se:
 memorabilidade (facilidade de ser lembrado pelo paciente);

 maior eficácia no cuidado ao paciente;
 forte relação com a ética;
 fidelização, facilidade em ganhar a confiança de quem é atendido.
Abaixo estão listados alguns dos motivos que reforçam a importância de se adotar
um atendimento mais humanizado. Confira:
Favorece a memória afetiva dos pacientes
Dialogar com o paciente é uma premissa básica para realizar um atendimento

eficiente. Infelizmente, alguns profissionais não têm isso como prioridade e
padronizam seus acolhimentos.
Obviamente, é impossível se lembrar de cada paciente ou cada registro de seu

quadro clínico. Entretanto, não custa manter essas informações à mão para estreitar
as relações e fazer com que o usuário se sinta bem recebido na instituição.
35
Muitas vezes, só de ser ouvida, a pessoa já se sente mais aliviada, o que faz com
que o tratamento flua de forma tranquila. Isso também coopera para que o o nível de
confiança em relação ao hospital aumente.
Para óbvio mencionar que o afeto é algo que fideliza pacientes, já que, quando o
indivíduo precisar voltar a uma unidade de saúde, ele se lembrará do tratamento
recebido.
Melhora as condições de trabalho dos colaboradores
Não faz sentido ser delicado com o paciente e tratar os funcionários de forma
indiferente ou grosseira. Geralmente, as instituições que optam pela humanização
do atendimento internalizam essa forma de trato com a equipe, conseguindo ter um
processo mais íntegro e coeso.
Isso provoca uma relação de confiança entre os colaboradores, que se materializa

no ganho de produtividade e queda na rotatividade dos funcionários.
Quando o acolhimento é humanizado, todo mundo sai ganhando: a equipe, o

paciente, o médico e a instituição.
Contribui para a eficácia do cuidado com o paciente
O tratamento humanizado, com foco nas reais necessidades do paciente, contribui

de forma determinante para acelerar o processo de cura.
Isso acontece devido à influência psicológica existente numa situação delicada.

Pacientes que são atendidos de maneira humanizada têm mais confiança na equipe
e nos tratamentos, além de responderem melhor aos recursos clínicos.
Influencia na ética clínica
O processo de humanização é um pré-requisito básico para qualquer instituição que

almeja o sucesso. Para que o cuidado seja efetivo e traga resultados, é necessário
ouvir, conversar, entender os hábitos e o histórico dos pacientes.
36
A ética está totalmente relacionada ao uso de recursos que estão de acordo com a
situação e a necessidade de cada indivíduo. Sem desrespeitar seus limites, mas
buscando a proximidade e a confiança no e com o paciente.
Oferece confiabilidade
Se o paciente for bem atendido e sair satisfeito, a chance de retorno no futuro é

muito maior. Com a satisfação, abrem-se portas para as possibilidades de indicação
a outras pessoas que também precisam.
Qualquer outra demanda por atendimento que surgir, o primeiro lugar que ele
procurará é a instituição que o atendeu bem. Quem atende de forma humanizada
contempla todas as etapas da jornada do paciente com olhar acolhedor e atitude
positiva.
Isso gera bons resultados para a instituição, aumentando a satisfação do paciente e

o volume de indicações.
Aplicação no cotidiano da unidade de saúde
O PNHAH (Programa Nacional de Humanização da Assistência Hospitalar)

traz orientações básicas e parâmetros para dar andamento à humanização do
atendimento, tendo por finalidade promover mudanças na cultura de acolhimento
de saúde no Brasil. Algumas das técnicas de atendimento humanizado são:
Capacite a equipe de trabalho
Estabelecer metas, objetivos e desafios para a equipe ajuda a humanizar o

atendimento. Em relação aos pacientes, é necessário ter atenção especial com
alguns, já que não são todos os que conseguem se expressar claramente.
Tenha uma boa comunicação
É importante que a comunicação com o paciente seja feita de maneira aberta, clara
e verdadeira. Evitar o linguajar técnico é uma boa dica, já que isso foge da realidade
da maioria dos usuários.
37
Use a tecnologia
Ferramentas como prontuário eletrônico e agendamento on-line permitem que os

colaboradores foquem seus esforços na melhora do atendimento. Assim, o
acolhimento se torna mais ágil.
Considerações sobre o atendimento humanizado
A humanização hospitalar tem como meta fazer com que todos saibam quem são os
profissionais que cuidam de sua saúde. Por isso, as unidades do ramo devem
garantir os direitos do usuário e possibilitar o acompanhamento por seus familiares.
Além disso, deve haver redução de filas com avaliação de riscos e agilidade no
acolhimento. Assim, as unidades de saúde devem garantir a gestão participativa aos
seus trabalhadores e usuários.
Tais princípios certamente cooperam para a melhoria nas estratégias gerais e a

participação da sociedade, o que gera um consequente aprimoramento de
resultados.
Desenvolver o lado humano vem para confrontar o desgaste das relações, devido à
mecanização do atendimento e à construção de barreiras para evitar aproximações
afetivas.
Antes de se perguntar se o que é atendimento humanizado tem a ver com suas

práticas, lembre-se de que o tom de voz, os gestos e o olhar da equipe dizem muito
nesse momento, além do acesso à informação, que é um ponto de destaque.
38
7- HOTELARIA HOSPITALAR
Hotelaria hospitalar é a junção de diversos serviços com o objetivo de

satisfazer todas as necessidade dos pacientes e seus acompanhantes dentro
das instituições.
Até pouco tempo a hotelaria hospitalar era um conceito que não existia dentro dos
hospitais do Brasil. Porém, essa já é uma tendência no País por se tratar de um
diferencial competitivo importante em relação ao atendimento de pacientes e seus
acompanhantes.
Por ser um assunto relativamente novo para as instituições de saúde brasileiras, é

comum que ainda surjam dúvidas sobre o que realmente significa o modelo, sua
importância e como aplicar. Esse é o seu caso? Então acompanhe o nosso post,
pois é justamente sobre isso que vamos falar!
O que é hotelaria hospitalar
A hotelaria hospitalar nada mais é do que a junção de uma gama de serviços com o
objetivo de promover a satisfação de todas as necessidades do paciente, as quais
envolvem o seu
bem-estar, segurança, privacidade e respeito a valores.
Entre os serviços que podem ser disponibilizados estão:
 acompanhamento nutricional;
 lavanderia;
 camareira;
 limpeza e higienização;
 lanchonetes e restaurantes;
 áreas de lazer;
 gerenciamento de resíduos;
 segurança privada;
 central telefônica;
 paisagismo.
39
Todas essas facilidades e os serviços essenciais, como limpeza e segurança,

configuram uma série de diferenciais competitivos para os hospitais, os quais, como
sabemos, precisam se destacar para serem a escolha de pacientes cada vez mais
exigentes.
Importância de investir no modelo
Muito tem se falado sobre humanização no atendimento. Além de focar nesse

aspecto, tão importante para a fidelização de pacientes, a hotelaria hospitalar
alcança todas as condições necessárias para oferecer uma assistência à saúde com
todas as condições de conforto, qualidade e valorização do paciente.
Ou seja, traz diferenciais em relação aos ambientes hospitalares ―frios‖ e que não
demonstram preocupação em atender bem sob diversos aspectos.
Consequentemente, a reputação da instituição se torna mais positiva e os resultados
só tendem a melhorar.
Como implantar a hotelaria hospitalar
Como você viu, há uma série de serviços que podem ser disponibilizados por meio
da hotelaria hospitalar. Porém, eles não precisam, e nem devem, ser implantados
em conjunto.
Como requerem muitos mais do que simples alterações estruturais, mas toda uma
modificação nas práticas organizacionais, além de treinamentos e capacitações, o
ideal é que as mudanças sejam feitas gradativamente.
Para isso, os gestores devem levar em consideração os custos de cada

implantação, fatores que estão envolvidos em cada serviço oferecido, número de
colaboradores que deverão ser contratados, entre outros detalhes importantes.
Depois de realizar análises aprofundadas é o momento de ponderar sobre

a contratação de empresas terceirizadas, as quais podem ser responsáveis pela
gestão dos diferentes serviços ofertados pela hotelaria hospitalar.
Benefícios da hotelaria hospitalar
40
Os benefícios são muitos pois a organização otimiza o tempo e consegue focar em

seu escopo principal, que é melhorar a saúde dos pacientes por meio do
atendimento de seus profissionais e, além disso, reduz custos com encargos
trabalhistas.
A hotelaria hospitalar vai de encontro a uma realidade em que os hospitais não

desejam mais ser relacionados com doenças ou morte, mas sim como um
promotores de saúde e
bem-estar.
Instituições de saúde que não estiverem atentas a esse novo cenário podem acabar
ficando para trás.
De acordo com Marcelo Boeger, coordenador da especialização em hotelaria

hospitalar do Instituto de Ensino e Pesquisa Albert Einstein (2003: 24), “hotelaria
hospitalar é a reunião de todos os serviços de apoio, que, associados aos serviços
específicos, oferecem aos clientes internos e externos conforto, segurança e bem-
estar durante seu período de internação”.
Tudo sobre hotelaria hospitalar: um diferencial no setor de saúde
Atualmente, a hotelaria hospitalar configura uma série de vantagens competitivas

para a organização. Sabemos que uma das principais diferenças entre os hospitais
são os serviços prestados neles.
Por isso, a hospitalidade deve ser a melhor e mais agradável possível para que a
instituição se destaque entre as outras do mesmo setor. Ou seja, é mais um
diferencial para a organização se destacar frente à concorrência.
Com sua área em constante crescimento, o serviço de Hotelaria Hospitalar

corresponde hoje à segunda maior folha de pagamentos dos hospitais no Brasil. Isto
é, corresponde ao segundo maior custo.
Quando você implanta a hotelaria hospitalar e presta um serviço de qualidade

diferente dos padrões vigentes no mercado, a estrutura física e operacional do
hospital se destaca ainda mais com relação às outras instituições.
41
Desta forma, o paciente cria uma boa impressão sobre a instituição, pois se sente
acolhido e bem acomodado. Como consequência, ele se fideliza a ela.
Devemos estar cientes que nem sempre a ciência e as novas tecnologias serão o
suficiente para atender a um paciente da melhor maneira. No entanto, com
a tecnologia atual, já é possível atender grande parte dos sentimentos e vontades
do paciente.
Humanização do Atendimento
Sabemos que humanizar é a chave para criar bons laços da instituição com o
paciente. Esse conceito vai muito além das boas maneiras e boa comunicação com
o enfermo. É aí que entra a necessidade de dispor das funções de hotelaria.
Devemos considerar o fato de que, ao ser hospitalizado, o paciente ―se afasta‖ de

toda a sua realidade. Melhorar isso é apenas uma forma de estreitar as relações
interprofissionais com o usuário.
Cabe à organização suprir essa falta, oferecendo, além dos cuidados

especializados, todas as formas possíveis de contato com o mundo lá fora, alguns
exemplos são:
 Telefone;
 Televisão;
 Jornais
 Revistas;
 Wi-Fi.
O atendimento humanizado é lembrado pelo paciente, além de ser bom para

ele e para os colaboradores.
Quando as instituições realizam a humanização do atendimento, isso gera uma

relação de confiança entre os colaboradores e, automaticamente, uma redução
no turn-over de funcionários.
Estrutura de uma instituição que conta com Hotelaria Hospitalar

42
A estrutura de um hospital que conta com serviços de hotelaria pode variar,

principalmente pelo fato de esta ainda não ser uma atividade recorrente entre as
organizações.
Geralmente, a estrutura básica de um serviço de hotelaria hospitalar tem leitos com

mobílias e equipamentos de maior qualidade, que engloba, entre outros detalhes:
 Lavanderia;
 Camareiras;
 Rouparia;
 Higiene;
 Limpeza;
 Gerenciamento de resíduos e sólidos;
 Serviços de nutrição e dietética;
 Lanchonetes e restaurantes;
 Paisagismo;
 Segurança;
 Áreas de lazer.
Desta maneira, o hospital deixa de ser um ambiente frio e impessoal e torna-se mais
acolhedor e prazeroso, dentro do possível, é claro.
Todos esses aspectos visam proporcionar uma melhor e mais agradável estadia ao
paciente, que já está em um ambiente que não gostaria, para tratar de algum
problema. Portanto, nada melhor do que alguns cuidados que o deixarão mais
confortável.
Vantagens da Hotelaria Hospitalar
Existem muitas vantagens na gestão administrativa e nos retornos financeiros da

organização quando implantado o sistema de Hotelaria Hospitalar.
De acordo com Boeger, quando ela é aplicada, o tempo do serviço assistencial é

otimizado. Em instituições que não dispõem de hotelaria, o serviço pode tomar cerca
43
de 25% do tempo do setor de enfermagem. Com a hotelaria, evita-se o retrabalho e

a equipe de enfermagem fica livre para realizar outros serviços que lhe cabe.
Além disso, o modelo de gestão somado à hotelaria hospitalar pode contribuir para a
redução de gastos e aceleração de faturamentos que auxiliam na produtividade da
organização.
A Hotelaria Hospitalar na prática
Apesar de a implantação de um sistema de Hotelaria Hospitalar envolver, muitas

vezes, a adaptação da estrutura física do hospital, as maiores mudanças ocorrem na
gestão. Tem de haver uma quebra de antigos conceitos de atendimento como a
frieza e a impessoalidade.
Para introduzir um serviço como a hotelaria, Boeger aconselha iniciar o processo

com um organograma (tipo de gráfico organizacional de estrutura vertical), reunindo
áreas de apoio em uma espécie de gerência de hotelaria.
Feito isso, os próximos passos são:
 Determinar orçamentos;
 Criar sistemas de rateios;
 Planificar custos, transferindo seus gastos às áreas de negócio;
 Revisar fluxos e interfaces.
Tudo isso tornará o processo menos burocrático!
A estrutura física do hospital deve ser adequada à hotelaria para que o serviço seja
bem executado. Por fim, devem ser estabelecidos indicadores para serem
medidos e iniciar um processo de capacitação da equipe, para que os profissionais
possam corresponder de maneira positiva à nova estrutura do hospital.
Entretanto, não são suficientes mudanças apenas na estrutura organizacional da

instituição de saúde. É fundamental que haja um ajuste na cultura
organizacional do hospital (conjunto de valores, normas, crenças e rituais da
empresa).
44
Qualquer mudança pode gerar resistência, portanto, ela deve ser vista pelos
profissionais do hospital como oportunidade e não dificuldade ou ameaça. Assim, é
executada mais facilmente e trazendo os benefícios mais rapidamente.
Tendências
A hotelaria hospitalar não é considerada uma tendência, apesar de não ser tão
comum entre os hospitais do país. Entretanto, ela já é uma realidade que está à
disposição das instituições privadas de saúde do Brasil há mais de dez anos.
Dentro desta prática, existem diversas tendências para favorecer a relação

organização-paciente. Entre elas, podemos citar:
 Busca por qualidade;

 Cuidado com foco no paciente;
 Capacitação da equipe;
 Gerenciamento de leitos.
Busca por qualidade
Esta é uma tendência geral de todos os setores da saúde e, no contexto atual, não
estaria fora do segmento da hotelaria hospitalar.
A busca por qualidade engloba, a nível administrativo, a otimização de recursos,

redução de retrabalho e menor burocratização dos processos.
Além disso, a qualidade garante a satisfação e bem-estar do paciente e aumenta a

possibilidade de fidelização à instituição.
Cuidado com foco no paciente
Depois de considerar os conceitos e propósitos da hotelaria hospitalar, parece óbvio

citar o cuidado com foco exclusivamente no paciente.
45
Este cuidado é uma forma de parceira dos profissionais da saúde com o paciente e
seus familiares, para garantir que decisões médicas considerem e respeitem as
vontades destes com relação a seus tratamentos.
O cuidado com foco no paciente visa principalmente conceder autonomia, de modo

a tornar ele e sua família as partes mais importantes de todo o processo.
Capacitação da equipe
Na área da saúde, ainda não vemos, com frequência, profissionais capacitados nos
serviços de hotelaria. Da mesma forma, não costumamos ver profissionais de
turismo/hotelaria especializados em saúde.
A contratação de profissionais das áreas citadas acima é um tema recorrente dentro

da hotelaria hospitalar, porém, todos eles devem ter especialização na área da
saúde.
Portanto, a capacitação da equipe já existente no hospital é a melhor saída, eles já

lidam com pacientes e com o ambiente hospitalar no seu dia a dia, precisando
apenas de instrução a nível técnico ou profissional para atuar em hotelaria.
Gerenciamento de leitos
Em muitos hospitais, grande parte das dificuldades de governança

hospitalar acontecem por conta do mau gerenciamento dos leitos. Para melhorar
resultados, todos os espaços do hospital devem estar sempre em plena
produtividade; uma boa saída são os sistemas integrados que possibilitam a
comunicação entre os setores do hospital.
Um exemplo disso é a interação entre equipes de limpeza e recepção: ao término da

liberação e higienização de um quarto, a recepção já estará ciente.
A otimização e integração de disponibilidade de acordo com o número de pacientes

e serviços é algo que se tenta alcançar nos sistemas que possuem a hotelaria
integrada.
46
Helpnex – Sistema de Chamada de Enfermagem

Como citamos acima, uma boa saída na estratégia de gerenciamento de leitos
poderia ser um sistema capaz de integrar a comunicação entre os diversos setores
do hospital.
O software Helpnex, da espanhola Biocam, foi criado justamente para atender a

essa questão. A ferramenta torna disponível a integração de todas as áreas do
hospital, desde chamadas entre paciente e enfermeira, ao setor de nutrição, à
hotelaria, recepção, etc.
Além disso, segundo Rogerio Ulbrich, diretor da Biocam, o sistema, econômico e de

fácil implantação, permite a documentação de todos os procedimentos. Ele também
faz o gerenciamento do processo de atendimento com qualidade e segurança.
As instituições que já possuem a tecnologia, podem contar com:
 Terminal VoIP/SIP em cada quarto;

 Supervisão e programação centralizada;
 Melhora os processos de atenção ao paciente;
 Comunicação com postos de controle fixos e móveis;
 Comunicação pessoal, administrativa e contábil centralizada;
 Melhora o processo de assistência à saúde;
 Base de dados standard com possibilidade de integração;
 Funcionalidades de automação;
 Modularidade simples;
 Melhor processo de fluxo e trabalho.
*Fonte: Biocam
Como fidelizar o paciente a partir da Hotelaria Hospitalar
Hoje em dia, as instituições privadas de saúde estão cada vez mais competitivas e
visam a todo momento aumentar sua gama de pacientes.
Muitas delas fazem isso através dos serviços de Hotelaria Hospitalar.
47
A reputação da marca da instituição é construída, sobretudo, pela opinião do

paciente com relação à ela. Com a Hotelaria Hospitalar, o paciente provavelmente
se lembrará de forma positiva dos cuidados específicos dirigidos a ele. Essas coisas
fazem toda a diferença
Com isso, os velhos e negativos conceitos de ―cheiro de hospital‖, ―comida com

gosto de hospital‖, não devem mais existir aos olhos do paciente.
Sem contar que é possível inovar dentro da hotelaria criando um enorme diferencial
de marca. Um exemplo disso é fornecer às crianças internadas, algum brinquedo
que lhe trará conforto ou adaptar o atendimento para cada enfermo.
Estas ações são detalhes que trarão bem-estar ao paciente e o farão avaliar bem a
organização, voltar quando necessário, e indicar a quem precise.
Os números não mentem
Assim como em todo mercado, principalmente na saúde, é sempre bom estar

atualizado. Pensando nisso, trazemos abaixo o número de pessoas internadas no
brasil em 3 meses no ano de 2017.
Cerca de 2.746.108 Brasileiros foram internados entre junho, julho e agosto de 2017.
O número é alto! Imagine agora, se todas essas pessoas não tiverem o mínimo do
que a hotelaria hospitalar pode proporcionar ao paciente?
Comparado com o ano passado, houve uma queda de 6,20% nos investimentos com
saúde implementados pelo governo.
É preciso começar a usar esses dados a seu favor, imagine ter boa parte desse
número na sua cartela de clientes fidelizados?
Conclusão
48
Ao longo do texto, vimos como a adesão a serviços de hotelaria para hospitais se

tornou uma ação indispensável, principalmente para as grandes instituições de
saúde.
Proporcionar bem-estar ao paciente já não deveria mais ser visto como opção e,
sim, uma obrigação de todos os hospitais e organizações com áreas de internação.
Sem dúvidas, ações como as que citamos ao longo deste texto não são capazes de
trazer a cura de um paciente. Entretanto, elas certamente contribuirão para uma
melhor estadia deste enquanto estiver em sua instituição, trazendo mais conforto,
qualidade de vida e segurança.
49
8- POLÍTICAS DE HUMANIZAÇÃO
Política Nacional de Humanização - HumanizaSUS
A Política Nacional de Humanização (PNH) existe desde 2003 para efetivar os

princípios do SUS no cotidiano das práticas de atenção e gestão, qualificando a
saúde pública no Brasil e incentivando trocas solidárias entre gestores,
trabalhadores e usuários. A PNH deve se fazer presente e estar inserida em todas
as políticas e programas do SUS. Promover a comunicação entre estes três grupos
pode provocar uma série de debates em direção a mudanças que proporcionem
melhor forma de cuidar e novas formas de organizar o trabalho.
A humanização é a valorização dos usuários, trabalhadores e gestores no

processo de produção de saúde. Valorizar os sujeitos é oportunizar uma maior
autonomia, a ampliação da sua capacidade de transformar a realidade em que
vivem, através da responsabilidade compartilhada, da criação de vínculos
solidários, da participação coletiva nos processos de gestão e de produção de
saúde.
Produzindo mudanças nos modos de gerir e cuidar, a PNH estimula a comunicação

entre gestores, trabalhadores e usuários para construir processos coletivos de
enfrentamento de relações de poder, trabalho e afeto que muitas vezes produzem
atitudes e práticas desumanizadoras que inibem a autonomia e a
corresponsabilidade dos profissionais de saúde em seu trabalho e dos usuários no
cuidado de si.
Vinculada à Secretaria de Atenção à Saúde do Ministério da Saúde, a PNH conta

com um núcleo técnico sediado em Brasília – DF e equipes regionais de
apoiadores que se articulam às secretarias estaduais e municipais de saúde. A
partir desta articulação se constroem, de forma compartilhada, planos de ação para
promover e disseminar inovações em saúde. Com a análise dos problemas e
dificuldades em cada serviço de saúde e tomando por referência experiências
bem-sucedidas de humanização, a PNH tem sido experimentada em todo o país.
50
Existe um SUS que dá certo, e dele partem as orientações da PNH, traduzidas em

seu método, princípios, diretrizes e dispositivos.
Como valorizar participação de usuário, profissionais e gestores

As rodas de conversa, o incentivo às redes e movimentos sociais e a gestão dos
conflitos gerados pela inclusão das diferenças são ferramentas experimentadas
nos serviços de saúde a partir das orientações da PNH que já apresentam
resultados positivos.
Incluir os trabalhadores na gestão é fundamental para que eles, no dia a dia,

reinventem seus processos de trabalho e sejam agentes ativos das mudanças no
serviço de saúde. Incluir usuários e suas redes sócio-familiares nos processos de
cuidado é um poderoso recurso para a ampliação da corresponsabilização no
cuidado de si.
Conheça a Rede HumanizaSUS (link para menu Rede HumanizaSUS)
O HumanizaSUS aposta em inovações em saúde

 Defesa de um SUS que reconhece a diversidade do povo brasileiro e a todos
oferece a mesma atenção à saúde, sem distinção de idade, etnia, origem, gênero
e orientação sexual;
 Estabelecimento de vínculos solidários e de participação coletiva no processo de
gestão;
 Mapeamento e interação com as demandas sociais, coletivas e subjetivas de
saúde;
 Valorização dos diferentes sujeitos implicados no processo de produção de
saúde: usuários, trabalhadores e gestores;
 Fomento da autonomia e do protagonismo desses sujeitos e dos coletivos;
 Aumento do grau de corresponsabilidade na produção de saúde e de sujeitos;
 Mudança nos modelos de atenção e gestão em sua indissociabilidade, tendo
como foco as necessidades dos cidadãos, a produção de saúde e o próprio
51
processo de trabalho em saúde, valorizando os trabalhadores e as relações

sociais no trabalho;
 Proposta de um trabalho coletivo para que o SUS seja mais acolhedor, mais ágil
e mais resolutivo;
 Qualificação do ambiente, melhorando as condições de trabalho e de
atendimento;
 Articulação dos processos de formação com os serviços e práticas de saúde;
 Luta por um SUS mais humano, porque construído com a participação de todos e
comprometido com a qualidade dos seus serviços e com a saúde integral para
todos e qualquer um.
DIRETRIZES DO HumanizaSUS
Acolhimento
O que é?
Acolher é reconhecer o que o outro traz como legítima e singular necessidade de

saúde. O acolhimento deve comparecer e sustentar a relação entre
equipes/serviços e usuários/populações. Como valor das práticas de saúde, o
acolhimento é construído de forma coletiva, a partir da análise dos processos de
trabalho e tem como objetivo a construção de relações de confiança, compromisso
e vínculo entre as equipes/serviços, trabalhador/equipes e usuário com sua rede
sócio-afetiva.
Como fazer?
Com uma escuta qualificada oferecida pelos trabalhadores às necessidades do

usuário, é possível garantir o acesso oportuno desses usuários a tecnologias
adequadas às suas necessidades, ampliando a efetividade das práticas de saúde.
Isso assegura, por exemplo, que todos sejam atendidos com prioridades a partir da
avaliação de vulnerabilidade, gravidade e risco.
52
Gestão Participativa e cogestão

O que é?
Cogestão expressa tanto a inclusão de novos sujeitos nos processos de análise e

decisão quanto a ampliação das tarefas da gestão - que se transforma também em
espaço de realização de análise dos contextos, da política em geral e da saúde em
particular, em lugar de formulação e de pactuação de tarefas e de aprendizado
coletivo.
Como fazer?
A organização e experimentação de rodas é uma importante orientação da

cogestão. Rodas para colocar as diferenças em contato de modo a produzir
movimentos de desestabilização que favoreçam mudanças nas práticas de gestão
e de atenção. A PNH destaca dois grupos de dispositivos de cogestão: aqueles
que dizem respeito à organização de um espaço coletivo de gestão que permita o
acordo entre necessidades e interesses de usuários, trabalhadores e gestores; e
aqueles que se referem aos mecanismos que garantem a participação ativa de
usuários e familiares no cotidiano das unidades de saúde.
Colegiados gestores, Mesas de negociação, Contratos Internos de Gestão,

Câmara Técnica de Humanização (CTH), Grupo de Trabalho de Humanização
(GTH), Gerência de Porta Aberta, entre outros, são arranjos de trabalho que
permitem a experimentação da cogestão no cotidiano da saúde.
Ambiência
O que é?
Criar espaços saudáveis, acolhedores e confortáveis, que respeitem a privacidade,

propiciem mudanças no processo de trabalho e sejam lugares de encontro entre as
pessoas.
53
Como fazer?
A discussão compartilhada do projeto arquitetônico, das reformas e do uso dos

espaços de acordo com as necessidades de usuários e trabalhadores de cada
serviço é uma orientação que pode melhorar o trabalho em saúde.
Clínica ampliada e compartilhada

O que é?
A clínica ampliada é uma ferramenta teórica e prática cuja finalidade é contribuir

para uma abordagem clínica do adoecimento e do sofrimento, que considere a
singularidade do sujeito e a complexidade do processo saúde/doença. Permite o
enfrentamento da fragmentação do conhecimento e das ações de saúde e seus
respectivos danos e ineficácia.
Como fazer?
Utilizando recursos que permitam enriquecimento dos diagnósticos (outras

variáveis além do enfoque orgânico, inclusive a percepção dos afetos produzidos
nas relações clínicas) e a qualificação do diálogo (tanto entre os profissionais de
saúde envolvidos no tratamento quanto destes com o usuário), de modo a
possibilitar decisões compartilhadas e compromissadas com a autonomia e a
saúde dos usuários do SUS.
Valorização do Trabalhador
O que é?
É importante dar visibilidade à experiência dos trabalhadores e incluí-los na

tomada de decisão, apostando na sua capacidade de analisar, definir e qualificar
os processos de trabalho.
Como fazer?
54
O Programa de Formação em Saúde e Trabalho e a Comunidade Ampliada de

Pesquisa são possibilidades que tornam possível o diálogo, intervenção e análise
do que gera sofrimento e adoecimento, do que fortalece o grupo de trabalhadores
e do que propicia os acordos de como agir no serviço de saúde. É importante
também assegurar a participação dos trabalhadores nos espaços coletivos de
gestão.
Defesa dos Direitos dos Usuários

O que é?
Os usuários de saúde possuem direitos garantidos por lei e os serviços de saúde

devem incentivar o conhecimento desses direitos e assegurar que eles sejam
cumpridos em todas as fases do cuidado, desde a recepção até a alta.
Como fazer?
Todo cidadão tem direito a uma equipe que cuide dele, de ser informado sobre sua
saúde e também de decidir sobre compartilhar ou não sua dor e alegria com sua
rede social.
PRINCÍPIOS DO HumanizaSUS
Transversalidade
A Política Nacional de Humanização (PNH) deve se fazer presente e estar inserida
em todas as políticas e programas do SUS. A PNH busca transformar as relações
de trabalho a partir da ampliação do grau de contato e da comunicação entre as
pessoas e grupos, tirando-os do isolamento e das relações de poder
hierarquizadas. Transversalizar é reconhecer que as diferentes especialidades e
práticas de saúde podem conversar com a experiência daquele que é assistido.
Juntos, esses saberes podem produzir saúde de forma mais corresponsável.
Indissociabilidade entre atenção e gestão
55
As decisões da gestão interferem diretamente na atenção à saúde. Por isso,

trabalhadores e usuários devem buscar conhecer como funciona a gestão dos
serviços e da rede de saúde, assim como participar ativamente do processo de
tomada de decisão nas organizações de saúde e nas ações de saúde coletiva. Ao
mesmo tempo, o cuidado e a assistência em saúde não se restringem às
responsabilidades da equipe de saúde. O usuário e sua rede sócio-familiar devem
também se corresponsabilizar pelo cuidado de si nos tratamentos, assumindo
posição protagonista com relação a sua saúde e a daqueles que lhes são caros.
Protagonismo, corresponsabilidade e autonomia dos sujeitos e coletivos

Qualquer mudança na gestão e atenção é mais concreta se construída com a
ampliação da autonomia e vontade das pessoas envolvidas, que compartilham
responsabilidades. Os usuários não são só pacientes, os trabalhadores não só
cumprem ordens: as mudanças acontecem com o reconhecimento do papel de
cada um. Um SUS humanizado reconhece cada pessoa como legítima cidadã de
direitos e valoriza e incentiva sua atuação na produção de saúde.
.1 Objetivos do HumanizaSUS
Propósitos da Política Nacional de Humanização da Atenção e Gestão do SUS

- Contagiar trabalhadores, gestores e usuários do SUS com os princípios e as
diretrizes da humanização;
- Fortalecer iniciativas de humanização existentes;
- Desenvolver tecnologias relacionais e de compartilhamento das práticas de

gestão e de atenção;
- Aprimorar, ofertar e divulgar estratégias e metodologias de apoio a mudanças

sustentáveis dos modelos de atenção e de gestão;
56
- Implementar processos de acompanhamento e avaliação, ressaltando saberes

gerados no SUS e experiências coletivas bem-sucedidas.
Três macro-objetivos do HumanizaSUS

- Ampliar as ofertas da Política Nacional de Humanização aos gestores e aos
conselhos de saúde, priorizando a atenção básica/fundamental e hospitalar, com
ênfase nos hospitais de urgência e universitários;
- Incentivar a inserção da valorização dos trabalhadores do SUS na agenda dos

gestores, dos conselhos de saúde e das organizações da sociedade civil;
- Divulgar a Política Nacional de Humanização e ampliar os processos de formação

e produção de conhecimento em articulação com movimentos sociais e
instituições.
Política Nacional de Humanização busca

- Redução de filas e do tempo de espera, com ampliação do acesso;
- Atendimento acolhedor e resolutivo baseado em critérios de risco;
- Implantação de modelo de atenção com responsabilização e vínculo;
- Garantia dos direitos dos usuários;
- Valorização do trabalho na saúde;
- Gestão participativa nos serviços.
FORMAÇÃO - INTERVENÇÃO
Por meio de cursos e oficinas de formação/intervenção e a partir da discussão dos

processos de trabalho, as diretrizes e dispositivos da Política Nacional de
Humanização (PNH) são vivenciados e reinventados no cotidiano dos serviços de
57
saúde. Em todo o Brasil, os trabalhadores são formados técnica e politicamente e

reconhecidos como multiplicadores e apoiadores da PNH, pois são os construtores
de novas realidades em saúde e poderão se tornar os futuros formadores da PNH
em suas localidades.
Veja principais publicações sobre humanização
REDE HumanizaSUS
A Rede HumanizaSUS é a rede social das pessoas interessadas ou já envolvidas

em processos de humanização da gestão e do cuidado no SUS. A rede é um local
de colaboração, que permite o encontro, a troca, a afetação recíproca, o afeto, o
conhecimento, o aprendizado, a expressão livre, a escuta sensível, a polifonia, a
arte da composição, o acolhimento, a multiplicidade de visões, a arte da conversa,
a participação de qualquer um.
Trata-se de um ambiente virtual aberto para ampliar o diálogo em torno de seus

princípios, métodos, diretrizes e dispositivos. Uma aposta na inteligência coletiva e
na constituição de coletivos inteligentes.
58
REFERÊNCIAS
https://deltafacilities.com.br/blog/recepcionista-hospitalar/>acesso em 03/07/2020
https://www.unilab.com.br/materiais-educativos/artigos/6-qualidades-para-uma-boa-
recepcionista/>acesso em 03/07/2020
https://blog.leucotron.com.br/atendimento-hospitalar-boas-praticas-para-a-
recepcao/>acesso em 03/07/2020
https://pt.wikipedia.org/wiki/Hospital#:~:text=Hospital%20ou%20Nosoc%C3%B4mio
%20%C3%A9%20um,funcional)%20e%20o%20tratamento%20necess%C3%A1rio.>
acesso em 03/07/2020
https://pt.wikipedia.org/wiki/Hospital_de_campanha>acesso em 03/07/2020
https://www.rhportal.com.br/artigos-rh/o-atendimento-ao-cliente-nos-servios-de-
sade/>acesso em 03/07/2020
https://cmtecnologia.com.br/blog/humanizacao-hospitalar/>acesso em 03/07/2020
https://empresasecooperativas.com.br/hotelaria-
hospitalar/#:~:text=Hotelaria%20hospitalar%20%C3%A9%20a%20jun%C3%A7%C3
%A3o,dentro%20dos%20hospitais%20do%20Brasil.>acesso em 03/07/2020
https://cmtecnologia.com.br/blog/hotelaria-hospitalar/>acesso em 03/07/2020
https://www.saude.gov.br/acoes-e-programas/politica-nacional-de-saude-
bucal/legislacao/693-acoes-e-programas/40038-humanizasus>acesso em
03/07/2020
59

Atendente E Recepcionista Hospitalar

Enviado por

Dados do documento

Título original

Direitos autorais

Formatos disponíveis

Compartilhar este documento

Compartilhar ou incorporar documento

Opções de compartilhamento

Você considera este documento útil?

Este conteúdo é inapropriado?

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

Atendente E Recepcionista Hospitalar

Enviado por

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

ATENDENTE E

1- FUNÇÕES DO RECEPCIONISTA HOSPITALAR 3

2- CARACTERÍSTICAS DE UMA RECEPCIONISTA 7

3- ATENDIMENTO DO RECEPCIONISTA HOSPITALAR 10

5- QUALIDADE NO ATENDIMENTO EM SAÚDE 30

6- HUMANIZAÇÃO NO ATENDIMENTO HOSPITALAR 33

1- FUNÇÕES DO RECEPCIONISTA HOSPITALAR

Dependendo da instituição, a recepcionista hospitalar pode executar funções

Mas existem algumas atribuições importantes incluindo atitudes positivas, um

Cuidados com a aparência, imagem e capacidade de comunicação são elementos

Isso porque, em se tratando de receber e orientar o público, a imagem funciona

Além disso, a postura, o modo de se comportar e a conduta profissional também são

Por falar em atender ao paciente e público em geral, a recepcionista médica e

Logo, é primordial que o serviço de recepção hospitalar possa prestar um

Em todas as profissões, a atenção é essencial. Contudo, esta deve ser uma

Esta também é outra característica em comum a todas as profissões, porém, alguns

Mas quando o assunto é atender ao público, a organização é decisiva porque pode

Para agilizar o trabalho da recepcionista hospitalar, nada melhor do que ter os

É bom lembrar que a recepcionista hospitalar deve estar ciente e participar de

É comum que quem atua com o atendimento ao público perceba momentos de

Logo, é imprescindível que a recepcionista hospitalar consiga aproveitar estas

A proatividade no espaço médico-hospitalar é sem dúvidas uma característica

2- CARACTERÍSTICAS DE UMA RECEPCIONISTA

Profissionais que trabalham em recepções é o cartão de visitas de uma empresa.

Uma característica fundamental para qualquer profissional e uma das qualidades

Uma recepcionista precisa saber todas as informações sobre o local, estar à

Um dos desafios do trabalho de uma recepcionista é conseguir lidar com pessoas de

É essencial para essa profissional saber contornar situações dramáticas de forma

Manter a discrição é fundamental para o bom trabalho de uma profissional, seja na

Roupas e unhas discretas, maquiagem leve e poucos acessórios são importantes

Para conseguir lidar com todas as demandas, exames, telefonemas, consultas,

Um local em que as coisas estejam sempre à mão e possam ser encontradas

Pessoas que trabalham na recepção são as principais representantes da imagem de

Manter o sigilo das informações, trabalhar bem em equipe e assumir

3- ATENDIMENTO DO RECEPCIONISTA HOSPITALAR

Um atendimento hospitalar de qualidade pode fazer toda a diferença em uma

1. Faça um treinamento com a equipe

O primeiro passo para garantir um bom atendimento hospitalar é o treinamento da

Sendo assim, invista em capacitações para cada área e incentive a comunicação

Todos os colaboradores devem ser tratados com cordialidade e respeito, pois as

2. Tenha um espaço adequado para receber pacientes

Além de contratar profissionais capacitados para a recepção, é imprescindível criar

Na hora de escolher os móveis e poltronas, procure se lembrar dos pacientes

O gestor também deve adequar os banheiros da sala de espera para pacientes ou

Vale ressaltar a necessidade de manter o ambiente limpo e organizado, pois isso dá

Essas medidas simples mostrarão para os pacientes que a instituição se importa

3. Utilize um sistema de ramal

Invista em um sistema de ramais que permita a comunicação entre prédios ou

Essa alternativa também evita aquelas chamadas inconvenientes em microfones

Também é possível adotar produtos de telefonia que permitem a visualização de

4. Crie um padrão de triagem no atendimento hospitalar

Oriente sua equipe para fazer um sistema de triagem já na recepção do hospital.

Ademais, o sistema de triagem ajuda a definir as prioridades de atendimento. Sendo

Essa medida dá mais segurança para os procedimentos hospitalares, diminuindo os

5. Utilize a tecnologia para organizar os dados

Sendo assim, é recomendável adotar o uso de softwares que possibilitam o

Essa medida também facilita o encaminhamento de um paciente para outro médico

Além disso, muitos recursos tecnológicos também facilitam a padronização de

6. Esteja aberto para receber sugestões

O gestor também deve estar aberto a sugestões e críticas para melhorar o

Detalhe importante: se você oferece um espaço para receber críticas e sugestões,

Ferramentas que ajudam a colocar essas ações em prática

Para conseguir colocar essas ações e estratégias em prática é importante contar