PROGRAMA DE EDUCAÇÃO CONTINUADA A DISTÂNCIA

Portal Educação

CURSO DE
UTILIZANDO A COMUNICAÇÃO
PARA ECONOMIZAR TEMPO

Aluno:
EaD - Educação a Distância Portal Educação

AN02FREV001/REV 4.0

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 CURSO DE
OPERADOR DE COBRANÇA
UTILIZANDO A COMUNICAÇÃO
PARA ECONOMIZAR TEMPO

MÓDULO VII

Atenção: O material deste módulo está disponível apenas como parâmetro de estudos para este
Programa de Educação Continuada. É proibida qualquer forma de comercialização ou distribuição
do mesmo sem a autorização expressa do Portal Educação. Os créditos do conteúdo aqui contido
são dados aos seus respectivos autores descritos nas Referências Bibliográficas.

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 MÓDULO VII

32. COMUNICAÇÕES E REUNIÕES PROVEITOSAS

As reuniões estão entre as atividades em que mais tempo se perde. A

maioria das reuniões é frustrante ou improdutiva. Se você ou sua empresa
promovem incontáveis reuniões, difíceis de evitar, tente livrar-se daquelas
improdutivas e que tomam grande parte de seu tempo. Temos muito mais reuniões
do que necessário. Elas duram muito mais do que seria sensato esperar e muito
mais gente participa delas do que seria preciso. Existe um falso conceito de que a
importância de uma pessoa de certa forma se mede pelo número de reuniões para
as quais ela é convocada.
Outras vezes, são convocados sem a devida antecedência, seus objetivos
não são anunciados com clareza, a pauta não é apresentada e distribuída
previamente, as pessoas convocadas não sabem por que estão sendo convocadas
e nem o que se espera delas, não podendo, portanto, se preparar.

FIGURA 28

FONTE: Disponível em: <http://www.dreamstime.com/stock-photos-business-meetings-

people-giving-you-thumbs-up-image7299693>. Acesso em: 5 jun. 2010.

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 Ocorrem também os problemas com o início das reuniões, já que
normalmente elas não começam na hora, por atraso de quem as convoca ou de
pessoas essenciais que ficam sabendo na última hora. Os limites para a duração da
reunião não são respeitados. A duração e o conteúdo das intervenções não são
controlados. Perde-se um tempo enorme discutindo questões paralelas.
Depois das reuniões nenhum dos participantes tem ideia clara do que ficou
resolvido, se é que alguma coisa foi resolvida, nem é informado do andamento das
coisas que foram decididas. Antes de marcar ou participar de uma reunião, é
necessário analisar sua real participação ou convocação da mesma:

• Qual a finalidade ao final de cada reunião realizada?

• Participam apenas as pessoas necessárias ao objetivo da reunião?
• Todos sabem o que se desejam alcançar?
• A pauta é distribuída com antecedência aos participantes?
• Todos estão conscientes que devem contribuir na reunião?
• A pauta é revista, fazendo-se as alterações necessárias?
• É feita a priorização dos assuntos?
• Está delegado quem conduzirá a reunião?
• As pautas têm limite de tempo?
• Os limites são cumpridos?
• A pauta da reunião é seguida?
• Ao fim de cada pauta é tomada uma decisão?
• As responsabilidades de cada pessoa são distribuídas após as
decisões?
• São estabelecidos prazos para as tarefas a cumprir?
• Todos os participantes têm a oportunidade de expressar suas opiniões?
• As sugestões são anotadas?
• É feita uma avaliação de como a mesma transcorreu, ao seu final?
• A avaliação foi tida como produtiva?

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 Se responder “não” a alguma das perguntas, tente definir o que pode ser
feito para melhorar este ponto. Consulte seus colaboradores e peça-lhes sugestões.
A reunião, quando usada de maneira oportuna e adequada, é um dos instrumentos
de comunicação mais importantes. Para conseguir atingir os objetivos de uma
reunião, obtendo os melhores resultados, é necessário saber preparar e conduzir a
mesma. Podemos decidi-la nas seguintes partes:

 Planejamento

Definir os objetivos;

Tempo de duração da reunião;

Participantes;

Convocação e comunicação;

Metodologia e técnicas.

 Realização da Reunião

Abertura;

Exposição;

Discussão e debates;

Encerramento e síntese.

 Conclusões

 Implantação das Decisões

No artigo “Reuniões Eficazes” você verá quatro elementos

que podem ajudar, e muito, no uso do tempo e produtividade
de sua equipe.
Disponível em: http://migre.me/58GI4. Acesso em: 29 jun. 2011.

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Para um planejamento efetivo precisamos definir algumas coisas, entre elas:

 Definir os objetivos: Pergunte se a reunião realmente é necessária. Talvez

não seja e, sim, uma perda de tempo para todos os participantes. Uma
reunião precisa ser planejada e para isso é preciso estabelecer os objetivos
da mesma, ou seja, o que se espera e se deseja conseguir com a reunião.
Quais as necessidades a serem atendidas, para que possamos traçar a
melhor estratégia. É importante que todos saibam os objetivos da reunião.
Estabeleça o objetivo da reunião de forma cristalina. Uma vez definidos os
objetivos e estratégias, está na hora de fazer a pauta da reunião. Nenhum
ponto importante deve ficar de fora da pauta, mas evite pautas longas
demais.

 Tempo de duração da reunião: Controle o tempo da reunião, com hora

marcada para início ou fim. A pauta a ser distribuída deve conter os assuntos
a serem discutidos, logicamente colocando os mais importantes primeiro.
Estipule para cada, um bloco de tempo a ser dedicado a cada assunto.
Especifique, oralmente ou por escrito, as regras da reunião (por exemplo: três
minutos para colocar ideias, até duas intervenções por pessoas por assunto,
entre outros). O importante é que se você for o coordenador ou puder
controlar o tempo da reunião, faça. Não deixe que assuntos impertinentes
prejudiquem o bom andamento das reuniões.

 Participantes: É necessário ter o cuidado de não omitir ninguém que precise

participar, tendo em vista os dois lados, o que pode contribuir e o que tem a
receber com a reunião. Não convoque participantes que são irrelevantes, com
a falsa ideia de quanto mais gente, mais produtiva será, convoque somente
quem for realmente necessário.

 Convocação e comunicação: É importante que a convocação esclareça a

natureza da reunião: se for exploratória, se é para transmitir ou colher
informações, se é deliberativa ou decisória, se é para referendar decisões já
tomadas. Escolha para participar apenas aquelas pessoas cuja presença é

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 indispensável à sua condução. Se você é o coordenador da reunião, procure
deixar claro o objetivo e os assuntos a serem apresentados. Consiga local e
horário apropriado, tendo em vista os diversos fatores como: adequação ao
tipo de reunião, instalações necessárias, espaço, proximidade e tranquilidade.
Convoque com antecedência mínima de 72 horas, prepare e distribua uma
convocação que explicite claramente o(s) objetivo(s) da reunião, que aponte
os resultados que você espera alcançar, que informe o horário de início e de
término da reunião, o local exato em que ela se realizará (com instruções,
caso necessário), e o número do telefone para eventual confirmação ou
contato. Dependendo do tipo de reunião é necessário que contenha o nome e
telefone de todos os participantes e uma breve indicação do que cada um
deles deve trazer à reunião.

 Metodologia e técnicas: Planeje a metodologia e as técnicas mais

adequadas de acordo com a natureza da reunião. Na medida do possível,
pense em metodologia e técnicas dinâmicas, que facilitem a participação, o
envolvimento e comprometimento dos participantes. Caso tenha várias
reuniões, procure programar suas reuniões uma após a outra, de maneira que
tenha que sair de uma para entrar na outra imediatamente. Um “macete”
muito usado por executivos é pedir para alguém chamá-lo ao telefone assim
que a reunião tiver terminado, para ter um pretexto para sair.

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32.1 E PARA A REALIZAÇÃO DA REUNIÃO

FIGURA 29

FONTE: Disponível em: <http://www.dreamstime.com/royalty-free-stock-image-office-

meeting-image6288706>. Acesso em: 5 jun. 2010.

Abertura: Na abertura deve ficar claro a definição de funções: quem vai coordenar a
apresentação dos objetivos e da agenda, bem como a previsão do tempo de
duração. No início da reunião, não se esqueça de distribuir a pauta com a ordem em
que os assuntos serão discutidos (os mais importantes primeiro), já que muitos
esquecem as pautas enviadas na convocação.

Exposição: Na exposição exerça sua coordenação com mão firme, fazendo uso, se
necessário, de humor e/ou sutileza para desarmar os participantes mais
recalcitrantes. Mantenha o foco da discussão nos assuntos da pauta e nos objetivos
da reunião, observe a alocação de tempo para cada assunto, e termine a reunião no
horário previsto, mesmo que nem todos os itens tenham sido discutidos. Se você
colocou os assuntos mais importantes primeiro, eles terão sido discutidos. Inclua
aqueles que não forem discutidos na pauta de outra reunião ou consulte os
participantes por telefone sobre eles. Somente, se for necessário, discuta o restante
da pauta.

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Discussão e debates: Você precisa ser firme, mas assertivo. Desenvolva o hábito
de dar as suas ordens sob a forma de pedidos, ou como decisões conjuntas e
usando sempre o “nós” ao invés do “eu” nas reuniões. Motive os participantes a
fortalecer o espírito de equipe, faça com que todos se sintam envolvidos no
processo de tomada de decisão. Insista para que a pauta seja seguida estritamente,
interrompendo delicadamente qualquer tentativa de digressão. Se você não for o
coordenador de uma reunião, mas se for necessário que você a presida (em casos
de má preparação do atual coordenador, inexperiência, cometimento de erros
gravíssimos, entre outros), e caso você possa fazer isto sem causar maiores
problemas (perseguição do chefe, demissão): Presida-a você mesmo!

Principais problemas a evitar nas reuniões:

1. Reuniões desnecessárias;

2. Monopólio da palavra;

3. Reuniões prolixas e dispersões;

4. Formalismo, falta de transparência e de autenticidade;

5. Conflitos não administrados, negar ou fugir dos conflitos e abordá-los de forma

inadequada;

6. Não decidir nada, não dar continuidade, não levando em conta que as reuniões
devem fazer parte de um processo;

7. Não ouvir feedbacks e não registrá-los e processá-los, não possibilitando assim

melhorar as reuniões.

A pessoa que coordenará a reunião deve ter como responsabilidades:

• Gerenciar o tempo da reunião;

• Ser imparcial diante de debates;

• Ser assertivo: firmeza e delicadeza;

• Estimular a discussão;

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 • Manter o controle e os rumos da reunião;

• Encorajar a decisão pelos participantes;

• Avaliar os resultados da reunião;

• Expressão de ideias incentivada e reconhecida;

• Manter a harmonia;

• Incentivar as perguntas abertas e dirigidas;

• Reforçar as colocações consistentes e coerentes;

• Ajudar no alinhamento de raciocínios;

• Ter expressão de exemplos relevantes para consolidação de ideias;

• Neutralizar os dominadores;

• Estimular os passivos e apáticos;

• Priorizar os temas relevantes;

• Presença marcante.

No entanto, se o objetivo da reunião é captar novas ideias para a empresa

ou grupo, procure promovê-las, explorando o fato de que boas ideias são uma
fração do número daquelas geradas. E, para isso, muitas empresas ou grupos
utilizam o Brainstorming para incentivar a promoção de ideias em uma reunião. Essa
palavra americana quer dizer, traduzida ao pé da letra, tempestade de ideias, ou
expressões de ideias sem discriminação das mesmas, por mais absurda que
possam parecer.

Para o Brainstorming algumas das regras de interrupção não valem, o

mesmo deverá funcionar da seguinte forma:

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 FIGURA 30

FONTE: Disponível em: <http://www.dreamstime.com/royalty-free-stock-photography-brainstorming-

new-ideas-image4758287>. Acesso em: 5 jun. 2010.

• O orientador deverá incentivar todos os participantes a expressar suas

ideias livremente;

• Não deverá haver uma discussão na sessão de brainstorming,

principalmente quando as ideias estão sendo apresentadas;

• Não poderá haver julgamentos das ideias. Sejam eles pela comunicação
verbal ou corporal (mímicas, gestos e caretas);

• As ideias devem ser emitidas de frases curtas, sem justificativas. Não é o

momento para explicações. Ficam para depois.

• Todas as ideias deverão ser escritas numa flip-chart, dando oportunidade

para que todo o grupo possa avaliar as mesmas, para que se chegue a um
consenso;

• Antes de analisar as ideias de outrem, peça que o mesmo justifique, para

que assim você possa ter uma visão e uma consciência melhor da ideia exposta;

• Só será permitido agrupar ou eliminar uma ideia com a permissão do

indivíduo que a expressou;

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 • Por último, priorize as ideias com a participação do grupo. Você pode
agrupá-las em categorias. Pode, ainda, dividi-las em ideias imediatamente
aproveitáveis e ideias em médio-longo prazo e que merecem ser registradas.

32.2 ENCERRAMENTO E SÍNTESE

Após a reunião, distribua uma minuta ou ata sucinta que inclua a data, local
e nome dos participantes, e uma indicação dos resultados da reunião (ex.: decisões
tomadas, caso a reunião tenha sido decisória), junto com o nome da pessoa
responsável pelo seu acompanhamento ou pela sua implementação.
Não transcreva o teor das discussões realizadas ou o processo seguido para
a tomada de decisão (exceto quando absolutamente essencial em casos
controversos ou delicados), muito menos o que cada um disse durante a reunião
(apenas quando for realmente necessário).

32.3 CONCLUSÕES

Para se saber se uma reunião foi eficaz, a conclusão efetiva sobre o objetivo
principal deverá ter sido superada: uma decisão, superação de problema,
desenvolvimento de uma nova ideia, adoção de um processo de mudanças, novas
ideias. Caso negativo foi improdutiva e, por consequência, tomou seu tempo.

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32.4 IMPLANTAÇÃO DAS DECISÕES

A reunião foi um sucesso e agora acabou. Ainda não, é necessário

acompanhar a implantação das decisões após as reuniões e dar continuidade a
elas, tomando as devidas medidas, se necessário.

32.5 ASPECTOS ESTRATÉGICOS

Organizar-se estrategicamente é mobilizar os recursos disponíveis ao seu

favor de maneira global, visando atingir objetivos definidos previamente. É uma
metodologia gerencial que permite estabelecer o caminho a ser seguido, visando
elevar o grau de interações com os ambientes, interno e externo.
O planejamento de sua vida permitirá uma melhor organização de seus
objetivos e metas, e será feito por intermédio de um conjunto flexível de informações
consolidadas, que serve de referência e guia para a ação organizacional. Seu
planejamento pessoal e profissional é necessário para ajudar você a gerenciar suas
atividades diárias, proporcionando controle e organização que o ajudará a ser mais
produtivo, ter mais equilíbrio e administrar melhor seu tempo.
Para fazer seu planejamento você precisa saber quem é? O que quer para
sua vida? Quais seus propósitos? Quais papéis desempenham? Enfim, quais seus
objetivos? Nos tempos atuais, em que a depressão faz parte da vida de muitas
pessoas, várias delas não têm um sentido, um propósito, algo pelo qual realmente
desejam lutar, um objetivo que as motive. Faça uma autoanálise de você mesmo,
pense nas coisas realmente importantes e procure analisar e depois escrever o
direcionamento que você quer dar para sua vida.

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33. ESTABELECENDO OBJETIVOS

As pessoas que não têm objetivos e metas definidas vivem os objetivos que
são impostos pelas circunstâncias e por outras pessoas. Ou seja, quem não tem
objetivo não terá rumo nem autonomia. Metas são a formas de colocar em prática as
ações necessárias para a realização de seus maiores objetivos, estão intimamente
ligados, e por isso colocamos estes dois assuntos neste tópico.

FIGURA 31

FONTE: Disponível em: <http://www.dreamstime.com/stock-images-target-

image1574954>. Acesso em: 5 jun. 2010.

Podemos dizer que metas transformam os objetivos em realizações, focam e

direcionam a sua energia para a conquista de seus ideais. Os objetivos e metas bem
definidos devem ser quantificados e mensuráveis, observe sempre:

• Há prioridades estabelecidas;

• Estão condizentes com a missão e o contexto de sua empresa ou vida;

• São realísticos;

• São claros, nunca ambíguos;

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 • Correspondem às suas convicções;

• Caso sejam específicos, mesuráveis e desafiadores (prazos para a

realização);

• Existem sistemas de controle e avaliação adequados.

Lembra que nos módulos passados você estabeleceu seus objetivos? Mas
agora vamos fazer isso mais profundamente. Vamos trabalhar seus objetivos e
metas, em um plano de ação ou planejamento estratégico, como alguns procuram
chamar. Falaremos mais sobre isso a seguir.

“Uma das grandes desvantagens de termos pressa é o

tempo que nos faz perder.” Gilbert Chesterton

Vídeo: Fantástico: Especialistas dão dicas de como

fazer tudo no tempo certo
Disponível em: http://migre.me/58G3i
Acesso em: 29 jun. 2011.

34. PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO/PLANO DE AÇÃO CUMPRIMENTO DAS

METAS PESSOAIS E PROFISSIONAIS

Como você já sabe seus objetivos, é fundamental definir um caminho, os

meios que vão ajudá-lo a chegar lá com mais segurança e garantir o sucesso.
Assim, estabelecido o objetivo principal, você precisa encontrar as metas que irão
cooperar, irão guiar suas ações e que, portanto, estarão organizadas num plano de
ação, planejamento estratégico.

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 Vamos fazer isso se lembrando sempre que suas prioridades devem ser seu
foco principal. Devemos focalizar aquelas atividades que mais podem contribuir para
nossos objetivos pessoais previstos. Questionar sempre as urgências, usando os
seus critérios e comparando-os com os do interlocutor. Para seu planejamento
estratégico, vamos utilizar o quadro abaixo para cada objetivo que tiver:

• O que? – Descreva exatamente o que você quer. Quanto mais

especificada e detalhada melhor.

• Quanto? – Qual a quantia em dinheiro necessário para concluir seu

objetivo? Ou qual o tempo necessário para concluir seu objetivo? Neste campo você
deve definir os números da concretização de seu objetivo.

• Por quê? – Defina neste campo porque quer isto para sua vida. Assim
você poderá responder as razões para se dedicar ao mesmo.

• Prazos – Defina a data limite para realizar o objetivo.

• Metas – As metas são como os degraus da escada, enquanto os

objetivos correspondem àquilo que você irá conseguir ao chegar ao final desta
escada. Neste campo você irá descrever as atividades que podem e irão contribuir
para conclusão dos objetivos previstos. São os passos intermediários, onde deverá
definir a forma de conseguir a conclusão dos objetivos. Para isso ele é ramificado
mais detalhadamente em:

* Como – Descreva um a um os caminhos a serem traçados para alcançar

os objetivos. Coloque quantos forem necessários para a concretização do objetivo.
Não se esqueça de estabelecer a ordem de prioridade.

* Quem – Descreva o nome da pessoa responsável ou que pode te ajudar

na conclusão dessa meta. Na maioria das vezes é você mesmo. Mas se tiver
alguém como responsável para concluir esta meta descreva neste campo.

* Onde – Algumas metas necessitam da descrição do local onde devem

ser realizadas. Descreva neste campo.

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 * Prazo – Cada meta deverá ter seu prazo definido para conclusão, que
logicamente será anterior à finalização do objetivo principal. Coloque o prazo para
conclusão de cada meta.

Pense sempre nos benefícios que as metas que você vem realizando lhe
trarão, lembre de imaginar os objetivos que você estabeleceu em curto, médio e
longo prazo. Usar a imaginação ajuda a trazer o prazer e satisfação do cumprimento
desses objetivos o mais próximo possível de você e por isso ajuda a manter a
motivação e a ação.
Procure criar indicadores de desempenho para analisar se a evolução de
suas metas está realmente levando à conclusão de seus objetivos, caso negativo,
aplique as ações necessárias. No final do ano, pegue seu planejamento estratégico
e tome um tempo para ler item por item o que você fez, todas as metas que você
cumpriu, e todos os objetivos alcançados.
Você se sentirá motivado e satisfeito. Mas o mundo não para, por isto é
importante todo final de ano você definir suas metas em longo prazo, todo mês suas
metas em médio prazo e diariamente suas metas em curto prazo, buscando sempre
novos objetivos, pois somos seres humanos, nossos sonhos impulsionam a
realidade, fazendo a revisão de suas prioridades quando for necessária a alteração
da rota, toda vez que houver mudança de seus objetivos.
Chegamos ao final do curso. Agora, de posse de todas essas informações,
você poderá fazer sua agenda do tempo, organizando-a de forma coerente, podendo
utilizar como auxílio os programas de computadores e palm´s disponíveis no
mercado. Se for utilizar um programa informatizado é importante constantemente
fazer o backup e/ou imprimir seus dados.

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129
 FIGURA 32

FONTE: Disponível em: <http://www.dreamstime.com/stock-images-lord-of-the-planets-

image11000144>. Acesso em: 5 jun. 2010.

E LEMBRE-SE SEMPRE QUE...

O tempo não está em falta, nós é que estamos em falta com as nossas
escolhas. Não conseguir organizar as inúmeras tarefas e compromissos que
temos é falta de organização e administração, concordam? Sucesso a todos!
Que seus objetivos e metas ajudem não só a vocês, mas traga, pouco a pouco,
uma .contribuição essencial a nossa sociedade.

FIM DO MÓDULO VII

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 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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FIM DO CURSO!

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