QUALIDADE DO SERVIÇO HOTELEIRO

Maria Silva
Docente: Duarte Guimarães
UC: Operação de receção e andares
Data de entrega: 27.11.19
 INTRODUÇÃO 

1. Qualidade 
2. Expectativa versus Perceção
3. Satisfação
4. Pirâmide de Maslow
5. Bem versus Serviço
6. SERQUAL – RATER
7. GAP´S 
8. Caso Prático - "Pousadas de Portugal" - Grupo Pestana Pousadas, SA.
 QUALIDADE – conceito 

"A empresa que satisfaz a maioria das necessidades dos seus

clientes, é uma empresa de qualidade".
Kotler 
 EXPECTATIVA - PERCEÇÃO 

 EXPECTATIVA Aquilo que o hóspede espera obter como resultado 

 PERCEÇÃO  Satisfação do cliente face ao serviço prestado

 SATISFAÇÃO

"Sentimento de prazer ou de desilusão resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto ou

resultado em relação às expectativas do cliente".

KOTLER

Satisfação como uma transação específica - Juízo avaliativo pós-compra

Satisfação como um processo cumulativo - avaliação global do conjunto de experiências passadas
de um dado bem ou serviço

Fidelidade cognitiva – imagem da marca 

Fidelidade afetiva – desenvolvimento de laços afetivos entre consumidor e a marca
Realização

Estima

Pertença

Segurança

Fisiológicas
Gráfico I - Pirâmide das
necessidades Abraham Maslow
COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
 SERVIÇO NA HOTELARIA

SERVIÇOS IMPLÍCITOS SERVIÇOS EXPLÍCITOS 

• Atendimento • Proximidade do mar 

• Atmosfera  • Localização

• Comportamento organizacional • Variável preço

 SERVIÇOS - caraterísticas  

• Intangibilidade – o consumidor procura informações por terceiros (fontes pessoais,

amigos, colegas de trabalho..)

• Heterogeneidade – A formação do pessoal é fundamental

• Simultaneidade – os serviços são consumidos e produzidos em simultâneo

• Efemeridade – o serviço não pode ser armazenado

• Inseparabilidade – contacto direto entre consumidor e prestador de serviços.

 Qualidade – fatores de perceçã o

 Credibilidade  Fiabilidade  Conhecimento  Comunicação 

Atendimento
Cortesia  Atmosfera 
eficaz
 Comparação
 Identificação Opinião do
Entrevistas  Pontuação  de
de fatores  consumidor 
resultados 

Gráfico II - SERVQUAL
(qualidade do serviço)
 CÁLCULO DO RESULTADO

AV – EX= QUAL

AV : avaliação do cliente em relação à empresa

EX: expectativa do cliente 
QUAL: qualidade do serviço

 Resultado positivo – acima do esperado

 Resultado negativo – falha na qualidade do serviço prestado
 Assourance Empathy

Reliability Tangibles  Responsiveness

Gráfico III-
RATER
 GAP´S

Posicionamento Especificaçã o Entrega/Prestaçã o

Comunicaçã o Perceçã o
 GRUPO PESTANA – pousadas, SA

PRODUTOS ATUAIS NOVOS PRODUTOS

MERCADOS ATUAIS Penetraçã o do mercado Desenvolvimento do produto

NOVOS MERCADOS Desenvolvimento do Diversificaçã o (serviços)

mercado