11/08/2022

oque é um serviço? A necessidade do equilíbrio entre a oferta e a

procura. Como resolver?
-serviço é um ato intangível, oferecido por uma
-Equilíbrio resultante da adaptação da oferta
empresa para o cliente.
-Equilíbrio resultante do esforço de comunicação
Normalmente não resulta na propriedade de
-Equilíbrio resultante da aplicação de diferentes
nenhum dos fatores de produção.
tarefas
-Atividades econômicas que criam valores e -Praticar overbooking
fornecem benefícios aos clientes num momento e
A gestão do pessoal em contato.
local específico, tendo por base um desejo de
Nas empresas de serviços, o pessoal que
mudança em algum setor de serviço.
assegura diferentes prestações é essencial para
-Experiência perecível intangível, desenvolvida
a avaliação que o cliente faz da sua qualidade e
para o consumidor que desempenha o papel de
para a satisfação do seu consumo.
coprodutor.
-Os serviços são intangíveis pois são produzidos Gestão de operações
e consumidos simultaneamente.

diferenças básicas entre serviços e

bens: - os clientes interferem nos processos;
-Dificuldade na - a reação deve ser imediata a qualquer evento
-Propriedade
avaliação de operação;
-Intangíveis
-Não existe -a comunicação com o cliente faz parte do
-Envolvimento dos
inventários processo;
consumidores
-Importância do -muitas vezes, a emoção é parte do trabalho.
-Participação de outras
tempo
pessoas * Avaliação:
-Canal físico ou
-Variabilidade na - a avaliação do resultado é subjetiva;
virtual
produção - a intangibilidade dificulta a avaliação
-Armazenamento
-os clientes avaliam não só o resultado final, mas
formas de classificação dos o processo operacional.
serviços:
Variáveis importantes
-Grau de tangibilidade do processamento do
- grau de intangibilidade
serviço
- customização do serviço
-Quem é o receptor do processo de realização
-Grau de discernimento
-Lugar e momento da entrega
-recpetor do serviço: pessoa ou posse
-Estandartização versus personalização
- meio de acesso
-Natureza da relação com os clientes
- fato preponderante da experiência de serviço:
-Equilíbrio entre a oferta e a procura.
tecnologia/pessoas
Uma vez que não se pode
armazenar o serviço, há sempre o Conceito de serviço: duas perspectivas
risco de surgir um desajuste relativo Cliente
à procura. Pois em certos momentos Proposição do negócio
pode haver uma oferta insuficiente
nos momentos de ponta, ou conhecimento
sobrecarga de custos fixos de serviço
importantes na época baixa.
Percepção do serviço
Organização
Definição do conceito de serviço

Competências
operacionais

Tipos de
clientes e suas
necessidades

O conceito de serviço depende do que a empresa

está preparada para oferecer e do que os clientes
precisam/querem receber

Explorando os elementos chaves

do conceito de serviço:
•Experiência de serviço- percebida pelo cliente;
como o fornecedor lida com o cliente.

•Resultado do serviço- oque o cliente

efetivamente recebe.

•Operação de serviço- como o serviço é entregue

•Valor do serviço- benefício que o cliente recebe.