Relação com o Cliente

Saiba mais, Faça mais, Construa Relações

O sucesso do sector dos serviços está assente em criar relações com o cliente. A hotelaria é um
flagrante exemplo disso. As novas tecnologoas tem feito muito nesse sentido. A construção de
relações e a gestão de informação do cliente tem sido significativamente mais facilitada. Estas
novas ferramentas devidamente adaptadas ao ramos hoteleiro, juntamente com a interação in
loco com o cliente permitem construir importante relações, não apenas para o cliente que fica
hospedado para todos os stakeholders do ramos turístico e hoteleiro.

Saiba Mais…

Saber algo sobre o cliente, é tão importante como saber tudo sobre o nosso produto.

Procure saber tudo os seus clientes, só assim poderá criar relações de valor acrescentado. Crie
uma lista com a informação essencial:

NOME:
IDADE:
GRAU ACADÉMICO E LOCAL :
MORADA:
IDADE:
ESTADO CIVIL:
PROFISSÃO:
FILHOS:
MOTIVO DA ESTADA:
GOSTOS E PREFERENCIAS:
(e tudo o que achar mais importante….)

Recolher a informação poderá ser mais simples do que parece. Depois de criar empatia com o
cliente, este vai partilhar consigo os seus objectivos e interesses, depois basta fazer uma
correcta gestão dessa informação, para surpreender o seu cliente quando ele menos esperar.
Já pensou em enviar um email de parabéns? Poderá até oferecer um desconto na próxima
estada. O seu cliente tem filhos? Faça-lhe uma proposta de valor!

Este é apenas um pequeno exemplo daquilo que poderá fazer para construir relacionamentos
e por sua vez ter a oportunidade de gerar receita que não seria possível de concretizar de
outra forma.

Faça Mais…

Depois de saber as principais informações e preferências do cliente, basta sabe-as usar

correctamente e no momento certo para desenvolver uma relação mais próxima permitindo-
lhe surpreender o seu cliente com algo inesperado e surpreendente e ainda potenciar a venda
que de outra forma não seria possível.
Demonstre interesse pelo cliente, a melhor maneira é abordá-lo com um sorriso espontâneo
acompanhado de uma saudação positiva e postura receptiva. Mantenha as mãos visíveis com
as palmas voltadas para cima e sempre abaixo dos ombros.

Mantenha boa aparência. O rigos e profissionalismo de cada colaborador começa por ser
medido logo no primeiro momento da interacção. Um colaborador que não tem um bom
cuidadado e rigor com ele propropio, não poderá dar o melhor ao cliente. Por isso um
cuidadado meticuloso com a aparência é essencial para um relacionamento bem sucedido.
Manter o cabelo aparado. Bem penteado, mãos e unhas cuidadas, barba cortada ou aparada,
usar farta limpa e bem engomada e calçado bem apresentado, são alguns exemplo do cuidado
a ter com a aparência.

Na recepção se estiver a lidar com clientes habituais, dirija-se a eles sempre pelo nome, mas
não lhe volte a apresentar o hotel se ele já o conhece, faça-o apenas se tiver algo de novo. Se
se tratar de um cliente de negócios não lhe fale das atracções turísticas (faça-o apenas se for
um assunto abordado pelo cliente). Isto significa que para criar relações de sucesso é
fundamental analisar as atitudes do cliente e adequar o discurso ao cliente que tiver diante de
si e perceba a distancia a manter entre si e o cliente tal como os assuntos que aborda. Não fale
de coisas que o cliente não se interessa ou não quer ouvir. Isso terá impacto negativo na
construção de qualquer relacionamento.

Desenvolva perguntas que estimulem a conversa e abram ao dialogo. Devem ser exclusivas,
pessoais e criativas permitindo uma abordagem autentica e personalizada.

Construa Relações

Experiencia do cliente e Relacionamento com o cliente são conceitos distintos e embora

estejam relacionados, isso não implica que um conduza ao outro.

Uma boa experiencia, tem um impacto na forma como o cliente vê a marca ou a organização,
já o relacionamento implica maior proximidade e a construção de confiança para a
organização.

Construir relações significa construir laços, e gerar confiança, na organização e nas pessoas
que colaboram nela. A confiança é demasiado poderosa e mobilizadora, por isso não deve ser
desvalorizada. A confiança está aliada á fidelização. E gerar confiança num cliente é gerar um
embaixador do hotel.

Saiba mais! Faça mais! Crie Relações! Gere confiança!