DEPARTAMENTO DE SEGURANÇA

Este departamento é responsável pela segurança e vigilância das instalações

hoteleiras, pessoas e bens; Em outras palavras, é responsável por garantir o bem-estar e
a segurança tanto dos hóspedes, quanto dos funcionários e também por salvaguardar as
instalações do hotel.

1. Objectivos

 Zelar pela integridade física dos hóspedes, colaboradores e visitantes.

 Cuide dos pertences do hotel, hóspedes e funcionários
 Cuide da boa imagem e prestígio do hotel.
 Mantenha a tranquilidade no hotel.
 Prevenir atos criminosos no hotel
 Representar o hotel em situações de emergência
 Manter as pessoas informadas sobre as atividades relacionadas à segurança do
hotel

2. Organograma
3. Descrição das Funções

a) Gerenciamento de Segurança

Ele é o responsável pelo departamento e será responsável pela custódia geral

do hotel.
Funções:

 Estabelecer, em conjunto com o departamento de manutenção, normas de

segurança para os colaboradores no desempenho de suas funções.
 Verifique periodicamente o status das saídas, entradas, escadas de
emergência e outros dispositivos de segurança como: extintores, luzes de
emergência, sistema de incêndio, entre outros que o hotel possui.
 Desenhar e executar programas de treinamento, direcionados a todos os
funcionários do hotel em termos de primeiros socorros, evacuação e
segurança integral.
 Determine as áreas do hotel que merecem maior vigilância.
 Prestar apoio ao departamento contábil quanto à guarda e proteção do
dinheiro que deve ser depositado nos cofres.
 Estabeleça controles de acesso ao hotel.
 Instruir o pessoal sobre as medidas a serem tomadas em caso de acidentes.
 Manter contato com centros de saúde e órgãos de segurança do Estado.
 Treinar o pessoal responsável.
 Sinalizar áreas de perigo.
 Reportar ao gerente geral, o status dos sistemas de segurança que o hotel
possui (luzes de emergência, sistema de incêndio, detectores de fumaça,
alarmes de incêndio), bem como situações de roubo aos hóspedes, objetos
perdidos e deixados no hotel.

b) Assistente de Segurança

Ele é responsável por apoiar as atividades realizadas pelo gerente de

segurança e fornecê-lo durante sua ausência.
Funções:
  Preparar a pré-folha de pagamento da equipe.
 Verifique o comparecimento do pessoal de segurança.
 Desenvolver cronogramas rotativos.
 Atribuir funções e responsabilidades.
 Supervisionar o pessoal responsável.
c) Supervisor

São eles os responsáveis por inspecionar os sistemas de segurança acima

mencionados, tais como: luzes de emergência, extintores, detectores de fumaça,
equipamentos de incêndio, entre outros, as instalações do hotel e fazer cumprir
as normas de segurança.
Funções:

 Supervisionar o pessoal responsável.

 Reporte eventos ao gerenciador de segurança.
 Inspecionar periodicamente os dispositivos de segurança.
 Apoiar a entrada e saída de pessoal.
 Supervisionar o uso correto do uniforme
 Faça passeios pelas diferentes saídas de emergência.
 Supervisionar o serviço de refeições da equipe.
d) Agentes de Segurança

Eles são os responsáveis por garantir o bem-estar e a integridade humana e

material do hotel
Funções:

 Controle o acesso de hóspedes, clientes e funcionários.

 Verifique a entrada e saída de funcionários.
 Impedir a entrada de pessoas portando objetos que apresentem riscos.
 Faça o tour dos andares.
 Verifique se os quartos estão trancados.
 Denuncie qualquer tipo de irregularidade nos pisos.
 Proibir a permanência e o acesso de pessoas não autorizadas.
 Faça passeios que lhe são atribuídos.
 Monitorar a saída e entrada de objetos do hotel.
 Certifique-se de que os funcionários entreguem os objetos encontrados.
  Faça a reportagem do turno.
e) Demora no tempo

Funções:
 Verifique o material de trabalho sob custódia.
 Verifique no momento da partida e de forma cortês as malas, pastas,
carteiras que os trabalhadores entraram.
 Controle a saída de embalagens de qualquer natureza.
 Não permita que veículos sejam estacionados em áreas proibidas.
 Cumprir e fazer cumprir outros regulamentos de segurança.

4. PAPELARIA

 Requisição ao armazém
 Autorização de Horas Extras
 Lista de Presença
 Passe de saída para funcionários
 Memorando
 Passe de saída de pacotes
 Relatório de objeto ausente
 Controle para o uso do cofre
 Relatório de perda de caixa
 Relatório de acidente do hóspede
 Relatório de acidente ao empregado
 Formato para entrada de equipamentos e ferramentas
 Isenção de responsabilidade para o hotel

5. MATERIAIS

 Candeeiros de mão para agentes (passeios nocturnos)

 Câmeras de CFTV
 Algemas de metal
 Tinta invisível e lâmpadas de luz ultravioleta
 Motion Censor (para investigar roubos)
 Equipamento para detecção e recolha de impressões digitais
 Material de primeiros socorros.
  Relógio verificador portátil para passeios

6. PROGRAMAS DE SEGURANÇA

6.1. Prevenção e Combate a Incêndios

1. Prevenção de Incêndios
Desde antes da abertura do hotel, um conjunto de ações deve ser
estabelecido, tanto para a prevenção quanto para o combate a incêndios.
Recomenda-se:
 Estrutura protegida com materiais para proteção contra incêndio.
 Escadas de emergência para resistir à fumaça.
 Saídas de emergência em convenções e bares.
 Elevadores que retornam automaticamente ao lobby em caso de incêndio.
 Sistema de pulverização automática em algumas áreas
 Iluminação de emergência
 Avisos de incêndio para os hóspedes
 Detectores termoelétricos
 Ações de prevenção.
 Faça testes frequentes nas cargas elétricas do hotel.
 Não coloque velas nos quartos.
 Desligue as torneiras de acesso a gás do fogão durante a noite.
 Usar combustível sólido ao cozinhar alimentos
 Verifique constantemente as cargas dos extintores de incêndio

Cada hotel, dependendo de suas características, estabelece seus

próprios padrões de segurança, mas cumprindo, pelo menos, as normas
de higiene e segurança da Lei Federal do Trabalho.
2. Bombeiros
Todos os colaboradores devem ser treinados para combater qualquer tipo
de incêndio. É desejável que sejam instruídos sobre as diferentes formas que
podem ocorrer:
Tipo A: Produzido a partir de combustíveis sólidos.
Tipo B: Produzido por líquidos e gases inflamáveis
Tipo C: Produzido por corrente elétrica.
 Os funcionários devem saber onde existem mangueiras, extintores e
outros tipos de materiais de combate a incêndio.
Ao descobrir um incêndio você deve tentar apagar antes que ele se
espalhe, se for extenso:
 Será acionada a telefonista que acionará o Corpo de Bombeiros, o
departamento de manutenção e a recepção.
 Uma autoridade é estabelecida para dirigir as manobras de combate.
 Serão criados grupos de trabalhadores para:
 Evacuação de hóspedes
 Equipe de combate a incêndio.
 Resgate de documentos e pertences.
 Haverá um sistema de comunicação entre funcionários e convidados.
 Simulados de incêndio.
 Pelo menos dois treinos por ano devem ser feitos.
 Eles devem ser organizados e coordenados por: o gerente de recursos
humanos, gerente de manutenção e gerente de segurança.
 Recomenda-se convidar o corpo de bombeiros local.
 Todos os funcionários devem participar desses exercícios, por isso
devem ser feitos pela manhã e à tarde.
6.2. Iluminação das Áreas
O chefe da segurança deve apresentar ideias sobre a iluminação de certas
áreas onde crimes podem ser cometidos.
Algumas dessas áreas podem incluir:
 Estacionamentos
 Arredores e limites
 Áreas de Serviço
 Salas
 Piscinas
 Lojas
 Vestiários para funcionários
 Áreas de manutenção
 Mesas
6.3. Proteção ATM
 Durante o turno da noite, três ou quatro caixas sairão do trabalho, que
levarão em um envelope os relatórios e o dinheiro das vendas. Os agentes de
segurança poderão proteger esses funcionários no trajeto da caixa
departamental até o local onde depositarão esses envelopes. Alguns desses
caixas eletrônicos são: lanchonete, bar, banquetes, etc.
 Quando um caixa eletrônico transporta uma grande quantidade de dinheiro,
seja para transferência simples ou para pagamento de folha de pagamento, o
departamento de segurança será solicitado a fornecer proteção e vigilância,
que deve fornecê-lo imediatamente.

6.4. Prevenção de Roubo

1. Prevenção de roubo de hóspedes
Entre as medidas mais importantes devem ser tidas em conta as seguintes:
 Um aviso notificando sobre a não responsabilidade do hotel por perda de
dinheiro e valores deve ser colocado no regulamento de hospedagem,
cartão de inscrição e avisos em cada quarto.
 Os recepcionistas devem verificar o nome do hóspede ao entregar a
chave.
 As governantas não devem abrir os quartos para estranhos.
 Hotéis que ainda usam chaves de metal devem ter melhor controle delas;
Deve ser preciso, cobrar uma certa qualidade do hóspede que não o
entrega ou perde.
 Deve ser feita rotação periódica dos cilindros das folhas das salas.
 Você deve ter um bom controle da chave mestra.
 As governantas não devem emprestar a ninguém as chaves de seus
quartos.
 Visitas contínuas ao hotel devem ser feitas por agentes de segurança,
especialmente nas áreas dos quartos.
 As operadoras de telefonia devem verificar os sobrenomes dos hóspedes
antes de chamá-los para seus quartos.
 Você deve ter boa iluminação noturna.
2. Prevenção de Roubos em Hotéis
 Entre as medidas mais importantes, recomendam-se:
 Os limites de caixa devem ser definidos.
 Os agentes de segurança devem acompanhar os caixas no transporte de
dinheiro.
 Cuidados especiais devem ser tomados ao recolher depósitos de vários
dias porque o banco fechou.
 O cofre não deve ser aberto na presença de estranhos.
 Se a chave de um lugar importante for perdida, a placa deve ser trocada.
 Os boxes devem ser fechados, exceto quando a transação é feita.
 É preciso ter um controle rigoroso de cheques, pedidos e notas fiscais.
 As chamadas interurbanas devem ser monitoradas (verificação
periódica).
 Você deve ter controle de partidas tardias.
 Você deve ter o controle do equipamento introduzido e retirado do hotel
pelos organizadores de grupos e convenções.
 Revisão periódica do lixo deve ser feita.
 Os pacotes que os funcionários retiram do hotel devem ser revistos.
 A área perimetral do hotel deve ser monitorada.
 Os prospects, especialmente os caixas, devem ser cuidadosamente
examinados.
 Você deve ter um controle rigoroso dos depósitos feitos pelas reservas.
 Você deve ter políticas muito rígidas para contas a receber.
 Os saldos dos hóspedes devem ser verificados diariamente.
 Você deve ter controle sobre a ferramenta que é usada na manutenção.
 Você deve ter controle sobre os veículos do hotel.
 Um diário de auditoria noturno deve ser preparado.

6.5. Furtos no Hotel

Os hotéis são vítimas de criminosos diariamente que se aproveitam da falta
de controle e vigilância para cometer seus roubos.
Essas pessoas podem ser:
a) Funcionários do próprio hotel.
b) Funcionários informais (trabalham em banquetes e eventos).
c) Funcionários externos (telefones, fumigação, lavadoras de tapetes, etc.).
 d) Pedreiros (reparos e reformas).
e) Fornecedores (gás, refrigerantes, frutos do mar, vegetais, etc.).
f) Clientes (restaurantes, bares, banquetes).
g) Os hóspedes.
h) Organizadores de convenções e eventos.
i) Músicos e artistas de variedades.

Algumas dessas pessoas roubam objetos que pertencem ao hotel, razão pela
qual o departamento de segurança deve realizar vigilância constante.

6.6. Roubo e Perda de Objetos para Hóspedes

Caso um hóspede denuncie o roubo de joias, valores ou dinheiro de seu
quarto, ele deve proceder da seguinte forma:
a) Isole o convidado, leve-o a um escritório e entreviste-o em particular.
b) Ouça com atenção.
c) Indique o artigo do regulamento de hospedagem, pelo qual o hotel não se
responsabiliza por objetos que não estejam depositados nos cofres.
d) Indique ao hóspede que será feita uma investigação.
e) Convide-o a preencher o relatório de segurança ou relatório de perda.
f) Convoque o convidado várias horas depois para informá-lo dos resultados da
investigação.
g) Inicie a investigação.

Recomendações Importantes
 Anote no relatório se o hóspede faz uma reclamação ao Ministério Público
(número, data e nome do agente).
 Escreva no verso os nomes dos funcionários que trabalharam naquele turno.
 Mantenha um arquivo de roubos (por áreas).

6.7. Relatório de Perdas

  É conveniente que ao receber o relato de um hóspede sobre a perda de um
objeto ou dinheiro, você tenha este formulário impresso, que deve ser
preenchido pelo próprio hóspede após a elaboração do relatório.
 Esse relatório pede dados que ajudam muito na investigação, e também
pergunta ao hóspede alguns aspectos como: tipo de objeto, marca, modelo,
preço pelo qual comprou, quando comprou, onde comprou, etc.
 Em algumas ocasiões, quando é solicitada uma cópia da conta, os hóspedes
apresentam faturas de itens que não informaram como roubados.

Também é muito importante perguntar ao hóspede se ele está segurado e, no

caso de turistas, se apresentou uma declaração alfandegária de valores
declarados como roubados ou perdidos.
O relatório deve ser assinado pelo hóspede, juntamente com o gerente de
segurança e outro executivo do hotel.

6.8. Investigação de Perdas

a) Esquecimento na sala: Pesquise o armário, gavetas, colchões, piso, roupas,
dutos, roupas de hóspedes, sapatos, roupas sujas, terraço, debaixo das camas,
bagagem de hóspedes, etc. (Esta revisão é feita pelo supervisor de segurança
e pela governanta ou supervisor de plantão com a supervisão e autorização
do mesmo hóspede).
b) Esquecimento em outras áreas do hotel: Pesquise em: corredores, lixeiras,
roupas sujas, piscinas, jardins, restaurantes e bares, quadras poliesportivas,
praia, lobby, entrada, banheiros públicos, escritório de propriedade
esquecida, garçons, estacionamentos, depósito de bagagens, etc.
c) Esquecimento fora do hotel: Vá buscar todos os lugares onde o hóspede
esteve: táxis, lojas, ônibus turísticos, iates, festas, restaurantes, bares, etc.
1. Pesquisa de Pessoas
a) Funcionários do hotel: Camareiras, supervisores, paquetes, garçons,
funcionários de manutenção, garçons, instaladores de servi-bar,
manobristas de lavanderia, etc. (todos os funcionários que têm chaves
para acessar o quarto).
b) Colaboradores externos: Telefonistas, fumigadores, pintores, pedreiros,
etc. (pessoas que vão trabalhar e são funcionários de outras empresas,
 coletores de lixo, pessoas que recolhem materiais ao final de congressos
e convenções, músicos, etc.).
c) Os hóspedes: Investigue-os, bem como seus conhecidos e parentes e
quem denunciou o roubo, bem como qualquer pessoa suspeita.
d) Clientes: pessoas que vão consumir no restaurante ou bar e que não
estão hospedadas.
2. Busca em locais (Possibilidade de que o objeto roubado esteja escondido
em algum lugar)
Armários de funcionários, lixo, áreas circundantes, jardins, dutos,
pertences de funcionários, garçons, pacotes que os funcionários levam para
casa, vasos de flores, plantas, etc.
3. Auto-roubo (Investigar o mesmo cliente que denunciou o roubo)
a) Quem é?
b) Chegou com reserva?
c) Cliente regular?
d) Saldo de caixa?
e) Cartões de crédito?
f) Tipo de carro?
g) Com quem você está viajando?
h) Empresa onde você trabalha?
i) Você estava hospedado em outros hotéis?
j) Comportamento?
k) Você declarou os itens na alfândega?
l) Você está viajando segurado?

6.9. Perda de dinheiro para o hóspede

Embora o Regimento Interno de Hospedagem do hotel não seja responsável
por extravio de dinheiro não depositado nos cofres do hotel, alguns hóspedes
alegam esse fato.
Em muitos hotéis, chegam golpistas profissionais que tentam burlar a boa-
fé do hoteleiro para exigir o pagamento de uma determinada quantia roubada
dentro do próprio hotel. A técnica utilizada por esse tipo de pessoa é
chantagear o hotel indicando que fará um verdadeiro escândalo através da
 imprensa, embaixadas ou consulados e seus amigos no governo, já que a
maioria dos hóspedes se diz muito influente.
O hóspede deve ser solicitado a preencher um questionário especial
projetado para este tipo de fatos e assiná-lo no final. (É muito importante pedir
um documento de identificação ao hóspede e no caso de ser estrangeiro, o
passaporte, tirar uma fotocópia, que fica anexada ao relatório).

6.10.Desperdício

Realmente incrível como é caro para os hotéis algumas atitudes que direta
ou indiretamente causam desperdício de recursos materiais e humanos, as mais
comuns são as seguintes:
 Luzes acesas nas salas de estar e quartos desocupados.
 Luzes acesas durante o dia em áreas abertas.
 Fogões acesos por 18 horas por dia que, na verdade, são pouco usados na
maioria das vezes.
 Vazamentos de água em vasos sanitários e mictórios devido a falhas em
válvulas e juntas.
 Sistema de ar condicionado funcionando em salas, bares, salões
desocupados.
 Quartos bloqueados por reparos simples por um longo tempo, quando o hotel
está cheio.
 Uso de veículos de hotel para assuntos de funcionários particulares.
 Uso indevido de material de escritório e folhas de papel para anotações.
 Falta de controle sobre as copiadoras.
 Brancos mal utilizados, principalmente por garçons que usam as toalhas para
limpar o quarto e comissários que usam guardanapos e toalhas de mesa para
limpar os fogões.
 Suprimentos e materiais de limpeza utilizados indevidamente pela equipe,
por falta de treinamento ou motivação, especialmente em detergentes,
ácidos, sabões desodorantes, etc.
 Compras excessivas de alimentos.
 Porções muito grandes nos pratos.
 Falta de controle das temperaturas de geladeiras e câmaras frias.
  Falta de receitas padrão de bar e cozinha.
 Desperdício de recursos humanos por não dar pausas, alvarás ou férias em
períodos de baixa ocupação.
Os agentes de segurança devem evitar e denunciar ações que resultem em
desperdício.

6.11.Controle de gavetas de funcionários

Os funcionários receberão uma gaveta para guardar seus pertences
enquanto trabalham; Eles, por sua vez, precisarão comprar um cadeado e
deixar uma cópia da chave no relógio do verificador.

O objetivo é:
 Solicite a cópia ao cronometrista.
 Realizar revisões periódicas para detectar possíveis furtos por parte dos
colaboradores.

Observação importante: As verificações de gaveta devem ser feitas por três

pessoas: o gerente de segurança ou assistente de segurança, o chefe de
gabinete e o representante do sindicato. Em caso de encontrar objetos de
propriedade do hotel, um registro do fato deve ser feito e essas pessoas
assinarão como testemunhas.

6.12.Verificador de relógio
Este local ficará sob a supervisão direta do gestor de segurança e terá como
principais objetivos os seguintes:
 Controle a entrada e saída de funcionários.
 Controlar o pessoal temporário
 Controle os cartões de ponto dos funcionários
 Controle de ausências, atrasos e horas extras.
 Controlar a entrada e saída de pacotes pelo pessoal da fábrica e o eventual.
 Guarde algumas chaves (lavanderia, compras, funcionários, etc.)
 Proteja as chaves do veículo do hotel.
 Elaborar alguns relatórios solicitados pelos departamentos de pessoal,
segurança e contabilidade.
 Monitorar o cumprimento dos regulamentos internos de trabalho.
6.13.Saída de objetos do hotel
Qualquer objeto que os funcionários da fábrica ou eventuais do hotel
extraiam dela, deve ser respaldado por um passe de saída autorizado pelo
respectivo chefe de departamento, que deve ser entregue ao cronometrista.
Alimentos e bebidas retirados do hotel também devem ter autorização do
gerente de alimentos e bebidas.

6.14.Objetos esquecidos
Os agentes devem garantir que todos os objetos encontrados pelos
funcionários sejam relatados. Recomenda-se observar as seguintes regras:
a) Objetos encontrados no lobby ou lobby: Deixe-os na recepção por duas
horas e depois envie-os para a governanta.
b) Objetos encontrados em lanchonetes ou bares: Deixe-os em uma caixa e
depois envie-os para a governanta.
Itens muito valiosos devem ser mantidos no cofre, depois de terem sido
registrados no departamento de limpeza.
A honestidade dos funcionários deve ser recompensada, dando-lhes os
objetos que entregaram e não foram reclamados depois de um certo tempo.

6.15.Segurança na Piscina
Para obter uma segurança mais adequada aos hóspedes, o seguinte deve ser
feito:
 Marque a profundidade nas margens.
 Ter linha de cortiça para indicar diferenças de profundidade.
 Atribua a agenda para uso.
 Tenha salva-vidas.
 Coloque um aviso informando: Horários, uso privado para os hóspedes,
sem comida e bebidas, sem animais, sem bêbados.

6.16.Acidentes com Hóspedes e Funcionários

Quando um funcionário é ferido dentro do hotel, o departamento de
segurança deve ser notificado para transferi-lo para a clínica correspondente.
 Isso será anotado nos relatórios de segurança e uma cópia será passada ao
chefe de gabinete.
Caso o hóspede se machuque, o médico do hotel será chamado e, em casos
graves, a ambulância será chamada imediatamente.

6.17. Hóspedes doentes

 É conveniente que cada hotel tenha o apoio de dois médicos, porque desta
forma você pode ser levado imediatamente no momento em que o hóspede
solicita o serviço. Geralmente, há um médico titular e um médico
substituto, que podem ser localizados 24 horas por dia. Caso o médico
titular esteja ocupado ou fora da cidade, o médico substituto deve ser
chamado.
 Ao saber que um hóspede está doente, sugere-se chamar o médico do
hotel, que cobrará suas taxas diretamente ao hóspede. Os medicamentos
irão para comprar os botões e também devem ser pagos pelo hóspede.
 Na recepção ou caixa de recepção há um livro de registro onde o médico
deve anotar sua visita (data, número do quarto, nome e tipo de doença
diagnosticada). No caso de a doença ser contagiosa, o médico deve relatar
o fato à gerência.
 O departamento de relações públicas deve manter estatísticas sobre
doenças dos hóspedes (diarreia, queimaduras, etc.).

6.18. Tours pelas áreas do hotel

Os supervisores devem atribuir rotas a serem feitas pelos agentes de
segurança, mas calculando o tempo de cada um deles. Durante estes passeios,
recomenda-se o seguinte:
 Monitore se os escritórios estão fechados.
 Detectar estranhos.
 Denuncie o respectivo local, objetos abandonados.
 As portas dos quartos se abrem, quando os hóspedes não estão dentro.
 Detecte lâmpadas acesas durante o dia desnecessariamente.
 Localizar vazamentos de água ou combustível
 Denuncie os funcionários que estão fora da sua área de trabalho.
  Denuncie lixo em algumas áreas
 Denuncie bagagem abandonada.
 Relate a presença de animais no hotel
 Denuncie escândalos.

6.19. Pessoas falecidas

No caso de encontrar o hóspede falecido, procederemos da seguinte forma:

 A sala deve estar fechada e ninguém pode entrar.
 Você deve ligar para a Cruz Vermelha ou a Cruz Verde, (dependendo da
cidade), e relatar o fato ao Ministério Público designado naquele local.
 As pessoas que receberam a ligação devem ser solicitadas a entrar no hotel
pela porta de serviço.
 Todas as facilidades devem ser dadas aos funcionários do hotel para dar a
sua declaração.
 Deve ser solicitada autorização ao Ministério Público para arrumar os
pertences pessoais do hóspede (após inventário perante testemunhas).
 Se a polícia decidir levar os pertences, um inventário deve ser elaborado e
uma cópia será deixada no hotel.
 Deve ser solicitada autorização para voltar a alugar o quarto.
 Todos os dados do hóspede devem ser fornecidos às autoridades de acordo
com o cartão de registro.
 Se o hóspede falecido for estrangeiro, a respectiva embaixada deve ser
chamada.
 Deve-se procurar por todos os meios notificar os familiares da pessoa
falecida.
 É preciso tentar por todos os meios que a notícia não seja divulgada.
 Os funcionários do hotel devem ser proibidos de fazer comentários com
outros hóspedes.

6.20. Pessoas estranhas no hotel

Os agentes de segurança devem realizar as seguintes ações:
 Não permita a entrada de ambulantes e mendigos.
  Evite que estranhos desfrutem das instalações destinadas aos hóspedes
(piscina, quadras de tênis, jogos).
 Não é permitida a entrada de grupos de alunos sem autorização.
 Prossiga agressivamente com as prostitutas que vêm ao hotel em busca de
clientes.
 Observe quando os funcionários entram para fazer reparos em eletricidade,
telefones, etc.
 Se essas pessoas forem encontradas em áreas onde há valores de hotel e
você não puder explicar o motivo de sua estadia, a polícia deve ser
chamada.

6.21. Avisos aos hóspedes

São mensagens colocadas em quartos, cartões de registro ou áreas públicas
para informar os hóspedes sobre algumas regras de política de segurança para
sua própria proteção.

6.22. Estacionamentos

Os responsáveis pelo estacionamento devem estar atentos aos seguintes

aspectos.
 Escreva no boleto de estacionamento se o carro chegou atingido e indique
onde.
 Peça aos hóspedes que não deixem seus valores dentro do carro.
 Dirija devagar.
 Os carros dos hóspedes que estão lá vários dias, devem ser colocados em
um lugar especial para melhor controle.
 Você sempre tem que anotar as placas.
 Anote os carros que não têm placas.
 Não entregue nenhum carro sem provas.
 Avisos também devem ser colocados.

Os agentes de segurança devem incluir estacionamento durante o passeio e

informar:
 Veículos abertos.
 Veículos atingidos.
  Veículos suspeitos.
 Veículos abandonados.

6.23. Prostituição

A prostituição é um dos aspectos que mais prejudica o prestígio de um hotel.

Receber esse tipo de clientela causa os seguintes problemas:
 Deterioração da imagem e do prestígio.
 Problemas de escândalo.
 Problemas de assaltos nos quartos.
 Assassinatos de convidados.
 Problemas de saúde. Estratégias devem ser estabelecidas para evitar esse
tipo de clientela.

a) Medidas preventivas
 Negar espaço a casais sem bagagem que tentam usar os quartos para
fazer sexo.
 Negar espaço a pessoas (mulheres ou homens) que pela sua aparência
deterioram a imagem do hotel.
 Vigiar no elevador e nas áreas de entrada para evitar a entrada de
prostitutas.
 Negar a entrada em quartos a pessoas não registadas.
 Negar espaço a pessoas drogadas ou embriagadas.
 Não ter acesso direto do bar aos quartos.
 Não cadastre pessoas nos bares do hotel.
 Negando o quarto a homens vestidos de mulheres.
b) Ações Corretivas

No caso de um hóspede que está registado no seu quarto tentar

apresentar uma mulher ao seu quarto, procedemos da seguinte forma:
 Antes de entrar no quarto, você tenta falar com o hóspede sozinho, sem
que a mulher que o acompanha ouça a conversa.
 Informamos que, de acordo com o regulamento interno do hotel, não
são permitidas visitas aos quartos.
  Caso o hóspede indique que a mulher é sua esposa, ele será solicitado a
registrá-la na recepção e registrar sua assinatura no cartão de registro
do mesmo hóspede.
 Quando a mulher chega à recepção, ela é testada para determinar se é
ou não a esposa do hóspede: ela é solicitada a anotar no verso do cartão
de registro do mesmo hóspede, o nome completo do hóspede com seus
dois sobrenomes e seu endereço. Caso o faça, será comparado com os
dados anotados na entrada do hóspede (no caso de ser prostituta não
reconhecerá o nome completo, muito menos seu endereço). No caso de
anotar os dados completos, desejamos-lhe uma estadia feliz e boas-
vindas. (Uma mulher nunca deve ser julgada por seu rosto, maquiagem
ou aparência.)
 Caso o hóspede não atenda às instruções e apresente a mulher à força
em seu quarto (sem autorização), escândalos não devem ser feitos,
limitando-se a passar o relatório para a gerência para que no dia
seguinte peçam a vaga imediata do quarto. O uso da força para retirar
uma mulher do quarto não é recomendado, pois isso pode levar a
problemas maiores.
 Se durante o turno da noite, (ou já tarde da noite), for observado que
um homem ou mulher sai de um quarto, não se deve dizer sem antes
investigar o número do quarto de onde vem e verificar com o hóspede
sobre danos ou possíveis roubos a pessoas. Se uma explicação
adequada não for recebida, a polícia pode ser chamada para investigá-
los.
 Às vezes, algumas mulheres (especialmente turistas) querem apresentar
os homens ao seu quarto; Devem ser informados de que, por algum
motivo, podem passar, pois se o fizerem chamarão a polícia, para sua
própria segurança.

7. Manual de Emergência para Funcionários

É muito importante que exista esse tipo de manual, pois como o hotel está
funcionando 24 horas por dia, problemas podem ocorrer e os funcionários de
plantão às vezes não sabem como resolvê-los. Cada Hotel deve preparar este manual
de acordo com suas políticas e procedimentos.
É recomendável incluir procedimentos a serem seguidos nas seguintes situações:
 Hóspedes doentes.
 Convidados ultrajantes.
 Hóspedes falecidos.
 Hóspedes feridos dentro do hotel.
 Hóspedes feridos do lado de fora do hotel.
 Convidados na cadeia.
 Hóspedes que já saíram e abandonaram suas bagagens.
 Hóspedes (homens e mulheres) que chegam bêbados ao hotel.
 Hóspede que diz ter sido assaltado no hotel.
 Hóspedes atrasados nos elevadores.
 Hóspedes que cometem suicídio.
 Incêndios no hotel.
 Ameaça de explosão de bomba.
 Roubo de carros de clientes.
 Furto de objetos deixados dentro do carro do hóspede.
 Hóspedes que não querem pagar a conta.
 Danos causados por clientes.
 Hóspede que quer apresentar uma prostituta ao seu quarto.
 Danos cometidos pelo hóspede.
 Falta de energia elétrica.
 Não há água no hotel.
 Convidado que diz que seu carro foi atingido no estacionamento.
 Terremoto.
 Assalto a um caixa.

Esse manual de emergência deve estar sempre na recepção, e todos os gerentes

de departamento devem tê-lo.
Uma das políticas atuais da indústria hoteleira é a existência de um gerente ou
executivo de plantão 24 horas por dia, 365 dias por ano. Alguns desses "executivos
de plantão" não foram treinados para resolver emergências, então eles devem
conhecer este manual perfeitamente.
8. Blogs

São cadernos usados pelo departamento de segurança; Os mais comuns são:

 Pendente do turno.
 Chaves do veículo.
 Chaves de armazém.
 Chaves para salas de estar.
 Chaves do Office.
 Torneiras para geladeiras e câmaras frias.
 Atas de reuniões do departamento de segurança.
 Relatórios de segurança.

9. Arquivo do Departamento

É essencial que o gestor de segurança tenha em seu escritório arquivo de:

 Cópias dos relatórios enviados.
 Memorandos recebidos.
 Notificações de eventos.
 Caderno de brincos.
 Arquivo do pessoal de segurança (cópia dos relatórios de cada agente).
 Dados de cada funcionário.
 Regimento interno do trabalho.
 Regimento interno de acomodação.
 Descrições de cargos para o pessoal de segurança.
 Procedimentos de segurança.
 Backup do programa de segurança.
 Cópias de atas de reuniões.
 Arquivo de furtos no hotel.
 Turno de trabalho.
 Saídas de pacotes para pacotes.

10. Informações Confidenciais

 Todos os dias os hotéis recolhem uma grande quantidade de dados pessoais dos
seus hóspedes o que faz com que o hotel tenha uma base de dados com toda essa
informação que implica uma grande responsabilidade uma vez que se trata de
informação privada do hóspede; Os dados que temos são:
 A reserva do quarto.
 No check-in
 Durante o consumo no bar ou restaurante.
 Quando uma ação judicial ou reclamação é ajuizada.
 Caso o cliente se cadastre em um programa de fidelidade.
 No momento do preenchimento da pesquisa de satisfação.
 Ao participar de uma competição organizada pelo estabelecimento.

Os hotéis recolhem e processam estas informações para melhorar a sua gestão e

para fins contabilísticos ou administrativos, tais como:
 A criação e preservação de documentos exigidos pelas normas contábeis do seu
país.
 A gestão interna de listas de clientes que apresentaram algum inconveniente
relacionado ao pagamento ou que geraram incidentes no local.
 Durante o controle de consumo: telefone, bar, Wi-Fi e vídeo, entre outros
serviços.
 Controlando o acesso aos quartos.
 Analisando as necessidades e preferências dos seus clientes.
11. Fotos e vídeos do hotel

Este tipo de atividades é proibido aos hóspedes, dos quais eles só podem tirar
fotos ou gravar vídeos em áreas públicas.
Para que alguém obtenha vídeos de áreas de serviço (cozinha, lavanderia,
manutenção, almoxarifados, contabilidade, etc.) é necessário autorização da
gerência do hotel.

12. Monitoramento e controle de lixo

 Os agentes de segurança devem verificar diariamente o lixo que será retirado do
hotel, pois às vezes jogam objetos que são úteis ao hotel e em outros casos objetos
são roubados no lixo.

13. Uso de rádio

Em muitos hotéis os funcionários de segurança usam rádios para se comunicar

uns com os outros, as seguintes regras são recomendadas para seu uso correto:
 Fale em código.
 Use o volume apropriado.
 Trate apenas de assuntos breves.
 Em caso de casos longos indicar a extensão.
 Fale apenas sobre assuntos de trabalho.
 Cuide do nosso vocabulário.
 Verifique as cargas diárias da bateria.
 BIBLIOGRAFIA

 Báez Casillas, Sixto. (2010). Hotel. Cidade do México: Corunha.

 Soto Crespo, Yelitza del Carmen. (2008). Manual de procedimentos para o

departamento de segurança do Marina Bay Hotel (tese de graduação).
Universidade de Oriente, Venezuela
 ANEXOS

Figura 1: Folha para preenchimento do inventário de bagagem dos hóspedes

Figura 2: Folha para preenchimento da exigência de itens do almoxarifado.
Figura 3: Lista de presença do pessoal e folha de autorização para fazer horas extras.
Figura 4: Formulário de autorização para que os funcionários possam retirar algum
objeto do hotel

Figura 5: Folha de verificação de uso do cofre

Figura 6: Formato para relatar um objeto perdido do hóspede
Figura 7: Formato para o relatório de perda de caixa
Figura 8: Formato para preenchimento de equipamentos e ferramentas para o
hotel
Figura 9: Avisos para os hóspedes em caso de incêndio